20**年品質部年度工作計劃范本書
一、協助總經理對公司現行質量管理體系進行審核，評估，構建與企業相符的質量管理體系并持續改進。
2.建立組織內部協調一致的質量管理目標。
3.重視并做好內部質量審核，充分利用質量管理體系這個有效的管理手段，促進內部體系的保持和持續改進。
4.建立相應的組織程序，培訓人員，制定計劃，實施質量管理體系。
5.協助總經理確保質量管理體系的實施和持續改進過程得到必要的支持。
6.定期向總經理匯報質量管理體系的業績，包括改進的需求，以事實為依據，確保企業產品質量的持續改進，使之與客戶要求相適應。
二、內部審核
1制定并審核企業年度內審計劃和審核實施計劃以供總經理批準.
2擬定內部質量管理體系審核報告.
3協助總經理定期召開管理評審會議.
4全面負責內部質量管理體系審核工作.
5擔任審核組長并選定審核員，并制定年度內審計劃、每次的審核實施計劃和內部質量管理體系審核報告.
6指導編寫《年度內審計劃》并負責組織實施.
7組織、協調內審活動的開展.
三、實現質量計劃目標
1.審查各有關部門編制的質量計劃.
2.負責對各部門質量策劃的實施情況進行監督檢查.
3.協助各部門負責人制定相關的質量策劃及編制、實施相應的質量計劃。
四、處理好與顧客有關的質量問題
4.協助營銷部，識別顧客的需求與期望，組織有關部門對產品需求進行評審，并負責與顧客進行質量方面的溝通.
5.評審對新產品質量要求的檢測能力.
6.協助技術部評審新產品的設計開發能力.
7.協助生產部評審產品的生產能力及交貨期.
8.協助采購部負責評審所需物料采購的能力.
9.審查特殊合同的產品要求評審表.
五、質量標準制定和實施
3.在質量要求方面協助技術部在設計、開發產品的組織、協調、實施工作，設計和(或)開發的策劃、確定設計、開發的組織和技術的接口、輸入、輸出、驗證、評審、設計和(或)開發的更改和確認等符合質量管理體系要求，協助審核試產報告。
4.為總經理批準項目建議書、試產報告、提供質量方面的參考意見。
5.協助采購部做好所需物料的采購的質量檢查工作。
6.協助營銷部進行質量方法的調研或分析，市場信息及新產品動向，審閱顧客的《客戶滿意度調查報告》。
7.負責新產品或新原輔材料的檢驗和試驗。
8.協助生產部負責新產品的加工試制和生產。
9.收集行業質量技術，制定適宜的內控質量標準。
六、生產和服務動作的質量監控
1.在質量控制方面指導生產部進行生產和過程控制，生產設施的維護保養，編制必要的質量作業指導書，負責產品的防護。
2.協助技術部編制相關的完善質量管理的工藝規程。
3.在質量方面協助生產部對《生產計劃》的審批，負責設施采購的質量審批。
4.協助行政部對實現產品質量所需的工作環境進行控制。
5.負責進行產品質量驗證和標識及可追溯性控制。
6.協助營銷部在質量方面的售后服務工作。
七、測量和監控裝置管理
1.負責對測量、監控設備的校準;根據需要編制內部校準規程。
2.負責對偏離校準狀態的測量、監控設備的追蹤處理。
3.負責對測量和監控設備操作人員的培訓、考核。
八、不合格品控制
1.負責對不合格品的識別，并跟蹤不合格品的處理結果。
2.協助生產部門對不合格品做處理決定。
3.協助生產部負責對不合格品采取糾正措施。
九、數據分析和信息提供
1.協調公司對內、對外相關數據的傳遞分析、處理.
2.指導品質部對相關的數據收集、傳遞、交流并提供必要的信息.
3.協調各部部門統計技術的具體選擇與應用.
