物業服務人員素質與要求

　　在21世紀，人類社會將步入一個快速發展的知識經濟時代。誕生于1981年的中國物業服務行業，在經過了20年風風雨雨的發展后，走出了一條輝煌之路。社會科技進步、人類生活方式改變，使物業服務趨向科學化及復雜化;同時，物業服務發展至今，其專業化、市場化的特征越來越顯著，在未來發展中，物業服務企業將面臨更多的挑戰和沖擊。為了適應21世紀的科技進步、社會變革和經濟形勢，物業服務人員必須訂立長遠目標及計劃，努力完善自身的條件。

　　在這篇論文中我會分別就物業服務人員素質要求中的服務意識與人際關系;科技發展與管理技術;經濟與法律知識;房地產及建筑工程知識;其他知識等方面做出論述，并對物業服務人員素質的培養做出討論。

　　本篇論文雖力求做到深入、完善，但限于本人知識水平及工作經驗的原因，可能會有許多不足，望各位老師給予諒解，并加以指正。

　　引言

　　物業服務作為一個新興行業，它的發展是以服務作為主旋律的，而無論21世紀物業服務的發展方向、管理模式和戰略目標如何變革，服務的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“讓顧客滿意”。以顧客為導向，力求滿足顧客需求和期望，追求顧客滿意和忠誠的經營管理新理念，在市場經濟體制下，逐步形成并得到迅速發展。對中國物業服務行業而言，未來的五年將是該行業高速發展的黃金時期，在這個階段，必將需要一大批高素質的人才即優秀的物業服務人員。

　　市場競爭歸根結底是人才競爭。高素質的人才隊伍往往掌握著先進的技術和管理經驗，是物業企業發展的關鍵因素。物業服務人員素質的高低直接影響到客戶的滿意度，因此它也成為衡量物業服務公司優秀與否的標準。物業服務人員要強化自身的服務意識，要增強學習的自覺性，深入學習現代心理、人際、英語、經濟、科技、法律、房地產、建筑、管理和WTO規則等知識以不斷提高管理水平，為客戶創造一個優良的生活和居住環境，以專業的知識及高度的技巧來提高服務質量，來滿足客戶的要求。

　　從近些年勞動力市場的招聘情況看，物業服務人員一直位居前列。不過從招聘物業服務人員的市場現狀分析，無論是招聘單位對物業服務人員的需求以及求職者自身從事物業服務所具備的能力，都與新世紀對物業服務人員的要求存在著一定距離。不少人一談到物業服務人員就與物業維修、簡單物業看護、一般物業服務聯系起來。這主要由于不少的國內物業服務企業還沒有完全走向市場經濟的運行軌跡，普遍采用計劃經濟下的傳統管理模式，往往以純粹的物業服務業務去拓展市場，因而對物業服務人員的要求也相對較低。作為求職者而言，只看到傳統的物業服務行業管理模式及人員需求的特點，未能發現其未來發展趨勢，沒有及時增加適應這一職業發展趨勢的相關技能。

　　事實上，物業服務職業沒有想象中那么簡單，考察國外的物業服務公司，在其總經理的辦公室除掛有物業服務的崗位證書外，還掛有房產估價和經紀方面的證書。而且物業服務這一行業正面臨著前所未有的發展機遇: 首先住房制度改革的不斷深入后，使得相關房地產經營業務更加活躍，也使得物業服務更加市場化，在激烈的市場競爭下，形成自己的品牌是一個必然的趨勢，而實現這一目標與大量的新型物業服務人才是分不開的。 另外，入世后，國外企業雖然可能不會直接參與房地產開發，但是會大量介入金融、物業評估、代理、咨詢等與房地產相關的業務，由此必然帶來對大量的物業服務專業人才的需求，并且這已成為現實。

　　第一章 應將“以人為本”的服務意識運用到協調到人際關系中

　　因接到一條豐臺石榴園小區有些房屋的裝修存在問題，居民找物業講理，物業竟然惱羞成怒動手打人，還打傷了一個65歲的老太太的熱線記錄，京華時報實習女記者李倩及記者楊威于3月24日對中創物業進行采訪，但由于楊威遭到中創物業工作人員毆打，采訪被迫中斷之事引起社會廣泛關注。在之后的采訪中記者了解到中創物業服務還存在諸多問題。據業主反映，1992年，當大多數居民已經搬到該小區后，開發公司承諾兩至三年內通管道煤氣，然而時至今日居民們還要扛煤氣罐，甚至搬蜂窩煤。房屋的質量也存在這樣那樣的問題，多數居民家中漏水嚴重。在不少住戶家中，記者都見到了滲漏造成的墻皮脫落和黃色水印，甚至22號樓有的住戶家中墻上都長了綠毛，有的住戶陽臺一角明顯能看出低了一截。1999年，物業要求每戶居民交納250元安裝插卡式電表，然而當天記者在樓道里看到的仍是空空如也的電表箱。

　　一位老人的家旁邊是抽水的地泵，每次地泵一響，老人家里根本無法呆人。經過與中創物業一位叫李秀玲(音)的主任交涉，物業保證3天內解決問題，然而直到今天，泵聲依然。該物業公司經常與業主發生沖突甚至對業主大打出手。1月22日22時許，20多個身穿物業公司制服的小伙子闖到某住戶家，他們先把電源切斷，沖進屋內便開始打、砸，將住戶14歲的孩子雙腿打得幾乎骨折，家中重病在床的老太太也被推到地上。該物業公司對拖欠房租的住戶經常采取的手段就是“掐電”。常常是凌晨兩三點將住戶的電表拆掉。寒假前，他們將小區內幾十家住戶的電源掐斷，造成相當一部分學生不能在家復習功課。有住戶找到物業反映房屋漏水問題時，他們竟告訴業主“六層漏水告六層去，甭找我們”。按照業主的說法，所謂的物業公司除了收費，什么都不管，住戶家中出現問題還要自己花錢找人修理......

