物業轄區突發事件和異常情況作業指導書

　　1.0目的：確保發生突發事件或異常情況時，能迅速、果斷進行處理，保護客服中心的人身及其財產安全。

　　2.0適用范圍：適用于公司轄區內發生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆、停水停電、設備重大事故等各類突發事件或異常情況。

　　3.0職責

　　3.1保安部隊長負責對保安員進行突發事件及異常情況處理等的培訓，并負責搶險現場指揮及督導。

　　3.2當值人員應嚴守崗位。

　　3.3保安員負責安全防范，維修人員負責水、電供應及搶修。

　　3.4其他保安員應聽從上級領導的調遣，積極參與救護或搶險。

　　3.5保安部負責相關應急培訓、訓練內容，品質管理部負責監督、指導以及事后分析報告。

　　4.0工作程序

　　一、突發事件

　　(一) 臺風侵襲

　　1、防臺準備

　　制定全年防風防臺計劃，落實臺風處置預案及期間當值表及責任人,人員聯絡名單；臺風季節到來,提前作好防臺準備,查看防臺物質齊備適用,檢查疏通相應管路,組織防臺領導小組人員開會,預演防臺步驟;

　　2、臺風到來前

　　接氣象部門通知,通知租戶（業主），發出臺風公告:告知臺風事宜并提醒客戶一些必要安排,告知緊急聯絡電話；檢查物業內設施、設備，保護及穩固；各區域高空懸掛物件是否牢固，有無松脫；各機房（電梯、水泵、電機房等）是否安全，備用電機是否可以隨時開動；天臺水箱、天線等物件是否牢固，有無不安全因素；物業內所有管道、閥門是否正常，有無堵塞，滲漏及失靈；負責檢查所有客房門窗內關閉情況，有無各類危險情況（如花盆在窗臺，易墮落物

　　件在陽臺）；鎖緊窗門；玻璃貼上防風膠紙，避免爆裂；裝上防風卷閘或防風板（如有）；建筑物若有維修棚架、圍板或吊船等物體在外置放，應檢查是否安全及穩固，如有需要須移走或通知施工隊做好防風措施；

　　全面檢查物業防風措施，查看各處下水道、落水管、雨水渠等，并及時通知清潔部或協助維修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及雜物；備好沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明等緊急用具以隨時應用；應加強與部門的聯絡，加強巡檢力度，發現問題及時反映并督促有關部門改進；

　　3、臺風中

　　逗留室內安全位置或進入指定防風處；佩帶硬身安全帽（如外出）；

　　4、臺風后

　　觀察臺風消息及預防余風；照顧受傷人士；清理受損范圍，注意避免受傷；維修隊長巡視物業；清理淤塞渠口雜物，補充緊急用具；事后填寫《事件報告》呈交管理處。

　　(二) 電力故障

　　保安人員應清楚物業內電力設備、電源總閘及樓層分閘的位置，經常協助維修部檢查其工作狀態；

　　維修部門應經常性演練斷電的切換操作,以便緊急情況下訓練有素地處理;

　　發生電力故障時，應立即通知維修部及時修理，物業部應發出告示通知各客戶；任何情況下，除專業維修人員外，其他人員均不得自己進行修理，以避免發生危險事故；停電期間禁止任何人使用電梯；

　　保安部門要加強出入口的人員檢查，防止有人趁機混入作案，并對圍墻如停電事故可能導致停水或電梯停運等事故發生,則在停電前應早作準備,告知客戶或加以防范;記錄一切有關資料并填寫《事件報告》呈交管理處。等區域增加巡視人員、次數；保安部平時應預備應急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時照明使用；

　　(三) 交通意外

　　一般而言，交通意外可分為四大類：

　　意外中無人受傷，但引起車輛或物業設施受損；意外中有人受傷，并引起車輛或物業設施受損；

　　意外中僅僅發生人員受傷；

　　意外中僅僅發生車輛或物業設施受損。

　　但無論如何情形，保安人員到達交通事發現場，首先要防止現場再有意外事件發生，排除惡性的連鎖反應，其步驟如下：

　　無人受傷的交通意外：

　　1.維持秩序，使現場交通恢復通暢無阻；

　　2.財物、車輛受損時，先進行拍照存查；

　　3.如意外事件中可能危及其他人員，應設置圍護區加以局部封鎖，必要時還須樹立警告標志；

　　4.如有需要，通知維修人員到場采取措拖；

　　5.在處理財物損害賠償時，如爭議較大，不可自行作主，應當及時報告管理處或有關職能部門處理；

　　6.記錄一切有關資料，并寫《事件報告》呈交管理處。

　　有人受傷的交通意外：

　　7.指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行；

　　8.在可行情況下將傷者移離危險區域;

　　9.傷勢嚴重者先進行拍照存查；

　　10.通知管理處派員協助維持現場秩序；

　　11.及時取證、記錄現場情況，報警等候處理，必要時，對事故現場進行錄像、拍照取證；

　　12.在現場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告；交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位；事后記錄一切有關資料，書寫《事件報告》呈交管理處。

　　(五) 氣體泄漏

　　1.保安監控中心應備好煤氣公司的電話,以便緊急情況下聯絡;

　　2.保安員應熟知物業內使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關等正確位置；

　　3.接到氣體泄漏報告或異味時，應迅速前往現場；

　　4.到達現場，切勿按門鈴或觸動任何電器及開關，以免發生爆炸，只能設法打開門窗，以疏導氣體；

　　5.關閉氣體總閥，如發覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴散，須立即報警及通知專業公司；

　　6.封鎖現場，禁止任何人企圖進入，同時由物業部通知其他住客離開；

　　7.如發現傷員、中毒者，先設法轉移到空曠、開闊地帶，保證空氣流通、新鮮，同時拔打救護電話等待救援；

　　8.在現場切勿使用對講機、手機和BP機等任何電器；

　　9.進入現場不能開燈，并熄滅現場及鄰近室號、樓層的所有明火，防止引起火災；

　　10.事后將有關資料記錄并填《事件報告》呈報。

　　(六) 高空墮物

　　1.高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動；

　　立即組織人員進行調查，設法尋找作惡者；

　　如有需要須向作惡者發出嚴重警告，并向警方報案；

　　如未能查明作惡者，物業部應發文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法性；

　　拍照存案，必要時錄像取證；

　　布置保安，伏擊守候，捉拿現行。

　　2.如高空墮物已引起人員傷害，保安人員應當：

　　拔打120救護電話，派員在路口引導；

　　立即通知警方，并協助開展偵查，設法查明肇事人；

　　物業部應協助保安尋找證人，提供入住情況等資料；

　　封鎖現場，拍照取證，保護現場，維護秩序；

　　記錄一切有關資料及注明警方立案檔號；

　　1.事后書寫《事件報告》呈交管理處。

　　處理冷靜，首先注意被困者的安危；日常注意觀察電梯運作狀況，有異常及時報管理處跟進。

　　(七) 電梯故障

　　1.保安監控中心備有電梯維修公司最新電話號碼,以防電梯發生故障，保安人員先通知維修部派員搶修,如有人員被困,則用電話安慰被困人"被困事項已知,正加緊處置",同時,攝像定格該電梯,隨時關注并攝像；

