物業服務中心的文明禮貌及素質修養規范

　　我部門服務中心設置在經理辦公室內，講文明禮貌，不但是日常工作的需要，也是樹立部門形象的需要。作為一名語言柔和，動作快捷、掌握資訊全面，穿著端莊大方，精神抖擻、處理問題沉著穩重、有耐性的服務中心員工是我部的基本要求。

　　服務中心的文明禮貌和素質修養與其他崗位相比有所不同，既不同與總機，也不同與、單元，要求更進一步。具體表現規范如下：

　　(一)語言

　　1、服務中心語言特征

　　服務中心在一天的工作當中，大部分時間和工作是通過語言溝通協調來完成。這當中有為客人來電的服務需求所做的信息傳遞，有與樓層、的報退房、入住、查詢各項資料資訊的反饋、回復，有外來電話的查詢、留言等等，有時候的電話忙不暇接，比總機還多，有時信息處理多如牛毛，這些都需要服務中心員工具備高超的語言能力和技巧，才能應付自如、贏得客人和對方的滿意;否則，如果語言發音不準、用詞不當、語調不順，語句表達不清晰、不完整，或缺少應有的耐心和態度，這樣不但解決不了問題，還有可能誤傳、訛傳信息，對方誤聽、誤解信息;致使失去事情的本相、把事情引向錯誤的一端，使相關人員無法提供正確的服務，從而引起投訴，使問題無法解決，個別情況甚至會深化有關矛盾和不滿，使事情處于惡性循環之中。作為服務中心的一員就應該充分認識到語言特性這一點。

　　2、語言的規范：

　　(1)語音、語線、語調

　　語音要柔順動聽，輕快悅耳、吐詞清晰，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對方通過語音感覺到你的微笑。

　　語線流暢，不能斷斷續續、詞句分明，一定要自然連貫，一個詞不能分開兩個字念，一句話也不要分開若干個詞去慢慢念，以免產生誤解，如：不好意思，是這樣子的。念成：不好，意思是這樣子的。

　　語調要平和，不能時高時低、時快時慢、更不能裝腔作勢，有：吭、啊、啦、喲等語調出現。

　　咽喉有問題或干燥難忍時要注意克制，不能當著話筒或對方喝水、含咽喉藥片;如切實要清嗓音，應握緊話筒送音處(面談應用手遮口，面向一邊。)然后再清，以免對方聽到或覺得不禮貌。

　　(2)對不同性格、個體的客人語言忌諱

　　客人對服務質量的要求是一致的，但客人的性格是多種多樣的。在接待工作中，要針對不同性格類型的人說好話，做好工作，務必使每一位客人都感到滿意。

　　在服務中，要根據客人性格表現的不同注意區別而做到說話有針對性，以加強溝通，例如：

　　- 老好人性格的客人，說話溫和，服務員忌高聲快語。

　　- 猜疑性格的客人，不容易相信人，服務員忌說話沒有根據，模棱兩可。

　　- 傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服務員說話忌自負自傲用詞不恭。

　　- 靦腆性格的客人，表現內向，服務員忌隨便開玩笑。

　　- 急躁性格的客人，多有怨言，不穩重，服務員說話忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞。

　　- 沉默寡言性格的客人，服務員忌不理不睬，冷落對方。

　　- 散漫性格的客人，服務員忌任其自然，而要用關懷口氣提醒。

　　- 難侍候性格的客人，吹毛求疵，板著面孔，服務員忌說話失分寸，以免陷入爭吵。

　　(3)語調、語氣忌諱

　　語言的聲音部分是語言的“物質外殼”，語言主要要借助于它的聲音才能體現它的交際功能。人們在說話時除了要準確、清晰外，還要注意運用恰當的語調和語氣。說話是口耳相傳的事情，假如說話者有正確的意思，但濫用了語調語氣，同樣不能起到良好的交際作用。

　　語調的忌諱

　　語調，指說話時語音高低、升降、輕重的變化。它本是說話人思想感情的自然流露，一般說來，有什么樣的思想感情，說話時就會帶上什么樣的語調。反之，從一個人說話的語調也可以了解到他的思想情緒。作為服務員，必須注意戒除下列語調。

　　1.煩躁的語調

　　客人說單元里沒有開水，服務員回答“沒有啦”，“沒有就沒有啦”，語調高揚，用詞反復，這顯然流露出厭煩的思想感情。

　　人們有時因私事心情不好或工作一時忙不過來，產生急躁情緒，很容易導致說話有煩躁的語調，這是要注意的問題。

　　2.嘲諷的語調

　　嘲笑他人，這是對人極不尊重的表現，往往產生不良的后果?？腿讼蚍諉T提點意見，但服務員說：“你有意見你來做吧”、“誰叫你不認識我”，這些嘲諷的說法，很容易引發矛盾頂撞起來。

　　如有員工工作成績比較突出，人際關系也好，于是就有員工就嘲諷這位員工是“馬屁精”。

　　3.傲慢的語調

　　有個別青年服務員對自己缺乏正確的估計，總以為自己比別人高明，于是在服務交往中常常表現出盛氣凌人，說話的語調帶上一種傲慢的色彩。比如下面一類話：

　　“你有什么資格跟我說話!”

