XX物業安全管理部培訓手冊

　　序 言

　　歡迎你們加入XX物業安全管理部，我們深信以您勤懇努力地工作，能夠達到盡善盡美的服務。

　　XX物業的服務理念是“傾心成就客戶”公司發展之成功，依賴于員工的努力合作，人力是本公司最主要的資源和財富，為此本公司招聘各類員工，須接受經常培訓，嚴格執行公司所定之制度，本公司將定期對員工的表現作出評估，以其功績激勵其志，公司對現職員工有優先普升機會，為了建立和鞏固良好的員工關系及解決人事問題，公司擬定了各有關公事處理程序以備全體員工參照執行，為保證公司各部門高效率工作和提供優良服務，希望員工遵守執行，以敬業、樂業的精神自覺遵守。希望我們忠誠合作，以一流的服務水準，面向社會。

　　保安部培訓內容

　　執行總則:

　　為維護公司聲譽，健全和完善管理機制，增強競爭意識，充分調動員工的積極性及工作熱情，創造優秀風范，保證在任何困難前提下竭盡全力以完成各項工作，特制以下規章制度：

　　A、熱愛公司，將創造和維持公司利益和良好形象視為已任，言行舉止謹記維護公司聲譽，隨時隨地把公司利益放在首位;

　　B、團結互助，精誠合作，堅持對事不對人的原則，充分發揮集體的力量;

　　C、對上級尊重，服從上級指示及分派工作，出現問題直接向上級匯報，如非特殊情況，不得越級請示;

　　D、同事之間禮貌相處，莊重自愛，敬業樂業，對其它同事要關心和幫助;

　　5愛護公司財物，同時提高自身業務水平，對貴重設施要懂得如何維護;

　　9遵守公司的各項規章制度，努力完成份內工作;

　　管理機制：

　　公司的管理機制應實行層級管理任制。層級管理負責制規定下級直接屬上級負責，絕對服從上級的指令分派，每一管理層級皆有相應的權限范圍。 實際經營協助經營過程中，各部門協作關系必須默契、緊密，有意見不得私下論談或產生抵觸情緒直至影響工作，必須客觀的如實向直屬上級反映，部門經理在會議上將享有發言權直接匯報本周工作情況及提出整改意見及方案。層級管理負責制規定各級處理問題不得越級，必須遵循層層上報的固定程序，誰決定誰負責，決定不了的事向直屬上級請示，在上級決定形成之前，每位員工均有各抒已見、暢所欲言的權利及義務。一旦上級決定形成則無條件執行實施，“令必行，禁必止”。級級有權力，人人有責任。這是層級管理機制的重點所在。

　　安全管理部是公司的重要職能部門，其主要工作職能是：負責公司正常經營，安全保衛工作、客人安全保障工作，負責處理突發事件及客人投訴，負責對外與公安機關等部門之間的業務，聯絡。為了更加完善的提高每一名隊員的思想和政治覺悟，特制定以下幾點要求每名隊員必須做到并很好的執行。

　　二、安全管理部的工作目標

　　嚴格執行公司領導的指示，了解和掌握公司的經營運行情況，加強培訓提高業務水平及自身素質，以更加熟練的業務技能，更高的服務意識去為客人服務，協同其他部門為公司創造良好的經濟效益和社會效益。

　　三、禮儀篇

　　員工儀容儀表：

　　儀表儀容是指人的外表和容貌，它包括的人的容貌，衣著服飾，個人衛生及姿態。公司員工的工作是從事接待賓客 的服務，主要是面對面的服務，良好的儀表儀容給賓客留下美好的印象，在一定程度上代表著公司的形象，是服務的一部分。其次，員工的儀表儀容也是企業管理水平的反映。

　　服務接待中公司員工的個人衛生方面的基本要求:

　　1、頭發：頭發應勤梳洗，發型應樸實大方，保持整潔整齊，不留長發，小胡子，大鬢角;

　　2、不佩戴耳環、項鏈、但允許戴結婚戒指;

　　3、指甲：指甲應勤修剪，保持清潔，不留長指甲，;

　　4、身體：勤洗澡，勤換內衣、內褲及襪子，身上不應有汗臭、狐臭、常涮口，上班前忌吃蔥、蒜、韭菜等使口中有異味的食物，口中不應有異味;

　　5、 面部：保持面部清潔，保持良好的精神狀，使人容光煥發，充滿活力，給客人留下良好的印象。

　　6、恰當的體態語言也是禮貌禮節的一部分，體態語言是指除了語言以外，人們 感情流露和交流以及意識表示所借助人體的各種姿態，它是一種無聲的語言，它包括人的表情，精神、眼神、手勢等。如公司員工向客人問候時眼睛斜看一旁，這一姿勢傳送過來的信息是漫不經心、言不由衷，客人不僅不會愉快，還會有受辱感。所以，恰當的體態語言是是禮貌禮節不可缺少的組成部分。

