某小區部分管理指標要求

　　一、房屋及配套設施完好率

　　實施措施：

　　1．根據實際情況組織維修人員對房屋及配套設施進行分析，編制大、中修及維修保養計劃并實行質量監控。

　　2．房屋配套設施巡查、保養頻率、質量標準化解到人、專人質量控制。

　　日常維修、定期維修、日常巡查、定期巡查相結合，使其始終處于良好狀態。

　　3．嚴格裝修審批管理，對進入小區的施工單位實行明示，跟蹤管理，及時處理，糾正損壞結構、危及配套設施安全的行為。

　　二、小區房屋零修、急修及時率

　　實施措施

　　1．以優質服務為宗旨，實行24小時值班制，各控制中心設報警電話。

　　2．維修人員在接到維修通知單15分鐘內到達現場零修及時處理，急修不過夜。

　　3．中心根據小區功能及特點儲備一定數量的常用器材以備急用。

　　4．實行報修填單制，維修完成后，報修單位質量確認簽字后返回存檔備查。

　　5．維修單每月5日前由事物員統計分析并將分析告提交管理處主任，管理處主任根據報告中的出現的問題采取糾正預防措施。

　　三、保潔率

　　實施措施：

　　1．垃圾日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。

　　2．事務管理員每日巡視檢查衛生感保潔狀況，發現問題及時處理，并及時將衛生檢查信息報告給管理處主任。

　　四、質量合格率

　　實施措施：

　　1．維修工程實行業主、住戶質量簽收制度。

　　2．外購的備品、備件實行驗收制度，提供維修安裝服務前有業主檢驗確認。

　　3．業主、主戶提供的維修材料在維修前實行質量確認并在維修單中明示。

　　4．維修安裝過程中因操作不當造成不合格，除向業主、住戶道歉外還應采取積極措施補救。

　　五、回訪率

　　實施措施：

　　1．維修實行100％回訪制，回訪方式可采取電話、上門、書面征集等形式，保證反饋渠道暢通。

　　2．每月5日前由事務管理員對上月維修單進行統計、提交分析報告。

　　六、公共照明設施完好率

　　實施措施：

　　1．實行專人維修保養、巡查、主管監督。

　　2．小區內公共照明燈具型號、規格儲存一定數量的備件、采購的備品，備件實行驗收控制。

　　3．根據實際需要選用恰當的燈具和光源，對線路、開關作系統。

　　4．改造以求達到節能、高效、延壽的目的，提高照明燈具完好率。

　　七、小區內治安案件發生率

　　實施措施：

　　1．充分利用攝像監控系統和保安員24小時巡查制度，實行定位崗、巡視崗、監控中心的交叉、立體防范，做到人防技防相結合。

　　2．對來訪進出人員通過確認登記證件后方可放行。

　　3．管理處對外來施工單位簽定裝修施工責任書，實行擔保制，施工人員掛牌進入小區、定位施工。

　　4．所有施工人員按規定時間施工，不得留宿。特殊情況需延長當日工作時間應提前1小時在管理處辦理申請備案手續；批準后才能作業。

　　5．小區所有外出物品憑指定人簽字、登記放行，小區大件物品搬出，業主、住戶應出示有效證件登記，其余人員攜大件物品外出除出示有效證件登記外還須通過業主簽名同意，保安才放行。

