物業分公司顧客溝通工作程序

　　1總則

　　1.1各物業分公司應遵循以顧客為關注焦點的原則，加強與顧客溝通和交流，促進相互了解、理解、信任與合作，從而實現物業服務質量水平的持續提升。

　　1.2各物業分公司應建立系統的顧客服務信息管理制度，明確顧客服務信息收集和處理的責任、方法和控制要求，確保及時準確地響應顧客服務需求。

　　1.3各物業分公司應通過建立正式的顧客溝通途徑，明確物業服務信息公告、日常服務過程中各級管理人員與顧客主動接觸和交流的頻次和內容要求，并充分利用收集到的顧客意見和建議，持續改進服務質量和運作效率。

　　2相關職責界定

　　2.1物業分公司(管理處)負責組織物業服務信息的發布、顧客服務信息的收集、分流和處理，以及開展顧客意見征詢活動。

　　2.2項目所在公司負責監督所屬物業分公司的顧客服務信息及溝通工作。

　　2.3管理公司物業管理部負責指導各物業分公司的顧客服務及溝通工作。

　　3顧客溝通基本要求

　　3.1日常物業服務過程中，物業分公司與顧客溝通和交流至少包括以下方面，各物業分公司應制訂相應的控制程序(一個或多個)，明確下列各項活動的責任、方法和控制要求。

　　a)物業服務信息的告知；

　　b)特定顧客服務需求的受理；

　　c)顧客咨詢事項、建議及投訴處理；

　　d)顧客反饋意見的主動征詢等。

　　3.2物業分公司就上述活動制訂的控制程序應滿足本手冊的規定要求，并與本公司的實際情況相結合。

　　4物業服務信息告知

　　4.1各物業分公司應采取適宜方式發布與物業服務有關的信息，包括(不限于)：

　　a)物業服務內容和方式(物業服務合同約定內容)，以及物業公司、業主雙方的責任和權利等；

　　b)物業分公司、管理處的服務(投訴)電話，及其它聯系方式；

　　c)物業公司提供的有償服務及收費標準；

　　d)物業公司單方的物業服務承諾；

　　e)小區管理規定(業主配合事項或要求)；

　　f)物業服務費收支情況等。

　　4.2物業服務信息告知方式可以是(不限于)：

　　a)集中書面公告或信息廣播，以及有條件的小區網站發布信息；

　　b)書面通知、服務手冊等文件的逐戶發放，或集中地點的投放(取閱)；

　　c)指定地點的告知牌設置；

　　d)口頭通知或說明等。

　　4.3物業服務信息的告知內容和方式選擇，應在經濟原則下充分保證顧客的知情權,以及物業公司有效開展服務活動的需要。各物業分公司應系統地策劃和制訂物業服務信息告知方案，具體明確：需要告知的信息、告知方式、執行責任部門等。

　　4.4各物業分公司、管理處的服務(投訴)電話必須至少在小區主要出入口、小區內主要路口，及物業分公司(管理處)辦公樓出入口以告示牌方式予以公告。所有涉及物業服務信息告知的內容(如物業服務手冊、宣傳單張、公告欄等)，均應考慮列入服務(投訴)電話。

　　4.5為確保物業信息發布的完整、準確和避免誤解，物業服務信息正式發布前，各物業分公司應按(對顧客)公開文件控制程序的規定對相關信息內容(文件)進行審批。

　　5顧客信息收集與處理

　　5.1顧客信息收集

　　5.1.1物業分公司各管理處服務中心實行24小時值班制度，以保證及時響應顧客的

　　服務要求。

　　5.1.2針對各類顧客服務信息，服務中心客服人員必須及時、準確地做好記錄，填寫《顧客服務信息登記表》。

　　a)信息內容包括但不限于：顧客服務需求、咨詢、建議、投訴等；

　　b)信息來源包括但不限于：來訪、來電、來信、委托轉告、上級部門轉告等。

　　5.1.3客服人員在接待顧客來訪和來電過程中，必須嚴格執行《EE物業服務行為規范》的規定，以及本公司制訂的相關顧客接待管理制度。

　　5.2顧客信息的處理及回訪

　　5.2.1客服人員應及時對顧客信息進行分類整理，并以《內部聯絡單》的形式傳達到相關的處理部門。若問題須及時處理的，可口頭轉達，并在《顧客報務信息登記表》中予以記錄。

