物業公司與顧客溝通控制程序

　　1.0目的

　　通過持續的與顧客保持多種方式的溝通，對服務過程的相關信息及時有效地收集和分析，確保公司提供的服務滿足顧客的要求。

　　2.0范圍

　　適用于與顧客全方位的溝通，包括提供服務前、服務時和服務后的各階段。

　　3.0職責

　　3.1管理處要建立各種渠道，通過為顧客提供服務，及時獲取各種信息，達到與顧客有良好的溝通的目的。

　　3.2質管部負責統計公司管理服務工作的滿意度和顧客意見。

　　3.3管理處在執行各項合同或訂單時，要與顧客溝通，征求其對合同或訂單執行情況的評價。

　　4.0程序

　　4.1與顧客進行溝通的信息

　　4.1.1公司負責提供的服務信息，包括業主公約、業主/用戶手冊、住戶須知、各類通知。

　　4.1.2管理處負責實施的日常管理信息和與顧客有關的信息。

　　4.1.3管理處代發的外部信息，如政府文件、社團信息等。

　　4.2溝通的渠道和方式

　　4.2.1管理處在為顧客提供服務中通過電話、走訪等方式征求顧客的意見，并將其意見記錄在《與顧客溝通登記表》上，及時對意見進行處理并作出答復。

　　4.2.2公司及管理處通過告示、文件、通知、網絡等方式將管理、服務信息向顧客傳遞。

　　4.2.3當顧客或委托單位詢問服務項目問題時，接待人員應詳細予以解答，超出服務范圍應及時說明。

　　4.2.4管理處在執行合同或訂單時，根據服務項目的具體情況及顧客的要求，通過電話、傳真、現場參觀等方式與客戶溝通，使顧客及時掌握合同或訂單的執行情況。如合同或訂單需修改，合同的執行單位應及時與顧客溝通。

　　4.5收集顧客反饋意見的方式

　　4.5.1在各管理區域公布公司投訴電話，隨時歡迎顧客對公司管理提出意見。

　　4.5.2管理處實行24小時值班制度，鈴響三聲之內接聽電話，記錄和處理各種問題。在辦公室、財務室、維修班、護衛班必須各有一本《與顧客溝通登記表》，隨時登記有關信息。該表應存放在固定的崗位，不能由私人保管。

　　4.5.3管理處每月要對維修質量、服務態度進行回訪，填寫維修回訪記錄，以顧客簽字為準。

　　4.5.4 每月管理處對收集到的顧客意見進行識別、核實。對職責范圍內有能力處理的，要積極處理并徹底解決，并將結果告知提供者。質管部在檢查中要對處理顧客意見結果進行驗證。

　　4.5.5 管理處應積極主動與業主委員會和業主代表溝通，傾聽意見，有關會議及信息要登記。

　　4.5.6 每年由質管部統一安排公司的管理工作意見征詢表。管理處向顧客發放意見表，并及時進行統計、分析，集中反映的問題要認真做出公開答復。

　　4.5.7各單位積極向顧客宣傳"中海家園服務網"，可通過網上交流和意見處理增加與顧客的溝通。

　　4.6 投訴的接待與處理

　　4.6.1部門接待的投訴

　　1)在接到投訴后，應耐心傾聽，在適當的時刻作出相應的、正確的解釋。在接聽完畢后，應主動告訴對方投訴電話號碼，由質管部受理。

　　2)將相關信息記錄在《顧客來訪/投訴處理單》上，并根據以下原則進行轉交或處理。

　　A、質管部負責對員工服務態度、服務質量方面投訴的查處。

　　B、工程部負責與土建、裝修、設備有關的投訴內容的處理。

　　C、財務部負責與收費相關的投訴的處理。

　　D、涉及經濟賠償/補償、針對管理處主任或副主任的投訴由公司分管領導解決。

　　E、若投訴為函件形式的，經公司分管領導同意后，方可作出答復或復函。

　　F、若需多個部門聯合會診、處理的，則由主要承辦部門負責組織，相關部門應該全力配合。

　　G、相關管理處必須履行徹底解決問題(讓顧客滿意)的職責，全力配合公司部門工作，不允許出現內部信息傳遞不及時、不準確、不全面的情況。對于管理處匯報情況不負責任、嚴重失實的，一經查處證實，相關人員必須承擔全部責任。