　　員工的工作儀態：

　　人的儀態是人的行為姿態展現的結果。公司員工的工作儀態包括：

　　1、 站姿;2、坐姿;3、行走姿態;4、微笑;5、談話姿態;6、公共場所姿態。

　　標準站姿的基本要求是挺拔，做到頭正、頸直、肩平、挺胸、收腹、立腰、腿直。兩腿直立，兩腳可并攏成立正姿態，還可分開，兩腳分開距以不超過肩寬為準，腳尖朝前，兩肩舒展保持水平，兩腿平視前方，兩手自然下垂于身體兩側，還可兩手握腹前，左手握住右手，肘部勿彎，還可兩手握于身后臀部，肘部伸直。站立時忌歪頭垂腦，忌勿彎背，忌靠墻倚壁，忌雙手合抱胸前插于衣袋中，忌口中吹口哨或吸煙，吃零食，忌兩眼發呆，不管他人。

　　標準坐姿：

　　標準坐姿的基本要求是端正，做到頭正、肩平、腰直、腿穩。上身端正，兩面三刀肩平，立腿，兩手可平放桌面“如有工作桌”或平放腿上。大腿與上身成90度，兩小腿與兩大腿呈70度或90度，兩腿自然關攏，左右腳分開距離以不超過肩寬為準，坐時忌搖膝、抖腿，忌四肢敲打桌椅，忌斜坐或斜靠桌椅，忌翹鞋、脫鞋、忌兩腿左右呈大八字狀。

　　標準走姿：

　　標準走姿的基本要求是自然、輕、穩。雙眼平視前方，肩平、抬頭、挺胸、收腹、閉嘴表情自然。兩手自然隨腳自然前后擺動，腋部稍緊，手從腳部一側正前正后擺動，不宜擺幅度過大或方向過偏，腳步適宜，不宜過小或過大，約以肩寬度作為標準。步伐不宜過快或過慢，尤其在賓客面前，一般情況下不走急步或小跑，求穩慢，自然、男性肢尖向上，可走平行步，左腳行走線與右腳行走線基本平行，距離約以肩寬度.行走時忌東張西望，搖頭晃腦;忌吹口哨，哼歌或咀嚼食物，忌走八字步，時裝步，忌同平同腳走路，忌與同伴牽手搭肩，不宜靠左邊走，以免沖撞客人。

　　微笑服務：

　　微笑是甜美的、含蓄的笑容，它表示友好、真誠、使人賞心悅目，樂于合作：公司員工實行“微笑服務”可縮短與賓客的心理距離，融洽雙方關系，表示對賓客的歡迎情:實行“微笑服務”是服務質量的一部分，可以增加賓客對公司的信任度和滿意度，對公司留下美好印象;

　　實行“微笑服務”可以起到促銷作用，在無聲中傳遞熱情、友好、真誠可以令賓客樂意接受;

　　4、 實行“微笑服務”也是公司員工自身素質的反映，是對工作的熱愛，賓客的關懷和自身美好的寫照;

　　見面禮節;

　　有點頭禮、鞠躬禮、握手禮、擁抱禮、親吻禮、注目禮、舉止禮、脫帽禮，屈膝禮、合掌禮等幾種見面禮.

　　鞠躬禮的行法及含義：

　　鞠躬禮是一種彎腰行禮的方式。行禮時，應距受禮者一米左右，立正，面向受禮者，兩臂自然下垂平放兩膝前或貼于胯部兩側，標準鞠躬禮為彎腰90度，再恢復站立姿態，但現在一般日常行禮上身傾斜在15度至30度。

　　鞠躬禮在東方較為盛行，它表示對他人(受禮者)的尊敬，一般適應于下級對上級，同級之間，晚輩對長輩之間，也用于表達內心的敬重，感激之情。

　　點頭禮的行法及含義：

　　點頭禮是一種相見對比較隨間簡單的禮節，它適用行走時行禮和想隔一定距離時的行禮，一般是上級對下級，長輩對小輩，師長對學生可答此禮，平輩之間也可行此禮，行禮時，宜面帶微笑，臉朝受禮者，眼睛注視受禮者，微頷首即可，點頭一次，不宜太多，如戴帽時，應先脫帽再行禮，禮畢戴帽;

　　點頭禮表示問候和友好，也是打招呼的一種形式。在行此禮時也可同時說問候的話;

　　禮貌用語的種類：

　　大體可分為直接稱謂、間接稱謂、歡迎語、問候語、祝賀語、征詢語、應答語、道歉語、勸慰語、辭謝語、告別語、提示語、介紹語等13類。

　　常用十四字禮貌用語：

　　您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。

　　常用征詢語：

　　1、我能為您做點什么?

　　2、對不起，你可以說慢一點

　　3、如果你不介意，我可以......嗎?

　　4、你喜歡......嗎?

　　5、你喜歡......還是......嗎?

　　6、我可以......嗎?

　　7、您愿意......還是......

　　8、對不起，打擾您一下，請問......?

　　9、 您看，這樣......可以嗎?

　　10、問您還需要點什么嗎?

