小區公共服務工作程序

　　1總則

　　1.1小區公共服務是指依據(前期)物業服務合同，物業分公司針對小區所有顧客提供的物業服務項目。小區公共服務具有涉及面廣、影響周期長、沒有顧客具體參與等特點，各物業分公司必須恪守EE物業誠信服務的基本理念，教育和培訓各級員工，認真做好各項小區公共服務工作，切實履行(前期)物業服務合同，確保滿足顧客需求和期望，維護和發展EE物業服務品牌。

　　1.2各物業分公司必須根據已經批準的物業管理方案和本手冊的規定，針對每一項小區公共服務制訂系統的管理規范，嚴格執行并不斷完善。

　　1.3依據(前期)物業服務合同，小區公共服務項目包括但不限于：

　　a)小區公共秩維護及安全防患；

　　b)小區公共設施設備運行、維護和管理；

　　c)小區公共清潔衛生、綠化養護等；

　　d)社區文化活動等。

　　2相關職責界定

　　2.1物業分公司(管理處)負責小區公共服務的提供和控制。

　　2.2項目所在公司負責監督所屬物業分公司的小區公共服務活動進行監督。

　　2.3管理公司物業管理部負責指導各物業分公司的的小區公共服務，提出總體控制要求。

　　3小區公共秩序維護及安全防患

　　3.1保安服務

　　3.1.1各物業分公司承接的物業項目應盡可能做到封閉或相對封閉管理，并安排保安人對小區出入口實行24小時專人值守，以及小區內24小時的連續巡查、監視。

　　3.1.2物業分公司各管理處必須按(前期)物業服務合同、小區物業管理方案的規定，根據小區的所處地理環境、顧客構成、物業建筑形式、物防/技防條件等因素制訂有針對性的保安服務方案，合理設置保安值守崗位，明確服務方式和要求。

　　3.1.3小區物業保安服務方案應隨小區物業管理方案一起，定期(每年)進行評審和修訂，以適宜小區周邊治安環境的變化。

　　3.1.4物業分公司(管理處)應對保安服務全過程進行監督控制，確保保安服務質量滿足規定要求。物業分公司(管理處)針對保安服務的管理內容，以及應制訂的管理制度包括(不限于)：

　　a)保安員管理：教育訓練、基本行為規范、宿舍內務、定期考核等；

　　b)保安值班安排及調整；

　　c)保安值勤、交接班及監督查崗；

　　d)突發事件處置預案；

　　e)保安器材、中央監控設備使用及管理等。

　　3.1.5物業分公司各管理處應制訂日常保安員值班安排表和巡邏路線安排表。

　　3.1.6保安固定崗值班和巡邏必須明確工作內容和責任范圍，并實時做好值班、巡視、交接班等記錄。

　　3.1.7物業分公司業務分管領導、品質部、管理處主任及管理處保安主管均負有保安查崗責任，各物業分公司應具體明確不同層級人員查崗頻次、范圍、工作內容和記錄形式，并保證對保安的夜間查崗每周至少兩次。

　　3.1.8各物業分公司應將保安員的教育訓練列入日常工作，根據實際工作和服務質量改進需要，每周擬訂教育訓練計劃，并予以執行。保安員教育訓練必須形成書面記錄，保安員的教育訓練應至少包括：服務意識、工作技能、體能等。

　　3.1.9各物業分公司應結合消防演習和突發事件處置，在日常工作中開展保安員緊急集合訓練，維持和提高保安員應急響應能力。緊急集合訓練應形成書面的演練方案，并在每一次演練結束后進行講評和總結。

　　3.1.10各物業分公司(管理處)應切實做好保安員的教育工作，確保遵循保安員基本行為規范的要求，在日常工作中對違約、違規及違法事件的處置必須在相關法律、合同約定的授權范圍內行使權力，最大限度維護顧客和自身的人身、財產安全。

　　3.2車輛停放及小區交通

　　3.2.1各物業分公司(管理處)應根據小區總體規劃，對車輛進出路線、停放位置進行統一安排，制訂車輛交通管理方案，并做好相關交通標志標線、防撞設施、照明設置和維護工作。

　　3.2.2各物業分公司(管理處)針對車輛停放及小區交通的管理內容和應制訂書面文

　　件的管理規定包括(不限于)：

　　a)小區車輛交通管理整體方案；

　　b)車輛進出管理；

　　c)車輛停放管理；

　　d)小區交通及停車場(位)標識規范；

　　e)小區交通疏導，及交通指揮手勢規范；

　　f)停車收費，及年/季/月卡辦理等。

　　3.2.2各小區車輛進出均應采用發卡、收卡方式，最大限度地避免因車輛丟失引起的法律糾紛。各物業分公司(管理處)應制訂必要的應急預案，在車輛進出高峰時段及時疏導，保證進出口交通順暢。