　　看到以上的事例便可以對我國現有物業服務中存在的諸多問題略見一斑。隨著我國經濟持續穩定的增長，人們居住的硬件條件得到了很大的改善，而硬件問題基本解決后，自然會對居住服務、居住環境等軟件方面的物業服務服務質量有了更高的要求。這種高質量的要求，對現有物業服務企業的服務意識和管理水平提出了挑戰。這將促使物業服務企業進一步增強服務意識，對進一步把物業服務水平推向新的高度帶來機遇。當前一些物業服務企業的服務意識、服務水平，距離業主的要求尚有較大的差距。這是由管理者的心理因素造成的，他們還沒有把自己的位置擺正，總是以管理者自居，雖然也講服務，但服務意識很難到位。正如上面事例中提到的中創物業，其管理者很難講有什么服務意識，這是現階段物業服務行業的悲哀。最近物業的類似報道有很多，可見人們對物業服務的重視程度大幅提高。物業服務的根本目的是為業主、用戶服務。對物業是管理，對業主和使用者則是服務。管理好物業，其目的就是為物業所有者或使用者提供更好的服務。因此，以人為本，進一步增強物業服務的服務意識、提高服務水平，這是物業服務企業繼續生存發展的基礎。

　　今年，我國已加入世界貿易組織，國外服務業以人為本的服務意識和服務水平很多人都是有目共睹的。同樣作為服務行業的物業服務行業，如果企業服務意識差、服務水平低，觀念不及時更新，這樣的企業今后在市場競爭中將不可避免的被淘汰出局。新的世紀里，隨著廣大業主(用戶)經濟、生活水平的提高，其服務要求將會越來越高。隨之而來的市場競爭加劇，必將促使物業服務企業在管理服務水平方面的不斷提高。

　　物業服務的中心思想就是以人為本，堅持全心全意為業主服務的原則，想在業主需要之前，做在業主要求之先。與傳統的住戶相比，新一代商品房業主經濟能力強，生活品味不斷提高，更注重生活享受品質，因此其物業服務消費意識較高，更重視物業服務服務的品牌及包裝等心理需求。業主或使用人對物業服務企業的要求不再滿足于房屋不漏、水管不堵，而是提出了更高的要求，如服務的及時性、方便性、舒適性，對管理人員的服務標識、禮貌用語等也都有一定的要求。顧客并不總是對的，但永遠是第一位的。企業的經營目標--讓所有顧客滿意。新頒布的ISO9001;2000標準強調了八項質量管理原則，其中第一項原則是“以顧客為中心”即“組織依存于其顧客”，因此，組織應當理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

　　近日，中國社會調查事務所在北京、上海、廣州、天津等6個大中城市對1200位所居住房屋有物業服務的居民作了專項問卷調查。結果有34%的被調查者表示對所在住所的物業服務“不滿意”;37%的被調查者對所在住所物業服務滿意度“一般”。

　　被調查者對于物業服務的不滿意點主要集中在六個方面。一是房屋出現問題，物業公司維修不及時，占81%;二是物業公司的防盜管理存在嚴重問題，占74%;三是由于某些住戶不交物業服務費，物業公司不向全體住戶提供服務，占67%;四是公用設施不到位，占55%;五是物業公司工作人員服務態度不好，占40%;六是物業公司亂收費，占29%。

　　從以上的調查中可以看出，在以人為本這方面物業服務公司做的還很不到位。如何實施“以人為本”的物業服務，這取決于物業服務者對物業服務服務的定位及“以人為本”的內涵挖掘的廣度、深度，同時對全體物業服務人員的綜合素質有較高要求。這就需要物業服務服務的內容不斷更新與深化，服務水平與服務質量的不斷提高。為此，物業服務公司應成立專門的部門，研究不同住戶的服務需求和心理訴求，這樣才能使我們的物業服務的服務內容更加貼近住戶。

　　要使住戶走出住房回歸社區，物業服務公司還需精心策劃，豐富多彩的社區文化，使住戶愿意參加和樂意參與社區活動。令住戶的社區責任感得以增強，并融洽了住宅區內、圍合內及棟內的鄰里關系。實現的方式有多種，如通過開展多種形式的社區文化生活，把不同年齡、不同文化素質、不同愛好的住戶組織起來，再通過物業服務公司員工自編自演與組織住戶自編自演的、健康向上的、催人奮進的、豐富多彩的、精神食糧奉獻給全體住戶。這樣一方面拉近了物業服務人員與住戶的距離，形成了理解、融洽、和睦的社區氣氛;另一方面營造了一種現代精神文明環境和創造出一種新的生活方式，給每個住戶愉悅的享受;另一方面，住戶也為能居住在這樣的社區而感到自豪。這種“以人為本”的服務理念，不僅要根植于物業服務人員的服務意識之中，而且要通過物業服務人員的潛移默化和言行舉止的影響，帶動住戶以助人奉獻為本，愛護社區的一草一木為已任的良好風尚。

　　因此，服務應成為物業服務企業的生命，“以人為本”應是物業服務服務的永恒主題。要達到此目標，物業服務的服務觀念、服務意識，更需不斷的更新強化，真正實現先服務后管理，融服務于管理之中，最終通過物業服務人員的優質服務，使住戶真正感受和得到一個美好的生活空間和精神環境，這樣住戶的感受便在社會中傳遞、擴散、激發，從而促進社會的文明進步。

　　這便需要物業服務人員擁有一顆進取心。進取心首先來自于自身秉賦，后天的培養亦顯重要。進取心反映了物業服務人員強烈的責任感和事業心，重要體現在于:認真負責?？此评仙Ｕ?，實則四字值千金。物業服務是一項具體、繁瑣的業務，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認真負責精神殊為不易。信譽卓著。講道德，重操守，重誠實，對客戶有求必應，對企業忠心耿耿，對自身永不滿足，持續追求。

　　面對21世紀，“關懷顧客，以客為尊”方為上策，近年來在服務行業流行的CS戰略(Customers Satisfaction)--“顧客滿意”戰略，值得在物業服務行業中應用。CS戰略的核心是提高顧客對企業產品、服務及形象的滿意度，為此管理企業就必須先了解住戶的需要，主動關懷住戶，然后才能制訂出適合他們要求的服務。惟有這樣，才能贏取住戶的理解支持，以保持長期友好的合作關系，營造企業良好的生存發展環境。以誠懇、守信、積極的態度對待居住者;關心居住者，滿足居住者的需要，不斷改進服務質量。只有這樣，才能真正尊重居住者的理和心理需求，進而為其提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務。

