20**物業客服個人年終總結

　　我從20**年6月1日西苑物業正式成立后，接管西苑物業客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住呢的支持與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業管理人。我們扎實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，具體情況如下：

　　一、規范行為，強化內部管理，自身建設質量提高。

　　1、管理處員工統一著裝，掛牌上崗。

　　2、對住戶、客戶服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規程。

　　3、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準。

　　4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。

　　二、規范服務

　　1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

　　2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。

　　3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

　　4、每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務26件，表揚23件。

　　5、辦理小區id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

　　6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。

　　三、房屋管理深入細致

　　及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執著地付出勤勞的汗水。

　　四、對房屋管理維護

　　1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。

　　2、對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

　　五、日常設施養護建立維修巡查制度

　　對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。

　　六、規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。

　　監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區環境質量。

　　七、綠化工作。生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。

　　八、宣傳文化工作方面團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業主提供安全知識、健康常識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業主對物業管理工作的理解和支持。

　　九、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標

　　經過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知識與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業領導，對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業主群體屬于高素質、高素養的知識群體，隨著他們對物業管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業管理行為更加規范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發展和生存的前提。

　　這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更好的技能，提高自身的專業水平，多與同行進行橫向聯系。

　　新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好的發揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們西苑物業隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮斗!”

篇2：客服部物業服務基礎知識

　　客服部物業服務基礎知識

　　1、物業管理相關法律條例、發文、通知；

　　1）《物業管理條例》

　　2）《物權法》

　　3）《關于印發物業服務收費管理辦法的通知》發改價格[20**]1864號

　　4）《廣東省物價局關于規范全省城鎮住宅小區物業管理服務收費中公共水電費分攤問題的通知》粵價[1997]173號

　　5）《物業管理收費的依據》

　　6）《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》

　　7）《住宅專項維修資金管理辦法》

　　8）《轉發省物價局關于加強物業服務收費管理有關問題的通知》粵價〔20**〕20號

　　9）《前期物業管理條例》

　　10）《業主臨時管理規約》

　　2、項目物業管理服務應知；

　?。?）物業的定義

　　物業是指已經建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設施和場地

　?。?）物業管理的定義

　　所謂物業管理，是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理、維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。

　?。?）物業管理企業的定義

　　物業管理企業，通常被稱作物業服務公司，簡稱物業公司。物業公司是專門從事地上永久性建筑物、附屬設備、各項設施的相關場地和周圍環境的專業化管理，為業主、非業主和使用人提供良好的生活和工作環境，具有獨立法人資格的經濟實體。

　?。?）業主的定義

　　業主，指房屋所有權人。在這里，業主可以是個人，也可以是集體、國家。物業管理的對象是物業，物業管理的服務對象是人。

　?。?）前期物業管理

　　前期物業管理，是指在業主、業主大會選聘物業服務企業之前，由建設單位選聘物業服務企業實施的物業管理

　?。?）、客服人員現場檢查應注意的細節；

　　1).園區公共區域物品、設備設施是否有損壞或異?，F象；

　　2).現場環境衛生；上崗人員著裝、服務用語及崗位操作情況等；

　　3).現場操作人員的工作流程、操作規范；

　　4).施工現場的環境、標識、安全情況等；

　　5).園區安全、消防等其它有關影響服務品質和管理品質的情況。

　　3、物業管理有關問題

　?。?）、物業管理費的定價依據，

　　物業管理服務費用2.28元的定價是根據“z市物價局、z市房產管理局”下發《關于公布z市住宅物業服務收費政府指導價格的通知〔第一期〕》湛價（20**）46號”文件要求，施行政府指導價，服務收費依照文件規定的高層住宅（設有電梯）物業服務基準價一級A等的收費及浮動標準確定。