　　2.維修部在修復前，應掛好"暫停服務"告示牌,如需開梯作業,則在梯門外加隔離繩；

　　3.如修理時間較長，客服中心應電話通知各客戶，需24小時以上，由管理處發公告說明；

　　4.保安員切勿自行企圖開啟電梯門救援被圍者，除非由操作資格的維修人員處理,一般情況下,先關閉主機電源再安排救人；

　　5.如有可能在場就近安慰被困者,保持與被困者聯絡，讓他們知道救援行動已經開始；

　　6.如果電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現場處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報警，待消防人員到場處理；

　　7.被困者救出后，必須主動了解是束無恙，如有人不適，應立即致電救護車送院治療；

　　8.盡可能留下被困人的姓名、地址、聯系電話以便聯系或報險；

　　9.記錄一切有關資料，并寫出《事件報告》呈交管理處。

　　注意事項：

　　處理冷靜，首先注意被困者的安危；日常注意觀察電梯運作狀況，有異常及時報管理處跟進。

　?。ò耍碾y現場（塌樓、爆炸等）

　　立即致電110報警，清楚說明何種災難，確實地點及目前情況；

　　立即通知管理人員到場；

　　現場注意采取必要措施，防止災難現場環境惡化，危害生命財產；

　　救護傷者，在可能情況下搶救被困之人士；

　　協助有關人員控制或封鎖災區；

　　協助管理人群秩序及交通，以便緊急車輛盡速到現場搶救；

　　拍照留存；

　　填寫《事件報告》呈報注意事項：

　　處理必須冷靜；

　　盡力保護任何人生命財產。

　　二.治安事件

　　刑事、治安案件處理宗旨:

　　立即趕到現場，并用對講機向班長、隊長報告；必要時及時投報110;

　　保護現場、維護秩序，派員在周邊區域警衛；根據具體情況，實行區域隔離，禁止無關人員進入現場，如有傷員，應設法救護，但不可挪動現場物品；嚴禁任何人觸摸現場各類物品，以免破壞現場，影響偵查工作；盡可能配合警方開展調查，取證;必要時，進行拍照、錄像，協助破案。

　　A． 炸彈恐嚇

　　不管真假，必須以假當真、嚴肅對待、慎密處置； 立即通知警方及管理處；

　　除警方或消防人員外，禁止任何人、車輛進入現場； 確保所有電梯暫停使用；

　　按照火警路線，協助疏散現場人員；在警方人員未到達前，應視察四周是否留有可疑物品；當發現可疑物件時，應立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人接近；檢查搜索時，應由外而內、由公共區域到室內。

　　注意事項：

　　開啟任何門時，要留心可疑點；

　　切勿自行接觸或處理可疑物件；

　　切勿在現場使用無線電通訊機、閃光燈或開關電器；

　　切勿移挪、遮蓋可疑物體。

　　接恐嚇電話后，應冷靜處理：不能用語言刺激對方；拖延與對方通話時間；

　　注意背景、聲音、動靜、估計對方人數、年齡等情況；

　　記錄所有對話內容、現場情況等；

　　用其它方法如書寫、手勢、動作通知其他員工報警；

　　千萬不要中斷對話，采用內緊外松的方法了解并穩定對方。

　　事后填寫《事件報告》呈交管理處。

　　B． 發現可疑物品

　　撥打110報警，通知附近保安到場，關閉對講機

　　警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來

　　通知物業經理到場，用警告帶將可疑物品隔離

　　協助疏散人群，封鎖現場，指揮交通，以便緊急車輛盡速到場；

　　事后填寫《事件報告》呈交管理處。

　　C． 自殺或企圖自殺

　　應盡快通知警方及管理處；

　　保護現場，避免任何人觸摸現場物品，包括自殺者所用的器械，藥物等；

　　任何人不得開關現場各類電器，以免破壞證據或發生危險；

　　如自殺者利用煤氣自殺，應按泄漏氣體事件予以處理；

　　如自殺者有生還可能，應一邊拔打120救護電話，一邊由專業人員現場急救；

　　當警方調查完畢后，應通知有關部門清理現場，必要時，事先做好錄像、拍照取證工作；

　　如遇企圖自殺者，首先應穩定其情緒，根據現場條件見機行事設法救助，同時報警救援；

　　記錄一切有關資料，填寫《事件報告》呈交管理處。

　　注意事項：

　　處事要冷靜；如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護人員說明。

　　D． 偷盜、搶劫

　　保持冷靜、沉著應對并立即發出信號，通知各崗位保安人員；切毋輕易接近罪犯,確保自身安全。若罪犯正在企圖作案時，應間隔距離暗中觀察，不要驚動，并盡快設法通知班長布置合圍，捉拿現行；可能情況下,及時報警,請求警方到場處理；

　　若罪犯正在行兇時，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近保安協同擒獲；

　　若罪犯正在逃跑時，應迅速用對講機呼叫各崗保安（尤其是門崗保安），講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數等，如有兇器，要特別提醒防備；對現場或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬不可自行處理，以便警方取證處理，必要時，進行拍照、錄像。

　　E． 發現可疑分子

　　先觀察，后盤問，注意對方的神態、動作、衣袋等，如有異樣，及時通知班長，隊長并采取相應措施；

　　對確認可疑的人員，要嚴密監視、暗中觀察，通知各崗位協作防范，防止其破壞或造成其它意外事故；

　　若發現可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報警方或將其押送地區警署；對一時無法確認的可疑人員，要注意派專人跟進及掌握其去向、目的，直到弄清來由和身份為止;處理過程中要隨時關注自身的安全.

