商場營業人員服務準則6

　　一、營業員服務規范

　　1、具有良好的職業道德。

　　2、具備一定的文化素質。

　　3、具備較好的業務技術素質。

　　4、明確盡責的途徑和要求。

　　二、營業員儀容儀表規范

　　1、儀容端莊

　　2、裝扮得體

　　3、舉止文雅

　　4、談吐得體

　　三、營業員服務要素

　　1、物美價廉的感覺。

　　2、優雅的禮貌。

　　3、令人感覺愉快、清潔的環境。

　　4、讓顧客得到滿足，方便。

　　5、提供售前及售后服務。

　　6、商品具有吸引力。

　　7、提供完整的選擇。

　　8、站在顧客的角度看問題。

　　9、全心處理個別顧客的問題。

　　10、顯示自我尊榮，受到重視。

　　11、前后一致的待客態度。

　　12、有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑。

　　四、營業員守則

　　1、要文明經商，禮貌待客，接待顧客要主動、熱情、耐心、周到、有問必答；不冷落、頂撞顧客，不優親厚友。

　　2、堅守崗位，遵守工作紀律，遵守商場的各項規章制度。

　　3、不曠工、不遲到、不早退、工作崗位上不聊天、不擅自離開工作崗位。

　　4、不在柜臺內吸煙，吃東西，干私活、看書看報。

　　5、不在柜臺內聊天打鬧、不干私活。

　　6、不與顧客頂嘴吵架。

　　7、不因結賬、上貨不理睬顧客。

　　8、不坐著接待顧客。

　　9、保持良好的店容店貌，商品陳列要豐滿，保持工作區域干凈、整潔。

　　10、具有良好的防損意識，減少工作中損耗的發生，維護自身利益與信譽。

篇2：商場保安人員服務用語規范

　　商場保安人員服務用語規范

　　一．公共用語

　　1．對顧客光臨本商場時應說“歡迎光臨”。

　　2．對上級領導和外賓參觀時應立正相迎并說“歡迎光臨”“多謝指導”。

　　3．接待商戶或顧客投訴或報案時應說“先生/小姐，請問有什么事可以幫你”待查明情況后說“請稍等”。待解決好后告知處理的結果。

　　4．當發現商鋪或顧客有異常情況時，主動上前詢問“先生/小姐發生什么事啦！需要幫忙嗎？”離開時說“對不起，打擾了?！?/p>

　　5．對車輛超高或者非營業時時入車場的車主說：“您好，您的車輛超高（大）我們車場不能為您服務，請您停到別的地方”或者說“您好，非營業時間，此車場不能停車，請您停到別的地方。

　　二．車場管理員服務用語

　　1．對違章車主不按出入口方向行駛的車輛說：“先生/小姐，請您按“出口”或“入口”規定方向行駛，并講“謝謝合作”！

　　2．對違章停車者說：“對不起，消防通道或者說通行車道禁止停車，謝謝合作！”

　　3．對車場閑雜人員說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。

　　三．收費員工服務用語

　　1．沒收費情況收IC卡時說：“您好或歡迎光臨”，離開時說“祝您一路順風”。

　　2．收費情況下出車時應說：“您好，您的車位使用費是*元，這是您的發票，需要找零錢時應講：“收您*元”，和“找您*元?！边@是您的停車發票。

篇3：淺議商場物業服務

　　淺議商場物業服務

　　商場是指從事具體商業行為的物業。按其經營方式可分為以商品零售為主的單一性能的購物中心、百貨商場及專營商店等和以集購物、辦公、娛樂、飲食或金融服務等不同性質的機構于一體的綜合性功能的購物商廈或商城，有的還以旅游為主導； 購物、娛樂、飲食等一體化的購物城，如上海的豫園商城等。

　　一、商場物業的類型和管理特點

　　(一)商場物業的類型

　　1.從經營方式分

　　可分為貨柜隔離購物和開放式購物兩類。貨柜購物即每個層面購物被柜臺或鋪位分割成銷售不同種類商品的小單元，顧客購物時不進入柜臺直接挑選由售貨員拿給顧客、這種零售商店一般被稱為百貨商場(或專營商店)。開放式購物是把零售商品陳列在開放式貨架上，顧客可直接挑選，這種零售店被稱為超級市場或倉儲式購物中心。