　　3.2.3停車場應配備保安員進行24小時巡視，及時引導車輛停泊。對業戶申請的固定車位應設置明顯標志，防止臨時外來車輛誤用。

　　3.2.4停車場收費標準應符合當地主管部門規定，并在停車場進口明顯位置予以公告。

　　3.2.5針對可能發生的特殊情況，如停車(證)卡損失、拒交停車費等情況，各物業分公司(管理處)應充分進行識別，并制訂相應的處置預案，在保證車輛安全、交通暢順的前提下及時解決問題。所有特殊情況的處理必須確保事件發生及處理全過程合法和可追溯。

　　3.3消防管理

　　3.3.1物業分公司(管理處)應根據小區消防管理工作的特點，有針對性地制訂小區消防管理方案，明確消防管理組織網絡、責任、重點防火部位和措施、消防設施設備配置及分布狀況、消防設施設備及器材的維護檢查、消防演練及火警火災應急預案等。

　　3.3.2物業分公司應制訂的消防管理制度涉及的內容包括(不限于)：

　　a)消防標志、器材、設施設備維護、保養和檢查，及必要的操作規程；

　　b)重點防火部位的管理措施；

　　c)特定的防火管理規定(動火作業、易燃易爆危險化學品管理)；

　　d)消防檔案資料

管理；

　　e)小區消防狀況的日常和定期檢查；

　　f)消防隱患整改等。

　　3.3.3物業分公司(管理處)應按相關消防法規要求組建小區消防安全管理委員會，成立義務消防隊。

　　3.3.3項目入伙或租戶入住時，必須同時簽訂防火安全責任書。

　　3.3.4各物業小區應在公共區域設置一定數量的標牌，公告火警電話。有關消防知識，以及要求顧客配合的防火管理要求，應采用發放宣傳資料、張貼防火安全須知的方式履行告知義務。

　　3.3.5物業分公司(管理處)必須建立完整的消防檔案資料，包括消防組織、消防設施分布圖、消防重點部位一覽表、消防檢查記錄等，并及時予以更新。

　　3.3.6物業分公司組織識別的重點防火部位、作業過程，以及有針對性地制訂的控制措施應上報項目所在公司備案。

　　3.3.7物業分公司各小區的定期消防專項檢查應由公司業務分管領導牽頭、品質部具體組織進行，至少每季度一次(或與節假日前的消防檢查合并進行，應執行節前消防檢查的節日至少包括：春節、五一、十一、元旦)。每次檢查均應形成書面記錄。

　　3.3.8日常工作或消防檢查中發現的消防隱患必須進行徹底整改，所有發現的消防隱患必須予以記錄，整改不力的應及時升級報告，直至管理公司總經理。

　　4公共設施設備管理

　　4.1基本要求

　　4.1.1物業分公司各管理處應建立公共設施設備清單，詳細列明小區物業的各種設施設備，并針對重要設施設備分別建立登記卡。

　　4.1.2各種設施設備技術資料應由物業分公司工程部(管理處)指定專人集中保管，并建立設備技術清單。

　　4.1.3物業分公司應建立工程值班管理制度，明確規定工程人員值班安排、責任范圍和值守要求。

　　4.2設施設備運行

　　4.2.1物業分公司各管理處應根據小區公共設施設備運行要求，對各類公共設施設備的運行(開啟、關閉)時間和控制標準做出明確規定，形成小區設施設備運行方案，并上報物業分公司工程部批準。