　　“我為人民服務，又不是為你服務!”

　　“我喜歡怎樣做就怎樣做!”

　　“有意見，找主管去!”

　　像這樣咄咄逼人的氣勢，就沒有禮貌待客可言。

　　此外，還有粗聲粗氣、流腔流調等語調，在服務交際中也在禁忌之列。

　　語氣的忌諱

　　語氣，指說話的口氣。語氣和語調是不可分的。在旅游服務中，下列說話的語氣是要不得的。

　　1.反問語氣

　　反問，作為一種修辭手段，用在文章中可以起到意思更強調，感情更強烈，加強語言鼓動力量的作用。但這種語氣，如果在服務中濫用，其效果就很不好。

　　例如：客人問服務員：“有飯吃嗎?”

　　服務員回答：“這是飯店，怎么沒有飯吃?”

　　“你們的方便面條好嗎?”

　　“有什么不好?”

　　“房間有冷氣嗎?”

　　“怎么沒有冷氣?”

　　服務員一味運用反問語氣，使人感到一種驕橫、粗野的味道，使客人感到不快。

　　2.命令語氣

　　請求別人做一件事的時候，不能用命令語氣，發號施令，這只會把事情弄糟，一定要用禮貌的語氣。

　　一位單元服務員如果用命令語氣對客人說：“喂!不準開那扇窗門!”“你不能走進我們的工作間!”這樣的說話肯定使客人反感。如果一個懂禮貌的人，上面的話就會換成商量的語氣加以表達。“先生，那扇窗門壞了，一時未能修理好，請您不要打開它好嗎?”“我們工作正忙，您來工作間，弄臟您的衣服就不好了。”這樣彬彬有禮的語氣，客人會樂意接受這些要求。

　　反問及命令語氣在服務語言藝術中應在禁忌之列，這是優質服務的要求。

　　(二)標準禮貌用語

　　ü 任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當要用“不”字，應立即用其它禮貌用語代替。以下所列在各種環境場面使用的禮貌用語，是我部門考核服務中心的標準用語，請務必使用，養成習慣。

　　ü 節日期間，應說：××節快樂+各種場面用語。

　　ü 讓對方說話、行動時，用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我…、請把…、

　　ü 對方說話、行動完畢時，用：清楚、明白、謝謝、多謝!

　　ü 接聽電話第一句說：“您好!服務中心，請問有什么可以幫您?”

　　ü 打出電話第一句說：“您好!我是公寓服務中心××號，麻煩您……”

　　ü 幫人轉接電話，說：請稍等，我幫您轉到××，如果轉接不成功，麻煩您播打××號碼，直接聯系。

　　ü 來電、來人查詢信息時，說：請稍等，我馬上幫您查。

　　ü 無法及時回答對方問話時，說：不好意思，請稍等片刻再給回復好嗎?或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復好嗎?

　　ü 來電找部門管理人員時，說：請稍等，我幫您看看在哪個位置，請不要掛線…

　　ü 客人來電要求服務時，說：請問您的房號或請問您現在的位置，我馬上派人過去。

　　ü 打錯電話時，說：對不起，打擾了您，我拔錯了號碼。

　　ü 見男性管理人員時，說：×生，您好!或因時間祝福，如：早上好!

　　ü 見女性管理人員時，說：姓氏+職務+您好!或因時間祝福。

　　ü 受到批評時，說：謝謝您的教導，我會馬上改正的!

　　ü 與對方溝通失誤，而分不清責任時，說：不好意思!我們向上一級請示好嗎?

　　ü 工作失誤時，說：對不起!給您(或大家)帶來了麻煩，我愿意承擔責任，請給我改過的機會好嗎?

　　ü 常用禮貌用語68句：

　　1. 請不要著急，很快就給您辦好。

　　2. 請問還有什么問題嗎?

　　3. 請保管好您的貴重物品，以免丟失.

　　4. 請帶齊你的行李和鑰匙到前臺辦理離店手續。

　　5. 請問您希望怎么辦?

　　6. 請問是否給現金還是掛房帳?

　　7. 請問，您的意思是……

　　8. 請問我能為您做些什么?

　　9. 請問您還想了解什么嗎?我們很樂意為您提供.

　　10. 請讓我來幫你忙吧!

　　11. 請不要著急，我已安排了，很快就給您辦好.

　　12. 請您與××部門聯系解決好嗎?××部門的電話是××

　　13. 請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍!(勿用：你沒聽懂，我再說一遍。)

　　14. 請稍等，我查一下再答復您.

　　15. 請不要急，馬上就好.

　　16. 對不起，這樣恐怕不太好.

　　17. 對不起，我問一問別人或幫您打聽一下.

　　18. 對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問.

　　19. 對不起，這里走不通，請走那邊.

　　20. 對不起，我馬上給您換上干凈的.

　　21. 對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下.

　　22. 對不起，我們再查一下.