　　常用應答語：

　　當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”，“您過獎了”，“我很高興您喜歡我們公司”“謝謝，很樂意為您服務”等;

　　當客人表示感謝時，作為員工應酌情回答“不客氣”，“你太客氣了”、“這是這應該做的”等;

　　當客人表示歉意時，作為員工應酌情回答“沒關系”“不必在意，這沒什么”，“請別在意，希望您在這兒玩得愉快”等;

　　當客人表示責備或提意見時，作為員工應酌情回答：“對不起”、“請原諒”、“這實在很抱歉，完全是我們的疏忽，對不起”、“謝謝您的提醒，我們立即采取措施，使您滿意”等。

　　常用提示語：

　　在客人事先已有交待吩咐，要求對他進行提示時，可酌情說：“對不起，先生，您的朋友已在大堂等候。”、或 “先生，您該......了”等;

　　在客人無意故意損害公司利益行為時，可酌情禮貌地說：“對不起，先生，請不要把酒倒在地上，我給您取個盆來，好嗎?”“您好，您可以......嗎?”“先生，感謝您的光臨，但公司不允許......，您可以......嗎”等":

　　常用告別語：

　　告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語;

　　當客人暫時離開你服務的地方，可以說“再見”“慢走”“呆會見”、“明天見”“歡迎隨時光臨”等;

　　當客人辦完手續離店時，可以說“希望你常來”、“祝您旅途愉快”“一路平安”“歡迎下次再來!”等;

　　向客人表示歉意時應注意的事項：

　　1、在自己工作中不慎出錯，失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺欺騙躲閃;

　　2、道歉應適當，讓對方明白愿望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方煩感;

　　3、道歉不可過分自謙，低三下四，只須表示“對不起”態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格;

　　4、道歉應有事實依據。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有錯誤(責任)時不應大包大攬錯誤，否則，會給公司帶來不必要的損失。

　　規章制度

　　1、考勤制度

　　考勤以人事行政部下發的制度為準。

　　2、考勤扣罰制度以人事行政部下發的制度為準

　　3、 門衛制度

　　A、 門衛個人方面要求:

　　嚴格尊守公司個人衛生要求.

　　要站立服務, 資態端莊大方, 不得有其它小動作

　　精神飽滿, 著裝整潔, 笑臉相迎, 主動熱情.

　　使用禮貌用言, 語氣柔和, 語調要親切、委婉, 不論客人態度如何始終要注意自我控制, 嚴禁以客人發生頂撞、和爭執.

　　嚴格遵守按規定制度工作和直行, 不以人情做事.

　　隨時注意自已的言行舉止, 為公司創造良好的形象.

　　提高警惕, 注意客人身上是否攜帶兇器及危險品, 如發現因及時收繳, 必要時, 及時通知當地派出所.

　　提高警惕, 對可疑分子及可能鬧事的客人高度注意, 為防止意外事件發生.

　　白天員工出入場所必須進行認真負責的登記. 登記員工姓名、進入時間、出去時間、有無攜帶物品出入.( 注: 包括經理及白班正常工作人員)

　　對講機使用管理制度：

　　A、每個崗位配發一部對講機，無事不準亂叫或拿在手中玩耍;!

　　B、對講機按規定充電、放電，保持延長對講機使用壽命;

　　C、不準用對講機談論與上班無關的事情，使用對講機語言清晰、簡潔、講普通話;

　　D認真做好對講機交接工作，以防出問題時互相推卸責任;

　　E. 遵守“誰使用，誰保管，誰損壞，誰負責”的原則;

　　上崗時要求主管人員統一發放，下班交還主管人員統一收好充電，記錄、登記清楚，如損壞丟失，按情節輕重，照價賠償;

　　G、學會分析、對講機有聽不清楚的時候，區分對講機里的內容。如很急躁又很亂，肯定是場內有事。所以邊在內場尋找，邊詢問對講機所講的內容(聽不清，就往清靜的地方跑，死盯著對講機不放)

　　4、獎勵與處罰

　　獎勵:

　　對符合下列條件之一者，公司將給予通報表揚，物資獎勵或晉升職位

　　A.對改進公司管理，提高服務質量有重大貢獻者;

　　B.為賓客提供最佳服務，工作積極熱心受到賓客表揚者;

　　C.發現事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發生者;

　　D.見義勇為，保護國家財產，人民及賓客生命財產安全者;

　　E、 提出合理化建議，并經實施有成效者;

　　F.拾金不昧者;

　　G.控制開支，節約費用有顯著成績者;

　　H.在外參加比賽獲獎者;

　　I、 其它有良好事跡;

　　通報表揚由部門經理批準，報人力資源部備案。物質獎勵由部門經理提名，報總經理或副總經理批準;

　　晉升職位由部門經理提名，人力資源部審核，報總經理批準。

　　處罰

　　對員工實行紀律處罰，是為了維持工作秩序，保證工作效果和服務質量。

　　甲級過失

　　A、 遲到、早退或上、下班不走員工通道;

　　B、 當班時儀容不整，不按規定穿著工服，佩戴胸牌;

　　C當班時串崗，扎堆聊天，叫聽錄音機或閱讀書報或擅自調班.