十、持續改進
1.負責對體系、產品持續改進的策劃，當出現存在的或潛在的質量問題時提出相應的糾正和預防措施，并跟蹤驗證實施效果。
2.指導行政部在出現環境問題時發出相應的糾正和預防措施及處理意見，并跟蹤驗證實施效果。
3.協調各部門實施相應的改進、糾正和預防措施的實施。
4.負責監督、協調改進、糾正和預防措施的實施。
5.協助營銷部有效地處理顧客質量方面的意見。
十一、質量成本控制:
用財務項目衡量質量管理體系的有效性,對質量成本進行統計、核算、分析、報告和控制,從而找到降低成本的途徑,進而提高企業的經濟效益。
一、現場qc進車間現場學習
(4月份開始)
1、檢查點的設置
a、原材料輔助材料的檢查(及所有的包裝材料導、包括面材、底材、膠水)
b、生產過程中的檢驗
?、倌z帶的涂布和分切
?、跇撕炌坎寂c分切
c、成品入庫或出貨前的抽檢
d、在制品的異常處理
e、壞境相關處理文書
2、相相關人員的配置
a、來料iqc
1人(可與實驗室兼用)
b、制程檢驗ipqc共2人(兩個車間兩個班別)
c、成品出貨檢驗oqc共2人(先由制程ipqc兼任)
d、在制品物性測試及壞境文書3人
e、異常處理1人
3、相關工序檢驗項目
a、來料檢查
?、僖罁少弳魏筒牧蠘悠泛藢λ灢牧掀访?、規格、數量。
?、谒M物料的資料確認：材質證明、代理授權書、msds、sgs報告、出貨檢驗報告告。
?、畚锪贤庥^檢驗
a.面、底材及輔料：臟、油污、黑白點、斑紋、折皺、破損、切口平齊與否
b.膠水：生產批號、保質期(查看生產日期)、是否渾濁、結晶、沉淀(果粒、柱條狀等)
?、軄砹蠘撕灆C包裝的確認
a.標簽與實物是否一致
b.是否環保材料(如是環保材料的是否有獨立專用標簽)
c.包裝是否符合要求
?、菸镄缘臏y試是否符合標準
b、制程的檢驗
?、?、涂布
a.上機前的工序及物料確認：面材、底材、膠水與排程單是否相符等。
b.確認：首件、膠水涂布的厚度、面材上膠面位置及表面外觀情況、合成紙要注意紙粉及紋路等。
?、?、分切：規格、數量、品名、材料及上工序問題和外觀。
a.外觀：切口是否平齊、有無雜質、折皺、破爛、切邊有無溢膠。
b.包裝方式：卷裝、切張、數量、規格。
c.標簽填寫正確與否：品名、規格、長度及環保標識。
c、出貨前的抽檢
?、俅_認包裝方式
?、诤藢嵨锱c標簽的品名、規格、數量是否一致
?、弁庥^的檢驗
?、芸蛻粢筇峁┑馁Y料(出貨檢驗報告、sgs報告等)
二、現場qc上崗
(5月份開始)
三、上崗前的教育訓練計劃
(5月份開始)
1、生產流程及產品結構2h
2、公司規章制度2h
3、崗位職責及報表的填寫2h
4、工作內容(檢驗流程或作業指導)2h
5、品質基礎知識2h
6、qc手法應用6h
7、抽樣檢驗計劃(aql)2h
8、異常情況及原因分析即時
9、材料的種類識別即時
10、膠水的粘性區別即時
11、產品的編號(或代號)原則2h
12、判定的依據(檢驗標準)的學習即時
13、重點客戶及其要求1h
14、品質意識(或職業責任感、職業道德)2h
15、異常處理及溝通2h
16、iso9001：**體系培訓8h
17、品質方針和品質目標及溝通技巧1h
四、建立和修改相關作業程序
(4-12月份)
1、iqc作業指導
2、ipqc作業指導
3、oqc作業指導
4、異常處理流程
