物業中心服務持續改進實施方案

按照醫院“服務質量提升年”工作安排，結合我院后勤工作實際，制定物業中心服務持續改進方案如下：
一、總體目標
總體目標：堅持以服務醫療、服務患者為重心，優化服務流程，轉變工作作風，積極挖潛節能，提升服務質量，為醫院發展建設提供扎實的后勤服務保障。
二、措施
1、嚴格勞動紀律，規范工作行為。提前10分鐘上崗，嚴格執行請銷假制度，不遲到、早退，上班時間不得做與工作無關的事。
2、使用文明用語、服務態度熱情。為一線服務要態度和藹，義不容辭，嚴禁態度生硬、粗暴、故意刁難。
3、提高工作效率。接到工作任務后應立即著手辦理，杜絕拖拉。應急維修5分鐘內必須趕到現場。其它維修要認真記錄并盡快辦理。
4、堅持工作高標準。后勤班組提供24小時全天候服務，各班組團結協作，首接任務負責到底，杜絕推諉扯皮。
5、堅持厲行節約、精打細算、降低消耗。養成良好的節能行為習慣，降低耗材使用成本，杜絕長流水、長明燈，遏制跑、冒、滴、漏現象。
6、堅持日巡視制度。對保潔工作、電梯運行、水電運轉實施日巡查制度。發現問題及時糾正和解決。
7、嚴格按照安全制度要求開展后勤工作。
8、加強保潔工作合同管理，醫院環境衛生干凈整潔，就醫環境溫馨舒適。
9、醫院餐廳滿足職工就餐需要，同時為患者提供營養配餐和治療飲食。
10、提高服務滿意率，食堂達到80%以上，保潔達到80%以上，維修達到95%以上。
三、考核辦法
1、違反勞動紀律，被醫院或上級組織督查屬實的，一次扣發績效工資1%。
2、服務態度方面被投訴者，經查實被投訴人寫出書面檢查，一次扣發績效工資1%。
3、工作推諉、扯皮，落實不力，未在規定時間內辦結，當事人一次扣發績效工資1%。
4、工作標準不高，推諉扯皮，完成任務標準不高，被投訴反映的，個人通報批評，班組取消當年評先資格。
5、因工作失誤造成能源材料浪費、違反醫院節能工作規定的，責任人寫出書面檢查，科室主管人員扣發績效工資2%。
6、水電暖巡查不到位，未及時發現隱患，造成長期跑冒滴漏，、長流水、長明燈，對班組進行通報批評，個人扣發3%績效工資。
7、違反安全生產規定，造成事故的，依據后果嚴重程度由醫院進行處理。突發事件未在要求的時間內趕到現場的，扣發績效工資3%。造成嚴重后果的，由醫院進行處理。
8、保潔工作不達標準，根據合同執行相關經濟處罰。
9、食堂服務態度惡劣，被患者或職工投訴的，經查實給予經營單位經濟處罰，對管理人員寫出書面檢查。
10、滿意度調查不達相應標準的，對承包經營單位進行經濟處罰，對醫院相關管理人員通報批評。

篇2：區第一醫院蓮心服務持續改進措施

　　區第一醫院“蓮”心服務持續改進措施

　　1、科室“蓮”心服務的目標是讓“患者滿意”，科室人員知曉率100%。

　　2、科室有“蓮”心服務小組及其工作職責，有工作計劃和總結（包括感動服務案例）。

　　3、針對?？谱o理工作特點，不斷完善護理服務，對存在的護理服務問題、服務投訴、患者意見或建議等進行討論、分析，提出整改措施，并有效果追蹤。

　　4、有?？谱o理質量標準并落實，每月對照標準檢查一次，對存在問題有分析、整改措施，并上報護理部。

　　5、科室有護理服務流程、工作指引，流程規范合理。

　　6、科室每個月完成10份以上病人滿意度調查表，并有資料存檔。每季度進行討論分析改進。

　　7、每個月進行一次服務培訓，并記錄。

　　8、及時上報不良事件，半年有不良醫療護理行為考核（電腦文檔）。

篇3：后勤集團開展改進工作作風，提高服務質量活動實施方案

　　后勤服務集團開展“改進工作作風，提高服務質量”活動實施方案

　　集團各單位：

　　為深入貫徹落實*西北大學委員會、西北大學《關于開展“改進工作作風加強學校管理”活動的通知》精神，把集團全體干部職工的思想和行動統一到集團建設和發展上來，經集團研究，決定在集團范圍內開展為期半年的“改進工作作風，提高服務質量”活動?，F將活動的開展安排如下：