　　F． 發現易燃、易爆物品

　　先進行規勸，宣傳消防管理條例，講明攜帶此類危險品進入的危害性；

　　如客戶臨時需要存放的，保安部在確認沒有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點作保護性寄存；

　　如施工人員因作業需要攜帶入內，必須經物業部辦理許可手續，并由工程部、保安部在作業區域監護的情況下，方可登記入內；

　　隨時關注該等物品的管理情況,確保安全;

　　原則上物業內不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經許可攜帶入內的，按規定嚴肅處理

　　G． 打架

　　在值勤中（及用戶投訴）發現用戶之間有爭吵、斗毆現象時，要及時制止。

　　制止原則：

　　勸阻雙方住手、住口；將雙方或一方勸離現場；持有器械斗毆，則應先制止持械一方；如有傷情，輕傷可征求當事人意見是否報案，重傷或流血嚴重時應報警，等待處理，送傷員到醫院去，應征求當事人意見或警方決定，費用由當事人自理，值勤部只從社會公德角度出發協助。 迅速報告隊長，由隊長報告管理部出面調解，如個人力量單薄，應請求增援，必要時及時致電110報警。在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗、惡語相向。如對物業設施的損害，應作記錄，拍照備查，并由當事人簽字；如有警方在場，由警方作勘察報告。

　　填寫《事件報告》上報。

　　H． 強奸非禮

　　問清地點、當事人安危，110報警，通知當值安保負責人前往，盡量安排一名女同事陪同，了解事件情況，保持現場直至警方到場， 協助警方處理，事后填寫《事件報告》呈交管理處。

　　注意事項：

　　不得將受害人資料及事件過程向與事件無關的人透露；不可向任何人發表此事件的消息或個人意見。

　　I． 恐嚇勒索

　　記錄客戶受何種勒索；如當事人要求代為報警，則致電110，協助警方處理，事后填寫《事件報告》呈交管理處。

　　J． 偷車

　　嚴格按照停車場管理規定控制車輛進入,憑證停放；發現可疑人員主動盤問；記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等；留意竊賊人數、樣貌、衣著及是否帶武器，有無駕車逃離及車號；注意逃走方向，報警110；協助警方查證；通知車主；事后填寫《事件報告》呈交管理處。

　　注意事項：

　　注意安全，切勿自行攔截；

　　勿移動現場證物

及竊賊遺物；

　　核對車主物證準確方允許車輛通行。

　　K．跳樓

　　了解過程后立即致電110報警（提及現場狀況）；

　　保安員及隊長迅速到場處理；

　　封鎖現場直至警方到達，協助維持秩序，疏導交通；

　　協助找出傷者或死者親屬或居住地址；

　　協助警方尋找證人；

　　通知經理，必要時調度管理處人員跟進處理；

　　填寫《事件報告》呈交管理處；

　　三.管理服務

　　1. 噪音騷擾

　　對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預先予客戶公告施工事宜及施工計劃;保安員應留意物業四周所產生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶；任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業部通報；當接到客戶投訴或巡檢時自行發覺，均須調查噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業部通報；任何客戶或施工單位經多次規勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應報請管理處并按規定予以處罰，必要時可報告環保監督部門；對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴重影響客戶的，經干預仍不改正，則應報警通知警方處理；記錄一切有關資料，填寫《事件報告》呈交管理處。

　　2. 不聽從勸阻

　　糾正違章時，首先要態度和藹、說話和氣、以理服人；

　　對不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時向有關部門匯報，根據事情性質、事態程度作出相應處理；

　　發生糾紛時，注意把握政策，區別情況，靈活處理，如屬對方蠻橫無理，打罵保安人員，應視情節輕重，采取恰當的對策給予處理。

　　3. 酒醉者鬧事

　　對外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業區域范圍；

　　如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，保安可果斷采取強制性約束措施，但注意約束不可過當，同時可報警求助處理；

　　對業主或者是來訪人員酒醉后行為失態、無法自控時，保安應通知物業部查明身份、住所宅號，設法讓其親友勸說帶領回房，必要時保安可協助做好監護、控制工作；

　　對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形，保安應做好拍照或錄像，取證工作，以便按實追回賠款及追究責任。

　　4. 精神病人

　　注意精神病人動武傷人，報告班長、隊長組織人員勸阻其離開；

　　如精神病人發作行兇、毀物時，保安人員須合力采取強制性約束措施，同時可報警求助處理；

　　設法通知精神病人的家屬，讓他們領回，并做好監護工作；

　　保安人員要防止精神病人闖入物業傷害客戶、客人，班長應事先做好防范性措施，確保人員安全。

　　5. 陌生人亂竄亂走

　　在樓面發現陌生人應先觀察，后盤問，注意文明用語，如："先生，您找誰?我可以為您提供幫助。"如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名（單位）、室號，應注意留心其動作、反應，并帶到警衛室進一步查詢；如陌生人確為訪客或有公務活動，請其出示《訪客單》，如無證件應向班長報告，并督促門崗補辦手續；監控人員發現有人亂竄樓面、反復搭乘電梯等情況，應及時通知班長派員跟進、查明情況、作出處理；

　　發現施工人員或不該乘電梯上下的人員出現在客梯上，應扣留其胸卡，交由班長、隊長處理，可視情況予以處罰；

　　如事件未能配合處理，為避免事態惡化可報警要求協助;

　　處理過程中注意對自身安全的保證。

　　6. 停電

　　如發現臨時/突然停電情況時，保安人員應立即用對講機或對講電話通知班長工程維修人員確定停電范圍。

　　堅守崗位，服從班長命令，統一調配，不準驚慌，更不允許亂跑喧嘩。

　　協助提供臨時照明，保證公共區域安全，以防不測，堅守崗位，加強巡視。

　　班長協助現場指揮，配合工程維修人員搶修，協助各部門工作，增派力量到達指定部位。

　　做好單元安全和防范工作，并向業主解釋及安慰業主。同時注意外圍巡視，檢查進出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復正常后，每位保安人員巡視單元設施是否正?；蛴锌梢汕闆r。

　　事后填寫《事件報告》呈交管理處。

　　7. 禁煙區吸煙

　　禮貌勸止，如拒絕配合，可要求提供詳細資料并記錄，如無法禁絕，可略加強力處理或向警方求助到場處理，事后填寫工作記錄

　　8. 失物處理

　　解釋物業公司不可處理失物，應交警方處理；如拾獲者堅持交物業人員，則當面點收（最好第三者在場），可能的話，及時送交警署；妥善保管失物；工作日志上記錄詳細經由。

　　9. 迷途人士

　　觀察迷途人士身體狀況是否須救護車人員協助，必要時報警求助；查詢并協助安排返回家中；如無法與其家人聯絡，報警交警方處理；事后填寫《事件報告》呈交管理處。

　　10. 屋內浸水

　　迅速趕往現場；將開關關閉、切斷水源；清潔職員現場清理水浸；

　　如水浸可能侵損電梯，應梯口用沙包封閉，并電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況）；拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠；填寫《事件報告》呈交管理處。

