××××有限公司前臺工作規范細則

　　公司前臺工作人員是企業的“形象代言人”，是一個單位的門面和名片。前臺工作的專業、規范與適度與否，對塑造單位形象有著非常重要的作用。因此要求前臺接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

　　公司前臺接待禮儀主要包括：儀容規范、來訪接待禮儀及電話接聽禮儀。

一、前臺文員主要工作職責

　　1、負責來訪客戶的登記、接待、咨詢并通報相關部門;嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌;

　　2、負責前臺電話的接聽和轉接，做好來電咨詢工作，及時填寫登記表，重要事項認真記錄傳達給相關人員，不遺漏、延誤;

　　3、轉接總機電話，收發傳真、信件和報刊;

　　4、管理辦公用品，辦公用品的申購、發放管理;

　　5、打印、復印文件和管理各種表格、表單、手續、手冊等文件;管理維修打印機、傳真機、復印機等辦公器材;

　　6、組織安排公司的會議，餐飲、酒店及相關的差旅預定;

　　7、更新和管理員工通訊地址和電話號碼等聯系方式;

　　8、公司員工的出勤、遲到、請假情況的考勤記錄;

　　9、辦公環境、設施、衛生、用電安全的日常監督維護;

　　10、總經理辦公室茶具茶桌的擦拭及清理;

　　11、接受綜合部工作安排并協助人事做綜合部其他工作;

　　12、完成本部門分配的其他工作和任務。

二、前臺儀容儀表禮儀規范

　　1、公司定制制服后，須穿著制服上班。無訂做制服時，須穿職業裝即套裝上班(或上衣以淺色襯衣為主，夏裝著黑色或藏藍等深色的裙裝或褲裝)。保持清潔衛生整齊。

　　2、不得穿牛仔褲、T恤、露肩裝、吊帶等非正規衣服上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班。裙裝下擺不短于膝上20厘米。

　　3、上班期間應化淡妝，勿濃妝艷抹，不得在前臺化妝。

　　4、常剪指甲，保持清潔，不得染艷麗指甲油，不得留長指甲，指甲內不得有黑色物狀。

　　5、保持口氣清新自然無異味。在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。

　　6、保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。走時保持站的基礎上，水平向前，平穩適中。

　　7、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝、看報。

三、前臺崗位工作的具體要求

　　(一)維護前臺工作環境

　　1、整個前臺區域必須保持整潔、干凈，無灰塵、無污漬。

　　2、除公司宣傳單、辦公用品、個人茶杯、臺歷、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物;不得在前臺吃食物。

　　3、前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入前臺就座。公司人員不得聚在前臺閑聊，如有公務需探討可進入前臺，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應改在其他辦公室進行，前臺接待人員向上級領導申請安排。

　　4、隨時檢查前臺區域花卉是否需要修剪澆灌擦拭，并保證花卉葉面、花壇、花托等無泥土，無積水，保持葉面清新。

　　(二)考勤記錄登記工作

　　對因故不能進行指紋打卡簽到的員工在登記表上進行登記提醒及監督，對早上遲到的員工在遲到記錄表上做到時間上的準確記錄，各項考勤記錄均要做到真實有效。

　　(三)來訪接待工作

　　1、接待禮儀

　　前臺負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，應嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌：

　　1.1、接待賓客要自然大方、穩重熱情、有禮貌，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲，不以貌取人。

　　1.2、與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

　　1.3、不詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。

　　1.4、不得有對來客過分隨便、過分親熱的舉動，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現象，不得對來客指指點點。

　　2、接待登記

　　時刻關注電梯口人員動向，做到積極主動的上前開門迎接。公司前臺放有來訪人員登記表，所有來公司人員均需登記，(經常來訪的賓客，董事長的熟朋友可免登記)。登記本上注明來訪人姓名、人數、來訪事由、出入時間。

　　3、在崗接待

　　上班時間必須在崗。如因公務需外出，經直接領導批準可離崗。外出期間，由直接領導安排前臺接待人員，必須保證前臺無空崗。

　　4、接待不同的來訪人員

　　公司領導(+總、+總、+總)進入大門后，應起身點頭，微笑致意：×總，好!