　　有了以上的服務意識，便有了與業主打交道的本錢。人生在世，注定要與人接觸。更何況是與業主的生產生活息息相關的物業服務工作。物業服務的對象是物(房屋及其附屬設備設施)，服務的對象是人(業主或使用人)。因此物業服務人員組織、溝通、協調能力是一項不可或缺的重要素質，物業服務人員要加強人際關系的培養，要盡量與客戶做好溝通。這時要把業主當作自己的朋友，全身心的為其解決困難。具備這項素質，物業服務服務工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無;反之，則誤會重重，隔閡加深。比如深圳前些年物業服務投訴總量中，有效投訴只占15%左右，絕大部分投訴是由于業主、客戶與管理公司溝通不暢，形成誤會甚至成見所至。注重與業主、客戶的溝通。這種溝通的功夫更多地體現在隨機、日常工作中，我們提倡及時地、真誠而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩次、三次的業主客戶意見征詢活動。必須從業主的需要出發，從業主關心的衣、食、住、行等方面入手，高質量地提供綠化、衛生、家政、治安等常規項目，不斷改善業主的居住和工作條件，使業主在物業服務中獲得切實的利益。尤其要充分發揮業主的積極性、主動性、創造性，動員他們積極參與物業服務，要廣泛聽取業主的批評和意見，不斷地改進服務質量。而且也要注重與同事的溝通?，F代團隊中的組員，需要規范的管理，也需要文化的滋潤，溝通體現了尊重，溝通營造了健康、和諧的氣氛，溝通是調動積極性的重要手段。同時亦要注重與有關單位、部門和上級主管理溝通。溝通與協調是一種顧全大局的意識，是一種境界，也是信息社會對管理人員的必然要求，在物業服務工作中往往能起到事半功倍的效果。

　　第二章 物業服務人員應掌握科技發展及先進的管理方法

　　人類進入了信息和網絡經濟時代，信息和網絡技術滲透進社會經濟生活的各個角落，因特網連結著千千萬萬的公司和家庭，以至于遠程辦公和電子商務成為可能和現實，網絡迅速傳遞著信息，把個人--家庭--公司--社會--世界虛擬化為一體。物業服務可以充分利用各種現代高科技成果和管理手段，為個人、家庭和公司提供廣泛的信息和網絡服務，有效地提高客戶的生活質量和工作環境，既滿足了客戶的要求，又可為自身的生存發展提供了廣闊的天地。而信息和網絡技術又為物業服務服務提供了重要的支持手段和前提條件。同時，國際互聯網、電子商務等資訊科技高新技術的飛速發展將改變人們的生活方式，SOHO一族的生活工作方式將日漸普及。因此物業服務企業除了品牌包裝，利用全電網絡的運作、圖文并茂的通知形式，向業主提供快速、方便的服務和與住戶建立現代流行的溝渠道(E-mail，Hotline等)將是必然的趨勢。

　　面對挑戰，物業服務人員必須重視各類專業管理技術的掌握，不斷更新、學習新的管理服務技術，適應現代物業服務的技術要求，加強管理技術的學習，努力提高管理技術水平，這樣才能保證自己的管理實力始終與物業設備的科技進步同步。 特別是當前寬帶網絡技術的迅速普及推廣，為物業服務企業服務手段的革新提供了新的平臺，網絡化、智能化管理服務已經成為當前和今后一段時間物業服務企業競爭制勝的關鍵籌碼，今后還將成為物業服務企業的基本管理服務手段，如何借助先進的互聯網技術手段進一步提高管理服務水平，物業服務人員將無法回避。

　　面對現代化的物業，一個仍然停留在傳統管理技術、管理手段的物業服務企業，不可能適應現代人和現代化物業的管理服務要求。作為物業服務人員來說，關注這方面的科技進步和發展應用態勢，對于及時提高管理技術、增強競爭力度以及促進整個行業的進步都十分重要。當代科技的發展速度很快，日新月異的技術進步，會越來越多的應用到物業建設和物業服務中來。面對新技術的挑戰，我們物業服務行為必須關注科技進步，及時提高專業管理技術，只有這樣，才能增強企業的市場競爭力、促進我們整個行業的進步。

　　過去的物業建設，只是相對簡單的鋼筋混凝土建筑，配套設施、設備的科技含量都不高，其管理維護的技術含量也不高。隨著高新科技的迅速發展，在物業建設中引入了諸多高新科技的設施設備，物業建設智能化已經是大勢所趨。今后，住宅開發建設要走技術創新和集約化生產之路，提高住宅小區的科技含量，從根本上提高住宅質量。面對這種趨勢，作為物業服務企業來說，管理好這些高科技設施設備，就必然需要有相應的知識技術，單*體力勞動以及過去那種簡單的管理維護技術顯然是難以擔當管理重任的。

　　而適應這一趨勢，物業服務企業要適應現代化物業的管理要求，轉變管理經營觀念，由簡單維護型、勞動密集型向技術維護型、知識密集型轉變。只有這樣，才能保證物業服務的水平與房地產開發建設中的科技進步同步?？梢灶A見，面對現代化的物業，一個仍然停留在傳統管理技術、管理方式的物業，不可能適應現代化物業的管理要求，物業服務行業必須面對挑戰，提高物業服務的技術含量。特別是當前寬帶網絡技術的迅速普及推廣，為物業服務企業服務手段的革新提供了新的平臺，網絡化、智能化管理服務已經成為當前和今后一段時間物業服務企業競爭制勝的關鍵籌碼，今后還將成為物業服務企業的基本管理服務手段，如何借助先進的互聯網技術手段進一步提高管理服務水平，物業服務企業將無法回避。

　　新的世紀里，面對知識經濟時代新技術革命的挑戰，我們必須高度重視智能化物業的發展趨勢，這既是對物業服務行業的挑戰，也是我們提高物業服務水平的機遇。物業服務行業必須適應技術革新的市場需求，廣大從業人員要加強高新管理技術的學習，努力提高高科技管理技術水平。物業服務行業必須主動關注當代科技的安展，及時評估這些新科技對房地產業和物業服務行業的影響，及早做出反應。當代科技的發展速度很快，科技的發展，其目的還在于讓人類工作、生活得更加舒適、安全、方便。因此，日新月異的技術進步，會越來越多的應用到物業和環境建設中來。

　　面對現代化的物業，一個仍然停留在傳統管理技術、管理手段的物業服務企業，不可能適應現代人和現代化物業的管理服務要求。正如我現在的實習單位管理紫玉山莊的北京集祥物業服務有限公司，因為三表遠傳組建工程正在進行當中，尚未實施，故每月尚需人工查表，此項工作耗費了大量的人力物力，造成了時間上的浪費，導致每月的付款通知書制作滯后，給工作帶來很大的不便。故，作為物業服務行業來說，關注這方面的科技進步和發展應用態勢，對于及時提高管理技術、增強市場競爭力度以及促進整個行業的進步都十分重要。

　　第三章 經濟與法律知識是物業服務人員不可或缺的素質之一

　　隨著從計劃經濟制度到市場經濟制度、從計劃經濟體系向市場經濟體系的轉變，傳統的經營理念、生產經營方式、管理方式方法在市場經濟體制下已不適應，特別是中國的市場制度日益成熟，全球 經濟一體化發展的大趨勢和中國加入WTO后帶來國際企業的競爭，物業服務行業現有的政府保護或干預的計劃經濟色彩將日漸消褪，物業服務企業，將會面臨體制變革的挑戰，因而必須調整經營戰略。

