我國物業服務品牌發展之路
從1981年3月深圳成立全國第一家物業服務公司開始，20多年來，物業服務在我國已取得了很大的發展。物業服務作為一種新興行業已初露端倪，其行業地位正在逐步上升。目前在物業服務市場化成熟度最高的深圳，物業服務的品牌已初步形成，物業服務的品牌時代已基本到來。就全國而言，全國性的物業服務品牌雖然尚未完全形成，物業服務的品牌時代尚未到來，但它卻以加速度方式進行快速演進。預計再過10年，全國性的物業服務品牌格局就會形成，全國性的物業服務品牌時代就會到來。
一、中國物業服務走品牌化發展之路是物業服務發展的必然趨勢
1.物業服務市場化將促使物業服務走向品牌化發展的道路
物業服務從原來的住房福利化管理轉向社會化、專業化和市場化管理，其最終本質和結果就是進行市場化管理，也就是要利用市場經濟要素對物業服務資源進行優化配置，從而形成最佳的社會效益、環境效益和經濟效益。實行物業服務市場化，必定要引入市場競爭機制，通過激烈的市場競爭促使企業優勝劣汰，逐步形成品牌化企業，促進物業服務企業走向品牌化發展的道路。一般情況下，市場經濟的最終結果就是企業發展的品牌化，物業服務企業當然也不例外。
2.物業服務的行業特征決定物業服務必須走品牌化發展之路
首先，現階段物業服務實行政府定價或政府指導價(隨著物業服務市場的發展，政府定價或政府指導定價將逐步走向市場定價)，政府又把物業服務作為一種微利性行業來發展，因此物業服務的規模效益就顯得非常重要。沒有一定管理規模的物業服務企業是很難生存和發展的。而物業服務的規模效益又從哪兒來呢?只能是企業利用品牌效應參與市場競爭而得來。其次，物業服務的產品是“服務”，是一種無形的東西，而衡量無形的“服務”，最佳的標準就是品牌。再次，房地產發展商或業主大會通過物業服務招投標選擇物業服務公司，在中選企業的眾多競爭要素中，品牌顯得特別重要。物業服務品牌實質上就是一種公共性的“契約”，對業主來說，就意味著優質的服務，對房地產發展商而言，就意味房屋可以增值，可以多產生經濟效益。
3.實施物業服務品牌發展戰略是物業服務企業自我發展的需要
對一個企業而言，品牌是企業發展的生命力，是對外擴張的利器。沒有品牌的企業是不會有大的發展的。而物業服務企業的品牌對其發展就更為重要?，F在，眾多的物業服務公司已充分認識到這一點，并力求鑄造知名品牌形象。
二、中國物業服務品牌化發展階段
回顧我國物業服務的發展過程，我們發現，1981年我國第一家物業服務公司成立后，物業服務并未如人們所想象的那樣在全國迅速發展起來，當然這是由眾多因素造成的，其中中國住房制度的政策性問題對此影響最大。真正在全國范圍內推廣物業服務是從1995年開始的，也就是說，全國性物業服務的推廣也只有8---9年的時間?？偨Y我國物業服務的發展過程，展望我國物業服務未來的發展趨勢，筆者把我國物業服務品牌化發展過程分為四個階段。
第一階段，1981-1994年，中國物業服務的試點階段
此階段主要是指深圳物業服務的推廣階段。在此期間，全國部分城市也成立了物業服務公司，但運作效果并不好，最終都沒有發展起來。而深圳的物業服務卻開展得有聲有色，取得了令人矚目的成績。1981年到1994年期間，深圳物業服務的發展過程中有幾筆值得特別提及。一是1981年。深圳市第一家物業服務公司--深圳市物業服務公司成立，開始對東湖麗苑住宅小區實行有償服務、綜合管理;二是1983年，深圳市物業服務公司對特區內第一棟涉外商品寫字樓--國際商業大廈實施物業服務;三是1988年，深圳市鵬基工業區管理服務公司對工業區實施物業服務;四是1988年，深圳市房地產管理局對房管
