主管經理、公主少爺工作制度與規范

一）主管崗位職責:

　　1、準時主持每天的班前例會，傳達經理的有關吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標準(發型、清淡型香水、手指甲衛生、開瓶器、筆、打火機、指定工鞋、統一顏色的襪子、化淡妝等);

　　2、負責本部門員工的考勤：檢查每天的到崗情況及崗位安排，處理好有關請假、休假、遲到、曠工等一些事務，確保樓面運作所需人手充足;

　　3、檢查當區房間地面、臺面、臺底、抽風口衛生檢查、房間照明和空調是否統一標準，當區各登記卡記錄是否及時、清晰，有無按要求填寫，推銷小食、品種跟進;

　　4、臺面物品擺放是否統一標準，電視機電腦屏面清潔，待機音樂、電視頻道是否按要求播放，包房小凳子擺放整齊、顏色是否一樣，廁所清潔、廁紙補充、房間工作清潔、包房備用品是否齊全等;房間干花擺設的跟進，房間痰盅、垃圾桶檢查、按要求擺放;

　　5、骰盅清潔、骰仔的統一補充、公眾區域衛生檢查、話筒套、話筒線檢查，消防設備擺放，印刷品、文具、各消耗品的補充，酒水牌擺放、清潔，臺面手機盒及紙巾盒的清潔;(每周一大掃除衛生作好預先安排、跟進檢查)

　　6、客人生日房間布置及跟進，采購物品申購，提前安排所需物品，同時安排好每天的物品領用和申購，做好營業前的一切準備工作;

　　7、營業中不斷巡視各區域的運作情況：營業中公共洗手間的檢查，督促服務員的禮貌、禮節，檢查服務員的工作和服務程序，隨時督促員工的服務態度、工作成效、儀容儀表、工作紀律、服務規范以及相互協助等，發現問題及時解決和指正，不斷地提高本部門的整體形象和服務質量;

　　8、自帶酒水食品監管，按公司制度靈活處理部分客人的需求;工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時調解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛;

　　9、買單工作跟進，客人結賬時幫客人結賬，收錢時注意禮貌用語，禁止私拿小費(或虛報買單金額形成黑單)，客走后及時查房(設備是否損壞、及時辦理盈余和關閉電源，注意及時收拾特殊物品以及骰子、火機的循環利用)，督促服務員做好班后衛生，以減輕次日班前衛生的工作負擔;

　　10、對較早走客的房間要及時通知大廳咨客臺并跟蹤擺臺及衛生情況做還翻包準備工作;

　　11、做好員工的思想品德教育，教導每個員工愛護公司的財產，養成勤儉節約的習慣。工作中提出合理建議，增強員工服務意識，努力提高公司服務質量;

　　12、安排夜場收包工作(注意火災隱患)，每日及時收集各種信息，做好當天的工作記錄，協助經理開班后會總結今晚的工作情況，對所發生的有關問題和事件進行評講和指正;

　　13、下班前收集好各種需上交的表格并批閱員工意見，總結按要求寫好工作日記由值班人交總辦(或交經理)并作好相應的登記。

　　(二)KTV公主少爺崗位職責:

一、KTV公主少爺崗位職責

　　1、按時上班，穿著服裝整齊，保持儀容、儀表良好。

　　2、準時參加每日例會，聽取樓面經理工作安排。

　　3、做好營業前的準備工作，做好禮貌用語訓練。

　　4、負責檢查本廳房的燈光、音響、話筒、功放等設備是否完好，如有損壞，立即通知工程部維修。

　　5、與包房公關密切配合并相互監督，熱情、主動地為客人提供優質服務。

　　6、與客人有良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規定的訂房任務指標。

　　7、認真參加本部門的培訓課程，增加自己的專業水平，不斷提高自己的服務質量。

　　8、工作中完全服從上級的工作分配，做到“先服從，后上訴”。

　　二、KTV盯房公主少爺工作程序及規范：

　　(一)、營業前

　　1、準時上班(以換好制服，化好淡妝為準)。

　　2、班前例會(認真聽取樓面經理的工作安排及禮貌用語訓練，儀容儀表和所用物品的檢查)。

　　3、認真做好營業前的一切準備工作。

　　(二)、開始營業：

　　1、8:00在大堂準時站立或包房門口，恭候賓客的到來，做到面帶微笑并鞠躬問候“晚上好，歡迎光臨”。

　　2、按排房順序盯房，進入包房前有禮貌的敲三下門。入工作崗位后(跪式服務)“晚上好，歡迎光臨”，我是本包房盯房公主或少爺，很高興為你服務。然后起身退后三步，打開電視機。

