物業管理公司員工應具備的公關意識

一 公共關系的涵義及物業管理公司公關的意義

自1981年深圳成立我國第一家物業管理公司,隨著社會經濟的迅速發展,我國物業管理行業也發展迅速,其管理理念和服務質量正不斷得到提高,公共關系在物業管理經營服務中的作用越來越大。對于公共關系的定義,有許多不同的解釋。1978年8月,在墨西哥城召開的世界公共關系協會上發表的《墨西哥聲明》關于公共關系的定義是:“公共關系是一門藝術和社會科學,是社會組織及其成員為了塑造組織或個人的形象,獲得內外公眾的信任和支持,通過傳播、溝通手段,與其相關公眾建立和維持的相互聯系”。其核心思想是珍視信譽、重視形象。公共關系的目標是戰略性的,效果是全局性的。而物業管理公司公共關系的核心即物業管理公司同有關公眾的雙向信息溝通,使物業公司的各項工作符合公眾的利益,爭取公眾對物業公司的了解和接受。

中國是四大文明古國之一,很早就產生了公共關系的思想萌芽。中國古代的

公共關系思想以“禮之用、和為貴”為特征,以真、善、美為主要行為規范,而我國人民在長期的社會交往中形成的重道義、講信用,重友誼、講禮儀,重藝術、講技巧的優良傳統,成為中華民族優秀的寶貴遺產,是現代公共關系思想的歷史源流之一。

我國加入WTO之后,國際經濟一體化日趨加強,物業管理公司集團化、規?；内厔輸U張,并以優質服務、專業經營等特征發展;物業公司更應以“服務”吸引業主,而放棄粗約型的管理服務方式。長期以來,由于眾多因素的原因,大多物業公司都把公共關系的重點放在了對外:業主和社會,以至于忽略了本公司員工公關素質的培養及其運用。而員工是組織的細胞,是公司生存的最基本的因素,每個員工都是物業公司的直接代表者、物業公司的最大集中體現者,公司目標不只通過員工的分工勞動、各盡其責才能完成,而且關心和滿足業主要求的絕大部分也需要員工來做到,員工所具有的公關意識更有利于提高公司的服務質量,通過優質的、貼心的物業管理服務,努力為業主提供一種滿意的生活方式,達到物業可持續發展的目的。所以,公共關系的學習和研究是擺在物業公司管理者和眾多從業人員面前的重要課題。

二 物業管理公司員工應具備的公關意識

(一) 注重形象的意識

形象是個復合概念,它有許多要素組成。例如,個人形象包括一個人的外貌、穿著、舉止、言語、品德、修養、能力、情感、社會地位等等。如今,形象不論對個人或社會組織都是至關重要的。良好的形象有助于個人的發展,作為一名物業公司員工,首先,應懂得形象的價值。注重形象,是指珍視聲譽、重視自我完善和印象管理,注重信息傳播,努力擴大個人知名度和美譽度的思想、原則與意義。在現代社會,個人形象的好壞,知名度、美譽度高低,直接關系到公眾對你的信任和合作,影響到事業的成功與發展,公共關系是塑造形象的藝術。注重形象的塑造和推銷,是現代公共關系的核心思想。其次,應自覺塑造個人形象和物業公司形象。例如,物業公司員工通過學習公關社交知識,努力提高個人的社會交往能力,學會做自我介紹,善于傾聽,善于交談,善于與人合作,培養熱情開朗、幽默、風趣、樂觀、自信、寬容豁達、精明能干等現代人的素質。

(二) 公眾至上的意識

現代公關之父—艾維*李在著名的《原則宣言》中明確指出了公眾的重要性?，F代公關的發展史也可以說是重視公眾、尊重公眾的發展史。因此,公眾至上是現代公關意識中的重要內容。所謂公眾,指的是與特定的公共關系主體相互聯系及相互作用的個人、群體或組織的總和,是公共關系工作對象的總和。而對于物業管理公司來講,公眾即指在物業(小區、商場、寫字樓等)中生活或工作的業主。物業公司員工應該自覺地樹立起業主至上的意識,時時事事為業主著想,求得業主的支持與信賴,從根本上增強物業公司的競爭能力。

而由“公眾至上”延伸出的服務,大致可以分為三類:

個性化服務 即物業公司員工在提供有禮貌的優質服務時,決不可只滿足于按現有規則進行服務,它必須是規則禮儀再加上自然的真情、友誼中產生出來的某種東西,如果列成公式就是:

