突發事件媒體應對管理制度

　　1. 總則

　　(1)為了適應新聞宣傳工作的新形勢、新要求，為公司發展創造良好輿論環境，應對媒體對突發事件的關注，滿足公眾的知情權，同時化企業危機為轉機，特制訂本制度。

　　(2)本制度適用于涉及公司發生突發事件的媒體應對工作。

　　2. 分類等級

　　(1)分類。

　　1) 工業生產事件。工業生產事件主要包括火災爆炸、危險化學品(含劇毒品)和煤氣管道爆炸、放射性事件等。

　　2) 公共衛生事件。公共衛生事件主要包括突發重大食物中毒事件、重大轉染病疫情和群體性不明原因疾病等。

　　3) 社會安全事件。社會安全事件主要包括群體性事件、恐怖襲擊事件和境外事件等。

　　4) 環境事件。環境事件是指由于違反環境保護法律法規的經濟、社會活動與行為以及以外因素的影響或不克抗拒的自然災害等原因致使環境受到污染，人體健康受到危害,社會經濟與人民群眾財產受到損失，造成不良社會影響的突發性事件。

　　5) 自然災害事件。自然災害事件主要包括破壞性地震、洪汛災害和氣象災害等。

　　(2) 分級。根據國家相關性標準和危害識別、風險評估及安全評價結果，公司將可能發生的各類突發事故(件)劃分為四個等級，分別是：一級(特別重大)、二級(重大)、三級(較大)、四級(一般)。

　　3. 工作原則

　　(1) 第一時間原則。第一時間發布新聞，就掌握了輿論的主動權、事件處理的主導權。不求全，但求快，且要準。突發事件的突發性要求突發事件處理必須迅速有效。突發事件一旦發生，伴隨著大眾媒體的介入，就會立即引起社會公眾的關注，公司要快速反應，各部門或分公司必須立即向品牌管理部報告情況，以便及時發布信息，有效地避免各種謠言的出現，防止突發事件的擴大化，加快重塑企業形象的進程。

　　(2) 滾動發布原則。第一時間發布的信息，不一定是全面的。有了進一步的信息，滾動發布，不斷發布最新情況，對過去由于情況不清晰而發布的不準確的信息要立即糾正，保持公司是信息最權威發布者的地位。

　　(3) 全局利益優先原則。在應對媒體對事件關注的同時，一定要注意和把握好國家利益、區域整體利益和公司整體利益的最大化，以維護公司企業形象和降低公司損失為目標。

　　(4)口徑一致原則。在突發事件處理過程中，公司只能以一個聲音對外，以確保宣傳口徑一致，不出現矛盾或存在差異。

　　(5) 以我為主原則。媒體對突發事件的過分炒作往往會造成不良的社會影響。因此，在第一時間只介紹事情的基本情況，公司應該對公眾提醒，而不一定要披露具體細節。在告訴公眾基本事實的同時，一定要告訴政府和企業采取了什么措施，以安定人心，體現負責任企業的形象。

　　(6) 滿足基本需要原則。新聞采訪與寫作有留個基本要素，即“五個W，一個H”(who--何人，when--何時，where--何地，what--何事，why--何故，how--如何)。這些都是記者和公眾最關心的，由于時效等原因，不可能一次披露所有的信息，但要最簡明扼要地把幾個基本情況講清楚。

　　4. 應對體系

　　(1)公司級應對體系。

　　1) 媒體的日常公關。由品牌管理部牽頭組織相關人員對社會主流媒體進行日常公關，加強日常聯系，及時溝通新聞線索，報告新聞事件，增進媒體感情，為可能出現的突發事件做好媒體應對前期準備。

　　2) 媒體的采訪接待。由品牌管理部組織相關人員負責媒體接待工作，主要負責向媒體提供由公司審議通過的新聞稿，有必要時通過新聞發言人向新聞單位說明發稿要求，掌握報道主動，引導社會輿論。

　　3) 事后統計評估。事后統計評估包括各類媒體的性質，覆蓋面，媒體對事件的關注度，各類媒體對事件的發稿量，公眾對事件的關注度、評價和反應。

　　4) 設立基礎資料庫。資料庫包括公司的介紹、各分公司情況以及所管理物業情況。各部門和分公司要根據“突發事故(件)應急救援預案”所列的關鍵裝置、要害(重點)部位的明細向公司品牌管理部提供以上基礎數據。

