質量手冊：物業服務改進控制程序

　　1目的

　　采取有效的改進、糾正和預防措施，實現質量管理體系的持續改進。

　　2適用范圍

　　適用于改進、糾正和預防措施的制定、實施與驗證。

　　3職責

　　3.1管理部負責組織對質量管理體系、服務持續改進及糾正和預防措施的控制，當出現存在和潛在的質量問題時發出相應的《糾正和預防措施處理單》，并跟蹤驗證實施效果。

　　3.2各部門負責實施相應的改進、糾正和預防措施。

　　3.3管理部經理負責監督、協調改進、糾正和預防措施的實施。

　　3.4管理處、保安部、工程部負責有效地處理顧客的意見。

　　4程序

　　4.1持續改進的策劃和管理

　　4.1.1公司要達到持續改進的目的，就必須不斷提高質量管理的有效性和效率，在實現質量方針和目標的活動過程中，持續追求對質量管理體系各過程的改進。

　　4.1.2改進活動

　　對涉及現有過程和服務的改進及資源需求變化，在策劃和管理時應考慮：

　　a.改進項目的目標和總體要求;

　　b.分析現有過程的狀況確定改進方案;

　　c.實施改進并評價改進的結果。

　　4.1.3管理部通過質量方針和目標的貫徹過程、審核結果、數據分析、糾正和預防措施的實施、管理評審的結果，積極尋找體系持續改進的機會，確定需要改進的方面(如對服務規范、服務提供規范、質量控制規范的評審、修訂，資源配置及環境質量的改善等)，組織各部門進行策劃，制定改進計劃報管理部副經理審核，總經理批準后，予以實施。改進計劃的內容及管理參照《管理策劃控制程序》和《服務實現的策劃程序》執行。

　　4.2糾正措施

　　4.2.1對于存在的不合格應采取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再發生，糾正措施應與所遇到的不合格的影響程度相適應。

　　4.2.2識別不合格

　　對質量管理體系各過程輸出的信息進行識別：

　　a.過程、服務質量出現重大問題，或超過公司規定控制限時;

　　b.管理評審發現不合格時;

　　c.業主和住戶對服務質量投訴時;

　　d.內審發現不合格時;

　　e.出現重大環境污染或環境事故;

　　f.采購物品或供方服務出現嚴重不合格;

　　g.其他不符合質量方針、目標，或質量管理體系文件要求的情況。

　　4.2.3對不合格的評審、原因分析、措施制定、實施與驗證可采用統計技術分析問題原因。

　　4.2.3.1對情況a，b，g管理部填寫《糾正和預防措施處理單》中"不合格事實"欄，確定責任部門;由責任部門組織對不合格的評審并填寫"原因分析"欄，制定糾正措施并實施，管理部跟蹤驗證實施效果。

　　4.2.3.2對情況c，由管理部填寫《糾正和預防措施處理單》中"不合格事實"欄，組織評審，　　并確定責任部門，由責任部門分析原因、制定糾正措施并實施，管理部跟蹤驗證實施效果并將結果及時轉告業主和住戶，并取得他們滿意。

　　4.2.3.3對情況d，由審核組發出《不符合報告》，執行《內部審核程序》。

　　4.2.3.4對情況e，管理部組織評審并填寫《糾正和預防措施處理單》中"不合格事實"及"原因分析"欄，定出責任人，由責任人填寫糾正措施并實施，管理部負責跟蹤驗證實施效果。

　　4.2.3.5當出現情況f時，采購部門或接受服務的部門組織評審并填寫《糾正和預防措施處理單》中"不合格事實"欄，通知供方，要求供方進行原因分析，并將糾正措施反饋給采購或接受服務的部門，相關部門質量檢查員對其下一批采購來的物資或提供的服務進行跟蹤驗證，執行《采購控制程序》對供方控制的規定。

　　4.2.4每項糾正措施完成后，責任部門的質量檢查員進行跟蹤驗證，評審所采取措施的有效性，在《糾正和預防措施處理單》上簽名確認，防止類似的情況再發生。

　　4.3預防措施

　　4.3.1應識別潛在的不合格，并采取預防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發生，所采取的預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。