　　11. 病人

　　報急救120；立即代為通知其家屬，現場安慰病人，事后填寫《事件報告》呈交管理處。

　　注意事項：

　　觀察病人是否進食禁類藥物，須向救護人員說明;

　　不可擅自搬動病人以免造成傷害;

　　培訓員工接受紅十字會的培訓,增強員工醫療急救知識。

　　12. 狗咬傷人

　　了解過程后提議傷者到警署報案；記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因；

　　如屬嚴重受傷，立即致電110，方便警方現場取證；

　　現場隊長事件詳細呈交《事件報告》；

　　注意事項：

　　保安人員應經常留意飼養寵物之客戶,要求憑證喂養。

　　13. 惡意損毀

　　了解案情或現場有可疑人士立即110報警；

　　通知各崗員工協助；

　　尋找并提供目擊證人；

　　破壞物件保留交警方處理；

　　當場索賠;

　　拍照存記錄；

　　填寫《事件報告》呈交管理處；

　　注意事項：

　　有陌生人游蕩，必須詢問及記錄。

　　14. 意外受傷

　　了解過程后立即致電110報警（告知傷者人數、受傷情況及現場情況等）；

　　趕赴現場；

　　在救護人員未到達前，先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當；

　　在可能范圍內通知傷者家屬；

　　可能情況下派保安護送醫院；

　　事后填寫《事件報告》呈交管理處。

　　注意事項：

　　到達現場后應盡量防止再有意外發生或情況惡化；

　　如有賠償可能，現場拍照。

　　15. 沖閘

　　記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等

　　留意駕駛人樣貌、衣著及逃走方向，報警110

　　協助警方查證

　　毀壞閘升起由人手登記出入車輛

　　拍照存記

　　事后填寫《事件報告》呈交管理處。

　　注意事項：

　　向警方詳細供證（取回一份到本作記錄）；

　　安全無任何危險方可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方；

　　撞損閘欄，可報刑事案處理。

　　在緊急事故處理中應隨時關注：及時有效投報110請求警方協助！

　　預先防范,沉著應對,維持現場,拍照記錄!

篇2：山莊管家服務中心突發事件作業指導書

　　山莊管家服務中心突發事件作業指導書

　　1.0目的

　　明確突發事件的處理程序，指導處理原則，方便事件的解決。

　　2.0適用范圍

　　zz山莊管家服務中心發生突發事件時的安全管理工作。

　　3.0職責

　　3.1服務中心經理負責組織全體員工對小區重大突發事件進行處理，并向公司總經理匯報。

　　3.2安全管理部主管負責組織部門員工對小區較大型突發事件進行處理，并向中心經理匯報。

　　3.3安管班長負責組織安管班員工對一般突發事件進行處理，并向主管匯報。

　　3.4安管員按本指導書及領導的指揮對突發事件進行處理。

　　4.0作業規程

　　4.1處理原則：

　　4.1.1所有突發事件的處理必須堅持"救人第一、物資第二"的原則。

　　4.1.2所有突發事件的處理必須在保證自身安全的前提下進行，嚴格遵守各類作業指導書和操作規程，禁止盲目、魯莽、隨意處理。

　　4.1.3發生人身傷害、工程設備事故等情況時，若急救措施、操作方法未掌握或不熟練嚴禁擅自進行急救或操作，須等待專業人員進行處理。

　　4.2人身安全事件的處理：（包括業主突發的病、傷、亡或是刑事案件，重大的治安案件，家庭惡性糾紛等。）

　　4.2.1值班員接到求助后，及時提醒當事人向公安機關報警（講清事發時間、地點、報案人情況、聯系電話等情況），同時值班員應及時向上級領導匯報，協調各方力量進行解決，向公安機關求助電話：110，醫院：120；交通報警電話：112。

　　4.2.2注意事項：

　　A值班安管員接到報警后，應立即向上級領導匯報并按處理規程著手進行處理，防止事故惡化，以保障業主的生命財產安全，減少損失；

　　B如是刑事、治安案件值班安管員應根據具體情況，采取適當的方法保護現場，禁止無關人員進入，以免破壞現場，影響證據的收集；

　　C抓緊時間向發現人或周圍群眾了解案件和事故發生、發現經過，收集群眾的反映和議論，了解更多情況并認真做好記錄；

　　D向到達現場的公安人員認真的匯報案件發生情況，協助破案。

　　4.3盜竊的處置

　　4.3.1值班安管員發現盜竊分子正在作案時，要保持鎮靜，應立即發出信號，召集就近的安管員或群眾支援，設法制服作案人員。

　　4.3.2及時通知各門崗值班員關閉大門，防止罪犯逃跑，當場抓獲作案人員后，連同證物一起移送公安機關處理。失主仍在現場的，也要一起到公安機關作證，領回被盜財物。

　　4.3.3保護作案現場，不能讓人觸摸現場痕跡和移動現場的遺留物品，并立即報告公安機關。

　　4.3.4對重大可疑被盜現場，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機關作出詳細報告。

　　4.3.5對可疑作案人員，可采取暗中監視設法約束，并報告或送交公安機關處理。

　　4.4執勤中遇到不遵守規定、不聽勸阻的情況處置

　　4.4.1糾正違章時，要先敬禮，態度和藹，說話和氣，以理服人。

　　4.4.2對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向管家服務中心匯報。

　　4.4.3發生糾紛時要沉著冷靜，注意掌握政策，若遇到個別業主/物業使用人蠻橫無理，打罵安管人員，安管人員必須做到"打不還手，罵不還口"防止事態擴大，可由管家服務中心出面與業主/物業使用人共同協商，妥善處理；若情節嚴重，或社會上的人員故意搗亂，應報告公安機關依法處理。

　　4.5執勤中遇到搶劫的處理

　　4.5.1迅速制止犯罪。要保持鎮靜，設法制服罪犯，并應立即發出信號，召集附近的安管員或群眾支援。

　　4.5.2若在小區內遇到犯罪分子搶劫，應立即通知大門崗關閉大門。若罪犯逃跑，又追不上時，要看清人數和衣著、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他標志等，并及時報告管家服務中心和公安機關，可撥"110"報警。