　　4.1、接待來訪者：接待不明目的的來訪者先問清對方來訪原因，根據原因來看來者是否是無關人員還是需要找公司相關人員再進行接待。

　　4.2、接待咨詢者：若有咨詢者來訪應及時請相關工作人員來協助接待。

　　4.3、接待推銷人員：上班時間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應婉轉拒絕，告知上班時間在公司推銷會影響他人工作，若有員工需要他們的服務，告知相關部門員工直接與其對接。

　　4.4、接待面試人員：請面試人員在前臺沙發處填寫應聘登記表，并帶領其前往會議廳等待，通知人事相關部門人員進行面試。

　　4.5、接待快遞人員：公司內部不論發件或者寄件，均以電話通知相關員工至前臺處進行處理，不能讓快遞員直接進入公司內部。

　　4.6、如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，可呼公司其他辦公員工協助。

　　5、接待有預約的來訪者

　　公司有來訪客人，來客行至門，前臺應及時上前開門迎接，并微笑致意：“您好，請問您找哪位?”、“有預約嗎?”。確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。

　　5.1、如被訪者同意馬上約見并親自出來接來訪者，做來訪人員登記后并請來訪者稍作等候。

　　5.2、如被訪者同意馬上約見但不出來接，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果被訪者的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后(七分滿)，前臺就要返回崗位。

　　5.3、如被訪者同意但不能馬上約見，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者前臺沙發區入座并倒水(七分滿)。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要置之不理。

　　5.4、如被訪者不同意接待，不論被訪者使用何種語氣，前臺接待都應婉拒來訪者。如：“××先生(小姐)正在開會，不方便接待您，請您下次先與他預約好嗎?”““××先生(小姐)現在不方便，您能否改日再來?”

　　5.5、如被訪者不在，詢問來訪者其他人能否接待。如其他人可以接待，聯系可以接待的人員。

　　6、接待未預約來訪者

　　如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話詢問，告訴相關同事或領導助理，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

　　7、來訪者離開

　　來訪者離開時，應微笑致意，“歡迎下次再來”。

　　(四)前臺電話的接聽和電話傳達

　　1、負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤。

　　2、使用電話應注意禮儀，接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。

　　3、電話鈴響三聲之內接聽，接聽電話的標準禮貌用語為：“您好，上海興禹投資有限公司”。

　　如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。

　　4、如果需要對方等候時，可以說：“對不起，請稍侯。”

　　5、對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。一般不要在對方話沒有講完時打斷對方。如實在有必要打斷時，則應該說：“對不起，打斷一下。”解答問題要耐心，若對方的問題前臺不能夠解答，須轉接時，應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您聯系某某。”如果轉接對象不在時，做好電話記錄，以便轉達。

　　6、如果對方要找的人不在，要客氣的向對方說明情況并問對方是否留言，必要時要做好記錄，將要點向對方復述一遍以確認無誤。同事回來后，立即轉告并督促回電。注意要做好詳細的來電記錄。

　　7、盡量請對方留下完整的口信，包括對方的姓名、單位的名稱、電話號碼、有關事由及來電話時間等，并記錄下來，及時轉達。

　　8、如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。

　　9、無論接聽還是撥打電話，均應等對方先掛電話后掛機，不得先于他人掛機;如果對方遲慮或忘記掛機，需等三秒后，主動掛機。(私人電話除外)。

　　10、如果領導在開會時的電話接聽

　　10.1、首先向對方解釋領導正在開會，禮貌詢問對方是否需要留言。

　　10.2、如有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。

　　10.3、如對方執意要通話，應記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交領導并等候吩咐。

　　11、領導正在會客時的電話接聽

　　11.1、首先應跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來。

　　11.2、如遇緊急情況，應請對方稍候，設法聯系領導以聽其吩咐。

　　11.3、若受話人正在參加重要會議，則應禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來。

　　12、注意事項

　　1)通話中禁止使用“喂”、“你找誰”、“你是誰”、“你有什么事”等用語;

　　2)正確使用稱呼和敬語;

　　3)對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚;

　　4)不要講俗語和不易理解的專業語言;

　　5)語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水;

　　6)無論對方是陌生人還是熟人，禁止使用幽默語言以免造成誤會;

　　7)要盡量不失禮節地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼;

　　8)避免以下各種不禮貌現象：

　　A.無禮。如：“你不報姓名，我是不會給你接轉的。”，“你有什么事就說嘛”等。

　　B.傲慢。如：“他正忙著呢，現在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經說過了，明天再打來”。

　　C.有氣無力，不負責任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了?”答：“不知道”，問：“我等一會兒再打來吧?”答：“隨便”。

　　D.急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。

　　E.獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線。

　　F.優柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。

　　G.不耐煩或出口傷人，態度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點，你說什么?我聽不見”，“下班了，明天再打”

　　9)詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標準規范的語言。

　　比如：“請問先生您貴姓?”