所進行改制，改房管模式為物業服務模式，改政府管理模式為企業化管理模式;五是1990年，通過對蓮花二村的物業服務進行改革，實行了物業的“一體化”管理;六是1993年深圳成立了全國第一家物業服務協會--深圳市物業服務協會;七是1993年，深圳市住宅局以蓮花北為試點，在局系統第一次進行了物業服務招投標，拉開了物業服務市場化的序幕;八是1994年，深圳市出臺了全國第一個物業服務條例，即《深圳經濟特區住宅區物業服務條例》及其配套法規。
第二階段，1995-1999年，全國物業服務的全面推廣階段
1994年4月，建設部頒發了33號令，即《城市新建住宅小區管理辦法》，明確提出:“住宅小區應當逐步推行社會化、專業化的管理模式”、“由物業服務公司實施專業化管理”，正式確定了我國物業服務的新體制。1995年8月。建設部在青島召開了全國第一次物業服務工作會議，很快在大連又召開了物業服務工作會議。會議要求，每一個省至少推薦3~5個城市進行物業服務試點，從而拉開了在全國范圍內推廣物業服務的序幕。1999年5月，建設部在深圳召開了全國物業服務工作會議，會議的議題主要是物業服務的市場化問題。該會議結束之后，深圳物管企業開始大規模進駐內地物業服務市場，全國性的物業服務市場化從此得以啟動。此階段的主要特征:一是住房制度改革正處于關鍵時候，物業服務推廣工作阻力大;二是物業服務企業數目迅速增長，物業服務面積及覆蓋面大為增加:三是物業服務企業絕大多數是由房地產發展商自己成立，管理規模小，服務質量低;四是物業服務招投標尚未普遍實施，物業服務市場化進程緩慢;五是物業服務基本上處于仃業性虧本狀態，物業服務企業舉步維艱;六是物業服務品牌格局尚未形成，品牌效應不太明顯，品牌時代并未到來。
第三階段，2000--20**年，全國大中城市物業服務品牌形成階段
2000年是全國住房實物分配全面截止，貨幣化分房開始實施的第一年，也是受政策性利好因素影響，物業服務真正發展的一年。2000年物業服務的發展已顯示出，物業服務的市場化進程大大加快，品牌形成趨勢加快，有品牌的物業服務公司能夠利用品牌效應實行迅速的擴張，獲取大量的市場份額。在2000~20**年期間，全國大中城市物業服務市場競爭將進一步加劇，在激烈的市場競爭中，將有一批優秀的物業服務公司脫穎而出，形成知名品牌。到20**年，全國大中城市物業服務品牌趨向集中，品牌格局基本形成，品牌時代基本到來。
第四階段，20**--20**年，全國性物業服務品牌形成階段
此階段，物業服務將由大中城市逐步向中小城市、縣城和集鎮全面鋪開。20**年，全國已有一部分中小城市和縣城實施了物業服務，但推行廣度和深度皆不夠。隨著房地產開發的理性化和市場化，預計到20**年，物業服務將推廣到全國絕大多數鄉鎮，涉及各類物業。與此同時，全國性的物業服務品牌格局正式形成，物業服務這一“朝陽產業”的行業地位正式確立。
三、中國物業服務品牌化的形成方式
1.品牌房地產發展商所屬物業服務公司的崛起
隨著人們對物業服務需求的不斷增加，物業服務作為房屋銷售新“賣點”地位的日益凸現，房地產發展商對物業服務也越來越重視，對物業服務的投入也越來越大(主要表現為前期投入和對物業服務公共配套設施的改善)。在品牌房地產發展商的支持下，在擁有較大管理規模的基礎上，這類物業服務公司最容易形成品牌。當然這里面也有一個良性循環問題。一方面是房地產發展商的品牌能支持物業服務公司品牌的建立;另一方面是物業服務公司的品牌反過來又提升了房地產發展商的品牌，真正能夠實現并形成“雙贏”格局。