　　D、 當班時吃東西或將食品帶出員工餐廳;

　　E.在公司內大聲喧嘩，追逐打鬧，勾肩搭背;隨地吐痰，亂扔煙頭或其它廢棄物或在禁煙區吸煙;

　　G、 不能保持更衣柜、宿舍整潔;

　　H、 在工作時間內存放私人物品;

　　I、 不節約水電、不愛護公物，工具和設備等:未經允許使用客用設施;

　　K、 工作或服務欠佳，達不到基本要求;

　　L、 其它輕微違反公司及部門有關規定的行為。

　　甲級過失的處理：

　　第一次發生甲級過失的，由部門主管提出警告，并填寫過失單，以示提醒，并按公司規定給予處罰;

　　乙類過失的處理:

　　A一個月以內兩次犯有甲類過失者;

　　B 擅離工作崗位或下班前沒有交接工作;

　　C 違反操作規程，造成損失;

　　D 不服從上級的工作指令，影響工作;

　　E 對客人沒有禮貌，與客人爭辨或故意破損壞公物和客人物品;

　　F 未經批準，私自配制公司鑰匙;

　　G.偷吃、偷拿公司物品; 上班前喝酒，當班時睡覺或無幫停止工作. 索取小費或私自處H.理客人遺留物品; 挑撥事非，亂傳閑話，影響團結;

　　I私自向外界泄蜜公司機密;

　　L、 超越職權擅自做主，或無關本職事宜隨便作答造成損失;

　　M、 不遵守門衛制度，拒絕公司授權人員檢查;

　　N、 開據假病假條;

　　O、 私自攜親友或他人進公司，使用員工福利設施;

　　P、 領導不力，下屬渙散，影響服務質量;

　　乙類過失的處理：

　　由部門主管提出嚴重警告，填發過失單，并按公司規定給予處理;

　　丙類過失

　　A、 一年內三次犯有乙類過失者;

　　B,年遲到、早退累計超過10次;

　　C.撕毀、涂改公司各類單據和利用已付帳單向顧客收費或加收，中飽私囊;

　　D、 偷看、偷聽和散布傳播黃色刊物、錄相錄音;

　　E.賭博或變相賭博;

　　F、 毆打他人，調戲或侮辱他人;

　　G、 偷竊公司、他人、客人財物;

　　H、 危害他人或聚眾鬧事，煸動并參與毆打;

　　I、 無理拒絕接受任務，不服從正常調動教育不改; 故意破壞或浪費公司各種設施、設備和他人、客人財物;

　　K、 遭客人嚴重投訴且拒不承認，給公司造成損失的;

　　受國家刑律及治安條例處罰;

　　丙類過失，凡出現丙類過失，由主管查清事實，提出處理意見上報部門，由部門經理與人力資源部協商后報總經理，視過失性質和情節輕重，影響大小和本人態度作出辭退即時開除處理，并扣發當月工資。

　　申訴:

　　被處分的員工倘若不服，應在三日內親自或書面向所在部門經理提出審訴。部門經理會同有關人員進行復審核實后，做出處理決定，被處分員工仍然不服可向公司總經理領導申訴，對最終決定不服的可向當地勞動爭議仲裁委員會申請調解.

　　五、火災的處理和防止:

　　為預防火災事故發生，全公司上、下員工必須有高度的警惕感，為保護公司財物及自身安全，必須認真對對待以下工作規定：

　　1全體員工要不提高防火意識和加強遵守有關防火規定對有章不遵者，嚴肅處理，并定期進行消防培訓;

　　2、本公司實行全天二十四小時值班制度，由專人負責下班后進行安檢工作(安檢后不得有員工留在場內并作工作曰記把安檢人員姓名、時間和安檢情況寫在工作曰記內)，并由專人管理消防器材;

　　3、各部門員工認真落實崗位責任制，經營期間要加強巡視

　　4、嚴禁在安全通道口，消防器材設備處堆放雜物，以免發生事故時造成疏散堵塞;^

　　5、保安員重點檢查死角、倉庫、煙頭等

　　6、電器設備在經常檢查維修，防止引起火花，短路、發熱等現象，使用電熱裝置(電爐、微波爐)用完后須拔掉電源，電線電閘下邊和電器設備周圍不準堆放可燃物，電線穿過門窗及其他可燃結構部分應加套管，發現電器電線有短路現象，或者空氣開關發燙變軟，應立即通知工程部、電工進行處理，下班后，除清潔燈，照明燈外，應全部拉閘斷電;

　　7、廚房要安全用火、氣，熱油開閘時注意控制油溫，防止油鍋著火，使用液化石油瓶時，應注意氣瓶是否漏氣，先開氣開關，后開用火開關，氣瓶與火保持規定距離，用完后各開關必須關緊，氣瓶不準倒放;

　　8如發生火情，全體工作人員應保持清醒、冷靜的頭腦，穩定場內秩序，并迅速打開所有安全通道的安全門;正確引導賓客，迅速撤離到安全出口處;盡可能地幫助女賓，給她們更多的語言安慰和行為幫助;在幫助賓客撤離的同時，要組織員工進行撲救;

　　9、先分析火情大小，如火情小應通知在場人員及時撲火，撲火時可用周圍擺的手提滅火器，根據消防知識培訓的正確使用方法進行滅火，也可打破消防栓，使用水槍來滅火，注意：發現火情時，不要驚慌，應沉著冷表，組織人員進行滅火，確認火情時，應注意不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門查看，如溫度較高，可確認內有火情，此時如房間內有人，應先設法救人，開門不要將臉正對開門處; 如發現火情大，應立即拔打119火警電話，并疏散人員從安全出口離去，在火在無能為力的情況下，應把火可能漫燃到的地方的物品搬至安全處，用水盡量使之漫燃的目的，注意：在發現火情及拔打火警119時，因多數人會驚慌，從而在電話中沒說清火災地點，反面拖延滅火時間，所以，在拔打火警電話時，應沉著冷靜，說清火災地點，樓層，火勢大小、有無人員傷亡，有無易燃易爆物品;