　　5.2.2相關處理部門在收到《內部聯絡單》后，應根據問題的類型及時組織處理：

　　a)針對顧客服務需求，處理部門應按本手冊7.2節的規定進行處理，及時提供顧客要求的服務項目；

　　b)針對顧客咨詢事項，客服人員不能及時準確回答的，相關處理部門應在客服人員規定時間內作出答復；

　　c)針對顧客建議或投訴事項，相關處理部門應按本手冊第8.3節的規定進行處理。

　　5.2.3問題處理時間較長的，負責處理部門應在兩個工作日內向客服人員提出問題處理計劃(方式、時間安排、承諾等)，由客服人員及時向

顧客反饋，并做好反饋記錄。

　　5.2.4在顧客信息傳達到各職能部門處理期間，客服人員須對信息問題處理情況進行跟蹤，發現未按承諾處理時，客服人員應督促問題處理責任人，必要時向管理處主任或公司總經理報告。

　　5.2.5所有顧客信息處理結果均應納入回訪工作范圍，客服人員負責按本手冊第8.5節的規定做好回訪工作，并予以記錄。

　　6顧客意見征詢和交流

　　6.1各物業分公司除按本手冊第8.2節規定進行定期的顧客滿意調查外，應制訂日常顧客溝通和交流的管理規范，明確規定各級管理人員日常與顧客接觸和溝通的要求，這些要求包括：

　　a)不同層級人員(至少包括公司領導、各部門負責人、管理處負責人、管理處專業主管人員等)與顧客交流，并征詢意見的頻次；

　　b)不同層級人員征詢意見的方式、內容和注意事項；

　　c)不同層級人員提交溝通信息報告的頻次和內容要求；

　　d)物業分公司對溝通信息的匯總、分析和利用等。

　　6.2針對各級人員定期(至少每月一次)提交的溝通信息報告，管理處主任(負責管理處范圍內)和品質部(負責公司各職能部門)應進行匯總分析，并提出必需的改進建議，物業分公司領導層對建議無論是不予采納、還是即時采取措施、或待時機成熟再處理，均必須逐項明確處理意見。

　　6.3為保證顧客反饋意見收集的覆蓋面，方便顧客主動性的意見反饋，各物業分公司應通過宣傳資料等有效方式向顧客公告公司聯系電話、部門、聯系人等，并在適當地點設置足夠數量的意見收集箱。

　　6.4各物業分公司應重視與業主委員會建立融洽、互信的合作關系，根據政府法規規定適時協助組建業主委員會，并定期向業主委員會進行工作匯報和交流。

　　7相關文件與記錄

　　7.1WDWY-WI-MM5101EE物業服務行為規范

　　7.2WDWY-FR-MM8101顧客信息登記表

　　7.3內部聯絡單

篇2：物業公司與顧客溝通控制程序

　　物業公司與顧客溝通控制程序

　　1.0目的

　　通過持續的與顧客保持多種方式的溝通，對服務過程的相關信息及時有效地收集和分析，確保公司提供的服務滿足顧客的要求。

　　2.0范圍

　　適用于與顧客全方位的溝通，包括提供服務前、服務時和服務后的各階段。

　　3.0職責

　　3.1管理處要建立各種渠道，通過為顧客提供服務，及時獲取各種信息，達到與顧客有良好的溝通的目的。

　　3.2質管部負責統計公司管理服務工作的滿意度和顧客意見。

　　3.3管理處在執行各項合同或訂單時，要與顧客溝通，征求其對合同或訂單執行情況的評價。

　　4.0程序

　　4.1與顧客進行溝通的信息

　　4.1.1公司負責提供的服務信息，包括業主公約、業主/用戶手冊、住戶須知、各類通知。

　　4.1.2管理處負責實施的日常管理信息和與顧客有關的信息。

　　4.1.3管理處代發的外部信息，如政府文件、社團信息等。

　　4.2溝通的渠道和方式

　　4.2.1管理處在為顧客提供服務中通過電話、走訪等方式征求顧客的意見，并將其意見記錄在《與顧客溝通登記表》上，及時對意見進行處理并作出答復。

　　4.2.2公司及管理處通過告示、文件、通知、網絡等方式將管理、服務信息向顧客傳遞。

　　4.2.3當顧客或委托單位詢問服務項目問題時，接待人員應詳細予以解答，超出服務范圍應及時說明。

　　4.2.4管理處在執行合同或訂單時，根據服務項目的具體情況及顧客的要求，通過電話、傳真、現場參觀等方式與客戶溝通，使顧客及時掌握合同或訂單的執行情況。如合同或訂單需修改，合同的執行單位應及時與顧客溝通。