2.深圳物業服務企業北上西進，促進全國物業服務品牌格局的形成
在中國物業服務市場中，深圳是一支最強大的生力軍。深圳物業服務經過20多年的發展，如今已形成了眾多知名的品牌。這些品牌企業紛紛搶灘內地物管市場，在全國迅速刮起一陣“深圳物業”旋風。如今，深圳物業服務企業在內地市場通過委托管理、顧問管理和合作管理等方式接管物業面積已超過3000多萬平方米。就目前的發展趨勢來看，將在全國形成一種以深圳物業品牌為主體的物業服務品牌格局。
3.國際物管品牌覬覦中國物業服務市場
隨著《中華人民共和國物業服務條例》及其配套法規的頒布和實施，中國物業服務市場化進程的加快和市場的成熟，中國物業服務行業這個充滿巨大發展潛力，而且商機頗多的行業將吸引眾多國際知名品牌的介入。國際物管品牌企業將以其特有的運作方式、運作模式進入中國，這股勢力確實不能小看，這也是未來物業服務品牌市場的一大主流。國際性品牌企業的介入，將加快中國物業服務品牌格局的形成，加速品牌時代的到來。
四、中國物業管
理品牌化時代特征分析
1.物業服務的服務質量將得到全面提升
質量是企業的生命，是企業在市場上獲勝的最終籌碼，也是企業品牌最基本的內容?？梢哉f，沒有質量就不會有品牌和品牌效應。因此，在物業服務品牌時代，各物業服務公司都會重視物業服務的服務質量，物業服務的服務質量將得到根本性的提高。眾多的物業服務公司將會競相通過國際質量體系認證(包括IS09001:2000質量管理體系、IS014001:1996環境管理體系和OHASAl8001:20**職業健康安全管理體系等)和開展“創優”活動。物業服務服務質量的全面提升，將給老百姓帶來更多的實惠，從而獲得更廣泛的社會認同。
2.物業服務企業入市門檻增高，入市數量減少
現階段，我國物業服務行業普遍存在著企業數目過多，管理規模過小的問題。造成這種情況的原因主要有:一是很多物業服務公司是由房地產商自己成立的，物業服務的好與壞、盈與虧，最后都由發展商負責，物業服務公司缺乏內在的競爭動力和競爭壓力;二是作為物業服務企業招投標的行為主體--業主委員會成立和運作困難，物業服務市場行為主體地位得不到確立;三是物業服務招投標的法規和相應機制尚未建立和完全理順，物業服務實施招投標困難重重;四是物業服務市場競爭機制沒有形成，房地產商也無法從市場上尋找到合適的物業服務公司;五是部分房地產發展商抱著“肥水不流外人田”的想法，不愿意讓別人管理自己開發的物業，所以也紛紛成立自己的物業服務公司;六是房管所改制成物業服務公司;七是部分機關、企事業單位對后勤機構進行改革，也成立自己的物業服務公司。
在物業服務品牌時代，這種狀況將得到根本性的改變。一是房地產發展商的觀念將有所改變，他們會認為，與其辛辛苦苦成立一個物業服務公司且不一定掙錢，還不如請一個知名的物業服務公司對所屬物業進行管理，以提高自己物業的知名度;二是通過市場競爭，規模效益能夠形成;三是通過市場競爭，實行優勝劣汰，物業服務的企業數目會有所減少;四是政府對物業服務行業的等級管理已成為必然趨勢，行業的人市門檻增高，難度加大。新企業人市更加困難，新企業入市重新“洗牌”的可能性不大;五是房地產發展商的品牌也會趨向集中，導致物業服務公司的品牌趨向集中。品牌物業服務企業的形成，使一般的企業不敢也不能輕易介入物業服務行業。
