校園物業服務公司服務規范

一、共性要求
1、按集團規定進行著裝。
2、服務語言文明、規范。
3、精神飽滿、熱情服務。
4、遵紀守法、確保安全。
5、把方便給師生,把困難給自己。

二、環境服務方面
(一)、服務內容:教室管理服務、內外環境保潔、綠化養護管理、校園環境布置。
(二)、服務要求:
1、為師生盡可能提供相對整潔舒適的教室、教師休息室環境。
2、及時通知維修人員對教室內電器、課桌凳等設施、設備的維修。
3、及時關閉長明燈、長流水,節約學校辦學成本。
4、保證服務區內的內外環境整潔,較大程度地減少飄浮物,定期清理衛生死角。
5、校園內綠化養護、管理有序進行,保證校園環境優美。
6、配合學校工作,及時擺放花卉。

三、物業服務方面
(一)、服務內容:變電所、泵房、污水處理站托管服務,零星維修。
(二)、服務要求:
1、變電所等托管服務均按有關規章制度進行規范管理,保證學校正常教學、科研及生活秩序。
2、急用戶所急,及時維修,不誤使用。
3、嚴把維修質量關,減少返修率。
4、遇停水、停電等重大事故,責任人第一時間內到場,技術工人2小時內到場,24小時內修復(特殊情況除外)。
5、文明施工,工完場清。

校園物業服務公司環境保潔服務規范

一、服務范圍:校園環境衛生管理、道路、教室、室內外保潔、綠化等工作。
二、實行規范化清掃保潔,對責任區的保潔,每天實施兩掃及勤巡查保潔,垃圾及時清運,做到日產日清。
三、要保護綠化區內整潔、清潔,做到無廢紙、白色垃圾及其他雜物等。
四、自行車應做到線內停放,排列整齊有序,無倒伏的現象。對亂停亂放人員要耐心說服,嚴禁與對方發生口角等。
五、要愛護公物,節約用水、用電,及時關閉無人燈、長明燈和常流水,發現異常情況應及時處理或向有關部門

篇2：物業員工電話服務規范、業戶接待規范

　　物業員工電話服務規范、業戶接待規范

　　電話應答規范

　　電話是現代社會使用最為普遍的一種通訊聯絡方式。目前各種商業機構間的許多業務聯系都是通過電話來進行的，一家公司職員的電話應接技巧優劣將直接影響公司的形象和業務的開展；所以，強調員工的電話應接技巧將成為現代企業確立自身形象的重要內容。

　　1. 電話應答的基本要求：

　　1.1 聲音：接聽電話時音量應適中，吐字要清晰，語氣平緩，言簡意賅。

　　1.2 接聽：接電話要及時、迅速，不要讓電話鈴向超過三聲。

　　2. 接聽電話時的第一句話：

　　因為管理處的各個部門的職能不同或服務對象不同，所以接聽電話時的第一句話也是不同的。

　　譬如，前臺接待人員是代表管理處與物業內、外的業戶接觸或提供服務的，所以她(或他)接電話的第一句話就應是：

　　“您好，________管理處，我姓____，有什么可以幫您..."

　　管理處主要對住戶服務的部門(如物業部、工程部等)接聽電話的第一句話一般是：

　　“您好，我姓____，有什么可以幫您..."

　　3. 如來電的業戶要求的服務不在自己的工作職責范圍，應委婉地說明原因；并做好電話記錄，交相關人員及時處理。

　　4. 接聽電話應注意禮貌用語，如經常使用“您好"、“謝謝"、“對不起"、“再見"等。

　　5. 電話應答技巧

　　5.1 當業戶要找的同事不在辦公室時：

　　當你知道他/她在其他辦公室處理事務，你可以如下應答：

　　“他/她在____辦公室，我幫您找一下，請稍等。"

　　當你知道他/她所在辦公室的分機號碼，你也可以說：

　　“他/她在____辦公室，我幫您轉過去，請稍等。"

　　當你知道他/她正在開一個重要的會議，不便打擾，你可以如下答覆：

　　“他/她正在開會，請問您有什么事情可留言給他/她嗎？

　　如果他/她不堅持立刻要有關人員聽電話，可以讓他/她過會兒再打來，或留下他/她的電話號碼，以便你的同事回電。

　　5.2 當業戶要找的同事正在接聽其他電話時，你可以如下應答：

　　“他/她正在接電話，請問您能否稍等片刻？"

　　“他/她正在接電話，請問您能否留下電話號碼，讓他/她稍后給您回電？"

　　“他/她正在接電話，找其他人幫您可以嗎？"

　　5.3 當你想遲一點回電時，你可以說：

　　“對不起，我現在有緊急的事要處理，請問您可否留下電話，我會盡快回電給您？"

　　5.4 當不得不讓__先生/小姐聽電話時，你可以說：

　　“這件事您可以找__先生/小姐談一下，他/她的電話號碼是______________。"

　　5.5 當你需要知道對方是誰時，可以說：

　　“對不起，請問您是哪個單元，貴姓名？"

　　5.6 內線電話呼叫與應答，對方應機后先報姓名：

　　“您好，我是______，..."