　?。?）、物業管理的服務范圍；

　　根據前期物業服務合同的約定，我們為業主提供的物業管理服務的質量標準為：

　　一、房屋外觀：

　　保持房屋整體外觀統一、完好、整潔（須甲方配合）。

　　二、設備運行：

　　設備良好，運行正常，維修及時，無事故隱患；

　　三、共用部位、共用設施設備的維護和管理：

　　1、共用部位、共用設施設備運行正常，保養、檢修制度完善；

　　2、道路暢通，路面平坦，污水排放通暢。

　　四、環境衛生：

　　1、整體環境及環衛設施保持清潔，垃圾日產日清；

　　2、定期殺蟲滅鼠。

　　五、綠化：

　　1、綠化地布局優美合理，花草樹木長勢良好，修剪整齊、美觀；

　　2、綠化定期消殺，無大面積黃土裸露。

　　六、交通秩序與車輛停放：

　　憑卡出入，停放有序。

　　七、安全管理：

　　1、協助公安部門維護本物業區域內的公共秩序；

　　2、安全標示清晰，安全（疏散）指引明確。

　　八、消防：

　　1、公共區域各類消防設施完好，有效；

　　2、發生火警及時通報，并協助消防部門救助。

　　九、房屋共用部位、共用設施設備小修和急修：

　　房屋共用部位、共用設施設備小修和急修維修及時。

　?。?）、物業管理費的構成；

　　根據國發改價格[20**]1864號 “關于印發物業服務收費管理辦法的通知”第十一條的規定物業服務成本或者物業服務支出構成一般包括以下部分：

　　1）管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；

　　2）物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；

　　3）物業管理區域清潔衛生費用；

　　4）物業管理區域綠化養護費用；

　　5）物業管理區域秩序維護費用；

　　6）辦公費用；

　　7）物業管理企業固定資產折舊；

　　8）物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；

　　9）經業主同意的其它費用。

　?。?）、物業管理費標準的調整問題；

　　根據前期物業服務合同的約定，在合同有效期內，物業管理服務費用是按合同約定的收費標準進行收費，不會變化。但根據《z市物價局、z市房產管理局》下發的《關于印發z市物業服務收費管理規定的通知》湛價（20**）45號第六條：“物業服務收費根據不同的物業性質、特點，分別實現政府指導價和市場調節價。業主委員會成立之前的住宅（不含別墅）的物業服務收費實行政府指導價，業主委員會成立之后的住宅及其他物業服務收費實行市場調節價”。即在合同期滿后或在合同期小區成立業主委員會后，可根據園區物業管理服務經營情況實行市場調節價。

　　4、專項維修資金的收取及管理方式；

　　1）.根據《中華人民共和國建設部、財政部》第165號令，第七條:商品住宅的業主、非住宅的業主按照所擁有物業的建筑面積交存住宅專項維修資金，每平米建筑面積交存首期住宅專項維修資金的數額為當地住宅建筑安裝工程每平米造價的5-8％。根據該點規定：zz城住宅首期專項維修資金是按68元/平方米計收，并在收樓前按約定時間一次性繳納。

　　2）.根據z市房產管理局物業服務中心對z市住宅專項維修資金管理的通知要求，由業主于收樓前憑維修資金ID卡自行到指定的商業銀行繳交，并于收樓時提供維修資金的繳納憑證。

　　5、公共水電費用的分攤原則；

　?。?）、公共水電費用分攤依據：

　　根據《粵價[1997]173號 文件》“廣東省物價局關于規范全省城鎮住宅小區物業管理服務收費中公共水電費分攤問題的通知”：

　?。?）、公共水電費分攤項目及原則

　?、僮≌^物業管理單位辦公及生活等自用水、電，必須單獨設置計量表，其費用由物業管理單位負擔，不得向住(用)戶分攤。

　?、谛^綠化植物養護、園林水池噴泉、值班室、保安亭以及喜慶活動、宣傳、裝飾等用水用電，其費用均由物業管理綜合服務費列支，不得向住(用)戶分攤。

　?、坌^開展多種經營活動的水、電費用，由該項經營收益列支，不得向住(用)戶分攤。

　?、茏≌髽莾茸呃?、樓梯、公共設施的公用水、電費用，由本樓住(用)戶合理分攤。

　?、菪^范圍的路燈用電費用，由小區的所有住(用)戶合理分攤。

　?、逓樘岣吖盟?、電費用分攤的透明度，減少價格糾紛，凡屬向住(用)戶分攤的公用水、電費用，必須單獨列帳，向住(用)戶公布費用分攤的辦法和總金額以及各住(用)戶應負擔的金額等。嚴禁把分攤的水、電費用與住(用)戶自用的水、電費用的混合統收。