　　23. 對不起，我現在忙，馬上就來。

　　24. 對不起，我不太懂，我問問別人。

　　25. 對不起，我找別人幫您解決。

　　26. 對不起，我找別的同事幫您。

　　27. 對不起，我不太會，我找別人幫您解決。

　　28. 對不起，我們暫時還未提供此項服務，但我們會把您的意見反映給公寓領導。

　　29. 對不起，您想要的×××我們暫時沒有貨，能改成××的嗎?也不錯的!

　　30. 對不起,我們已經查過了，一般不會錯，但我們可以幫您再查一查。

　　31. 對不起，我來幫您做。

　　32. 對不起，我讓人來幫您填寫。

　　33. 對不起，請您明天再來。

　　34. 對不起，請您稍候。

　　35. 對不起，請您再說一遍好嗎?

　　36. 對不起，您看怎么辦更好?

　　37. 對不起，您還需要什么?

　　38. 對不起，可能是我們聽錯。

　　39. 對不起，我們一定會努力改進的。

　　40. 對不起，我再幫您想別的辦法。

　　41. 對不起，時間可能不夠，請想別的辦法好嗎?

　　42. 對不起，我們查一下給您答復好嗎?

　　43. 對不起，已經有人預訂了。

　　44. 對不起，我已把您的要求跟我們主管(經理)說了，他/她將會給您滿意的答復。

　　45. 對不起，這里是內部用的通道，請您走那邊好嗎?

　　46. 對不起，經查詢，您找的人查不到。

　　47. 對不起，如果您需要用這樣東西，我們可以另外為您提供。

　　48. 對不起，打擾了。

　　49. 對不起，不好意思打擾您了。

　　50. 對不起，請小點聲，以免影響其他客人。

　　51. 對不起，這要找剛才為您安排的人來解決，請稍候。

　　52. 對不起，您的房間正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回頭再上房間好嗎?

　　53. 對不起，我們已經核對幾次了，應該不會錯。

　　54. 對不起，您要撥的××號正在占線，請您稍后再撥好嗎?

　　55. 很抱歉，我沒有見過。

　　56. 很抱歉，我們查不到你要找的人。

　　57. 很抱歉，歡迎下次光臨。

　　58. 先生/小姐，請問您貴姓?

　　59. 先生/小姐，請問您找誰?

　　60. 我的態度不好，請原諒。

　　61. 我們會根據您的要求服務的。

　　62. 我們這里也有，請問您需要嗎?

　　63. 您對我們的服務滿意嗎?歡迎您提出寶貴的意見。

　　64. 您如果不滿意，我可以給您更換。

　　65. 沒關系，這是我應該做的。

　　66. 沒關系，歡迎下次再來。

　　67. 不要緊。

　　68. 四星級公寓都差不多。

　　(三)儀表、禮儀規范補充

　　常見儀表、禮儀請參照公寓要求，這里針對服務中心的性質特征加以補充。

　　1、頭發：除染黑發外，不可染彩發，不可燙卷發或整怪發型，有二種發型可選，一是青春短發，二是自然發型(但必須扎好，不可散發披在肩背處。)除用來包扎頭發的發飾外，不可用奇形怪狀或炫耀的頭飾品。

　　2、面部：可以畫淡眉，涂淡口紅;修眉、染唇、涂色油都是不允許的。也不可帶耳環、項鏈等飾品。

　　3、服裝：上班必須穿文員制服，戴好禮節，扣好鈕扣，佩戴工號牌;夏天無冷氣時可不穿外套，但必須把工號牌整齊地配戴在左胸公寓店徽處，無論是否穿外套，襯衣下擺都必須扎進褲裙內。冬天可穿黑色西褲或藍色牛仔褲。

　　4、鞋襪：尖高跟、鐵底、非黑色、尖嘴、涼鞋、拖鞋、球鞋、波鞋，這些都不允許穿上班，指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。不可穿花襪、白襪，應穿肉色絲襪，冬天穿褲子時可配深色棉襪。

　　5、坐姿：不可坐滿椅，更不可在椅上搖擺不定或在椅上伸懶腰、打哈氣。

　　6、禮儀：當班首次見部門經理時，應起立打招呼;任何時候見到別部門經理級(含副經理)以上管理人員來我部門時都要起立和使用禮貌用語，總助級以上須等其離開服務中心范圍時，方可再坐下。(無論是正在工作或正在使用電腦，都要起立。)這是樹立部門禮儀、形象的重要一環。

　　(四)個人素質要求補充

　　以上語言、禮貌、禮儀也是個人修養的一部分，其它的素質修養在公寓系統資料素質修養篇中有詳細要求，這里要強調補充的三點是服務中心人員處于公寓這種特殊地位所要時刻謹記和遵守的規則。

　　1、做好公寓代表，樹好部門形象：

　　時刻謹記我是公寓的代表，任何情況下自己的一言一動和工作態度、工作能力反映的不只是您個人素質修養及能力;對同僚部門而言，反映的是公寓的態度和能耐，反映的是公寓最高管理者的素質修養和能耐;對客人而言，反映的是整個公寓的形象，反映的是一個100-1=0的問題。