5、環境文書作業指導
6、不合格品控制程序
7、糾正與預防控制程序
8、產品監視和測量控制程序
9、文件控制程序
10、記錄控制程序
五、相關表單的設計
(4-6月份)
1、iqc、ipqc、oqc檢驗日報
2、原物料品質異常處理單
3、制程異常處理單
4、特導單
5、成品出貨檢驗報告
6、客戶投訴處理單
7、客戶退貨處理單
六、客訴及異常的處理和跟進 即時
七、客戶資料(特別是相關產品的標準)建立 即時
八、異常數據的統計和分析
1、品質周報(包括來料、制程、成品、客戶投訴、退貨等)
2、品質月報(包括來料、制程、成品、客戶投訴、退貨等)
九、持續改進的建議
(即時)
十、附錄
4月份qc學習計劃
總體時間：4.1-4.30
a地點：生產車間
b人員名單：5人
b主要學習內容：材料的認識、產品的結構、生產流程、設備性能、異常發生情況及處理
生產流程
學習檢查項目
檢驗頻率
檢驗工具
來料
1.核對所驗材料品名、規格、數量
每款至少抽2件，不足兩件的全檢
目測
卷尺
直尺
千分表
測試儀
2.確認相關資料(材質證明、msds、sgs報告、出貨檢驗報告)、及物性測試是否符合標準等
3.檢驗外觀：臟、油污、黑白點、斑紋、折皺、破損等，膠水的生產批號、保質期(查看生產日期)、是否渾濁、結晶、沉淀(果粒、柱條狀等)
4.外包裝、標簽及是否環保材料的確認
涂布
1.面材、底材、膠水與排程單是否相符，合成紙要注意紙粉及紙紋方向
首件，每卷至少抽兩次
目測
卷尺
千分表
測試儀
2.首件、膠水涂布的厚度、面材上膠面位置及表面外觀情況
3.物性的測試
分切
1.材料、品名、規格、數量及上工序問題和外觀
首件，每款至少抽2次，長單的每15分鐘至少抽1次
目測
直尺
千分表
測試儀
2.外觀(包括：切口是否平齊、有無雜質、折皺、破爛、切邊有無溢膠)檢驗和物性測試
包裝
包裝方式：卷裝、切張、數量、規格
至少每款抽5件，不足5件的全檢
目測
直尺
千分表
標簽的填寫正確與否：品名、規格、數量與實物是否相符，及環保標識
出貨
1.核對實物與標簽的品名、規格、數量是否一致
依抽樣計劃
目測
直尺
千分表
2.確認產品外觀和包裝方式
3.客戶要求提供的相關資料(出貨檢驗報告、sgs報告等)
2.時間段：4.1-4.16
a、3人在膠帶車間(包括涂布和分切)學習
b、2人在標簽車間(包括涂布和分切)學習
3.時間段：
4.17-4.30
a、2人在膠帶車間(包括涂布和分切)學習
b、3人在標簽車間(包括涂布和分切)學習
4.要求達到學習目標
a、了解產品的生產流程(工序)：來料-涂布-分切-包裝-出貨
b、了解一般產品結構：面材-涂膠-涂硅-底材
c、了解材料的大致分類：面材、膠水、底材
d、學會正常檢驗流程、檢驗項目、檢查頻率和抽樣計劃以及異常發生時的處理流程
5注：現階段是qc進車間學習階段，膠帶與標簽先暫定各2人，半個月后交換學習，同時考慮休假等原因造成人員配置不足而增設1人備用。先交叉學習1個月，5月份正式上崗，如果在5月份未達到要求的，可予與考慮換崗或換人。
篇2：物業管理處品質部年度工作計劃
物業項目品質部年度工作計劃
?。ㄒ唬┠繕耍喝骈_展品質管理工作，提高服務和管理質量。
?。ǘ┕ぷ髦攸c