　　6、車庫、車位的管理及銷售；

　?。?）、所有進出車庫的車輛通過刷卡進出。同時在車庫和樓宇的各進出口安裝門禁系統，適當安排保安人員不定時的巡查，加強安全監管力度。

　?。?）、根據相關規定，部分屬人防工程的車位不得銷售，其他車位可租、售。

　　7、限制小區業主擅自改變房屋用途的法律依據；

　　根據《物權法》第七十七條：業主不得違反法律、法規以及管理規約，將住宅改變為經營性用房。業主將住宅改變為經營性用房的，除遵守法律、法規以及管理規約外，應當經有利害關系的業主同意。如：業主將住宅擅自改變為辦公用房或經營用房的。

　　8、日常生活垃圾的處理；

　　為了保持樓道內環境衛生，日常生活垃圾由業主自行打包置于樓宇下指定位置；物業公司聯合市政環衛部門每日定時對生活垃圾進行清運。

　　9、社區治安維護及周邊治安維護的有效機制；

　　1、小區保安管理遵循以下四項內容：

　　1）協助公安部門維護本物業區域內的公共秩序；

　　2）安全崗位實行24小時值班與巡邏制度；

　　3）大件物品搬運登記、檢查。

　　4）實行外來人員憑有效證件登記準入制度

　　2、小區安全管理的輔助設施有：

　　閉路監控系統、消防報警系統、門禁系統，并可根據業主需求加裝戶內緊急呼救按鈕等。

　　10、關于小區是否可以安裝防盜網的問題；

　?。?）、窗戶內側可安裝防護欄及陽臺內側可安裝隱形防盜網，但為了保證樓宇外立面的美觀，必須符合物業公司統一規定的樣式、顏色、材料；

　?。?）、根據建設部第110號文件，《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第六條　裝修人從事住宅室內裝飾裝修活動，未經批準，不得有下列行為：（一）搭建建筑物、構筑物；（二）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；（三）拆改供暖管道和設施；（四）拆改燃氣管道和設施。為此，陽臺外立面不準安裝防盜網。

　　11、zz城小區物業管理費、水電費等費用的價格及收費方式；

　　物業費為2.28元/平方米/每月；

　　車位管理費:

　　(1)、（水費的價格）用戶水使用量在：

　　生活用水階梯式計量水價

　　注: 以上價格均含污水處理費0.9元/立方米

　　z市生活垃圾處理費收費標準:1)常住居民:13元/月·戶

　　2）暫住人口：3元/月·人

　　南方電網階梯式電價標準

　　1．“一戶一表”居民階梯電價標準

　　1）夏季標準（5-10月用電量）

　　2)非夏季標準(其他月份)

　　(2)、水費收費方式：

　　水表抄表到戶，銀行委托扣費；終端用戶在南粵銀行開設資金賬戶，并在z自來水公司辦理委托手續，即可每月交納水費。

　　z市自來水公司業務咨詢電話：z

　　(3)、電費收費方式：

　　電表抄表到戶，銀行委托扣費；終端用戶在南粵銀行開設資金賬戶，并在z市供電分局辦理委托手續，即可每月交納電費。

　　z市供電分公司業務咨詢電話：z

　　z市供電分公司24小時咨詢電話：95598

　　12、業主要按時交納物業服務費的法律依據；

　　《物業管理條例》第42條規定：“業主應當根據物業管理服務合同的約定交納物業服務費用”。物業管理服務費是維持物業正常使用以及物業管理區域內的治安、環境等良好狀態所需要支付的費用，如果物業服務費用不能及時到位，就使得物業得不到應有的保養和維修，就會造成物業服務質量的下降。因此，業主有按照物業管理合同的約定全額交納物業服務費的義務。

　　13、業主入住裝修要接受小區物管的監管的法律依據；

　　《物業管理條例》第53條規定：“業主需要裝修房屋的，應當事先告知物業管理企業。物業管理企業應當將房屋裝修中的禁止行為和注意事項告知業主?！币虼?，物業管理公司對于業主的裝修進行監管是物業管理公司的一項法定義務。

　　14、業主購買商品房需要交納專項維修資金的法律依據；

　　《物業管理條例》第54條規定：“住宅物業、住宅小區內的非住物業或者與單幢住宅樓結構相連的非住宅物業的業主，應當按國家有關規定交納專項維修資金。專項維修資金屬業主所在，專項用于物業保質期滿后的物業共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造，不得挪作它用”。

　　15、物業共用部位的含義；

　　共用部位，是指物業管理區域內屬全體業主或單幢物業的業主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、電表間、電梯間、電話分線間、電梯機房、走廊通道、傳達室、內天井、房屋承重結構、室外墻面、屋面等部位。