　　你肩負公寓代表的重責，食著公寓的奉祿，承諾了我們對你的期望;你就有做好這個代表的義務，返還公寓利益的責任，實現優質服務的決心。

　　時刻緊記每一步、每一刻我所做的都在顯示著公寓的形象，敗壞形象、保持形象、樹立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好一樣，只有一步之別，這一步之別，只是因你邁前邁后的選擇就有了不一樣的結果。

　　2、重視職業道德、嚴守部門秘密

　　作為同處經理室的一位職員、耳聞目染的事物有可能超出你應接受的范圍，如果沒有高尚的情操、超強的鑒別能力;碰到什么問話，都連帶一咕腦地說出去，毫無分寸，不管事情結果;就有可能挑起無名戰火，把一件本質很好的事情弄糟。下舉幾個例子：

　　A：比方說：總經理與部門經理在經理室商討一個部門如何節約成本、降低開支的話題，其中的細節涉及到如何精簡人力、整合崗位、調整工資福利等一些敏感的內容;這個時候服務中心可能或多或少地聽到一些內容;現在你不妨思考一下，如果你把這內容傳出去，會有什么樣的后果?

　　B：一個產品價格和質量的問題：財務或總辦或外人致電詢問服務中心某項產品的質量或價格問題，服務中心在現知的條件下回答價格和質量情況。你知道接下來會出現什么問題嗎?

　　C：關于公寓隱私或個人生活的問題：有一位外人(有可能是我們的朋友或供應商)在辦公室約見經理或領導，由于經理或領導暫時沒到，于是這位朋友便婉轉地聊起了一些敏感問題，慢慢地，因為服務中心不留意，便把整個公寓的行政架構，價格體系、領導個性和生活情況來了個大披露;你說后面的情況會怎樣?

　　中國有句古話：“禍從口出、災自涉生”。(奢：也可引申理解為多出，無聊等意思)以上幾個例子都是與你工作無關又有關的事例，所謂有關：是因為你知道這些情報、秘密在工作中經常接觸到。所謂無關：是你雖然知道，也每天都接觸到，但不是你工作和生活中要關心、要做的事情;有些是“天要下雨，娘要嫁人”的問題。因此，服務中心一定要明白自己的職責內容、工作內容，區分開那些與自己8小時無關的東西，克制自身，為公寓、部門嚴守秘密。

　　3、鉆研工作業務，做一名內部公關、溝通、協調的能手

　　服務中心協調和溝通的對象很多，溝通講究的是迅速、愉快。如何才能做到這兩點呢?

　　首先服務中心人員要把自己當作一名內務公關員來看待(實際上即是如此)。面對各色各樣的人物，為了達到溝通愉快、有效的目的，就得采取不同的應對手段。目前我們的服務中心人員不要說有什么手段，在自身的心理素質這道門檻還沒有跨過;害怕、委縮、妒嫉，不服氣、不愿受委屈、喜歡斗氣、相互攻擊、出言不遜、不耐煩、易受不良感染等等心理不健康因素，還未能解除;這些癥狀既然是心理方面，我建議你們多看一下自助、勵志方面的書籍、資料。少看一些言情方面的東西(言情專講一些仇恨、離愁、怨等一些煩人的東西);把自身放低一點，把溝通、協調部門當客戶看、把客人當上帝看。在這種環境下明白那句古話：“吃虧就是福”?？纯茨切┕P人員為了客戶或相關人員的溝通暢順、愉快是如何地恭維對方，討好對方，諒解對方，這些看起是很“吃虧”，可回報的你應該知道了………

　　4、塑造服務中心性格、保持運作風范

　　所謂服務中心的性格就是：謙遜、謹慎、嚴密、兢兢業業、防微杜漸、不驕不躁、誠實、溫和;服務中心職員要謹記這些性格要求和工作標準，并刻意塑造，使之成為一種文化風范。

　　在塑立服務中心的性格時，最重要的一點要必須強調自身的約束力(也即是自制力)，任何有組織的群體都是有層級之分的，一方的工作權限、職責、自由在另一方可能要被禁止和受罰，這并非是對人性的歧視，作為服務中心的一員必然更明白這個道理，你可能看到財務人員上班時間在喝咖啡，看報、而自己卻不能;你可能看到經理辦公室有人在聊天，可你仍需保持秩序;你可能看到上級經常在教育員工、且情緒激動，但這卻不是你要模仿的。因此，要遵守本部門的要求、標準，按本部門的行為風格去辦事，不受不良行為的感染，明白自己所處的環境階段，才能做好這些事情。