　　4.5.3有固定現場的，要保護好現場；若在運動過程中作案，沒有固定現場的，對犯罪嫌疑人遺留的物品，作案工具等，應當用鉗子、鑷子或其他工具提取，然后放在白紙內妥善保存，交公安機關處理。切不可將安管人員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。

　　4.5.4訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況，提供給公安機關，在公安人員未勘察現場或現場勘察完畢之前，不能離開。

　　4.5.5事主或在場群眾如有受傷的，要盡快送醫院救治，并迅速報告公安機關。

　　4.6發現醉酒滋事者或精神病人闖入安管目標的處置

　　4.6.1進行勸說或阻攔，讓其盡快離開安管目標范圍。

　　4.6.2在采取控制和監護措施的同時，及時通知醉酒者、精神病人的家屬或工作單位，讓他們派人領回。

　　4.6.3若醉酒者或精神病人有危害安管目標或社會安全的行為，可將其強制送交公安部門處理。

　　4.7執勤中發現可疑分子的處置

　　4.7.1立即報告當班班長和管家服務中心，并向其他區域執勤安管員發出信號。特殊情況還需向公安部門報告。

　　4.7.2可嚴密跟蹤觀察，暗中監視，防止其進行破壞或犯罪活動。

　　4.7.3若發現與公安機關通緝的在逃人員體貌特征相似者，或經盤詢漏洞百出、形跡可疑者，可采取措施，將其帶往公安機關查處。

　　4.8發現住戶斗毆的處理

　　4.8.1執勤中（以及用戶投訴）發現用戶之間有爭吵、斗毆的現象時，要及時制止。

　　4.8.2制止原則：勸阻雙方停止爭執；將爭吵或斗毆的雙方或一方人員勸離現場；持有器械斗毆則應先制止持械一方；有傷員則先送傷員去醫院救治。

　　4.8.3迅速報告管家中心領導、主管，由管家中心出面調解，如個人力量單簿，應請求增援。

　　4.8.4在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能偏袒任何一方，嚴禁動粗、惡言相向。

　　4.9偷車事件的處

　　4.9.1安管員如發現所轄區域內有偷車情況，應立即予以制止，并立即通知監控中心攝像、報警，同時通知各出入口安管員關閉進出口閘門，以免竊賊逃逸。

　　4.9.2記住車輛牌號，顏色，型號，記下竊賊人數和體表特征，以及是否有兇器。記錄被盜車輛行駛路線。

　　4.9.3安管員切記不要用身體阻攔闖關車輛

　　4.9.4公安人員到場后，將實際情況及監控錄象等資料向其提供，并協助調查處理。

　　4.9.5安管人員應記錄到達的公安人員的情況，以備后查。

　　4.10自殺事件的處理

　　4.10.1跳樓的處理

　　A發現有跳樓者，第一時間通知安全主管、班長或經理，并同時報告公安機關。

　　B安全主管或班長接報后迅速趕到現場，維持秩序、準備床墊、被子、急救網等，以防其跳下。

　　C若遇事態較嚴重，切勿輕舉妄動或試圖上前勸說，待公安人員到達現場處理，并做好協助公安機關的工作。

　　D做好事后處理：安管員疏散圍觀者，清潔員清理現場，并呈交一份事件報告。

　　4.10.2其他自殺事件的處理

　　A其他自殺事件包括：服毒、割腕、上吊、吞金、觸電、自焚、煤氣中毒等。

　　B當發現上述案例發生時，應立即匯報上級，同時報告公安機關。

　　C相關人員趕到現場，及時制止或采取相應措施進行補救。

　　D及時搶救自殺人員，對不同的方式采取相應合理的搶救措施，無法確定搶救措施的禁止盲目搶救。

　　E聯系自殺者家屬，并安排好人員。監督其安全。

　　F由安全主管或班長呈交事件報告。

　　4.11精神病人的處理

　　4.11.1丑瘋子：一旦發現特別是裸露身體的，要想方設法讓其穿上衣服；并設法與其家人取得聯系或送當地派出所處理。

　　4.11.2武瘋子：特別是正在行兇打人、滋事的，立即協助公安機關將其制服。

　　4.11.3政治瘋子：一旦發現政治瘋子亂涂亂畫，要立即予以制止，并將所寫的胡言亂語抹刷干凈，同時將患者送當地公安派出所處理。

　　4.12工程事故的處理

　　4.12.

1別墅區內發現有工程事故，發現人應立即通知中控室，并向上級匯服。

　　4.12.2中控室做好記錄，并通知工程部到現場進行搶修，若有人員傷亡應立即通知醫院進行現場搶救，根據情況通知公安機關。

　　4.12.3電工針對現場情況，關閉水源、電源，使事故損失在最小范圍內。

　　4.12.4對遭受威脅的公、私財產、人身安全，由經理做出轉移命令。

　　4.12.5安管員、管理人員加強對重要設備的保護，并組織人員對遭受威脅的公、私財產，人身安全進行搶救，對于發生傷亡的事故現場進行保護。

　　4.12.6事故后由工程維修部呈交事件報告。

　　4.13電梯故障（困人）應變處理

　　4.13.1接報后，通過閉路電視觀察電梯內活動情況，通過對講機詳細詢問被困者有關情況及通知管理人員（值班人員）到電梯門處并保持與被困人員的聯系。

　　4.13.2立即通知電梯保養公司緊急維修站（和工程設備部人員）派人釋放被困者及修理該電梯，注意電話聯系時須詢問對方姓名、預計可到達現場時間及告知故障狀況、人員被困情況。

　　4.13.3被困者如有小孩、老人、孕婦，如發生供氧不足時須特別留意，若有人身體不適須立即離開，而電梯公司人員仍沒及時到場，立即與緊急維修站說明原因，并立即通知消防人員協助解救。

　　4.13.4被困者被救后，須詢問：

　　A是否有人不適,是否需要幫助等。

　　B姓名、地址、聯系電話及到轄區之原因。

　　C如被困者不合作及自行離開，須記錄在案。

　　4.13.5須記錄事件起止時間、詳細情況及維修人員、消防員、警員、醫護人員到達和離開時間、聯系人、聯系電話、車牌號碼等。

　　4.13.6須記錄被困者救出的時間或傷員離開時間及查詢傷員送往何處醫院。

　　4.13.7書寫報告，報相關部門主管存查，跟進處理。

　　4.14觸電事故的應急處理

　　4.14.1發現有人觸電應馬上趕到現場并關閉電源。

　　4.14.2在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己觸電，應用絕緣的東西把線頭或觸電人拉開。

