淺論物業管理的業主需求導向與價值取向

　　在委托服務型物業管理中，物業管理公司所行使的物業管理權，內含“對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動”，“物業管理企業可以根據業主的委托提供物業服務合同約定以外的服務項目”（見《物業管理條例》第二條、第四十四條）?？梢?，物業管理公司應該是受業主委托來進行服務或事務處理?；蛘哒f，滿足業主的服務需求，是物業管理活動的基本內容。因此，對于物業管理來說，滿足業主的服務需求，是物業管理發生和發展的終極動力，是物業管理可持續發展的導向；捕捉業主不斷增長的、新的服務需求，最大限度地滿足這一需求，則是物業管理企業謀求利潤、產業最大化的主要價值取向。

　　一、業主的服務需求，是現代物業管理產生的根本原因。

　　業主的服務需求，與現代物業的復合型所有權，即業主獨自享有的專有空間、共有或公用部分以及由以上兩種權利衍生出來的成員權，密切相連。小區業主的分散性與物業產權的多元化，導致了產權主體意志、服務需求的多元化和小區物業管理的難以統一實施。于是，組建能夠代表全體業主整體利益和服務需求的統一機構，業主大會及業主委員會便應運而生了。然而業主大會及其委員會作為一個代議機構，雖然享有業主公約規定的物業管理決策的權利，但不具備法人資格，況且現代物業管理是一種專業化、社會化的管理，業主自治機構不具備從事物業管理的資格、資質和條件。因此，既具有獨立法人的資格，又具有從事物業服務的資質和條件的物業管理企業，通過與業主自治機構簽訂服務合同以取得物業管理權，以優質的有償服務滿足業主的服務需求，便成了物業管理的核心內容。

　　上述實際情況表明，現代物業權屬的復合型所有權，使得業主必須與物業管理公司簽訂服務合同，把物業管理權讓渡給物業公司，其根本目的是求得物業公司提供的有償服務，而物業管理企業恰恰是有條件、有意愿為這一需求提供有償服務的另一方。如果沒有業主的需求，哪里會有物業管理企業的出現？可見，物業管理這一“新興行業”興起的原因，歸根結底是業主的服務需求。

　　二、業主的需求是推動物業管理行業發展的根本動力。

　　在人類歷史上，小至一個行業，大到整個社會，它的發展動力，無不源于人們的需求。1979年，我國學術界就社會歷史發展動力問題進行了一場大討論，歷時兩年有余，眾說紛紜。求實出版社出版的《關于社會歷史發展動力問題》（論文選輯），在前言中概括各家之說，其中第五種說法是：“人對物質利益的需求，是社會歷史發展最根本、最終極的動因和動力”。恩格斯也說過：“社會一旦有技術上的需要，這種需要會比十所大學更能把科學推向前進?！笨梢?，業主的服務不僅是物業管理行業興起和發展的“終極動因”，也是物業管理行業可持續發展的“終極動力”。在今天以消費者居于主導地位的時代，需求也成為所有產業發展的“終極動力”。

　　三、業主的服務需求是物業管理企業的價值取向。

　　業主的服務需求不僅可以說明物業管理行業的產生，更在于它可以為企業未來的發展提供明確的導向即價值取向。價值取向作為近年來人們常用的詞匯之一，它被適用于不同的人群和個人，當然也適用于現代物業管理企業及其企業家。如果說謀求利潤、產業最大化是物管企業及其企業家的目標，價值取向就是實現這一目標的方式方法，它也構成企業家精神的多元內容。

　　20世紀早期奧地利經濟學家約瑟夫·熊彼特在他的三次“浪潮”理論中，曾把不同時期的企業家精神概括為商業冒險精神、革新精神、獻身精神，并提出“企業家精神就是一種不斷創新的精神”的論斷，實際上即是指企業家的價值取向而言。價值取向作為實現利潤和財富最大化的方式方法，不同時代、不同國家、不同行業的企業家的價值取向，其內容可以是相同的，但更多的是不同；一個企業家的價值取向，有時以一個選項為主，但更多的是幾個選項的綜合。