　　市場化經營就是隨著物業服務市場的形成，企業要通過招投標取得物業服務的經營權。成熟的物業服務市場，就是為物業服務公開、公平、公正的競爭創造條件。這是因為物業服務作為市場經濟的產物，市場經濟的本質是競爭，競爭是市場經濟生機和活力的源泉，也是把物業服務推向一個更新境地的重要途徑。只有競爭才能不斷提高物業服務服務的質量和水平，才能使物業服務行業充滿生機和活力。加快競爭機制的形成，要做好三個方面的工作:一是要學習先行城市物業服務行業競爭機制的成功經驗和做法，結合本地的經驗，積極探索，大膽實踐; 二是要破除行業保護主義，本位主義，為建立物業服務競爭機制創造條件，勇于把符合招標條件的物業項目拿出來，推向市場實行公開、公平的競爭，加快物業服務市場的培育和發展;三是要建立規則，實現物業服務競爭有序化、規范化。

　　現代社會是一個法制的社會。我國的物業服務只有實現有法可依，依法辦事，違法必究的法制化運作，才能保證行業健康持續、穩定的發展。近年來，在物業服務產業方面雖有了可喜的進展，出臺了多部法規、規章，全國物業服務條例即將出臺，但從整體形勢來看，物業服務發展前景仍存在很多隱患，制約因素較多，其中重要的方面就是法制環境較差;全國缺乏系統完善的法律體系;半數以上的省、直轄市及較大城市沒有地方法規，有的甚至連規范性文件都很少;即使在法制建設較早的地方，法規政策仍然存在結構、體系、覆蓋面、執法等許多的缺陷甚至混亂現象。法規政策成為物業服務市場的緊缺物資，并嚴重制約著行業的發展與進步，亟需建立健全物業服務的法律體系。

　　物業服務公司對小區提供物業服務服務的同時也還扮演著一個法律、法規維護者的角色，大量煩瑣棘手的安全防范和公共秩序管理工作自然成了物業公司一項重要的工作內容。圍繞著防火安全、治安防范、交通管治、技術安全防范、公共生活秩序管理以及鄰里糾紛調解等一系列過去本應由多個部門共同完成的工作。除了配合公安機關加強小區安全管理防范措施的制定和落實外，還要做好對違章、違紀、違規現象的糾正工作，杜絕一切可能影響居用者生活的行為產生。由于這一類工作極易引發居用者之間矛盾的產生，故還應積極做好宣傳教育工作，使小區安全保障系數提升到最高點。物業服務公司能夠提供優秀的管理和服務，居住者能夠享有高品質的居住生活，首先應明確二者之間的關系。

　　這既有一般意義上的“管理與被管理，服務與被服務”的常規概念，而更重要的是以平等為前提保障的法律關系。物業服務公司與居住者及所成立的業主委員會通過法律協定棗委托管理協議和管理公約棗而形成的契約關系，依據國家及政府相關部門所界定的權限及合約中的各項條款明晰雙方的各項行為，保障雙方的權益。不管是法人機構(管理公司)與自然人(居用者)，還是法人機構(管理公司)與非獨立法人社團(業主委員會)之間所形成的各項契約的前提均是平等的，是具備法律效益的。居住者與物業服務公司的另一層關系是政策法規及合同所約定的經濟關系。物業服務公司收取相應標準的管理費，獲得一定的權益，向居住者提供管理與服務，居用者支付一定的費用并出讓一定的權益，獲得相應的服務。物業服務公司所提供的管理服務作為企業行為有別于過去政府部門提供的公益行為，是有償的，作為開放改革新形勢下的市場經濟的產物正逐漸被社會所接納，企業成為其重要表征，也為國家所大力提倡。

　　從目前我國的物業服務法律、法規而言，主要有以下三個層次:第一層是憲法的有關條款?！吨腥A人民共和國憲法》是我國的根本大法，是制定物業服務法律、法規的根本依據;第二層是全國人大常委會、國務院頒布的物業服務方面的法律、法規。如《中華人民共和國城市房地產管理法》、《城市私有房屋管理條例》等，及其相配套的法規、規章，如《城市房屋修繕管理規定》、《城市新建住宅小區管理辦法》、《城市住宅區物業服務服務等暫行辦法》等;第三層是各省、自治區、直轄市人大及人大常委會頒布的物業服務方面的地方法規，同級地方人民政府頒發的物業服務行業規章。如《深圳經濟特區住宅區物業服務條例》、《北京市居住小區物業服務辦法》等。

　　以上便是物業服務人員應關注了解的法律知識。通過對這些法律法規、規章及辦法的學習，可以使物業服務的管理、服務、經營、收費等各方面各環節做到依法管理和運作。市場經濟是法制經濟，不斷完善物業服務法規和法律，是規范物業服務使之健康快速發展的保證。要根據目前在物業服務中存在的主要問題和在實踐中的成功經驗及其規律，制定并完善諸如開發商與物業服務企業在有關房屋質量、配套設施、產權、前期資金投入、物業服務前期委托合同期限更換物業服務企業后各種資源的交接、各地有區別的經常性服務合格的上下限、優質優價、房屋維修基金的歸集、使用和管理、業主委員會的法律地位和責權利、物業服務的宏觀管理、政府主管部門職能、行業協作職能等方面的法規和法律問題。

　　此外，對物業服務人員的素質還有一些要求。首先，物業服務公司所管理的住宅小區不僅僅是一個家的概念而是一個社區一個社會。在這個社區和小社會里，管理和服務的總管家就是物業服務公司，物業服務公司的人員要懂得常規的法規知識，處理一些簡單的民事糾紛，要懂得一些保險和其他方面的知識為用戶排憂解難。這是物業服務人員素質中的重要方面。

　　第四章 物業服務人員應具備房地產知識及相關工程知識

　　作為物業的兄弟行業，房地產知識也成為物業人必不可少的知識。新千年上半葉將是我國房地產業發展的黃金時期，房地產業的支柱產業地位將得以體現，其增加值將大大提高。房地產業包括房地產的生產、流通和服務，物業服務是房地產服務的重要環節，其好壞直接關系到房地產業的發展快慢。物業服務消除了房地產消費者和投資者的后顧之憂，必將進一步促進房地產開發和銷售，促進房地產業的健康和快速發展。房地產開發和物業服務存在著緊密地聯系，房地產行業的狀況直接對物業服務產生影響。目前越來越多的房地產開發商認識到物業服務在房地產開發中的重要性，并十分關注物業服務的發展，而在物業服務行業還沒能充分關注房地產的現狀和發展，這和物業服務的發展極不適應。