3.物業服務企業品牌趨于集中，物業服務集團化趨勢形成
首先，由于物業服務市場的競爭，知名物業服務公司會獲得大量新接物業的管理權。尤其是隨著中國住房制度的改革和住宅建設步伐的加快，物管企業的發展潛力更是不可估量。其次，知名物管品牌企業可通過顧問管理、合作管理等多種方式進一步擴大市場份額。再次，知名品牌企業可通過兼并、重組等方式進行資源重組，從而形成更強大的品牌效應，同時使物業服務集團化趨勢形成。少數知名物管品牌占有較大市場份額，使物業服務市場的品牌趨于集中，品牌效應完全形成，物業服務品牌時代到來。
4.物業服務品牌集中度比不上其他行業
由于房地產不具有“物流”特性，所以與其他能形成物流的行業相比，物業服務的市場集中度不會太大。隨著市場化進程的加快，中國的家電、汽車等行業，也許就會出現幾家企業壟斷市場的局面，而物業服務則不然。物業服務行業將出現數目眾多的區域性品牌和全國性品牌共生共榮的局面。
五、中國物業服務企業如何走品牌化發展之路
1.整合資源優勢，培育核心競爭力
核心競爭力是一個企業特有的、別的企業難以效仿和具備的競爭優勢和競爭能力，它是企業品牌的重要組成部分。核心競爭力是一個企業在激烈的市場競爭中生存和發展的基礎和重要保證。如果一個企業沒有核心競爭力，那么在激烈的市場競爭中，這個企業就很難脫穎而出，很難形成知名的品牌。品牌是企業的靈魂，而核心競爭力又是品牌的靈魂。因此，對物業服務企業而言，要想取得更大的成績，盡快形成品牌效益，就必須根據自己的實際情況，整合自己的資源優勢，形成自己的核心競爭力，利用核心競爭力形成更大的品牌，利用品牌效應獲取更大的市場份額和經濟效益。
2.實行人才發展戰略，構建人才發展優勢
企業的競爭，關鍵在于人才的競爭，人才已成為企業發展的絕對性因素。只有擁有第一流人才，才會擁有第一流機制，也才會創造第一流的管理質量并獲得第一流的經濟效益。因此，物業服務企業要加強人才的培養和引進，做到選好人才、用好人才、留住人才，構建人才發展優勢，從而形成知名品牌。在目前，物業服務企業要特別加強和重視管理處主任(項目經理)的培養。一個優秀的管理處主任管好一個項目，就能形成一個項目品牌，反之，管不好，可能會砸了牌子。人才發展戰略也是一個企業可持續發展戰略能夠實施的重要保證。
3.加強宣傳，強化品牌意識
品牌要有一個逐步被認知的過程，因此，物業服務企業加強自身的宣傳，對物業服務品牌的建立也很重要。企業品牌的宣傳、品牌的建立可以通過以下方式進行:一是建立企業特有的CIS系統;二是加強與新聞媒體的合作;三是在有條件的情況下，創辦自己的企業報紙、雜志和網站;四是參加重大的社會活動;五是加強社區文化建設;六是提高服務質量。
4.形成優秀的企業文化
企業文化是由一個企業諸多優勢資源凝聚升華而成，代表一個企業的人文內涵和綜合素質，是品牌內容的重要組成部分。企業文化體現了企業的經營理念、企業精神、品牌戰略、企業形象以及員工的價值觀點、行為準則、道德規范和服務意識等。在現代社會，企業文化已成為一門新的管理科學，它是一種以人為中心，以軟要素及軟性約束為特征的管理方式。由于它強調企業成員的信念、情感以及管理藝術性等，較之政策、法規、制度等硬性約束更易為人們所吸納，對企業發展的推動作用更大。當今社會，企業文化已成為企業吸引和聚集人才的一大法寶，對企業有極強的凝聚力。企業文化經營得好，實質上就是一種核心競爭力。從整個社會的發展趨勢來看，企業文化的作用將越來越重要。通過企業文化的營造也可形成和傳播企業品牌。通過企業文化使企業得到健康、快速的發展，這是企業發展的最高境界。因此，在品牌的形成過程中，物業服務企業要特別注重企業文化的建設，形成優秀的企業文化。
