物業服務企業是構建地產品牌的基石
周洪斌/《城市開發》/20**1203
任何一個品牌企業，都必須在消費者心目中擁有一定的地位，獲得消費者的認同，占領消費者的心智。地產品牌也不例外，要想成為客戶心中的好產品，必須具備規劃好、戶型好、質量好、性價比好和服務好五大要素。地產企業在品牌建設過程中，始終離不開物業服務企業的貢獻。物業服務企業為地產品牌提供了強大的支撐，是構建地產品牌的重要基石。
物業服務貫穿地產始終
好的物業服務企業憑借專業的服務，貫穿地產開發過程始終，從拿地、規劃、設計、建造、銷售、驗收、交付和后期服務無一不有物業服務企業的身影。
對于消費者來說，服務比產品重要。特別是在固定資產的投資方面，投資者追求的不僅僅是一次購買的愉悅，還有長期服務的體驗。就象買一部車，除了關注產品的科技含量以外，很大程度會考量售后服務的及時性和完整性。業主和物業服務企業打交道的時間是五十年到七十年，甚至更長。物業服務企業與業主接觸最緊密，最能代表業主的心聲。業主對居住的感覺和體驗，是體現地產品牌的重要因素。
物業對地產的貢獻無所不在
物業服務企業對地產品牌的貢獻貫穿于開發過程的各個環節。
首先，對產品研發有貢獻。通過業主在裝修過程中對房屋結構改造的分析、以往使用過程中的缺陷反饋，物業服務企業最能把握業主對房型的不滿及產品的需求，在研發階段可以給地產提出設計適銷對路產品的建議。龍湖地產每設計出新的產品，都會讓物業員工向業主征求意見，這也是龍湖地產研發中心的核心競爭力之一。物業服務企業還要參與設計說明書的編制及產品標準的研究，這樣即可以提升產品的效果，也可減少設計過程中的缺陷。
其次，對工程建設過程有貢獻。物業服務企業通過專業隊伍的深度介入，通過對以往項目缺陷整理和反饋，在地產設施設備造型、工程質量監控、分戶驗收、集中返修過程中發揮重要的作用。這樣既可提升產品質量、節約建造成本還可以提升交房的效果。例如，筆者所在的龍湖集團物業管理部（簡稱龍湖物業）每年有一百多名專業的前期介入工程師參與地產的質量停止點檢查，參與分戶驗收和整改，每年三百多萬平方米的交房量，發現并推動整改問題幾十萬條，真正交到業主手里，戶均報事低于0.8條，這在行業內是相當了不起的成績。
好的物業服務還會給營銷做出貢獻。地產品牌最重要的考量指標是業主忠誠度，它是由客戶滿意度、客戶推薦購買、客戶重復購買三項指標的交集構成的。15年來，龍湖物業在客戶忠誠度上始終保持在76%左右，也就是有76%的龍民追隨龍湖的腳步，從重慶、成都、北京再到煙臺，龍湖開發到哪里，他們就買到哪里。這些忠誠的客戶資源，是龍湖最大的財富。
對營銷的貢獻還體現在物業服務企業會提供很多的營銷亮點，幫助房子賣得更快。比如業主喬遷新居，通常會請朋友到家里來坐坐，向親朋好友炫耀新居。我們就可以進行服務設計，讓業主放大這種感覺。提前向業主了解前來祝賀的是哪些人？車牌號是多少？聚會當天，當這些車輛進小區的時候，隊員敬禮放行，50米一個崗哨，有專人指引車輛停入專用的車位。我們還派出專業的吧員到業主家里端茶倒水，提供周到的服務，請星級酒店做冷餐，按成本價提供給業主。讓業主的朋友，從進門開始，就一直處于興奮的狀態，不斷地感慨“你的房子真好，物業服務真好”，讓業主很有面子，在這些來訪的朋友中，一定會有人購買龍湖的房子。
好的物業服務企業對地產的溢價是非?？捎^的。有研究顯示，品牌物業服務企業對地產銷售價格的貢獻是10%。在房地產市場低迷的時候，房子比別人賣得快；市場行情好時，房子賣得比別人貴，這就是物業服務企業貢獻的最直觀體現。萬科做客戶購房因素調查時，發現物業服務的提及率超過76%，筆者在重慶也做過同樣的調查，驚喜地發現客戶選物業服務做為第一要素的占83%。這充分證明物業服務企業在地產溢價方面的貢獻。