　　4.3.2識別潛在不合格

　　管理部要及時重點分析如下記錄：

　　a.供方供貨、服務質量統計，公司服務質量統計(如調查表、排列表)、市場分析、顧客滿意度調查、業主和住戶的意見記錄等;　　b.以往的內審報告、管理評審報告;

　　c.糾正、預防、改進措施執行記錄等。

　　以便及時了解體系運行的有效性，過程、服務、環境質量趨勢及業主和住戶的要求和期望，并在日常對體系運作的檢查和監督過程中，及時收集分析各方面的反饋信息。

　　4.3.3發現有潛在的不合格事實時，根據潛在問題影響程度確定輕重緩急，由管理部召集相關部門進行評審，分析原因，定出預防措施和責任部門。管理部填寫《糾正和預防措施處理單》的潛在不合格事實欄，經責任部門分析原因并制定預防措施后實施，相關部門質量檢查員跟蹤驗證實施效果后報管理部，總經理對預防措施的有效性進行評審，并在《糾正和預防措施處理單》上簽名確認。

　　4.4改進、糾正和預防措施實施控制及記錄

　　4.4.1在改進、糾正和預防措施的實施過程中，管理部經理負責配置必要的資源，協調分析原因和確定責任部門，并監督措施實施的過程。

　　4.4.2管理部編制《改進、糾正和預防措施實施情況一覽表》，記錄各次措施的發出時間、責任部門、完成時間及驗證結果。逾期未能完成者，要報告總經理，組織責任部門進行原因分析，再次限期完成。

　　4.4.3由改進、糾正和預防措施引起的對體系文件的任何更改，按《文件的控制程序》執行。

　　4.4.4重要改進、糾正和預防措施的相關記錄應作為下次管理評審的輸入之一。

　　5相關文件

　　5.1《管理策劃控制程序》

　　5.2《服務實現過程的策劃程序》

　　5.3《數據分析控制程序》

　　5.4《不合格控制程序》

　　5.5《文件的控制程序》

　　6質量記錄

　　6.1《糾正和預防措施處理單》

　　6.2《改進、糾正和預防措施實施情況一覽表》

篇2：區第一醫院蓮心服務持續改進措施

　　區第一醫院“蓮”心服務持續改進措施

　　1、科室“蓮”心服務的目標是讓“患者滿意”，科室人員知曉率100%。

　　2、科室有“蓮”心服務小組及其工作職責，有工作計劃和總結（包括感動服務案例）。

　　3、針對?？谱o理工作特點，不斷完善護理服務，對存在的護理服務問題、服務投訴、患者意見或建議等進行討論、分析，提出整改措施，并有效果追蹤。

　　4、有?？谱o理質量標準并落實，每月對照標準檢查一次，對存在問題有分析、整改措施，并上報護理部。

　　5、科室有護理服務流程、工作指引，流程規范合理。

　　6、科室每個月完成10份以上病人滿意度調查表，并有資料存檔。每季度進行討論分析改進。

　　7、每個月進行一次服務培訓，并記錄。

　　8、及時上報不良事件，半年有不良醫療護理行為考核（電腦文檔）。

篇3：后勤集團開展改進工作作風，提高服務質量活動實施方案

　　后勤服務集團開展“改進工作作風，提高服務質量”活動實施方案

　　集團各單位：

　　為深入貫徹落實*西北大學委員會、西北大學《關于開展“改進工作作風加強學校管理”活動的通知》精神，把集團全體干部職工的思想和行動統一到集團建設和發展上來，經集團研究，決定在集團范圍內開展為期半年的“改進工作作風，提高服務質量”活動?，F將活動的開展安排如下：

　　一、充分認識開展此項活動的重要性和緊迫性

　　今年3月至5月，省委巡視組對我校進行了為期2個月的巡視。針對省委巡視組反饋涉及后勤管理工作方面的突出問題，我們在干部作風、工作紀律和服務管理等方面暴露出一些與學校發展目標和廣大師生利益不相適應的新問題，其中管理工作粗放和作風建設任務繁重，是巡視組反饋的主要問題的兩個重點。為此，集團領導從思想上、行動上高度重視，努力提高認識，深入學習領會反饋意見，專題研究整改落實的方案，要求各部門按照整改方案要求，切實增強責任感和使命感，認真抓好整改落實，確保整改工作取得實效。

　　二、主要目標

　　“改進工作作風，提高服務質量”活動的主要目標，就是要切實解決當前工作作風和后勤管理方面存在的不足和問題，力求在解放思想上有新突破，在服務質量上有新提高，在工作作風上有新改進，著力解決影響和制約后勤科學發展的突出問題，積極構建有利于后勤科學發展的體制機制，促進集團事業又好又快發展。