　　另外，要塑造成有獨特性格的服務中心，還必須養成幾個習慣，大家都知道性格是由習慣形成的，基本要求的習慣在員工基礎篇內已涉述，這里只針對服務中心的特殊性作幾條補充：

　　(1) 隨時記錄整理的習慣

　　服務中心負責表格、文書的事務很多，部門可追溯的檔案性文件資料都存放在服務中心，特別是服務中心充當了“二傳手”的功能;所有收到、發出的信息如果沒有原始記錄，將給部門帶來很多的麻煩，讓解決問題延誤時間，甚至出現嚴重過失，使部門系統癱瘓。這方面的例子很多，如：C/I、C/O不做記錄，有什么結果?上級的要求，不做記錄，有什么結果?相互溝通，不做記錄，有什么結果?-------等等問題，不做記錄，比白做、不做所產生的后果還要嚴重。

　　(2) 主動及時溝通的習慣

　　服務中心整個運作過程多是在溝通，要使溝通結果有效，必須主動、及時;有些問題不主動、不及時發問向對方溝通，等到下班可能就得不到部門想要的信息，也可能使問題拖延到不知何時才能解決?各個部門在一個崗位上都可能設立若干個人手、幾個班次，人手與班次一旦發生變化，信息也會發生變化，而且我們只能掌握自己的動向，不能把“命運”系在人家手里;因此養成主動及時的溝通習慣才是明智的做法。

　　(3) 承認錯誤的習慣

　　公寓行業一貫奉行“顧客是上帝，客人永遠是對的”，奉行：“讓對方滿意，是我們的天職”。這兩句話說明了兩個問題，一是如何面對客人的問題，二是如何面對溝通對象，面對一線員工，面對同事的問題;兩個問題再仔細想想，其實是一個“做人做事”的問題;我們常講：“未做事，先做人”，這句話尤宜服務中心，服務中心的工作：上下左右，橫行八方都是與人溝通、打交道;碰到問題不從自身上檢查、檢討;總是用：我以為---，原來---，你為什么---，等語言去推卸責任，尋找籍口，阻擊對方、漫待客人，這顯然有違公寓宗旨，與部門的風格背道而馳;奉行公寓宗旨，保持部門運作風范，正確應對的方法是：無論對方是誰，只要是我的聯絡對象，都應該先檢討自己，用：

　　對不起，這是我的錯，我沒有溝通好，導致服務不佳!

　　對不起，這是我的錯，我沒有弄明白，就給了您這件物品，我現在就改正!

　　對不起，這是我的錯，我沒有控制好自己的情緒，導致大家不愉快!

　　對不起，這是我的錯，我給的信息不準確，讓您也犯錯!

　　對不起，這是我的錯，是我耐性不好，沒有讓你得到想要的信息(服務)!

　　對不起，這是我的錯，是我說話發音不準，導致事情失誤!

　　對不起，這是我的錯，導致大家都犯錯!

　　對不起，這是我的錯--------

　　多講一些“對不起，這是我的錯!”我喜歡，別人也喜歡，最終你也會高興的。只有這樣，一些問題才能很好地解決，常講“對不起，這是我的錯!”對方才會高興，反過來，對方才會反思，也只有這樣才能真正地奉行貫徹公寓宗旨和部門風范。

篇2：公寓服務中心文明禮貌、素質修養規范

　　公寓服務中心的文明禮貌、素質修養規范

　　我部門服務中心設置在經理辦公室內，講文明禮貌，不但是日常工作的需要，也是樹立部門形象的需要。作為一名語言柔和，動作快捷、掌握資訊全面，穿著端莊大方，精神抖擻、處理問題沉著穩重、有耐性的服務中心員工是我部的基本要求。

　　服務中心的文明禮貌和素質修養與其他崗位相比有所不同，既不同與總機，也不同與、單元，要求更進一步。具體表現規范如下：

　?。ㄒ唬┱Z言

　　1、服務中心語言特征

　　服務中心在一天的工作當中，大部分時間和工作是通過語言溝通協調來完成。這當中有為客人來電的服務需求所做的信息傳遞，有與樓層、的報退房、入住、查詢各項資料資訊的反饋、回復，有外來電話的查詢、留言等等，有時候的電話忙不暇接，比總機還多，有時信息處理多如牛毛，這些都需要服務中心員工具備高超的語言能力和技巧，才能應付自如、贏得客人和對方的滿意；否則，如果語言發音不準、用詞不當、語調不順，語句表達不清晰、不完整，或缺少應有的耐心和態度，這樣不但解決不了問題，還有可能誤傳、訛傳信息，對方誤聽、誤解信息；致使失去事情的本相、把事情引向錯誤的一端，使相關人員無法提供正確的服務，從而引起投訴，使問題無法解決，個別情況甚至會深化有關矛盾和不滿，使事情處于惡性循環之中。作為服務中心的一員就應該充分認識到語言特性這一點。

　　2、語言的規范：

　?。?）語音、語線、語調

　　語音要柔順動聽，輕快悅耳、吐詞清晰，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對方通過語音感覺到你的微笑。

　　語線流暢，不能斷斷續續、詞句分明，一定要自然連貫，一個詞不能分開兩個字念，一句話也不要分開若干個詞去慢慢念，以免產生誤解，如：不好意思，是這樣子的。念成：不好，意思是這樣子的。