　　3、跟公關密切配合，禮貌的詢問客人“請問小姐/先生需要喝點什么酒水(酒水牌送上)，及時介紹、推銷公司酒水。幫客人點完酒水后，重復一遍客人所點的酒水，以免出現錯誤并禮貌地說：”請稍等，您點的酒水馬上為您送到。“(當客人點到洋酒時，要詢問客人是凈飲還是混飲)，然后開寫落單。

　　4、酒水送上后，要對客人說：“**先生，不好意思，讓您久等了”。然后告訴客人請慢用(并做請的手勢)。上酒后，詢問顧客是否馬上開啟。開啟后第一時間幫客人斟酒。斟好后須向顧客敬酒，敬酒時起立雙手捧

　　杯向客人示意：“這一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得開心，我干杯您隨意，謝謝”及時為客人送上紙巾并再次斟酒。

　　5、禮貌的詢問客人“請問小姐/先生想唱什么歌曲”，認真、快捷的為客人點上，如遇含蓄的客人應主動提出是否可以合唱的請求。充分運用自己的娛樂技能，盡力搞好包房客人的氣氛。

　　6、在服務過程中，注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有紙巾及其它臟物，煙灰盅以三個煙頭為準及時更換，保持房間衛生環境干凈整齊。

　　7、當客人喝完面前的酒水時，及時為客人添上酒水，并詢問客人還要不要再加一些，適當時間可以為客人推薦公司食品。

　　8、在客人消費的過程中，要以“禮貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服務標準讓客人感到賓至如歸。

　　9、其它應注意事項：

　　1)如遇飲洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。

　　2)要做到細心全方位服務，客人的香煙、火機、手機需放在手機功能架上，以免茶幾上有水跡，弄濕客人物品。

　　3)少爺公主的服務用品，要有常規位置：如火機、開瓶器需放在自己右手方向，紙巾放在自己的左手邊;自己的小手袋放在茶幾下;干凈的杯子或整瓶的酒水放在工作臺上，臟杯和垃圾及時撤收。

　　4)在工作中一定做到：嘴動紙巾到，煙起火機到，聲到謝謝到。充分體現殷勤、禮貌、迅速、主動的服務。

　　5)工作中的儀態：公主及少爺工作完畢時，右手搭左手放于茶幾上，入跪姿勢要端正。當顧客要求公主及少爺坐在沙發上陪服時公主原則上須雙腳并攏右手搭左手放于膝蓋上(少爺保持標致坐姿)，并隨時隨刻都要臉帶微笑，昂首挺胸。

　　6)每當客人有要求時，公主及少爺第一時間要做到“有問必答，有呼必應”，“請問還有什么需要”回答客人永遠是“好的、是的、請稍等”。每當客人回應時，公主及少爺應說“謝謝!”不許說“我不知道”。

　　7)每次進房須敲三下門，并說：“對不起，打擾一下”。每次送上食物時，都要做請的手勢，五指并攏示意食物方向“請慢用”。

　　8)在工作中如有新來的客人，公主及少爺應起身讓位并問候：“晚上好，歡迎光臨，您這邊請”指引客人就坐。如有先走的客人，公主及少爺應起立歡送，如客人起立出去，公主及少爺應立即起身并示意方向，并雙手將門拉開“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。”

　　當客人在房間走動時，酒水及隨身物品要隨著客人的移動而移動。

　　(三)、買單：

　　如果客人買單，叫少爺通知KTV主管拿消費帳單進房買單。

　　(四)、送客：

　　A、客人買單后，公主及少爺起身幫客人拉門送顧客到電梯門口并禮貌說“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。

