構建和諧物業服務的思考
一、物業服務行業的發展與貢獻
隨著住房制度改革的深入和住房商品化的推進，以及城市化進程的加快，近幾年，我國物業服務呈現前所未有的發展速度，取得了一系列可喜的成績。
物業服務的發展，不僅有利于改善人居和工作環境，維護社區穩定，提高城市管理水平；同時，對促進第三產業發展，吸收城鄉剩余勞動力，解決日益加重的社會就業問題，以及在擴大住房消費、拉動經濟增長等方面都起著不可忽視的作用，為全面建設小康社會和構建社會主義和諧社會作出了積極貢獻。
二、當前影響和諧物業服務的主要問題
但是，我們也清醒地看到，近些年來，隨著物業服務的迅速發展，物業服務活動過程中產生的矛盾糾紛呈上升趨勢。據建設部住宅與房地產業司的一項不完全調查顯示，僅天津、武漢、南京、呼和浩特四個城市兩年內發生的物業服務糾紛近2000起。據對22個城市的調查和我們日常了解的情況看，物業服務的糾紛主要集中在以下幾個方面:
1.開發建設遺留問題造成的矛盾
包括開發商擅自更改規劃、不按標準建設配套設施、質量不合格、銷售面積縮水等等。這些問題待業主入住后逐步暴露出來并長期得不到解決，致使業主和使用人遷怒于物業服務。在被調查的22個城市中，由此引起的糾紛平均占總數的50%以上。北京市宣武區法院近年審理的上千件物業服務糾紛案中，有7成是因開發企業遺留問題引發。
2.因共用部位、共用設施設備產權不明晰產生的矛盾
一些住宅區由于會所、物業服務辦公用房、地下停車庫、小區道路等產權歸屬不明確，一方面造成業主對產權的強烈主張；同時，也帶來維修責任的承擔和物業服務費分攤，以及物業經營收益分配等多方面的矛盾。例如由地下車庫引發的糾紛頻繁出現在媒體上，主要集中在3個方面:一是產權歸屬，二是管理使用，三是收益分配。突出反映在部分人強烈主張地下車庫的產權應該歸全體業主所有，由此在各類媒體發起對開發商和物業服務企業的聲討。
3.相鄰關系處理不當帶來的糾紛
有的業主任意棄置垃圾、侵占通道、排放大氣污染物、施放噪音、違反規定飼養動物、違章搭建，以及將居住用房擅自改為非居住用房，在裝修中損壞建筑物結構安全或造成滲漏而影響相鄰業主的正常居住等等，由此帶來大量的鄰里糾紛，反映到物業服務中，影響到住區的和諧。據寧波市的一項調查顯示，因樓上滴、漏、滲水造成樓下住戶損失的糾紛、制造噪音、擅用公共部位、爭搶停車位等發生的糾紛高居鄰里糾紛的前四位。
4.物業服務服務不規范引起的糾紛
有的物業服務企業服務思想不端正，往往以管理者自居，把自己的意愿強加給業主，不尊重業主的權利；有的不按合同約定提供質價相符的服務，多收費少服務以及收費不透明、甚至亂收費等問題不同程度地存在；少數物業服務企業擅自改變共用部位、共用設施設備的用途或利用其經營為自身謀取利益，引發業主的不滿。
5.業主大會和業主委員會運作不規范，使糾紛呈現多樣化趨勢
相當多的物業服務區域沒有成立業主大會，民主決策的作用得不到充分發揮；少數業主委員會成員熱衷于挑起物業服務企業和業主的矛盾，甚至引發業主間糾紛；個別人打著維護業主權益的旗號，利用手中的職權牟取私利，向物業服務公司索要錢物、指定維修工程發包單位拿取回扣、要求安置親屬工作，要求免交物業服務費等等，損害了大多數業主的利益。業委會的運作不規范，使得業委會內部、業委會和物業服務公司、業委會和業主之間的矛盾不斷激化。僅以上海浦東為例，近兩年就出現多起業主將業委會告上法庭的案件。
6.企業因市場競爭導致的糾紛
一是在項目交接中兩個企業互不相讓形成僵持，二是個別企業以低于成本價搶占市場份額，三是個別企業在項目招投標中采取舞弊等不正當競爭手段。尤其是有的物業服務項目重新選聘了新的物業服務企業，但是原管理企業不肯退出，甚至形成了長達半年的“兩軍對峙”緊張局面。這種情況在廣州、北京、成都等地都有發生，既干擾了業主的正常生活和工作秩序，也給物業服務行業造成了極其惡劣的社會影響。
7.因相關經營性行業不承擔應負責任而觸發的矛盾
不少城市的供水、供電、供氣、供熱等單位至今仍違反《物業服務條例》(以下簡稱《條例》)規定，沒有做到在物業服務區域內向最終用戶收取相關費用。為了填補總表和分表的差額，物業服務企業將其攤入代收的水電氣費用中，卻被一些業主指責為恣意提價從中牟利。此外，一些城市的自來水、供電、燃氣和供暖等四大市政公用單位只收費卻不肯承擔相關管線與管道的維修費用，發生損壞時推諉責任，使得處在面對業主第一線的物業服務企業陷入被動局面。
8.部分業主借故拖欠物業服務費引發糾紛
目前物業服務市場的地域性差異較大，發展極不平衡，一些經濟欠發達城市的業主在買房時對物業服務消費觀念和法制觀念還較薄弱。有的業主希望得到更多的服務，卻不想繳納相應的服務費。部分業主一味以低價選擇物業服務單位，造成企業在項目投標中競相壓價，產生惡性循環現象。即因管理費過低，服務就難以到位；服務不到位，業主就不滿意；業主不滿意，就借故拖欠物業服務費。此外，在一些業主心目中，物業服務公司是大包大攬的管家，諸如樓上業主裝修引起地板滲漏水，樓下業主排放油煙，隔壁業主播放音樂發出噪聲等，都可能歸罪于物業服務服務不好，并以此為由拒交或拖欠管理費。20**年中國社會調查事務所用計算機輔助電話進行的市場調查資料顯示，在遇到物業服務糾紛時，有20.2%的消費者采取拒交物業服務費的行為。建設部住宅與房地產業司的一項調查顯示，不少城市住宅小區物業服務的欠費率超過了15%。業主欠費，不僅影響到物業服務的正常運作，也侵害了交費業主的利益。
三、影響和諧物業服務的原因分析
現階段，物業服務行業之所以問題和矛盾頻繁出現，客觀上看，行業的快速發展，使得物業服務面對的群體越來越大，矛盾自然隨之增多，另外，還有法制不夠健全、建管不分體制等方面的影響。主觀上分析，物業服務企業自身服務意識淡薄、執法存在偏差，行業服務品質有待提高，行業自律的力度還亟需加強。此外，應該看到這些問題的背后，實質上也揭示了當前社會變革中各方面利益調整，以及住房制度改革的深入和房地產市場化中存在和表現出來的深層次社會矛盾。具體分析，主要有以下幾方面的原因:
1.社會變革帶來各方面利益的調整
中國共產黨第十六屆中央委員會第六次全體會議作出的《*中央關于構建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》(以下簡稱《決定》)精辟地分析了當前我國所處的發展階段以及社會特征。在肯定了目前“我國社會總體上是和諧的”同時，從“我國正處于并將長期處于社會主義初級階段，人民日益增長的物質文化需要同落后的社會生產之間的矛盾仍然是我國社會的主要矛盾，統籌兼顧各方面利益的任務艱巨而繁重”等方面，對“存在不少影響社會和諧的矛盾和問題”進行了深刻的分析?！稕Q定》指出:“我國已進入改革發展的關鍵時期，經濟體制深刻變革，社會結構深刻變動，利益格局深刻調整，思想觀念深刻變化。這種空前的社會變革，給我國發展進步帶來巨大活力，也必然帶來這樣那樣的矛盾和問題”?！稕Q定》還從經濟社會發展、就業、社會保障、收入分配、教育、醫療、住房、安全生產、社會治安、體制機制、民主法制、道德誠信等方面分析了當前矛盾的主要表現。學習《決定》以上重要精神，有助于我們正確把握社會發展階段，全面客觀認識當前社會的矛盾、問題及成因。這些社會矛盾和問題的存在，必然會反映到物業服務中，影響到物業服務的各個方面。處在這樣的大環境下，物業服務在工作中遇到法制、體制、機制、觀念等問題以及諸多困難，并由此引發矛盾和糾紛，有其不可避免的客觀背景，總體應歸于正常的社會現象。
2.物業服務行業的特征