　　6．管理處對保安服務工作定期檢查，明查與暗查相結合，保證治安工作的有效性。

　　7．全體保安人員實行準軍事化管理，定期進行軍事化和業務培訓，所有新招保安員一個月不得單獨在主要崗位值班。

　　八、機電設備系統完好率

　　實施措施：

　　1．管理處施行（機電設備管理）制度運作，并不斷修訂完善機電設備的運行制度和維修制度，管理處配備專業工程技術人員，所有維修人員持證上崗，出現問題及時處理。

　　2．建立設備臺帳，記錄建檔，分類控制。

　　3．編制機電設備長期維護保養計劃，并由管理處監督實施，實行考核、評比。

　　4．維修人員對機電設備運行保養狀況每季做分析報告提交管理處主任，管理處主任根據分析報告采取糾正和預防措施。

　　九、火災發生率

　　實施措施：

　　1．根據實際情況制定消防應急作戰方案，每年進行不少于一次的消防演習。

　　2．開展各種形式安全用電、氣和防火宣傳。

　　3．采取日常巡查與定期檢查相結合，所有裝修實行申報、審批管理，管理處跟蹤巡查，檢查結果記錄存檔備查。

　　4．小區內所有動火作業，施工單位必須事先申報管理處主任批準，辦理動火登記手續，施工單位應指定動火部位監控人，在作業過程中予以監督。

　　十、違章發生率與處理率

　　實施措施：

　　1．組織各種類型的宣傳，使業主、住戶和施工單位明了裝修管理規定，減少和防止違章發生。

　　2．所有裝修實行申報、審批、跟蹤管理，所在施工單位施行不違章承諾，繳納施工保證金。

　　3．日常巡視和裝修部位檢查相結合，裝修部位巡視檢查每天不少于二次，及時發現問題及時處理，杜絕違章發生。所有巡視檢查處理記錄存檔備查。

　　4．裝修完工后嚴格按申報審批的圖紙進行驗收。

　　十一、業主有效投訴率和處理率

　　實施措施：

　　1．全體管理處人員以“您的滿意就是我們的追求”為工作宗旨，為業主、住戶提供優質的服務，日常管理實行閉環控制，使業主、住戶對我們100％的滿意。

　　2．設立24小時要求投訴電話和投訴信箱。

　　3．按引入體系的投訴處理分析程序運作。

　　4．各類投訴信息由信息接收人員在3分鐘內完成登記，按投訴內容傳遞至相關責任部門，并在登記錄上注明信息至何部門、何人、所有投訴須統一編號，以便跟蹤檢索。

　　5．各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施在預定時間內向業主回復，回復時間不超過二個工作日。

　　6．責任部門不能當即處理或需要統一協調處理的投訴可向上報管理處主任，由管理處主任協調處理。

　　十二、業主對物業管理滿意率

　　實施措施：

　　1．管理處實行公開透明管理，向業主公開服務內容、服務質量標準，使物業管理始終處于業主監督之下。

　　2．設立征詢意見和投訴受理電話，每半年作一次業主、住戶征詢意見調查，采取發調查表、上門征詢、員工信息反饋等多種形式將所有征詢到的信息進行登記造冊，并由管理處主任主持對信息進行分析，及使調整和改進管理服務方案，對出現的不合格項提出糾正預防措施，并對糾正預防措施跟蹤，調查處理結果直接向業主公布。

　　3．管理處主任每周一主持召集各班組長例會，會議內容包括信息反饋分析、調整、改進服務管理中存在的問題。

　　十三、綠化完好率

　　實施措施：

　　1．嚴格執行綠化工作計劃，計劃內容包括工作內容、時間、要求和質量要求。

　　2．管理處班組長每周五按工作計劃表對綠化工作質量完成情況進行考核檢查，檢查結果記錄在“綠化管理記錄”中。

　　3．保安巡邏值班員對進入轄區綠地閑雜人員提示制止，防止踐踏損壞花木。

　　十四、道路、車場完好率

　　實施措施：

　　1．理處指定專人對道路、停車場標識，標牌進行維護，按規定實行巡視檢查、維護、修理記錄建檔備查。

　　2．小區道路、車場的完善或改進工程進行質量監督，并跟蹤管理。

篇2：項目物業各項管理指標承諾標準

　　項目物業各項管理指標的承諾標準

　　1、房屋完好率

　　承諾指標 98％

　　測定依據 完好、基本完好房建筑面積/建筑物總面積×100％≥98％（參照國家《房屋完損等評定標準》）

　　承諾標準 1.房屋外觀無破損、整潔；2.無改變使用功能，通道無隨意占用。

　　保證措施 1.按時編制房屋大修、中修、更新、改造等項目計劃和資金計劃，并嚴格依據計劃組織實施；2.房屋主體承重結構、內外墻面、屋面、樓梯間每日巡查一次，做好記錄；3.日常維護與定期維修相結合，確保使用功能正?？煽?；4.嚴格裝飾裝修管理，杜絕損壞房屋結構行為。

　　2、維修工程質量合格率

　　承諾指標 99％

　　測定依據 一次維修合格工程次數/維修工程次數×100%≥99%

　　承諾標準 維修工程符合質量標準，二次返修率不高于1%。

　　保證措施 1.加強對維修工的專業培訓，所有技術人員持證上崗,嚴格按照操作規程進行作業。2.較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現場進行指導、監督和驗收；3.維修工程實行業主/業主/住戶質量驗收制度；4.嚴格把關，分項檢查、逐項確認；建立回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。