物業對客戶的貢獻
物業服務對客戶的貢獻是什么？首先是為客戶營造安全舒適的居家環境。第二是讓客戶的房屋保值增值，保值主要體現在延長設施設備的使用壽命，龍湖物業可以做到15年的老項目，沒有花過業主一分錢的大修基金；15年，沒有換過一平方米的草坪。增值主要體現在租賃價格和轉讓價格方面，通過物業服務企業的精心養護，小區環境好、設備新，租賃價格和轉讓價格自然比別的小區高出一大截。其次可以建立客戶尊重感，客戶都希望自己享受到的服務與眾不同，而這種不同帶來的就是好感覺，當好感覺堆積多了后就形成了口碑。20**年圣誕節，龍湖投入一百多萬回饋業主，在抽獎環節，抽出寶馬一臺、價值八百元的電影卡五百張，盡管絕大多數人不可能中獎，但業主們都很high。業主其實并不太在意能不能抽到獎品，而是在意有了一個可以跟別人炫耀的話題。
擺正物業與地產的關系
現在如果有人還認為物業服務公司是地產的附屬品、保姆，甚至是售后服務部門，那么他就OUT了。物業和地產應該是兄弟關系，要建管分離，要走正常的招投標流程，物業服務費要實行市場定價，不能為了支持營銷、取悅客戶，而一味地降低或是贈送物業服務費。
既然地產公司和物業服務企業是兄弟關系，屬于兩個不同的行業，就要劃清界限、適度放權。行業里有很多值得借鑒的作法，比如推行建管分離、允許物業全面前期介入、合理放權和適度監管、實行內部服務市場化、地產對物業貢獻的認同，少些行政命令等等。
物業品牌建設需要地產的理解和支持
物業品牌是地產品牌的一部份，從產業鏈來講是前后端。十五年來，龍湖也總結出了一些經驗，首先要建管分離，地產對物業只是目標考評，無須介入到日常管理。其次實行內部市場化運作，龍湖物業為龍湖地產做的任何一項服務，包括前期介入、分戶驗收，集中整改等等，都要收取費用。第三，就是認可物業服務企業對地產品牌的貢獻，龍
湖地產每銷售一個億，都會根據滿意度調查結果，給龍湖物業3萬到7萬元做為獎勵。
地產企業要鼓勵物業服務企業適當地盈利，沒有哪位員工愿意在虧損的企業里工作。物業費定價要按照質價相符原則，提供什么樣的服務，收取什么樣的服務費，而不能一味地要求低價，對物業服務企業來講定價是戰略問題，對營銷來講物業定價是戰術問題，幾乎很少有人會因為物業費而放棄投資。物業服務企業要盈利除了定價以外，還要保證收費率、要有合理的規模，所以物業服務公司要從追求客戶滿意到追求客戶驚喜轉變，要從關注物的管理到關注人的服務轉變，而地產需求更多地理解和支持，承擔起自己應當承擔的責任，盡可能多為物業服務企業后期的運營和發展考慮，只有這樣，一個完整的產品概念才能形成，并深入人心。
總之，物業服務是地產最后的堤壩，是地產品牌的基石，如果把地產看成是一艘船，那么物業服務就是壓艙石，只有物業服務做好了，船才不會傾斜，地產品牌才會一直屹立不倒。
篇2：從需求視角看物業服務品牌建設
一般情況下，品牌企業所提供的物業服務水平和質量會高于其他同類企業，其社會影響力和市場定位較高。這對業主來說是自身價值、身份和地位的側面反映，品牌消費成為體現業主自身品位的載體和媒介。
品牌，就像一個人的名字一樣，對企業來說具有嚴格的代表性，是企業最重要的無形資產之一。對消費者來說，是一種信任感和責任感的體現。而對競爭者來說，則是一種制約和對自身的保護。在今天的市場經濟中，企業競爭不僅僅局限在規模、資金等傳統領域，無形資產的重要性逐漸凸現出來，成為行業盈利模式創新、企業競相追捧的對象。
近年來，中國的物業服務企業如雨后春筍般涌現，低價策略已經使許多中小企業陷入入不敷出的困境，難以維持生計又遭到業主的口誅筆伐。引入競爭機制、打造行業品牌成為突破行業發展瓶頸的必由之路。品牌建設的一個核心是基于“顧客就是上帝”理念的，在物業管理行業，業主的需求趨向勢必成為物業服務企業所追求的發展方向。那么，關于物業品牌，時下業主有何需求和理解呢？