物業服務行業與其他行業相比，具有其自身的特點:公共性和綜合性，使物業服務服務有別于特約服務和專項服務；
受益群體的廣泛性和差異性，使客觀評價物業服務質量的難度增大；即時性和無形性，使得業主無法像有形產品的消費者那樣意識到物業服務的真實存在；持續性和長期性，使得物業服務企業必須長時間接受客戶的監督和考驗。業主或者物業使用人雖然共享一個住區，但是不同人群的主觀喜好和經濟承受能力的差別決定了他們對物業服務服務的需求是千差萬別的。差別就容易產生矛盾，所謂“眾口難調”在物業服務行業體現得最為突出。此外，由于物業服務的公共性特征，使得有的業主即使不繳納物業服務費，卻還照樣可以享受公共設施和設備的使用，絲毫影響不到其正常生活，這也增加了解決問題的難度。
3.物業服務基本主體的缺位和錯位
物業服務的本質是財產管理，數個業主共同擁有一個建筑物時，業主對建筑物專有部分享有所有權，對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權利；業主在物業服務中所享有的權利和應履行的義務，與其擁有專有部分所有權的份額相對應；業主行使專有部分所有權和共有部分共有權，不得危及建筑物的安全，不得侵害公共利益和其他業主的合法權益；業主大會和業主委員會有權代表全體業主要求侵害業主共同利益的行為人停止侵害、消除影響、排除妨害和賠償損失，乃至根據法定程序提起訴訟等。以上這些都是《物權法》的重要組成部分“業主的建筑物區分所有權”和“相鄰關系”的法律內涵。因此，業主、業主大會、業主委員會是物業服務的基本主體，只有這三方面在權責利問題上認識統一和行動到位，住宅小區才可能有和諧的局面。但由于《物權法》歷經十三年剛通過，其法律效力的發揮尚有待時日。一方面導致大多數業主并沒有從財產、契約和消費的角度理解物業服務，公共權利淡漠，缺少主動參與和自覺守約的意識；另一方面，本應由業主大會和業委會擔負的管理共同事務和制止侵害行為的責任，全都推到了物業服務企業身上，就使得物業服務一直處于矛盾的風口浪尖。
4.建管不分體制對物業服務的制約
對于一些開發項目在規劃設計、施工階段遺留下來的問題，很多物業服務企業作為開發商的子公司，在對共用部位、共用設施設備交接過程中缺乏嚴格的承接驗收手續。對暴露出來的質量與配套設施等問題，不能也不敢站在為業主排憂解難的公正立場上，督促開發商加快解決。有的沖在一線替代開發商直接處理本應由開發商解決的問題和糾紛，有的甚至按照開發商的授意，采取惡劣手段壓制業主，引發沖突。此外，一些開發建設單位在商品房促銷時，對物業服務作出不切實際的承諾，使得下屬的物業服務企業在日后管理中成了“替罪羊”，一旦出現承諾無法兌現的問題，板子都打在物業服務企業身上。
5.對業主委員會尚未形成有效的監督機制
首先，目前的制度設計存在一些問題，由于時代的局限和客觀條件的制約，原有立法中的不足之處漸次顯現:如業主大會和業主委員會的法律地位設計上存在的局限性，使得業主大會運作出現協調成本高、談判過程艱難等弊端。其次，由于缺乏對業主委員會的有效制約和監督機制，民主協商和少數服從多數的原則沒有得到充分體現。有的業主委員會不能真正代表大多數業主的利益，個別成員甚至把個人利益置于業主共同利益之上，任意決定業主共同事務，損害其他業主利益或業主的共同權益。以上問題再加上有的物業服務企業運作不規范，以及業主自律的機制也不夠完善，造成物業服務區域內各種矛盾此起彼伏。
6.企業運作中越位和錯位的問題比較普遍
一些企業貫徹《條例》存在偏差，至今仍然固守多年的習慣做法，例如《條例》中關于物業服務承接驗收制度規定:“物業服務企業承接物業時，應當對物業共用部位、共用設施設備進行查驗”，但是現在有的企業則將查驗重點放在對業主的自用部位的工程質量逐項驗收上，從而介入到開發商和業主關于質量問題的糾紛中，承擔了不必要的責任和風險。此外，對物業服務“保安”責任的認識不一致，也是目前一些矛盾發生的焦點?！稐l例》在“物業服務”定義中明確其“維護相關區域秩序”，在“物業服務服務”一章明確“物業服務企業應當協助做好物業服務區域內的安全防范工作”，“雇請保安的，應當遵守國家有關規定”，而目前把物業服務對安全事務責任擴大化的問題在很多地方存在，給物業服務帶來了過大的壓力，由此引發各類糾紛。有的開發商為了促進房屋銷售，有的物業服務企業為了得到項目管理權，把物業服務說成“包打天下”、“包治百病”，造成社會各界和業主把一些應由政府承擔的社會治安職能、應由社區承擔的社會保障職能、應由水、電、氣以及公交等公用事業企業承擔的經營管理職能、應由開發商承擔的建設質量與保修責任，都誤認為是物業服務的事情。一旦出了問題，板子都打在物業服務身上。據了解和分析，行風測評中反映的問題有一半以上本不屬物業服務，但由于責任邊界不清和宣傳解釋乏力，使得物業服務企業代人受過現象時有發生。
7.協調機制不夠健全
一是在物業服務管理區域內發生的矛盾和糾紛覆蓋面廣，涉及到業主之間、業主與物業服務企業、開發企業之間，物業服務企業與公用事業單位之間，以及物業服務各方主體與政府之間的復雜關系。各方認識上的差異和利益分配關系，使得相關主體對一些問題的理解不盡一致，很多問題單靠物業服務企業出面難以得到妥善解決。在相關管理機構之間缺乏充分溝通，以及有關方面與業主不能及時協調的情況下，一些原本在萌芽狀態就可以消除的矛盾不斷升級，最后發展到尖銳的沖突，在社會上引起較大反響。二是一些政府職責很難由物業服務企業承擔，諸如對業主違章建筑、違法裝修和擅自改變房屋使用性質等違規行為的執法活動，都是政府行政管理的內容，物業服務沒有行政執法權。因此，對這類問題的處理，都需要報經有關行政主管部門解決，但所經過的程序復雜、經歷的時間漫長，使得物業服務企業不能有效制止業主在物業使用過程中的違法違規行為，反而引發了很多糾紛。三是司法手段難以落實。盡管《條例》規定了業主的交費義務，但業主拒交物業服務費用的情況時有發生，這一問題雖說可以通過司法途徑解決，但由于物業服務企業必須對欠費業主分別提起訴訟，實際操作上相當繁瑣與困難。再加上受公共服務特征的制約，訴訟方式不宜多用，使得收費難問題仍然是困擾一些企業的難題。四是行業自律機制尚沒有建立。目前的物業服務行業仍過分依賴于行政監管，行業自律的社會化和專業化程度依然較低，這也是導致行業內無序競爭的重要原因。
8.物業服務水平亟待提高
物業服務的核心是在尊重業主需求的前提下，簽訂雙方都能接受的按質論價、質價相符的物業服務合同。但相當一部分物業服務企業至今仍然以管理者自居，沒有準確把握服務業主的自身定位，使得物業服務的服務特征被淡化。少數物業服務企業過度追求利潤，在物業服務收費定價時，沒有充分考慮業主對物業服務的支付意愿和承受能力，把過高的收費標準強加給業主，給進駐后的管理留下隱患。有的物業服務企業不惜偷工減料、虛增成本，不按照合同提供相應服務，致使收費與服務不相符，引發業主的不滿。此外，在物業服務快速發展中，從業人數急劇膨脹，但由于人才儲備基礎薄弱，使得隊伍建設遠遠滯后于行業的發展。尤其突出地表現在稱職的職業經理人匱缺，現有的部分管理人員不稱職，職工隊伍的專業技能培訓也跟不上行業發展。個別運作不規范的企業和職業素質較低的從業人員的存在，使一些物業服務水平不盡人意、客戶關系緊張，甚至引發激烈沖突和矛盾，損害了行業的形象。
四、打造和諧物業服務的行業使命
學習十六屆六中全會精神，最大的體會是:在構建社會主義和諧社會的整個階段，我們應當避免脫離社會大背景而孤立地看待物業服務中的問題，要學會把物業服務在發展中遇到的矛盾和問題放在社會大環境中。只有這樣，對很多問題的認識就會豁然開朗，才能放平心態對待工作中的矛盾和前進中的困難，科學分析影響和諧物業服務的矛盾與問題及其產生的原因，更加積極主動地正視矛盾、化解矛盾，按照《決定》的要求和部署，全力促進和諧物業服務。
