沈陽物業的10年從坎坷中走來,歷經波折與挫敗,終于尋找到一條適合沈陽本地發展的物業管理模式。然而,這點點的成績依舊無法與國內外先進的物業管理模式同臺競技。為了推動沈陽物業管理的健康成長,我們特地采訪了一些沈陽知名的物業公司經理,讓他們談談對物業管理的經驗以及對沈陽物業管理前景的看法。

戴德梁行駐沈陽五里河城項目物業駐場經理邰錦城:

中國物業是在房改之后出現的,之所以造成物業糾紛矛盾層出不窮,一個原因就是開發商先期銷售承諾不兌現、廣告宣傳不規范、細節性問題不涉及,比如像采光、通風、噪音等問題,銷售時沒有涉及這些,銷售結束后消費者才發現侵害了自己權益,但小區已經移交給物業管理,與開發商沒關系,購房者為了達到心理的平衡,只能拖欠物業費。
因此,解決目前物業糾紛矛盾的關鍵還是逐步完善法規,出臺可操作性更強的規章制度。北方的物業管理水平較南方更為滯后,這跟一個地方的環境、經濟、觀念都有很大關系,物業管理也是一個逐步發展的過程。存在的差異比如在購房者觀念上,南方在選擇小區時,更注重的是物業服務水平,注重物業服務對房產的保值甚至升值的影響,而北方更多是注重價格。
物業也是市場經濟條件下生存的一個企業,它是需要利潤的,因此價格低的物業管理,服務肯定也會相應有折扣,甚至偷工減料。當然其中要排除一些為了謀取暴利而亂收費的物業公司。
從我們戴德梁行的物業管理經驗講,我們提供的是一種服務商品,每一分利潤都是由業戶而來,因此讓業戶滿意,營造“安全、放心、舒適”的環境是我們的一個總原則。我們在培訓新員工時,上的第一課就是禮節、禮貌課。

萬科物業有限公司總經理蔡菊茹:

家不僅僅是一個遮風避雨的簡單場所,生活也不僅僅是柴米油鹽的狹小空間,充滿人情味的社區和大家庭是讓人的心靈得到真正休憩的居所。
讓業主們擁有共同的節日,增進家庭真情互動,加強鄰里守望的感覺,從而創造更多的歡樂,讓社區成為名副其實的情感交流的地方,讓歸依的感覺細水長流,這就是最理想的物業文化,我相信不僅我們萬科,整個社會都在朝這一目標努力著。

萬科物業的核心競爭力體現在思維觀念、管理模式及服務意識的領先,具體說是:

一、將“以客為尊”的服務理念貫穿于工作的每一細節,落實到最基層的員工。并以一套完備的規范化管理執行體系,確保以上理念的實現。
二、提出高于行業標準的服務質量要求,倡導質量是企業的生命線,持續的改進每一道流程,以追求卓越和創新,實施嚴密的六層級服務品質監控手段:“日檢、周檢、互檢、抽檢、內審、業主評價”。
三、公司積極開展社區文化活動,營造溫馨的小區氛圍,每到節假日,萬科都組織精彩的活動請業主參加,如國外高雅音樂團體演出欣賞、校園歌手演唱會等。物業將孩子們組織起來成立童子軍團,舉辦兒童夏令營、冬令營,組織夕陽紅團,開展老年人健康知識講座,定期舉辦業主聯誼會等活動;增進了鄰里關系,增強了小區的親和力與凝聚力。

沈陽順意物業有限公司第四分公司經理張福田:

目前沈陽物業管理存在矛盾,這是很普遍的問題。其中有與開發建設單位承諾不兌現的矛盾、有業主與開發商因工程遺留問題所產生的矛盾,所有這些問題,當物業管理公司接管小區后,都歸結到物業管理企業,都要由物業管理公司來