　　一、充分認識開展此項活動的重要性和緊迫性

　　今年3月至5月，省委巡視組對我校進行了為期2個月的巡視。針對省委巡視組反饋涉及后勤管理工作方面的突出問題，我們在干部作風、工作紀律和服務管理等方面暴露出一些與學校發展目標和廣大師生利益不相適應的新問題，其中管理工作粗放和作風建設任務繁重，是巡視組反饋的主要問題的兩個重點。為此，集團領導從思想上、行動上高度重視，努力提高認識，深入學習領會反饋意見，專題研究整改落實的方案，要求各部門按照整改方案要求，切實增強責任感和使命感，認真抓好整改落實，確保整改工作取得實效。

　　二、主要目標

　　“改進工作作風，提高服務質量”活動的主要目標，就是要切實解決當前工作作風和后勤管理方面存在的不足和問題，力求在解放思想上有新突破，在服務質量上有新提高，在工作作風上有新改進，著力解決影響和制約后勤科學發展的突出問題，積極構建有利于后勤科學發展的體制機制，促進集團事業又好又快發展。

　　三、組織領導

　　為確?；顒邮盏綄嵭?，集團成立“改進工作作風，提高服務質量”活動工作領導小組，全面負責活動的組織實施。領導小組名單如下：

　　組長：z

　　副組長：z

　　成員單位：黨總支辦公室 集團辦公室 人事部 財務部 質量監督部 集團下屬各單位

　　領導小組下設辦公室，設在黨總支辦公室，具體負責活動的組織協調工作。

　　四、實施方法和步驟

　　此次活動從20**年9月至20**年3月，為期半年。分三個階段實施：

　　1.查擺問題階段(20**年9月-10月)

　　(1)深入學習領會。集團召開全體干部大會，進行思想動員，作出安排部署。集團各支部、各單位要采取多種形式，組織全體干部認真學習*同志“七一”講話、清華大學百年校慶講話和全國、全省教育工作會議精神，落實中央和省上關于作風建設方面的有關要求，同時結合延安精神的學習、省委巡視組巡視反饋意見的整改和本部門本單位的實際，認真領會開展此次活動的目的、意義和工作要求，把全體干部職工的思想和行動統一到此次活動的整體部署上來。

　　(2)廣泛開展討論。集團各支部、各單位緊密結合工作實際，通過召開支部會議、工作會議等形式組織開展圍繞“改進工作作風，提高服務質量”大討論活動。討論活動主要圍繞以下幾個方面開展：在思想觀念上是否做到了搶抓機遇，銳意進取;在體制機制上是否做到了運轉順暢，高效有序;在工作紀律上是否做到了恪盡職守，令行禁止;在工作規程上是否做到了規范便捷，方便師生;在管理方式上是否做到了公開透明，民主科學。通過討論，幫助廣大干部進一步樹立***和正確的政績觀，積極投入到改進工作作風，提高服務質量的實際行動中。

　　(3)認真查擺問題。集團各支部、各單位通過召開座談會、設立意見箱、發放征求意見表等形式，廣泛征求師生員工對本單位及干部在工作作風、工作紀律和管理工作等方面的意見和建議。各級干部要采取自己找、領導點、群眾提、互相幫等辦法，找準找實存在的突出問題。要多從主觀意識中查找存在的突出問題，要通過“六查六看”這個載體認真查找問題。一查宗旨觀念，看服務意識怎么樣;二查進取精神，看工作態度怎么樣;三查責任意識，看愛崗敬業怎么樣;四查執行能力，看政令暢通怎么樣;五查大局意識，看溝通協調怎么樣;六查黨性觀念，看自律意識怎么樣。各單位要通過召開民主生活會、專題會等形式，對查找出的突出問題認真分析討論，抓住問題實質，形成自查報告。

　　2.集中整改階段(20**年11月-20**年2月)

　　(1)提出整改意見，實行公開承諾。各單位在認真梳理存在問題的基礎上，提出整改意見，并根據工作職能和個人崗位職責，就工作服務的內容方式，規章制度的建立完善、整改的責任時限和達到的目標作出公開承諾，經集團黨總支審核后，報送學校領導小組辦公室備案，并通過校園網絡在全校范圍內予以公布，接受師生員工的監督。

　　(2)開展主題實踐活動。集團各單位要結合工作實際，開展形式多樣、內容豐富的主題實踐活動，并以此為載體，把整改措施和承諾踐諾落實到具體活動中，形成積極昂揚的新風貌。

　　(3)提高服務理念，創新服務方式。進一步轉變工作作風，強化服務意識，創新服務手段，提升服務水平。對我們服務范圍的工作，要盡心盡力做好，不屬于職責范圍的耐心做好解釋。強化整體意識，加強與其他兄弟部門、服務對象的互動和交流，相互配合、相互協作、形成合力。用新的思維方式研究和解決后勤工作在新形勢下出現的新情況和新問題，努力實現后勤自身建設與學校協調發展。全心全意為師生服務是后勤的天職，也是后勤賴以生存的基礎。要創新服務方式，變被動服務為主動

