案例十四、未成年的孩子點燃天那水發生爆炸被炸死的案例……

　　4個未成年的孩子在某花園堆放雜物的地方點燃了放置在那里的天那水發生爆炸，當中一個6歲的孩子被燒成重傷不治而死。孩子的父母把該花園的物業管理公司和另3個肇事孩子告上了法庭。近日，羅湖區人民法院作出一審判決，死亡孩子的父母共獲得近13萬元的賠償金，其中包括精神賠償金8.5萬元;物業公司因不作為被判賠近7萬元。

　　羅湖區法院審理后認為：被告某物業管理公司對易燃易爆物品天那水置于兒童容易獲得的地方，對爆炸事故負重要責任。其不作為的行為和4名兒童玩天那水燒火引起爆炸，這兩個方面應各占一半的責任。具體劃分責任比例是：原告對小孩的死亡負15%的責任，由其自負;被告物業公司承擔45%的責任;另一孩子小豪由于直接引起爆炸承擔25%責任;其他兩個男孩各承擔7.5%的責任。由于3個男孩均未成年，其賠償責任由監護人承擔。

　　案情回放

　　據原告鄭某訴稱，2002年5月7日，他們6歲的兒子小俊和另外兩個小朋友10歲的小浩、11歲的小文一起玩，3人到了他們的暫住地、深圳市羅湖區某花園的一棟樓后玩耍，從該樓后一堆放雜物的臨時搭建的小房子里，孩子們發現了房子里面有幾個放天那水的小鐵桶。此時，暫住在該花園的一個單元里的另一個孩子9歲的小豪，找到了他們一起玩，他們用木棒點燃天那水玩，結果，小豪將燃燒的木棒插入天那水小桶后發生爆炸，小俊則因離得近被嚴重燒傷。

　　事故發生后，小俊的父母趕快把孩子送到了深圳紅十字會醫院治療了18天，后因付不起醫療費無法繼續治療而被迫出院。6月13日，小俊因大面積燒傷致敗血癥，父母本來打算送孩子回老家潮陽繼續治療，但在回去的途中孩子不幸死亡。

案例十五、發生高空墮物怎么辦……

　　去年9月17日14時51分，一塊玻璃從天而降，砸落在某花園A棟前的地面。相繼趕到的護衛員看到未造成傷亡，便一邊善言安撫驚恐萬狀的行人，一邊進行現場調查(高空拋物，天怨人怒，道理人人會講，可屢禁不絕，要想徹底杜絕，除了要進一步堅強管理，還有賴于人們基本素質的提高)。

　　從樓下查看，玻璃是9樓F座的，護衛員當即上樓查證。事實果真如此：該座的夫妻倆在吵架過程中亂扔東西，將客廳的玻璃砸落?？上蚱渫▓罅饲闆r后，兩人不理不睬，依舊爭吵不休。

　　護衛員們先勸說調解，等兩人平靜下來，再講明玻璃墮落所造成的現實危害和可怕后果，然后要求他們下樓向受到驚嚇的人員賠禮道歉，同時按有關規定接受處罰，兩人均無異議(先息事寧人，是此時的至要)。

　　誰知護衛員前腳下樓，樓上又吵了起來，護衛員只好再上去做工作。就這樣樓上樓下跑了三趟，才使他們言歸于好，攜手到樓下按照管理處要求處理善后事宜。

　　點評：發現問題馬上盯上去做工作，一次不行兩次，兩次不行三次，不厭其煩，直到問題圓滿解決了為止。搞物業管理的沒有這個勁頭兒，肯定干不出什么名堂。

案例十六、停車場意外丟失車輛物業管理公司究竟有無責任?

　　1999年7月9日,廈門某汽車維修有限公司(以下稱維修公司)駕駛員駕駛一輛"美鹿"牌小轎車到閩南大廈辦事,駕駛員交付5元停車費后,將車停放由廈門某物業管理股份有限公司(以下稱物業公司)經營的停車場,后來駕駛員要提車時,發現轎車已丟失,駕駛員立即報案,廈門市公安局刑警支隊于1999年7月14日發出協助通報,但至今未將失竊的轎車追回。一審認為:物業公司經營停車場,向車主收取一定的費用,為車主提供停車保管服務,因此維修公司與物業公司之間應為保管合同關系。維修公司將車交由物業公司保管,就負有繳納保管費的義務,并享有取回保持原狀的車輛權利,物業公司收取車主的停車費用,其義務是妥善提供停車場地,且保管好車輛,物業公司收取維修公司的停車費后,先例行了停車權利,就應對停車場的車輛負責安全保障義務。但物業公司停車場的值班人員(保安)在有人開出涉案車輛時,在未檢驗有關取車手續的情況下就放行,這是一種重大過失行為。因此,物業公司應承擔賠償責任。