　　10、強安全消防知識學習，提高安全防火意識;

　　讓每名保安隊員把防火視為自己，日常職責，人人都是消防員;

　　六、打架斗毆:

　　1.注意觀察成群結伙的年青人，從衣著、言語、舉止，有無飲酒過量，注意可疑跡象和鬧事苗頭;

　　2.如發現來人有拾攜帶兇器，立即通知經理、進行觀察;

　　3.如發現客人之間有沖突，(如打電話叫人或策劃打架之類的語言)應立即通知經理及其他保安員，可進行勸說和調解;

　　4.如發現打架，應立即通知經理及其他保安員，進行阻止;

　　5.發現打架，應立即上報。

　　6.如發現故意鬧攜帶兇器者，立即通上級經理，必要時，及時通知當地派出所，來幫助調解，并叫其他同事注意觀察，必要時，大家應團結起來，為維護公司利益，員工安全，公司名譽，同歹徒作頑強的斗爭，在發生事情時，應沉著冷靜，根據上級的安排，給予實施;

　　7.意不要激化矛盾，轉移矛盾，不要擴大事態及影響。維護現場秩序，迅速帶離現場，防止給場內造成混亂;

　　8.細記錄事件經過及處理結果;

　　七、在巡視、檢查時發現遇有客人突然昏倒、摔倒等處理方法：

　　1、用對講機及時通知主管及經理，應給予幫助救治，采取必要的維護; 客人病情允許的情況下，半病人轉移到保安部救治，發病原因不明不要移動客人;

　　2、 病人思想意識清醒時，可向他(她)問明原因及時處理，及時通知客人家屬;

　　3、 有必要時，安排保安人員，送病人去醫院救治;

　　4、 詳細記錄事件經過及時處理;

　　八、設備設施被損毀的處理方法：

　　1、如發現有意損壞公司物品，及時進行制止并報告主管或經理;

　　2、搞清楚被損物品的價格報告主管或經理，叫客人應照價賠償;

　　3、當班隊員或發現人員應在處理過程中予以配合;

　　4、意不要激化矛盾，轉移矛盾，不要擴大事態及影響.

　　5、把事情經過結果記錄在案;

　　九、斷電事故:

　　1、如發生突然斷電事故，應立即查看電梯是否有人被困。

　　十、保安人員處理問題原則:

　　(1)在維護客人安全和利益同時應遵循“依法辦理，執行政策，不徇私情，以理服人”的原則;

　　(2)分清是非，耐心勸導，一時解決不了的問題采取“可能不可能，可解不可結，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則;`

　　(3)對犯罪行為及時進行制止，并把犯罪分子扭送公安機關;)

　　十一、配合各部門經理監督執行“防火安全制度” “治安管理條例” “制服工號牌和工衣柜的規定” “遺失物品的規定”。

　　十二、保安隊崗位職責

　　一、服從領導，聽從指揮，圓滿完成上級交給的各項任務。

　　二、衣冠整潔，儀表端莊，文明執勤，站立服務。

　　三、按指定位置執勤，執勤時嚴禁打瞌睡、抽煙、吃零食，不準擅離職守和私自換崗。

　　四、認真負責地觀察各部門的安全情況，注意進出人員，登記來訪的情況和時間，發現事故苗頭要妥善處理;所有物品準進不準出，場內財產、物品外出一律憑放行證放行。

　　五、每日下班后，值班保安要徹底清場，確認無問題后，方能閉燈下班，防止火災和其他防盜事故的發生。

　　六、值夜班時必須保持高度的警惕性，加強對場內及周圍的巡邏、檢查，加強對重點部位、死角的巡視，發現問題及時處理或向有關領導報告，確保場內安全。

　　七、下崗時做好值記錄，按時交接班。

　　八、發生突發事件時，要及時處理或送公安部門處理，依法辦事，善于化解矛盾。

　　十三、防火安全制度

　　為了提高本公司員工的防火意識，加強消防安全的教育與防范，減少或杜絕火災隱患，確保公司的員工及客人生命財產的安全，特制定本制度：

　　一、健全公司消防管理制度?？偨浝碡撠熤?，由總經理任消防總指揮：由保安部負責人任消防專干，日常管理工作由消防專干全權負責。

　　二、定期邀請消防部門領導，給全體員工上消防培訓課，加強員工的消防教育

　　三、由消防專干或總指揮定期參加消防部門的防火安全會議，并將會議精神傳達給全體員工。

　　四、上班營業前，應由消防專干督導工程部認真檢查消防設備是否開啟、是否完好、滅火器是否過期。各項消防設施是否處于完好狀態。五、營業期間要注意防火、防事故發生。發生事故苗頭或異常情況必須立即查找原因，及時處理并報告上司或有關部門。

