物業分公司項目小區公共服務管理程序

　　1總則

　　1.1小區公共服務是指依據(前期)物業服務合同，物業分公司針對小區所有顧客提供的物業服務項目。小區公共服務具有涉及面廣、影響周期長、沒有顧客具體參與等特點，各物業分公司必須恪守AU*物業誠信服務的基本理念，教育和培訓各級員工，認真做好各項小區公共服務工作，切實履行(前期)物業服務合同，確保滿足顧客需求和期望，維護和發展AU*物業服務品牌。

　　1.2各物業分公司必須根據已經批準的物業管理方案和本手冊的規定，針對每一項小區公共服務制訂系統的管理規范，嚴格執行并不斷完善。

　　1.3依據(前期)物業服務合同，小區公共服務項目包括但不限于：

　　a)小區公共秩維護及安全防患；

　　b)小區公共設施設備運行、維護和管理；

　　c)小區公共清潔衛生、綠化養護等；

　　d)社區文化活動等。

　　2相關職責界定

　　2.1物業分公司(管理處)負責小區公共服務的提供和控制。

　　2.2項目所在公司負責監督所屬物業分公司的小區公共服務活動進行監督。

　　2.3管理公司物業管理部負責指導各物業分公司的的小區公共服務，提出總體控制要求。

　　3小區公共秩序維護及安全防患

　　3.1保安服務

　　3.1.1各物業分公司承接的物業項目應盡可能做到封閉或相對封閉管理，并安排保安人對小區出入口實行24小時專人值守，以及小區內24小時的連續巡查、監視。

　　3.1.2物業分公司各管理處必須按(前期)物業服務合同、小區物業管理方案的規定，根據小區的所處地理環境、顧客構成、物業建筑形式、物防/技防條件等因素制訂有針對性的保安服務方案，合理設置保安值守崗位，明確服務方式和要求。

　　3.1.3小區物業保安服務方案應隨小區物業管理方案一起，定期(每年)進行評審和

　　修訂，以適宜小區周邊治安環境的變化。

　　3.1.4物業分公司(管理處)應對保安服務全過程進行監督控制，確保保安服務質量滿足規定要求。物業分公司(管理處)針對保安服務的管理內容，以及應制訂的管理制度包括(不限于)：

　　a)保安員管理：教育訓練、基本行為規范、宿舍內務、定期考核等；

　　b)保安值班安排及調整；

　　c)保安值勤、交接班及監督查崗；

　　d)突發事件處置預案；

　　e)保安器材、中央監控設備使用及管理等。

　　3.1.5物業分公司各管理處應制訂日常保安員值班安排表和巡邏路線安排表。

　　3.1.6保安固定崗值班和巡邏必須明確工作內容和責任范圍，并實時做好值班、巡視、交接班等記錄。

　　3.1.7物業分公司業務分管領導、品質部、管理處主任及管理處保安主管均負有保安查崗責任，各物業分公司應具體明確不同層級人員查崗頻次、范圍、工作內容和記錄形式，并保證對保安的夜間查崗每周至少兩次。

　　3.1.8各物業分公司應將保安員的教育訓練列入日常工作，根據實際工作和服務質量改進需要，每周擬訂教育訓練計劃，并予以執行。保安員教育訓練必須形成書面記錄，保安員的教育訓練應至少包括：服務意識、工作技能、體能等。

　　3.1.9各物業分公司應結合消防演習和突發事件處置，在日常工作中開展保安員緊急集合訓練，維持和提高保安員應急響應能力。緊急集合訓練應形成書面的演練方案，并在每一次演練結束后進行講評和總結。

　　3.1.10各物業分公司(管理處)應切實做好保安員的教育工作，確保遵循保安員基本行為規范的要求，在日常工作中對違約、違規及違法事件的處置必須在相關法律、合同約定的授權范圍內行使權力，最大限度維護顧客和自身的人身、財產安全。