　　二審認為:由于維修公司將車輛停放于物業公司的停車場時,除交納5元停車費外,雙方未就車輛停放性質進行任何約定。因此物業公司與維修公司間的法律關系性質顯然不能簡單地以該5元停車費的繳交與否來判斷,而應從以下幾方面進行分析一)從保管合同的概念和特征看,保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物,并返還該物的合同,其法律特征不僅是雙方當事人關于保管的意思表示一致還必須有寄托人將保管物交付保管人,使保管物置于保管人的實際占有控制之下的事實存在。本案雙方當事人就車輛保管的意思表示并不一致,而維修公司停車時也未將車鑰匙或車輛行駛證交給物業公司,以便物業公司實際控制車輛,而物業公司亦未對維修公司出具取車放驗憑證。(二)物業公司的經營范圍中并元保管業務,該停車場亦未對外明示其提供車輛保管服務。(三)關于物業公司收取5元錢的停車費的性質及依據。從1995年廈門市物價局《關于閩南大廈管理服務費標準的批復》對物業公司管理收費標準作出的批復看,該文第一條第(5)項規定是:"交通工具停車場所的管理"。1998年12月物業公司依據該規定與閩南大廈業主管理委員會簽訂的《物業管理委托合同》在合同第十條規定是對"交通與車輛停放秩序的管理",第二十條規定"露天車位、地下車庫的車位使用費依照廈門市物價局和業主管理委員會商定的標準向車位使用人收取"。鑒于上述批復及合同內容可以明確得出物業公司系對其經營的停車場收取車位使用費,而對停車場的交通及車輛停放秩序進行管理,與其停車人之間形成的是停車場地有償使用合同關系。

　　終審判決:綜上所述,物業公司上訴主張其與維修公司之間不存在保管合同關系的理由成立,一審認定物業公司未盡保管之責,應對維修公司的車輛丟失承擔賠償責任的判決缺乏事實及法律依據,依法應予改判。

　　據此,依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條的規定,廈門市中級人民法院于2001年3月25日判決如下:

　　一、撤銷廈門市開元區人民法院(2000)開民初字第2831號民事判決。

　　二、駁回維修公司的訴訟請求。

　　本案一、二審訴訟費各人民幣5250元,均由維修公司負擔。本判決為終審判決。

案例十七、訪客無理打罵護衛員怎么辦……

　　去年9月12日15時40分，一訪客到租住在某花園A棟的朋友家取VCD機。在他攜機欲出大堂時，大堂護衛員禮貌地請其辦理有關放行手續。誰知他竟勃然大怒，破口大罵，隨后趕來的他的樓上朋友還動手打了護衛員一拳，隨手又撕破了護衛員的衣服。巡邏護衛員聞訊趕來制止，兩人撒腿便跑，藏匿起來。

　　管理處領導得知后, 首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。通過聽取當事人和知情者的情況介紹, 調看大堂出入口的現場錄象, 查閱業主住戶的檔案資料，確認應由住戶和訪客負全部責任，而住戶又為業主的雇員。

　　然后管理處約定時間，請業主委員會主任、轄區民警和業主一起協商解決這一問題(類似問題請業主委員會主任參與處理是管理處明智之舉，參與處理也是業主委員會主任的職責所在)。管理處詳細介紹了事情經過，并列舉了人證、物證，各個方面一致認為管理處的管理工作認真嚴謹，大堂護衛員處理問題并無任何不妥，應當得到大家的理解、尊重和支持，住戶和訪客要對這件事的一切后果負責。

　　事情很快就有了圓滿的結局：肇事者當眾向護衛員賠禮道歉，并且賠償了扯破衣服的損失。

　　點評：對一些人無理取鬧，不能不了了之。不了了之既會挫傷我們員工的積極性，又會助長不良現象。但我們自己獨自處理，有相當難度。而善于借助各方面的力量，處理起來就相對容易得多。

