第一章　總則

　　第1條目的

　　確保物業管理服務實施和質量體系運行過程中的不合格情況及時得到控制，從根源上減少和防止不合格行為的發生。

　　第2條適用范圍

　　適用于公司對物業服務中出現的各類不合格情況的控制、糾正與預防工作。

　　第3條職責

　　1.公司各部門操作層員工負責對工作中發現的不合格情況進行及時自糾。

　　2.各管理部主管負責依據本制度對工作中出現的各類輕微不合格情況進行及時糾正、更改。

　　3.公司部門經理負責對職責范圍內實際發生的不合格和潛在的不合格情況進行制止、糾正，同時對系統、重大、慣性的不合格情況進行糾正、控制。

　　4.公司管理者代表負責對體系不合格狀況進行控制，主持不合格評審，批準不合格評審記錄/報告和不合格情況的糾正、預防措施。

　　5.公司質量管理部負責組織不合格情況評審，對不合格糾正、預防措施實施效果進行驗證。

　　第二章　物業服務不合格的表現

　　第4條物業服務不合格性質的劃分

　　1.實施不合格。沒有按規定程序、規范實施。

　　2.效果不合格。實施效果沒有達到預期目標或規定要求。

　　3.體系不合格。文件沒有做出規定，或與文件不相容，或文件不適用。

　　第5條物業服務不合格類型

　　1產品不合格。采購的有形產品不合格，設備、設施、裝置不合格。

　　2服務不合格。沒有滿足業主的需求，沒有達到公司規定的要求。

　　3管理不合格。沒有按程序、規定進行管理和控制。

　　第6條受控狀態下的質量改進活動不應納入不合格范圍。

　　第三章　服務質量改進的技巧

　　第7條除在工作、作業過程中由實施人員發現并立即糾正的不合格情況外，日常服務和管理工作的不合格情況應由發現者或歸口管理部門按規定予以記錄。

　　第8條業主對物業服務結果的評價，是服務質量是否合格的重要反饋途徑。服務中心負責通過“業主投訴”、“回訪記錄”或提供“服務確認單”進行信息收集和整理，作為服務質量改進的依據。

　　第9條采購的有形產品若不合格，除對在接收后才發現的予以記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應予以標識和記錄，以避免二次錯誤的發生。