　　16、住宅小區業主、公共水電費應分攤的項目及其法律依據；

　　根據《廣東省物價局關于規范全省城鎮住宅小區物業管理服務收費中公共水電費分攤問題的通知》粵價[1997]173號，文件規定：

　?。?）住宅大樓內走廊、樓梯、公共設施的公用水（如：消防用水）、電費用（如：電梯用電，高區二次供水水泵用電）由本樓住(用)戶合理分攤。

　?。?）小區范圍的路燈用電費用，由小區的所有住(用)戶合理分攤。

　　17、住戶二次裝修時應向物業公司交納裝修押金

　　住戶對房屋進行二次裝修已是普通現象，為了保證住戶裝修不破壞房屋主體結構，保證房屋的安全使用，住戶在裝修時，必須向物業公司提出申請，經物業公司批準后方可施工，而且還必須與物業公司簽訂裝修協議，明確裝修的內容、裝修時間、垃圾處理方式以及違約責任的處理等內容。對于物業公司是否應收取裝修押金，應按照購房人在買房時與開發商雙方約定為準，即按《房屋使用、管理、維修公約》中的規定執行。

　　18、物業公司收取物業管理費的計取時間；

　　物業公司收取物業管理費一般從購房人驗收房屋，收到鑰匙后，或收到入伙通知書三個月內開始計取物業管理費；或以住戶簽訂購樓手續一年之后，即使沒有辦理收樓手續，同樣計取管理費的。如果購房人在購房時，開發商與購房人雙方對物業管理費計取另有約定的除外。例如：某開發商在賣房時承諾提前收樓的業主免第一年物業管理費，就屬于這種情況。

　　19、空置房應由開發商交納物業管理費的法律依據

　　《物業管理條例》第四十二條 業主應當根據物業服務合同的約定交納物業服務費用。業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的，從其約定，業主負連帶交納責任。

　　已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由建設單位交納。

篇3：物業管理的心術與技術 改善顧客服務的新方向

　　物業管理的心術與技術 改善顧客服務的新方向

　　導言

　　隨著社會環境的變遷，業主／住客對物業管理服務的要求不斷提高，消費者對本身權益的醒覺及屋事務的政治化，使物業的管理人必須了解如何面對這些新的挑戰。

　　本文首先從西方管理觀念及市場學的層面入手，了解顧客服務及優質管理的需要，繼而從中國儒學的觀念，尋求與人相處及提高服務質素的方法，以“物”(英泥磚塊)為基，以“人”(人濟調和)為本，以誠待人，以變求精，最終達致“人”“物”的調和共濟。

　　文章的主旨，在強調改善服務的新方向，不能重“知識”(knowledge)而輕“德性”(virtue)，故必須從“物業”管理(技術)的訓練，伸延至與“住客”相處溝通(心術)的修養，由修“身”養“心”為始，以科“技”藝“術”為終。經多年的目感身受，現在嘗試融合中西文化精粹，提出“三心”“四面”“五化”的綱領，發揚新一代物業管理的藝術。因為時間的關系，本文只能簡略地提出一些基本概念及個人感受，希望引起一些共嗚，有機會時再作深入的探討。

　　顧客服務觀念

　　物業管理是對顧客(業主／住戶／商戶)提供專業服務的行業，但服務的提供一般是非常個人化，因此要求服務人員經常保持一定的服務水平實屬不易。優良的服務品質，就是企業所提供顧客的服務，能夠滿足顧客的需求(customer needs)，并每次服務，都能達致顧客稱心滿意的水平(customer satisfaction)。

　　為維持物業管理服務的質素，前線員工及后援員工的整體配合，承辦商的全力以赴及業主委員會的支持，都非常重要。故對企業中“內部的顧客”(internal customer) 提供所需的服務，建立團隊合作精神(team spirit)，皆為重要的服務基礎。繼,而與業主委員會及承辦商維持和諧的“伙伴”關系(partnership)，亦是成功推動優質服務的要素。

　　總而言之，在訂定物業管理策略時，企業應考慮如何能夠完全滿足內部的顧客及對外的顧客(external customer) 所明確指出(e*plicit)或潛藏心內(implicit) 的期望(e*pectations)。