5.通過質量管理體系認證和開展“創優”工作
1996年2月，深圳市中海物業在全國物業服務行業第一家通過了IS09002:1994質量管理體系認證，成功地將ISID9002:1994管理標準導人物業服務行業。之后，深圳乃至全國眾多的物業服務公司通過了此類認證。實踐證明，引入國際質量標準體系，對物業服務規范化運作和提高物業服務服務質量確實起了很大的作用，是一種行之有效的管理方法。實施國際質量標準體系已是物業服務品牌的基本內容。
“創優”是指創建“全國(省、市)城市物業服務優秀(示范)住宅小區(大廈、工業區)”，這是物業服務的國家標準，是衡量一個物業服務企業服務質量的重要標志，是一個物業服務公司綜合實力的象征，也是物業服務公司品牌的重要內容。2000年5月，建設部對“創優”標準進行了修改，使“創優”的門檻加高，難度加大。雖然這樣，有條件的物業服務公司還是要進行“創優”，力爭通過全國或省、市級物業服務示范的考評驗收，從而促進物業服務企業品牌的形成。
6.實行適度、穩妥的擴張政策
物業服務是一種微利性行業，不是所有的項目都會掙錢。項目選擇得好，不但可以掙錢，而且可以提升企業品牌價值;項目選擇得不好，說不定還會砸了自己的品牌。因此，在品牌擴張時，就必須進行正確的策略選擇，實行適度、穩妥的擴張政策。在項目選擇上要做到以下幾點:一是以贏利為目的，不能贏利的項目一般不予選擇，除非具有特殊社會意義和政治意義的項目;二是選擇規模較大的項目;三是選擇新建物業;四是前期物業服務發展商要提供開辦費，以彌補物業服務費用的不足;五是對好項目進行委托管理，對條件較差的項目進行顧問管理或合作管理，以降低風險;七是必須保證有一定的人才儲備。只有實行適度、穩妥的擴張政策，才能確保品牌的不斷提升，從而使企業走向品牌化發展道路。
篇2：從需求視角看物業服務品牌建設
一般情況下，品牌企業所提供的物業服務水平和質量會高于其他同類企業，其社會影響力和市場定位較高。這對業主來說是自身價值、身份和地位的側面反映，品牌消費成為體現業主自身品位的載體和媒介。
品牌，就像一個人的名字一樣，對企業來說具有嚴格的代表性，是企業最重要的無形資產之一。對消費者來說，是一種信任感和責任感的體現。而對競爭者來說，則是一種制約和對自身的保護。在今天的市場經濟中，企業競爭不僅僅局限在規模、資金等傳統領域，無形資產的重要性逐漸凸現出來，成為行業盈利模式創新、企業競相追捧的對象。
近年來，中國的物業服務企業如雨后春筍般涌現，低價策略已經使許多中小企業陷入入不敷出的困境，難以維持生計又遭到業主的口誅筆伐。引入競爭機制、打造行業品牌成為突破行業發展瓶頸的必由之路。品牌建設的一個核心是基于“顧客就是上帝”理念的，在物業管理行業，業主的需求趨向勢必成為物業服務企業所追求的發展方向。那么，關于物業品牌，時下業主有何需求和理解呢？
信賴
也可理解為利益的爭取和信賴感的附加。因為業主相信，品牌信譽較好的企業能夠提供持續的、全面的、符合標準的又有責任感的服務，能夠保證其所購買產品附加值的增加。在消費者眼中，品牌就是利益的保證，也是信賴感的由來，鑒于此種情況，他們便不準備嘗試其他不知名品牌的服務；在目前這種大信息量沖擊的情況下，消費者在面臨眾多的企業提供產品或服務時，普遍傾向于對知名品牌的選取。