　　3.2車輛停放及小區交通

　　3.2.1各物業分公司(管理處)應根據小區總體規劃，對車輛進出路線、停放位置進行統一安排，制訂車輛交通管理方案，并做好相關交通標志標線、防撞設施、照明設置和維護工作。

　　3.2.2各物業分公司(管理處)針對車輛停放及小區交通的管理內容和應制訂書面文

　　件的管理規定包括(不限于)：

　　a)小區車輛交通管理整體方案；

　　b)車輛進出管理；

　　c)車輛停放管理；

　　d)小區交通及停車場(位)標識規范；

　　e)小區交通疏導，及交通指揮手勢規范；

　　f)停車收費，及年/季/月卡辦理等。

　　3.2.2各小區車輛進出均應采用發卡、收卡方式，最大限度地避免因車輛丟失引起的法律糾紛。各物業分公司(管理處)應制訂必要的應急預案，在車輛進出高峰時段及時疏導，保證進出口交通順暢。

　　3.2.3停車場應配備保安員進行24小時巡視，及時引導車輛停泊。對業戶申請的固定車位應設置明顯標志，防止臨時外來車輛誤用。

　　3.2.4停車場收費標準應符合當地主管部門規定，并在停車場進口明顯位置予以公告。

　　3.2.5針對可能發生的特殊情況，如停車(證)卡損失、拒交停車費等情況，各物業分公司(管理處)應充分進行識別，并制訂相應的處置預案，在保證車輛安全、交通暢順的前提下及時解決問題。所有特殊情況的處理必須確保事件發生及處理全過程合法和可追溯。

　　3.3消防管理

　　3.3.1物業分公司(管理處)應根據小區消防管理工作的特點，有針對性地制訂小區消防管理方案，明確消防管理組織網絡、責任、重點防火部位和措施、消防設施設備配置及分布狀況、消防設施設備及器材的維護檢查、消防演練及火警火災應急預案等。

　　3.3.2物業分公司應制訂的消防管理制度涉及的內容包括(不限于)：

　　a)消防標志、器材、設施設備維護、保養和檢查，及必要的操作規程；

　　b)重點防火部位的管理措施；

　　c)特定的防火管理規定(動火作業、易燃易爆危險化學品管理)；

　　d)消防檔案

資料管理；

　　e)小區消防狀況的日常和定期檢查；

　　f)消防隱患整改等。

　　3.3.3物業分公司(管理處)應按相關消防法規要求組建小區消防安全管理委員會，成立義務消防隊。

　　3.3.3項目入伙或租戶入住時，必須同時簽訂防火安全責任書。

　　3.3.4各物業小區應在公共區域設置一定數量的標牌，公告火警電話。有關消防知識，以及要求顧客配合的防火管理要求，應采用發放宣傳資料、張貼防火安全須知的方式履行告知義務。

　　3.3.5物業分公司(管理處)必須建立完整的消防檔案資料，包括消防組織、消防設施分布圖、消防重點部位一覽表、消防檢查記錄等，并及時予以更新。

　　3.3.6物業分公司組織識別的重點防火部位、作業過程，以及有針對性地制訂的控制措施應上報項目所在公司備案。

　　3.3.7物業分公司各小區的定期消防專項檢查應由公司業務分管領導牽頭、品質部具體組織進行，至少每季度一次(或與節假日前的消防檢查合并進行，應執行節前消防檢查的節日至少包括：春節、五一、十一、元旦)。每次檢查均應形成書面記錄。

　　3.3.8日常工作或消防檢查中發現的消防隱患必須進行徹底整改，所有發現的消防隱患必須予以記錄，整改不力的應及時升級報告，直至管理公司總經理。

　　4公共設施設備管理

　　4.1基本要求

　　4.1.1物業分公司各管理處應建立公共設施設備清單，詳細列明小區物業的各種設施設備，并針對重要設施設備分別建立登記卡。

　　4.1.2各種設施設備技術資料應由物業分公司工程部(管理處)指定專人集中保管，并建立設備技術清單。

　　4.1.3物業分公司應建立工程值班管理制度，明確規定工程人員值班安排、責任范圍和值守要求。

　　4.2設施設備運行

　　4.2.1物業分公司各管理處應根據小區公共設施設備運行要求，對各類公共設施設備的運行(開啟、關閉)時間和控制標準做出明確規定，形成小區設施設備運行方案，并上報物業分公司工程部批準。