　　全面優質管理

　　在近代的西方管理科學中，品質的定義已超越傳統的解釋，并以“如何滿足顧客的需求”為依歸。在品質管理的改革方向，我們可以考慮兩個層面：漸進式的不斷改善及蛻變式的企業更新。漸進式是軟性取向，在同一基礎上逐步改良；蛻變式則須經歷較大的沖擊，挑戰基礎價值及取向，為結構上的重整，以物業管理而言，我們可以嘗試從“全面優質管理”(Total Quality Management, TQM)入手，因為此概念比較重視“人”“物”調和，“心術”與“技術”并重。

　　在如何推行“全面優質管理”方面，田那及狄托(Tenner & DeToro) 有較精辟的見解，可作各位參考。他們首先以“精益求精”(Continuous Improvement )為基本信念，并強調以顧客主導(Customer Focus)、服務改進(Process Improvement) 及全情投入(Total Involvement)為三大原則，繼而提出六項要目：員工培訓(Education & Training)、領導才能(Leadership)、管理支持(Supportive Structure)、全面溝通(Communication)、獎賞勵志(Reward & Recognition)及服務標準(Measurement)為達致成功的因素。

　　若將以上的見解，引用在提高物業管理顧客服務的水平上，將比較單獨推行ISO9000品質系統或流程重整(Reengineering)來得更全面，更能穩步求精，避免因取得品質檢驗合格證書后過度自信，以致服務水準下降，或因重整程序時操之過急，欠缺對員工的關懷，繼而影響服務質素。

　　雇客服務標準

　　在提倡物業管理服務標準方面，英國特許屋宇經理學會(Chartered Institute of Housing) 于1993年推出“房屋管理標準手冊”(Housing Management Standards Manual)，非常全面的提供指引，以供同業參考。在香港，官方的房屋機構或各大物業管理公司亦分別訂下“服務承諾”(Performance Pledges)或服務指針(Service Targets)，作為服務居民的目標。在日常的管理服務方面，亦訂定全面的行動程序及應變守則，以訓練員工。同時，有些公司更推行品質管理系統及安全管理系統，以備在品質控制及危機處理方面更進一步。

　　為檢討現時顧客服務的優劣，定期比較各屋表現，并訂定改善服務的策略，一些客觀的量度標準是必須的。但如何評估服務水平，首先應從顧客需要關始。根據過往經驗，在物業管理的顧客需要，基本上可分為三大類：

　　(1)服務的可靠性(Reliability) － 包括結構安全、水電供應、維修保養、財政預算、

　　保安質素等。

　　(2)發生事故復原能力(Recovery) －包括應變措施、搶修效率、動員能力、危機處理等。

　　(3)顧客服務 (Customer Service) －包括服務態、溝通技巧、環境衛生、園藝綠化、社

　　區服務等。

　　上面(1)與(2)兩項，可從有關“服務要素”(service attributes)的表現，自私分析及檢討，為內部品質管理的方法。但品質的基本定義既然是滿足顧客的要求，在第(3)項我們便需要定期作顧客服務調查(customer service survey)，以問卷及家訪形式進行，目的在更深切地了解顧客要求的改變及對現時服務的評價。以上的服務質素衡量標準，主要目的在量度及改進，同時亦可用作“標準借鑒”(Benchmarking)，方便各員工或同業交流，彼此共同改善管理的質素。

　　但是，要提供有效率的物業管理服務，并不能單靠使用這些量度技功或市場調查結果而達致，在掌握以上各項技術后，必須推動以服務顧客為主導的企業文代(culture)，使員工全情投入推動“精益求精”(continuous improvement) 的洪流，以能夠提供“物有所值”(value for money)的服務感到自豪。

　　儒家心術三精華

　　物業管理基本上是“人”對“人”所提供的直接服務，故個人修養、人際關系及溝通技巧最重要。西方的管理以知識為中心，重視客體性及思辯，而中國的哲學及文化則以人為本，重視主體性及實踐。在技術的領域，西方管理經驗有其可取的地方，但在個人修身及心術培養則以中國儒家哲學較為優勝。

　　整體而言，儒家文化基本精神在仁義禮之學，中庸之道，主張天人合一，重視人我和諧，尊重德性，倡導良知，雖然二十一世紀的今天，管理人若能古學今用，以儒家心術為本，揉合突顯個體自主與理性的西方文明，定可協助物業管理的員工修身養心，以應付日益繁重的工作壓力。