優質的服務=服務禮儀+*

未知數*是根據服務對象的不同、場所的不同、時間的不同、需求的不同而千變萬化的。

靈活運用文明禮儀,

篇2：物業公司員工應具有公關意識

　　淺談物業公司員工應具有的公關意識

　　一、公共關系的涵義及物業公司公關的意義

　　自1981年深圳成立我國第一家物業管理公司，隨著社會經濟的迅速發展，我國物業管理行業也發展迅速，其管理理念和服務質量正不斷得到提高，公共關系在物業管理經營服務中的作用越來越大。對于公共關系的定義，有許多不同的解釋。1978年8月，在墨西哥城召開的世界公共關系協會上發表的《墨西哥聲明》關于公共關系的定義是：“公共關系是一門藝術和社會科學，是社會組織及其成員為了塑造組織或個人的形象，獲得內外公眾的信任和支持，通過傳播、溝通手段，與其相關公眾建立和維持的相互聯系”。其核心思想是珍視信譽、重視形象。公共關系的目標是戰略性的，效果是全局性的。而物業公司公共關系的核心即物業公司同有關公眾的雙向信息溝通，使物業公司的各項工作符合公眾的利益，爭取公眾對物業公司的了解和接受。

　　中國是四大文明古國之一，很早就產生了公共關系的思想萌芽。中國古代的公共關系思想以“禮之用、和為貴”為特征，以真、善、美為主要行為規范，而我國人民在長期的社會交往中形成的重道義、講信用，重友誼、講禮儀，重藝術、講技巧的優良傳統，成為中華民族優秀的寶貴遺產，是現代公共關系思想的歷史源流之一。

　　我國加入WTO之后，國際經濟一體化日趨加強，物業公司集團化、規?；内厔輸U張，并以優質服務、專業經營等特征發展；物業公司更應以“服務”吸引業主，而放棄粗約型的管理服務方式。長期以來，由于眾多因素的原因，大多物業公司都把公共關系的重點放在了對外：業主和社會，以至于忽略了本公司員工公關素質的培養及其運用。而員工是組織的細胞，是公司生存的最基本的因素，每個員工都是物業公司的直接代表者、物業公司的最大集中體現者，公司目標不只通過員工的分工勞動、各盡其責才能完成，而且關心和滿足業主要求的絕大部分也需要員工來做到，員工所具有的公關意識更有利于提高公司的服務質量，通過優質的、貼心的物業管理服務，努力為業主提供一種滿意的生活方式，達到物業可持續發展的目的。所以，公共關系的學習和研究是擺在物業公司管理者和眾多從業人員面前的重要課題。

　　二、物業公司員工應具備的公關意識

　?。ㄒ唬?、注重形象的意識

　　形象是個復合概念，它有許多要素組成。例如，個人形象包括一個人的外貌、穿著、舉止、言語、品德、修養、能力、情感、社會地位等等。如今，形象不論對個人或社會組織都是至關重要的。良好的形象有助于個人的發展，作為一名物業公司員工，首先，應懂得形象的價值。注重形象，是指珍視聲譽、重視自我完善和印象管理，注重信息傳播，努力擴大個人知名度和美譽度的思想、原則與意義。在現代社會，個人形象的好壞，知名度、美譽度高低，直接關系到公眾對你的信任和合作，影響到事業的成功與發展，公共關系是塑造形象的藝術。注重形象的塑造和推銷，是現代公共關系的核心思想。其次，應自覺塑造個人形象和物業公司形象。例如，物業公司員工通過學習公關社交知識，努力提高個人的社會交往能力，學會做自我介紹，善于傾聽，善于交談，善于與人合作，培養熱情開朗、幽默、風趣、樂觀、自信、寬容豁達、精明能干等現代人的素質。

　　(二)、公眾至上的意識

　　現代公關之父—艾維·李在著名的《原則宣言》中明確指出了公眾的重要性?，F代公關的發展史也可以說是重視公眾、尊重公眾的發展史。因此，公眾至上是現代公關意識中的重要內容。所謂公眾，指的是與特定的公共關系主體相互聯系及相互作用的個人、群體或組織的總和，是公共關系工作對象的總和。而對于物業公司來講，公眾即指在物業（小區、商場、寫字樓等）中生活或工作的業主。物業公司員工應該自覺地樹立起業主至上的意識，時時事事為業主著想，求得業主的支持與信賴，從根本上增強物業公司的競爭能力。

　　而由“公眾至上”延伸出的服務，大致可以分為三類：

　　個性化服務——即物業公司員工在提供有禮貌的優質服務時，決不可只滿足于按現有規則進行服務，它必須是規則禮儀再加上自然的真情、友誼中產生出來的某種東西，如果列成公式就是：