　　第10條設備設施不合格，除記錄外，應停止使用并進行檢修處置。對直接提供給業主使用的設備(如電梯)應設置“檢修”或“暫停使用”等標識。

　　第11條對停水、停電或大型檢修等將影響業主日常生活起居的事項，須提前3~7天告知，并應制定相應的預防措施。

　　第12條有償服務。公司所提供的信件投遞服務、衣物熨洗服務、鐘點工服務屬于有償服務，應掛牌明示給業主，以免造成不必要的爭端。

　　第13條公司財務部與服務中心應做到及時把“收費通知單”發放到業主手中，讓業主能在規定的時間內把款項交齊;在月底及時上報用戶欠款情況，并發放“催款單”。

　　第14條管理和服務工作的一般不合格情況一經發現或指出，由責任者自行糾正。

　　第四章　服務質量的評審

　　第15條下列情形屬于服務質量不合格。

　　1.顧客嚴重投訴時或在一段時間內(如一個月)業主集中投訴某一項服務時。

　　2.對一個季度的“回訪記錄”和半年一次的業主意見征詢結果進行統計、分析時，發現住戶表達的突出(集中)不滿意問題。

　　3.發生重大責任事故時。

　　4.連續兩個月，公司下達的質量目標沒有完成時。

　　第16條質量服務不合格的評審由質量管理部組織，管理者代表主持，以公司部門經理及有關部門主管參加評審會議的形式進行。

　　第17條評審的主要內容如下。

　　1.確定責任部門或責任者。

　　2.評價影響程度和范圍。

　　3.提出處置意見。

　　第18條質量管理部應負責撰寫《不合格評審記錄/報告》，管理者代表負責審批《不合格評審記錄/報告》。

　　第五章　服務質量不合格情況的處置

　　第19條不合格情況處置有下列方式，也可組合使用。

　　1.返工。

　　2.請求客戶讓步接收。

　　3.賠禮道歉。

　　4.賠償損失。

　　5.補充完善文件、資源。

　　6.對員工進行培訓。

　　7.按規定對責任者進行處罰。

　　第20條凡經評審的不合格情況，管理者代表應責成責任部門從根源上加以糾正。

　　1.出現下列情況之一時，應制定糾正措施。

　　(1)連續兩個月部門承擔的質量指標之一未達到標準時。

　　(2)設備設施由于維護修繕不及時或未達到使用要求影響提供服務達36小時及以上時。

　　(3)發生治安、刑事案件時。

　　(4)內部質量審核發現不合格時。

　　(5)出現客戶嚴重投訴時。

　　2.出現下列情況之一時，應制定預防措施。

　　(1)當服務質量發生周期性、系統性波動，如不采取措施有可能導致不合格情況發生時。

　　(2)內部質量審核、管理評審指出的潛在不合格問題。

　　(3)質量體系運行過程中發生“有事無人管”或“工作推脫、扯皮”時。

　　(4)對顧客的意見、建議、抱怨、期望進行分析，須采取措施以滿足顧客的需求和期望時。

　　第21條制定糾正、預防措施的程序

　　1.制定糾正措施按下列程序辦理。

　　(1)收集信息源。

　　(2)確定責任部門。

　　(3)分析問題產生的原因。

　　(4)針對原因制定糾正措施。

　　(5)跟蹤、檢查、驗證。

　　(6)實施糾正措施。

　　(7)報管理者批準。

　　(8)將措施納入相應規范或形成文件。

　　2.制定預防措施按下列程序辦理。

　　(1)找出規律性、系統性的潛在問題。

　　(2)分析潛在問題發生的原因。

　　(3)針對原因制定預防措施。

　　(4)報管理者批準。

　　(5)實施預防措施。

　　(6)跟蹤、檢查、驗證。

　　(7)納入相關規范或形成文件。

　　第22條制定糾正、預防措施的基本要求

　　1.必須從根源上分析實際和潛在的問題的原因，不應把糾正與預防措施混淆。

　　2.糾正、預防措施必須具體，盡可能定量化，并落實具體實施者和完成期限。措施所涉及的部門應予以配合，并承擔相應責任。

　　3.糾正、預防措施實施結束后，應提請質量管理部驗證。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應按公司相應的規程、規定辦理。

　　第六章　后期監督與完善

　　第23條跟蹤驗證

　　1.責任部門主管應對糾正、預防措施的實施情況和實施效果進行檢查，并將檢查結果及時向質量管理部報告，質量管理部應對實施情況和效果進行檢查、驗證，并向管理者代表報告。

　　2.管理者代表應對檢查和驗證情況作出反應。

　　對達到預期目標的責成質量管理部納入相關文件或形成新的文件予以鞏固，對未按措施實施或實施結果未達到預期目標的應予以批評、處罰并由質量管理部再次填發“糾正、預防措施表”，由責任部門重新分析，再次制定并實施糾正、預防措施。