　　1、物業服務的水平直接受制于房地產開發。

　　物業服務是建立在對特定物業之上的管理，是對已經形成并投入使用的場地和設施的管理，而這些場地和設施是由房地產開發商所形成的。因此房地產開發商對物業服務的認識和對物業服務的重視程度，直接影響和決定了后續的物業服務水平。從事物業服務的人員都知道，如果是開發商規劃設計建造中遺留的問題或不完善的部分要*物業服務去解決，那是十分困難的。因此我們現在提倡的物業服務早期介入就是要彌補規劃設計對物業服務認識不足的缺陷，完善房地產開發環節中與物業服務相關的內容。

　　2、房地產業政策的變化為物業服務創造了良好的外部環境，同時也提出了更高的要求。

　　隨著我國住房政策的調整和變化，房改步伐的加快，我國居民的住房產權關系進一步明晰。這些產權關系明晰地結果就是每個居民實實在在在地擁有了自己的物業。一個家庭面對最大的“資產”，其保值、增值的要求更為強烈。在這種情況下，一方面居民為了自己的物業保值增值愿意掏出一定的資金對物業進行維修和管理，另一方面也對管理單位提出了更高的要求。在這種房改政策的影響下，物業服務公司因居民權關系明晰而容易調整相應的法律關系，但同時也因產權明晰后帶來了對物業服務要求更高的壓力。

　　3、房地產開發企業的售后服務和質量承諾將改變物業服務的現行做法和規定

　　隨著房地產政策的完善，方地產開發也從無序走進了規范，尤其是近年來房地產的積壓和房地產企業的競爭，更迫使房地產業朝著有利于消費者的方向發展，房地產這個特殊的商品正逐步的適應商品交換的一般法則。房地產開發商推出的“三包”、“無理由退房”、“質量保證”措施，以及政府出臺的相關管理措施，售樓書等書面文件將是合同的組成部分，這就使得房地產市場越來越成熟和規范。在這種情況下，物業服務的現行做法將做出調整，比如原先規定的房地產開發商交納專用基金，就可能因公開透明銷售和終身負責而失去交納責任的基礎。

　　目前，我國房地產市場的法規政策正在不斷完善，但在具體的實施中，由于某些房地產開發商的不規范操作，造成了房產買賣糾紛的不斷上升，使眾多購房者對購買商品房心存疑慮。而實際上，房產交易糾紛是明擺的過失，其更大的隱患是房產的物業服務。隨著一批又一批業主入住新樓，隨著一個又一個小區正常運作，房產物業服務的矛盾也越來越突出，業主們對此的呼聲也越來越強烈。其原因目前物業服務在我國房地產開發經營過程中總體上仍屬配角，其在房地產開發經營中的重要作用尚未被充分重視和發揮出來。

　　物業服務應該成為房地產開發經營的主角之一?，F代社會，服務特別是售后服務已成為消費者購買商品時與性能、質量、價格等并行考慮的主要因素之一。完善的售后服務是商家銷售商品的重要手段。房屋由于其具有固定在一定的地方、使用期長、各類人員共同使用、可多次消費、與公用事業涉及面廣等特性，售后服務要比一般商品重要得多。對于購房者來說，包含售后服務內容的物業服務與房屋的建筑質量同等重要。而且，由于房屋是人們的基本生活和工作空間，又可分隔成社區，人們要求物業服務具有多種功能和較高文化內容。在目前已進入買方市場、競爭空間激烈的形勢下，發揮物業服務在房屋開發經營中的主角作用，已顯得更加重要，那么，如何發揮物業服務的主角作用呢?

　　首先，要讓物業服務由“后續部隊”變成“先行官”。物業服務要從圖紙設計開始就參與房地產開發的全過程，從管理和服務的角度提出意見和建議。物業服務的“先行官”作用有以下幾個方面:一、物業服務的早期介入可對房屋銷售起著指導作用，在房屋銷售中，許多開發商都亮出“業主至上，承諾是金”的信條，但由于房產銷售工作人員對房地產知識缺乏和對物業服務的不了解，為片面追求銷售業績，對顧客作了許多空白承諾，試圖以此來吸引顧客，以至造成了承諾許多事項偏離了現實，如果物業服務早期介入，那么，物業服務企業將會配合開發商在物業的建設與銷售上制訂可行性方案，并依據開發樓盤的總體規劃，拿出既可行又有新意的方法，統一銷售口徑，真正體現“以人為本，居有所值”。二、物業服務早期介入對物業規劃設計的周密與完整將起到重要作用。三、物業服務早期介入對房屋質量的提高起著極為重要的作用?！百|量是企業的生命”，這句話同樣適用于房地產開發，物業服務的早期介入，將參與圖低設計的修改及工程施工，了解工程進度，加強對隱敝工程的驗收，并根據日后管理、維修、保養、服務的需要，及時向開發商提出設想和建議，防患于未然，變“事后”為“事前”就顯得尤為重要。

　　其次，要把一般意義上的“售后服務”工作做好。對房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行及時有效地維護、修繕與整治，并向星級物業服務看，不斷提高服務檔次。

　　第三，要提高物業服務的品位，使物業服務發揮營造社區文化、引導消費的作用。要建立必要的文教娛樂設施，并通過一系列的工作和舉辦各類活動，引導使用者文明生活工作，讓社區充滿歡樂祥和的氣氛。

　　因此，如果物業服務的主角作用發揮得好必會大大有利于房地產項目的順利經營。物業服務公司有時還要起著代理和中介的作用。住房制度改革以后二級市場也會異?；钴S，在這種情況下不可能每個房屋擁有者都去進行房屋的經營和交換，而這些經營和交換的工作往往要委托物業服務公司來進行，這就要求我們的物業服務人員對房地產經紀的理論、估價的方法、經營的手段，從而充當業主的代理人。由此可見，房地產知識對物業人員的重要性。

　　物業服務人員應具有一定的房屋工程知識，因為在日常的管理工作中，經常會遇到房屋工程方面的問題。在集祥物業實習遇有日常維修問題時，一般都是住戶先打電話到物業報修，我們在聽取住戶反映的問題后，及時告知其解決方案。此時就會應用到這類知識并做出判斷，決不能出現業主家中漏電竟不能告知其如何切斷電源的類似事件。

　　收樓是買房交易最關鍵的環節之一，專家指出了收樓要注意的10個細節，我認為作為物業服務人員也應具備相應的知識。

　　1.每間居室的門在開啟關閉的時候是否順暢?有些粗糙的樓盤偏偏就是門關不上。

　　2.窗邊與混凝土接口有無縫隙?窗框屬易撞擊處，框墻接縫處一定要密實，不能有縫隙。

　　3.房屋內各處開關窗戶是否太緊?開啟關閉是否順暢?

