對醉酒、精神病人鬧事的處理

　　1. 工作目標：

　　(1)確保接報后2分鐘之內機動人員及領班至現場;

　　(2)處理程序正確，確保無因未按流程操作、控制不力或處理不當而令醉酒者、精神病人對他人或物繼續構成威脅和傷害;

　　2. 工作流程：

　　(1)接報后就近當值及機動人員迅速至現場;

　　(2)穩定其情緒，疏散圍觀者，防止令圍觀者受到傷害;

　　(3)設法聯系其家屬、親人至現場，并了解是否有損害業戶及公共財物設施，如有，應將其留置并對現場拍照取證，并由工程部派員對損壞財物打價，要求其家人確認賠償;

　　(4)交由其家屬領走并提醒其家屬留意管教;

　　(5)繼續鬧事且如無家屬、親人認領或損壞公共財物其家人不賠，損壞其他業主財物不愿賠償或受損單位業主不在家無法聯系，以上情形之一均應報派出所處理。

　　3. 注意事項：

　　(1)如鬧事者未持攻擊性兇器(指徒手)而吵鬧、發瘋之情形宜以穩定情緒為主，不宜用過強的手段壓制、控制，以防止意外如碰傷、扭傷等意外發生;

　　(2)如鬧事者持兇器如管制刀具且明顯具有攻擊性傾向的，應對其采取果斷措施制服、控制并報警;

　　(3)對醉酒者應根據其體征(即身體狀況)是否存有生命危險而決定需否撥打120救護，防止意外發生;

　　(4)附：對(夜晚)醉酒者入區出現以下情況應特別注意：

　　a: 遇醉酒駕車者，卡口、門崗及路面巡邏人員應注意自身安全，卡口、門崗隊員對醉酒入區者應予通報，并監控其車經過之處是否對車場車輛、路面設施造成損害，如有，應聯系其家人寫確認書;若不愿意或家中無人，報警取證;

　　b: 遇走路醉酒者，應留意其有無嘔吐或半路跌傷、跌倒不起等情形，如有，請及時聯系其家人;如無法聯系其家人，為防止生命出現危險，可聯系其鄰居協助并報警及撥打120，防止物業公司因不作為而承擔一定的責任。

　　(5)注意觀察有無醉酒者在汽車內熟睡的情形出現，如有，應盡量聯系其家屬;如車窗緊閉，則應防止窒息致人死亡等事件出現，必要時應報警。

篇2：酒店(賓館)醉酒客人處理預案

　　酒店（賓館）醉酒客人處理預案

　　為了保證在店客人能真正享受到全方位的服務，有效的處理客人因醉酒發生的各類事件，減少客人人身、財產損失，現制定醉酒客人處理預案：

　　一、醉酒客人屬在店客人

　　1、酒店所屬各營業場所如發生因客人飲酒過量而無法結帳時，服務員要盡量弄清客人居住的房間，協同醉酒客人的同伴將其送到房間，如醉酒客人同伴已經離去，與大堂經理確認客人房間和房費掛帳情況，通知安全部人員或禮賓協助將其送至房間(視客人醉酒后自身反應情況，采用其它處理方法);

　　2、大堂經理通知客房服務員要多留意醉酒客人的房間，防止客人發生意外事件;

　　3、醉酒客人清醒后，大堂經理要及時與客人取得聯系，說明情況，由客人決定支付現金還是將費用掛入房帳。

　　二、醉酒客人屬非住店客人

　　1、酒店所屬各營業場所如發生因客人醉酒，無法行走時(帳已結)，服務員設法聯系客人的朋友或家屬，同時通知安全部及大堂經理決定將客人送離酒店，如客人執意在酒店開房，也應通知其朋友或家屬陪同入住，并告知如發生意外事件酒店不予承擔任何責任;

　　2、酒店所屬各營業場所如發生因客人醉酒，無法結帳時，先征詢其同伴費用如何解決，如協議客戶或經常在各營業場所消費的客人應與其同伴協商解決，如非協議客戶也應通知大堂經理協同營業場所負責人與其同伴協商解決;

　　3、經反復協商客人拒不結帳時，通知安全部值班人員視當時情況強行將費用收回。

　　三、客人酒后因各種原因不結帳

　　1、客人消費后提出種種理由要求免單或打折時，各營業場所應針對客人的要求，視情況給客人合理答復。如客人對答復不滿意，營業場所人員要與大堂經理聯系說明情況，由大堂經理決定是否報EOD，拿出具體處理結果由大堂經理向客人做最終答復;

　　2、如客人對酒店的最終答復仍不滿意，EOD或大堂經理通知安全部執行酒店決定或答應客人要求。

　　四、客人醉酒損壞酒店設施、設備

　　1、服務員發現客人醉酒鬧事損壞酒店設施、設備時，首先詢問客人是否受傷，是否需要救治。然后報大堂經理通知工程部對客人損壞物品進行估價，或咨詢財務部查詢物品價格;