　　4.2.2設施設備運行方案必須符合公司的各項服務承諾，與項目所在公司銷售合同

　　及承諾、(前期)物業服務合同、物業服務手冊、業戶公約等文件保持一致。

　　4.2.3物業分公司工程部應組織各管理處根據小區設施設備的具體情況制訂必要的書面文件，對設施設備運行活動進行規范，包括，但不限于：

　　a)各類運行設備的操作規程(開戶、關閉步驟及安全注意事項)；

　　b)各類設備運行期間的巡視(抄表)要求，以及正常狀態的指標范圍；

　　c)重要設施設備區域(機房、配電房)的管理規定等。

　　4.2.4設施設備操作人員必須切實做好設備操作和運行巡視記錄，并由管理處工程主管人員檢查確認。

　　4.3設施設備預防性維護

　　4.3.1物業分公司應對設施設備的預防性保養要求進行系統的識別和規定，所有需要進行預防性保養的設施設備必須分別制訂保養規程，并嚴格執行。

　　4.3.2設施設備預防性保養分為日常例行保養和定期維護保養，保養規程必須具體明確保養項目(內容)、保養周期、保養方法(較復雜的保養操作才需要)等內容。

　　4.3.3針對周期較長(一個月以上，不含一個月)的保養項目，物業分公司必須制訂年度維護保養(檢修)計劃，列明設施設備名稱、保養(檢修)項目、時間安排(具體到旬)、費用預算等，并報項目所在公司批準。

　　4.3.4所有設施設備的預防性保養(檢修)均應按規定格式形成記錄，并經管理處工程主管人員檢查確認。

　　4.3.5物業分公司各管理處應建立設備預防性保養和運行保障所必需的備品備件一覽表，明確規定備品備件種類、規格、最低庫存數量等，并對備品備件保存狀況進行定期檢查。

　　4.3.6物業分公司應加強專用工具的管理，建立領用登記制度，將專用工具的保管責任落實到人。物業服務過程中使用的、凡涉及驗證服務質量和保證設備正常的計量器具，物業分公司應制訂控制程序并加以執行，包括建立計量器具臺冊、定期校準或檢定、做好校準或檢定標識等，確保在用計量器具均處于校準或檢定周期內。

　　4.4設施設備故障維修

　　4.4.1日常設施設備運行過程中發生故障，或運行狀況達不到控制標準，應及時通知工程人員維修。所有設施設備故障及維修情況必須予以記錄，并保證在公司承諾

　　的時限內完成，屬于緊急事件范圍的設備故障必須同時啟動處置預案。

　　4.4.2設施設備故障經維修后，在正式投入運行前必須經過工程部專業主管人員的驗收。

　　4.4.3設施設備故障維修，以及維護保養操作過程中，所有可能會影響業主、消費者和內部員工人身安全、財產損失的，在實施前必須制訂預防措施，如設置安全圍檔或派人監護。

　　4.4.4物業分公司應每月統計設施設備完好情況。

　　5建(構)筑物維護

　　5.1物業分公司應組織制訂各小區建(構)筑物完好標準，工程部專業人員負責定期(每月)巡視檢查建(構)筑物狀況，并根據規定的完好標準，確定是否需要維護和修繕。

　　5.2建(構)筑物的檢查和維護、修繕均應形成書面記錄，涉及使用維修基金的按《維修基金管理規定》執行。

　　6清潔衛生

　　6.1清潔保潔

　　6.1.1物業分公司各管理處應根據小區清潔保潔責任范圍的特點，對清潔、保潔工作進行系統策劃，明確規定不同區域清潔頻次、保潔要求(方式)、清潔方法、清潔作業時間，責任區域劃分及清潔作業路線等。