　　優質的服務=服務禮儀+*

　　未知數*是根據服務對象的不同、場所的不同、時間的不同、需求的不同而千變萬化的。

　　靈活運用文明禮儀，真情服務，也就是個性化服務，這類服務可以增加業主的滿意度，而業主的滿意度帶來“業主的忠誠”，“業主的忠誠”帶來物業公司的獲利和成長。

　　雙贏服務——物業公司員工必須懂得你永遠不能戰勝業主，如果你覺得“戰勝”了業主，那不是勝利，而是失敗。業主購買物業并委托物業公司進行物業管理是“花錢買享受”，而不是“花錢買氣受”的，你把業主逼到“失敗者”的位置上，他決不會滿心歡喜的。但“業主至上”決不意味著“員工至下”，處理客我關系的原則應當是“雙贏原則”，即讓雙方都成為勝利者的原則。

　　靈活地運用“業主至上”的思想，用心為業主服務，讓業主滿意，讓業主有一種勝利感，感到被尊重、感到高興和滿意，那么物業公司員工也因為自己成功地扮演了服務人員的特色而成為勝利者，既體現了自我價值，又使自己有滿足感及樂趣。這就要求物業公司員工不要忽視業主的每一句話，每一個問題和每一個小小的要求，只有付出過，才會有回報，才能在工作中尋找樂趣，樂在其中，自得其樂，達到雙贏。

　　禮貌服務——包括功能服務和心理服務兩個方面。所謂功能服務，就是幫助業主解決物業設備設施、清潔綠化等方面的種種實際問題；所謂心理服務，就是在心理上對業主稍加引導，使業主保持愉快的心情，并留下難忘的美好的印象，贏得業主對公司的尊重。

　　禮貌服務要避免讓業主感到不舒適、感到孤獨和不安全，而應盡可能讓業主感到舒適，感到溫馨和自豪，使業主對物業感到滿意。要記住，如果你能讓業主對物業感到滿意，他就一定會對你感到滿意。如果由于員工的所作所為使業主對物業感到不滿意，業主就一定會對物業公司不滿意。因此物業公司禮貌服務特別強調關心業主，讓業主感到高興和滿意。物業管理這一行業，上至經理，下至普通員工，都要把禮貌服務，業主至上作為基本宗旨，用心做好為業主服務的工作。

　　物業公司的每一個服務項目，都體現了公眾至上的意識，用心服務和設施完備都可以為公

司創造利潤，所提供服務越好，標志著物業公司管理越成功，從而公司的景況越好，它的經濟效益和社會效益越好。

　?。ㄈ?、積極傳播的意識

　　積極傳播的意識可以說是主動“推銷”自己的意識。 這里說的主動“推銷”，就是主動地宣傳自己，使別人更好地了解自己，特別是現在業主和社會對物業管理的了解不多。作為物業公司的員工，只有向業主推銷了自己，才能使業主接受公司，可以說業主接受員工，是因為員工的服務意識好，而業主接受公司，不僅因為公司的設施完備、管理科學，還因為公司有一流的員工為其提供服務，居住的心情愉悅。在現代社會中，不論是個人還是各種社會組織，都需要積極傳播的主體意識。當今社會信息工具高度發達，信息量急劇增加，市場競爭激烈。在這種情況下，即便在世界上有名的巨頭公司，如果不抓住機會主動競爭，不積極、恰當地呈現自己、展示自己、宣傳自己，也難以被注意，被選擇、被認識。無數的事實證明，在高度競爭的時代，同樣的產品誰宣傳得好，宣傳得成功，誰的產品就會有好的銷路。同理，同樣的物業公司，誰會主動、得體地表現自己，推銷自己，誰在社會公眾中的知名度和美譽度就大。

　　員工作為物業公司形象的最重要代表之一，在主動傳播自我的同時就是在推銷物業公司，公司員工在積極傳播物業管理信息的意識下，關心業主、適應業主，有利于業主，讓業主住的舒適，過的悠閑，活的瀟灑。作為員工要想主動傳播自我的信息，首先，應提高交往的主動性，帶著用心服務的心態與人交往，理解和包容業主。其次，應提高現代社會交往能力，要善于傾聽，善于交流，善于做自我介紹，在任何情況下都表現出自信、樂觀、風趣、幽默、使人感到輕松。再次，應注意儀表、舉止。一個人的穿著打扮、行為舉止等也能傳遞信息。作為一個有積極傳播意識的個體，應該恰到好處地打扮自己，使自己的穿著符合自己的身份、年齡、體型、膚色，要符合不同的場合、情景。還要做到行為得體、舉止文雅。體態語言是無聲語言，其傳播信息的效果往往勝過有聲語言。