項目管理處的服務質量是品質管理的核心，公司職能部門的管理質量是各項目管理處服務質量的保障。因此，品質部將在公司領導的領導下，首先致力做好以下幾方面的工作，搞好管理質量：
一、改善職能部門為一線服務的觀念，提高團隊協作質量。公司的職能部門首先是服務各項目管理處，為各項目管理處提供各項支持；其次才是監控，促成項目管理處各項指標的達到。只有樹立了為一線服務的理念，才能營造和諧的工作環境和團隊協作關系。管理工作才會更順暢，更有效。
二、改善業績觀。把員工、業主滿意度考核和財務考核放到同等重要的位置上，推行全方位的質量管理。
三、改進管理方式，提高制度執行質量。多到現場去，走動管理，既有利于提高自身，又能幫助一線員工提高現場發現問題、解決問題的能力。改善干部對員工的管理方式。多了解員工的思想動態和工作狀態，愛護和激發員工的工作熱情和積極性。減少因管理方式不當而傷害了員工的工作熱情和積極性。執行制度時，先要溝通，做到準確無誤，提高制度執行質量。
四、改進在崗培訓方式，提高培訓質量。按照員工不同的工作范圍分別選取培訓內容，分開組織培訓。對基層人員的培訓突出操作性和服務質量意識；對管理人員的培訓突出經營管理能力和主動、敏銳、超前、務實的管理質量意識。
五、優化制度，提高制度自身可執行性質量。制訂崗位職責及細節描述、工作操作手冊、服務質量標準和改進績效考核制度，完善質量監督機制等。確保各項服務工作的規范化、有序化。制度是否科學，符合實際，直接關系到制度的效用。制度的效用越高，它才更有可執行性，它才能成為員工提高服務質量的工作指南。復雜、繁瑣的規章制度只能迫使服務人員消極地執行服務操作程序。
六、完善項目管理處制。要提高服務效率和管理質量，企業就必須盡可能刪除繁瑣的、不必要的、限制員工決策權力的規章制度和操作程序，在企業的實績考核和獎懲制度中應鼓勵服務人員創造性地、主動地為業主提供優質服務。
其次，重點致力各項目管理處服務質量的管理。服務質量主要包括以下幾方面內容：基礎設施的維護質量、物業管理服務的工作質量（服務態度、服務技巧、服務方式、服務效率、服務禮儀、清潔衛生、安全保衛等）、物業小區的環境氛圍等。具體從下面幾個方面著手服務質量的品質管理工作：
一、全員服務質量管理。把訴求服務和業主（用戶）滿意度作為服務質量管理的源頭。突出主動服務、及時服務、溫馨服務。把責任制作為落實全員服務質量的關鍵手段。充分調動全體管理者和業主（用戶）的積極性和創造性，促進我們的員工不斷提高素質，牢固樹立“質量第一”的思想，關心物業服務質量，參與質量管理。
二、全過程的服務質量管理。把物業管理的重點從事后把關轉移到事前預防上來，以注重結果變為注重因素，防患于未然；不僅要注重服務中的工作，還要注重服務前所做的準備工作，以及服務后的一切善后工作。
三、創造人性化的服務質量管理環境。加強企業的“精神”管理與企業的人文環境建設。為員工營造一個“快樂”的工作環境，為業主營造一個有良好人際關系和社會公德的社會環境，也是品質管理的重要目標。沒有快樂的員工，沒有快樂員工創造性的工作，沒有業主的信任和配合，就不可能有高品質的服務質量。
發現人才，培養人才，讓員工和企業共同成長，共同發展。從而增強員工的歸屬感和企業的凝聚力。
篇3：物業管理公司品質部年度工作總結年度工作計劃
物業管理公司品質部20**年度工作總結及20**年度工作計劃
公司領導：