信賴
也可理解為利益的爭取和信賴感的附加。因為業主相信，品牌信譽較好的企業能夠提供持續的、全面的、符合標準的又有責任感的服務，能夠保證其所購買產品附加值的增加。在消費者眼中，品牌就是利益的保證，也是信賴感的由來，鑒于此種情況，他們便不準備嘗試其他不知名品牌的服務；在目前這種大信息量沖擊的情況下，消費者在面臨眾多的企業提供產品或服務時，普遍傾向于對知名品牌的選取。
業主會認為，相比其他一般品牌企業，自己所信賴和熟知的企業會提供相對較高的服務質量和管理水平，能給自身提供更舒適、整潔和文明的生活、居住環境；如果一旦品質出現污點，會給業主帶來非常失望的感覺，甚至逐漸傾向于遠離該物業服務企業。
品位
一般情況下，品牌企業所提供的物業服務水平和質量會高于其他同類企業，其社會影響力和市場定位較高。這對業主來說是自身價值、身份和地位的側面反映，品牌消費成為體現業主自身品位的載體和媒介。業主在接受物業服務的時候，能夠獲得心理層面的成就感和滿足感。所以，通過提供迎合業主“品味”的服務，滿足消費者價值的提升，同時實現自身品牌價值，是當前業主在選擇物業服務企業時考慮的重要因素，也是企業得以長期發展的重要課題。
那么，在這種市場導向或者稱之為業主需求的情況下，物業服務企業應該如何制定策略應對行業發展呢？
第一步：創造氛圍為品牌，奠定基礎為發展。
創造品牌的先決條件有以下幾個方面--主要指在硬件和軟件上，具備了品牌建設的需要。硬件指基礎設施條件和服務的基數與質量，不一定要檔次高端、價格昂貴，但是要特別符合企業品牌建設定位；軟件包括服務內容的體系建設、品牌意識的樹立和企業文化與人事管理制度的實施等。在當前以需求為導向的消費者至上的時代，企業所提供的服務內是否科學合理、是否滿足業主需求甚至是否人性化都將直接或間接影響到企業后期品牌形象建設的效果和效率。這是企業品牌建設之路的第一步。
第二步：制定品牌策略。
所謂“不謀萬世者不足謀一時”，及時準確而又卓有成效的宏觀發展策略是項目成功的前提和保障。針對物業管理行業的特殊情況，在品牌建設的策略制定上要把握以下幾點：
首先要堅持市場化發展道路。目前市場的參差不齊，讓一些企業思路也千差萬別，但從長期來看，市場化發展依然是最強有力的途徑。體現在管理方案的現代化、供需主體的市場化和運作過程的規范化，在企業發展上要緊跟市場需求，不斷提高管理策略和水平，在完全競爭的市場環境中提高企業自身服務水平和管理水平，同時進一步完善自我糾錯的后備方案，一旦出現管理或操作問題，能使得業主損失降到最低。
其次要加強科技創新，完善人才引進策略，走專業化道路。不斷創新是企業在紛繁復雜的市場環境中獨樹一幟的前提和基礎，也是企業實現經營管理模式創新的突破點，能為企業經營后期成功轉型提供理論和實物基礎。特別需要注意的是，在創新內容上，要格外加強對企業經營戰略、所提供的服務內容和自身服務理念的創新，緊跟市場潮流。
第三，企業要在自身發展到達一定階段后，穩步實現規?；?。
因為品牌的效果只有當企業自身規模達到一定程度后才能得到體現。在此，有幾種實現規?；洜I的方案。其一是摒棄之前許多地方性物業服務企業一貫采用的單打獨斗、“占山為王”的經營模式，而是通過加盟或連鎖的方式，與其他利益集團實現資源共享，風險共擔。這樣不僅能減少企業前期宣傳成本，同時能為自身爭取更多資源，使得品牌建設之路更加暢通；其二是通過加強科技研發投入，進一步挖掘自身特長，本著互助互利的目的，將劣勢領域的項目外包，同時積極爭取擅長領域的項目。這樣不僅能減少自身運營成本，提高管理質量，同時能為業主提供更為專業的服務，可謂一舉兩得。