　　也可部門、姓名一齊報。

　　6. 處理電話投訴的應答技巧

　　6.1 當聽到業戶對某些問題投訴時：

　　如果投訴的內容在您的管理范圍內，你可以說：

　　“我感到很抱歉，我會馬上了解事情后盡快幫您解決的，..."

　　如果投訴的內容不在你的管理范圍內，你可以說：

　　“對不起，我會把事情反映給____部門，然后給您答覆，請留下 閣下資料。"

　　6.2 當你對一些問題或信息不清楚時，你應該說：

　　“對不起，這件事我不太清楚，__先生/小姐也許可以幫助您。"

　　6.3 當業戶詢問涉及公司的政策或業戶的要求違背管理公約時，你應該說：

　　“對不起，我無權處理此事，我會向有關領導反映閣下的意見。"

　　業戶投訴的內容非常廣泛，在此我們不可能一一列舉。但是，在處理業戶投訴時，我們應遵循的原則是：在不損害全體業主和管理處利益的前提下，我們應設法為業戶提供快捷、周到的服務。

　　電話應答要求

　　1.聲音：清晰明朗，不要說得太急。

　　2.接聽：電話鈴聲不要超過三次聲響。

　　3.不要說“喂"：接聽須說：“早好/午安，________管理處"。

　　接聽電話時，應報上自己的名字，接線生在轉接后應留意是否有人接聽，若無人接聽時，須代為接聽及記錄來電人的姓名、電話號碼或單位名稱，以便轉告。

　　4.如果要詢問對方一些信息，必須說明詢問的原因。

　　5.留意來電者的查詢，要經常注意禮貌用語，

　　例如：“謝謝"“對不起"“再見"等等。注意以下用語：

　　不要用 改用

　　我不知道，不曉得。

　　對不起，我不太清楚。

　　他(們)不在。

　　對不起，他走開了。

　　遲一些來電。 有什么事嗎？我會代為轉告的，請留言。

　　單位員工的電話應答技巧代表了公司的形象，這雖然是一件小事，但若接電話不到位，就有可能在無意間令業戶對管理處反感，從而令事情更惡化。

　　電話應答技巧

　　1.當“他人"正在吃午飯、出去、在開會或出差了等情況時：

　　應說：“對不起，他/她剛出外辦事，將會在__點鐘回來，請留下你的姓名，你能否留言？"

　　2.當“他/她"正在接聽其他電話時：

　　2.1 “你是否可以留言？"

　　2.2 “你能否稍等片刻？"

　　2.3 “是否可以找其他人幫忙？"

　　2.4 “我先幫你轉給他的/她的秘書，可以嗎？"

　　2.5 “你可以過會兒打來嗎？"

　　3.當你想遲一點回電時：

　　“我在15-20分鐘內給你回電，行嗎？"

　　4. 當不得不讓____先生聽電話時：

　　4.1 “你可以找____先生聯絡。"

　　4.2 “我建議你找____先生談一談吧。"

　　5. 當你想知道對方是誰時：

　　5.1 “請問是哪一位。"

　　5.2 “我可否知道你的名字嗎？"

　　6. 當你想知道對方的單元：

　　“請你告訴我你的單元號，好嗎？"

　　7. 當想讓對方稍等一會兒時：

　　“謝謝你的來電，你能稍等幾分鐘嗎？/我先幫你轉給____先生，好嗎？

　　處理投訴電話應答技巧

　　1.當聽到業戶對某些問題的投訴時：

　　"我感到非常抱歉，我會盡快了解事情后幫您解決問題的。"

　　2.當你對一些問題或信息不太清楚時：

　　"對不起，這件事情我不太清楚，____人(部門及職位)也許可以幫助你。"

　　3.當辦公室所有的人都離開以后：

　　"本部門的其他人都已經下班了，您是否可以留言。"

　　4.當涉及公司的政策時：

　　"對不起，我無權處理這件事，但等我們核實后會答覆您的。"

　　辦公室業戶接待規范

　　管理處辦公室是處理業戶服務各方面事宜的主要場所，管理處辦公室員工待客的規范和禮儀直接反映了管理處員工的素質和物業管理的水平。所以，辦公室員工更應牢固樹立對業戶服務時的規范和禮儀意識。

　　1.管理處前臺工作員工在見到業戶進門時應正視對方，在業戶走近前臺時，應起立主動詢問：

　　"先生/小姐，請問您有什么事？"或

　　"先生/小姐，有什么事我可幫您的？"

　　2.在業戶表明來意后，應幫助他/她找管理處對口工作人員。如對口工作人員不在辦公室，接待人員應說：

　　"對不起，先生/小姐。(您要找的)__先生/小姐剛出外辦事了，您先請坐，我幫您找一找/幫您傳呼他。"或

　　"對不起，先生/小姐(您要找的)__先生/小姐不在，您不妨先和__先生/小姐先談一談。"