品質培訓部20**年各項工作有條不紊進行?，F將本年度具體工作總結匯報如下：
一、完善督查與激勵機制，持續提升物業服務質量
?。ㄒ唬┮幏毒S修、客服、環境等文件檔案管理
先后三次組織各物業處經理、項目負責人、維修、客服、辦公室相關人員進行文件規范化管理培訓與交流，以質量標準體系為依據，針對各項目文件管理方面存在的問題，如記錄不完善、歸檔不及時等進行限期整改、完善，為內審、外審工作順利進行奠定基礎，促進了物業管理的標準化和規范化
?。ǘ┤壺熑螤罟芾磙k法的制定與實施
制定了物業總公司三級責任狀管理辦法，以“安全第一，預防為主”為指導方針，依照“誰主管，誰負責”的職責定位，執行“三級安全管理”。物業總公司對集團、項目經理對總公司、主管對項目經理、員工對主管分別簽訂責任狀。先后與15個物業處經理、3個職能部門經理負責人簽訂了責任狀。簽訂責任狀后，增強了各項目負責人的安全管理意識，有效降低了企業風險。統計顯示，20**年度僅發生一起工傷事故。責任狀的簽訂，對物業總公司范圍內各項工作良性發展有積極意義。
?。ㄈ┙浝砜冃Ъ径瓤己斯ぷ?/p>
制定了《項目經理季度考核實施辦法》《項目經理績效考核內容及評分細則》《職能部門經理績效考核內容及評分細則》，二、三、四季度分別對項目經理和職能部門經理進行了季度考核工作。
通過對各項目經理季度工作的實際情況評估，將月度績效工資的發放與實際工作業績緊密結合起來。利用績效工資的激勵性，提高了經理的工作積極性，對服務品質的提升有一定的推動作用。
?。ㄋ模╉椖縿搩灩ぷ?/p>
依據評優標準，品質培訓部主要圍繞整改做相關工作：
1.創優整改
圍繞評優標準，制定創優整改850多條，全程跟蹤完成情況，累計抽查整改完成項300余項。
2.培訓交流
組織創優項目員工培訓、參觀、交流計逾100人次，為進一步規范各種作業記錄、提升服務標準起到了促進作用。
3.創優資料規范
圍繞創優匯報PPT及創優資料整理，完成品質部修訂、審核、定稿材料10余套。
4.設備房規范
對4個創優項目的設備房進行規范，更換、懸掛設備標識牌以及安全生產標識牌300余塊，并對地面統一進行刷漆，清除設備銹跡、上油、刷漆保養，規范了設備房維修、巡查等記錄表格。
?。ㄎ澹┕緝葘徟c外審工作
根據貫標認證工作整改要求，組織物業相關人員對**、**、**、**和**物業處進行了內部審核，驗證公司質量環境體系及覆蓋產品是否符合ISO9001；20**、ISO14001；20**標準規定的要求。內審后，**物業處作為各物業處代表，順利通過了專家組的外審工作。內審與外審工作的順利通過，確認了物業公司質量環境質量體系的符合性和有效性。
?。┳魸M意度調查工作
組織各物業處部分房管、秩序隊員協助進行20**年度業主滿意度調查，上、下半年各一次。組織入戶調查180多人次，發放入戶問卷8850份；統計整理業主合理化建議600余項，并下發各處制定計劃整改。從統計結果看，20**年住戶滿意度整體保持97以上(比去年有所提升)。
?。ㄆ撸┦仪f基本服務標準社會考評工作
組織各物業處迎接由房管部門帶隊的考評團隊，積極應對**基本服務標準社會考評并順利通過。服務標準考評工作對物業服務提出了更高要求，有利于物業公司標準化運作的進一步加強。
?。ò耍┤粘９ぷ?/p>
1.工作促提計劃的監督檢查