協調解決,這是導致業主與物業公司矛盾的主要導火線。同時這些問題也表現出物業管理行業市場化程度很低。
隨著“物業管理條例”的出臺,雖然條例對物業管理企業作出了平等民事主體的準確定位,但物業管理企業與建設單位、公用事業部門存在著信息不對稱和抗風險能力差的問題,這些并不能在短的時間內得以解決,所以物業管理企業要苦練內功,通過行業協會等自律性組織,建立行業標準和執行規范,限制行業內無序的低層次競爭,只有這樣才能改善行業內的環境。
從我們順意物業的管理方面講,主要是利用人性化的管理,做到親情式的服務,以人為本。盡力做到讓廣大業主能有一個安居樂業的生產、生活環境。因為大家現代的購房理念是花錢買環境,買服務,買物業的,只要把環境管理起來,廣大業主所擁有的物業才能保值、增值,這也是物業公司管理與服務的目標。

物業管理是一個無限的理想追求,最理想的管理模式,其實并不存在。物業管理現在也在探索中前進,特定環境,不同區域,它所管理的模式都是不一樣的。有居住群體的差別,有文化素質的區分,所以只要做好以上幾點,物業公司是有發展的。

篇2：如何提升物業管理的服務品質

　　如何提升物業管理的服務品質

　　物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是我們每一個物業管理作業人員在不斷思索總結的問題。物業公司必須持續改進自己的服務質量才能夠始終滿足業戶的需求。勿以善小而不為，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業戶更大的方便與滿意，這就是物業管理服務生命的源泉。

　　任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。有很多的企業，他們把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態，已從原先的干預、要求型態轉換成支援、服務型態了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。

　　以業主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今后發展方向?！耙灶櫩蜑殛P注焦點”在企業的服務過程中，不管以前業主滿意如何，業主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業主對物業管理的認可。當企業管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業主的標準，我們的服務質量才能得到持續提升。

　　把業主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業主的心理，這是一個觀念的轉變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠，回答業主提出的所有問題，承擔業主自己都沒想到的責任。如果做到了這些。

　　我們就不必抓住業主的心了，因為業主的心就是我們的心了。我們了解了業主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發展。有些業主比較固執，有些業主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現我們的專業化的權威，即提高我們服務的專業化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業戶的心理與需求。以良好的敬業精神感化業戶，讓業戶有一種感覺：不和物業公司合作有點過意不去。我們以高度的責任心為業戶服務，業戶才會認可企業的品牌：以精湛的專業技能為業戶服務，業戶才會感受到我們的價值。業戶在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業公司品牌的忠誠度。

　　那么物業公司如何提升服務品質呢？主要從如下幾方面入手：

　　一、物業管理企業自身要強化管理，提高管理水平，建立企業成本分析制度。

　　分析物業管理企業的支出結構，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業管理企業的人力成本高達總成本的35-50%左右。強化對物業自身的科學管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經濟效益，要特別注意經營管理和技術人才的合理配置，充分發揮管理人才和技術人才優勢，確保管理環節的通暢。對現有人員充分發揮潛能并作到一專多能，確保組織機構的精簡和運轉的高效。物業管理應大力提倡開源、節約的思想觀念，如應對水、電進行測算，防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發生，更換聲光控開頭、改進線路、系統優化調整等辦法節約水、電、氣等能源。建立起企業全員節約意識。

　　二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。

　　物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工們與人溝通，協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業戶服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業管理的業戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業戶指出缺點，反而會感謝業戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業主們真正體會到物業公司“以人為本，業主至上”的服務宗旨。

　　三、作好業戶投放接待與處理，把業戶投放作為寶貴資源。

　　業戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業公司來說，只有認真分析業戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業戶的各種投訴，不斷反省自我，把業戶投訴當寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高?？傊?，業戶的不滿就是物業公司工作改進的方向。

　　四、培養ISO質量體系管理意識。

　　進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。

　　為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫不全面，表述不準確；記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。

　　對上述幾項隨時發現及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映，才能使質量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過品質管理的監督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環節，通過監視和測量發現一切違反文件要求的不合格項，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出和預防措施，并跟進和預防措施的落實效果，這樣，將監視和測量作為改進工作的每一環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務質量。