　　6.1.2各管理處應對具體清潔、保潔工作明確控制要求，并實時進行監督檢查，以保證清潔、保潔效果符合規定的標準。清潔、保潔工作控制要求包括，但不限于：

　　a)明確清潔保潔質量標準；

　　b)定期編排清潔、保潔人員責任范圍；

　　c)清潔方法：針對不同清潔對象，明確規定清潔操作方法(清潔劑及其配比、用量；使用工具、操作步驟及技巧等)；

　　d)清潔保潔人員基本行為規范，以及清潔、保潔過程中避免影響顧客的具體措施和要求；

　　e)監督檢查規程(檢查頻次或時間、檢查方法等)。

　　6.1.3對外包清潔服務，物業分公司可要求分包商提供上述對清潔、保潔過程進行

　　控制的書面文件，經物業分公司物業部專業人員審查認可后作為分包合同附件，據此監督分包商嚴格執行。

　　6.1.4針對特殊清潔項目(如外墻清潔、化糞池清理等)，必須要求分包商制訂安全防護措施，物業分公司應指派保安人員對進行現場監護。

　　6.2消殺消毒工作

　　6.2.1物業分公司各管理處應根據小區實際衛生狀況，以及主管部門要求，制訂專項的消殺(消毒)工作方案。消殺工作方案必須明確使用藥物名稱、用量、開始投放時間、持續時間、以及投放地點和防護措施等。消毒方案必須明確消毒名稱、配比濃度、消毒區域、消毒方式、開始時間和持續時間等。

　　6.2.2消殺、消毒使用藥劑必須符合國家規定，不得使用國家禁止使用的藥劑。

　　6.2.3消殺、消毒工作必須實時做好記錄。

　　6.2.4所有可能影響身體健康的(消殺)消毒作業必須按藥劑說明書的要求操作，并嚴格執行消毒后的安全檢測。如水池(箱)消毒、空調消毒后必須經水質化驗、空氣質量檢測合格后方可送水、送風。

　　7綠化養護

　　7.1物業分公司各管理處應根據小區綠化值物生長特點，制訂綠化養護工作方案，針對不同綠化植物明確規定養護要求，如施肥、施水、換土、剪枝等。

　　7.2各項綠化養護作業必須按規定的方案執行，并形成書面記錄。必要時，物業分公司應制訂書面文件，對綠化養護操作進行規定，以彌補養護人員專業知識和經驗的不足。

　　7.3物業分公司綠化園林專業人員應每季度一次對綠化植物的生長進行評估，根據需要調整養護方案。

　　8社區文化

及公益性活動

　　8.1為提升居住環境、融洽鄰里關系及物業公司與業主關系、宣傳AU*物業品牌等，各物業分公司應適當開展必要的社區文化活動。

　　8.2社區文化活動的策劃和實施應納入物業分公司業務工作計劃，因配合項目所在

　　公司(或其他開發商)策劃和實施的社區文化活動，應與項目所在公司(或其他開發商)

　　確認活動費用測算和結算標準。

　　8.3所有需要專項經費投入的社區文化活動，物業分公司必須制訂專項的活動方案，記錄實施過程，并對社區文化活動的實施效果進行評估。

　　8.4為豐富和方便小區住戶生活，各物業分公司可以根據需要適當組織公益性活動，如：醫療機構的義診、報刊訂閱、保險推銷、圖書展覽、商品展銷等。公益性活動必須與小區環境和住戶需求相適應，應避免有損小區形象、滋擾住戶正常生活秩序的情形發生。