　　第24條記錄的管理

　　1.各部門應保存服務質量改進服務記錄，其保存期按提出記錄要求的規程、規定執行。

　　2.糾正、預防措施的實施情況和驗證應及時記錄于“糾正、預防措施表”中。

　　3.品質部應保存《不合格評審記錄/報告》原件(正本)和已完成驗證的“糾正、預防措施表”中。

　　4.責任部門應保存《不合格評審記錄/報告》副本和未完成驗證的“糾正、預防措施表”，保存期均為三年。

篇2：物業公司不合格服務的糾正措施控制程序

　　物業公司不合格服務的糾正措施控制程序

　　1.0目的

　　制定和實施糾正措施，消除實際發生的不合格服務，不斷完善質量管理體系。

　　2.0范圍

　　適用于公司日常運作中出現的不合格。

　　3.0職責

　　3.1管理者代表負責嚴重不合格的控制及驗證。

　　3.2單位負責人負責對相關的服務質量問題進行調查與分析，制定與實施糾正措施，并負責處理結果的跟蹤驗證。

　　3.3質管部負責內審中不合格的控制，協助管理者代表對管理評審中出現不合格的控制。

　　3.4質管部負責顧客的來訪或投訴問題。

　　4.0程序

　　4.1不合格的發現

　　4.1.1不合格物品在物品驗收時，由驗證人負責控制質量，對需求物品的控制程序嚴格按照政府標準和公司相關規定執行。對驗證出現問題的物品經采購主管確認后，填寫《不合格處理單》。

　　4.1.2相關執行檢查部門按照公司的標準認真檢查，在服務過程中發生的不合格，由出現問題單位負責解決。

　　4.1.3質管部負責與顧客開展多種形式的溝通以便收集不合格信息。

　　4.2不合格的控制

　　4.2.1單位主管負責對問題調查分析，查找發生不合格的原因。

　　4.2.2若原因發生在該單位，由其制訂糾正措施并實施，負責人對實施情況加以監督驗證。

　　4.2.3若原因發生在其他單位，則單位主管負責與相關單位溝通，任何單位有責任協助查清原因并制定相應糾正措施。

　　4.2.4對顧客的投訴按COP7.2.3解決。

　　4.3糾正措施報告

　　4.3.1對輕微不合格的原因分析和糾正方案在消項情況經驗證后即可。

　　4.3.2對中等不合格的原因分析和糾正方案應在文件規定的相關記錄上認真填寫原因分析和糾正措施及驗證情況等內容。

　　4.3.3對嚴重不合格的記錄應填寫《糾正措施報告》、相關整改方案及《預防措施報告》。

　　4.3.4相關人員在制定糾正措施時應將原因分析清楚，并根據原因制定切實有效的糾正方案，落實到崗，責任到人。

　　4.3.5在預定的期限內，應完成不合格的關閉，對尚未完成的查明原因，由公司相關責任部門進一步的查明。

　　4.3.6糾正措施報告一份自留，一份在不合格關閉后5日內報質管部存檔。

　　4.3.7對切實可行的糾正措施或方案，由質管部負責將其增加到相關文件中。

　　4.4內審與管理評審中發現不合格

　　4.4.1責任單位負責人對內審和管理評審中發現的不合格查清原因，制訂糾正、預防措施并執行，并認真填寫《不合格報告》或《糾正措施報告》。

　　4.4.2管理者代表負責批準與監督驗證管理評審中發現的不合格(審核組長負責批準和監督驗證內審中的不合格)，如驗證后仍不合格，則管理者代表督促有關部門限期解決，并將解決結果填寫在《糾正措施報告》中。

