1. 目的：
工程部各級管理人員通過了解各自的角色與任務，充分樹立服從、執行、誠實、敬業的思想，并能不斷提升凝聚力和責任心，想盡辦法達到對客服務的滿意效果。
2. 范圍：
適用于中國有色大廈項目，對工程管理人員的管理。
3. 職責：
工程部各級管理人員均需認真了解掌握本程序，并使之產生執行力。
4.管理要點：
4.1 管理人員的角色：
物業公司期望各級管理人員都能成為物業管理的領航者，引導、指導、激勵員工為不斷提高服務品質，不斷刷新客戶滿意度和物業管理費收繳率，不斷提升公司的經營效益而努力工作。
4.1.1執行者
不折不扣地依據公司的各項操作流程、政策指引、上司的要求開展及指導下屬工作。
4.1.2督導者
能合理地組織及分派工作，監控員工工作進展，確保其能遵循工作要求，適時掌握其工作進程，并在有偏差狀況時立即予以糾正。
4.1.3示范者
對工作和公司有很高的熱情，以身作則，用實際行動帶動員工完成共同的目標，并能激發員工互相團結合作。
4.1.4培訓者
員工最好的培訓老師就是上司，管理者要隨時隨地給予員工有關工作方面的知識、技巧的培訓，更重要的是對員工工作態度方面的輔導，因為態度的轉變能產生行動力。
4.1.5聯絡者
向員工及上司傳送信息時，能清楚、有效，確保對方能全面地理解信息，并做出正確的反應。了解公司和員工的立場及需求，并起到公司與員工之間的橋梁作用，保持信息通暢。
4.1.6服務者
建立管理者應服務客戶、服務員工、服務上司的思想。在客戶面前，管理者是優秀服務品質的代言人，在員工面前，管理者是困難問題的解決專家。
4.1.7公關者
在與客戶、公司各職能部門及社會職能部門接觸過程中，能以有彈性、有技巧的方式進行協調溝通，以尋求雙方共同接受的方案。
5. 管理人員職權范圍及主要任務
5.1職權范圍：
負責本部門經營服務預算的制定及分解，建議提升經營服務的方法;調動本部門的人力資源，簽批員工的假期申請、值勤及加班安排日常事項報部門經理批注后執行，并對下屬進行工作表現評核。
5.2主要任務：
5.2.1制定計劃
參與策劃經營服務工作計劃，進行相應行動，工作安排，人事管理等。
5.2.2大廈樓宇管理
監管及巡查各單元層內一切經營服務工作。包括大堂及樓道環境、安全設施、設備運行、清潔控制、值勤安排、員工的表現等;及時制定報表，向上司反映及匯報有關客戶服務、工程運行、安全保衛等方面的情況;定時檢討服務素質，評估工作，總結經驗，找出不足之處，提出有建議性的改進意見;管理人事，考勤勞動紀律，了解所在項目(或部門)的班次情況，需要時，做出人手調動，務求有充足人手接待服務客戶。
5.2.3督導工作
確立服眾才干，維持高度團隊合作精神;處理所轄區域內的服務投訴，建立良好人際關系，激勵員工士氣;輔導及培訓下屬，使他們得以全身心投入工作;發揮潛能及所長，評核本專業(部門)員工的工作表現，對公司做好建設性的回應。
5.2.4控制開支
參與擬定經營服務預算，有效地運用資源及控制日常物料領用等開支。
5.2.5經營服務損益
對客戶滿意率及物業管理費回收達標率負有責任，密切監管工程服務情況，及時向上級反映，做出建議性意見及跟進行動，維持優質的管理效益。
5.2.6會議工作
舉行定期工作會議，了解客戶動向、員工問題及工作困難，并提出建議性意見，增加經營服務效益和改善管理水平。
5.2.7處理投訴
遇有客戶投訴時，須立即挺身而出，積極處理，了解原因及尋求解決方法，要堅持公司的各項原則及“服務客戶為最高原則”的經營服務理念，賓客至上的優質服務宗旨。
6.相關思想
工程部全體員工本著“想著干、學著干、樂著干、搶著干、和著干、算著干”六個干的思想，以及本程序七個者的管理，為客戶提供優質服務。
篇2：小區客戶服務人員職責任務素質
小區客戶服務人員職責任務及素質
職責任務
1、嚴格按公司安管理制度操作，于指定崗位當職，不能擅離崗位。
2、按規定著裝（迎賓禮儀服裝），嚴格執行接待禮儀，精神飽滿，姿態端莊，微笑服務，形象良好，舉止文明、大方、優雅。
3、主動、耐心、細致周到地為客戶服務，隨時注意售樓部外來人員動向，防止閑散人員進入售樓部。保持銷售的正常開展。
4、發生各類突發事件，應立即上報。
5、協助作好崗位的清潔衛生。
6、協助銷售人員作好其他接待事務。
7、完成上級交待的其它事務保守內部機密。
綜合素質
1、具有物業服務基礎知識，了解國家有關安全方面的法令、法規；
2、熟悉規章制度和秩序維護部標準作業規程；
3、安全意識強，處理一般安全事故；
4、熟悉轄區內業主的基本情況，與業主相處有親各力。房地產E網