論物業管理項目經理的職業能力
高國權 張弘武 佟穎春 張存泗

當前,隨著國家經濟體制改革的不斷深入,物業管理已成為城市管理體制改革中的一種主流管理模式,物業管理行業作為“朝陽產業”既面對著發展空間十分巨大的機遇,又面對著科技進步和國際化市場的挑戰。面對這種局面的唯一出路,在于我們如何通過加速行業規范化、市場化和現代化建設步伐,盡快提高行業的整體水平,以適應經濟建設高速發展的需要。

對于一個物業管理企業乃至一個城市的物業管理整體水平來說,最直接和最直觀的反映,是通過具體的物業管理項目管理服務水平表現出來的。決定項目管理水平的關鍵性因素之一,是項目經理的職業能力與素質,大力加強對物業管理項目經理群體的培養,不斷提高他們的職業能力素養,在物業管理行業建設中具有十分重要的意義和關鍵性的作用。從當前全國物業管理行業人才需求現狀來看,高素質、高層次、高水平的物業管理項目經理人才需求矛盾亦十分突出。所以,盡快打造出一批適應當前和未來發展需要的合格項目經理,既是行業和企業的迫切需求,也是擺在國家及地方行政、行業主管部門與專業教育培訓機構面前的一項重要、緊迫的課題。

培養適應行業建設及未來發展需要的物業管理項目經理是一項系統工程,其專業性、實用性和針對性均很強,對保證培訓教育和培養人才的先進性要求也很高。為此,這項工作必須是在充分結合我國國情和行業特點的基礎上,積極借鑒、引進和融入國際先進教育理念、模式、內容與現代化教學手段、方法,確保培養出的人才適應國際化市場的需求。這項工程的基礎性工作涉及五個方面的內容,即:科學、合理地進行項目經理崗位定位;確立先進的培訓制度與模式;提出清晰、準確的項目經理的職業能力與知識結構標準;制定教學計劃、教學大綱、考試大綱和考試方法,編制充分應用現代化教學技術、手段的教材;培養合格的師資隊伍?；A性工作對工程成敗的影響至關重要,必須通過專家學者和一線實際工作者的反復研究分析和探討,把基礎夯實、打牢。

為了推動這項工作的開展,本文僅就物業管理項目經理崗位定位及其應當具備的職業能力等問題,根據我們多年從事物業管理專業教育培訓工作及在眾多物業管理企業調研過程中的一些粗淺認識和體會,進行初步的分析和探討。

一、項目經理崗位的定位

物業管理項目的管理服務,是物業管理企業的主營業務。一般情況下,一個物業管理企業都是在經營著若干個相同或不同類型的物業管理項目。根據物業管理的特點,每個項目的管理經營,都是在企業統一領導下獨立進行運作的。按照企業管理層次劃分,企業的項目管理組織與各職能管理部門同屬企業領導層下面的管理機構。但從管理職能上來看,企業各職能管理部門負有面向整個企業(包括各個管理項目)的專項管理職能;而項目管理組織則是在企業統一領導和各職能管理部門管理指導下,對一個項目進行全面管理和經營。所以,項目經理雖與職能部門經理同屬企業中層管理領導者,但對其職業能力和知識結構的要求,與部門經理有著很大的不同。

可以說,物業管理項目經理應該是一個既懂管理又善經營的管理領導者,要求具備較全面的綜合素質與能力。

二、物業管理項目經理的職業能力

一個項目經理,從開始接手到具體實施項目的管理經營,既要進行前期策劃、人力物力資源配置、管理服務規章制度建設、項目的建筑與設備設施及其檔案資料接管驗收和溝通相關各方關系;又要組織和保障項目管理服務的正常運行,以及妥善、及時處理各種突發事件及業主投訴。尤其物業管理是面向物業及其所有人和使用人提

篇2：物業項目經理溝通能力

　　從物業管理的服務特點看，物業管理行業隸屬于服務性行業，它的基本職能就是為業主、住戶提供完美的服務。物業管理的服務對象，幾乎囊括了全部社會群體，因此物業管理者必須學會與社會各方面的人士打交道。同時，物業管理又具有以項目管理為主的特點，是以單個項目的管理為運作形式的，物業管理企業成功與否，在很大程度上取決于項目經理人的素質，所以，物業管理的項目經理必然在物業管理企業內部扮演重要角色。物業管理的項目經理人是項目管理的核心，他統一指揮項目部各項工作的進行，也是協調項目各方的橋梁和通道。