　　4.帶裝修的房屋地板有無松動、爆裂、撞凹、行走時是否吱吱作響?

　　5.屋頂上是否有裂縫?一般來說，與房間橫梁平行的裂縫，屬眼下的質量通病，雖有質量問題，但基本不妨礙使用;如果裂縫與墻角呈45度斜角，甚至與橫梁呈垂直狀態，那么就說明房屋沉降嚴重，該住宅有嚴重結構性質量問題。

　　6.看屋頂部是否有麻點?這種麻點專業稱“石灰爆點”，是石灰水沒有經過足夠時間的熟化所致。如果頂部有麻點，對室內裝潢將帶來很大的不利影響。

　　7.墻身頂棚有無部分隆起?用木棍敲一下有無空聲?

　　8.坐廁下水是否順暢?沖水聲響是否正常?沖廁水箱有無漏水聲?

　　9.浴缸、面盆與墻或柜的接口處防水是否妥當?

　　10.衛生間、廚房內是否有地漏，坡度是否對頭，絕不能往門口處傾斜，不然水要流進居室內。

　　即便是我們日常所關心的物業服務收費問題也會應用到一定的房屋工程知識。如今本市的住宅管理都由原來的房管所管理轉制為物業公司管理。經過近幾年來的實踐，行家建議:不同類型的住房應制定不同的物業服務標準，既有利于物管的規范，也可減少因物管而引起的不必要糾紛。

　　行家建議的依據是:本市現有住宅大體分三種類型:一是舊式里弄的街坊小區;二是新式里弄和多層新工房的街坊小區;三是新建公房和商品房住宅小區。舊式里弄多為磚木結構，房屋已經老化，破損也比較嚴重;新式里弄和多層新工房雖建造年代只有20至40年，但大部分是小梁薄板，質量較差，容積率較高;三是新建公房和商品房住宅小區，房屋質量較好，有一定的社區環境。對于上述類型住宅，若采用同一物管標準，顯然是無法實現。但正因現在沒有不同標準，業主往往對物管部門提出過高要求，弄得矛盾糾紛不斷。如有些新式里弄和多層新公房的街坊小區，有些業主就提出:為什么商品房和新建公房住宅小區內種花、種樹、鋪草坪，而我們這里卻沒有花草和草坪，有的并用此理由不付物業服務費。其實，他們那兒所交物管費用與新建公房和商品房小區相比，差距大矣!

　　根據當前房屋分類和所交物管費用標準的不同，行家建議:對舊式里弄的街坊小區，應當采用保障標準進行管理。那就是:以維修服務為中心，抓好查險搶險，維持房屋的現有使用狀況，確保不倒不坍，做到急修不過夜，小修不過三天。資金許可條件下，適時給予大修，并盡其可能在安全、整潔、方便等方面有所改善。對新式里弄、舊的花園住宅、舊的住宅大樓和多層新工房的街坊小區，應采用改善型標準進行管理。那就是:以綜合服務管理為中心，確保小修服務及時率95%。小修質量合格率95%的基礎上，制定大修計劃，結合大修解決屋面漏水，粉刷外墻，小區內綠化上等級，道路、下水道完好。有條件的新式里弄進行成套改造，有條件的住宅大樓進行設備更新。同時，從單純的維修管理逐步增強保潔保安力量，使小區服務和環境有較大的改善。對新建的交付使用的公房和商品住宅小區，應以舒適型標準進行管理，那就是:以優質服務為導向，抓好居住環境建設，在房屋維修、設備保養、綠化養護，道路管理、保安、保結等各方面都要在達標前提下不斷提高，并根據業主的需要和收費標準，進行綜合型優質服務。如以上兩組觀點可以看出，工程知識確是物管人員素質要求的重要方面。

　　第五章 其他知識

　　參與國際物業服務市場競爭是物業服務發展的客觀要求，也是現代物業服務發展的必然趨勢。市場經濟的本質是競爭，對內競爭與對外競爭相結合，國內市場與國際市場相對接。隨著WTO的加入，申奧的成功，同國際物業服務市場的接觸一定會越來越密切。因此，把物業服務企業打進國際市場，通過競爭管理國外的物業已是為期不遠的事情。要使我國物業服務企業盡快沖出國門，參與國際市場競爭，必須建立和形成國內物業服務競爭市場。國內競爭機制的形成，一方面可以促使物業服務企業提高管理水平，增強企業開拓能力和應變能力，從而增強其市場競爭力;另一方面可以使企業經受鍛煉，積累競爭經驗，為在國際市場競爭中戰勝對手積蓄力量，創造條件。

　　加入世貿組織后，我國物業服務企業將和其他社會服務業一樣面臨生存和發展的挑戰，也為我國物業服務市場化的發展和管理服務水平與國際接軌帶來機遇。

　　按照世貿組織的服務貿易原則，加入世界貿易組織，我們的物業服務行業必須按國際慣例或國際方式運作，而發達國家的物業服務企業經過一個多世紀的市場化、規?；\作，已經有先進的管理服務技術、豐富的管理服務經驗以及大量的專業人才。相比之下，物業服務作為一個在國內剛剛起步的新興服務行業，我們的管理人才、管理水平、服務意識和服務經驗與國外相比則有很大的差距。雖然有深圳、上海、北京等地不少物業服務企業在市場競爭中發展很快，積累了一定的管理服務經驗，但國內物業服務發展的不平衡，使我們總體上的管理服務水平還很低，高價低質、服務不到位、投訴不斷、高級人才匱乏等問題十分普遍。因此，與國際水平接軌的形勢，使我國物業服務行業將面臨嚴峻的挑戰。 當然，從積極角度看，加入世貿組織也將給我們物業服務服務水平的進一步提高，帶來難得的發展機遇。

　　物業服務人員具有了以上知識后，便會不斷提高對自身的要求以適應物業行業的發展。當然在這里還有一些必備的素質沒有提及如禮貌禮儀、英語知識、電腦操作等，在這里就不一一做出論述了。

　　第六章 物業服務人員素質的培養

　　住房制度改革以后要求物業服務人員的素質有更大的提高，就像建設部一位領導所講，考察國外的物業服務公司，在其總經理的辦公室除掛有物業服務的崗位證書外還有估價和經紀方面的證書，在建設部安排的物業服務公司經理的培訓中，也考慮了這方面的內容，這說明行業主管部門充分考慮了我國物業服務發展的趨勢。