　　4.2.2設施設備運行方案必須符合公司的各項服務承諾，與項目所在公司銷售合同及承諾、(前期)物業服務合同、物業服務手冊、業戶公約等文件保持一致。

　　4.2.3物業分公司工程部應組織各管理處根據小區設施設備的具體情況制訂必要的書面文件，對設施設備運行活動進行規范，包括，但不限于：

　　a)各類運行設備的操作規程(開戶、關閉步驟及安全注意事項)；

　　b)各類設備運行期間的巡視(抄表)要求，以及正常狀態的指標范圍；

　　c)重要設施設備區域(機房、配電房)的管理規定等。

　　4.2.4設施設備操作人員必須切實做好設備操作和運行巡視記錄，并由管理處工程主管人員檢查確認。

　　4.3設施設備預防性維護

　　4.3.1物業分公司應對設施設備的預防性保養要求進行系統的識別和規定，所有需要進行預防性保養的設施設備必須分別制訂保養規程，并嚴格執行。

　　4.3.2設施設備預防性保養分為日常例行保養和定期維護保養，保養規程必須具體明確保養項目(內容)、保養周期、保養方法(較復雜的保養操作才需要)等內容。

　　4.3.3針對周期較長(一個月以上，不含一個月)的保養項目，物業分公司必須制訂年度維護保養(檢修)計劃，列明設施設備名稱、保養(檢修)項目、時間安排(具體到旬)、費用預算等，并報項目所在公司批準。

　　4.3.4所有設施設備的預防性保養(檢修)均應按規定格式形成記錄，并經管理處工程主管人員檢查確認。

　　4.3.5物業分公司各管理處應建立設備預防性保養和運行保障所必需的備品備件一覽表，明確規定備品備件種類、規格、最低庫存數量等，并對備品備件保存狀況進行定期檢查。

　　4.3.6物業分公司應加強專用工具的管理，建立領用登記制度，將專用工具的保管責任落實到人。物業服務過程中使用的、凡涉及驗證服務質量和保證設備正常的計量器具，物業分公司應制訂控制程序并加以執行，包括建立計量器具臺冊、定期校準或檢定、做好校準或檢定標識等，確保在用計量器具均處于校準或檢定周期內。

　　4.4設施設備故障維修

　　4.4.1日常設施設備運行過程中發生故障，或運行狀況達不到控制標準，應及時通知工程人員維修。所有設施設備故障及維修情況必須予以記錄，并保證在公司承諾

　　的時限內完成，屬于緊急事件范圍的設備故障必須同時啟動處置預案。

　　4.4.2設施設備故障經維修后，在正式投入運行前必須經過工程部專業主管人員的驗收。

　　4.4.3設施設備故障維修，以及維護保養操作過程中，所有可能會影響業主、消費者和內部員工人身安全、財產損失的，在實施前必須制訂預防措施，如設置安全圍檔或派人監護。

　　4.4.4物業分公司應每月統計設施設備完好情況。

　　5建(構)筑物維護

　　5.1物業分公司應組織制訂各小區建(構)筑物完好標準，工程部專業人員負責定期(每月)巡視檢查建(構)筑物狀況，并根據規定的完好標準，確定是否需要維護和修繕。

　　5.2建(構)筑物的檢查和維護、修繕均應形成書面記錄，涉及使用維修基金的按《維修基金管理規定》執行。

　　6清潔衛生

　　6.1清潔保潔

　　6.1.1物業分公司各管理處應根據小區清潔保潔責任范圍的特點，對清潔、保潔工作進行系統策劃，明確規定不同區域清潔頻次、保潔要求(方式)、清潔方法、清潔作業時間，責任區域劃分及清潔作業路線等。

　　6.1.2各管理處應對具體清潔、保潔工作明確控制要求，并實時進行監督檢查，以保證清潔、保潔效果符合規定的標準。清潔、保潔工作控制要求包括，但不限于：

　　a)明確清潔保潔質量標準；

　　b)定期編排清潔、保潔人員責任范圍；

　　c)清潔方法：針對不同清潔對象，明確規定清潔操作方法(清潔劑及其配比、用量；使用工具、操作步驟及技巧等)；

　　d)清潔保潔人員基本行為規范，以及清潔、保潔過程中避免影響顧客的具體措施和要求；

　　e)監督檢查規程(檢查頻次或時間、檢查方法等)。

　　6.1.3對外包清潔服務，物業分公司可要求分包商提供上述對清潔、保潔過程進行控制的書面文件，經物業分公司物業部專業人員審查認可后作為分包合同附件，據此監督分包商嚴格執行。

　　6.1.4針對特殊清潔項目(如外墻清潔、化糞池清理等)，必須要求分包商制訂安全防護措施，物業分公司應指派保安人員對進行現場監護。

　　6.2消殺消毒工作

　　6.2.1物業分公司各管理處應根據小區實際衛生狀況，以及主管部門要求，制訂專項的消殺(消毒)工作方案。消殺工作方案必須明確使用藥物名稱、用量、開始投放時間、持續時間、以及投放地點和防護措施等。消毒方案必須明確消毒名稱、配比濃度、消毒區域、消毒方式、開始時間和持續時間等。