　　3、房屋零修急修及時率

　　承諾指標 100%

　　測定依據 及時維修次數/報維修次數×100%

　　承諾標準 接到報修，急修在30分鐘內到達維修現場；零修及時完成，急修不過夜，做到人走場地清

　　保證措施 1.建立嚴格的房屋修繕制度；2.配備急修專用工具和材料，以備用；3.建立維修填單制，每月對及時率進行統計，定時回訪。

　　4、綠化完好率

　　承諾指標 98%

　　測定依據 完好綠地/總綠化面積×100%≥98%

　　承諾標準 保證本物業現有綠化完好，花草樹木按季節習性長勢良好，修理及時，及時更換枯黃植物

　　保證措施 1.編制合理的綠化養護計劃，并嚴格執行；2.每周對綠化養護情況進行檢查，其結果作為綠化工的考核依據之一；3.實行巡查制度，建檔記錄，確保公共綠化綠地無破壞、無踐踏；4.定期開展環保宣傳，綠化地設有宣傳牌，增強業主愛護綠化的自覺性。

　　5、保潔率

　　承諾指標 98%

　　測定依據 保潔達標面積/保潔總面積×100%≥98%

　　承諾標準 垃圾日產日清，環境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。

　　保證措施 1.堅持保潔責任制，嚴格執行清潔工作標準，提倡全員保潔意識；2.加強巡視，發現問題及時處理，建檔記錄；3.配備完善垃圾收集、處理設施，方便業主使用，加強宣傳教育，提高業主保潔意識；4.垃圾日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。5.建立消殺工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孽生。

　　6、道路、車場完好率

　　承諾指標 95%

　　測定依據 道路、車場完好面積/道路、車場總面積×100%≥95%

　　承諾標準 1.道路暢通無障礙，排水暢通，無隨意占道或改變使用功能；2.車場地面保持整潔、無積水、車輛停放有序、通暢。

　　保證措施 1.加強日常交通管理，對路面及時檢查和修復，完善有關標識系統；2.制定詳細的養護計劃，并定期組織巡視和保養；3.停車場及自行車棚每周檢查一遍，發現問題及時維修；4.市政工程進入轄區時，管理處派人跟蹤協助并登記備案。

　　7、化糞池、雨水井、污水井完好率

　　承諾指標 98%

　　測定依據 完好、基本完好化糞池雨水井污水井數量/化糞池雨水井污水井總數量×100％≥98％

　　承諾標準 井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋合良好，井內無垃圾雜物?；S池不堵塞，井內無積物、井蓋上標示清晰

　　保證措施 1.制訂詳細的日常、定期維修養護計劃，并嚴格執行；2.公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月檢查1次，并視檢查情況及時清掏；3.化糞池每半年清掏1次，每月檢查1次。發現異常及時清掏； 4.清理后及時清潔現場，清理時地面堅警示牌，必要時加護欄。清理后達到目視井底無明顯沉淀物，水面無明顯漂浮物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物。

　　8、排水管、明暗溝完好率

　　承諾指標 98%

　　測定依據 完好、基本完好排水管、明暗溝長度/排水管明暗溝總長度×100％≥98％

　　承諾標準 排水管道及明暗溝無滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔。

　　保證措施 1.制訂詳細的排水管、明暗溝維修養護計劃，并嚴格執行；2.排水管、明暗溝的巡查、保養落實到人；3.日常維護檢查與定期維修相結合，確保良好狀態。

　　9、 路燈、樓道燈完好率

　　承諾指標 98%

　　測定依據 路燈、樓道燈完好數量/路燈、樓道燈完好總數量×100％≥98%

　　承諾標準 路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。

　　保證措施 1.制訂詳細的養護計劃，并定期組織巡視和保養。2.發

現有損壞的路燈，及時維修，保證小區正常路燈照明情況。

　　10、公共文體設施、休息設施完好率

　　承諾指標 98％

　　測定依據 完好、基本完好的如上設施數量/總設施數量×100％≥98％

　　承諾標準 無損壞，整潔干凈。

　　保證措施 1.制訂詳細的維修養護計劃，并嚴格執行；2.保潔員每日保潔；3.日常巡視與定期維修相結合，確保良好狀態。

　　11、治安案件發生率

　　承諾指標 1‰以下，處置率100%

　　測定依據 以轄區派出所記錄為依據（業主內部原因造成除外）

　　承諾標準 基本無偷、盜、搶案件發生（業主內部原因造成除外）

　　保證措施 1.實行24小時公共秩序維護服務，明確責任區域，全方位的小區監控服務，采用巡邏方式作為有效補充，建立完善的安全保障體系；2.實行半軍事化管理，定期進行軍事素質和業務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發事件的能力；3.樹立"全員防范"的安全防范意識。