　　在物業管理中實踐儒家心性之學，大概可分為三大類：

　　(1)“誠”心 － “忠怒之道”

　　物業管理首重真“誠”，不偏不倚，近情近理，凡事易地而處，推己及人?！芭笔谴说脑瓌t，也是“仁”心的擴展，所以它包含了寬怒、容忍、體諒、接納等意思。即使在當今社會，處事竭盡忠誠，待人寬厚仁愛，是維持合理與和諧的人際關系所不能缺少的道德。

　　所以心術培養應以“仁”為本，“忠”“怒”為輔，以“誠”(發揮仁性)為實踐，自然可以達到“明”(發揮知性)的地步。故“心”可以分為“道德心”與“認知心”，在企業中若能使用員工的道德心顯現，便能移風易俗，正氣長存，有助改善歪風陋習；若員工的認知心得以發揮，則能使企業變成會學習新事物的“認知機構”(Learning Organization)，整體隨時代改變，提供顧客所需要的服務。所以，管理人應以心術(道德心)為本，技術(認知心)為用，始可發揮新一代的物業管理藝術。

　　(2)“行”心 －“知行合一”

　　儒家是成德之教，目的在顯現人的道德意識，使人經日用實踐，明白人的真實生命意義。所以，宋明理學中有“致良知”及“知行合一”的學說，以不斷自省及修養心術，使潛藏心內的良知顯現，自然盡心一意地去做應該做的事。所以心學的實踐履性是非常強的，不切實執行便不是真正的“知”，若是真知，必有真誠實踐的“行”。所以，管理人能知行合一，便可公正無私的處理日常的事務。

　　(3)“強”心 － “自強不息”

　　儒家的人生態度，在于“自強不息”。中國哲學思想中最能代表天人合一，正反五動，因果循環的著作，便是譽為經中之經的《易經》。

　　周易干卦中六爻，表現一個過程中的六個階段，由龍的潛藏養氣以至龍飛九天，比喻事物盛衰起伏各有時，物極必反，只要努力不懈，居安思危，因緣際會時終會有轉機。運用《易經》的理念來分析事情的變化，此消彼長的亙系變量和物極必反的道理，當可使管理人剛健自強，提高危機意識，并知道變通的道理。

　　企業管理四層面

　　在鉆研西方管理學的理論中，發覺鮑文與迪路(Bolman & Deal)提出如何使企業的管理人／領導人更能隨機應變，及圓滑地處理企業內外事務的觀點，對于當代的物業管理人，應有啟發思維及增進處事投巧的巧能，所以取其精神，蛻變為“物業管理四面玲瓏大法”，以供同業參考。若能靈活運用，配合時勢，當可無堅不摧，萬事皆可完滿解決。

　　(1)“人際”層面(Human Resource Frame)

　　推動優質物業管理服務，有賴員工的竭盡所能，所以如何提高員工的“能力”(competence)及“心力”(commitment) 最為重要，心有余而力不足或能而不為，都絕對影響服務的質素。至于對外的人際關系，更加不能忽視。關系市場學(Relationship Marketing) 與“全面優質管理”彼此息息相關，因為兩者的精神同樣強調以顧客為中心，以人際關系和諧及顧客忠誠為依歸。所以，管理人從人際層面，便可領會物業管理的要素。

　　(2)“建制”層面(Structural Frame)

　　企業的權力架構及內部機制，給予管理人權勢力及推動的力量，使員工有系統地提供服務。法律的依據如建筑物管理條例(Building Management Ordinance) 及大廈公契(Deed of Mutual Covenant) 等，亦清楚界定管理人及業主的職責，使各人不應超權責范圍。管理人若能注意這習面，可“法、術、勢”靈活互用，清楚法制所依，更可以處變不變，不亢不卑，據理力爭。

　　(3)“政治”層面(Political Frame)

　　企業內各方面為爭取有限的資源及權力，形成政治角力，應小心平衡及處理。屋管理的日趨政治化，使管理人亦必須特別注意外務方面的政治形勢，避免小事化大。多從這層面分析大勢，可以善用資源，化解斗爭，應時順勢。若能看透政治世情，應知“未能盡如人意，但求無愧于心”，回歸心靈寂靜境界，亦可減壓靜心。

　　(4)“印象”層面(Symbolic Frame)