匯總各物業處的全年整改項共計18000余項，每周都對其進行詳實的記錄并定期對整改完成項進行檢查和監督，提高了物業處的自查自糾自整改的有效性。
2.宣傳資料的分發和管理
累計發放《***報》《**日報》等宣傳資料共計20余萬份，同時，根據發放明細不定期對各物業處執行相關制度情況進行抽查，確保報紙發放到位
。3.通過獎懲促提高
經日常檢查及不定期夜查，因員工違紀及工作不達標下發處罰通報達150余次（含物業處自行處罰次數），累計處罰600余人次，款額69400余元。
4.有效處理業主各類投訴
接待各類投訴10余起，實現以投訴促工作提升。通過投訴后與相關部門、人員溝通總結，提高跨部門協作與解決投訴能力，增強了物業人員接待業主、處理事件的能力。
二、加大員工培訓力度，促進員工素質與服務意識提升
品質培訓部20**年度完成的主要培訓項目共五項，參訓員工達1260多人次（各物業處自行組織的培訓不計入此受訓人次），培訓課時150多個課時。
?。ㄒ唬┬氯肼殕T工崗前培訓
根據每月人事部提供的報崗人員名單，截止12月中旬，品質培訓部先后組織新入職員工崗前培訓十五次，共培訓員工408人次。培訓內容包括集團和物業公司概況、行為規范與規章制度、物業服務禮儀等。
?。ǘ﹨⒂^見學
3月份，品質培訓部組織各物業處經理及物業總公司骨干員工，共計23人，赴北京參觀了**大廈、**及**項目。在各項目認真聽取了項目物業處的講解及經驗介紹并形成書面報告存檔。培訓時間約為兩天。
?。ㄈ┡嘤柦涣鲿?/p>
20**年，品質培訓部共參與組織專題培訓交流會三次。
1.卓達案例培訓會
2月份，整合公司實際發生的案例，舉辦了卓達案例（第一輯）專題培訓會，參訓員工256人，范圍涵蓋物業全體秩序隊員、部長級以上員工等。此次培訓加強了員工的自我約束及風險防范意識。
2.創優項目試點單位交流會
5月30日，組織各物業處設備主管、負責人參觀了創優試點單位**物業的工程設備規范資料及設備房。對項目設備管理存在問題及改進方向、措施提出建議并相互交流，有助于促進創優項目設備管理水平的提升。
3.客服、環境資料交流會
8月10日，品質培訓部舉辦客服、環境資料規范交流會，各物業處經理及相關主管、物業總公司員工總計32人參加了培訓。此次培訓對完善各項資料、規范資料管理提出了更高要求，對項目創優、內審工作有指導意義。
?。ㄋ模I技能培訓
本年度，共組織各項專業技能培訓七次。
1.注冊物業管理師培訓
聯系外部培訓機構，對物業公司骨干員工進行了注冊物業管理師培訓。培訓11人，培訓時間為15天。通過培訓，在20**年全國物業管理師考試中，3人全科通過，其余人員部分科目通過。
2.OA操作系統使用培訓
品質培訓部協同辦公室、集團信息中心于2月份、3月份、11月份，分三次對辦公平臺OA系統的操作方法進行了由淺入深的講解。受訓員工共61人次，均為經常使用OA報件的辦公室人員和經理級以上人員，培訓課時逾10課時。培訓有助于員工熟悉OA操作系統，有效的提高了報件效率。
3.秩序隊服務禮儀、隊列比賽培訓
4月份，組織對秩序隊員進行了軍訓及服務禮儀的培訓；10月份，協同秩序部組織各物業秩序舉辦秩序隊列比賽，有助于提升秩序隊的服務意識、服務水平和團體榮譽感。
4.消防培訓