　　“方便留下您的姓名和公司名稱嗎?”

　　“請問，您需要我為您做點什么嗎?”

　　“請您稍等片刻，我通知經理來接聽您的電話好嗎?”

　　“您交代的事情我已經記錄下來了，現在復述一遍給您聽行嗎?”

　　“很抱歉，經理暫時不在，需要給他留言嗎?”

　　“請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎?”

　　“謝謝，請多提寶貴意見。”

　　“請放心，我一定將您的意見轉達給我的上司。”

　　“好的，我們一定遵照您的吩咐去做。”

　　“請不要客氣，這是我應該做的。”

　　10)當工作中出現差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。

　　如：“對不起，讓您久等了。”

　　“很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產生誤會，還請您多原諒。”

　　“對不起，總經理暫時不在，您是否需要給他留言呢?”

　　“對不起，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎?”

　　(五)文印工作

　　1、配合公司人員做相應的打印、復印、掃描、傳真等工作。

　　2、打印機做好加墨工作，并隨時關注墨粉缺失情況，以隨時補充，不影響工作需要。

　　3、負責收取所有公司來往郵件、包裹、報紙、資料，并進行登記后，交上級領導處理。

四、監督人

　　本工作細則的直接監督人為綜合部領導。公司其他部門經理以上人員協助。

五、實施說明

　　本細則自發布之日起實施。公司綜合部人事處負責本制度的解釋及督促落實。

篇2：前臺文員服務規范

　　前臺文員服務規范

　　程序標準

　　前臺造訪：

　　1．客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

　　單個人問候標準語如下：

　　“先生，您好！”或“先生，早上好！”

　　“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

　　“您好！歡迎來到z科技有限公司?！?/P>

　　來者是二人，標準問候語則為：

　　“二位先生好！”

　　“二位小姐好”

　　“先生、小姐，你們好！”

　　來者為三人以上，標準問候語則為：

　　“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

　　“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

　　對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：

　　“*先生好！”

　　“*小姐好！”

　　對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準問候語：

　　“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”

　　a)引導客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；

　　b)當場解答或電話通知相關業務接待人員出現，介紹時先介紹主人，后介紹客人；

　　c)引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

　　d)進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門；

　　e)介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，

　　退出。

　　7．當值前臺為女性，著職業套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領帶。

　　禁忌：頭發臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛生。

　　電話：

　　1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；

　　2．聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語如下：

　　“您好，這里是z科技有限公司！”

　　對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標準回話。

　　咨詢家裝業務：先生（小姐），關于這方面情況（家裝咨詢），讓我們公司客戶顧問*先生為您服務吧，他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。

　　聯系業務：與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；無關聯業務，則直接回答：先生（小姐），我們公司現在沒有這方面m.airporthotelslisboa.com需要，請您聯系其他公司吧，謝謝！

　　找人：先生（小姐），您找的*先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司*先生的電話，詢問轉接與否。）

　　不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉給能處理的人，在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要地告訴接話人；

　　通話簡明扼要，不應長時間占線。

　　結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下。

篇3：小區物業客服前臺服務規范公示

　　EE物業客服前臺服務規范公示

　　尊敬的業主：

　　為了給您創造良好的服務環境，提高前臺的服務質量，現將客服服務規范向您進行公示：

　　一、職責

　　1、前臺工作人員負責接聽電話、接待來訪、提供指引、處理投訴、安排服務、報修等工作。

　　2、客服前臺作為客服對外窗口，目的是為業戶提供更高效的服務,客服人員對于業戶提出的投訴、疑問、要求能夠清楚、合理作出解答并及時安排處理。

　　3、客服前臺工作人員應該及時將收到的信息（如業戶投訴、要求及處理情況等）反饋給相應責任部門。

　　二、服務要求

　　1、在服務時間（8:00-20:00）內有人在前臺提供服務，24小時服務電話： ****。

　　2、必須保證前臺工作環境干凈整潔。

　　3、不允許在前臺做與工作無關的事情，佩戴工牌統一著裝上崗、坐姿端正、保持良好的精神面貌。

　　4、遇有來訪業戶，應立即起身相迎問候，先請業戶入座后，自己方可坐下；業戶告辭，應起身相送。

　　5、對業戶提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，并做到回答準確。

　　6、電話必須在三響內接聽，拿起話筒主動問好："您好，EE物業，××號為您服務"。

　　客服部經理：ZZZ客服部前臺服務規范投訴電話：***

　　EE物管中心

　　20**年12月5日