　　三、組織領導

　　為確?；顒邮盏綄嵭?，集團成立“改進工作作風，提高服務質量”活動工作領導小組，全面負責活動的組織實施。領導小組名單如下：

　　組長：z

　　副組長：z

　　成員單位：黨總支辦公室 集團辦公室 人事部 財務部 質量監督部 集團下屬各單位

　　領導小組下設辦公室，設在黨總支辦公室，具體負責活動的組織協調工作。

　　四、實施方法和步驟

　　此次活動從20**年9月至20**年3月，為期半年。分三個階段實施：

　　1.查擺問題階段(20**年9月-10月)

　　(1)深入學習領會。集團召開全體干部大會，進行思想動員，作出安排部署。集團各支部、各單位要采取多種形式，組織全體干部認真學習*同志“七一”講話、清華大學百年校慶講話和全國、全省教育工作會議精神，落實中央和省上關于作風建設方面的有關要求，同時結合延安精神的學習、省委巡視組巡視反饋意見的整改和本部門本單位的實際，認真領會開展此次活動的目的、意義和工作要求，把全體干部職工的思想和行動統一到此次活動的整體部署上來。

　　(2)廣泛開展討論。集團各支部、各單位緊密結合工作實際，通過召開支部會議、工作會議等形式組織開展圍繞“改進工作作風，提高服務質量”大討論活動。討論活動主要圍繞以下幾個方面開展：在思想觀念上是否做到了搶抓機遇，銳意進取;在體制機制上是否做到了運轉順暢，高效有序;在工作紀律上是否做到了恪盡職守，令行禁止;在工作規程上是否做到了規范便捷，方便師生;在管理方式上是否做到了公開透明，民主科學。通過討論，幫助廣大干部進一步樹立***和正確的政績觀，積極投入到改進工作作風，提高服務質量的實際行動中。

　　(3)認真查擺問題。集團各支部、各單位通過召開座談會、設立意見箱、發放征求意見表等形式，廣泛征求師生員工對本單位及干部在工作作風、工作紀律和管理工作等方面的意見和建議。各級干部要采取自己找、領導點、群眾提、互相幫等辦法，找準找實存在的突出問題。要多從主觀意識中查找存在的突出問題，要通過“六查六看”這個載體認真查找問題。一查宗旨觀念，看服務意識怎么樣;二查進取精神，看工作態度怎么樣;三查責任意識，看愛崗敬業怎么樣;四查執行能力，看政令暢通怎么樣;五查大局意識，看溝通協調怎么樣;六查黨性觀念，看自律意識怎么樣。各單位要通過召開民主生活會、專題會等形式，對查找出的突出問題認真分析討論，抓住問題實質，形成自查報告。

　　2.集中整改階段(20**年11月-20**年2月)

　　(1)提出整改意見，實行公開承諾。各單位在認真梳理存在問題的基礎上，提出整改意見，并根據工作職能和個人崗位職責，就工作服務的內容方式，規章制度的建立完善、整改的責任時限和達到的目標作出公開承諾，經集團黨總支審核后，報送學校領導小組辦公室備案，并通過校園網絡在全校范圍內予以公布，接受師生員工的監督。

　　(2)開展主題實踐活動。集團各單位要結合工作實際，開展形式多樣、內容豐富的主題實踐活動，并以此為載體，把整改措施和承諾踐諾落實到具體活動中，形成積極昂揚的新風貌。

　　(3)提高服務理念，創新服務方式。進一步轉變工作作風，強化服務意識，創新服務手段，提升服務水平。對我們服務范圍的工作，要盡心盡力做好，不屬于職責范圍的耐心做好解釋。強化整體意識，加強與其他兄弟部門、服務對象的互動和交流，相互配合、相互協作、形成合力。用新的思維方式研究和解決后勤工作在新形勢下出現的新情況和新問題，努力實現后勤自身建設與學校協調發展。全心全意為師生服務是后勤的天職，也是后勤賴以生存的基礎。要創新服務方式，變被動服務為主動