　　4.14.3立即進行人工急救，并電告醫院馬上派醫生搶救或送醫院急救。

　　4.15突發性水浸事故處理

　　4.15.1當接到用戶投訴或報告后，即時前往現場觀察。

　　4.15.2抵達現場后，立刻檢查漏（滲）水正確位置及所屬水質、水源，設法制止漏水，不能制止的應立即通知管家中心值班人員、分管的工程維修員、消防值班室，尋求支持，且盡量控制現場防止范圍擴散。

　　4.15.3觀察四周環境，漏水是否影響各項設備，如高壓電力房電線槽、升降機等，是否影響其它設施的維護，如天花、墻身、地面等。

　　4.15.4利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水滲入電力房、升降機等設備，并須將升降機升上最高樓層，以免被水浸濕而使機件受損。

　　4.15.5如漏水、滲水可能影響設施設備正常操作、保養及可能涉及申報保險金等問題時，須拍照片以作日后存檔及證明。

　　4.15.6通知清潔人員協助清潔現場積水，檢查受影響范圍，通知受影響業戶。

　　4.15.7日常巡邏時，應注意渠道有否淤泥、雜物等，隨時清理干凈、以免堵塞。

　　4.15.8書寫相關報告，報告掛表家中心存查跟進。

　　4.16石油氣泄漏的處理

　　4.16.1當收到懷疑泄漏易燃氣體報告，應立即報告班長并盡快趕到現場查看情況。

　　4.16.2抵現場后，要謹慎行事，不可開燈、開風扇及開關任何電掣，必須立即打開所有窗戶，關閉石油氣閥門，嚴禁現場使用明火以及電話等通訊設備。

　　4.16.3協助有關人到場檢查，規勸圍觀人員撤離現場。

　　4.16.4打電話通知供氣單位派員處理。

　　4.16.5如果事態嚴重，應立即撤離現場，打119報警電話。

　　4.16.6如發現有人受傷不適，應小心妥善處理，不要擅自搶救，等待救護人員及警務人員抵達現場。

　　4.16.7安管員在平時巡邏時應提高警惕，遇有不尋常氣體味道時，應小心處理，對石油氣總掣的位置和開關方法應了解掌握。

　　4.16.8將詳細情況記錄下來，盡快呈交管家中心經理。

　　4.17高空墮物事件的處理

　　4.17.1有高空墮物時，應立即通知安管班長或相應的管家，安管班長或相應得管家應迅速趕赴現場。

　　4.17.2安管員或管理員應及時進行調查，設法尋找違例者，并向違例者發出警告，若其執意不改，經主管批準后可視情況通知公安機關。

　　4.17.3如果未找出違例者，應張貼告示警告所有租住戶，并指出行為的嚴重性。

　　4.17.4拍攝現場，記錄存案。

　　4.17.5若有人因高空墮物引致有人受傷時：

　　A值班員應召喚救傷車，將傷者送至醫院。

　　B向公安機關報警，封鎖現場，協助公安人員尋找違例者或證人。

　　4.17.6記錄一切有關資料，并由安全主管或班長呈交事件報告。

　　4.18炸彈恐嚇

　　4.18.1如接獲炸彈恐嚇電話，應立即報告安全主管或班長，保持冷靜采取拖延時間方法，從對方口中探知詳細情況。

　　4.18.2報告上級，由管家服務中心經理決定是否報警以及疏散客戶。

　　4.18.3記錄并報告公安機關：接到電話時間、掛斷時間及接聽的電話中是否有別的音響、描述恐嚇原因、對方采用的習慣以及判斷對方性別、年齡段、地方口音、音調等資料。

　　4.18.4注意對所得資料保密，并服從地方政府的指示、安排、調派。

　　4.18.5事后由安全主管或班長呈交事件報告。

　　4.19爆炸的處理

　　4.19.1聽從管家服務中心領導指揮，有序地撤離現場，不要亂闖，避免引起其它爆炸。

　　4.19.2在公安人員到達前，所有人員留在安全地帶，并維護秩序，迅速將傷者送醫院搶救。

　　4.19.3應在現場周圍劃警戒線，拉上警戒繩，并派專人專門看守，不讓無關人員進入。

　　4.19.4對群眾指證的投放爆炸物可疑人員, 扭送公安機關審查。同時動員指證人一起到公安機關作證。

　　4.20噪 音

　　4.20.1安管部員工應留意別墅四周所產生的噪音，不論是否由機器、音響及人為等造成，均能直接影響住戶。

　　4.20.2當接獲客戶投訴或自己員工的投訴，安管員應立即調查噪音之來源，并將事件記錄。

　　4.20.3金林半島在節假日或晚上6：00后禁止有噪音大的裝修、維修等，若一經發現應立即制止，并向上級匯報。

　　4.20.4若經多次勸喻仍拒絕將音量關小或停止的噪音工程，應通知上級，對裝修公司作停工處理。

　　4.21失物處理

　　4.21.1在公用地方，如走道、走廊、樓梯、廣場等拾獲財物時，應立即向當值班長報告，并交回管家中心，等待失主領回。

　　4.21.2將拾獲情況和財物情況詳細記錄在值班記錄表上。

　　4.21.3拾獲有價值或名貴物品，記錄詳細情況后，盡快呈報管家中心經理。

　　4.22交通事故的處理：

　　4.22.1主管調遣指揮當值的安管員、交通意外事故現場的安管員、機動安管員、值班班長維護現場秩序、交通秩序；

　　4.22.2送重傷者到醫院搶救；

　　4.22.3報交警大隊事故組（電話122）：事故發生的時間及地點；事故造成的傷亡及損毀情況；已送搶救情況。

　　4.22.4管家服務中心經理接報后立即趕赴現場，根據事故的需要，調派車輛進行搶救，并報公司總經理。

　　4.23車場無卡車輛離場的處理

　　4.23.1購買固定車位業主的停車卡丟失需離場的處理：

　　A車輛出場時業主發現卡丟失了，值班員經確認后應及時地示意車輛靠邊停放，并幫助業主向管家服務中心掛失所丟失的停車卡。

　　B在《營業性車場無卡車輛離場登記表》上詳細的登記相關內容后給予放行。

　　4.23.2購買固定車位業主的停車卡忘帶急于出行的處理：

　　值班員經確認后應及時地示意車輛靠邊停放，并在《營業性車場無卡車輛離場登記表》上詳細的登記相關內容后給予放行。

　　4.23.3業主臨時停放車輛停車卡丟失需離場的處理：

　　A值班員經確認后應及時

地示意車輛靠邊停放，并在《營業性車場無卡車輛離場登記表》上詳細的登記相關內容，并繳納停車所產生的費用及賠償停車卡的工本費用后給予放行。

　　B值班員及時將此情況匯報部門領導及管家服務中心。

　　4.23.4業主臨時停放車輛停車卡忘帶急于出行的處理：