1.樹立構建和諧物業服務未來的堅定信心
《決定》為我們詳細描繪了今后15年構建社會主義和諧社會的目標和主要任務:“社會主義民主法制更加完善，依法治國基本方略得到全面落實，人民的權益得到切實尊重和保障；城鄉、區域發展差距擴大的趨勢逐步扭轉，合理有序的收入分配格局基本形成，家庭財產普遍增加，人民過上更加富足的生活；社會就業比較充分，覆蓋城鄉居民的社會保障體系基本建立；基本公共服務體系更加完備，政府管理和服務水平有較大提高；全民族的思想道德素質、科學文化素質和健康素質明顯提高，良好道德風尚、和諧人際關系進一步形成”?？梢灶A見，到二〇二〇年，困擾我們行業的主要矛盾和問題將基本得到化解，物業服務健康發展和和諧秩序建立的堅實基礎基本具備。因此，學習《決定》的這些精神，讓我們看到物業服務更加美好的明天，進一步樹立起行業發展的信心。盡管目前物業服務遇到很多困難和問題，但是應當相信，物業服務的大環境會隨著整個社會民主法制、體制機制、誠信道德、社會治安等方面的全面改善而同步改善。因此，今后15年是物業服務攻堅的關鍵時期，我們既要看到和諧社會建設的美好前景，又要充分認識到建設過程的艱難曲折；既對物業服務的發展前景充滿信心，又要對諸多問題從根本上得到解決做好長期艱苦奮斗的思想準備。
2.增強物業服務行業在構建和諧社會中的社會責任感
學習貫徹《決定》，全行業應當抓住“把構建社會主義和諧社會擺在更加突出的地位”的機遇，認清形勢、放平心態、冷靜分析，積極應對，堅定不移地推進行業的健康持續發展。物業服務是和諧社會的一個組成部分，我們管理的一個一個社區和諧了，社會的和諧就多了一份安定的因素。因此，建設和諧社會，物業服務責無旁貸。全行業應當進一步增強構建社會主義和諧社會的緊迫性和社會責任感。只有每個行業、每個企業、每個從業人員用和諧的思想認識事物，用和諧的態度對待問題，用和諧的方式處理矛盾，才能形成推動和諧社會人人有責、建設和諧社會人人共享的局面，和諧社會的構建才會加快速度。構建社會主義和諧社會是一個不斷化解社會矛盾的持續過程，因此，全行業要把落實《決定》精神，構建和諧社會作為己任，增強社會責任感，以更多的實際行動投入到打造物業服務的和諧氛圍中，從本行業做起，從本企業做起，從本崗位做起，最大限度地增加和諧氛圍，最大限度地減少不和諧因素，為和諧社會的建設多做貢獻。
3.構建和諧物業服務，為和諧社會做出應有貢獻
一是抓住《中華人民共和國物權法》(以下簡稱《物權法》)出臺的契機，大力推進物業服務的法制化進程
今年三月，第十屆全國人民代表大會第五次會議高票通過了《中華人民共和國物權法》(以下簡稱《物權法》)，并將于今年10月1日起施行。作為廣大業主管理自身主要財產(不動產)法律的制定，物權法對保護業主權益、規范業主行為的影響將是積極而深遠的。同時，《物權法》中“業主的建筑物區分所有權”和“相鄰關系”兩章的內容直接涉及物業服務，從法律的角度為物業服務定分止爭、正本清源，對物業服務更好地行使經營管理以及為業主提供服務都提供了重要的法律依據。因此，對《物權法》的深入貫徹，是關系到物業服務進一步走向法制化路程的一件大事，值得全行業高度關注。
首先，我們要認真學習，全面了解和掌握物權法涉及物業服務活動的主要內容。物權法關于“業主的建筑物區分所有權”一章與物業服務活動密切相關。它包括如下內容:第七十條規定了業主對建筑物享有所有權、共有權和共同管理的權利；第七十一條規定了業主行使所有權的內容及方式；第七十二條規定了業主對專有部分的權利與義務；第七十三條明確了建筑區劃內的道路、綠地、物業服務用房及其它公共場所、設施的歸屬；第七十四條特別就車位、車庫的歸屬作出規定；第七十五條規定了業主對建筑物進行管理的組織機構；第七十六條規定了業主共同決定的事項內容及決定方式；第七十七條對改變住宅用途作出了規定；第七十八條規定了業主大會決定的效力；第七十九條設立了維修資金制度；第八十條規定了建筑物共有部分費用的分攤與收益分配；第八十一條規定了業主管理建筑物的方式；第八十二條規定了業主與物業服務企業的關系；第八十三條規定了業主、業主大會、業主委員會的相應權利義務。
其次，我們要深入研究、把握物權法對物業服務活動的主要影響。一是促進物業服務的法制化進程。物權法從民事基本法律的層面，將物業服務活動相關的基本概念以法律形式予以確認。物權法的有關內容與《物業服務條例》的基本原則、指導思想相一致，它不僅繼承、豐富了《條例》的內容，而且將《條例》確立的業主大會、業主公約、專項維修資金等基本制度由行政法規上升為法律，提高了上述制度的適用范圍與效力等級。因此，物權法的頒布與實施將更好地促進《條例》的貫徹與執行，使物業服務活動更加有法可依，使業主和物業服務企業的合法權益得到更好的維護。二是將促進物業服務的加快發展。當前的物業服務企業已經進入理性承接項目的階段，對于產權不清、存在隱患的項目，特別是對一些產權關系復雜，矛盾糾紛不斷的老舊住宅區等項目一般不予介入或者逐步退出?？梢?，不動產各項權利的不明晰已經制約了物業服務的進一步發展。物權法明確了物的歸屬，有利于物業服務企業減少經營風險、降低交易成本、穩定預期收益，從而使物業服務企業增加生產性投資，提高物業服務服務的供給數量和品質。三是促進物業服務矛盾糾紛的防范化解。開發建設售賣遺留問題、業主相鄰關系處理不當等一直是引發物業服務矛盾糾紛的痼疾所在，物權法為其有效解決提供了法律途徑。物權法關于專有部分所有權、共有部分共有權以及共同管理權利的規定，為物業服務活動中的各方主體的權利、義務和責任界定奠定了法律基礎；建筑區劃內的道路、綠地、車位、車庫及其他公共場所和設施的產權明晰，從根本上減少了業主、開發企業、物業服務企業之間因產權不清造成的矛盾糾紛；不動產相鄰權利人相鄰關系的規定，有助于避免業主之間的矛盾糾紛轉嫁于物業服務活動。四是促進業主自我管理、自我約束機制的形成。物權法設立了業主大會和業主委員會制度、明確了業主大會或者業主委員會的決定對業主的約束作用、規定了業主應當遵守建筑物及其附屬設施的管理規約，從而為拒付物業服務費、侵占共有部分等損害他人合法權益的行為提供了業主內部自我管理與約束機制，強化了業主在物業服務活動中的責任與義務，有利于維護業主的共同利益。
第三，深入學習貫徹物權法，構建和諧物業服務。*xxx最近指出，要在全社會深入宣傳制定和實施物權法的重要性和必要性，深入宣傳物權法的立法主旨、基本內容和各項規定，為實施物權法營造良好輿論氛圍。要利用實施物權法的有利時機，在全社會廣泛倡導全體公民學法辨是非、知法明榮辱、用法止紛爭，增強依法行使權利、履行義務的公民意識。*xxx要求各級黨委、政府和領導干部要帶頭學習和實施物權法，充分運用物權法等法律手段提高促進經濟社會發展、管理經濟社會事務的水平，增強解決社會矛盾、促進社會和諧的能力。
全物業服務行業要抓住契機，全面開展物權法的研究學習和貫徹落實活動。
一是政府部門要研究完善物業服務相關法規制度
按照物權法的有關規定及時修訂《物業服務條例》。修改完善業主大會制度，規范業主大會和業主委員會的成立及運行；制定住宅專項維修資金管理辦法，規范專項維修資金的交存、管理和使用。