　　業主請求幫助驅趕室內人員怎么辦……

　　一日，某小區某業主王先生火急火燎地來到物業公司。一進門就大聲叫喊，要物業公司幫忙，說他家原來那伙裝修工人賴著不走，不讓別人干活。保安工作主管一面安慰業主不要著急，一面安排護衛班長先到現場。

　　隨后，保安主管陪王先生一起回家。只見業主房內有七八名裝修工人和一名工頭，另外還有一名被業主稱為工頭相好的女子。該女子情緒激動，百般糾纏。主管反復勸說數十分鐘仍然無效。這時，業主強烈要求管理處幫助把人請出家門。

　　在此情形之下，護衛員們聽從了業主要求，動手推拉那名女子出屋，當即遭到漫罵，但護衛員們堅持罵不還口，非常理智(物業管理人員必須學會控制自己的情緒，不能你不仁我就不義，否則有理也會變成無理)。其他幾名裝修工人也被勸出房間。那名女子被請出房外后，變本加厲，污言穢語跟業主對罵，并辱罵護衛員，還惡人先告狀，撥打110報警。

　　110到后，該女子態度仍很蠻橫，毫無收斂之意，還與業主動了手。在調解不成的情況下，110將該女子與那名工頭一起帶離現場，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了問詢筆錄。一場風波總算平息。

　　然而，沒想到事情過去兩月后，該女子將業主王先生作為第一被告，物業公司作為第二被告，告上法庭。要求賠償醫療費、誤工費、恢復名譽(倘若當初在勸說其離開房間無效時，我們主動請有關部門來處理，事情的結局是否可能更好些呢?)。后經法院判決：此事物業公司無過錯。

　　點評：業主是物業公司的衣食父母，物業公司不能漠視他們的要求。但對他們的要求，還是要先掂量掂量是否正當。凡屬正當的，都應當盡力襄助。不過，襄助過程中要注意遵照法規行事，避免“幫了人家、坑了自己”。

案例十九、物業管理人員入室引起的誤會……

　　某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時，發現1805號業主家的客廳亮著燈，但大門內側的防火開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，她便上前按業主家的門鈴，但是按了好幾次，室內也不沒有反應，阿霞便懷著好廳的心理，側身進入室內，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時，業主張先生從電梯出來徑直走回家(他原來“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關好家門。)一見大門未關，張先生先是吃了一驚，進到家中，又看見一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質問阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所。

　　試分析：

　　1)阿霞錯在哪里?

　　2)如果碰到以上業主和家人都不在家而門又開著的情況，應該怎樣處理?

　　3)你認為該如何向張先生說明和解釋?怎樣才能平息事態?

　　觀點一、

　　1、阿霞錯在沒有向上級反映情況。自己私自進入業主屋內。

　　2、作為物業管理公司的員工。以后對于這種情況一定要向上級反映，不能自己單干。在同事沒來的情況下可以在門口等候業主或同事的到來。

　　3、對于如何才能平息事態。首先要針對此事向業主道歉。

　　觀點二、

　　1、阿霞不懂法律，公司大概培訓沒有跟上。私闖民宅，違法。

　　2、通知管理處，讓管理處人員來解決，先打電話聯系業主，如果聯系的上，就說明情況，讓其盡快回家，并派人在門口守著;如果不在家，管理人員或保安兩人以上，進入室內檢查有無危險情況，作適當處理，這種處理方式，在法律上是允許的。

　　3、賠禮道歉是理所當然的。我個人認為，首先向業主說明阿霞錯在哪里?導致這種事情發生的原因是什么?在這種情況下，業主一般會轉怒為喜，緩和氣氛，在賠禮道歉，并說明我的工作還有不完善的地方，希望這位業主以后多提建議，來提高我們的工作質量，并對業主的做法表示感謝，是這位業主給我們公司發現這種問題的(業主雖然處理的有點過激，相對物業公司)，避免以后出現類似問題，并有肯恩格幫助我們避免以后更大的危險或損失!