　　語調要平和，不能時高時低、時快時慢、更不能裝腔作勢，有：吭、啊、啦、喲等語調出現。

　　咽喉有問題或干燥難忍時要注意克制，不能當著話筒或對方喝水、含咽喉藥片；如切實要清嗓音，應握緊話筒送音處（面談應用手遮口，面向一邊。）然后再清，以免對方聽到或覺得不禮貌。

　?。?）對不同性格、個體的客人語言忌諱

　　客人對服務質量的要求是一致的，但客人的性格是多種多樣的。在接待工作中，要針對不同性格類型的人說好話，做好工作，務必使每一位客人都感到滿意。

　　在服務中，要根據客人性格表現的不同注意區別而做到說話有針對性，以加強溝通，例如：

　　?老好人性格的客人，說話溫和，服務員忌高聲快浯。

　　?猜疑性格的客人，不容易相信人，服務員忌說話沒有根據，模棱兩可。

　　?傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服務員說話忌自負自傲用詞不恭。

　　?靦腆性格的客人，表現內向，服務員忌隨便開玩笑。

　　?急躁性格的客人，多有怨言，不穩重，服務員說話忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞。

　　?沉默寡言性格的客人，服務員忌不理不睬，冷落對方。

　　?散漫性格的客人，服務員忌任其自然，而要用關懷口氣提醒。

　　?難侍候性格的客人，吹毛求疵，板著面孔，服務員忌說話失分寸，以免陷入爭吵。

　?。?）語調、語氣忌諱

　　語言的聲音部分是語言的"物質外殼"，語言主要要借助于它的聲音才能體現它的交際功能。人們在說話時除了要準確、清晰外，還要注意運用恰當的語調和語氣。說話是口耳相傳的事情，假如說話者有正確的意思，但濫用了語調語氣，同樣不能起到良好的交際作用。

　　語調的忌諱

　　語調，指說話時語音高低、升降、輕重的變化。它本是說話人思想感情的自然流露，一般說來，有什么樣的思想感情，說話時就會帶上什么樣的語調。反之，從一個人說話的語調也可以了解到他的思想情緒。作為服務員，必須注意戒除下列語調。

　　1．煩躁的語調

　　客人說單元里沒有開水，服務員回答"沒有啦"，"沒有就沒有啦"，語調高揚，用詞反復，這顯然流露出厭煩的思想感情。

　　人們有時因私事心情不好或工作一時忙不過來，產生急躁情緒，很容易導致說話有煩躁的語調，這是要注意的問題。

　　2．嘲諷的語調

　　嘲笑他人，這是對人極不尊重的表現，往往產生不良的后果?？腿讼蚍諉T提點意見，但服務員說："你有意見你來做吧"、"誰叫你不認識我"，這些嘲諷的說活，很容易引發矛盾頂撞起來。

　　如有員工工作成績比較突出，人際關系也好，于是就有員工就嘲諷這位員工是"馬屁精"。

　　3．傲慢的語調

　　有個別青年服務員對自己缺乏正確的估計，總以為自己比別人高明，于是在服務交往中常常表現出盛氣凌人，說話的語調帶上一種傲慢的色彩。比如下面一類話：

　　"你有什么資格跟我說活!"

　　"我為人民服務，又不是為你服務!"

　　"我喜歡怎樣做就怎樣做!"

　　"有意見，找主管去!"

　　像這樣咄咄逼人的氣勢，就沒有禮貌待客可言。

　　此外，還有粗聲粗氣、流腔流調等語調，在服務交際中也在禁忌之列。

　　語氣的忌諱

　　語氣，指說話的口氣。語氣和語調是不可分的。在旅游服務中，下列說話的語氣是要不得的。

　　1．反問語氣

　　反問，作為一種修辭手段，用在文章中可以起到意思更強調，感情更強烈，加強語言鼓動力量的作用。但這種語氣，如果在服務中濫用，其效果就很不好。

　　例如：客人問服務員："有飯吃嗎?"

　　服務員回答："這是飯店，怎么沒有飯吃?"

　　"你們的方便面條好嗎?"

　　"有什么不好?"

　　"房間有冷氣嗎?"

　　"怎么沒有冷氣?"

　　服務員一味運用反問語氣，使人感到一種驕橫、粗野的味道，使客人感到不快。

　　2．命令語氣

　　請求別人做一件事的時候，不能用命令語氣，發號施令，這只會把事情弄糟，一定要用禮貌的語氣。

　　一位單元服務員如果用命令語氣對客人說："喂!不準開那扇窗門!""你不能走進我們的工作間!"這樣的說話肯定使客人反感。如果一個懂禮貌的人，上面的話就會換成商量的語氣加以表達。"先生，那扇窗門壞了，一時未能修理好，請您不要打開它好嗎?""我們工作正忙，您來工作間，弄臟您的衣服就不好了。"這樣彬彬有禮的語氣，客人會樂意接受這些要求。

　　反問及命令語氣在服務語言藝術中應在禁忌之列，這是優質服務的要求。

　?。ǘ藴识Y貌用語

　　"任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當要用"不"字，應立即用其它禮貌用語代替。以下所列在各種環境場面使用的禮貌用語，是我部門考核服務中心的標準用語，請務必使用，養成習慣。

　　"節日期間，應說：××節快樂＋各種場面用語。

　　"讓對方說話、行動時，用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我...、請把...、

　　"對方說話、行動完畢時，用：清楚、明白、謝謝、多謝！

　　"接聽電話第一句說："您好！服務中心，請問有什么可以幫您？"

　　"打出電話第一句說："您好！我是公寓服務中心××號，麻煩您......"