　　A值班員經確認后應及時地示意車輛靠邊停放，并在《營業性車場無卡車輛離場登記表》上詳細的登記相關內容，并繳納停車卡的工本費押金用后給予放行。

　　B告知業主返回后應及時交回停車卡，并繳納停車卡內所產生的費用后，退回停車卡的工本費押金。

　　4.23.5外來車輛停車卡丟失需離場的處理：

　　A值班員經確認后應及時地示意車輛靠邊停放，并在《營業性車場無卡車輛離場登記表》上詳細的登記相關內容。

　　B車主需交驗身份證、駕駛證、車輛行駛證原件，并復印存檔，值班員應及時地此情況匯報部門領導及管家中心。

　　C車主繳納停車所產生的費用及賠償停車卡的工本費用后，經管家服務中心經理批準后給予放行。

　　4.24停車場智能系統癱瘓時進出車輛的處理

　　4.24.1停車場智能系統癱瘓后，值班員應立即上報班長或主管。

　　4.24.2值班班長或主管接到報告后，立即趕到現場，并通知值班員啟用發紙卡和登記的手續，予以進場。

　　4.24.3車輛出場時，值班員應及時核對紙卡和登記的信息，確認后予以放行。

　　4.25發生火警時的應急處理：

　　4.25.1現場應急處理：

　　A接警人員通過人工或火災報警系統接警后，立即呼叫就近安管員調查火情：是否為真實的火災、火勢大小、起火物質等現場情況。

　　B現場安管員應與監控中心、當班在值領導保持聯系，隨時報告現場請況。（起火位置、起火物質、火勢、消防設備可否適用、有無傷者等），以便于監控中心決定是否報警。

　　C立即組織義務消防隊對著火現場進行被困、無關人員進行疏散，并使用現有滅火設備對貨場進行撲救。

　　D隨時清點現場施救人數，確保施救人員的人生安全。

　　E消防人員到達后及時向其通報現場情況，及可用救生、滅火設備，并協助消防人員進行火場撲救。

　　4.25.2火災情況下的指揮處理：

　　A根據情況決定是否報警、指揮部的設定、參加現場救援人員的集結地、被疏散人員集結地。

　　B決定、協調各種施救方案及行動，清理現場，查閱圖紙以備用。

　　4.25.3火災情況下各部門的協調：

　　A維修部迅速派人員趕到現場及各主要機房，根據現場指揮的命令及時開啟或關閉有關設備、設施。

　　B保潔部及時組織人員，傳遞相關消防物資，妥善安置受傷人員。

　　C安管部負責組織義務消防隊人員進入現場進行撲救，疏散無關人員及現場警戒工作，并立即派人員對建筑物周邊通道進行清理，確保消防通道暢通，向消防人員提供現場情況。

　　D辦公室人員負責清理受災住戶及現場施救人員人數的清點。

　　4.25.4火災報警處理流程圖：

　　5.0支持性文件

　　無

　　6.0質量記錄

　　6.1QP-10-36-F001突發事件處理記錄表

　　6.2突發事件處理情況報告（無固定格式）

篇3：物業轄區突發事件處理作業指導書

　　物業轄區突發事件的處理作業指導書

　　1、盜竊事件的處理

　　1當保安干部、保安員發現有盜竊現象或接到盜竊報案時，立即用通訊器材（對講機或電話）向保安部主管/班組長報告現場的具體位置，然后留在被盜竊現場，或迅速趕赴被盜竊現場，維護現場秩序，保護現場，禁止一切人員進出現場。

　?、俦０矄T到達現場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況；

　?、诒０矄T到達現場前，案犯已逃離現場時，可用電話或對講機報告，但在使用對講機公用頻道時不應隨意泄漏案件的性質。正確的呼叫對講術語："主管/組長，請你速到××單位/位置（或使用特殊頻道報告）"；

　?、郾０矄T到達現場時，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用對講機向保安部主管/班組長報告。

　　2保桉部主管接報告后立即用通訊器材指揮調遣保安干部及保安員對現場進行保護，并迅速趕赴現場指揮。

　?、倥c當值保安干部聯系，要求保安干部對案發現場進行保護。

　?、诒０膊恐鞴艿竭_現場立即了解案情及相關資料（詢問筆錄），根據案情需要作出布置

　　--向被盜竊的當事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及及逃離方向后，視情況立即組織保安員去抓獲犯罪嫌疑人；

　　--保安部主管將了解的案情及收集資料進行甄別；

　　--保案部主管將了解的案情及收集資料進行分析總結后向主管經理匯報，請示作出進一步工作指示。

　　2、打架斗毆事件的處理

　　1當值保安干部、保安員在巡邏中發現有打架斗毆行為或接到打架斗毆報案時

　?、賾⒓瓷锨爸浦够蜓杆仝s赴現場進行制止，防止該行為的擴大而造成不必要的損傷。同時，保安員就立即用通訊器材向保安主管報告具體位置、已傷的人數，參與打架斗毆的人數以及請求支援的范圍。

　?、趯F場圍觀的人員隔離或勸離現場，維護現場的道路交通秩序、保護好現場。

　?、蹖⒁虼蚣芏窔斐蓚龅娜藛T，視其傷勢的輕重送醫院搶救。

　　2保安部主管接報告后，立即用通訊器材指揮調遣現場附近的保安員和當值機動保安員對現場進行保護，并迅速趕赴現場指揮。

　?、倥c當值保安班組長聯系，要求保安班組長對現場進行保護。

　?、诒０膊恐鞴艿竭_現場立即了解案情及相關資料，根據現場的事態作出布置

　　--調遣機動保安員對打群架的事件進行增援；

　　--調派車輛對重傷有生命危險的人員送醫院搶救；

　　--對事態輕微的事件進行調整；

　　--對事態嚴懲或造成不良影響的打架斗毆事件的當事人帶回保安部進地詢問筆錄，并交由公安機關處理。

　?、郾０膊恐鞴軐⑹占馁Y料及作出的工作布置向主管經理匯報，請示作出進一步的工作指示。

　　3主管經理收集有關資料及信息后應做好工作安排，處理善后工作，對于事態嚴重造成人員傷亡時，應立即與公安機關協調有關的處理工作，并報告總經理。

　　3、搶劫的事件處理

　　1當值保安干部及保安員在巡邏中發現有搶劫行為或接到有搶劫報案時

　?、賾⒓瓷锨爸浦乖撨`反犯罪行為或迅速趕赴現場進行制止，并對現場進行保護，同時用通訊器材向保安主管報告；

　?、谌绶缸锵右扇巳栽诂F場時應立即抓捕帶回保安部，并請事主一起到保安部后交由公安機關處理；

　?、巯蚴轮髁私庠诒粨尳龠^程中人身是否受到損傷及財物的損失情況，如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫院救治；