　　眾所周知，業主的需求是多方面的，而且隨著社會的發展，科學技術日新月異的進步，業主的需求也時刻處于不斷變化之中。因此，物業管理企業特別是它的企業領導者如何“采用新技術、新方法，依靠科技進步提高管理和服務水平”，敏銳地、前瞻性地捕捉到業主新的、未來的需求，并以此為導向、取向，及時或提前布局，向業主提供新的優質服務，為物管企業未來發展開辟無限美好的前景，做大做強，在競爭場上立于不敗之地，將代表著物業管理行業發展新階段的發展方向，也符合物業管理的需求導向與取向原則。

　　這里，需要說明的是：敏銳地、前瞻性地捕捉到業主的新需求，與“采用新技術、新方法，依靠科技進步提高管理和服務水平”，前者說的是業主未來服務需求的新內容，后者是滿足業主未來新需求的實現手段。顯然，離開了新技術、新方法和科技進步的必要手段，就難以滿足科學技術日新月異的歷史條件下業主們日益增長的需求?！段飿I管理條例》第四十四條說：“物業管理企業可以根據業主的委托提供物業服務合同約定以外的服務項目”，這些“服務合同約定以外的服務項目”，集中地體現著業主日益增長的、新的服務需求，也應當成為物業管理企業及其企業家們優先選擇的價值取向。

篇2：物業管理固有價值問題：管理還是服務

　　物業管理固有價值問題：管理還是服務

　　在《物權法》的審議過程中，中國第一次出現了“利益集團”的話語模式，加之近年來，眾多突出的社區矛盾似乎引導著人們：物業服務在房地產開發的攫利過程中扮演著某種不光彩的馬前卒的角色。但是這僅僅是物業服務晶體上的極小一面，我們更時常引入一種意識形態的誤區：任何人指責對手代表敵對階級的利益是很容易的，并且更容易被用來轉移對自身胡作非為的批評。事實上正是如此：自本世紀初以來，物業公司的“管理派”就是這樣被“服務派”所擊倒，而物業公司也是這樣被業主委員會所擊倒。

　　黑格爾有一句名言：存在的即是合理的。很明顯這句話已經被現代人誤讀和用濫了。當前在中國物業服務界，有一股不言自明的思潮就是“我存在，我有理”的“適者生存”論，或者說：零收費、新概念、物業服務品牌顧問等等，都是“適者生存”理論的典型信奉者，它們無一例外地認為自己找到了物業服務行業的進化規律，進而在大膽、更加大膽的實踐中，去檢驗他們的真理，于是，就出現種種物業服務行業和業主都心知肚明的咄咄怪事。

　　譬如，物業服務招投標，本來是一種很好的甄別機制，但是在實踐操作中，往往演變成“定向招標”，否則每一個大型發展商的物業公司都能如期取得管理權從何解釋?撇開聯系邀標的掮客們不談，當評委們看見標書的印刷樣式，花落誰家已見分曉；另一方面，投標報價當中的惡性競爭與真偽莫辯，已經使“物業服務費測算”成為了一種不再依據事實，卻要迎合政策和業主口味的藝術。

　　又譬如，物業服務的接管驗收，本來作用是理順開發商、施工企業與物業服務企業之間的關系，但是在實踐操作當中，反而成為物業公司怎樣協助開發商，在業主接收房屋、使用房屋的過程中蒙混過關。一方面，所有的公共區域被有意地、必要地予以忽視；另一方面，業主的驗房活動從最開始的簽約、交費到拿鑰匙之后的最后環節，被精心設計成為簽約前的環節，其實誰都清楚，短短一天內房屋使用中的絕大部分毛病根本不會暴露，當你對交房流程加以“服務性”的設計，業主在驗房單上欣然簽字的時候，那么常?？梢越忉尀?，是業主你先同意了接收房屋。于是，新的踢皮球的過程仍在循環。