　　"幫人轉接電話，說：請稍等，我幫您轉到××，如果轉接不成功，麻煩您播打××號碼，直接聯系。

　　"來電、來人查詢信息時，說：請稍等，我馬上幫您查。

　　"無法及時回答對方問話時，說：不好意思，請稍等片刻再給回復好嗎？或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復好嗎？

　　"來電找部門管理人員時，說：請稍等，我幫您看看在哪個位置，請不要掛線...

　　"客人來電要求服務時，說：請問您的房號或請問您現在的位置，我馬上派人過去。

　　"打錯電話時，說：對不起，打擾了您，我拔錯了號碼。

　　"見男性管理人員時，說：×生，您好！或因時間祝福，如：早上好！

　　"見女性管理人員時，說：姓氏＋職務＋您好！或因時間祝福。

　　"受到批評時，說：謝謝您的教導，我會馬上改正的！

　　"與對方溝通失誤，而分不清責任時，說：不好意思！我們向上一級請示好嗎？

　　"工作失誤時，說：對不起！給您（或大家）帶來了麻煩，我愿意承擔責任，請給我改過的機會好嗎？

　　"常用禮貌用語68句：

　　1.請不要著急，很快就給您辦好。

　　2.請問還有什么問題嗎？

　　3.請保管好您的貴重物品，以免丟失．

　　4.請帶齊你的行李和鑰匙到前臺辦理離店手續。

　　5.請問您希望怎么辦？

　　6.請問是否給現金還是掛房帳？

　　7.請問，您的意思是......

　　8.請問我能為您做些什么？

　　9.請問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供．

　　10.請讓我來幫你忙吧！

　　11.請不要著急，我已安排了，很快就給您辦好．

　　12.請您與××部門聯系解決好嗎？××部門的電話是××

　　13.請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍?。ㄎ鹩茫耗銢]聽懂，我再說一遍。）

　　14.請稍等，我查一下再答復您．

　　15.請不要急，馬上就好．

　　16.對不起，這樣恐怕不太好．

　　17.對不起，我問一問別人或幫您打聽一下．

　　18.對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問．

　　19.對不起，這里走不通，請走那邊．

　　20.對不起，我馬上給您換上干凈的．

　　21.對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下．

　　22.對不起，我們再查一下．

　　23.對不起，我現在忙，馬上就來。

　　24.對不起，我不太懂，我問問別人。

　　25.對不起，我找別人幫您解決。

　　26.對不起，我找別的同事幫您。

　　27.對不起，我不太會，我找別人幫您解決。

　　28.對不起，我們暫時還未提供此項服務，但我們會把您的意見反映給公寓領導。

　　29.對不起，您想要的×××我們暫時沒有貨，能改成××的嗎？也不錯的！

　　30.對不起,我們已經查過了，一般不會錯，但我們可以幫您再查一查。

　　31.對不起，我來幫您做。

　　32.對不起，我讓人來幫您填寫。

　　33.對不起，請您明天再來。

　　34.對不起，請您稍候。

　　35.對不起，請您再說一遍好嗎？

　　36.對不起，您看怎么辦更好？

　　37.對不起，您還需要什么？

　　38.對不起，可能是我們聽錯。

　　39.對不起，我們一定會努力改進的。

　　40.對不起，我再幫您想別的辦法。

　　41.對不起，時間可能不夠，請想別的辦法好嗎？

　　42.對不起，我們查一下給您答復好嗎？

　　43.對不起，已經有人預訂了。

　　44.對不起，我已把您的要求跟我們主管(經理)說了，他/她將會給您滿意的答復。

　　45.對不起，這里是內部用的通道，請您走那邊好嗎？

　　46.對不起，經查詢，您找的人查不到。

　　47.對不起，如果您需要用這樣東西，我們可以另外為您提供。

　　48.對不起，打擾了。

　　49.對不起，不好意思打擾您了。

　　50.對不起，請小點聲，以免影響其他客人。

　　51.對不起，這要找剛才為您安排的人來解決，請稍候。

　　52.對不起，您的房間正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回頭再上房間好嗎？

　　53.對不起，我們已經核對幾次了，應該不會錯。

　　54.對不起，您要撥的××號正在占線，請您稍后再撥好嗎？

　　55.很抱歉，我沒有見過。

　　56.很抱歉，我們查不到你要找的人。

　　57.很抱歉，歡迎下次光臨。

　　58.先生/小姐，請問您貴姓？

　　59.先生/小姐，請問您找誰？

　　60.我的態度不好，請

原諒。

　　61.我們會根據您的要求服務的。

　　62.我們這里也有，請問您需要嗎？

　　63.您對我們的服務滿意嗎？歡迎您提出寶貴的意見。

　　64.您如果不滿意，我可以給您更換。

　　65.沒關系，這是我應該做的。

　　66.沒關系，歡迎下次再來。

　　67.不要緊。

　　68.四星級公寓都差不多。

　?。ㄈ﹥x表、禮儀規范補充

　　常見儀表、禮儀請參照公寓要求，這里針對服務中心的性質特征加以補充。

　　1、頭發：除染黑發外，不可染彩發，不可燙卷發或整怪發型，有二種發型可選，一是青春短發，二是自然發型（但必須扎好，不可散發披在肩背處。）除用來包扎頭發的發飾外，不可用奇形怪狀或炫耀的頭飾品。