　　6.2.2消殺、消毒使用藥劑必須符合國家規定，不得使用國家禁止使用的藥劑。

　　6.2.3消殺、消毒工作必須實時做好記錄。

　　6.2.4所有可能影響身體健康的(消殺)消毒作業必須按藥劑說明書的要求操作，并嚴格執行消毒后的安全檢測。如水池(箱)消毒、空調消毒后必須經水質化驗、空氣質量檢測合格后方可送水、送風。

　　7綠化養護

　　7.1物業分公司各管理處應根據小區綠化值物生長特點，制訂綠化養護工作方案，針對不同綠化植物明確規定養護要求，如施肥、施水、換土、剪枝等。

　　7.2各項綠化養護作業必須按規定的方案執行，并形成書面記錄。必要時，物業分公司應制訂書面文件，對綠化養護操作進行規定，以彌補養護人員專業知識和經驗的不足。

　　7.3物業分公司綠化園林專業人員應每季度一次對綠化植物的生長進行評估，根據需要調整養護方案。

　　8社區文化及公益性活動

　　8.1為提升居住環境、融洽鄰里關系及物業公司與業主

關系、宣傳AU*物業品牌等，各物業分公司應適當開展必要的社區文化活動。

　　8.2社區文化活動的策劃和實施應納入物業分公司業務工作計劃，因配合項目所在公司(或其他開發商)策劃和實施的社區文化活動，應與項目所在公司(或其他開發商)確認活動費用測算和結算標準。

　　8.3所有需要專項經費投入的社區文化活動，物業分公司必須制訂專項的活動方案，記錄實施過程，并對社區文化活動的實施效果進行評估。

　　8.4為豐富和方便小區住戶生活，各物業分公司可以根據需要適當組織公益性活動，如：醫療機構的義診、報刊訂閱、保險推銷、圖書展覽、商品展銷等。公益性活動必須與小區環境和住戶需求相適應，應避免有損小區形象、滋擾住戶正常生活秩序的情形發生。

　　8.5所有公益性活動的開展應以便民為宗旨，無論活動規模大小和持續時間長短，均必須審查確認相關機構經營資質和書面活動方案，并制訂相應的保安服務措施。

　　8.6各項公益性活動的舉辦過程必須由物業分公司(管理處)經辦部門做好記錄，記錄內容應包括主辦單位、開始與結束時間、活動內容、物業分公司現場監管人等，并與相關機構的資質資料、活動方案一并交行政人事部保存。

　　9相關文件與記錄

　　各物業分公司依據本節規定進一步制訂。

篇2：后勤公司綜合公共服務部主任職責

　　后勤總公司綜合公共服務部主任崗位職責

　　1、協助經理處理日常公司事務，做好公司內外的協調工作，確保公司各項工作地有序開展，傳達上級指令并據此貫徹落實，及時地記錄匯報第一手資料，并經分析研究進行合理調整。

　　2、領導監控人員開展工作，擬定切合實際的監控計劃。

　　3、根據總公司的方針和本公司的實際情況，負責起草工作計劃、總結、規章制度及發展規劃等各類文件，并以具體可行的方式予以實施。

　　4、協助經理做好公司員工的工作分配和管理，培養員工進取向上的工作作風樹立奮發團結的整體形象。

　　5、帶領內勤人員做好人事考勤、檔案管理、財物管理及辦公室日常事務工作。

　　6、負責公司的對外聯絡，組織安排接待、學習參觀等活動。在公司原有的基礎上，擴大經營規模，努力提高公司的經濟和社會效益。

　　7、依據文印服務的規章制度，領導文印室開展優質服務。

篇3：北京市公共服務網絡與信息系統安全管理規定（2006）

　　第 163 號

　　《北京市公共服務網絡與信息系統安全管理規定》已經20**年11月9日市人民政府第45次常務會議審議通過,現予公布,自20**年1月1日起施行。

　　市長

　　二〇〇五年十一月十一日

　　北京市公共服務網絡與信息系統安全管理規定

　　第一條 為加強本市公共服務網絡與信息系統(以下簡稱網絡與信息系統)的安全管理,根據國家有關規定,結合本市實際情況,制定本規定。

　　第二條 本市網絡與信息系統的建設和運行維護單位(以下簡稱運營單位)應當做好網絡與信息系統安全工作,保障網絡與信息系統安全可靠運營。

　　本規定所稱公共服務網絡與信息系統,是指由本市行政機關和企事業單位為社會提供的政務、交通、醫療衛生、供水、供電、供氣、供熱、通信、廣播電視以及其他公共服務的網絡與信息系統。