業主會認為，相比其他一般品牌企業，自己所信賴和熟知的企業會提供相對較高的服務質量和管理水平，能給自身提供更舒適、整潔和文明的生活、居住環境；如果一旦品質出現污點，會給業主帶來非常失望的感覺，甚至逐漸傾向于遠離該物業服務企業。
品位
一般情況下，品牌企業所提供的物業服務水平和質量會高于其他同類企業，其社會影響力和市場定位較高。這對業主來說是自身價值、身份和地位的側面反映，品牌消費成為體現業主自身品位的載體和媒介。業主在接受物業服務的時候，能夠獲得心理層面的成就感和滿足感。所以，通過提供迎合業主“品味”的服務，滿足消費者價值的提升，同時實現自身品牌價值，是當前業主在選擇物業服務企業時考慮的重要因素，也是企業得以長期發展的重要課題。
那么，在這種市場導向或者稱之為業主需求的情況下，物業服務企業應該如何制定策略應對行業發展呢？
第一步：創造氛圍為品牌，奠定基礎為發展。
創造品牌的先決條件有以下幾個方面--主要指在硬件和軟件上，具備了品牌建設的需要。硬件指基礎設施條件和服務的基數與質量，不一定要檔次高端、價格昂貴，但是要特別符合企業品牌建設定位；軟件包括服務內容的體系建設、品牌意識的樹立和企業文化與人事管理制度的實施等。在當前以需求為導向的消費者至上的時代，企業所提供的服務內是否科學合理、是否滿足業主需求甚至是否人性化都將直接或間接影響到企業后期品牌形象建設的效果和效率。這是企業品牌建設之路的第一步。
第二步：制定品牌策略。
所謂“不謀萬世者不足謀一時”，及時準確而又卓有成效的宏觀發展策略是項目成功的前提和保障。針對物業管理行業的特殊情況，在品牌建設的策略制定上要把握以下幾點：
首先要堅持市場化發展道路。目前市場的參差不齊，讓一些企業思路也千差萬別，但從長期來看，市場化發展依然是最強有力的途徑。體現在管理方案的現代化、供需主體的市場化和運作過程的規范化，在企業發展上要緊跟市場需求，不斷提高管理策略和水平，在完全競爭的市場環境中提高企業自身服務水平和管理水平，同時進一步完善自我糾錯的后備方案，一旦出現管理或操作問題，能使得業主損失降到最低。
其次要加強科技創新，完善人才引進策略，走專業化道路。不斷創新是企業在紛繁復雜的市場環境中獨樹一幟的前提和基礎，也是企業實現經營管理模式創新的突破點，能為企業經營后期成功轉型提供理論和實物基礎。特別需要注意的是，在創新內容上，要格外加強對企業經營戰略、所提供的服務內容和自身服務理念的創新，緊跟市場潮流。
第三，企業要在自身發展到達一定階段后，穩步實現規?；?。
因為品牌的效果只有當企業自身規模達到一定程度后才能得到體現。在此，有幾種實現規?；洜I的方案。其一是摒棄之前許多地方性物業服務企業一貫采用的單打獨斗、“占山為王”的經營模式，而是通過加盟或連鎖的方式，與其他利益集團實現資源共享，風險共擔。這樣不僅能減少企業前期宣傳成本，同時能為自身爭取更多資源，使得品牌建設之路更加暢通；其二是通過加強科技研發投入，進一步挖掘自身特長，本著互助互利的目的，將劣勢領域的項目外包，同時積極爭取擅長領域的項目。這樣不僅能減少自身運營成本，提高管理質量，同時能為業主提供更為專業的服務，可謂一舉兩得。
不得忽視的是一個老生常談的話題：完善企業制度體系，加強法制管理?？茖W合理的企業制度體系是企業品牌建設的有力保證，只有從源頭杜絕一切違法違規行為，才能為企業贏得更為寬松的發展環境，才能在品牌建設之路上走得更遠。同時，各企業需要針對自身情況，在企業運營初期就要加強法法制建設，提高員工服務意識，為企業發展和品牌建設鋪平道路。