二是物業服務企業在切實規范自身運作的同時，要高度重視不動產各項權利的明晰對于企業的成本與收益的影響。物權法對住宅小區車位、車庫和共用設施的歸屬作出了明確的規定，可使得很多長期爭議不休激化矛盾的問題迎刃而解。但是，隨著對管理區域內共用部位、共用設施設備產權歸屬的明確，將對部分企業的管理與收益分配帶來的影響。要抓緊對在管項目共用部位、共用設施設備產權情況的清理，并注意對新接管項目共用部位、共用設施設備產權歸屬的正確掌握，在此基礎上依法進行管理和經營，以盡量避免由此引發的矛盾和糾紛。
三是我們應該在管理區域大力宣傳《物權法》有關內容，讓廣大業主深刻學習領會物權法的精神，正確行使自身擁有的所有權、共有權和共同管理權，自覺履行相應的義務和責任，及時成立業主大會并選舉產生業主委員會，維護全體業主的合法權益。并通過建立健全相應制度、普及法律法規、依法引導業主等方式減少鄰里糾紛，建立和諧的相鄰關系。對發生的糾紛應盡量通過政策宣傳和勸解等方式妥善處理，一旦出現難以調解的糾紛，可以引導他們通過法律途徑加以解決。
四是大力促進業主自我管理、自我約束機制的形成。尤其應當注意的是，《物權法》第八十三條關于業主“應當遵守法律、法規以及管理規約。業主大會和業主委員會，對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規定飼養動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業費等損害他人合法權益的行為，有權依照法律、法規以及管理規約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。業主對侵害自己合法權益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟”的規定，對業主、業主大會和業委會都有明確要求，一定程度為物業服務企業松了綁，可以從以往承擔的大量民事調解事務中得到部分解脫。因此，我們一方面要大力宣傳《物權法》的有關規定，以法律條款規范業主和企業自身行為，減少因法律知識欠缺和法制觀念淡薄而引發的糾紛。另一方面，我們要認真學習深刻理解這一條款的精神內涵:即對損害他人合法權益的行為的管理，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失的責任主體是業主大會和業主委員會，物業服務企業要因勢利導緊密依靠業委會加強對侵害他人行為的管理，把業委會的主要精力引導到對業主共同事務的管理上。
二是建立健全有效的物業服務協調機制，加強基層政府對物業服務的指導、監督和協調
深圳市通過強化街道辦事處對業主委員會的屬地化管理，初步建立對業委會的制約和監督機制；天津市以街道為主建立物業服務聯席會議制度，將物業服務糾紛化解在基層；重慶市充分發揮街道和社區居委會的作用，加強對物業服務企業和業委會的雙向監督和協調工作，做好轄區內業主意見的征集，指導業主大會召開和業委會選舉(改選)，參與各類投訴的處理，以形成物業服務與社區建設良性互動局面。上海市最近下發了“上海市加強社區物業服務黨建聯建工作的若干意見”，發揮居民區黨組織的領導核心作用，通過建立黨員聯絡站、派遣黨建指導員等途徑，加強業主委員會的黨建工作，推進黨的工作向物業服務延伸。
以上城市雖然做法各異，但是相同點是凝聚社區一切可以凝聚的力量，調動一切可以調動的積極因素，合力搞好社區的物業服務，齊心協力推進社區物業服務中熱點難點問題的解決。由于有效整合了社區居委會、業主委員會、物業服務公司三個方面的力量，收到四贏的效果。對業主而言，可避免出現了矛盾糾紛后有關方面互相推諉，困難得不到妥善解決的問題；對社區而言，通過借助“三位一體”的平臺，能迅速快捷掌握情況，協調各方處理矛盾和糾紛，解決了因社區人手少、任務重，許多工作難以抓到位而影響社區穩定的問題；對于物業服務企業而言，由于增加了溝通渠道和協調途徑，工作壓力會有所減輕，與業主的關系也會更加融洽；對于行政主管部門，因為大量的矛盾在基層得到解決，可以從繁雜的事務性工作中解脫出來，加強行業立法工作和市場整頓。這些符合當前中國特色的探索，值得進一步研究、完善與推廣。
三是加快物業服務的市場化進程，大力推進建管分離
其一，應通過制定《物業服務承接驗收指導意見》，一方面鼓勵物業服務企業在開發階段就早期介入，協助開發商控制好工程質量，減少與工程質量和配套設施相關等問題的發生；另一方面，規范物業服務企業承接驗收物業共用部位、共用設施設備的內容、程序，以及開發建設單位對解決查驗所發現問題的相應責任；此外，宜進一步明確業主自用部位發生的質量問題，不屬物業服務企業承接驗收范圍，應由業主和開發商協商解決，以此來切實減少和避免因建設、銷售遺留問題導致的物業服務糾紛；其二，物業服務企業切忌作為開發商的附庸，去替代開發商承接矛盾，而把糾紛攬到自己身上，站到業主的對立面，形成被動挨打的局面。要理解業主因為開發建設遺留問題得不到妥善解決的焦慮心情，急業主之所急，督促開發商直接面對業主，加快問題的妥善解決，平息矛盾和糾紛，為進駐后的管理開好頭，打下好的基礎；其三，要大力推進物業服務與房地產開發的建管分離步伐，使物業服務企業成為獨立于開發企業之外的經濟實體，只有脫離了開發企業，其工作重心才會由服務開發商真正轉為服務業主。
四是整頓和規范物業服務市場秩序，切實改進服務工作
其一，要開展物業服務市場的專項整治工作。對無資質或開發企業內設機構從事物業服務，不按合同約定的內容和標準提供服務，擅自提高收費標準、巧立名目收費或服務收費不實行明碼標價，擅自占用物業共用部位和相關場地牟取利益等違法行為，要加大依法查處力度；其二，要建立危機管理預案，盡量避免危機事件的發生。上海中環陸家嘴物業服務有限公司針對媒體關于物業服務保安人員參與開發企業與業主之間的糾紛，毆打業主的惡性事件時有發生的報道，從規范保安人員的招用與教育入手，力求杜絕此類事件的發生。在日常工作中，他們嚴格要求保安要“打不動手，罵不還口”，避免保安和業主發生正面沖突。即使危機事件不可避免，也要做到有理有據，爭取主動。該公司所管小區曾經發生一起保安制止業主違章而被業主打傷的事件，公司保安在整個事件中做到打不還手、罵不還口，卻被業主打傷。最后該業主得到了應有的懲罰，并賠償保安18000元；其三，要強化服務意識，規范物業服務服務。首先要擺正服務業主的位子，切實轉變“管理者”的角色，強化服務意識，尊重、關愛、善待業主。在任何情況下，都不以強勢面貌出現，不搞糾紛，不搞對立。通過專業的服務和規范化的管理，讓業主得到價有所值的服務；通過以誠懇態度對待業主的批評意見并及時改進工作，讓業主感到受尊重。由此建立良好的客戶關系，盡可能把矛盾化解在萌芽狀態。
其次，切實提高服務質量和管理水平。良好的服務是化解各類矛盾的最好方法，也是建立與業主的融洽關系，創造和諧物業服務氛圍的關鍵。再次，在物業服務服務工作中，要注意拓寬與客戶溝通的方法和渠道，通過各種有效形式，最大限度地贏得客戶的理解和支持，取得客戶關系的持續改善；其四，要重視物業服務合同簽訂和執行，依據合同妥善解決和處理矛盾。物業服務合同是企業與業主之間就物業服務服務及相關事項達成的權利義務關系的協議，也是發生糾紛后評判是非、解決矛盾的依據。因此，簽訂的合同要嚴格按照法規的規定履行義務并承擔責任，明確各方的權利義務，清晰界定企業的管理責任和免責條件，改變目前因錯位和越位帶來的被動。要細化物業服務合同條款，注意就物業服務服務的項目、內容、標準與費用，物業的經營與管理、物業的使用與維護、物業的承接驗收以及違約責任和免責條款等做詳盡約定，并以嚴格的內部管理制度來保障合同的執行；其五，要加強物業服務職工隊伍建設，全面提高從業人員整體素質和誠信意識，規范從業人員行為，這也是減少矛盾和糾紛的重要方面。