　　8.5所有公益性活動的開展應以便民為宗旨，無論活動規模大小和持續時間長短，均必須審查確認相關機構經營資質和書面活動方案，并制訂相應的保安服務措施。

　　8.6各項公益性活動的舉辦過程必須由物業分公司(管理處)經辦部門做好記錄，記錄內容應包括主辦單位、開始與結束時間、活動內容、物業分公司現場監管人等，并與相關機構的資質資料、活動方案一并交行政人事部保存。

　　9相關文件與記錄

　　各物業分公司依據本節規定進一步制訂。

篇2：日照市居住小區公共服務設施建設管理規定

　　日照市人民政府令第82號

　　RZCR-20**-0010005

　　日照市人民政府令

　　第 82 號

　　《日照市居住小區公共服務設施建設管理暫行規定》已經20**年8月16日市政府第17次常務會議研究通過，現予發布，自20**年11月1日起施行。

　　市　長 李同道

　　20**年9月29日

　　日照市居住小區公共服務設施建設管理暫行規定

　　第一章　總　　則

　　第一條　為規范居住小區、居住組團、零星住宅等（以下統稱居住小區）公共服務設施建設管理，依法維護業主和開發建設單位的合法權益，創造良好的居住生活環境，根據《中華人民共和國物權法》、《中華人民共和國城鄉規劃法》、《中華人民共和國城市房地產管理法》、《城市房地產開發經營管理條例》和《物業管理條例》等法律法規，結合本市實際，制定本規定。

　　第二條　本規定適用于本市城市規劃區范圍內新建、改建、擴建居住小區公共服務設施的建設管理。

　　第三條　本規定所稱居住小區公共服務設施，是指根據《城市居住區規劃設計規范（20**年）》及有關法律、法規和規定進行配套建設的教育、醫療衛生、文化體育、商業服務、社區服務、市政公用和行政管理等設施。

　　第四條　本規定所稱居住小區公共服務設施接收單位是指居住小區公共服務設施項目所在地的區政府（管委）。

　　第五條　市住房城鄉規劃建設部門是居住小區公共服務設施建設的行政主管部門，負責市城市規劃區范圍內的居住小區公共服務設施規劃、管理等工作，嵐山區、國際海洋城負責協助做好本轄區內的居住小區公共服務設施規劃、管理工作。

　　發展改革、財政、教育、公安、民政、國土資源、文化、衛生、體育、商務、城管執法等部門按照各自職責，共同做好居住小區公共服務設施的建設管理工作。

　　第六條　居住小區公共服務設施的配建水平，應當與居住人口規模相對應，并與住宅建設項目同步規劃，同步建設，同時投入使用。

　　第二章　規劃與建設

　　第七條　居住小區公共服務設施由住房城鄉規劃建設部門按照《日照市控制性詳細規劃》、《城市居住區規劃設計規范》、《日照市城鄉規劃管理技術規定》等確定，住房城鄉規劃建設部門提供規劃設計條件時，應當將配套公共服務設施作為土地使用權出讓條件之一進行明確。

　　第八條　社區配套用房（含社區居委會、文化活動站、社區服務站）、幼兒園、警務室、社區衛生服務站、托老所、便民菜市場等用房，在土地出讓時應當作為招拍掛的前置條件，其建設成本、土地成本等相關費用在土地招拍掛條件中計入起始價。

　　國土資源行政主管部門應當在土地出讓合同書中明確需要配建的公共服務設施內容及規模等，由開發建設單位建設。開發建設單位應當按照合同約定完成配套設施建設。

　　第九條　國土資源行政主管部門應當在土地出讓合同簽訂之日起30日內，將出讓地塊需配建的公共服務設施情況書面告知相關接收單位。

　　接收單位應當在30日內與開發建設單位簽訂建設協議，包括接收內容、產權界定、管理責任、基本設計條件等事項。接收單位不得以任何理由增加公共服務設施建設條件。

　　第十條　開發建設單位在報批方案設計和工程項目初步設計時，應當依據住房城鄉規劃建設部門出具的規劃設計條件，在設計文件和設計圖紙中注明配套設施的名稱、建筑規模、用地位置、用地面積、建筑面積等指標。