　　六、嚴格執行各崗位安全操作規程，切實保證用電、氣、水的安全。

　　七、下班前要認真檢查各類設施，清除不安全設施，清除不安全隱患，確保防火的安全。

　　八、每一位員工都應熟記火警電話、訊號。熟悉安全通道及出口的位置，熟悉消防器位置和使用方法，在求火過程中應聽從上級或消防中心的指揮。

　　九、如發生火災，無論程度大小都必須作如下措施：1、保持鎮靜不可驚慌，應呼喚附近的同事的援助。2、電話通知消防中心，清楚說出著火地點、燃燒物質、火勢情況及有關人員。3、在安全的情況下，可利用就近的滅火器材試著將火撲滅。4、切勿搭乘電梯、必須行走安全樓梯。

　　十、公司員工凡屬違反會所安全制度及違規操作，危害消防安全的行為，一經發現立即除名。構成犯罪，送有關部門處理。

　　十四、遺失物品的規定

　　1、 在辦公室制作一本失物招領冊;

　　2、 失物招領冊嚴禁員工改動或亂寫;

　　3、 公司范圍內拾獲任何財物，立即上交經理，并將詳細情況登記在失物招領冊上;

　　4、 記完失物招領冊后由經理保管拾獲財物并通知各部門人員, 如發現有人巡找, 馬上通知經理還給遺失人。

　　5、 對拾金不昧者，公司予以獎勵，對隱匿不報者，以偷竊論;

　　6、 遺失人認領時一定要進行核實, 核實后叫遺失人在失物招領冊上寫明遺失物品名稱、規格、數量、遺失人姓名、單位、和連系電話就可以領回遺失物品了。

　　7、 對遺失物品無人認領的物品一個月后由經理進行處理。(物品是屬于公司財物，不管怎么處理都是以公司利益出發)

　　十五、治安管理條例)

　　為了適應公安部門的管理要求，健全本個公司內部管理機制，創造一個安全、穩定的經營環境，更好的保護客人、公司、員工的安全，特制定本條例：

　　一、公司所有員工必須做到熱愛祖國，擁護中國共產黨領導，嚴格遵守國家規定的各項法律、法規。

　　二、凡屬公安機關的各種例行檢查，公司所有員工必須積極配合，并通知公司領導。不得以任何理由干擾止公安機關的正常公務行動。

　　三、員工上下班進出經營場所，不得攜帶易燃易爆品或公安機關明令禁止的管制槍械、刀具及危險品進出場所。公司授權保安部門進行例行檢查.

　　四、員工不得在場所內聚眾賭博、賣淫嫖娼，或制販、傳播、吸食毒品。員工之間應互相監督，發現以上民政部立即報警或向公司領導匯報。

　　五、員工不得在場內聚眾打架斗毆、爭吵、爭執或不得對公司的領導及員工進行攻擊。

　　六、員工不得糾集無關外部人員到場所內尋釁滋事或擾亂公司正常的經營活動。!

　　七、員工不得偷盜公司或員工的財物，不得私自配制公司鑰匙.

　　八、員工在下班后或非營業時間，除公司正常安排值班人員除外，不得在場地內滯留，干擾保安人員的正常清理、巡查工作。

　　九、保安部為公安機關及公司授權內部治安管理部門，所有公司員工必須服從保安部門的管理并積極配合保安部門的工作。

　　十、員工在營業時間或非營業時間發現可疑情況，應及時通知保安部門及公司領導，重大情況立即報警。

　　十一、員工必須認真學習國家公安機關制定的各項法律、法規，加強自身的法律常識，公司及公安機關對員工也經常加強法制教育及治安培訓。

　　十二、以上規定，望各位員工、積極配合，認真遵守。如有違反公司將給予除名處理。達到治安責任及刑事責任，交公安機關處理。

　　十六、制服、工號牌和工衣柜的規定

　　發放制服、工號牌和工衣柜是為了體現公司是一個制度化和規范化的企業。還為了更好的體現公司的形象, 和提高服務的層次,。所以特制定以下幾點望全體員工遵守：

　　1、公司視工作崗位需要為員工配備制服、工號牌和工衣柜，員工當班時必須穿著并保持整潔，下班后將制服存放更衣柜。除工作需要外, 員工不得在公司以外穿著。

　　2、當班時員工鞋子自代, 必須是黑色皮鞋。

　　3、如制服或工號牌遺失, 須立即報告部門經理。并按公司規定照價賠償后到人力資源部辦理補領手續。因時間長而磨損, 可以舊換新。(賠償金額為：制服150元、工號牌50元)

　　4、工衣柜內不得存放貴重物品并保持清潔, 如有遺失公司概不負責。保安人員及相關人員有權對工衣柜隨時抽查。如工衣柜是人為損壞要照價賠償。

　　5、員工離職時須退還制服、工號牌和工衣柜鑰匙, 退還后才可退保正金。

　　6、制服、工號牌和工衣柜由主管統一領取, 并由人力資源部做好記錄。

　　7、主管要了解本部門人員交保正金的情況, 給于交保正金員工發放制服到個人, 如有試用員工或沒有交保正金員工由主管上班前發出制服下班后收回制服, 以免出現制服遺失。