　　再例如，往期業主和業主委員會熱血沸騰為之爭取的“權利”，在他們實現之日起才發現是驚人的重負，譬如公共設施的產權，按現存的思維，業主的目的是要讓設備房、鍋爐間、會所、停車位這一切的公共設施都歸于全體業主的名下，但是社區中一切不能進行銷售的部分，一旦成為公共品，往往它就不能牟利，不再具有交易價值，只有成本，除非另一個“專業的”運營商利用價格杠桿，使其重新發揮出創利的能力。但如果沒有一種機制的保證，維權斗爭常常又回到原點。

　　面對今天物業服務的格局，是坦白承認錯誤，還是想盡辦法文過飾非?由于個人的、企業的和行業的錯誤觀念和錯誤行為已經成為我們物業服務人格的一部分，所以一個行業的復興必須取決于革除自身的痼疾。但不幸的是，僅僅在五年前，同樣在這個行業中，那時我們很難有機會碰到這么多幾乎不曾從經驗中吸取任何教訓的人。上世紀90年代的物業服務還有某種浪漫主義和“文藝復興”的啟蒙味道；但是自“服務論”以降，起初是削弱，最終則是覆滅了“物業服務”的基礎，幾乎是“全面投降”，提供服務，扮演一個近乎宗教圣徒的受害者，可能已使我們的良心稍安，但絲毫沒有減輕我們的罪孽。

　　其它的很多行業，都有某種具體的“產品”，譬如開發商提供房屋，餐館提供可口和衛生的飯菜，廠家提供汽車和手機，有著一種實體上的滿足是我們去享用“服務”的前提條件。所以說，一個實體性產品，其市場價值常常取決于固有價值。但是在另外一些行業，市場價值與固有價值并不對等，甚至時常背離，證券市場是其中一種，物業服務，其實也與之相似。

　　當物業服務撇去傳統的檢查與維護，進入到“服務”階段以后，它明顯帶有了某種“社會科學”的特點，人們的行為往往來自某種“反射”。由于容易被理論所影響，往往一個口號、一個點子就提供了一條捷徑，就像“腦白金”、“恒源祥”這一類的廣告，錯誤也能引導出成功。這時，市場價值與固有價值的南轅北轍就發生了。盡管業主們抱怨物業公司很不稱職，“物業費白交了”，事實上應當回答他們：您就是白交了，因為您交的每一分錢成本都用來滿足業主個人的私利，卻忽視了公共設施必要的投入和開發。

　　我們必須要學習分辨物業服務過程中市場行為和公共選擇之中的區別，盡管私人的利益目標在其中起到總的驅動作用，但是純就利益沖突而言，一個物業服務從業者應當將社區公共利益置于個人利益之前。如果人們行事純以結果論成敗，就必然與公眾利益漸行漸遠，迎合、放棄、容忍、妥協......怎樣找到答案?惟一的準則是內心的、根深蒂固的價值觀念。

　　誠然，任何時候，總有人會把個人私利放在公益之上，這種搭便車不勞而獲的意圖阻礙所有的集體努力。每一個社區中存在著這樣的現象，我們的行業中同樣也存在--索羅斯說：“惟有大眾的鄙視能棒喝不勞而獲者?！比绻覀円曋疄橐粋€問題，我們絕不容忍不勞而獲，也許會走進死胡同，這是傳統的“管理派”的結局；而把它當做一個機會，我們競相追逐效仿走下去了，但很可能是歧途，這就形成了今天的“服務論”的物業服務；第三種方案，如果接受它為一個事實，我們謹慎地對其保持關注，可以忍受甚至加入他們，最終改變他們，中國的社區今天就會完全改觀。這就是古已有之的“上者因之，其次利導之，最下者與之爭”。