　　2、與客人協商進行賠償。如客人對損壞設施、設備的賠償價格有疑義，大堂經理可報EOD說明情況，拿出具體處理結果由大堂經理向客人做最終答復;

　　3、如客人對酒店的最終答復仍不滿意時，EOD或大堂經理通知安全部執行酒店決定或滿足客人要求。

　　五、客人醉酒鬧事

　　1、發現醉酒客人有鬧事跡象，服務員應規勸客人，如客人不聽規勸事情有進一步擴大的可能時，應及時通知安全部人員，說明具體情況，同時將客人的相關資料準備好(包括消費金額、損壞物品數量及價格等);

　　2、遇有醉酒客人鬧事，服務員應立即通知安全部人員在最短時間內到達現場，將醉酒鬧事客人帶離營業場所，視鬧事嚴重程度可將客人勸離酒店，進行必要的帳務清理，或報請EOD同意報公安機關處理。

　　六、外來醉酒客人

　　1、安全部人員如發現有外來醉酒客人，要及時通知監控室對其進行監控;

　　2、如客人在辦公區域、客房區域內亂走，監控室應迅速通知安全部人員詢問客人，了解客人到酒店的原因，如客人屬在店客人或到酒店會客，應滿足客人需求。如客人是醉酒閑逛的，應立即勸其離開，并通知外圍警衛注意，不要讓其再次進入酒店;

　　3、如客人進入營業區域消費，可通知營業區域服務員對醉酒客人進行關注。如客人繼續飲酒發生事件可參照以上各條預案進行處理。

　　七、客人因醉酒突發疾病

　　1、客人因醉酒在酒店各營業區域突發疾病，服務員不得移動客人身體，應疏散圍觀客人，詢問其同伴客人是否有疾病史;

　　2、服務員通知立即大堂經理和安全部人員攜帶急救藥品到達出事現場。根據客人病情及時做出處理;

　　3、醉酒客人因突發疾病造成死亡，應第一時間撥打120、110，在110沒到之前要保持現場，保留客人食用過的所有食品留樣備查，同時通知店內總值、大堂經理及安全部值班人員;

　　4、及時疏導圍觀的客人說明情況，以免給酒店造成不良影響。勸阻其同伴不要離開現場，配合公安機關進行調查。

篇3：酒店醉酒客人處理預案

　　酒店醉酒客人的處理預案

　　（一）餐飲部

　　1、先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續供應含酒精飲料。

　　2、如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務。

　　3、如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

　　4、如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應交由保安部門陪同他離去。

　　5、如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者講明要求賠償。

　　6、事故處理結果應記錄在工作日記上。

　　7、如發生因客人飲酒過量而無法結賬時，服務員要盡量弄清客人居住的房間，協同醉酒客人的同伴將其送至房間；如醉酒客人同伴已經離去，與餐飲部經理確認客人房間和房費掛帳情況，通知保安部人員協助將其送至房間；

　　8、通知客房服務員多注意醉酒客人的房間，通知保安部中控室對此房間加大監控力度，防止客人因酒后臥床吸煙等原因而造成的意外事件發生；

　　9、客人清醒后，餐飲部經理要及時與客人取得聯系，說明情況，由客人決定支付現金還是將費用掛入房帳。

　　10、經反復協商客人拒不結賬時，通知保安部值班人員視當時情況留存客人證件等身份證明文件，同時要求客人確定消費事實。

　　11、客人酒后因各種原因不結賬或消費后提出種種理由要求免單或打折時，餐飲部應針對客人的要求，視情況給客人合理答復，如客人對答復不滿意，餐廳人員要與經理聯系說明情況，由經理決定是否拿出具體處理結果給客人做最終答復；

　　12、如客人對酒店的最終答復仍不滿意，經理通知保安部執行酒店決定或答應客人要求。

　　（二）客房部

　　1、通知領班和保安部；

　　2、安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客人入房，可請一位同事幫忙；

　　3、將垃圾桶放在床邊，備好衛生紙，漱口水；

　　4、征求客人意見后泡一杯熱茶給客人；

　　5、若發現客人因神智不清而有破壞行為，應請保安部協助制服；

　　6、密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸煙而造成火災；

　　7、若有特殊情況，應與保安員一起入房檢查；

　　8、做好記錄。

　　（三）保安部

　　1、值勤時，對認識的醉酒漢在崗上糾纏時應好言相勸，促其離開崗位；必要時通知其單位領導或其家屬。

　　2、對不認識的醉酒漢應相機行事，不要與其爭吵論理。

　　3、現醉酒漢闖入公共場所大發酒瘋，打人罵人、毀壞公私財物，甚至調戲婦女的應立即報告派出所處理。

　　4、酒漢在崗上不聽約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，應及時報告派出所強行將其約束到酒醒。