　　2.從樓宇功能分

　　可分為單一經營性商店和綜合多功能經營商店。

　　3.從商業物業檔次來分

　　可分為普通型和豪華型兩種。普通型的商業物業的設施、設備和管理方式都是傳統性的，所經營的商品都為大眾化商品。豪華型是在對外開放過程中不少國外商業界為搶攤上海而建造一批高檔的商業樓宇，其設施、設備齊全、先進，如電視監控、消防系統都由計算機系統控制，以及先進的管理設施，豪華、高雅的購物環境，可謂現代的商業樓字。

　　(二)商場的物業服務的特點、建筑特點

　　從建筑內部一般用大間隔、大空間設置，使整個層面一覽無遺；外觀設計講究宏偉、富麗，有的還有廣暢噴泉或小瀑布；在裝飾上追求典雅、奇特，在氣氛上力圖營造濃烈、激情或溫馨，造成感觀上的刺激或和諧。據此，在管理上要求創造和維持環境的優美，使顧客在幽雅、輕松的環境中流連忘返，增強購物的信心和欲望。

　　1.設施齊全

　　現代商業設備、設施先進，因而對管理人員的素質要求較高。

　　2.客流量大

　　商場進出人員雜，不受管制，客流量大，易發生意外，安全保衛管理非常重要，有些零售商品易燃易爆，消防安全不得有半點松懈。

　　二、商場物業的管理內容

　　(一)樓宇及附屬設施，設備的養護及維修管理

　　商業樓字的日常養護標準高，維修要求嚴，其內容同辦公樓相似，但其方式不同。商業樓字的重點在于各種設施，設備上，因為這些都能直接影響經營環境。高檔次的商業樓宇設施、設備多而復雜，電腦化程度高，如供電、監控、安全管理、消防、給排水、交通管理等各系統大多互聯網絡，由計算機控制維護管理至關重要，一些設備如電梯，自動扶梯等易出故障，保證其正常運行也靠平時養護。

　　(二)環境衛生及綠化管理

　　 環境衛生是管理的重點，主要是外部環境和內部環境兩方面。外部環境包括樓宇外墻、附屬建筑設施及周圍場地等；內部環境包括過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛生間、會議室、餐廳等一切公用場所，以及承租戶和業主的鋪內、辦公室等非公用部位。綠化是指內外環境的花草樹木的種植及養護，旨在創造整潔、優美和諧怡人的商業氛圍。

　　環境衛生管理方面應注意以下幾點:

　　(1)樓宇內外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內的，由商戶提出設計要求或制作，必須由物業服務公司統一安裝在合理位置；

　　(2)柜臺內陳列架上商品陳列應美觀，不得凌亂或隨意置放；

　　(3)商戶鋪內產生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時清理；

　　(4)樓宇內外的主要衛生清潔時間應安排在非營業時間，營業期間必要的清潔應由清潔人員用抹布擦拭，而不用長柄拖布擦拭；

　　(5)雨大進門處及其他公用過道應設置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進大廳，同時注意清潔衛生。

　　(三)安全保衛管理

　　安全保衛管理是商場物業服務的要點，必須予以重視。它有兩部分組成一消防和治安管理。

　　(1)商場樓宇一般都安裝先進的自動火災報警裝置和自動滅火裝置，這些裝置直接與電視監控系統聯網，一旦發現火情，煙霧達到一定的濃度或溫度達到一定的高度這兩種裝置便自動通過導線將報警信號傳輸至報警裝置、電視監控系統和自動噴淋裝置；

　　(2)運用電視監控系統對商場進行全方位、多角度，尤其對出售貴重商品及金融營業點進行日常監視，發現可疑人員或突發事件、惡性事件時監控人員及時錄像存作查證。在地下車庫或露天停車場亦須安置監控探頭，防止車輛被竊。人防方面由于商場中鋪面多，柜臺多，人流密集，易造成電視監控死角，人防必不可少。門崗的保安員主要責任是發現可疑人員時用對講機通知場內便衣保安人員加以注意。流動崗應著便裝，流動巡邏，做到勤觀察，勤分析，善于發現問題及時解決問題。對突發事件和惡性事件應及時處置防止事態擴大并注意保護現場及時向上級和公安部門報告。