不得忽視的是一個老生常談的話題：完善企業制度體系，加強法制管理?？茖W合理的企業制度體系是企業品牌建設的有力保證，只有從源頭杜絕一切違法違規行為，才能為企業贏得更為寬松的發展環境，才能在品牌建設之路上走得更遠。同時，各企業需要針對自身情況，在企業運營初期就要加強法法制建設，提高員工服務意識，為企業發展和品牌建設鋪平道路。
我國物業管理行業經過30年的發展，已經從傳統“低端”、“末端”領域脫離出來，逐步走向現代化建設之路和品牌形象建設之路，企業品牌的建設關系到企業自身和業主的切身利益，同時也是我國物業管理行業健康、穩步發展的先決條件。因此，我們不難預測，“品牌建設”和“品牌競爭”將成為物業管理行業未來發展之路上的“啟明星”。
劉雯 于樂
篇3：物業服務創新樹物業管理品牌
物業服務創新樹物業管理品牌
*同志曾指出：“創新是一個民族進步的靈魂，是國家興旺發達的不竭動力?！眲撔聦σ粋€民族、一個國家如此，對于一個企業的發展更是如此。物業管理企業只有不斷創新，才能在越來越慘烈的市場比拼中求生存、求發展，才能立于不敗之地。物業管理的核心是服務，服務是物業管理企業的生命線。服務的優劣是物業管理企業生死存亡的關鍵，也是評判物業管理企業好差高下的主要標準。因此，服務的創新是物業管理企業創新的基礎和前提。根據深圳市常安物業管理有限公司幾年來的探索與體會，物業管理企業尤其要在服務的溝通、服務的檢查監督、服務的方式等方面大力加以創新。
一、樹立開放心態，創新服務的溝通方式。
隨著法規的完善，市場的規范，物業管理行業的矛盾和糾紛按理應當逐漸減少，但現實情況恰恰相反，這些年物業管理投訴居高不下，物業管理糾紛明顯上升。究其原因，業主對物業管理這種新興行業知之不深，恐怕是重要因素之一。如何加深社會以及廣大業主對物業管理的認識，需要政府、社會、行業協會以及社會各界的有識之士做出更多的努力，同時更有賴物業管理企業做出應有的貢獻。這里，充分有效的溝通是引導業主認識物業管理的重要途徑。傳統的溝通方法（如座談會、宣傳欄、告示欄、信箱等）稍顯被動，急待探尋具有時代特點、符合業主心理的新型溝通方式。
深圳常安物業管理公司在實踐中摸索出幾種行之有效的溝通方法：一是印制“業主聯系卡”，人手一張，通過小小的聯系卡公開公司及管理處的投訴電話、領導電話、電子郵箱和網站，方便業主聯系、咨詢、投訴；二是建立“家訪”制度，由管理人員對每戶業主定期輪流進行家訪，“面對面的溝通”既有利于業主反映問題，也有利于物業管理公司了解業主的真實意見和想法，從而改進服務；三是實施“物業管理開放日”活動，組織業主參觀保安宿舍、設備房、監控室以及其他各種設施設備，參與保安人員訓練比武和維修人員技能比賽活動，讓業主了解物業管理工作狀況，體驗物業管理人員的酸甜苦辣。只有了解才能理解，理解才能化解，這種“體驗式溝通”實際上體現了美國經濟學家的“體驗經濟”觀點，“體驗經濟”強調讓客戶感受服務過程，滿足客戶精神上的需求。創新的服務溝通方法的實施，收到了奇效，業主對物業管理的認識明顯改善，投訴和糾紛大幅下降，物業管理公司與業主的關系日益和諧融洽。
二、上下兼顧，內外結合，創新服務的檢查監督。
物業管理企業服務質量的穩定、提升、改進離不開有效的檢查和監督。物業管理企業屬下管理處的日常檢查和自我監督，是保證服務品質不可缺少的環節，但僅僅依靠管理處的檢查監督遠遠不夠，必須強化公司層面以及外部的檢查監督，因為這種檢查監督有時來得更加有效、更有力度。在投訴處理上，公司集中處理比各個管理處分散處理效果更好。以管理處為單位處理投訴存在幾個不足：一是投訴不暢，業主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，問題越積越多；二是監督不力，物業管理企業一般都要考核管理處的投訴率指標，有些管理處怕批評，怕不達標，不統計、少統計、甚至欺上瞞下，報喜不報憂；三是力度不夠，由于受到素質、條件及責任心的差異，有的管理處做得好一些，有的管理處做工作隨意性就大。