　　物業服務企業在人才競爭方面，必須樹立起自己獨特的企業人才觀，使人才既進得來也留得住，還不斷有進步。應堅持以德聘人、以德育人、以德治企，致力構筑企業的人才高地。同時建立有效的激勵機制，始終把員工培訓放在企業發展戰略的高度來對待。這種激勵機制應包括5種:榮譽激勵、物質激勵、參與企業民主管理活動的激勵、升職激勵和提供學習深造機會的激勵。員工培訓方面重點抓好物業服務法規知識、崗位技能、消防知識、服務意識、禮儀禮節、職業道德、電腦操作以及文化科技知識等方面的培訓。通過運用各種手段，造就一支年輕化、知識化、專業化，政治過硬、思想活躍，具有豐富實踐經驗和開拓創新精神的物業服務新軍。

　　物業服務行業發展時間較短，物業服務人才大多是從別的專業轉行過來的人員，這中間有搞建筑的，有搞設備的，有搞管理的，有其他各行各業的，這些人缺乏專門的知識和系統的培訓。從物業服務的實踐中大家越來越深刻地認識到物業服務除了專業技術知識之外，還需要學習社會學、心理學、法律、經營等多門學科，為了能使得行業的高質量發展，人才的培訓和培養是必不可少的。企業中員工知識層次越來越高，年齡也越來越趨向年輕化，他們對工作的期望值也越來越高，工作并非只是謀生的手段，而更是人生價值的體現，因此，企業除了關懷、尊重員工之外，更要讓員工參與領導和管理計劃，豐富其工作內容，激發員工的創造性，從而提高企業的生產效率及經濟效益。推行ISO質量管理體系，會使住戶覺得是優質服務的保證，可惜現時有些管理公司將ISO作為市場推廣策略，而沒有貫徹和有系統地推行，使管理運作與ISO的精神脫節，影響了質素。事實上，ISO側重系統與步驟，而物業服務涉及人性化的處理，在運作上需要靈活性，因此，物業服務公司不僅要推行ISO，還需推行“全面優質管理”(TQM)。透過提升組織內所有工作的質素來滿足住戶的需要，在公司營造和諧氣氛及團隊精神，由各階層職員共同不斷努力改進以達到向住戶提供優質服務的目標。

　　管理作為整合資源的一門學科和一門藝術，在21世紀知識經濟時代，將是管理的創新和創新的管理時代，物業服務企業的管理者，都必須注視管理學科的發展趨勢，了解當今世界前沿的管理理論，訓練自己管理的才能和技巧，在管理的實踐中創造性地工作。因此，在物業服務企業中，將刻不容緩地應用西方全新的管理創新經驗，才能以趨前的管理意識在21世紀給企業注入新的活力。

　　專業化管理必然導致物業服務人員職業化水平的提高。就目前的物業服務人才培訓而言，不是以職業化為目的，持證上崗只是物業服務的普及教育，而不是職業化隊伍的培養。隨著物業服務專業化時代的到來，物業服務從業人員必須經過專業化才能執證上崗。只有這些經過專業化系統培訓的人員走上物業服務崗位，才能夠有效地組織、協調和指揮各專業公司規范化的工作，并最終使物業服務真正成為千家萬戶信任、依賴的具有一定社會地位的整體行業。不斷捐納優秀人才、建立系統化的人員培訓、學習、進修和深造制度，提高人員的綜合素質;投入大量的人才、物力和時間等資源，從企業的經營理念、發展戰略、員工管理政策、服務方法、各項業務的操作程序、培訓教材等進行系統化的、文字化的規范。

　　專業化管理是提高管理服務水平的先決條件。專業化體現在專業技能和專業分包兩方面。因此，要求物業服務企業首先要搞好人力資源管理，提高員工的專業技能。員工是企業最有價值的資源，也是唯一能提供競爭優勢的潛在力量。員工管理是服務行業的核心工作，提高管理服務水平，根本途徑只能是進行員工管理。通過抓好管理人才的培養，解決“顧客對服務質量的需求與企業管理水平之間的矛盾、管理人才的缺乏和培訓能力不足之間的矛盾，解決企業長久發展的問題。

　　在市場經濟日益成熟的今天，物業服務企業應當有意識地引進國外已經成熟的管理、經營和服務思想、方法，以科學的手段規范管理。按照ISO9000標準，建立一套完整、規范的管理體系、工作標準和服務程序，明確規定每一個崗位的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問題的處理方法，由“人治”變為“法治”，讓每一個員工工作都有章可循，才能確保工作質量，全面提高企業的管理水平和服務質量。通過調查分析顧客的真正需要，科學地分解、組合管理服務過程，最大限度地提高工作效率，從而使管理工作步入標準化、規范化的軌道。

　　要以網絡教育為主，采用互動的教學模式，以學以致用為教學原則，理論聯系實際。在教學內容上要把市場經濟理論，企業管理學，社會學，房地產經濟學，房地產法律，房地產經紀，金融保險，國家的有關法律法規等內容貫穿進去，才能收到好的教育效果。

　　為了提高物業服務隊伍的素質及服務管理水平，我所在的北京集祥物業服務有限公司就制定了一套完整的培訓計劃，以開展員工培訓工作。周六上午做為培訓的固定時間，由紫玉山莊中的專門人員為新入職員工及在崗人員進行專業化培訓，培訓內容就包括我以上談到的幾點。我所參加過的幾次培訓都講到了:工作流程、工程技術、法律法規等，自我認為很有幫助。完善的培訓體系也保證了集祥物業從業人員素質的提高。

　　附: 物業服務企業經理崗位規范

　　一、崗位必備知識

　　1.了解房屋結構、設備、設施、園林、綠化等修繕的基本知識;

　　2.了解房地產有關理論和開發、經營、管理、估價等基本知識;

　　3.了解《公司法》、《經濟合同法》、《稅法》、《民事訴訟法》等法律知識;

　　4.熟悉計算機應用的知識;

　　5.熟悉房屋完損等級標準和安全管理基本知識;

　　6.熟悉國家和本地區的物業服務法律、法規、政策;掌握物業服務的基本理論與實務;

　　7.掌握企業經營管理知識。

　　二、崗位必備能力

　　1.具有制定企業發展規劃，建立、健全企業管理制度的能力;

　　2.掌握本公司各部門業務及運作狀況，熟悉企業財務、稅收狀況和市場變化情況，具有經營決策能力;

　　3.具有綜合組織及協調能力，具有公關、談判及建立業務關系的能力;

　　4.具有處理突發事件的能力;

　　5.具有計算機應用能力。

　　物業服務企業部門經理、管理員崗位規范

　　一、崗位必備知識

　　1.了解房地產有關理論和開發經營、管理等基本知識;