　　文章摘自：《大連物業》

篇3：物業管理處品質部年度工作計劃

　　物業項目品質部年度工作計劃

　?。ㄒ唬┠繕耍喝骈_展品質管理工作，提高服務和管理質量。

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　　項目管理處的服務質量是品質管理的核心，公司職能部門的管理質量是各項目管理處服務質量的保障。因此，品質部將在公司領導的領導下，首先致力做好以下幾方面的工作，搞好管理質量：

　　一、改善職能部門為一線服務的觀念，提高團隊協作質量。公司的職能部門首先是服務各項目管理處，為各項目管理處提供各項支持；其次才是監控，促成項目管理處各項指標的達到。只有樹立了為一線服務的理念，才能營造和諧的工作環境和團隊協作關系。管理工作才會更順暢，更有效。

　　二、改善業績觀。把員工、業主滿意度考核和財務考核放到同等重要的位置上，推行全方位的質量管理。

　　三、改進管理方式，提高制度執行質量。多到現場去，走動管理，既有利于提高自身，又能幫助一線員工提高現場發現問題、解決問題的能力。改善干部對員工的管理方式。多了解員工的思想動態和工作狀態，愛護和激發員工的工作熱情和積極性。減少因管理方式不當而傷害了員工的工作熱情和積極性。執行制度時，先要溝通，做到準確無誤，提高制度執行質量。

　　四、改進在崗培訓方式，提高培訓質量。按照員工不同的工作范圍分別選取培訓內容，分開組織培訓。對基層人員的培訓突出操作性和服務質量意識；對管理人員的培訓突出經營管理能力和主動、敏銳、超前、務實的管理質量意識。

　　五、優化制度，提高制度自身可執行性質量。制訂崗位職責及細節描述、工作操作手冊、服務質量標準和改進績效考核制度，完善質量監督機制等。確保各項服務工作的規范化、有序化。制度是否科學，符合實際，直接關系到制度的效用。制度的效用越高，它才更有可執行性，它才能成為員工提高服務質量的工作指南。復雜、繁瑣的規章制度只能迫使服務人員消極地執行服務操作程序。

　　六、完善項目管理處制。要提高服務效率和管理質量，企業就必須盡可能刪除繁瑣的、不必要的、限制員工決策權力的規章制度和操作程序，在企業的實績考核和獎懲制度中應鼓勵服務人員創造性地、主動地為業主提供優質服務。

　　其次，重點致力各項目管理處服務質量的管理。服務質量主要包括以下幾方面內容：基礎設施的維護質量、物業管理服務的工作質量（服務態度、服務技巧、服務方式、服務效率、服務禮儀、清潔衛生、安全保衛等）、物業小區的環境氛圍等。具體從下面幾個方面著手服務質量的品質管理工作：

　　一、全員服務質量管理。把訴求服務和業主（用戶）滿意度作為服務質量管理的源頭。突出主動服務、及時服務、溫馨服務。把責任制作為落實全員服務質量的關鍵手段。充分調動全體管理者和業主（用戶）的積極性和創造性，促進我們的員工不斷提高素質，牢固樹立“質量第一”的思想，關心物業服務質量，參與質量管理。

　　二、全過程的服務質量管理。把物業管理的重點從事后把關轉移到事前預防上來，以注重結果變為注重因素，防患于未然；不僅要注重服務中的工作，還要注重服務前所做的準備工作，以及服務后的一切善后工作。

　　三、創造人性化的服務質量管理環境。加強企業的“精神”管理與企業的人文環境建設。為員工營造一個“快樂”的工作環境，為業主營造一個有良好人際關系和社會公德的社會環境，也是品質管理的重要目標。沒有快樂的員工，沒有快樂員工創造性的工作，沒有業主的信任和配合，就不可能有高品質的服務質量。

　　發現人才，培養人才，讓員工和企業共同成長，共同發展。從而增強員工的歸屬感和企業的凝聚力。