五是加強對業主和業主委員會的引導和監督，進一步完善業主大會制度
其一，順應《物權法》出臺的新形勢，根據《物權法》的相關規定，及時修改《條例》中業主大會制度的相關內容，保證《條例》與上位法的一致性，避免實踐中因法律沖突帶來的矛盾；
其二，在現有的法律框架下，在充分考慮政治穩定的前提下，對原有業主大會制度設計中的不足之處進行相應調整和改進，例如:建立業主委員會委員激勵和問責機制，提高他們工作的積極性和責任心，細化業委會成員的任職條件，從年齡、文化程度、不良記錄、違約事項等方面條件上限制業委會委員的任職資格，保證推選更多的模范履行義務、公正廉潔、責任心強、熱心公益事業的業主進入業主委員會；
其三，充分發揮各方力量，建立對業主委員會的有效監督機制，街道辦事處、社區居委會、公安派出所、各級黨組織、物業服務企業按照各自職責，發揮各自優勢，根據相關程序，嘗試建立一個務實高效的監督機制，形成制約和監督業主委員會的合力，防止業委會濫用權力和從事物業服務以外的活動；
其四，應嚴把業主大會成立(換屆)和業委會選舉兩個關鍵點，從源頭上保證業主組織的規范運作。近年來成功運作的業主委員會都離不開前期的精心策劃和安排，重視業主大會成立(換屆)和業委會選舉工作，有利于克服日后工作的隨意性、盲目性，起到事半功倍的效果。此外，在面積較大的物業服務區域內，樓長和片長的推選非常關鍵，有關情況的上傳下達、意見的征詢、宣傳解釋等都要靠他們做，業委會的成員也可能從他們中產生，因此，不能忽視這個環節的工作；
其五，應加強對業主和業主委員會的引導和宣傳。物業服務主管部門應定期對業委會主任進行專業、法律、道德等方面的培訓，并通過各種形式，加強他們對黨的和諧社會有關精神的理解和貫徹。物業服務企業要利用自身的專業優勢，不失時機地向業主和業委會成員宣傳物業服務法律法規，增強他們的法律知識和法制觀念，力所能及地幫助業委會建章建制，包括民主議事規則、公章使用和管理、業主投訴與處理、對損害他人合法權益的行為的管理辦法等，提高他們自我管理和自我約束的能力。
其六，應該大力提倡業委會和物業服務企業在服務業主的共同目標下互諒互助、支持協作。物業服務企業應該尊重業委會，依靠業委會開展工作，共同創造和諧的物業服務氛圍。
六是堅持正確的輿論引導，為行業發展創造良好的外部環境
縱覽近幾年關于物業服務的宣傳報道，充斥各類報紙、電視和廣播的絕大多數是關于物業服務的負面報道和評論，許多媒體在報道和物業服務相關新聞時，樂于捕捉和曝光物業服務企業與業主的矛盾沖突事件，熱衷于使用“暴力”、“黑手”、“抗爭”等刺激性的字眼。有的媒體為了吸引讀者的眼球，甚至在報道物業服務糾紛時，存在夸大事實、張冠李戴、以偏概全的現象。上述過分放大物業服務的負面影響的輿論導向，不但對正確引導和規范物業服務各方主體的關系于事無補，加深了群眾對物業服務的誤解，有時甚至對一些矛盾和糾紛起到推波助瀾的作用，不利于充分發揮物業服務在構建和諧社會中的作用。
對于上述情況，我們應當一分為二地看待:物業服務作為與社會主義市場經濟共生的新生事物，在快速發展過程中，由于制度設計、隊伍素質、行業自律等方面的原因，必然暴露出一系列的問題和矛盾。但是，與全國3萬多家物業服務企業服務于超過100億平方米(至少數千萬名業主)的龐大的客戶群體相比，發生重大沖突和糾紛的物業服務項目依然是極小的少數，這些不和諧音符并非物業服務在中國二十多年發展的主旋律。因此，改善輿論環境對于當前構建和諧物業服務至關重要。
首先，我們要正確對待輿論監督，抓住群眾反映較多的問題，切實加大整頓物業服務市場的力度，重拳打擊業內少數亂收費、侵害業主權益的害群之馬；其次，要加強和媒體的溝通。有的媒體為吸引讀者眼球，存在夸大事實的報道，但大部分失實的報道，還是因為有關記者對法規認識不夠清晰，對情況了解不夠全面，對相關責任把握不夠準確。為此，我們要主動加強與他們的溝通，熱忱歡迎他們到日常管理中深入調研，以轉變他們對行業的一些誤解，了解物業服務服務提供的是準公共產品，與其他服務業相比有其特殊性，了解物業服務行業的規律和特征，有利于消除一些固有的偏見和誤解，提高相關報道的專業性、科學性、客觀性和公正性；其三，協會要采取多種形式加強與新聞媒體的主動聯絡和溝通，嘗試建立定期溝通交流機制，做好對行業品牌企業和好人好事的正面宣傳。在現實生活中，物業服務企業與業主友好合作、業主與業主之間和諧相處的案例比比皆是，加強輿論引導，通過正面宣傳，讓百姓看到一個自尊、自強、自律和誠實守信的行業，樹立行業的良好形象；其四，通過適當方式，提醒新聞媒體理性看待業主維權活動，注意個別業主委員會的政治化傾向，防止利用媒體為不法活動宣傳造勢。
正如*同志指出的:“構建社會主義和諧社會，是一項艱巨復雜的系統工程，需要全黨全社會長期堅持不懈地努力”。讓我們從構建社會主義和諧社會的高度，認清打造和諧物業服務的行業使命，在物業服務的崗位上盡心盡責地努力工作，全心全意地服務業主，為促進十六屆六中全會提出的建設和諧社會目標的實現，為構建物業服務的和諧氛圍，為實現物業服務的可持續發展，作出我們的努力和貢獻。
篇2：創建和諧寫字樓物業服務的思考
創建和諧寫字樓物業服務的思考
作為一名物業管理者，一名職業經理人，我一直在思考一個課題--怎樣通過我們腳踏實地的創新實踐，把我們公司為之服務的寫字樓融入到春城的和諧藍圖之中。寫字樓俗稱辦公樓，它是現代都市中酒店、商廈、店鋪、餐館、影劇院以及住宅樓房等眾多物業中的一種特殊的樓盤，它是黨政機關和企事業單位的辦公場所，也是白領階層活動最為頻繁的地方，同時還是現代都市整體形象的一個縮影，創建和諧寫字樓對創建和諧都市具有特殊的意義。
寫字樓的禮賓保安和人性化門禁
安全是寫字樓物業管理的重中之重，寫字樓的大堂登記制度和門禁刷卡制度是目前樓宇安全管理的兩道人防和技防的重要關卡，然而也是讓90％以上來訪者最窩火的一關，即便不發火，心里也是極不舒暢。為什么？原因就是來訪者的自尊心受到了傷害。從二十世紀九十年代開始，人們“被尊重”的意識空前增長，來訪者認為：我是高端客戶、我是上級主管單位、我是你們老總的朋友，叫我登記，除了填寫姓名、單位和被訪部門、人員以外，還要填寫15位或18位數字的身份證號碼，明擺著是不信任人，讓我難堪，耽誤時間。
寫字樓白領認為：我是老總、我是經理、我是老員工，天天進出寫字樓，叫我刷卡，我還是不是寫字樓的主人？加之寫字樓的保安多是：身穿保安制服，頭戴防爆鋼盔，腰挎自衛警棍，手拿對講機，表情凝重，眼神嚴峻，“管氣”十足，所有進出寫字樓的人都有一種被“管制”的直觀感覺，如果保安員語言稍有不恭，“紅臉”的事件時有發生，物管公司保安員成了豬八戒照鏡子，里外不是人，風箱里的老鼠，兩頭受氣。
無可厚非，來訪人員登記制度和門禁刷卡進出制度是防止“萬一”的有效手段，這是絕大多數人都早已明白的道理，然而，為什么這些“絕大多數人”在身臨其境時又會感到不愉快呢？一方面，gg開放以來，經濟繁榮，社會穩定，人們安居樂業成為我國社會發展的主流，國家統計局發布20**年安全感抽樣調查結果顯示，92％的人認為目前社會治安很安全、安全和基本安全。都市寫字樓治安案件發案率非常低，并且多發生在夜間，人們的治安危機感呈直線下降趨勢；另一方面，隨著人們生活質量的提高，“受人尊敬”和“花錢買服務”等“上帝”消費意識呈直線上升趨勢。