　　B、送客走后及時回KTV包房，做好包房衛生清潔工作。

　　注：工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。主管安排工作時絕對要先服從，后上訴。讓賓客在欣賞我們的燈光音響和氣氛的同時也不忘欣賞我們熱情、有禮的優質服務。

　　(三)員工入職規范流程：

　　所有新入職員工必須經公司專門培訓，由主管或經理主持培訓工作。新入職員工試工期為三天，試用期為十五天(試用期工資按每月400元計算)，在試用期內必須掌握公司最基本的酒水業務技能，設備使用方法等，在樓層主管考核后方能安排跟房(由老員工帶教包房服務)。在樓面經理考核后方能安排期單獨盯房服務，并由樓層經理簽核新入職員工轉正通知單，上交財務生效后方能計算新員工轉正計盯房任務。

　　(四)衛生查房規范：

　　1、日場查房。

　　主管下午場到場后按時對員工進行點到、按排員工進客排房。對所有包房進行檢查。檢查內容包括設備設施是否正常、衛生是否達標、包房是否保持通風。并跟進下午場進客區(V區)上客前物品擺放工作。對不達標的包房做出相應的處罰

　　2、夜場查房。

　　由樓層經理帶領樓層主管對所有的包房進行檢查，檢查內容包括設備設施是否正常、衛生是否達標、包房排風是否開啟、包房是否達到上客前物品配備標準。并對不達標的包房做出相應的處罰。

　　3、夜場清場查房。

　　由樓層經理帶領樓層主管對所有的包房進行檢查，檢查內容包括設備設施是否正常、衛生是否達標、有無消防隱患、包房排風是否關閉、是否保持通風。檢查合格以后服務員方能下班。并對不達標的包房做出相應的處罰。

　　(五)包房巡房制度：

　　各場次包房上客后，樓面管理人員(含主管和經理)每間包房至少進入兩次以上巡房，在監督包房服務的同時，監督包房公關及公主的促銷情況。同時包括包房臺面衛生是否及時清理、地面洗手間衛生是否清理，且在服務跟蹤卡上面登記進房時間、進房次數及進房人。發現問題后及時登記，牽設到其他部門的及時反饋。

　　(六)投訴處理流程：

　　1、基層服務員或級層人員接到顧客投訴時，如顧客投訴內容涉及到公司經營機密時，應直接回絕顧人“對不起，我是新來的”或“對不起，我不清楚”。如顧客投訴內容超出本崗的服務范圍或技術領域，應及時告訴客人“請稍等，我馬上幫您聯系***”。

　　2、如顧客投訴不能及時回復或不懂如何處理時，可客人“請稍等，我幫您聯系主管或經理”。

　　3、主管或經理接到顧管投訴時，能及時處理的應當即回復給客人。不能及時處理的，應時及做好記錄，并告知客人“請稍等，馬上幫您調查”。及時安撫客人情緒，當客人情緒穩定時，告知客人調查結果及相應處理方式，如客人仍不滿意，可請示上級領導申請如何處理。

　　4、任何時候、任何崗位人員接到顧客投訴不能置之不理，或隱瞞不上報。所有投訴問題下班前需及時反饋給本崗位負責人。由本崗位負責人統一匯總，做好登記的記錄并注明處理的結果，上報公司總經理。

　　5、員工內部投訴，員工在工作期間遇到需投訴事宜，可直接找到部門負責人或意見反饋。如該負責人拒不受理，或處理方式不公平公證的，可越級進行投訴。公司同時設立員工投訴信箱，及網上投訴留言(電子號62537693)員工可將日常工作中發現或發生的問題進行書面匿名或電子匿名投訴，但所投訴內容必須真實，不得惡意誹謗或扭曲事實真象，公司經調查核實后，予以公布。

　　(七)設備物品盤查制度：

　　包房設施物品每月由財務人員月底盤點，樓層包房每日進行設備及衛生檢查時需加包房物品設施做好登記及匯總，并要求盯房服務人員，在開場接包進對物品進行核查，發現物品損壞的反饋給負責人，由相關負責人員負責登記。調查物品的損壞原因，追查到相關責任人進行賠償。反之則由開場盯房人承擔物品賠償責任。

　　注：相關制度事宜如因管理人員工作失職或跟進不到位導致投訴或出現工作服務出錯的,將追究相關管理責任人責任.至少處以50至100不等罰款,情節嚴重的將按瀆職查處.