　　企業文化及禮儀，給企業生命及緬懷過去或展望將來的機會，使員工上下一心，并能創造時勢。在對外服務而言，若能建立獨特形象，可以維持顧客忠誠(customer loyalty)，有利在市場上定位及競爭。管理人應注意這層面，建立顧客口碑(word of mouth) 與員工忠誠，對員工忠誠，對于長遠管理策略，尤為重要。

　　物業管理五趨向

　　隨建筑物業管理條例的實施，業主更積極參與物業管理事務，物業管理行業的市場競爭更趨激烈，如何能在變中求勝，必須明白以下的新趨向：

　　(1)人才精英化(E*pertisation)

　　物業管理為人力資源需求頗大的行業，所以若能人盡其才，貴精不貴多，從提高生產力及積極培訓人才方面手，應可以增加成本效益。

　　(2)架構平展化 (Lateralisation)

　　平展式的管理架構可以節省人力資源，增加企業的應變能力，加強內外溝通及增加工作效率。為成功推行平展架構，管理階層必須適當地“傳授權責”(empowerment)給前線單位，使前線員工及單位領導人能迅速作出決定，響應顧客要求，增加效率。

　　(3)顧客服務化(Customerisation)

　　顧客服務在物業管理中最為重要，若能事事從顧客的需辰及利益考慮，可以使服務質素更趨完善。在推行顧客服務化的過程中，建立“以客為尊”的企業文化最為重要。

　　(4)財政知理化(Rationalisation)

　　在市場競爭中，物業管理公司的財政預算案及管理中費水平，往往為業主首要考慮的條件。所以除了注意管理的質素外，亦應堅守“物有所值”的概念，優質的服務亦必須有相應的合理收費。

　　(5)程序簡單化(Simplification)

　　物業管理事務繁瑣而范圍廣闊，所以在程序及控制方面，首要目標在界定責任及工序，以作監察及定期審核，但程序必須盡量精簡，不要因程序過于繁復而影響效率。

　　總結

　　物業管理的哲學領域浩瀚無涯，各師各法，但管理人如何能夠“自強不息，與時并進”，應時常加以深思。技術知識當然重要，但知而不行，行而不盡，都是缺乏心力支持的結果。學“儒”以“明誠”，讀“易”以“知變”，悟“佛”以“靜心”，所以，變的方向靠技術，變的動力在心中。管理人若能穩步求精，變中求勝，才能發揮龍在中國文化所象征的生命力。

　　總而言之，物業管理的新方向，在建立“以客為尊(市場概念)，以仁為本(儒學概念)”的企業文化，并以“顧客稱心”(Satisfaction for Customer)、“人際調和”(Harmony for People)及“物有所值”(Value for Service)為三大信念(Core Values)。管理人應以企業家進取精神(Enterprepreneurship)，敢于面對困難，推動變革，創造時勢，始為致勝之道。

　　但物業管理的環境在急劇變化，顧客的期望、居民的參與、政治的顯現、社會的責任等，都使管理人面臨重大的工作壓力與挑戰。物業管理是否吃力不討好的工作？只要明白“人生到處知何似？應似飛鴻踏雪泥，泥上偶然留指爪，鴻飛那復計東西?！?(蘇轍)的意念，并懷積極進取的精神，盡心竭力，問心無愧，又何必執于他人真誠或惡意的反響。管理人若能以鴻飛萬里的毅力及群體亙助精神，努力不懈向“全面優質管理”的理想前飛，當可以悟出新一代物業管理藝術的情趣。

　　注釋 :

　　(1)Arthur R. Tenner & Irving J. DeToro : Total Quality Management, Addison Wesley (1994), P.28

　　(2)Ditto, P31-35

　　(3)ISO9000提供一套系統化的管理方法，較重視改善企業管理的系統，顧客要求反為次要。申請ISO9000證書在制造業比較普遍，因可以為企業的產品與服務建立國際市場地位。

　　(4)漢馬(Michael Hammer)提出企業改革，應從全面檢討根深蒂固的基本原則入手，繼而重整運作程序，以脫胎換骨的精神全面深化改革，提高企業在品質、價值、服務及速度等各方面的表現。Reengineering is the fundamental rethinking and the radical redesign of business process to achieve dramatic improvements is critical, contemporary measures of performance such as cost, quality, service and speed. (Hammer, Reengineering the Corporation, Nicolas Brealey, 1993, P.32)