　　3.如果業戶有事要換個時間來訪，接待人員可以建議他/她留下名片或聯系電話。

　　4.管理處工作人員在工作時間應穿著整潔制服及佩帶工作證。

　　5.業戶在場時，管理處工作人員不應談論內部或其他與工作無關的事務。

篇3：物業服務規范又一碑

　　物業服務規范又一碑

　　物業服務在我國屬于新興行業，有關的矛盾糾紛一度是消費者投訴的熱點。其中一個主要原因就是前期開發銷售和后期物業服務相脫節，各方利益和考慮問題的出發點不同，矛盾糾紛極易產生。建設部新近出臺的《業主臨時公約（示范文本）》和《前期物業服務合同（示范文本）》，既是對《物業服務條例》相關內容的延伸和細化，又針對實踐中的一些敏感和熱點問題進行了約定和明確。

　　特點一：公正性和全面性

　　過去的《業主臨時公約》都是由開發公司或物業服務公司擬定的，出于企業自身運作的考慮，站在企業立場對業主和物業使用人的限制往往比較多，有的《業主臨時公約》甚至只有對業主權利和義務的約定，根本不提開發建設單位和物業服務企業的權利和義務，致使很多業主在簽定公約時感到不公平。在新的《業主臨時公約（示范文本）》中，不僅對業主的權利和義務進行了約定，同時也明確了開發建設單位在房屋交付后應承擔的責任。在《前期物業服務合同（示范文本）》中，對物業服務企業提供的物業服務標準和收費標準等也都有了明確的約定。這些約定，將有效保障業主權益，減少入住后的物業服務風險。

　　特點二：超前性和可操作性

　　根據規定，兩個示范文本都要在業主購買物業時，由開發建設單位向業主出示。這就意味著業主購買物業時，就明確了解今后在此物業區域內，自己享受相應權利的同時也要遵守相關規定，從而避免了過去業主買物業時只與開發建設單位洽談，直到辦理入住時才從物業服務企業處得知業主責任的尷尬。比如開發建設單位出于美觀等方面的考慮，都不希望對陽臺進行封閉，但在業主拿到房屋后，從自身需要出發，很多人對陽臺實施封閉，由于購房時沒有這方面的約定，物業服務公司實施管理時難度很大。在兩個示范文本出臺之后，業主購房時就簽定相關承諾，此類問題就迎刃而解了。業主的知情權得到了完美的體現，也有效地堵上了開發建設單位或銷售單位為了賣房,做出不負責任的承諾，給后期物業服務帶來無窮麻煩，這兩個文本都具有極強的超前性。

　　從兩個示范文本的約定流程上看，可操作性也很強。在兩個示范文本的使用說明中都規定，建設單位以及物業服務單位都可對本示范文本的條款內容進行選擇、修改、增補和刪減，這就給開發建設單位和物業服務單位因地制宜、因房制宜留下了空間。在《前期物業服務合同（示范文本）》中，更是在很多方面采取了彈性的操作方法，即由開發建設單位和物業服務單位協商議定，比如會所的權屬與收費、停車場的收費管理等等。這樣的操作既有針對性，又可以規避當前物業服務實踐中因政策不明朗而帶來的后遺癥。

　　《前期物業服務合同（示范文本）》在約定物業服務單位的收費和服務標準的同時，對物業承接驗收和物業服務用房等可能影響后期物業服務品質的環節也進行了約定和要求，這對提高物業服務單位后期的管理和服務水平起到了極大的保障作用。如在物業服務用房問題上，開發建設單位必須提供可直接投入使用的物業服務用房，且物業服務用房不光是辦公用房，還包括住宿用房和其他用途的用房。

　　特點三：對一些模糊概念的明確

　　特別值得一提的是，在《業主臨時公約（示范文本）》中，比較明確地約定了業主在共用部位、共用設施設備方面的所有權，同時對屬開發建設單位所有的部位和設施設備也要求事先進行約定。在我國《物權法》沒有出臺之前，這些具有物權意識的約定的出臺，對減少當前業主和開發建設單位在共用部位和共用設施設備的權屬問題上的糾紛，維護雙方的權益，都具有極大的現實意義，同時對催化我國物權法規的早日出臺，也必將起到積極的推動作用。

　　物業服務行業要規范，要發展，離不開政府部門的指導和監督，更離不開政策的保護和支持，《業主臨時公約（示范文本）》和《前期物業服務合同（示范文本）》的出臺，對增強物業服務與服務的透明度，營造物業服務的良好氛圍，減少因開發、銷售與物業服務脫節而引發的矛盾糾紛，更好地維護開發建設單位、物業服務單位和業主等各方的利益，爭取“多贏”的社會格局，必將起到積極的推動和示范作用。

　　江蘇金大地物業服務有限公司文/張家寧