　　服務，變原地服務為上門服務，變單一式服務為菜單式服務，變原始滯后機械式服務為現代高效便捷式服務，變生硬呆板服務為溫馨微笑服務。

　　(4)強化教育培訓和崗位練兵。要因地制宜地開展多種形式的教育培訓，構建以理論基礎、實用技能為主要內容，業余與自學相結合，建立教育培訓、崗位練兵與考核使用相結合的機制，逐步將教育培訓工作納入制度化、科學化和規范化管理軌道。積極做好人力資源規劃，根據工作需要，招聘有技術、懂管理、會經營的人員充實后勤隊伍，不斷優化人員結構。

　　(5)加強自身修養，提高黨員干部素質。進一步增強黨員干部的黨性修養、大局觀念和業務素質，要求職工不做的，黨員首先不做，要求黨員不做的，領導干部首先不做;要求職工做到的，黨員要率先做到，要求黨員做到的，領導干部要率先做到。后勤在學校中是機構最龐大、人員最復雜的一個群體，各支部應充分發揮黨組織的政治核心作用，加強思想政治教育，調動積極性，創新后勤文化建設，積極通過各種文體活動、團隊訓練活動，進一步強化干部隊伍的團隊意識，增強集體觀念和集體榮譽感，增強團結互助、分工協作的大局觀。

　　(6)嚴格問責制度。認真執行后勤集團《關于首問負責制的通知》要求，第一個聽到反映(包括別人談論)、看見文字報告(包括文件、群眾來信、媒體資訊等)、親身遇到或發現屬于集團職責范圍內的事件，不論這件事屬不屬于自已的職責范圍，m.airporthotelslisboa.com你都是這件事的首問負責制的第一責任人。集團的所有普通員工都有責任與義務在第一時間，準確、全面的將這件事匯報給集團相關部門的負責人及集團的領導。還要根據事件的種類、性質及危害程度，必要時向政府有關部門和行業主管部門報告。集團的所有副主任以上干部不僅要完成及時準確的報告任務外，還要承擔就地指揮(解決)或協助指揮(解決)該問題(事件)的責任，直到該問題得到解決，不得推諉或置之不理。

　　3.總結提高階段(20**年3月)

　　各單位要認真總結活動開展情況，形成書面總結報告，上報集團領導小組。領導小組通過聽取匯報、民主測評、查看資料、召開員工座談會等方式對集團各單位活動開展情況進行檢查考核，并將結果在集團范圍內通報。對一些好的做法進行推行;對于敷衍了事、整改效果不明顯的單位和個人，將按相關紀律嚴格追究責任。

　　集團適時召開總結大會，對“改進工作作風，提高服務質量”活動進行總結，并結合新的實際情況完善措施，進一步鞏固成果，做好查漏補缺工作，建立作風建設和管理服務工作的長效機制，促進后勤工作科學健康發展。

　　五、幾點要求

　　一是強化組織領導。各單位要高度重視整改工作，根據實際，制定切實可行的整改方案，集團黨總支將定期研究整改工作，聽取情況匯報，檢查工作進度，及時解決困難和問題。各單位負責人是本單位整改工作的“第一責任人”，切實抓好整改任務的組織實施，按照職責分工，分管領導負責抓好各項具體整改措施的落實，實現整改工作一級抓一級，層層抓落實。

　　二是密切聯系實際。各單位要結合本單位的實際，開展富有創新的活動，真正做到以抓活動促工作。要將此次活動與當前的服務工作結合起來，與弘揚延安精神結合起來，與學習型黨組織建設和創先爭優活動結合起來，圍繞各單位工作實際深入展開討論，管理人員要有針對性的剖析存在問題，職工要積極建言獻策，使大討論的過程成為轉變觀念，提高精神風貌，促進集團發展的動力。

　　三是注意統籌協調。各單位要注意將問題排查、實施整改、完善制度、加強監管等工作進行統籌考慮、協調推進。要細化工作責任、工作措施和完成時限。要按照整改任務要求，凡具備條件整改的問題要立即整改，需要通過努力解決的問題要限期整改，一時難以解決的問題創造條件進行整改完善，努力取得既解決當前突出問題又促進工作長遠發展的綜合效果。

　　四是強化監督檢查。各單位要每季度將整改落實進展情況以書面形式向集團黨總支匯報，集團將組織專人對各單位問題整改的進度、質量、效果等情況進行督查，對整改不力、進展遲緩、成效不明顯的要通報批評、督促整改，以確保整改工作取得實效。

　　后勤集團黨總支