　　3)若出現本部門不能解決的問題，應向主管領導匯報，并按領導批示進行工作。

　　4)對投訴事項完全處理后，應由承辦部門主動聯系對方，詢問意見，并致謝?？蓪Ψ降钠谕?、建議等信息反映在《顧客來訪/投訴記錄處理單》的背面。

　　5)投訴事項處理結束后，3天內應將有關記錄交到質管部，由質管部負責保存。

　　4.6.2 管理處接待投訴

　　1)管理處各員工將收到的投訴信息立即傳遞到管理處辦公室，由辦公室人員識別投訴性質和類別，對有效投訴必須填寫《顧客來訪/投訴處理單》，不得遺漏。

　　2)對公司轉交的投訴問題必須在《與顧客溝通登記表》上登記，并對此作出處理。

　　3)凡是管理處自身能夠處理的投訴，應獨立處理，不得推諉。若需公司幫助解決，可直接與相關部門聯系，各部門必須積極配合。

　　4)在處理完畢后，應盡量聯系顧客在記錄上簽字確認，顧客簽字作為解決問題的證據之一，管理處不得仿簽。

　　5)管理處應在問題解決后，對此事作出相應的原因分析和采取預防措施。對于重大的投訴的處理應填寫《糾正措施報告》和《預防措施報告》。

　　6)管理處必須在顧客要求的期限內解決問題，如需延期，則應主動告訴對方，以得到對方的諒解。

　　5.0相關文件與記錄

　　QR-7.2.3-01 《業主公約》

　　QR-7.2.3-02 《業主/用戶手冊》

　　QR-7.2.3-03 《與顧客溝通登記表》

　　QR-7.2.3-04 《顧客來訪投訴處理單》

篇2：公司產品要求和顧客溝通管理規定(3)

　　公司產品要求和顧客溝通管理規定（三）

　　1目的和適用范圍

　　1.1為明確顧客需求，確定并評審與產品有關的各項要求，建立與顧客溝通的渠道，以確保滿足顧客的各項要求，達到并增進顧客滿意，特制定本文件。

　　1.2本文件規定了確定并評審產

　　品要求，與顧客溝通的程序和管理要求。本文件適用于本公司與顧客有關的過程的管理。

　　2引用標準

　　gb/t19000-2000質量管理體系基礎和術語(idtiso9000:2000)

　　gb/t19001-2000質量管理體系要求(idtiso9001:2000)

　　q/shyg01.01z-20**質量手冊

　　q/shyg02.02t-20**記錄控制程序

　　3術語和定義

　　本文件采用gb/t19000-2000標準的術語和定義。

　　4職責

　　4.1銷售公司負責與顧客有關的過程的歸口管理，負責確定與產品有關的要求，負責對與產品有關的要求進行評審，負責建立與顧客的溝通渠道，接受顧客反饋信息，實施售后服務。

　　4.2相關部門根據需要參加確定、評審產品要求和與顧客溝通等活動。

　　5管理內容和方法

　　5.1產品要求的確定

　　5.1.1銷售公司應開展市場營銷活動，向顧客介紹本公司產品的供貨范圍及技術性能、并通過招標、詢價、洽談等各種渠道收集并確定顧客對本公司產品的要求，以及相關法律、法規、標準等要求。

　　5.1.2應確定的產品要求包括：

　　a)顧客書面規定的產品要求，包括有關產品規格、型號、產品性能、產品質量要求、交付期和交付方式，及交付后的技術服務、提供配件、設備維護等方面的要求；

　　b)顧客雖然沒有做出書面規定，但產品的規定用途／已知預期用途所必需的要求，如重型機械設備制造行業要求、電氣設備安全性能要求、重型機械設備的使用場所和環境對產品的特殊要求等；

　　c)與產品有關的法律、法規、標準、規范的要求；

　　d)本公司確定的各項附加要求，如內控標準、價格水平等。

　　5.2產品要求的評審

　　5.2.1產品要求的評審應在向顧客做出承諾前進行。銷售公司應在投標、接受合同或訂單、接受合同或訂單的更改之前，對每一份標書、合同或訂單（包括口頭訂單、委托單）進行評審。