　　4.5收集顧客反饋意見的方式

　　4.5.1在各管理區域公布公司投訴電話，隨時歡迎顧客對公司管理提出意見。

　　4.5.2管理處實行24小時值班制度，鈴響三聲之內接聽電話，記錄和處理各種問題。在辦公室、財務室、維修班、護衛班必須各有一本《與顧客溝通登記表》，隨時登記有關信息。該表應存放在固定的崗位，不能由私人保管。

　　4.5.3管理處每月要對維修質量、服務態度進行回訪，填寫維修回訪記錄，以顧客簽字為準。

　　4.5.4 每月管理處對收集到的顧客意見進行識別、核實。對職責范圍內有能力處理的，要積極處理并徹底解決，并將結果告知提供者。質管部在檢查中要對處理顧客意見結果進行驗證。

　　4.5.5 管理處應積極主動與業主委員會和業主代表溝通，傾聽意見，有關會議及信息要登記。

　　4.5.6 每年由質管部統一安排公司的管理工作意見征詢表。管理處向顧客發放意見表，并及時進行統計、分析，集中反映的問題要認真做出公開答復。

　　4.5.7各單位積極向顧客宣傳"中海家園服務網"，可通過網上交流和意見處理增加與顧客的溝通。

　　4.6 投訴的接待與處理

　　4.6.1部門接待的投訴

　　1)在接到投訴后，應耐心傾聽，在適當的時刻作出相應的、正確的解釋。在接聽完畢后，應主動告訴對方投訴電話號碼，由質管部受理。

　　2)將相關信息記錄在《顧客來訪/投訴處理單》上，并根據以下原則進行轉交或處理。

　　A、質管部負責對員工服務態度、服務質量方面投訴的查處。

　　B、工程部負責與土建、裝修、設備有關的投訴內容的處理。

　　C、財務部負責與收費相關的投訴的處理。

　　D、涉及經濟賠償/補償、針對管理處主任或副主任的投訴由公司分管領導解決。

　　E、若投訴為函件形式的，經公司分管領導同意后，方可作出答復或復函。

　　F、若需多個部門聯合會診、處理的，則由主要承辦部門負責組織，相關部門應該全力配合。

　　G、相關管理處必須履行徹底解決問題(讓顧客滿意)的職責，全力配合公司部門工作，不允許出現內部信息傳遞不及時、不準確、不全面的情況。對于管理處匯報情況不負責任、嚴重失實的，一經查處證實，相關人員必須承擔全部責任。