我國物業管理行業經過30年的發展，已經從傳統“低端”、“末端”領域脫離出來，逐步走向現代化建設之路和品牌形象建設之路，企業品牌的建設關系到企業自身和業主的切身利益，同時也是我國物業管理行業健康、穩步發展的先決條件。因此，我們不難預測，“品牌建設”和“品牌競爭”將成為物業管理行業未來發展之路上的“啟明星”。
劉雯 于樂
篇3：物業服務創新樹物業管理品牌
物業服務創新樹物業管理品牌
*同志曾指出：“創新是一個民族進步的靈魂，是國家興旺發達的不竭動力?！眲撔聦σ粋€民族、一個國家如此，對于一個企業的發展更是如此。物業管理企業只有不斷創新，才能在越來越慘烈的市場比拼中求生存、求發展，才能立于不敗之地。物業管理的核心是服務，服務是物業管理企業的生命線。服務的優劣是物業管理企業生死存亡的關鍵，也是評判物業管理企業好差高下的主要標準。因此，服務的創新是物業管理企業創新的基礎和前提。根據深圳市常安物業管理有限公司幾年來的探索與體會，物業管理企業尤其要在服務的溝通、服務的檢查監督、服務的方式等方面大力加以創新。
一、樹立開放心態，創新服務的溝通方式。
隨著法規的完善，市場的規范，物業管理行業的矛盾和糾紛按理應當逐漸減少，但現實情況恰恰相反，這些年物業管理投訴居高不下，物業管理糾紛明顯上升。究其原因，業主對物業管理這種新興行業知之不深，恐怕是重要因素之一。如何加深社會以及廣大業主對物業管理的認識，需要政府、社會、行業協會以及社會各界的有識之士做出更多的努力，同時更有賴物業管理企業做出應有的貢獻。這里，充分有效的溝通是引導業主認識物業管理的重要途徑。傳統的溝通方法（如座談會、宣傳欄、告示欄、信箱等）稍顯被動，急待探尋具有時代特點、符合業主心理的新型溝通方式。
深圳常安物業管理公司在實踐中摸索出幾種行之有效的溝通方法：一是印制“業主聯系卡”，人手一張，通過小小的聯系卡公開公司及管理處的投訴電話、領導電話、電子郵箱和網站，方便業主聯系、咨詢、投訴；二是建立“家訪”制度，由管理人員對每戶業主定期輪流進行家訪，“面對面的溝通”既有利于業主反映問題，也有利于物業管理公司了解業主的真實意見和想法，從而改進服務；三是實施“物業管理開放日”活動，組織業主參觀保安宿舍、設備房、監控室以及其他各種設施設備，參與保安人員訓練比武和維修人員技能比賽活動，讓業主了解物業管理工作狀況，體驗物業管理人員的酸甜苦辣。只有了解才能理解，理解才能化解，這種“體驗式溝通”實際上體現了美國經濟學家的“體驗經濟”觀點，“體驗經濟”強調讓客戶感受服務過程，滿足客戶精神上的需求。創新的服務溝通方法的實施，收到了奇效，業主對物業管理的認識明顯改善，投訴和糾紛大幅下降，物業管理公司與業主的關系日益和諧融洽。
二、上下兼顧，內外結合，創新服務的檢查監督。
物業管理企業服務質量的穩定、提升、改進離不開有效的檢查和監督。物業管理企業屬下管理處的日常檢查和自我監督，是保證服務品質不可缺少的環節，但僅僅依靠管理處的檢查監督遠遠不夠，必須強化公司層面以及外部的檢查監督，因為這種檢查監督有時來得更加有效、更有力度。在投訴處理上，公司集中處理比各個管理處分散處理效果更好。以管理處為單位處理投訴存在幾個不足：一是投訴不暢，業主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，問題越積越多；二是監督不力，物業管理企業一般都要考核管理處的投訴率指標，有些管理處怕批評，怕不達標，不統計、少統計、甚至欺上瞞下，報喜不報憂；三是力度不夠，由于受到素質、條件及責任心的差異，有的管理處做得好一些，有的管理處做工作隨意性就大。