　　4.4.3物業使用人征詢意見總體滿意率未達到95%時，管理者代表負責組織相關部門進行調查，對原因進行分析并制定相應的糾正措施和預防措施。

　　5.0相關文件與記錄

　　COP7.2.3《與顧客溝通控制程序》

　　COP8.5.2《預防措施控制程序》

　　QR-8.5.1-01《糾正措施報告》

　　QR-8.5.2-01《預防措施報告》

篇3：物業管理服務糾正和預防措施控制工作程序

　　物業管理服務糾正和預防措施控制程序

　　1.0目的

　　通過分析不合格產生和潛在的原因，制訂并實施糾正和預防措施，以消除造成實際或潛在不合格品的原因。

　　2.0適用范圍

　　適用于日常服務過程中發生的服務質量不合格、內部質量審核、管理評審和第三方審核機構中提出的不合格和處理。

　　3.0職責

　　3.1管理者代表負責組織對重大服務質量問題和管理評審中提出的糾正和預防措施的跟蹤和驗證。

　　3.2各部門負責人負責組織對本部門需采取糾正和預防措施的問題制定和監督實施，并對處理結果進行跟蹤和驗證。

　　3.3必要進，辦公室對各部門制定和實施的糾正和預防措施進行監督和檢查。

　　4.0工作程序

　　4.1糾正和預防措施的提出

　　4.1.1針對以下情況應考慮采取糾正和預防措施

　　A出現重大的服務不合格；

　　B日常服務過程中重復出現的相似特性和不合格；

　　C征詢、調查、檢查中發現的服務過程的不合格；

　　D用戶提出的不合格；

　　E內部質量審核、管理評審或第三方機構審核中提出的不合格；

　　F任何不符和質量文件的情況；

　　G發現的潛在的不合格。

　　4.1.2各部門人員均可根據上述原則提出應采取糾正和預防措施的問題。

　　4.2糾正和預防措施

　　4.2.1對提出的應采取的糾正和預防措施的不合格項，應在《不合格/糾正、預防措施報告》或《不合格報告》中進行描述。

　　4.2.2《不合格/糾正、預防措施報告》的簽發

　　A管理評審中提出的不合格由管理者代表簽發《不合格/糾正、預防措施報告》。

　　B內部質量審核中的不合格由內審員簽發《不合格報告》。

　　C服務過程中的不合格用戶提出的不合格屬部門行政權限范圍以內能解決內，由責任部門經理或分管領導簽發《不合格/糾正、預防措施報告》，超越責任部門權限以外或涉及到其他部門的，應提交管理者代表簽發《不合格/糾正、預防措施報告》。

　　D第三方機構審核中提出的不合格由該機構審核員簽發《不合格報告》。

　　F征詢、調查和檢查活動中發現有不合格，由該項活動的負責人簽發《不合格/糾正、預防措施報告》。

　　4.2.3糾正措施

　　4.2.3.1實施的責任部門，對報告中提出質量問題進行分析，查明發生不合格的原因后，提出防止問題再發生具體措施和完成期限，填寫在《不合格/糾正、預防措施報告》的相關欄目。

　　4.2.3.2由部門主管提出的糾正措施方案，應經所在部門負責人批準或實施；對重大的質量問題和管理評審中提出的不合格制定的糾正措施方案應經總經理審核后實施。

　　4.2.4預防措施

　　4.2.4.1各部門根據公司內部或外部的信息，如對服務過程有影響的信息及反饋信息（如審核結果、服務報告、用戶意見調查、投訴記錄等）分析潛在不合格的原因，并制定相應的預防措施，組織人員填寫《不合格/糾正、預防措施報告》，報公司分管領導批準。

　　4.2.4.2管理者代表負責組織對預防措施的監督實施和驗證，具體監督驗證工作由辦公室實施。如預防措施實施有效，應納入質量體系文件。

　　4.2.5在規定的時間期限內，《不合格/糾正、預防措施報告》簽發人負責對糾正和預防措施的實施進行驗證，以確定其是否執行和有效。當有客觀證據證實糾正或預防措施已經完成并且是有效的，《不合格/糾正、預防措施報告》即予完成；若糾正和預防措施尚未完成或沒有實際效果，簽發人應組織有關人員進一步深入分析原因，重新制定措施，確定完成日期。

　　4.3《不合格/糾正、預防措施報告》由管理者代表發出部門和辦公室各保存一份。

　　4.4當糾正和預防措施引起質量體系文件更改時，則由各相關部門將更改內容納入相應的體系文件中，按《文件和資料控制程序》要求審批后實施。

　　5.0相關文件

　　5.1《質量手冊》

　　5.2《不合格品控制程序》

　　5.3《顧客投訴處理程序》

　　5.4《不合格/糾正、預防措施報告》