　　第十一條　分期建設的居住小區，住房城鄉規劃建設部門在審查修建性詳細規劃、建筑方案以及核發《建設工程規劃許可證》時，應當對分期建設工程公共服務設施項目的功能、指標等進行核定。

　　第十二條　居住小區公共服務設施項目符合下列條件后，開發建設單位可以申請居住小區建設項目綜合驗收：

　?。ㄒ唬┌凑找巹澖ㄔO方案完成公共服務設施建設，并且經住房城鄉規劃建設部門驗收合格；

　?。ǘ┡c接收單位簽訂建設協議，具備建設協議約定的投入使用條件。

　　第十三條　開發建設單位應當將居住小區公共服務設施建設計劃在銷售場所予以公示，公示內容包括公共服務設施的建筑面積、交付時間等，并書面告知購房人。

　　開發建設單位在進行居住小區前期物業管理招投標時，應當將居住小區公共服務設施建設計劃作為招投標書的內容告知投標人。

　　第三章　權屬與移交

　　第十四條　下列依照城市規劃確定配套建設的居住小區公共服務設施建成后，開發建設單位應當按照規定無償向接收單位進行移交，由接收單位負責安排使用和管理：

　?。ㄒ唬┯變簣@；

　?。ǘ┥鐓^配套用房（含社區居委會、文化活動站、社區服務站）；

　?。ㄈ┥鐓^衛生服務站；

　?。ㄋ模┩欣纤?；

　?。ㄎ澹┚瘎帐?；

　?。┍忝癫耸袌?；

　?。ㄆ撸┓?、法規規定應當歸政府所有的其他居住小區公共服務設施。

　　第十五條　開發建設單位應當在居住小區建設項目綜合驗收

合格之日起90日內，書面通知接收單位接收公共服務設施。

　　接收單位應當與開發建設單位簽訂《日照市居住小區公共服務設施項目移交協議》，并按照規定及時接收配套設施，做好配套設施的維護管理，不得拒絕接收配套設施。

　　第十六條　開發建設單位應當將居住小區公共服務設施的土地資料、工程報建、建筑施工圖紙等有關文件移交接收單位，并將移交資料清單作為移交協議附件。

　　第十七條　開發建設單位應當配合接收單位指定的單位向房屋登記機構提出登記申請，房屋登記機構直接將房屋登記在接收單位指定的單位名下，房屋登記過程中產生的相關費用由產權單位承擔。

　　土地可以單獨劃宗的，單宗確權；不能單獨劃宗的，按照公用宗確權。

　　第十八條　接收單位接收居住小區配套公共服務設施時應當告知市政府相關行政主管部門到場，公共服務設施功能設置、設施配置與運營管理等由市政府相關行政主管部門進行監督、指導：

　?。ㄒ唬┯變簣@由市教育行政主管部門負責；

　?。ǘ┥鐓^配套用房（含社區居委會、文化活動站、社區服務站）、托老所由市民政部門負責；

　?。ㄈ┥鐓^衛生服務站由市衛生行政主管部門負責；

　?。ㄋ模┚瘎帐矣墒泄膊块T負責；

　?。ㄎ澹┍忝癫耸袌鲇墒猩虅招姓鞴懿块T負責。

　　第十九條　村居改為社區的，在安置小區內按照規劃由本村居投資建設的公共服務設施產權歸本社區，不進行產權移交。

　　第二十條　居住小區內配套的物業管理用房、公廁及業主共用設施設備用房等公共建筑，依法屬于全體業主共有，由開發建設單位申請房屋所有權初始登記，登記機構在房屋登記簿上予以記載，不頒發房屋權屬證書。