物業管理企業設立統一的客戶中心，受理所轄管理區域的所有來電來訪及投訴，省時省事效率高，處理力度有保證，服務質量有保障。而管理處的職責從投訴處理轉到投訴預防上來，有效地減少投訴，提高服務質量。在外部的檢查監督方面，我們可以借鑒麥當勞等知名企業的做法，在社會上聘請有關人士擔任公司的“神秘顧客”?！吧衩仡櫩汀苯邮芪飿I管理公司的委托，可以對物業環境狀況進行檢查，也可以對員工的儀容儀表、精神面貌、言行舉止進行暗中觀察；可以對員工的服務態度進行考察，也可以對員工處理緊急突發事件的應變能力進行測試?！吧衩仡櫩汀眮頍o蹤，去無影，收集的信息往往比較客觀、真實、準確，對于物業管理企業有針對性地改進服務質量大有裨益。物業管理企業從自身發展的需要出發，應當大力推行定期的第三方業主滿意度調查，由社會上的專業市場調查公司對各小區業主滿意程度進行公平公正的調查統計，并將調查報告公之于眾，提高物業管理企業的公信度，樹立良好的企業形象。
三、區分物業情況，細分業主需求，創新服務方式。
物業的位置、規模、檔次、新舊不同，業主的要求、需求、期望各異。
如果只是機械地照搬、簡單地復制服務方式，實踐證明并不可取。有人說，合適的才是最好的，根據物業的具體情況設計各不相同的服務方式應是明智之舉。比如大型小區可以實行24小時客戶服務中心制度，對于規模較小的物業可以實行片區負責制度。深圳常安物業管理公司在所管理的一些分散小區，設置片區管理員，小區日常的咨詢、維修及延伸、增值服務均由管理員一人負責，大大方便了業主，社會反響很好。物業管理企業通過市場調查，對服務對象進行研究，分析服務對象的文化背景、消費習慣、消費需求，結合自身的專業經驗，可量身定做相應的服務方式。比如福利房、微利房小區的業主中公務員、教師、醫生居多，他們對社區文化的要求較高，物業管理企業在社區文化上就應該多下功夫。別墅小區的業主要求較多的私密空間，物業管理企業可以選擇“零干擾”服務方式，將影響業主生活的因素控制在最小的范圍之內。對于寫字樓的IT業主來說，物業管理的重點是保障其網絡和弱電系統的正常運轉。對于工業區的企業來說，如果物業管理企業能為其提供人員招聘和開辦食堂的服務，無疑是企業求之不得的事情。
在專業化服務方面，新興的物業管理企業沒有必要搞“大而全”、“小而全”，充分利用社會資源，將物業管理業務下的清潔、綠化、電梯、機電設備維保外包給專業公司，是降低成本、提高效益的有力措施。但是，對于已經運作多年、各方面管理經驗十分豐富的物業管理企業來說，應考慮對物業管理業務進行重組和變革，將旗下的各個業務項目進行分拆，成立各個專業分（子）公司。專業公司朝著集約化、科技化、效益化方向發展，自負盈虧，獨立運作，在經營管理、服務水平、競爭能力上形成自己的優勢，在做好自己公司業務的同時，對外承接業務。而物業管理企業屬下管理處集中精力抓服務質量，做好自己的核心業務，形成企業核心競爭力，可謂上上之策。深圳常安物業管理公司去年以來，陸續將清潔、綠化、機電設備等業務分拆成立專業公司，專業公司成立以后業務發展迅速，其服務更加高效、專業、優質，經濟效益大有改善。物業管理公司的核心競爭力也有明顯增強，發展后勁也得到加強。
物業管理企業還可在服務內涵、服務標準等諸多方面加以創新，創新無止境，發展無止境，創新是物業管理企業永續經營、永續發展的成功之道。
文/張武深圳市常安物業管理有限公司