5月份，組織主管級以上員工參加消防安全培訓會。6月份，聯系河北**防火教育中心，對主管級以上及秩序隊全體員工進行消防意識、安全用火、滅火設備使用的專題培訓。兩次參訓員工共計242人次，培訓共計8學時。培訓結束后，對培訓效果進行調查問卷，結果顯示，受訓員工對于培訓的滿意度評分為2.89分（滿分3分），98%的員工認為培訓有助于工作的開展，97.6%的受訓員工有繼續參加公司培訓的意愿。
5.門禁系統辦卡規定培訓
5月份，組織對秩序隊員、收費員、經營人員進行了門禁系統辦卡管理規定的培訓，培訓時間為兩天，參訓員工33人。對規范收費、辦卡流程及操作有積極的推動作用。
6.配電室操作培訓
6月份組織對相關人員進行了配電室操作講解現場培訓，時長約2小時，31名維修電工及主管參加培訓。此次培訓有助于規范操作、降低工作風險、減少事故發生。
7.如何做好業主工作培訓
6月份，組織對各物業處部長級以上員工進行如何做好業主工作培訓。培訓員工35人，培訓時間3課時。就如何和業主有效溝通、如何解決業主投訴的技巧詳細講解，對改善工作方法、促進服務提升起到了積極作用。
?。ㄎ澹┬马椖繂T工培訓
本年度對新承接項目**局、**員工進行了統一培訓。培訓包括講授崗前培訓課程、參觀公司管理項目等。共培訓員工30多人次，培訓時間約12課時。對**、**、**項目員工進行了現場培訓，培訓內容為公司企業文化、相關規章制度、行為規范等，培訓30多人次，培訓時間約4課時。
?。?*員工培訓
3月份，接待**員工十人進行了為期兩周的培訓。培訓包括對物業相關崗位規范、流程、標準的講解，參觀物業管理項目，各物業處輪崗實習等。培訓結束后，組織參訓員工以交流座談會形式探討了工作中遇到的問題及今后工作規劃，并形成總結文檔留存。
三、工作中的不足與存在的問題
?。ㄒ唬┤娼y籌仍有欠缺
因物業管理瑣碎事情較多，臨時性的突發事件處理也需投入部分精力、人力、物力，工作中有時會墜入具體事務的處理，導致品質培訓工作全面統籌仍有欠缺，不能確保物業各項工作有效執行到位。
?。ǘ┕ぷ鲝V度、深度不夠，可追溯性落實有待提高
品質檢查工作仍顯單薄，缺乏應有的廣度和深度，缺少對檢查項目可追溯性的切實落實。目前，在環境衛生、小區外觀外貌、公用設備實施維護等方面檢查的多，檢查深度不夠；對秩序維護、**、**、**等專業公司檢查較少涉及。檢查中，對出現問題的上、下相關節點、環節糾察不足，未能確?？勺匪菪缘木唧w落實。同時，對各崗位、部門員工的培訓工作沒有形成系統，缺乏對培訓深度的挖掘，培訓標準及成效有待完善和提高。
?。ㄈ┻^程管理亟待加強過程有效執行和把控，才能贏得良好的結果。好過程是橫向工作的合理匹配和縱向工作的平穩順延。物業管理各項工作的過程控制未能實現具體工作的合理匹配和順延，亟待理順和有效管控。滿意度調查作為事后調查，未能完全體現物業服務過程管控。
?。ㄋ模﹩T工評估和培訓激勵長效機制缺乏
有效評估與激勵，是員工不斷追求進步、工作逐步完善的推動力。目前，員工培訓評估方面仍不完善，對員工受訓后工作表現缺乏長效評估激勵機制，致使員工工作績效提升方面不能有效衡量，工作監督和人才提拔也受到制約，對員工的激勵和品質培訓工作的持續改進有一定影響。
四、改進措施
?。ㄒ唬娀瘜ぷ鞯奶幚砼c掌控能力
通過不斷學習，提高部門專業技能及個人素養，加強對工作的預測、計劃、實施、指揮和掌控能力。立足質量監控與服務考核兩大工作內容，具體事件及各環節確定相應責任人，做到事前想到、事中控制、事后反饋。