　　2.熟悉物業服務的基本理論和有關政策法規，掌握本地區有關物業服務要求、計費規定等;

　　3.掌握房屋完損標準、質量檢測方法和安全管理的基本知識;

　　4.掌握物業服務的有關技術標準、修繕標準和管理標準;

　　5.掌握房屋結構、設備、設施等修繕(維護)的基本知識;

　　6.掌握計算機應用知識。

　　二、崗位必備能力

　　1.具有建立健全部門崗位責任制和部門管理規章制度的能力;

　　2.具有制定工作計劃，并組織實施的能力;

　　3.具有及時處理危漏房和房屋、設備、設施的搶修排險和火警匪警救護等突發事件的能力;

　　4.具有宣傳教育、組織各類活動及處理一般矛盾的能力;

　　5.具有處理專項業務并能與相關機構協調的能力;

　　6.具有熟練應用計算機進行管理的能力。

　　總結

　　可以預見，物業服務作為一個新興的行業，其對物業服務人員知識化、信息化、專業化的要求將越來越高，特別是現代物業營銷已經進入個性化、網絡化的整合型時期，更是急需具備專業經驗的新型物業服務人才。也正因為此，不少著名的高等院校已開始設立物業服務專業，來滿足物業服務新型人才的需要。求職者也應未雨綢繆，適應這一職業的發展趨勢，才能抓住機遇，實現自己的目標 。中國物業服務是個新興行業，因為它正經歷著起步和發展階段，中國物業服務又是一個傳統行業。只不過這個行業要從計劃經濟快速并向市場軌道。中國新經濟體系中，物業服務的需求將是一塊肥沃的土地。中國物業服務人任重道遠，前景輝煌，我們應當也必將能夠承擔起歷史賦予的重擔。

篇2：安管部來訪人員管理規定

　　安管部來訪人員管理規定

　　一、目的

　　二、為了保證住戶親朋的順利來訪,確保小區及住戶人身、財產安全，杜絕閑雜、無關人員或不法分子混入小區伺機進行有損小區及住戶各種利益的行為，特制定本規定：

　　三、適用范圍

　　適用于z市兆佳物業管理有限公司。

　　四、要求：

　　1．安管部負責落實、監督指導工作。

　　2．領班負責日常來訪人員管理工作的監督。

　　3．安管員負責日常來訪人員的登記工作。

　　五、工作程序

　　1．所有來訪人員、客人應遵從“示證、登記檢查、合理進入及活動、聲明離開”的原則。

　　2．來訪人員有本小區住戶陪同時，需由住戶向安管員講明來客身份及與住戶關系，安管員應視情況提醒來訪客人出示有效身份證明并接受證件、帶入物品登記。

　　3．來訪客人如無本小區住戶陪同，在進入小區時需向安管員講明到訪單元、被訪人姓名，并向安管員出示有效身份證明,經安管員向住戶核查屬實并取得住戶許可的，在證件、帶入物品等登記完畢后進入小區。

　　4．來訪客人如有車輛進入小區時，所駕車輛需接受檢查、登記、按指定位置停放、嚴格遵守停車場管理制度并按相關規定交納停車費。在必要時（如接政府協查通知、重大慶典或經公司大會議定認為必要的）所帶車輛需接受更進一步（如開車蓋、尾箱）的檢查。

　　5．對到訪單元、被訪人姓名不明的；經聯系被訪住戶后該住戶不同意來訪人進入的，拒不出示證件、不接受合理登記的；攜帶大量傳章、小廣告、易燃易爆等危險品（經公司領導同意用以施工用途的除外）的；僧、道等攜帶香燭進入小區有可能搞封建迷信活動的,如有可能給小區住戶帶來損害或不便并向被訪住戶講明后取得許可的,安管員有權拒絕其進入小區。

篇3：物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話的禮儀規范包括以下兩大方面：

　　一、接聽電話的禮儀規范

　?。?、及時接電話

　　1）電話鈴響三聲之內必須及時接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長時間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時必須先致歉：“對不起，讓您久等了?！?/p>

　　2）如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，我現在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？”

　　3）如正在處理工作事務，可表示歉意，說：“對不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時要言簡意賅，盡量縮短通話時間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實在抱歉，讓您久等了”。

　　2、主動自報家門

　　您好，z物業服務中心，很高興為您服務；您好，z物業監控中心，很高興為您服務；您好，z物業**部，很高興為您服務；

　　3、認真聽對方說話

　　接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　4、特殊情況的電話接聽處理

　　1）非前臺人員代接聽電話的情況：

　　一般事務：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進，如有需要將電話再聯系您，感謝您的來電。

　　復雜事務：很抱歉，我是財務（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯系電話，稍后客服前臺專人再跟您聯系，好嗎？

　　注：接聽電話時需準確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時間、房號、聯系人、聯系電話、反映情況，向對方簡要復述一次作出確認，并及時轉達給客服前臺。

　　2）對方打錯電話：

　　應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問上司或領導手機號碼的，應禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯系電話嗎？我會馬上向（**）轉達，他（她）會及時與您聯系的?！敝蠹皶r轉達給相關上司或領導。

　　5、在電話中需傳達有關事宜的，應重復重點，對于號碼、數字、日期時間等信息應進行再次確認，以防出現錯誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　1、電話接通后，應首先向對方致以問候并表明身份，如：“您好，我是z物業服務中心**部門***，”。

　　2、確認對方的身份并致歉：“請問您是***號樓**房的業主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”

　　4、向對方確認其是否明白您表述的情況：感謝您，請問還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉達一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應說：“謝謝，再見”。

　　三、禁止使用的語言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現在沒有人；

　　6、你不懂，就按我說得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會；

　　8、我也不知道什么時候能到；

　　9、沒辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個都不會??？

　　14、你到底懂不懂??？

　　15、真煩；

　　16、你這個人怎么不講道理；

　　17、你找領導去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說；

　　20、這是規定，就不行；

　　21、沒到上班時間，急什么；

　　22、著什么急，沒看見我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見，告我去；

　　25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；

　　26、你想好了沒有，快點；

　　27、快下班了，明天再來；

　　28、我就這態度，不滿意到別處問；

　　29、干什么，快點；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問我，我問誰；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢，快點；

　　35、沒零錢，自己換去；

　　36、我沒時間，你自己填寫；

　　37、眼睛睜大點，看清楚了再寫；

　　38、小區不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰給你搞的，你找誰去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會兒；

　　45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語

　　1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。

　　5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6）歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語：謝謝、非常感謝等。

　　8）應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。

　　9）征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？你喜歡（需要、能夠?...）？請您?...好嗎？

　　10）基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　11）常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。