篇2：物業保安部安全管理培訓（含案例）

　　物業保安部安全管理培訓（含案例）

　　1）安全管理的方式（安全第一、預防為主）

　　a.封閉式

　　b.開放式

　　c.封閉式與開放式相結合

　　2）安全管理的特點

　　a.受制性大

　　b.綜合性強

　　c.管理難度大

　　d.服務性強

　　3）安全管理的內容

　　a.建立健全安全保衛組織機構

　　b.制定和完善各項治安管理制度

　　c.協助公安機關維護轄區內部治安持續，預防和查處治安事故

　　d.打擊違法犯罪活動

　　e.制定巡視值班制度

　　f.加強車輛管理

　　g.完善轄區安全防范設施

　　h.定期開展培訓

　　i.群防群治

　　j.與周邊單位建立良好的合作關系

　　o.突發事件的處理有序

　　p.公共環境的管理到位

　　4）安全管理的原則

　　a.堅持"預防為主，防治結合"的原則

　　b.堅持物業內的治安管理與社會治安管理相結合

　　c.堅持專業治安防范與群防群治相結合

　　d.重點防范與一般防范相結合

　　e.服務第一、用戶之上

　　f.硬件與軟件一齊抓

　　5）應該告知安管員注意的幾個問題

　　a.服務原則，以客戶為中心，秉承客戶至上的理念

　　b.不輕易許諾

　　c.自我保護

　　d.維護公司形象、利益，注意禮節禮貌，不卑不亢

　　e.社會分工的原則

　　f.堅持原則，靈活處理問題

　　g.要勤匯報工作

　　6）封閉式管理對人的控制與管理

　　1）自己人的管理與控制內容

　　a.崗位固定，特別是重點崗位，如門崗，責任心強、靈活、

　　b.培訓到位，如需熟記小區業主、住戶、車輛。

　　c.注意形象

　　d.領導要多到現場監督、檢查、指導，迅速提高隊員綜合能力

　　e.多關心隊員，使隊員有歸宿感

　　2）對其他人的控制

　　a.熟悉的相關人（如業主、小區服務人員）給進

　　b.不熟悉的人高盤問（業主給進）

　　c.訪客需經業主同意后登記進入（如用直接聯絡、跟蹤送答）

　　d.特殊情況（如執行任務的公務人員）

　　e.對小區出來人員也要觀察

　　7）車輛管理

　　a.對車輛的控制與對人的控制基本相同，但應注意

　　b.一車一卡，卡車相符

　　c.進入時要觀察車況

　　d.進入、出去的密封車要開廂檢查

　　e.停車場制度完善、要有專人值班（如工作記錄）

　　f.加強對停車場管理員的監督管理

　　8）消防管理

　　a.誰主管、誰負責

　　b.消防設施設備配備到位

　　c.檢查監督到位

　　d.培訓到位

　　e.訓練演習到位

　　案例分析

　　案例一：一醫療救護車進入某小區拉一病人，門崗安防攔住該車輛后通知小區巡邏安防去病人家核實后才予放行，結果耽誤了2分鐘，遭到了業主投訴。分析:

　　1.該值班員做法在理論上是對的，但缺乏實際工作經驗及靈活性。

　　2.救人是第一位的，值班員應該迅速問清救護車去哪家后，立即放行，然后通知責

　　任區的值班員及班長到現場協助工作

　　案例二：某小區一業主車輛出小區時，停車場管理員在發現頭左側有凹陷，于是非常好心的告訴了車主，然而車主馬上又將車開到了停車場，找到管理中心索賠。

　　分析：

　　1.進場值班門崗、停車場巡邏管理員沒有仔細的檢查車輛

　　2.出場管理員不應該在出車時告知車主，而是車主再次回來時告訴他

　　案例三：某小區發展商在房屋外墻掛了一條10余平方米的廣告，有業主向管理中心多次

　　投訴要拆除，管理中心沒有安排專人處理，有一天廣告布的下面繩子被人解掉，于是風吹著廣告布上下抖動，時間長了，該布吹到了樓頂，纏住了射燈，因燈開啟后發熱，致使廣告布燒著，最后一路人報了警，并告知門崗保安。事后班長立即通知門崗將大門鎖上，并帶領一巡邏安防員趕到現場，因現場沒有滅火器，又派人送滅火器上去，這時，消防車到了，發現大門被鎖，只好用消防斧破門進入滅火。分析：

　　1.管理中心處理投訴不及時

　　2.安防員檢查工作不到位

　　3.安防班長處理問題程序不對

篇3：物業安全管理概述培訓講義

　　物業安全管理概述培訓講義

　　學習目的：通過學習，了解物業管理安全護衛員的涵義、工作特點、、基本任務、作用

　　學習內容：

　　一、物業管理安保的涵義

　　安全保衛的對象：房屋建筑，附屬設備和公共設施。

　　物業管理的要求：以人為本，保護業主與使用人的生命與財產安全

　　物業管理安保定義：是通過現行的科學技術手段，依靠各種先進設備與工具，防止和終止任何危急或影響物業管理轄區內的業主或使用人的生命財產與身心健康的行為與因素，確保業主或使用人人身不受到傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。