　　3)若出現本部門不能解決的問題，應向主管領導匯報，并按領導批示進行工作。

　　4)對投訴事項完全處理后，應由承辦部門主動聯系對方，詢問意見，并致謝?？蓪Ψ降钠谕?、建議等信息反映在《顧客來訪/投訴記錄處理單》的背面。

　　5)投訴事項處理結束后，3天內應將有關記錄交到質管部，由質管部負責保存。

　　4.6.2 管理處接待投訴

　　1)管理處各員工將收到的投訴信息立即傳遞到管理處辦公室，由辦公室人員識別投訴性質和類別，對有效投訴必須填寫《顧客來訪/投訴處理單》，不得遺漏。

　　2)對公司轉交的投訴問題必須在《與顧客溝通登記表》上登記，并對此作出處理。

　　3)凡是管理處自身能夠處理的投訴，應獨立處理，不得推諉。若需公司幫助解決，可直接與相關部門聯系，各部門必須積極配合。

　　4)在處理完畢后，應盡量聯系顧客在記錄上簽字確認，顧客簽字作為解決問題的證據之一，管理處不得仿簽。

　　5)管理處應在問題解決后，對此事作出相應的原因分析和采取預防措施。對于重大的投訴的處理應填寫《糾正措施報告》和《預防措施報告》。

　　6)管理處必須在顧客要求的期限內解決問題，如需延期，則應主動告訴對方，以得到對方的諒解。

　　5.0相關文件與記錄

　　QR-7.2.3-01 《業主公約》

　　QR-7.2.3-02 《業主/用戶手冊》

　　QR-7.2.3-03 《與顧客溝通登記表》

　　QR-7.2.3-04 《顧客來訪投訴處理單》

篇3：物業公司程序文件:顧客溝通程序

　　物業公司程序文件：顧客溝通程序

　　1．目的

　　確定并實施與顧客溝通的有效安排，保持與顧客間對服務信息的有效傳達，了解服務現狀，滿足顧客需要，提高服務質量。

　　2．范圍

　　適用于公司各管理處顧客溝通工作。

　　3、定義

　　無

　　4．職責

　　部門工作職責

　　品質管理部負責各管理處與顧客溝通工作的監督與協調，顧客投訴處理、溝通、信息收集、整理等；負責每年的顧客滿意度調查的協調工作

　　經營管理部負責公司各管理處社區文化活動的計劃審批、統籌安排及實施監督、匯總分析等

　　管理處負責組織、落實與顧客溝通的方式、方法和內容，并將有關信息傳遞至公司相關職能部門。顧客投訴、建議處理、溝通、信息收集、整理等

　　5．方法及過程控制

　　5.1溝通渠道

　　5.1.1日常問詢溝通

　　5.1.2入戶維修服務回訪

　　5.1.3顧客投訴和建議

　　5.1.4業主會、業委會會議

　　5.1.5《物業管理服務報告》

　　5.1.6顧客懇談會

　　5.1.7社區文化活動

　　5.1.8顧客滿意度調查

　　5.2溝通方式

　　5.2.1日常問詢、入戶維修回訪及處理顧客投訴和建議的方式

　　5.2.1.1管理處接待人員負責向顧客介紹提供的服務，解答顧客的提問，在《工作信息記錄本》上做好記錄，若無法當時及時回復顧客提問的應與相關人員溝通后，須在顧客提問后兩小時內回復顧客。

　　5.2.1.2受理顧客投訴（意見/建議）時，參見《顧客投訴處理程序》由投訴接待人員將顧客的意見及希望詳細填寫《顧客意見（投訴/建議）處理表》中，并將相關信息知會責任部門，同時抄送管理處負責人，具體詳見《顧客投訴處理程序》。

　　5.2.1.3對顧客提出的促進管理或建設性意見管理處應予以記錄，并進行分析其可行后 由管理處負責人授權專人做出回應。

　　5.2.1.4在入戶維修服務后，由管理處客戶助理通過電話、上門或其他方式進行回訪。每月進行一次。采取抽樣回訪，回訪率為月總計的90%以上，結果記錄在《居家服務情況記錄表》。

　　5.2.1.4管理處匯總顧客投訴，每周提交品質管理部,由品質管理部對相關數據進行分析總結。

　　5.2.1.5管理處責任部門負責對顧客投訴、建議和咨詢進行處理，管業部負責跟進、回訪和記錄，每月5日前，將上月顧客投訴及處理情況匯總經管理處負責人審批后，報送品質管理部。

　　5.2.2管理處負責人負責與業主委員會的溝通工作，對于管理處的主要工作內容和工作中存在的難點每季度與業委會成員溝通；業主委員會的會議必須整理成會議紀要，交分管總經理助理審閱后報業委會主任審批，并于小區內予以公布。

　　5.2.3管業部負責每半年一次的顧客懇談會會議通知的擬定、會議的組織及落實等工作由管理處主持每半年一次的顧客懇談會,并保存記錄。

　　5.2.4管理處在每季度至少組織一次社區文化活動，每年管理處要根據公司的全年社區文化活動計劃制定本部門的社區文化活動計劃，每次活動要附照片或文字記錄，針對活動效果予以總結。

　　5.2.5管理處每季度編寫《物業管理服務報告》，財務管理部負責編寫財務部分，應于每季度首月的第八個工作日前上報品質管理部，經品質管理部審核，物業公司總經理批準后，于該月18日前面向全體業主公布。

　　5.2.6根據集團總體滿意度安排，各項目每年10-11月之間進行一次顧客滿意度調查。

　　6.支持性文件

　　TJzzWY8.3-K01 《顧客投訴處理程序》

　　7.質量記錄表格

　　TJzzWY7.2.3-K01-F1 工作信息記錄本

　　TJzzWY7.2.3-K01-F2 居家服務情況記錄表

　　TJzzWY7.2.3-K01-F3 物業管理服務報告

　　TJzzWY8.3-K01-F1顧客意見（投訴/建議）處理表

　　TJzzWY7.2.3-K01-01-F3 社區文化活動效果評估表