彼得·德魯克告誡我們：“創新是否成功不在于它是否新穎和巧妙，而在于它是否能夠贏得市場?！睂懽謽前踩芾碇械娜朔篮图挤涝鯓觿撔?，怎樣贏得市場，怎樣滿足時代需求？我認為首先要考慮觀念的提升，在人防觀念上要實現由“管制保安”向“禮賓保安”的提升，在技防觀念上要實現“呆板機械化”向“人性機械化”的提升。
禮賓保安。其簡潔的定義是：通過禮賓行為發揮保安作用。從語法的角度看，是在主語的前面加上了定語禮賓；從身份的角度看，保安員增加禮賓的含義；從視覺效果的角度看，保安員要讓人感到不是保安員而是禮賓員；從公安部門要求的角度看，符合外松內緊的原則?，F在廣東、深圳、上海的許多物管公司都實行了外圍保安穿制服，內衛保安穿西服的辦法。我們好來登物管公司的禮賓保安服務，在借鑒高星級酒店成功經驗的基礎上實現了三個創新：
第一個創新是大堂服務臺登記。一是視覺上的變化，將男性換成1.7米的女性，著裝由保安制服換成金黃色的時裝或旗袍，禮儀小姐為來訪者服務，增加了親和力，減弱了對抗性；二是登記上輕登記重聯系，來訪人員能說出要找的被訪部門或被訪人姓名，禮儀小姐立即用電話進行聯系，被訪部門確認后即可放行，讓來訪者感到被重視和尊重；三是登記與掃描相結合，對不能說清楚要找部門的來訪者，必須進行登記，身份證用掃描儀進行掃描，然后與相關部門聯系后方可放行，讓來訪者感受禮儀小姐的認真負責。
第二個創新是禮賓引領。我們在服務臺配置了3至4名身高1.7米以上，身著金黃色時裝的男女引領員，對要拜訪處以上領導的來訪者和有一定“疑點”的來訪者實施了引領送達程序，既讓有身份的來訪者感到很有面子，又防止了推銷、收舊等人員以辦事為由上樓影響辦公秩序。
第三個創新是VIP綠色通道。我們公司目前受委托管理的是省農行辦公大樓，我們在酒店VIP房間接待程序的基礎上，開辟接待省市政府領導、農總行領導、兄弟省農行領導、云南各專業銀行領導等貴賓的VIP綠色通道，從車輛進入庭院大門到?？课恢玫闹甘竞桶才?；從門童開車門到大堂門前迎賓；從服務臺免登記到門禁開通；從禮賓呼梯到過道引領；從接待室入座到熱毛巾、普洱茶、濃咖啡、小點心，再到水果拼盤的VIP一條龍服務，讓貴賓們盡享尊貴和禮遇，二00六年十一月，省政府在農行辦公大樓召開了銀行、保險公司工作會議，省府領導和各家銀行行長、保險公司老總們對好來登的VIP服務給予了高度的評價。
人性化中距離紅外感應門禁。目前，國內寫字樓的門禁系統無外乎是道閘、滾閘和門閘等幾種，樓內授權白領出入時，拿出IC卡刷卡后閘門自動打開，然后進入。未授權的來訪者由于沒有卡，閘門不開，要到服務臺辦理手續領卡后方能進門，這類門禁無疑會在寫字樓的安全警衛中起到了非常重要的作用，然而，卻讓人同樣有一種被“管制”的感覺，與現代“和諧”的精神大相徑庭，極不協調。我們公司與一家門禁公司共同探討，開發研制了一個中距離紅外感應人性化門禁系統，該系統有三個方面的特殊功能：一方面是授權持卡人通過紅外中距離感應系統時，無論將卡裝在上衣口袋，還是裝在褲子口袋，甚至裝在隨身提包內，都將在一米的距離被感應，體現了“主人進屋，房門自開”的主人優先權，避免了“次次要亮卡，保姆管主人”的地位失落感；另一方面是授權持卡人裝在衣袋內的卡被感應以后，人性化門禁系統將通過三種形式進行確認，一是語音器發出“歡迎光臨”的語音；二是風鳴器發出“嘟-嘟-嘟”的正常長音；三是綠色燈光閃爍，表示授權放行；再一方面是未授權來訪者進入門禁系統時，語音器發出“請登記”的語音；風鳴器發出“嘟嘟嘟”的提示短音；燈光顯示為紅燈閃爍，此時門禁禮賓員微笑地請來訪者到接待中心登記并領取臨時通行卡。這一系統目前只是個雛形，還有許多待完善的東西，但它改變了傳統的閘門加保安制服的“管人”模式，體現了以人為本的和諧化精神。
寫字樓的健康文化
幾年前，河南索克物業公司提出了“健康辦公，愉快辦公”的理念，使我不由想起托夫勒的一句名言：“過去的法則叫時間就是金錢，今天的法則叫下一時刻比上一時刻更值錢”。索克物業公司的“健康辦公”理念正是站在時代的前列，創造了寫字樓白領下一時刻的需求。我雖然不了解索克物業公司健康辦公的具體內容，但是卻被這種時代創新精神所深深激勵，嘗試從五個方面探討寫字樓常規物業管理以外的超值服務--健康文化，以求達到異曲同工的效果。
健康知識的傳播。
寫字樓白領中流傳著這樣一句話：吃得比兔少，干得比牛多，睡得比狗晚，起得比雞早。所表達內涵主要是工作太忙、太忙、太忙，根本無暇去獲得相關的健康知識。我們公司于二00六年初，匯集整理了《送健康》、《送方便》、《送安全》共計29萬字的三本小冊子贈送給受委托管理的農行辦公大樓的全體機關干部。與此同時，公司每年還在辦公樓內編輯刊出十二期《健康專欄》，營造了一種健康文化氛圍，把健康知識送到了白領的手中和眼前，深受好評。
健康工間操。
研究表明，寫字樓白領上班時的基本體態是，身坐辦公椅，眼看顯示器，手敲小鍵盤，腳踏方寸。50％的人一旦坐下，除非上廁所，輕易不站起。視力疲勞者占83％、肩酸腰痛者占64％、頭昏頸酸者占56％、食欲不振者占54％，“三高”呈年輕化趨勢，心臟病、糖尿病、肥胖癥、頸椎癥發病率逐年遞增，“靜態工作”導致的“亞健康”已成為白領階層生命的最大威脅。我們公司準備在20**年下半年聘請醫學顧問和健美專家，編制一套適合寫字樓開放式辦公環境的鍛煉方法，利用寫字樓消防音響播放音樂，作為每天上下午工間休息的“白領工間健身操”，以求達到消除疲勞，防治職業病，呵護健康之作用。
健康食堂。
“民眾以食為天，健康以食為本”。作為二十一世紀的寫字樓食堂，應當確立“平衡膳食、合理營養、吃出健康”的理念，不但要求烹飪的菜肴要可口，更重要的是針對現代人的健康需求，研制健康食譜。例如針對白領“三高一低”的身體狀況，研制低油、低糖、低鹽、高維生素的“三低一高”食譜；針對白領電腦綜合癥的狀況，研制薺菜、苦瓜、胡蘿卜、青魚、白肉、蚌肉、動物肝臟的食譜；等等，逐步實現職工食堂從“吃飽吃好”的初級飲食需求向“吃出健康吃出長壽”的高級健康飲食文化的跨越。
健康藥箱。
據調查，現在的白領家庭大部分都有備用藥品，而且數量和品種都呈上升趨勢，然而80％以上家庭的備用藥品，做得好一點的是利用一個抽屜進行擺放，外用藥品和內服用品混雜在一起，誤用率較高。我們公司拿出資金向每戶業主贈送了一個價值70元的三層保健藥箱，既使每個白領的備用藥有了一個固定的擺放位置，又使內服藥和外用藥可以分類擺放，為寫字樓白領業主辦了一件人人都想做，卻一直未認真去做的實事，獲得了全體業主的良好口碑，密切了業主和物管公司的關系。
健康安全自救包。
安全是寫字樓管理的重中之重，一旦發生突發事件，不但危及白領的健康，而且還會危及到白領的生命。我們公司于二00五年撰寫了《云南省農業銀行機關辦公區、住宅區突發事件應急預案》，該預案共分火災、盜竊搶劫、停水停電、房屋浸水、電梯困人、受傷急病六個子預案，與此同時我們還為機關幾百名干部每人配備了一個“安全自救包”，包內一是配置了創可貼和救心丸，用于傷病救急；二是配置了礦泉水、毛巾和哨子，用于火災自救逃生。應急預案和自救包填補了省農行辦公大樓應對突發事件措施的空白，受到農行領導的高度評價。
寫字樓的微笑工程
十六屆六中全會《決定》指出：建設和諧文化，是構建社會主義和諧社會的重要任務。我認為，微笑是人類社會交往中最有價值的面部表情，包含著友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，是道德、修養、禮儀和文明素質的結晶，同時也是和諧文化的一個重要因素。世界五十強酒店之一的希爾頓酒店管理集團的創始人康納?希爾頓先生曾在員工大會上說過：“請你們想一想，如果飯店只有一流的設備而沒有一流的微笑，客人會認為我們供應了他們全部最喜歡的東西嗎？如果缺少了服務員美好的微笑，就好比花園里失去了陽光和春風?！睂懽謽堑奈飿I管理較之酒店管理，起步晚但起點高，但二者都有一個共同點，規范有余，微笑不足。