　　我們很欣慰地發現，我們正從以前一個“先驗”、“超驗”的社會轉向一個容許犯錯、試錯的社會。也就是說，我們從一個單一的、封閉的、大一統的社會逐步進入卡爾·波普所謂“開放社會”。正是由于物業服務中傳統“管理”的僵化、狹隘，使它在本世紀業主權利的沖擊下，在精神上、倫理上徹底失敗，歸于寂滅。今天物業服務的前提不再是“社區締造者”的意志和命令，還有參與者的多重博弈。舒可心數年前“重在參與”，其實一語中的，道出了社區的未來。

　　“管理”與“服務”的內核，哪一種更能發揮物業服務“固有價值”的作用，取決于社會的開放程度、社區事務的公正性與透明度，以及人們思想觀念上的進化水平?！肮芾怼奔热徊皇桥?，那“服務”也不應當成為一種賄賂。任何人都有使自己行為最大化的傾向，我們可以因為堅持原則而犯錯誤，但是正如哈耶克所說：“如果在什么合理、什么正確和什么有益的問題上認識有誤，就會改變事實和我們生存于其中的環境，甚至有可能不但毀滅已經得到發展的個人、建筑物和社區，并且會毀滅各種傳統、制度和相互關系?！苯裉斓摹拔飿I服務”存在，但仍然并非合理。

　　(作者：南方物業服務有限公司濟南分公司 梁曉東)

　　《住宅與房地產·物業服務》20**年第4期

篇3：談物業管理軟性價值

　　談物業管理軟性價值

　　一位廣告人指出:“香水制造技術的優劣和品位的高低能奠定一家化妝品公司的市場地位?；瘖y品公司出售的并不是香水，而是某種文化，某種期待，某種聯想和某種榮譽?！庇纱?，筆者想到了物業管理，雖然物業管理和香水具有不同的使用價值，但它們都能創造出相同的軟性價值，即生產者提供給消費者“某種文化，某種期待，某種聯想和某種榮譽”。

　　一、軟性價值的構成要素

　　物業管理的軟性價值主要通過物業管理企業和業主反映出來。從物業管理企業看，物業管理的軟性價值是以下幾個因素共同作用的結果:

　　1、物業管理的技能與相關知識，包括經營管理、服務維修、保養知識等。

　　2、物業管理的價值觀念。這是軟性價值的核心要素，也是不同的物業管理企業創造出不同軟性價值的根本原因。

　　3、道德和法律，一是無形控制，二是有形控制，但都是社會認同的合理的約束觀念，物業管理企業道德和法律觀念直接影響其軟性價值的創造。

　　4形式和外觀。物業管理企業的外觀是追求空殼的包裝，還是追求對基礎、對核心的充實，決定著其是否能激發內在精神。從業主來說，主要表現為業主對物業管理的感受，因為良好的物業管理使業主充滿自信、自尊以及享受這種服務的榮譽感，這反映出較好的軟性價值。

　　二、軟性價值的重要性

　　物業管理的軟性價值是無形的，它并不能直接衡量物業管理的好壞，而且，由于業主是有償獲得物業管理服務，他們在乎的是物業能否保值增值，能否獲得應有的服務，而并不在乎物業管理的軟性價值。那么，我們為什么要追求物業管理的軟性價值呢?