　　(2)各部門及分公司應對體系。各部門及分公司應根據總公司應對預案和本部門或分公司實際情況，制訂應急預案，主要包括報告程序，確定事件報告人和報告人具體職責，并報公司品牌管理部備案。各部門及分公司基層組織應對體系，確保事件發生后，在第一時間將信息快速上報到指定部門。

　　5. 組織體系

篇2：突發事件媒體應對管理制度

　　突發事件媒體應對管理制度

　　1. 總則

　　(1)為了適應新聞宣傳工作的新形勢、新要求，為公司發展創造良好輿論環境，應對媒體對突發事件的關注，滿足公眾的知情權，同時化企業危機為轉機，特制訂本制度。

　　(2)本制度適用于涉及公司發生突發事件的媒體應對工作。

　　2. 分類等級

　　(1)分類。

　　1) 工業生產事件。工業生產事件主要包括火災爆炸、危險化學品(含劇毒品)和煤氣管道爆炸、放射性事件等。

　　2) 公共衛生事件。公共衛生事件主要包括突發重大食物中毒事件、重大轉染病疫情和群體性不明原因疾病等。

　　3) 社會安全事件。社會安全事件主要包括群體性事件、恐怖襲擊事件和境外事件等。

　　4) 環境事件。環境事件是指由于違反環境保護法律法規的經濟、社會活動與行為以及以外因素的影響或不克抗拒的自然災害等原因致使環境受到污染，人體健康受到危害,社會經濟與人民群眾財產受到損失，造成不良社會影響的突發性事件。

　　5) 自然災害事件。自然災害事件主要包括破壞性地震、洪汛災害和氣象災害等。

　　(2) 分級。根據國家相關性標準和危害識別、風險評估及安全評價結果，公司將可能發生的各類突發事故(件)劃分為四個等級，分別是：一級(特別重大)、二級(重大)、三級(較大)、四級(一般)。

　　3. 工作原則

　　(1) 第一時間原則。第一時間發布新聞，就掌握了輿論的主動權、事件處理的主導權。不求全，但求快，且要準。突發事件的突發性要求突發事件處理必須迅速有效。突發事件一旦發生，伴隨著大眾媒體的介入，就會立即引起社會公眾的關注，公司要快速反應，各部門或分公司必須立即向品牌管理部報告情況，以便及時發布信息，有效地避免各種謠言的出現，防止突發事件的擴大化，加快重塑企業形象的進程。

　　(2) 滾動發布原則。第一時間發布的信息，不一定是全面的。有了進一步的信息，滾動發布，不斷發布最新情況，對過去由于情況不清晰而發布的不準確的信息要立即糾正，保持公司是信息最權威發布者的地位。

　　(3) 全局利益優先原則。在應對媒體對事件關注的同時，一定要注意和把握好國家利益、區域整體利益和公司整體利益的最大化，以維護公司企業形象和降低公司損失為目標。

　　(4)口徑一致原則。在突發事件處理過程中，公司只能以一個聲音對外，以確保宣傳口徑一致，不出現矛盾或存在差異。

　　(5) 以我為主原則。媒體對突發事件的過分炒作往往會造成不良的社會影響。因此，在第一時間只介紹事情的基本情況，公司應該對公眾提醒，而不一定要披露具體細節。在告訴公眾基本事實的同時，一定要告訴政府和企業采取了什么措施，以安定人心，體現負責任企業的形象。

　　(6) 滿足基本需要原則。新聞采訪與寫作有留個基本要素，即“五個W，一個H”(who--何人，when--何時，where--何地，what--何事，why--何故，how--如何)。這些都是記者和公眾最關心的，由于時效等原因，不可能一次披露所有的信息，但要最簡明扼要地把幾個基本情況講清楚。

　　4. 應對體系

　　(1)公司級應對體系。

　　1) 媒體的日常公關。由品牌管理部牽頭組織相關人員對社會主流媒體進行日常公關，加強日常聯系，及時溝通新聞線索，報告新聞事件，增進媒體感情，為可能出現的突發事件做好媒體應對前期準備。

　　2) 媒體的采訪接待。由品牌管理部組織相關人員負責媒體接待工作，主要負責向媒體提供由公司審議通過的新聞稿，有必要時通過新聞發言人向新聞單位說明發稿要求，掌握報道主動，引導社會輿論。