物業管理企業設立統一的客戶中心，受理所轄管理區域的所有來電來訪及投訴，省時省事效率高，處理力度有保證，服務質量有保障。而管理處的職責從投訴處理轉到投訴預防上來，有效地減少投訴，提高服務質量。在外部的檢查監督方面，我們可以借鑒麥當勞等知名企業的做法，在社會上聘請有關人士擔任公司的“神秘顧客”?！吧衩仡櫩汀苯邮芪飿I管理公司的委托，可以對物業環境狀況進行檢查，也可以對員工的儀容儀表、精神面貌、言行舉止進行暗中觀察；可以對員工的服務態度進行考察，也可以對員工處理緊急突發事件的應變能力進行測試?！吧衩仡櫩汀眮頍o蹤，去無影，收集的信息往往比較客觀、真實、準確，對于物業管理企業有針對性地改進服務質量大有裨益。物業管理企業從自身發展的需要出發，應當大力推行定期的第三方業主滿意度調查，由社會上的專業市場調查公司對各小區業主滿意程度進行公平公正的調查統計，并將調查報告公之于眾，提高物業管理企業的公信度，樹立良好的企業形象。
三、區分物業情況，細分業主需求，創新服務方式。
物業的位置、規模、檔次、新舊不同，業主的要求、需求、期望各異。
如果只是機械地照搬、簡單地復制服務方式，實踐證明并不可取。有人說，合適的才是最好的，根據物業的具體情況設計各不相同的服務方式應是明智之舉。比如大型小區可以實行24小時客戶服務中心制度，對于規模較小的物業可以實行片區負責制度。深圳常安物業管理公司在所管理的一些分散小區，設置片區管理員，小區日常的咨詢、維修及延伸、增值服務均由管理員一人負責，大大方便了業主，社會反響很好。物業管理企業通過市場調查，對服務對象進行研究，分析服務對象的文化背景、消費習慣、消費需求，結合自身的專業經驗，可量身定做相應的服務方式。比如福利房、微利房小區的業主中公務員、教師、醫生居多，他們對社區文化的要求較高，物業管理企業在社區文化上就應該多下功夫。別墅小區的業主要求較多的私密空間，物業管理企業可以選擇“零干擾”服務方式，將影響業主生活的因素控制在最小的范圍之內。對于寫字樓的IT業主來說，物業管理的重點是保障其網絡和弱電系統的正常運轉。對于工業區的企業來說，如果物業管理企業能為其提供人員招聘和開辦食堂的服務，無疑是企業求之不得的事情。
在專業化服務方面，新興的物業管理企業沒有必要搞“大而全”、“小而全”，充分利用社會資源，將物業管理業務下的清潔、綠化、電梯、機電設備維保外包給專業公司，是降低成本、提高效益的有力措施。但是，對于已經運作多年、各方面管理經驗十分豐富的物業管理企業來說，應考慮對物業管理業務進行重組和變革，將旗下的各個業務項目進行分拆，成立各個專業分（子）公司。專業公司朝著集約化、科技化、效益化方向發展，自負盈虧，獨立運作，在經營管理、服務水平、競爭能力上形成自己的優勢，在做好自己公司業務的同時，對外承接業務。而物業管理企業屬下管理處集中精力抓服務質量，做好自己的核心業務，形成企業核心競爭力，可謂上上之策。深圳常安物業管理公司去年以來，陸續將清潔、綠化、機電設備等業務分拆成立專業公司，專業公司成立以后業務發展迅速，其服務更加高效、專業、優質，經濟效益大有改善。物業管理公司的核心競爭力也有明顯增強，發展后勁也得到加強。
物業管理企業還可在服務內涵、服務標準等諸多方面加以創新，創新無止境，發展無止境，創新是物業管理企業永續經營、永續發展的成功之道。
文/張武深圳市常安物業管理有限公司