　　首先，追求物業管理的軟性價值是一個物管企業存在和發展的必然選擇。在現代的商場上，沒有意義的商品要賦予新的意義，沒有感覺的商品要賦予新的情調。市場競爭的腳步已經跨過價格競爭和質量競爭的階段，品牌競爭的帷幕已徐徐拉開。價格競爭和質量競爭所取得的優勢是短暫的，而品牌競爭獲得的優勢相對是長久的。物業管理企業應該創造并擁有自己的品牌，還需要以軟性價值為基礎。

　　其次，追求物業管理的軟性價值，是滿足人們感性消費的需要。西方心理學家馬斯洛認為，人的需要有五個層次即生理、安全、歸屬與相愛、尊重與地位、自我實現。只有在低層次的需要充分滿足后，才能尋找更高層次的需要。

　　我國居民生活水平有了明顯的提高，人們開始追求感性的生活，追求更能滿足自己的歸屬與相愛、尊重與地位乃至自我實現的高層次消費。物業管理追求軟性價值，正好給人們提供存在、身份、個性、審美心理以及自我實現的滿足。

　　再次，追求物業管理的軟性價值，能融洽人們的關系，創造良好的生活環境。如今的居住小區在很大程度上是以業緣關系取代昔日的地鄰關系，住戶之間幾乎是“老死不相往來”。而事實上，生活在鋼筋混凝土中的人們更渴望交流和相互了解。物業管理企業追求物業管理的軟性價值，做好社區文化建設，增加人們交流的機會，既有利于創造良好的居住氛圍，又有利于物業管理的實施。

　　最后，追求物業管理的軟性價值是辨證統一關系決定的。物業管理企業運用現代化管理科學和先進的維修養護技術，以經濟手段管理物業，并向業主提供全方面的服務、即提供物業管理的硬性價值。硬性價值是軟性價值的基礎，軟性價值是硬性價值的延伸與深化。

　　三、追求軟性價值的主要方式

　　物業管理的軟性價值是如此重要，那么應怎樣追求物業管理的軟性價值呢?

　　1、物業管理網絡化。

　　物業管理的智能化是新世紀房地產業最重要的發展方向，包括Intranet和Internet。內部網絡(Ineranet)的建設是最重要的部分，通過物業內部計算機網絡的連接，實現廣泛的內部管理功能。另外，還可以進行互聯網建設，即通過社區建設互聯網的終端。小區可以在互聯網上有自己的主頁，使業主與外界進行方便的互動交流。

　　2、創造良好的服務文化。

　　物業管理的服務比管理更重要，服務質量的高低對物業管理的好壞有很大影響，而且，良好的服務文化有利于樹立品牌效應。服務文化的第一層含義是服務理念。物業管理企業能否使業主滿意，不僅取決于它是否擁有健全的服務網絡、嫻熟的服務技能，更取決于它是否擁有先進而獨特的服務理念。服務文化的第二層含義是服務藝術。服務不僅是一種經濟行為，更是一種文化行為，把良好的服務理念轉化為業主感知的服務措施，還需要有高超的服務藝術。首先，服務要能體現出濃郁的文化情愫和情感色彩，在無形中形成一種高雅和親和力；其次，物業管理企業要能洞察業主潛在心理，想業主之所想，提供切合業主潛在心理期望的服務；再次，要謀求服務創新，率先推出有特色的服務。

　　3、提高員工綜合技能，進行員工品格訓練。

　　現代企業正從追求利潤最大化和以職能分工為主的運營轉向追求顧客滿意并圍繞核心過程運營，物業管理企業也要適應這一趨勢。在物業管理中，每一個員工都需要提高各種技術能力，以便于向業主提供周到的服務。同時，物業管理企業要幫助員工增強自我管理和獨立決策的能力，教育員工從“完成任務”到“使業主滿意”，從“追求個人卓越”到“追求團體整體最優”，使他們充分發揮團隊作用。另外，物業管理企業要注重培育員工對企業的忠誠與責任感。

　　4、在物業管理過程中，向業主提供人性的滿足。

　　物業管理不僅僅要提供管理和服務，更要提供對人性的滿足，即對人的尊嚴、價值、個性、身份、地位、審美、情感、時尚需求的滿足。因此，物業管理企業需要研究人性發展的需要，在此基礎上提供相應的服務。這種服務應注意如下特點:人性化、個性化、層次化、傳統化、流行化、健康性及主觀價值性。