　　第二十一條　超市、商店等公共服務設施，由開發建設單位按照規劃條件投資統一建設，其產權歸開發建設單位或者買受人所有，但交付使用后應當納入居住小區物業管理。

　　第四章　監督管理

　　第二十二條　產權依法屬于接收單位所有的居住小區公共服務設施應當按照其規劃設計用途進行使用，任何單位和個人不得挪作他用。

　　第二十三條　未按照本規定完成居住小區公共服務設施建設或者擅自變更使用性質的，由城管執法部門依法責令限期改正，處以罰款。

　　第二十四條　各行政主管部門有關人員不按照本規定履行居住小區公共服務設施管理職責的，由其所在單位或者上級主管部門責令限期糾正，并追究有關責任人的責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第五章　附　　則

　　第二十五條　按照本規定建設并無償移交社區配套用房（含社區居委會、文化活動站、社區服務站）的開發建設單位，本居住小區繳納城市基礎設施配套費時，免繳《日照市解決城市社區居委會配套用房辦法》規定的“市城市規劃區范圍內的城市基礎設施配套費征收標準每平方米增加10元”。

　　第二十六條　保障性住宅用地配建的公共服務設施建設、確權和移交參照本規定執行。

　　第二十七條　莒縣、五蓮縣的居住小區公共服務設施建設、確權、移交和管理可以參照本規定執行。

　　第二十八條　本規定自20**年11月1日起施行，有效期至20**年10月31日。

　　本規定施行前已經取得土地使用權的居住小區建設項目，按照土地出讓時提出的規劃設計條件、配建公共服務設施建設意見以及相關法律、法規規定進行建設和管理，配建的公共服務設施權屬按照當時的規定或者約定辦理。

篇3：住宅小區物業管理公共服務等級標準(三級)

　　三 級

　　項目內容與標準

　　(一)基本要求

　　1、物業管理企業應持有有效物業管理資質證書。

　　2、物業管理企業應制定日常管理制度。

　　3、按規范簽定物業管理合同。

　　4、物業管理企業應在小區管理中統一著裝。

　　5、物業管理項目經理應具備一年以上物業管理經驗。

　　6、管理人員應80%持有物業管理上崗證書,特種作業員工應100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗。

　　7、一線服務人員每年體檢一次,合格上崗。

　　8、管理管理企業實施每周5天每天8小時服務接待(公示服務聯系電話號碼)。

　　9、年與10%以上業主作有效溝通;年有效投訴處理率>80%。

　　10、建立檔案管理制度(物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業戶資料檔案等)。

　　11、建立財務制度,每年一次或按合同約定時間公布物業管理費的收支狀況。

　　12、按規定管理使用公共維修基金。

　　(二)房屋管理

　　1、按有關法規政策規定和業主公約約定對房屋及配套設施進行管理服務。

　　2、房屋外觀完好、整潔。

　　3、對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止、報告,并協助有關部門依法處理。

　　4、空調安裝無安全隱患。

　　5、陽臺封閉統一有序。

　　6、房屋裝修符合規定,未發生危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現象。

　　7、小區主出口設有小區平面示意圖,主要路口設有路標。小區內各組團及各棟、單元(門)、戶門有明顯標志。

　　(三)設施設備維修養護

　　1、供水、供電、通訊、照明設備設施齊全,設備運行正常,無事故隱患。

　　2、設立24小時報修值班電話,急修保修一小時內到達現場,建立回訪制度,回訪率70%以上。

　　3、設備運行人員嚴格遵守操作規程及保養規范。

　　4、消防系統設備完好,可隨時啟用,保證消防通道暢通。

　　5、道路暢通,路面平坦,車輛行駛路線明確。

　　6、路燈、樓道燈等公共照明設備完好率90%以上,按規定時間定時開關。

　　7、設備設施保養、檢修制度完備,對設備故障及重大事件有處理記錄。

　　8、保持設備房整潔衛生,制定設備房管理制度。

　　9、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。

　　10、停水、停電,在接到相關部門通知后,按規定時間提前通知用戶。

　　(四)公共秩序維護

　　1、小區主出入口24小時值班(其中8小時立崗)。

　　2、對小區重要部位每4小時巡查一次。

　　3、應對小區公共娛樂設施、水池、設備房、頂層天臺等危險隱患部位,設置安全警示標志。

　　4、進出小區的車輛指定位置有序停放。

　　5、保安人員經過突發事件應急處理培訓。

　　6、每年進行消防演習一次。

　　(五)保潔服務

　　一、 小區公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔 (不少于以下頻次)