篇2：某公司室部職責規范

　　公司室部職責規范

　　1)、監督管理營業服務狀況，接受并處理各種投訴。

　　2)、掌握工作業務忙閑情況，及時做好調整計劃。

　　3)、填寫工作日志，隨時記錄工作情況和處理情況，記錄上級指示和各項通知，以及紀錄未了解事項，以便事后檢查處理。

　　5)、負責保證所需工作物品的齊全，根據預算及時向相關部門申請。

　　6)、協助總經理保證本部門工作達標。

　　公司室部工作秩序規范

　　1、工作人員必須準時上崗，辦公室各部門上崗后必須在10：30以前完成六點工作制并上交總經理。

　　2、工作人員上崗前，準備好所有辦公用品，做好清潔衛生及環境整理工作。

　　3、上崗時間，不得接打私人電話，不得瀏覽閱讀報刊、雜志和書籍等于工作無關的讀物。

　　4、各部門電腦不得保留游戲、翻讀網頁等與工作無關的事情。

　　5、未經各總經理授權不得設置電腦權限、安裝和切除軟件。未經總經理授權，一律不得操作或登陸財務部數據軟件或辦公軟件，不準受理電腦中的客戶數據。

　　6、保持工作場所安靜整潔。

　　7、下班時，應把座椅退職辦公桌中間的空擋內。

　　8、外勤時，應把座椅推進辦公桌中間的空擋內，向本部門領導匯報開展何業務，并記錄辦公室外出辦事一覽表。

　　9、辦公場所內不準吸煙、飲酒。

篇3：實小語言文字規范化領導小組、職責、基本內容

　　實小語言文字規范化工作領導小組、職責、基本內容

　　一、語言文字領導小組：

　　組長：z(校長)

　　副組長：z(副校長)、z(副校長)、z(教務處副主任)、z(總務處主任)、陳z(學生處主任)、z(少先大隊輔導員)、

　　組員：張z(一年級推普員)、謝z(二年級推普員)、陶z(三年級推普員)、汪z(四年級推普員)、李z(五年級推普員)、丁z(六年級推普員)以及全體班主任。

　　二、為確保學校語言文字工作的正常開展，各部門及相關人員應履行的職責：

　　(一)語言文字工作領導小組職責

　　1、貫徹落實《國家語言文字法》，執行國家語言文字工作方針及各種規范標準，負責學?！巴破談摻ㄓ瓩z”的整體工作，管理學校通用語言文字的應用。

　　2、制定學校語言文字工作中長期規劃、年度計劃等活動計劃。

　　3、制定各級目標，實行分級目標責任制，建立學校推廣普通話，規范用字檢查制度，督導、檢查各年級組語言文字的應用情況，做好學校用字規范化工作。

　　4、指導推廣普通話工作以及組織教師參加普通話培訓、測試工作。

　　5、指導學校文字規范化建設，對學生進行必要的文字規范化、標準化知識教育和用字規范基本功訓練。

　　6、布置校園“推普”宣傳環境，創設推普宣傳氛圍，開展推普周宣傳活動。

　　7、強化校園用語，把普通話作為教學、工作、交流和交際用語。

　　8、做好學校年度語言文字工作總結、推普周活動總結、表彰工作。

　　9、做好學校網站語言文字的欄目。

　　(二)語言文字工作專管人員

　　1、宣傳貫徹落實《中華人民共和國通用語言文字法》，提高師生員工語言文字規范化的國家意識、法律意識、現代意識。

　　2、切實采取形成長效管理機制，對組室、班級加強語言文字工作的管理。

　　3、對推普工作和用字規范的部門、個人進行推薦表揚。

　　4、督促普通話尚未達標的老師積極自培，爭取早日達標。

　　5、認真組織積極開展“全國推廣普通話周”活動。

　　6、積極完成學校語言文字工作領導小組布置的各項工作。

　　7、做好各項檔案資料整理工作。

　　(三)推普員職責

　　1、落實學校語言文字工作領導小組的安排任務。

　　2、認真組織積極開展“全國推廣普通話周”活動.