　　服務，變原地服務為上門服務，變單一式服務為菜單式服務，變原始滯后機械式服務為現代高效便捷式服務，變生硬呆板服務為溫馨微笑服務。

　　(4)強化教育培訓和崗位練兵。要因地制宜地開展多種形式的教育培訓，構建以理論基礎、實用技能為主要內容，業余與自學相結合，建立教育培訓、崗位練兵與考核使用相結合的機制，逐步將教育培訓工作納入制度化、科學化和規范化管理軌道。積極做好人力資源規劃，根據工作需要，招聘有技術、懂管理、會經營的人員充實后勤隊伍，不斷優化人員結構。

　　(5)加強自身修養，提高黨員干部素質。進一步增強黨員干部的黨性修養、大局觀念和業務素質，要求職工不做的，黨員首先不做，要求黨員不做的，領導干部首先不做;要求職工做到的，黨員要率先做到，要求黨員做到的，領導干部要率先做到。后勤在學校中是機構最龐大、人員最復雜的一個群體，各支部應充分發揮黨組織的政治核心作用，加強思想政治教育，調動積極性，創新后勤文化建設，積極通過各種文體活動、團隊訓練活動，進一步強化干部隊伍的團隊意識，增強集體觀念和集體榮譽感，增強團結互助、分工協作的大局觀。

　　(6)嚴格問責制度。認真執行后勤集團《關于首問負責制的通知》要求，第一個聽到反映(包括別人談論)、看見文字報告(包括文件、群眾來信、媒體資訊等)、親身遇到或發現屬于集團職責范圍內的事件，不論這件事屬不屬于自已的職責范圍，m.airporthotelslisboa.com你都是這件事的首問負責制的第一責任人。集團的所有普通員工都有責任與義務在第一時間，準確、全面的將這件事匯報給集團相關部門的負責人及集團的領導。還要根據事件的種類、性質及危害程度，必要時向政府有關部門和行業主管部門報告。集團的所有副主任以上干部不僅要完成及時準確的報告任務外，還要承擔就地指揮(解決)或協助指揮(解決)該問題(事件)的責任，直到該問題得到解決，不得推諉或置之不理。

　　3.總結提高階段(20**年3月)

　　各單位要認真總結活動開展情況，形成書面總結報告，上報集團領導小組。領導小組通過聽取匯報、民主測評、查看資料、召開員工座談會等方式對集團各單位活動開展情況進行檢查考核，并將結果在集團范圍內通報。對一些好的做法進行推行;對于敷衍了事、整改效果不明顯的單位和個人，將按相關紀律嚴格追究責任。

　　集團適時召開總結大會，對“改進工作作風，提高服務質量”活動進行總結，并結合新的實際情況完善措施，進一步鞏固成果，做好查漏補缺工作，建立作風建設和管理服務工作的長效機制，促進后勤工作科學健康發展。

　　五、幾點要求

　　一是強化組織領導。各單位要高度重視整改工作，根據實際，制定切實可行的整改方案，集團黨總支將定期研究整改工作，聽取情況匯報，檢查工作進度，及時解決困難和問題。各單位負責人是本單位整改工作的“第一責任人”，切實抓好整改任務的組織實施，按照職責分工，分管領導負責抓好各項具體整改措施的落實，實現整改工作一級抓一級，層層抓落實。

　　二是密切聯系實際。各單位要結合本單位的實際，開展富有創新的活動，真正做到以抓活動促工作。要將此次活動與當前的服務工作結合起來，與弘揚延安精神結合起來，與學習型黨組織建設和創先爭優活動結合起來，圍繞各單位工作實際深入展開討論，管理人員要有針對性的剖析存在問題，職工要積極建言獻策，使大討論的過程成為轉變觀念，提高精神風貌，促進集團發展的動力。

　　三是注意統籌協調。各單位要注意將問題排查、實施整改、完善制度、加強監管等工作進行統籌考慮、協調推進。要細化工作責任、工作措施和完成時限。要按照整改任務要求，凡具備條件整改的問題要立即整改，需要通過努力解決的問題要限期整改，一時難以解決的問題創造條件進行整改完善，努力取得既解決當前突出問題又促進工作長遠發展的綜合效果。

　　四是強化監督檢查。各單位要每季度將整改落實進展情況以書面形式向集團黨總支匯報，集團將組織專人對各單位問題整改的進度、質量、效果等情況進行督查，對整改不力、進展遲緩、成效不明顯的要通報批評、督促整改，以確保整改工作取得實效。

　　后勤集團黨總支