　　12、消防設備設施完好率

　　承諾指標 100%

　　測定依據 消防系統設備設施完好無損，能隨時正常啟用

　　承諾標準 消防系統設備設施完好無損，能隨時正常啟用

　　保證措施 1.消防設備設施按法規實行專業化維保，每月定檢二次；2.日常巡視與定期維修相結合，確保良好狀態。

　　13、火災年發生率

　　承諾指標 0.5‰（年）以下

　　測定依據 火災發生次數/總使用戶數×1000‰<0.5‰

　　承諾標準 基本無因管理原因造成的火災事故。做好應急預案，確保本物業防火安全

　　保證措施 1. 定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業主的消防意識；2. 實行全員義務消防員制，制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰方案，每年組織不少于二次的消防實戰演習；3.定期對消防設施、設備進行巡查、檢查，發現問題及時解決；4.分區分責任定期檢查消防安全，提示注意防火；5.定期為業主提供安全用電檢查的檢測服務，及時消除隱患。

　　14、管理人員（專業技術人員）專業培訓合格率

　　承諾指標 100%

　　測定依據 持證上崗管理人員（專業技術人員）數/上崗管理人員（專業技術人員）數×100%

　　承諾標準 管理人員（專業技術人員）持證上崗100%

　　保證措施 1.建立嚴格和詳細的培訓計劃；2.管理人員按規定培訓取證、并執有效上崗證書；3.建立理論與實操相結合的考核制度，不斷提高員工整體素質。

　　15、業主年投訴率和處理率

　?。ㄒ唬┠暧行对V率

　　承諾指標 2%以下

　　測定依據 年內有效投訴次數/入住總人數×100%≤2%

　　承諾標準 使業主滿意

　　保證措施 1.不斷培養和樹立員工的服務意識，為業主提供優質服務；2.建立投訴處理制度和流程；3.設立投訴電話和投訴郵箱，及時、持續改進物業服務工作中存在的問題和缺點，提高物業服務品質。

　?。ǘ┯行对V處理率

　　承諾指標 100%

　　測定依據 處理投訴次數/投訴總次數×100%

　　承諾標準 使業主滿意

　　保證措施 1.服務中心設立24小進行解時服務電話，負責受理業主的各類投訴，值班員實行首問責任制，投訴記錄，并根據投訴內容關責任組并跟蹤最終處理結果；2.各責任組接到投訴后應立做好即采取措施，并在預定時間內向業主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業主釋；3.投訴處理率作為部門及員工傳遞至相每月工作考核的重要指標。

　　16、業主/住戶維修回訪率

　　承諾指標 60%以上

　　測定依據 回訪數/總維修次數×100％≥60%

　　承諾標準 定時回訪，責任到人，并做好記錄。

　　保證措施 1.建立回訪制度，做好回訪記錄；2.由加強對客戶管理人員采用電話、上門、EMAIL等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通；3.管理處項目經理每周定時抽查維修記錄和回訪情況，服務并將之與其每月的工資、獎金掛鉤；4.每月對上月報修工作的督導，單進行統計、分析；5.把維修回訪作為建立良好客戶關系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。

　　17、物業服務滿意率

　　承諾指標 85%以上

　　測定依據 回收有效調查表滿意份數/回收有效調查表回收總數≥85%

　　承諾標準 絕大部分業主、住戶滿意

　　保證措施 1.向業主公示物的收集、分類和歸檔管業管理服務內容、服務質量標準，使物業管理于客戶監督之中；2.設立總經理信箱，接受投訴、意見建議。每年作一次業主滿意率征詢，由管理處項目經理主持對調查結果及業主反饋意見進行分析，對不合格項提出糾正和預防措施，及時調整和改進管理服務方案。

　　18、檔案建立與完好率

　　承諾指標 98%

　　承諾標準 檔案齊全，管理完善，簡便易查。

　　測定依據 完好檔案數量/應建檔案總量×100%≥98%

　　保證措施 1.制訂檔案管理相關制度，配備專職人員管理，配置完善的儲存設施及場所，加強檔案資料理。2工作始終處.采用原始文字資料與電腦磁盤雙軌存檔制度，確保檔案資料的安全可靠，實現檔案資料儲存方式的多元化。3.前期介入期把資料移交做為一項重點工作，積極與開發商、施工單位配合，力求獲得完整系統的資料。