　　3、組織好班級語言文字工作的各項活動。

　　4、監督執行校園文明語言的實施。

　　5、組織安排班級各項普通話比賽活動。

　　6、協助老師檢查學生作業，及時糾正學生作業中用字不規范現象。

　　7、及時向上級反映班級語言文字工作中的問題。

　　8、嚴格要求自己，以身作則。

　　三、基本內容

　　(一)常規管理

　　1、將語言文字工作列入學校常規管理工作中，分管領導每學期至少召開2次會議。

　　2、將語言文字工作納入學校精神文明創建活動內容，營造語言文字規范化氛圍，主管領導認真檢查落實。

　　3、校園設警示標語牌、永久性標語牌;在學校走廊、寢室走廊張貼有關于講普通話的宣傳標語，時時提醒學生養成加強說普通話的意識;在教學樓、圖書室、食堂、等公共場所設“請說普通話，請用規范字”的提示牌;使校園內形成人人都說普通話，都使用規范漢字的氛圍。

　　4、對校內所有公示牌、上墻的制度、辦法及所發文件、所寫文字材料負責監督審查，對不規范用字現象要立即糾正、整改。

　　5、校名牌、樓名牌、室名牌及?；?學校的公文、文件文頭和?？蟮目^報頭學校的公章、印鑒、圖章;自編自印的各類印刷品等幾個方面的用字必須規范化、標準化。

　　(二)教學管理：

　　1、教師在課堂教學和日常教育中應使用普通話，在板書、批改作業、家庭聯系冊、科研論文、案例等中寫規范漢字;每學期對教師教案、板書、論文、科研材料等進行一次抽樣檢查。

　　2、在聽課、評課等教研活動中將用語用字規范作為考核指標之一。

　　3、加強對各類教材、教輔讀物、試卷、教案、等用語用詞的規范審核把關。

　　4、把普通話口語課作為拓展型課程，納入教學計劃，固定任課教師，使用統一教材，著重提高學生口語表達能力。

　　(三)師資管理

　　1、將普通話合格作為錄用教師條件，新教師上崗條件，教師繼續教育內容。

　　2、

　　把語言文字應用能力作為對教師業務考核的一項重要內容。

　　3、將普通話和規范漢字使用能力納入教師業務學習、職后培訓、教學基本功訓練的基本內容。

　　(四)學生管理

　　1、“各科教學都應加強對學生規范意識和能力進行培養”和“作業規范”提出了明確要求：課堂中與教師和同學交流必須使用普通話，語言力求清晰明了。作業書寫工整，不寫繁體字、異體字、錯別字。

　　2、學生在校園內講普通話，寫規范字是學生行為規范的基本要求。

　　3、將語言文字規范意識、語文綜合能力等納入學生評優評先的基本條件。學生不會說普通話的，不能評為“三好學生”、“優秀學生干部”。

　　(五)德育教育：

　　1、開展多層次的普通話演講、朗誦、書法及規范字知識競賽、口語表達爭章活動，提高學生的語言文字水平;每年9月開展“推普宣傳周”活動，形式多樣，內容豐富。

　　2、校廣播站每學期播出宣傳語言文字規范化的節目2次以上;每學期出2期以上的專題黑板報;積極宣傳《國家通用語言文字法》和有關文件。

　　3、開展形式多樣的推普活動;開展普及普通話專題宣傳活動，提高師生語言文字水平;開展綜合性社會實踐活動，參與社會語言文字工作，促進語言文字規范化，在以上的。

　　4、教師應積極開展語言文字規范的課題研究工作，積極探索學校語言文字的工作途徑和方法。