　　(5)儒家仁愛之心，感通內外，內以成己，外以成物。由“親親而仁民，仁民而愛物?！薄睹献印贰捌渑?，己所不欲，勿施于人?！薄墩撜Z》

　　(6)“盡己之謂忠，推己之謂恕”《論語集注》。其實單看字的形體看，便知“忠”就是“中心”(不偏之心)的意思，而“恕”則是“如心”(無私之心)的意思，故忠怒皆發自內心，見自本性。

　　(7)《中庸》中心思想在“誠”，等同《論語》中“仁”的地位，但“仁”指心的本體，“誠”更重修養工夫，使“仁心”顯現(即“致良知”)。

　　(8)明代理學家王陽明提出“心即理”，所以要了解道德的理，便要在心上做工夫，使內在本心的天理良知顯現?！爸铝贾焙蟊憧杀M心去做應做的事，不受任何私欲意氣的干擾，擁有為善去惡的真正動力，故能“知行合一”，發而為道德行為的力量。

　　(9)“天行健，君子以自強不息?！薄兑捉洝纷詮姴幌⑹侵敢环N堅定不屈，鍥而不舍的人生態度，做人處事都不茍且，力爭做到最好，不爭做到最好，不達至善的境界，絕不罷休。

　　(10)鮑文與迪路(Lee G. Bolman & Terrence E. Deal)在“改變企業四面觀”(Reframing Organisations) 中書中，綜觀各管理學的理論與技巧，提出企業中的管理人／領導人若要提高工作效率，必須從四個不同的層面(frame)去透視所面對的問題，靈活地善加利用這四工具，以解決各類的企業問題。

　　參考書目：

　　1.中國文化導論，林啟彥、黃嫣梨編著，香港教育圖書公司(1995)

　　2.中國文化對談錄，陳耀南著，三聯書店(1993)

　　3.中國哲學的反省與新生，蔡仁厚著，正中書局(1995)

　　4.現代管理與儒家智能，黎紅雷著，天地圖書公司(1992)

　　5.哲學與符號世界，梁燕城著，華漢文化事業公司(1995)

　　6.儒家的心學傳統，楊祖漢著，文津出版社(1993)

　　7.儒道與人生智能，王邦雄著，國泰出版社(1988)

　　8.中庸思想研究，陳滿銘著，文津出版社會(1990)

　　9.獨共南山守中國，故國亨著，中文大學出版社會(1995)

　　10.卡內基溝通與人際關系(How to Win Friends and Influence People)，卡內基(Dale Carnegie)著，詹麗茹譯，龍齡出版有限公司(1995)

　　11.Way Learning and Politics - Essays on the Confucian Intellectual, Tu Wei-ming, State University of New York Press (1993)

　　12.Total Quality Management, Arthur R. Tenner and Irving J. DeToro, Addison-Wesley Publishing Company (1994)

　　13.Reframing Organisations, Lee G. Bolman and Terrence E. Deal, Jossey-Bass Publishers (1991)

　　14.The Customer Driven Company, Richard C. Whitele, the Forum Corporation (1991)

　　15.Managing and Marketing Service in the 1990s, R. Teare with L. Moutinho and N. Morgan, Cassell (1994)

　　16.Relationship Marketing, Regis McKenna, Addison-Wesley Publishing Company (1993)

　　17.Customer Service in a Competitive Environment, S. Passmore and D. Fergusson, Chartered Institute of Housing (1994)

　　18.Housing Management Standards Manual, chartered Institute of Housing (1993)

　　19.Quality Assurance, Lionel Stebbing, Ellis Horwood (1994)

　　作者:關仕明先生

　　香港大學中文系榮譽文學士

　　香港城市大學管理學深造文憑

　　澳洲麥哥爾大學市場管理學碩士

　　英國特許屋宇經理學會資深會員

　　香港房屋經理學會資深會員

　　機構:英國特許屋宇經理學會(香港分會)

　　城市:香港

　　作者簡介:關仕明先生在1974年大學畢業后即開始投身房屋管理工作，迄今22年，現主管某大機構物業管理部。關先生多年來在工余時間仍抽空在香港大學及香港城市大學教授物業管理文憑課程，多次應邀在管方舉辦的物業管理研討會中發言，并積極參與英國特許屋宇經理學會(香港分會)及香港房屋經理學會的會務，協助推動本地及鄰近地區的專業物業管理水平。關先生現為英國特許屋宇經理學會(香港分會)主席。