　　5.2.2在評審時，應將標書、合同或訂單、報價單等連同本公司確定的其他產品要求一同實施評審。

　　5.2.3產品要求的評審應確保：

　　a)產品要求得到書面規定，合同草案的各項要求應逐項詳細填寫，標書、合同內容明確、無雙關語和含義不清之處。標書、合同應字跡工整、清晰。

　　b)在顧客沒有以文件的形式提出要求的情況下，如顧客通過電話或口頭訂貨時，銷售人員對顧客提出的要求應予以記錄，并在接受訂單前對產品能否滿足顧客的使用要求進行確認；

　　c)在同顧客的溝通過程中，前后表述不一致的產品要求已經明確，存在的問題已得到解決；

　　d)本公司有能力滿足規定的各項產品要求

　　5.2.4產品要求評審的實施

　　5.2.4.1授權人員評審

　　a)對于顧客口頭訂貨的常規產品，銷售人員應予以記錄。銷售人員對產品要求進行確認后，由銷售公司經理進行評審，并在記錄上簽字。

　　b)對于顧客訂購價格100萬元以下的常規產品的合同或訂單，由銷售公司經理在合同上進行評審，并簽字。

　　5.2.4.2會簽評審

　　a)對于顧客訂貨數量較大、交貨期和技術難度較大的常規產品的合同或訂單，由銷售公司填寫產品要求評審單，組織相關部門實施會簽評審，并經生產副總經理批準。

　　b)對于非常規產品、顧客帶圖加工的產品，由銷售公司填寫產品要求評審單并將有關的文件資料一同送交相關部門實施會簽評審，并經總經理批準。

　　5.2.4.3會議評審

　　a)對于需要設計和開發的新產品、有特殊技術要求的產品，應當采用會議評審的方式。

　　b)銷售公司負責組織會議評審，根據需要由總經理、管理者代表、相關部門的相關人員參加會議評審。

　　c)會議評審后，銷售公司應填寫產品要求評審單，記錄評審內容，評審人員應簽署評審意見。評審結論應經過總經理審批。

　　5.2.4.4產品要求評審的協調

　　a)在評審中出現不一致意見時，部門經理應組織協調、解決不一致意見，提出應采取的措施，達成一致。

　　b)在評審中提出標書、合同或訂單中有不明確或無法接受的要求時，銷售公司應與顧客溝通意見，修訂標書、合同或訂單中的要求，或拒絕接受合同或訂單。

　　5.2.4.5產 品要求評審的記錄

　　產品要求的評審、評審后的協調、評審所引起的后續措施、及與顧客的溝通等信息均應進行記錄，并按q/shyg02.02t-20**《記錄控制程序》文件規定進行控制。

　　5.2.5產品要求的修訂

　　5.2.5.1當合同／訂單等內容、適用的法律／法規／規范要求以及其他產品要求發生變更時，銷售公司應

　　確保將變更內容通知相關部門及相關人員。

　　5.2.5.2因產品要求的變更需要修改合同等文件時，應做到以下幾點：

　　a)符合《合同法》等國家有關法律、法規的要求；

　　b)明確修訂內容并形成文件；

　　c)對確定的產品要求的修訂內容重新進行

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評審。

　　5.2.5.3合同修訂后，銷售公司應將合同修訂內容填寫在合同修訂通知單上,并及時傳遞給有關管理人員。

　　5.2.5.4有關管理人員應掌握產品要求變更的內容，確保相關的技術、采購、檢驗等文件得到修訂。

　　5.3與顧客的溝通

　　5.3.1銷售公司應采取各種有效的手段保持與顧客的接觸，建立走訪、通訊等相互交流信息的適當的溝通渠道，并根據需要，在適當的時間，采用適當的方式實施與顧客的溝通

　　5.3.2銷售公司應針對以下方面實施與顧客的溝通：

　　a)交換有關產品要求的各類信息，準確而充分地了解顧客的要求，以便確定顧客要求并予以滿足；

　　b)在售前、售中和售后交流各類相互問詢，包括有關合同或訂單的處理，及對合同的修改，及時滿足顧客的需求和期望，以增進顧客滿意；

　　c)接受顧客反饋信息，包括顧客的抱怨和投訴，準確而充分地掌握顧客對本公司生產的產品的滿意程度有關的信息。

　　5.3.3銷售公司應在接受顧客反饋信息（包括顧客抱怨和投訴）后，組織有關部門／人員對顧客反饋信息進行評審，并根據評審結果安排售后服務活動，處理顧客提出的意見。

　　5.3.4銷售公司及售后服務人員在實施售后服務后，應填寫售后服務報告單，記錄售后服務的內容及顧客評價意見和驗證的結果。

　　5.3.5銷售公司應每月將顧客反饋信息和對信息評審、處理的情況進行匯總，并報給主管經理，并傳遞到相關部門。

　　6形成的文件和記錄

　　6.1標書、合同、訂單

　　6.2口頭合同記錄評審單

　　6.3產品要求評審單

　　6.4產品要求修訂文件

　　6.5合同修訂通知單

　　6.6產品要求評審會議記錄取

　　6.7與顧客溝通的記錄

　　6.8顧客反饋信息處理登記表

　　6.9顧客反饋信息月報表

　　6.10售后服務報告單

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