服務品質管控監測項目(神秘顧客)是一系列服務流程與體系的綜合系統工程。

　　“神秘顧客”方法最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司，引進國內為其連鎖分部進行管理服務。

　　“神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業的管理者所采用，原因就是“神秘顧客”在購買商品和消費服務時，觀察到的是服務人員無意識的表現。從心理和行為學角度，人在無意識時的表現是最真實的。“神秘顧客”在消費的同時，也和其它消費者一樣，對商品和服務進行評價，發現的問題與其它消費者有同樣的感受。

　　“神秘顧客”的應用價值

　　“神秘顧客”的暗訪監督，在與獎罰制度結合以后，帶給服務人員無形的壓力，引發他們主動的去提高自身的業務素質、服務技能和服務態度，促使其為顧客提供優質的服務，而且持續的時間較長。

　　“神秘顧客”可以從顧客的角度，及時發現、改正商品和服務中的不足之處，提高顧客滿意度，留住老顧客，發展新顧客。

　　“神秘顧客”的監督可以加大企業的監督管理機制，可以改進服務人員的服務態度，加強內部管理。

　　“神秘顧客”在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業和管理不滿的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環境和條件，拉近員工與企業和管理者之間的距離，增強企業的凝聚力。

篇2：綠化服務質量管控程序

　　綠化服務質量的管控程序

　　1．0目的：

　　確保綠化養護技術人員所提供的工作服務達到公司制定的綠化養護標準，營造舒適、優美的環境。

　　2．0管控方式：

　　2．1綠化養護人員必須熟悉花草樹木日常養護技術，能識別病蟲害并能及時噴藥防治，了解各種園林工具使用及保養。

　　2．2綠化主管按公司工作手冊中規定的檢查措施巡視檢查本項目轄區內綠化養護效果，進行相關記錄，發現問題及糾正解決。

　　2．3每月對綠化養護進行抽樣檢查，將檢查中發現的問題立即整改。

　　2．4項目公司每月會同綠化主管和園藝人員共同進行綠化養護質量檢查，并建立記錄。

　　2．5日常的綠化養護工作中，本項目范圍內的花草樹木未達到養護標準，或由于員工養護管理不當，發生嚴重蟲害，不能及時噴藥；草坪大面積的發生病害、斑禿；地栽花卉嚴重枯萎、死亡的由園藝專業人員負責及時撲殺措施，并對其原因詳細記錄。

　　2．6若園林綠化分包給專業公司養護，在合同期內發生以上類似問題，根據綠化養護合同條款公司有權提出終止合同。

　　2．7分包供方提供的綠化養護人員應自覺遵守我公司的各項規章管理制度和園林綠化相關規定。

　　3．0檢查實施：

　　3．1綠化帶內抽查200平方米（每次抽查區域不同），查看有無雜物澆水是否得當。

　　3．2抽查不同區域（一般4-5個區域）內一組喬、灌木（10株左右），查看修剪、病蟲、枯枝黃葉情況，是否達到養護標準。

　　3．3抽查綠籬60米，花帶20米，色塊30平米，查看修剪、病蟲、花色及植株生長情況是否達到養護標準。

　　3．4抽查草坪500平米，查看病斑、黃土裸露及整潔情況。

　　4．0檢查標準：

　　參照《園林綠化養護工作的檢驗》等。

　　5．0質量記錄及表格

　　《日檢報告》

　　《綠化養護檢查記錄表》

　　《月檢表》

篇3：物業項目安防分包公司服務質量的管控程序

　　物業項目安防分包公司服務質量的管控程序

　　1.0 目的：

　　促使安防分包服務公司所提供的服務質量達到我公司制定的標準，為業主(住戶)創造安全、和諧的工作和生活環境。

　　2.0控制方式：

　　2.1 項目公司安防主管人員每日不定時進行轄區內安防工作巡視檢查，發現問題詳細記錄，及時書面通知分包公司，并要求按標準如期糾正或整改。

　　2.2 公司安防主管每周進行抽樣檢查，將檢查中發現的問題提交項目公司解決。如因分包公司工作失職造成重大影響但尚未造成損失的，當月應從該分包公司管理服務費中根據合同要求扣除一定費用作為經濟處罰，以視引起重視加強管理，促使改進提高服務質量。

　　2.3 公司安防主管每半月會同項目公司安防主管人員和分包公司負責人共同進行安防工作檢查，并建立詳細的檢查記錄。

　　2.4 如在服務過程中，出現安防工作不符合合同約定標準時，由項目公司填寫《分包服務不合格通知單》，通知安防分包公司限期整改，項目公司應按要求跟蹤驗證。如分包公司未按要求及時采取相應的糾正措施，由項目公司報公司，根據分包服務合同約定經主管領導批準后，可以取消供方服務資格，并以《取消不合格供方通知單》的形式通知分包公司，將其從《合格供方一覽表》中刪除。

　　3.0 由公司環境管理部建立《合格服務供方檔案》。

　　4.0 相關質量記錄表格：

　　《日檢報告表》

　　《半月檢表》

　　《供方不合格服務通知單》

　　《取消不合格供方通知單》