　　3) 事后統計評估。事后統計評估包括各類媒體的性質，覆蓋面，媒體對事件的關注度，各類媒體對事件的發稿量，公眾對事件的關注度、評價和反應。

　　4) 設立基礎資料庫。資料庫包括公司的介紹、各分公司情況以及所管理物業情況。各部門和分公司要根據“突發事故(件)應急救援預案”所列的關鍵裝置、要害(重點)部位的明細向公司品牌管理部提供以上基礎數據。

　　(2)各部門及分公司應對體系。各部門及分公司應根據總公司應對預案和本部門或分公司實際情況，制訂應急預案，主要包括報告程序，確定事件報告人和報告人具體職責，并報公司品牌管理部備案。各部門及分公司基層組織應對體系，確保事件發生后，在第一時間將信息快速上報到指定部門。

　　5. 組織體系

篇3：旅館(酒店)業突發事件應急預案

　　旅館(酒店)業突發事件應急預案

　　一、突發事件應急處理小組

　　組長：總經理。

　　副組長：副總經理、保安部經理。

　　成員：客房部經理、辦公室主任、財務部經理、工程部經理。

　　發生突發事件，在處理小組成員到達之前，由總值班員負責處理。

　　二、處理各種突發事件應急措施：

　　1、搶劫案件應急措施：

　　(1)當酒店發生搶劫案件時，如劫匪持有武器(指槍械)，在場員工應避免與匪徒發生正面沖突，保持鎮靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監控中心工作人員發現酒店內發生劫案應立即告知部門經理或總值班員，并按指示向110報警。

　　(2)如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。

　　(3)保護好現場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現場。

　　(4)如現場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。

　　(5)訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況，提供給公安機關。同時，公安人員未勘查現場或未處理完畢之前，相關人員不要離開。

　　(6)在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片。

　　(7)如有傷者，要立即送往醫院救治，并報告公安機關。

　　2、綁架人質案件應急措施：

　　(1)當酒店客房發生人質綁架案件時，樓層服務人員應立即向部門經理、總值班員和保安部報告。

　　(2)接報后應急處理小組可在事發樓層設立指揮部，并在第一時間報警。

　　(3)在警方到達之前應封鎖消息,嚴禁向無關人員透露現場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險，危害人質安全。

　　(4)盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩定劫匪的情緒。

　　(5)保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。

　　(6)及時收集、準備好客房的登記入住、監控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。

　　3、斗毆案件應急措施：

　　(1)當酒店內發生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群。

　　(2)如雙方不聽制止，事態繼續發展，場面難以控制時，應迅速報告公安機關及知會酒店相關部門人員。保安員應迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。

　　(3)如酒店物品有損壞，則應將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F場須保持原狀以便警方勘查，并協助警方辨認滋事者。

　　(4)如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征。

　　(5)協助警方勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具。

　　4、食物中毒事件應急措施：

　　(1)在酒店如發現任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：

　　A、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫務人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫院搶救，并通知中毒者的單位或親友。

　　B、保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等)。

　　C、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。

　　D、將中毒者之私人物品登記交與警方。

　　E、防止閑雜人員圍觀。

　　F、將有關資料(包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料)登記備案。

　　J、發現投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

　　5、臺風應急措施：

　　(1)各工作崗位人員應堅守崗位，未經允許或接替決不可離崗。

　　(2)工程部應對天棚、、墻外裝飾、招牌等進行檢查，必要時給予加固。應做好電力設備的保障工作，防止因臺風引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。

　　(3)保安員要留意和指導車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強警戒，防止壞人趁機作案。

　　6、發生爆炸物(恐嚇電話)應急措施：

　　(1)接炸彈恐嚇電話時處理辦法：

　　A、任何人接到炸彈威脅電話，都應聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。

　　B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。

　　C、如來電者同意，可將電話轉給總經理或總值班員。同時通知保安迅速采取行動。

　　D、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關人員，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設備要及時對通話進行錄音。

　　(2)接到電話后處理辦法：

　　A、對電話內容絕對保密，并立即通知總經理、總值班員。

　　B、總經理、總值班員接警后應及時向公安機關報告，并召集應急處理小組人員進行磋商。

　　C、應急處理小組應對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。

　　D、通知警方，為了避免人群聚集及防止。