　　2、面部：可以畫淡眉，涂淡口紅；繡眉、染唇、涂色油都是不允許的。也不可帶耳環、項鏈等飾品。

　　3、服裝：上班必須穿文員制服，戴好禮節，扣好鈕扣，配帶工號牌；夏天無冷氣時可不穿外套，但必須把工號牌整齊地配戴在左胸公寓店徽處，無論是否穿外套，襯衣下擺都必須扎進褲裙內。冬天可穿黑色西褲或藍色牛仔褲。

　　4、鞋襪：尖高跟、鐵底、非黑色、尖嘴、涼鞋、拖鞋、球鞋、波鞋，這些都不允許穿上班，指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。不可穿花襪、白襪，應穿肉色絲襪，冬天穿褲子時可配深色棉襪。

　　5、坐姿：不可坐滿椅，更不可在椅上搖擺不定或在椅上伸懶腰、打哈氣。

　　6、禮儀：當班首次見部門經理時，應起立打招呼；任何時候見到別部門經理級（含副經理）以上管理人員來我部門時都要起立和使用禮貌用語，總助級以上須等其離開服務中心范圍時，方可再坐下。（無論是正在工作或正在使用電腦，都要起立。）這是樹立部門禮儀、形象的重要一環。

　?。ㄋ模﹤€人素質要求補充

　　以上語言、禮貌、禮儀也是個人修養的一部分，其它的素質修養在公寓系統資料素質修養篇中有詳細要求，這里要強調補充的三點是服務中心人員處于公寓這種特殊地位所要時刻謹記和遵守的規則。

　　1、做好公寓代表，樹好部門形象：

　　時刻緊記我是公寓的代表，任何情況下自己的一言一動和工作態度、工作能力反映的不只是您個人素質修養及能力；對同僚部門而言，反映的是公寓的態度和能耐，反映的是公寓最高管理者的素質修養和能耐；對客人而言，反映的是整個公寓的形象，反映的是一個100－1＝0的問題。

　　你肩負公寓代表的重責，食著公寓的奉祿，承諾了我們對你的期望；你就有做好這個代表的義務，返還公寓利益的責任，實現優質服務的決心。

　　時刻緊記每一步、每一刻我所做的都在顯示著公寓的形象，敗壞形象、保持形象、塑立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好一樣，只有一步之別，這一步之別，只是因你邁前邁后的選擇就有了不一樣的結果。

　　2、重視職業道德、嚴守部門密秘

　　作為同處經理室的一位職員、耳聞目染的事物有可能超出你應接受的范圍，如果沒有高尚的情操、超強的鑒別能力；碰到什么問話，都連帶一咕腦地說出去，毫無分寸，不管事情結果；就有可能挑起無名戰火，把一件本質很好的事情弄糟。下舉幾個例子：

　　A：比方說：總經理與部門經理在經理室商討一個部門如何節約成本、降低開支的話題，其中的細節涉及到如何精簡人力、整合崗位、調整工資福利等一些敏感的內容；這個時候服務中心可能或多或少地聽到一些內容；現在你不妨思考一下，如果你把這內容傳出去，會有什么樣的后果？

　　B：一個產品價格和質量的問題：財務或總辦或外人致電詢問服務中心某項產品的質量或價格問題，服務中心在現知的條件下回答價格和質量情況。你知道接下來會出現什么問題嗎？

　　C：關于公寓隱私或個人生活的問題：有一位外人（有可能是我們的朋友或供應商）在辦公室約見經理或領導，由于經理或領導暫時沒到，于是這位朋友便婉轉地聊起了一些敏感問題，慢慢地，因為服務中心不留意，便把整個公寓的行政架構，價格體系、領導個性和生活情況來了個大披露；你說后面的情況會怎樣？

　　中國有句古話："禍從口出、災自奢生"。（奢：也可引申理解為多出，無聊等意思）以上幾個例子都是與你工作無關又有關的事例，所謂有關：是因為你知道這些情報、秘密在工作中經常接觸到。所謂無關：是你雖然知道，也每天都接觸到，但不是你工作和生活中要關心、要做的事情；有些是"天要下雨，娘要嫁人"的問題。因此，服務中心一定要明白自己的職責內容、工作內容，區分開那些與自己8小時無關的東西，克制自身，為公寓、部門嚴守秘密。