現在有個觀點叫“理念決定行動”。我們公司寫了一本70萬字的書，名叫《好來登CIS物業管理》，CIS形象管理模式原本在現代工業社會被稱之為“最時髦的競爭戰略”，我們之所以要將這個模式導入物業管理，正是因為CIS的核心是用理念去指導行為形象，用理念去策劃視覺形象。好來登CIS管理的理念是什么？我們從業主滿意的需求性中提煉出一個以微笑為主線的理念體系：
公司經營理念--讓微笑留在業主心中
服務業主理念--舒適環境＋微笑魅力＋健康文化＝公司品牌
服務員工理念--競爭環境＋微笑文化＋人本管理＝員工之家
員工行為準則--用心和微笑去服務于你的朋友
座右銘--今天業主微笑了嗎
員工竟聘，聽到的第一句話是：不能對業主微笑的人不適合在好來登工作；員工受聘，得到的第一件禮物是：微笑練習鏡；員工上崗，接受的第一堂課是：為什么要微笑；員工上班學唱的第一首歌是《讓微笑留在業主心中》；公司制定的部門崗位操作程序中，第一個程序就是微笑操作程序；公司對全體好來登人的要求是：在公司管理的任何地方，遇到任何一位業主和來訪者，都要主動微笑問好。
微笑雖然是免費的，最有吸引力、最有價值的品牌，但它只是一種表象的視覺感受，而我今天所說的微笑服務，包含著兩個層面的含義，第一個層面是表象外在的微笑，第二個層面比第一個層面更重要，它體現的是內在的、讓對方能夠微笑和滿意的服務。我搞酒店工作已經十多年了，酒店行業的“金鑰匙”服務，其理念就是“滿意加驚喜”，一個賓客入住酒店，提出想買70匹駱駝，這與酒店有關嗎？然而，三天以后這位賓客卻如愿以償，這種極致服務的精神堪稱服務行業服務理念的精髓。
我們公司實施了一個“34567微笑工程”，力求把微笑服務的表象美和內在美結合在一起，最終實現“讓微笑留在業主心中”的經營理念。
三要素。
微笑三要素是指，表情、身形和語言，這是好來登微笑的外在要求。核心是讓業主和來訪者在享受規范服務的同時，能夠感受服務人員的燦爛微笑，達到“第一印象永存”的目的。第一個要素是表情，要求員工眼神專注，面部肌肉放松，嘴角上翹，嘴唇張開，露出八顆牙齒；第二個要素是身形，要求員工腳跟并攏，兩腿伸直，右手握左手置于小腹前，上體30度鞠躬；第三個要素是語言，要求員工自然、親切地使用敬語。我們在每個部門統一制作并懸掛了四個像框，分別是蒙娜麗莎、明星演員和公司兩名男女服務員的肖像。同時指出蒙娜麗莎的微笑顯得含蓄、明星演員的微笑過于開朗，我們提倡的就是身邊優秀服務員的燦爛的微笑。我們采取觀看樣板，學習微笑；細心琢磨，練習微笑；對照鏡子，定格微笑的練習方法，以部門為單位，每天晨會都進行練習。
四性。
四性服務指的是快捷性、主動性、細微性和個性，這是微笑服務表象美和內在美的綜合體現?？旖菪苑?，講究的是速度和效率，據統計，寫字樓白領提出的服務需求，90％以上屬于“急件”，處理得及時與否直接關系到滿意率的高低，試想，一位白領告知電話不通，維修人員20分鐘才到場，哪怕3分鐘就修好了，業主會滿意嗎？主動性服務，要求員工眼勤、手勤、腳勤，力求把自己的“行為”做在業主的“需求”前面。維修部執行巡檢制度，把被動維修轉為主動維修，把問題解決在萌芽狀態；寫字樓的開水間，每天上午8:00至8:40是白領打開水、洗杯子的高峰期，地面水多容易滑倒，保潔員實施定點保潔，預防事故；大堂禮賓保安看到出入人員手提重物，在落實物品出入規定的同時，主動幫忙。細微性服務，在于員工對業主潛在需求的認真觀察，并作出積極主動的反應。例如，農行辦公大樓為了綠化環境，在處級干部的辦公桌上放置了一盆花，我們注意到花盆下面雖然有個墊盤，但是個瓷盤，底部粗糙，雖可防水，但容易磨損桌面，我們在墊盤下面放了一塊圓形繡花布墊片，既上檔次，又體現了公司“保值管理”的理念。個性化服務，是近年來酒店、金融、民航等行業優化軟件的一個重要內容。我們從四個方面推出了寫字樓的個性化服務：一是對上級貴賓推出了VIP一條龍服務制；二是對重要來訪者推出了禮賓引領送達制；三是對寫字樓內的高管層辦公室推出了定人保潔服務制；四是對殘疾人來訪推出了專人特別服務制。
五不。
對業主的需求不說“不”字，這是微笑服務內在美的重要體現。一是對業主的詢問不說“不”字；二是對業主的投訴不說“不”字；三是對崗位內外的需求不說“不”字，四是對困難棘手的問題不說“不”字；五是對公司沒有的服務項目不說“不”字。物管公司不是“萬能鑰匙”，不可能滿足寫字樓白領的所有需求，這似乎已是不爭的事實，然而我卻有另外一種領悟?！妒澜缡瞧降摹犯嬖V我們，信息化消除了國界，把世界推平了。我認為，從行為管理的角度看，“過程”和“結果”是同等的重要，在物業服務中，對有的需求，我們是無法實現完美的結果，然而，我們可以在過程中作文章，用信息來達到目的。好來登把對業主的服務分為三種類型，第一種類型是可以立即滿足需求的直接服務型，保潔、保安和維修三個一線部門接到本部門職責范圍內的需求電話，不能說“不”字，按照“四性”的要求，盡快提供服務，公司的維修時間標準是10分鐘以內到達；第二種類型是不知道需求內容的反饋服務型，如一位業主問保潔員：我們大樓的水箱每年清洗幾次？保潔員雖然可能不知道情況，但不能說“不知道”，應當說：“請稍等，我過一會答復您”。保潔員及時向經理作反饋，了解清楚后，由經理或保潔員答復業主；第三種類型是跨部門需求的首問責任服務型，如保安部巡邏員聽到衛生間排污管道堵塞的維修需求后，不能說這是維修部的事，不屬于我管，也不能簡單地告知維修電話了事，而應當負責地通知維修部前來處理，同時有責任監督維修部是否到場，如未到要及時向上級直至總經理報告；第四種類型是公司無法直接滿足需求的間接服務型，諸如辦公室鑰匙丟了、電腦壞了、保險柜打不開、急需飛機票、汽車不發動、自行車爆胎，甚至家中的電視機故障、煤氣表損壞、電冰箱不制冷等等合同內沒有約定問題，我們確立的原則是：把業主當朋友，急其所急，幫其所需，不說“不”字。應對的措施有兩條：一是建立服務共同體，有意識的聯系一些家具維修、門窗維修、汽車維修、太陽能維修、裝修、管道疏通等公司以及能訂票的旅行社，包括在公安局注冊的專職開鎖匠，知根底的木工、泥水工，遇到業主需求，能上門服務，不收管理費，既可解業主的燃眉之急，也為他們攬了點生意；二是建立服務電話檔案，如自來水公司維修電話、煤氣公司維修電話、供電局維修電話等，遇業主需求時，把相應的電話號碼告知業主，使其能盡快解決問題。
六字敬語。
顧名思義，就是要說出六個字以上的敬語，目的是提高員工使用敬語的親和力。我們要求大堂接待員、樓層的保潔員以及維修員、保安員要保證熟記農行機關處以上領導干部的姓名，盡量多記一般干部的姓。例如，員工敬語：張處長，早上好！楊老師，下午好！經理敬語：劉副行長，今天下雨，別忘了帶雨傘！陳大姐，近來氣色真好！六字敬語的使用，讓機關白領有一種被重視，受尊重的和諧感受。
七大員。
在大堂人人都是迎賓員；在電梯人人都是電梯員；在過道人人都是保潔員；遇詢問人人都是解答員；遇故障人人都是維修員；遇隱患人人都是安全員；遇需求人人都是服務員。我們提出七大員的要求，宗旨就是一句話：為業主服務不分分內分外。
萬丈高樓平地起，涓涓細水匯成河。只要我們全體職業人靜下心來，實實在在從點滴做起，用我們的智慧和雙手，一點點勾畫和諧的線條，一筆筆涂抹和諧的色彩，和諧寫字樓的優美畫卷就會顯現在世人面前。
篇3：探析建立高校和諧物業服務企業
探析建立高校和諧物業服務企業