?。ǘ┞鋵嵖勺匪菪?，拓寬工作深度與廣度
拓寬品質檢查范圍，將物業公司各物業處及職能部門工作列入檢查督導日程。完善作業記錄、巡查文件，將可追溯性落實到綠化、環衛、保潔、維修、秩序、客服等各個板塊，對服務過程中涉及到的記錄，如派工單、維修記錄、回訪記錄、工作巡查本及相關記錄定期檢查。一旦發現問題，問題起因、發展、是否及時控制等，各環節一目了然。
聯系外部培訓機構，拓寬培訓渠道，加強與各物業處（部門）的溝通聯系，調動中基層員工培訓的積極性。根據市場需求和部門、崗位需要，建立完善員工培訓成長體系，有針對性地協助、指導、監督各物業處（部門）根據培訓計劃舉辦不同形式和內容的培訓。
?。ㄈ┘訌妼^程和服務質量的管控
通過培訓和工作實踐等多種形式，提升員工工作能力。品質管培訓部組織專業知識培訓；各物業處、部門組織具體崗位服務流程培訓。根據各物業處意見和工作實際情況，不斷完善、優化各物業處、部門的工作流程，加強對各處工作流程的落實。通過日常品質檢查、不定期夜查等多種途徑，實現物業服務工作流程的規范化和服務質量的提m.airporthotelslisboa.com升。
?。ㄋ模┙⑴嘤柵c考核激勵的長效機制
完善培訓與考核體系，建立評估、激勵的長效機制。在客戶滿意度考核的基礎上，將過程內部質量指標納入考核體系，強力推進，確保效果。將培訓與考核聯系起來，不僅對員工進行培訓激勵與考核，還對培訓講師激勵與考核，二者結合，強化培訓效果，建立長效考核激勵機制。
五、20**年度工作計劃
為了提高物業整體工作質量，更好地為公司持續發展培養優秀人才，20**年，品質培訓部將在上一年度工作基礎上，立足公司發展，創新工作形式，拓展工作的深度和廣度。20**年度工作計劃如下所示：
?。ㄒ唬├^續貫徹質量環境管理體系
組織所有品質管理人員（含物業處辦公室主任、管理部長、維修部長、項目經理）參加標準體系培訓，深入研究討論。貫徹質量環境管理體系要求，按照ISO9001和ISO14001體系標準，強化管理，提升物業服務水平。
?。ǘ﹦搩灩ぷ?/p>
抓好物業處創優工作，適時、適宜的提供指導和服務；分批次組織創優項目員工赴物業管理優秀示范項目參觀學習，提升認識，為創優工作順利進行創造有利條件。
?。ǘ┙浝砜冃Э己?/p>
根據各物業處、職能部門不同情況修訂完善考核標準和體系，明確考核人員、考核方法、考核時間等，促進考核工作制度化、規范化。
?。ㄈ┢焚|檢查工作
每月采用日常檢查與不定期暗訪、夜查相結合方式，利用作業記錄、工作巡查記錄等相關記錄，將檢查發現的問題追本溯源，徹底整改，杜絕隱患。
?。ㄋ模M意度調查
上、下半年各進行一次入戶滿意度調查，據調查數據分析物業服務存在的問題。將業主提出的問題和建議整理分類，需要改進的積極整改，有待提升的服務進一步規范。
?。ㄎ澹┙浝砑壨獬隹疾?/p>
組織經理級以上員工外出參觀，學習一流物業服務企業的管理模式和管理經驗，促使經理提高意識、看到差距，主動查找不足，不斷提升物業服務與管理水平。
?。┪飿I全員知識競賽
完善物業試題庫，并發放至各物業處自行組織學習，擬于下半年舉辦一次全體員工物業知識競賽，增強員工的學習意識，普及物業專業相關知識，進而提升物業員工專業素養。
請領導閱！
品質培訓部
二〇一二年十二月二十日