　?、茉谧凡斗缸锵右扇?，遇敵從我寡，敵強我弱時，應采取"敵逃我追，敵強我纏，一邊追一邊聯絡"的方法，等支援的保安員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。

　　2保安部主管接報告后，立即用通訊器材指揮、調遣案發現場附近的保安員和當值的保安干部、機動保安員對現場進行封鎖和保護，并迅速趕赴現場指揮

　?、倥c當值的保安干部聯系，要求保安干部及案發區域保安員參加現場保護工作。

　?、诒０膊恐鞴艿竭_現場后立即了角案情及相關資料，根據案情需要及時作出布置

　　--調派保安員增援、搶救、圍捕、保護現場；

　　--向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經過并作出筆錄，對被抓捕的犯罪嫌疑人進行甄別、詢問并制作筆錄；

　　--將有關的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機關處理。

　?、郾０膊恐鞴軐⑹占馁Y料、訊息作出的工作布置向主管經理匯報，請示作出進一步的工作指示。

　　3主管經理接報告立即趕赴現場，處理善后各項工作，上報公安機關及公司總經理，積極配合公安機關工作。

　　4、兇殺的事件處理

　　1當值保安干部及保安員在巡邏中發現有兇殺行為或接到兇殺報案時

　?、倭⒓蹿s填現場制止違反犯罪行為，并對現場進行保護，同時用通訊器材向保安部主管或主管經理報告；

　?、诜怄i案發現場，在公安人員到達前，堅決禁止任何人進出現場（如公司領導、受害者家屬、朋友等）；

　?、鄯缸锵右扇松形刺与x現場時，應將其抓獲，并扭送公安機關處理；

　?、軐邞⒓此屯t院搶救；

　?、菰诎崽н^程中所走過的路線及碰過、接觸或搬抬過的物件，均應進行認真細致的登記；

　?、拊诠踩藛T到達時，立即將登記的事項向公安人員報告。

　　2保安部主管接報后立即上報主管經理，并迅速趕赴現場指揮

　?、僬{整指揮現場附近的保安員和當值的

保安干部及機動保安員對現場進行警戒封鎖，嚴格檢出入人員；

　?、诰S護和疏導現場及交通秩序，搶救者，做好各項記錄；

　?、蹍f助公安機關工作，提供資料及線索。

　　3主管經理將案情向公安機關通報，并協助和指揮保安人員配合公安人員工作，并將案情報告經理。

　　5、中毒事件的處理

　　1當值保安干部及保安員在巡邏中發現有中毒情況或接到中毒事件報告時

　?、賾⒓从猛ㄓ嵠鞑膱蟾姹０膊恐鞴?，并留在現場或趕赴現場切斷毒源，使毒物不再繼續擴散，疏散現場周圍的圍觀者；

　?、趯γ簹庵卸菊?，盡快將中毒者撤離現場，將中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快送往醫院搶救；

　?、蹖ζ渌悇e的中毒者，應盡快將中毒者撤離現場，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保溫并立即送往醫院搶救；

　?、軐⒅卸救藛T人數、地點（現場具體的位置）及已做的搶救措施報告保安部主管。

　　2保安部主管接到報告后，立即調遣人員支援，并報告主管經理并迅速趕赴現場參加搶救

　?、僬{遣指揮當值的保安干部、保安員、機動保安員維護現場，疏散人員及搶救中毒人員；

　?、谡{查中毒的原因，核準毒源是否確已切斷，防止有漏毒現象而繼續造成不必要的傷亡；

　?、塾H自護送中毒者到醫院搶救，并將搶救情況及時報告主管經理。

　　3主管經理將情況通報有關部門及總經理

　?、偃糁卸臼录菍俜缸镄袨樗?，應及時向公安機關報告；

　?、趯⒅卸厩闆r通報給醫院，請示求援；

　?、弁ㄖ卸菊呒覍龠M行對外協調工作。

　　6、交通意外的處理

　　1當值保安干部及保安在巡邏中發現交通意外事故或接到交通意外事故報告求助時

　?、賾⒓从猛ㄓ嵠鞑膱蟾姹０膊恐鞴馨l生交通意外事故現場的具體位置；

　?、诹粼诂F場或迅速趕赴現場維護交通秩序和保護現場，搶救傷者；

　?、蹖χ卮蟮慕煌ㄒ馔馐鹿薯氄埵颈０膊恐鞴苓M行支援。

　　2保安部主管接報后立即報告主管經理，并迅速趕赴現場參加搶救

　?、僬{遣指揮當值的保安干部、交通意外事故現場的保安員、機動保安員維護現場秩序、交通秩序。

　?、谒椭貍叩结t院搶救。

　?、蹐蠼痪箨犑鹿式M（電話120）

　　--事故發生的時間及地點；

　　--事故造成的傷亡及損毀情況；

　　--已送搶救情況。

　　3主管經理接報后立即趕赴現場，根據事故的需要，調派車輛進行搶救，并報交警事故組和公司總經理。

　　7、臺風、水災的處理

　　1臺當值保安干部及保安員遇到臺風、水浸、火災等災害事故時

　?、偻ㄖ騾f助住戶做好防風措施，協助機電維修部對水浸的疏導師排泄工作；協助防理中心對火災的救援滅火工作；

　?、诜乐乖谂_風、水浸、火災等自然災害發生時，伴隨發生犯罪行為；

　?、蹍f助交警部門處理住宅小區內的交通意外事故。

　　2保安部主管接報后立即調遣、指揮保安部的所有保安員支援其他部門處理各類災害事件。

　　3主管經理接報后立即作出統一指揮

　?、侔才湃藛T及車輛對住戶做好疏散工作；

　?、谕▓筢t院、公安、消防等有關部門，請求救援；

　?、蹐蟾婀究偨浝?。