　　1、小區公共場所、公共綠地、主次干道

　　(1)公共綠地 1次/天 清理

　　(2)硬化地面 1次/天 清掃

　　(3)主次干道 1次/天 清掃

　　(4)室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品 1次/月 擦拭

　　(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理

　　2、房屋內公共部位

　　(1)多層樓內通道、樓梯 1次/天 拖掃

　　(2)高層電梯廳 1次/天 拖掃

　　(3)高層消防通道 1次/月 拖擦

　　(4)共用活動場所 1次/天 清掃

　　(5)樓道玻璃窗 1次/月 擦拭

　　(6)高層大堂、會所 石料地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 打蠟地板地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 打蠟地磚地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個月 清洗 地毯地面 1次/天 全面吸塵 1次/6個月 清洗

　　(7)室內信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設施 1次/月 擦拭

　　(8)公共衛生間 1次/天 清潔

　　(9)電梯內 1次/天 清潔

　　(10)及時清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區域、部位無垃圾、雜物。

　　二、 垃圾的處理與收集

　　1、根據物業實際合理布設垃圾桶、果殼箱;

　　2、垃圾每日收集1次,作到日產日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現象;

　　3、設有垃圾中轉站的,每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據實際需要進行消殺,有效控制蠅、蟲孳生;

　　4、 圾桶、果殼箱每日清理、定期清洗,保持潔凈。

　　三、 排水、排污管道暢通

　　1、區內公共雨、污水管道 定時疏通

　　2、雨、污水井 定時清掏

　　3、化糞池 定時清掏四、 二次供水水箱按國家、地方有關規定定期清洗、消毒、加藥,水質符合衛生要求,定期巡查。

　　四、 無飼養家禽、家畜,寵物受到嚴格管制

　　1、 禁止飼養家禽、家畜,對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。

　　2、 飼養寵物必須符合法律要求;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。

　　五、 根據當地實際情況定期開展消殺工作,有效控制害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物。

　　(六)綠化養護管理

　　1、草坪保持平整,按規定進行修剪。

　　2、草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳生。

　　3、花草樹木無枯死,養護中發現的死樹,必須清除,并適時按需要補種。

　　4、綠籬每年應進行修剪,及時清除修剪廢棄物。

　　5、造型樹木應根據樹木品種和生長情況,及時修剪整形。

　　6、根據氣候狀況和季節,適時組織澆灌、施肥和松土。

　　7、適時組織防凍保暖、防沙,預防病蟲害。

　　附:編制說明

　　1、為規范住宅小區物業管理服務行為,提高物業管理服務水平,促進物業管理健康有序發展,根據《物業管理條例》及其它有關規定,制定本標準。

　　2、本標準適用于多、高層住宅小區開發建設單位或業主會對物業管理公共服務等級的確定、以及與物業管理企業簽定物業管理服務合同時甲乙雙方對物業管理公共服務要求的約定,同時作為測算服務價格的依據。

　　3、物業管理公共服務是指物業管理企業按照合同約定對房屋共用部位及其共用配套設備、設施和相關場地進行專業化維修、養護、管理,并對相關區域內的公共秩序、環境衛生等公共事項提供協助管理或者服務的活動。

　　4、本標準由高至低劃分為一級、二級、三級三個等級,級別越高,表示物業管理服務標準越高。各等級標準均由基本要求、房屋管理、設施設備維修養護、公共秩序維護、保潔服務、綠化養護管理等六大項內容組成。

　　5、引用本標準時,應結合住宅小區的建設標準、配套設施檔次及居住對象的經濟承受能力等情況,選定相應等級的服務標準。