　　舉例：電線短路，電梯關人，水管爆裂，火警，偷盜、噪聲、自然災害，人為事故，流氓活動以及各種破壞活動的預防和制止，

　　二、物業管理安保工作特點

　　隨著我國城市化建設的發展，現代化城市建設普遍實行綜合開發，配套建設，各種配套設施齊全的綜合性物業越來越多。物業內不僅包括各類住宅、寫字檔，還有各種配套設施、設備

　　如商業服務設施，文化、衛生、體育設施，娛樂、休閑設施以及綠化、環境保護設施，辦公設備等。其具有以下特點：

　　現代城市物業轄區的特點：

　?、倬幼∪丝诙?，規模大

　?、诰C合配套程度高，各類商業服務設施齊全

　?、壑伟?，消防和交通設施齊全，標準高

　　治安、消防和交通安全管理特點

　?、贅I主對治安、消防和交通安全管理的要求高

　　解釋：物業不僅是人們生活，休息的場地，而且是人們文化，娛樂，休閑的場所，同時還是人們工作的場所。因此業主對生活環境質量，精神文化質量的要求高，越來越重視人身的價值和人的生命財產安全。因而對影響到人的生命財產安全和生活環境質量的治安，消防和交通安全管理要求就大大提高。

　?、谏鐓^內治安、消防和交通管理的難度大

　　解釋：由于現代化社區是綜合配套的小區組合，居住人口多建筑物種類和數量多而大，道路密度大，來往車輛和人口也多，治安，消防和交通管理要求高，因而管理難度大。同時，從物業管理角度看，社區內治安，消防和交通管理是非執法管理，不同于公安派出所，交警大隊，消防大隊的執法管理，兩者間的職責，權利范圍根據法律規定是不同的，與執法管理相比，管理難度大

　?、坩槍π詮姠芄芾砑薪y一⑤專業執法和非專業執法相結合

　　三、物業管理安保工作的基本任務、作用和準則

　　基本任務

　　工作性質劃分：治護管理，消防管理、交通管理。

　　治護管理的基本任務：

　?。?、開展調查研究，預防和打擊違法犯罪分子的破壞活動。

　?。?、進行社區內部治護管理，同治安災害事故作斗爭，積極參與內部治安的綜合治理。

　?。?、嚴格安全防范措施，確保社區內居民生命和財產安全。

　?。?、廣泛開展治安安全宣傳教育。

　　消防安全管理的基本任務：

　?。?、制定本社區的消防工作計劃，以及本社區重點部位的放火措施和滅火預案。

　?。?、積極開展對社區居民的消防宣傳教育和消防安全培訓，普及消防知識。

　?。?、積極預防本社區內火災的發生，定期進行防火檢查，及時發現，消除火災隱患。

　　交通安全管理的基本任務

　?。?、組織本社區交通安全管理工作，積極預防社區內的交通事故。

　?。?、對社區內駕駛員，車輛，行人，道路進行管理。

　?。?、對社區內居民開展交通安全知識宣傳教育。

　?。?、協助交通部門處理本社區內的交通事故。

　?。?、組織本社區內駕駛員的安全業務學習，及時通報市內交通事故情況，行使治安聯防小組的職責

　?、诠芾砜臻g劃分：固定崗哨、安全巡視、監控值班。

　?、酃ぷ鳡顟B來劃分：正常狀態（或一般狀態）、緊急狀態（或非正常狀態）。

　　2、作用

　?、俦仨毚_保物業及附屬設備、公共場所、建筑地塊等，不受人為損壞、破壞或盡可能減少損失。

　?、诒仨氉柚够蚍乐谷魏挝＜皹I主或使用人的生命財產的行為。

　?、郾仨毥K止任何影響業主或使用人身心健康的行為，維護正常的生活秩序與工作秩序，如終止噪聲、廢氣對業主或使用人的影響，維持正常的交通秩序，以及制止外來人員的干擾、騷擾。

　?、芗訌娦^、大廈內的精神文明建設，和睦鄰里關系，減少鄰里糾紛。

　?、荽_保一方安全，打擊各種犯罪活動，同時維護社會的安定團結，為gg開放與社會穩定發展創造條件。

　　3、準則

　　由于上述的不同，物業管理的安保人員在執行任務、處理日常事務工作中，一定要“端正態度、

　　擺正位置、靈活機動、盡心盡職”，并把這十六個字作為安保人員處理問題的準則。

　　四、物業管理安全管理的組織架構及崗位設置

　　不同類型，不同規模及不同管理模式的物業，保安部的機構設置不同。一般來說，物業管理規模越大，物業類型及配套設施越多，其保安機構越大。

　　按保安員工作性質和工作任務的不同，保安部一般由消防組（消防中控室），警衛組（門衛，巡邏，電視監控，車場），內保等構成。如某大廈保安部的組織架構：

　　經理

　　副經理秘書

　　內保主管消防主管警衛主管

　　內保管理員值班員警衛領班

　　警衛員

　　根據上圖，保安部崗位設置如下：

　　保安部辦公室：經理1人，副經理1人，秘書1人，內保1名，消防主管1名，警衛主管1名。

　　消防監控中心：分四班三運轉，每班1人，共4人。

　　警衛隊：分四班三運轉，每班6人，共24人。

　　五、安全護衛人員的素質要求

　　保安人員應具備的基本能力和知識結構

　　1、保安人員應具備的基本能力

　?、僬_理解和執行國家法律和政策的能力

　?、谟^察和發現問題的能力

　?、劭茖W的思維能力

　?、苎杆俳鉀Q問題的能力

　?、菪麄?、組織依靠群眾的能力

　?、迗詮姷囊庵玖托袨樽灾屏?/p>

　?、呖炭嗟淖詫W和創新能力

　?、嗒毩⒑蛥f同作戰能力