高校物業服務企業立足校內物業，同時也走向社會，主動參與市場競爭，對社會上一些物業項目進行有效管理。實踐證明取得了一定效果，贏得了較好的口碑。體現出了高校物業服務的特色和優勢，標志著高校的物業服務企業已經進入了新的發展階段。但是，走出高校的物業服務企業畢竟同社會上傳統的物業服務企業有著諸多不同點，如何建立一個和諧的高校物業企業是我們當前乃至今后一段時期值得深入探析的問題。
1、建立學習型組織是構建和諧高校物業服務企業之基礎
學歷代表過去，能力代表現在，學習力代表未來。觀念的轉變才能帶來工作的實質性變化，才能做到言行一致、表里如一；才能構建真正的學習型組織；才能永葆企業的基業長青。
堅持內部學習培訓:即通常所說的關門式培訓，主要強調的是內部的提高。培訓要區分對象，對象不同，其培訓的內容也應有所不同，要講究針對性。
1.1管理層學習培訓
管理層是企業的中堅力量，起著承上啟下的作用，是構建和諧的物業服務企業的紐帶。管理層在工作中重點要講思維、講責任、講細節。
講思維就是強調思維決定一切，思路決定出路。思維決定行動，打破思維定式，不斷超越自我。在企業運營中管理者要善于系統全面地對人和事進行把握，要善于通過表象看本質，要善于將簡單問題復雜化，做到“在戰略上藐視敵人，在戰術上重視敵人”。因為思維解決的是觀念問題，方向問題，原則問題。 比如想吃魚的兩種方法:一種情況是別人送魚給你吃，另一種情況是別人教你捕魚的方法。顯然，第二種方法才能讓你在“想”和“得”之間隨心所欲，因為他的思維方式決定了他的結果，選擇比努力更重要。
講責任就是強調責任為首，責任勝于能力。做事就是做人，做人就要講責任。每個人的能力是有限的，而責任是無限的，責任必須層層分解到部門，分解到崗位，分解到個人，做到人人講責任，人人負責任。
講細節就是強調把工作做細，細節決定成敗。任何整體都是由無數個細節構成，細節的完美是整體出眾的前提。在實際的物業服務中，細節不能停留在口頭上，必須要有細化的制度作保障，要加強走動式管理和現場管理， 細節服務是真正贏得業主贊同的法寶。
1.2操作層學習培訓
操作層是企業的先鋒，起著第一印象的作用，是構建和諧企業的門面。操作層在工作中重點要明確為誰工作、怎樣工作、工作到何程度。
為誰工作:培訓每一個員工認同自己是在為自己工作。要有一顆感恩的心，感謝公司為自己提供了就業的機會，使自己在解決生計的同時也獲取了寶貴的經驗和技術，提高了適應市場的能力。
怎樣工作:把工作當成一種樂趣，人生就是天堂。在工作中，每個人都應該發揮自己的最大潛能努力地去工作而不是去浪費時間尋找借口。
工作程度:衡量一天的工作質量，不是看你有多疲倦，而是看你有多不疲倦。
1.3全員集中學習培訓
團隊比個人重要，集中學習培訓是統一思想，統一認識的一種有效手段。由于物業服務行業的特殊性，其人員的組成良莠不齊。為切實提高物業服務和服務人員的素質，規范工作行為，必須對相關法律法規和專業知識進行集中學習和培訓，讓每一位員工懂得人要有進取心，要有敬業精神，要盡力把工作做好，這些都是構建學習型組織，實現企業可持續發展的基礎?，F在，僅憑一張文憑或舊有的經驗技能就想一勞永逸已成過去，終生學習、全員學習已成生存必需。
1.4引導外部學習培訓
即通常所說的開門式培訓，主要強調的是走出去，請進來的辦法。雙方中如甲方比乙方重要，甲方決定乙方。在與業主溝通的過程中，要注重發揮業主的作用，物管不能決定業主，但我們要想辦法去影響業主，引導業主的思維朝著和諧雙方關系的方向發展，最大限度地形成思想共識。
1.5 國家有關政策
國家的法律法規是每個單位都必須遵守和執行的。但現實生活中由于種種原因，業主有不知道或知道執行不力的情況，我們物業企業在內部學習培訓的前提下也要積極地引導業主去了解相關政策和法規，以便有共同語言和共同方向。如《物業服務條例》、《勞動合同法》以及國家最低工資標準的調整等方面的文件的學習和貫徹執行等。在這方面我們物業公司應主動無償向業主提供書本、學習材料。落實引導措施，達到共贏的目的。
1.6公司相關項目
俗話說耳聽為虛，眼見為實。對業主除了書本上的引導學習培訓外，還應有選擇地組織參觀、考察公司的其他物業項目。讓他們有一個實實在在，真真切切的感性認識，為自己的選擇加深烙印，讓他們預見到選擇我們的物業公司是沒錯的。
2、高校物業服務企業和諧的內涵
2.1企業文化是企業之魂，是引領企業前進的一面領航旗。思維決定行動，文化影響觀念。一個和諧的物業服務企業的員工必須樹立與公司一致的價值觀。這樣才能目標一致，心往一處想，勁往一處使。從事物業服務的員工必須同時滿足兩個基本要求:一是能勝任一項工作，這是最基本的要求。公司跟學校以及培訓機構是有區別的。要贏利，還要承擔社會責任。二是能融入到企業中，自己的言行要與公司保持高度一致。樹立“公司的榮辱就是員工的榮辱”的觀念。這樣堅持了人的可持續發展才能真正保證公司的全面協調可持續發展。同時要認識到物業公司是個微利企業，要讓員工特別是新進企業的大學生有一個合理的心理期望值，對別人要有一顆感恩的心，對自己要有一個良好的心態。
2.2物業人的行為是物業公司文化的體現，是傳播公司文化的媒介。公司員工一言一行，一舉一動都能折射出企業的文化。工作中營造良好競爭的氛圍，有競爭才有進步，一團和氣不是和諧。每個人都是一面旗幟，一個標桿，“標桿”正“影子”才能正。工作中強調兩個三位一體:崗位的三位一體--立崗(規定時間段)，巡崗(工作進行中)，查崗(重點部位、特定時間)；獎罰的三位一體--依據(規章制度的健全)，數據(記錄的完整)，占據(崗位的特定)。
3、企業外部和諧是企業生存和可持續發展的基石
3.1建立有效的溝通機制，沒有溝通就沒有和諧。溝通在業主和物業服務企業之間起著“潤滑劑”的作用，只有溝通才能理解，只有理解才能和諧，甲乙方和諧的終極目標就是互利與共贏，俗話說沒有永遠的朋友，也沒有永遠的敵人，只有永恒的利益。
甲乙方和諧的決定因素主要有兩個:一是人的溝通，即上層的人脈關系，人脈即財脈；二是事的溝通，即基層的工作要到位，工作第一，干好工作是和諧的基本要求。如果物業服務企業提供的服務是“硬件”的話，那么物業服務企業與業主之間的有效溝通就是“軟件”，沒有“軟件”的良好運行，好的“硬件”也會打折扣。和諧的甲乙方關系，能夠取得雙贏的效果。
雙方和諧的表現形式主要也有兩個:一是日常接觸中每時每刻都要宣傳自己物業公司的核心優勢及與其他公司的主要區別，讓他們對你公司的印象根深蒂固。 二是以甲方的重大活動為契機，無條件地做好階段性的工作。在此期間“不談甲乙方，只談互利方”；要明白“皮之不存，毛將焉附”的道理。因為中國人是特別愛面子的，關鍵時候的好與壞別人會記你一輩子或恨你一輩子。
3.2搭建暢通的信息平臺，實現信息化服務。構建和諧的信息交流網絡:建立二級網站，暢通信息是雙方進行交流、檢驗服務成果的重要手段。信息化平臺的建立能使物業服務企業的各項規章和流程更加標準化和規范化，便于雙方互通有無、互通建議和意見，強化服務溝通交流渠道，提高溝通效率，達到理解萬歲。信息平臺在業主和物業服務企業之間起著“橋梁”的作用，是構建和諧的物業服務企業的紐帶。
需求服務和創新服務:物業服務不能“閉門造車”，必須洞察業主的真實需求，針對需求提供服務，只有充分尊重業主意愿的服務，才能最大限度地得到業主的認同和接受。用創新提高競爭力，提高和諧程度，競爭是創新的根本動力，有競爭才有進步。另外，服務也要講究“度”，要掌握分寸和火候，不能“不及”也不能“太過”。提供質價相符的物業服務，既是法律法規的要求，也是當前構建和諧的物業服務企業任務之一。