　　一、經理人的角色定位要求項目經理必須具備溝通能力

　　西方經濟學家對經理人的角色有過許多研究，通常劃分為十種：

　　1.領導者的角色；

　　2.掛名首腦的角色；

　　3.聯絡者的角色；

　　4.信息監聽者的角色；

　　5.信息傳播者的角色；

　　6.發言人的角色；

　　7.資源分配者的角色；

　　8.故障排除者的角色；

　　9.談判者的角色；

　　10.企業家的角色。

　　職業經理人的共性同樣體現在物業項目經理身上。十種角色的劃分，從不同的角度詮釋了經理人在組織中的作用，而幾乎在每一種角色中，溝通都占據著相當重的份量。

　　不管是領導，還是“掛名首腦”，在下屬或周圍人眼中都具有權力或象征權力的意義，而溝通將是領導者最重要的技能。作為物業項目的領導者，項目經理要通過全方位的溝通，把各種分散的要素組合成一個統一體，以實現企業的整體目標。

　　物業管理行業的特點使得物業管理企業或物業項目部要與社會相關部門建立廣泛的聯系，不論是政府主管部門、職能部門還是專業對口監管部門，都會對物業項目的相關工作給予指導、管理和監督，項目經理要有足夠的能力積極尋求權威機構的支持和幫助，以使各項工作得以順利開展。這是項目經理作為聯絡者和信息監聽者的角色要求。

　　項目經理要在組織內部和外部都有能力充當信息傳播者的角色，以使上情下達、下情上達，確保企業目標的實現。同時要成為企業的宣傳者和發言人，為本企業和本項目創造良好的發展條件。

　　在項目部的獨立運作中，項目經理就是該組織的決策人、協調人。對內要擔負起人、財、物等全部資源的合理調配與使用的職責；對外要作為企業的代表接受授權參與招投標或商業談判，這一切都對項目經理的溝通能力提出很高的要求。

　　二、物業管理的服務性要求項目經理必須具備溝通能力

　　在物業管理行業，通行的服務理念是：“業主至上”、“以人為本”，物業的所有者是人，物業的使用者也是人，物業管理的根本目的就是為業主和使用者提供良好的生活、工作環境，離開了人，管理就成為無本之木，無源之水。因此，只要面對的是人，就需要相互間的溝通。而與業主溝通最根本的目的，是要充分、及時地了解業主的需求，進而滿足業主的需求。

　　從項目經理的角度講，開展物業管理與服務的全部工作都要圍繞業主滿意、貼近業主需求來進行，這首先就要求項目經理對業主的需求有充分的了解，要主動與業主進行交流和溝通，要不斷關注和滿足業主的需求變化，要堅持“以人為本”的理念，為業主提供充滿親情和親近感的服務，把業主看成是朋友，在物業管理者和業主之間建立起一種充滿信任的親密關系。

　　與此同時，項目經理還要善于與不同的業主打交道。由于業主的文化背景、需求存在很大的差異，對物業服務的理解、態度和要求也各不相同，這就要求項目經理要勇于溝通、善于溝通，有與不同人群交流溝通的能力，要研究不同業主的心理狀態、表達方式，力求在溝通過程中“投其所好”，主動拉近距離，最終達成共識。在日常工作中，要建立定期匯報溝通制度，要把工作情況、意見反饋等經常向業主通報，以求得業主對物業管理與服務工作的理解、支持和配合。對于一些重要或緊急的工作，更要注意與業主的及時聯系。

　　三、管理的人力密集型特點要求項目經理必須具備溝通能力

　　物業管理行業是勞動密集型行業，它使用大量的人力進行服務與管理。物業管理所從事的工作又關系到業主生活、工作的方方面面，所以物m.airporthotelslisboa.com業管理企業需要各類人才。項目經理是直接帶隊伍的人，在一個項目中，既有參與日常管理工作的人員，又有技術人員、設備管理人員、工程維修人員、保安員、保潔員、綠化工、會議服務員、車場管理人員甚至餐飲人員，這些人的經歷、背景、學歷、生活習性、工作目的各不相同，要形成統一的價值理念，要成為一個目標一致的集體，這就需要項目經理具有較強的組織協調能力，這種能力在很大程度上也體現在溝通能力上。

　　項目經理要認識到：要讓業主滿意，首先要讓員工滿意，因為物業服務是通過每一位物業管理員工為業主直接提供面對面的服務，只有員工對工作有了一定程度的滿足感，才能熱情周到的為業主服務。另一方面，由于物業管理行業從業人員“門檻”相對較低，因而這一行業人員流動性較大，物業的微利性又往往造成人才流失。穩定隊伍，留住人才是項目經理工作的重點。項目經理要加強和員工的思想溝通，要采取各種有效的方式調動員工的積極性。

　　開展對內溝通要做好三個層次的工作：

　　一是要把公司的經營服務理念、方針目標、企業愿景以及對每一位員工下達的任務、要求等傳遞給員工，使他們能夠從被動的工作逐漸轉變為主動的服務。

　　二是注重傾聽