　　第三條 市和區、縣信息化主管部門對本行政區域內的網絡與信息系統安全工作負責綜合協調和監督管理。

　　公安、國家安全和質量技術監督等政府有關部門,按照各自職責分工,依法對網絡與信息系統安全相關工作實施監督管理。

　　第四條 運營單位應當加強對本單位網絡與信息系統的安全管理,做好下列工作:

　　(一)明確網絡與信息系統安全工作的主管負責人和主管機構,并配備具有相應能力的工作人員;

　　(二)建立健全網絡與信息系統安全管理責任制,制定管理制度和操作規程,并定期檢查落實情況;

　　(三)保障網絡與信息系統安全的資金投入;

　　(四)定期進行網絡與信息系統安全教育和培訓。

　　第五條 市信息化主管部門應當會同政府有關部門統一規劃和組織建設本市網絡與信息系統的安全測評、電子認證、災難備份和應急處理等安全基礎設施。

　　第六條 本市對網絡與信息系統實行安全等級保護。

　　網絡與信息系統安全等級分為五級:

　　(一)第一級為自主保護級,由運營單位進行自主保護;

　　(二)第二級為指導保護級,由運營單位在有關主管部門的指導下進行保護;

　　(三)第三級為監督保護級,由運營單位在備案監督部門的監督下進行保護;

　　(四)第四級為強制保護級,由運營單位在備案監督部門的強制下進行保護;

　　(五)第五級為?？乇Ｗo級,由運營單位在備案監督部門的?？叵逻M行保護。

　　第七條 運營單位應當按照安全等級保護制度的管理規范和技術標準確定本單位網絡與信息系統的安全等級,并根據安全等級保護制度的要求進行建設。

　　網絡與信息系統安全等級確定為第三級、第四級、第五級的,運營單位應當將安全等級確定情況報送備案。其中,涉及電子政務的網絡與信息系統運營單位,應當報市信息化主管部門備案;其他的運營單位應當報市公安部門備案。

　　市信息化主管部門、市公安部門應當在30日內對備案單位的網絡與信息系統安全等級確定情況進行評估,并提出審查意見。

　　第八條 運營單位選用網絡與信息系統相關安全產品或者選擇安全測評、電子認證等服務時,應當符合國家和本市有關網絡與信息系統安全管理的技術規范。

　　使用財政資金投資建設的網絡與信息系統選用安全產品和服務時,應當依法實行政府采購。

　　第九條 運營單位應當依據網絡與信息系統安全管理要求,對信息系統和信息數據進行備份。

　　第十條 運營單位應當制定網絡與信息系統安全事件應急預案,并定期進行演練。

　　市和區、縣人民政府有關行政主管部門應當組織制定相關行業的網絡與信息系統安全事件應急預案,組織、協調有關單位做好應急預案的落實工作。

　　第十一條 發生網絡與信息系統安全事件后,運營單位應當迅速采取措施降低損害程度,防止事件擴大,保存相關記錄,并按規定要求及時向同級信息化主管部門報告。

　　第十二條 本市組建信息安全應急救援服務體系,為發生信息安全事件的單位提供救援服務。信息安全應急救援服務組織應當公布救援電話,在接到救援請求時,及時提供救援服務。

　　第十三條 運營單位違反本規定,有下列情形之一的,由市或者區、縣信息化主管部門責令限期改正,給予

　　警告,視情節輕重處3萬元以下罰款:

　　(一)違反本規定第四條規定,未按要求建立并落實安全管理制度的;

　　(二)違反本規定第九條規定,未按要求對信息系統和信息數據進行備份的;

　　(三)違反本規定第十條第一款規定,未按要求制定網絡與信息系統安全事件應急預案的;

　　(四)違反本規定第十一條規定,對網絡與信息系統安全事件情況隱瞞不報、謊報或者拖延不報的。

　　行政機關違反前款規定的,市或者區、縣信息化主管部門可以對責任單位給予通報批評;造成重大損失的,由上級主管部門或者監察機關依法追究責任單位主要負責人和有關責任人員的行政責任。

　　第十四條 對于有危害公共安全、國家安全、泄露國家秘密以及其他違反法律、法規和規章規定行為的,由公安、國家安全、保密以及其他監督管理部門依法處理;構成犯罪的,依法追究刑事責任。

　　第十五條 國家和本市對涉及國家秘密、國家安全的網絡與信息系統有特殊規定的,從其規定。

　　第十六條 本規定自20**年1月1日起施行。