　　4、員工入職培訓刻不容緩!作物業管理，無論哪位員工，都要有詳細的上崗培訓，特別是相關法律法規的培訓(附帶一些案例分析)。

　　觀點三、

　　1、其實阿霞本意是好的!但就是缺乏處理此類事件的經驗，單獨一個人進入業主家里，就算你是好意也會被業主誤解。

　　2、最好的處理辦法是趕快通知管理處，管理處一方面可以通過電話和業主聯系，讓業主趕快回家，以確認家中是否被盜竊。另一方面，管理處相關負責人要和保安趕快到現場，如實在業主聯系不上，必須最少兩個人同時進入業主家里，這樣，有了物業保安的參與，即使業主發現，也一般不會誤解。

　　3、事情以至此，一方面管理處要求清潔工向業主道歉，另一方面也要把情況向業主講清楚，希望得到業主的諒解;最好讓業主看一下家里，看是否有東西丟失，以確認清潔工的清白，一般這樣處理業主不會故意刁難，只要在情在理，業主都會諒解的。處理完后，一定要加強清潔工在處理此類事件的培訓，以避免誤會的再次產生。

　　社區文化建設方面

案例二十、物業公司合理應對業主健身擾民案例分析……

　　“做文明業主，塑城市精神”，是每一個業主的份內事，但不是每一個業主都能自覺做到的。物業公司每天與業主接觸，如能從正面多加引導，從人情、人性、人心入手，搞一些能提高業主文明素質的活動，對于提高管理質量，建設良好的社區文化和精神文明，將會起到推進作用。

　　小區有人因健身放音樂，有人因休息、學習需安靜，這個矛盾擺在了物業公司面前，疏導是最好的化解辦法。

　　近年來，群眾健身活動在上海掀起熱潮，某物業公司管理的小區也活躍著一支中老年健身隊。她們昨天學十八法，今天練太極拳，明天跳健身舞，鮮艷奪目的服裝、多姿多彩的動作成了小區一道靚麗的風景線。然而，健身活動中播放的音樂，卻不時擾民，成為業主投訴的導火索。物業公司收到業主投訴后，管理處經理多次親臨現場，一探究竟。

　　沒想到，健身隊也是一肚子苦水。小區中老年健身隊領隊表示，自從退休回家，內心充滿失落感和空虛感，身體一天不如一天。參加了晨練隊伍后，心境開闊、筋骨活絡，“老死不相往來”的新鄰居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活動遭到了部分業主的反對，底樓業主把家里的音響、喇叭搬到窗口“對著干”;高層業主朝下扔蛋殼、澆水，健身隊伍只好打一槍換一個地方。她們迫切希望物業公司想想辦法，幫助她們解決難題。物業管理處經過實地調查研究，擬定了一套解決方案。

　　第一，尋找場地。小區中庭花園處在兩幢高層、一排多層中間，雖然這里環境宜人，但正對著高層的南窗，加上早晨上學、上班時人來車往，無論是從安全角度還是從不擾民角度，都不宜考慮。變電所門口有一塊空地可以利用，但十幾輛遺而未棄的破自行車怎么辦呢?管理處先張貼舊車招領啟事，三天后，經理親自上陣，將破車、舊車一輛一輛地進行處置，有的搬入地下車庫，有的勸業主作為廢鐵賣掉，最終為健身隊開辟出了一塊健身寶地!同時，還關照鄰里之間要相互關心，晨練時盡可能地把音樂音量調到最低限度。從此皆大歡喜，投訴也煙消云散。

　　第二，及時溝通。小區一業主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物業公司提出，料理喪事期間，是否停止健身隊的音樂播放?管理處馬上與健身隊聯系，請她們配合，健身隊干脆停止晨練三天。此舉令這位女主人很感動，她激動地說：“失去親人是一件很悲痛的事情，在我失去親人、最痛苦的時候，物業管理處能給予理解，并滿足我的要求，我永遠不會忘記。”

　　第三，調整時間。物業公司經過與居委、業委會多方協調，小區健身隊的晨練時間改在早上7:30-8:30，避開了上學、上班的高峰時間段;練功、學舞改在晚上7：00以后，健身隊不再隨意調高音量，隊員們在健身中還常常相互提醒，不要大聲聊天影響別人。學習新的動作時，她們會自覺到地下室去練習，參加比賽前的排練，也都到地下室去進行。健身和擾民的矛盾終于得到圓滿解決。

案例二十一、治理招貼——有人亂派招貼怎么辦

　　亂派招貼,被人戲稱為城市的"牛皮癌"。這種市場經濟發育過程中出現的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作為全國城市物業管理優秀示范小區的海富花園,也未能幸免。

　　海富花園管理處下大力氣加以整治,力求辟出一方凈土。通過加強護衛巡邏工作,很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現象卻屢禁不絕。

　　實行封閉式管理的樓宇內部,又何以如此呢?管理處在查處了幾例之后,發現樓內廣告的派發有三種情況一是經批準入樓為住戶提供服務的某些人員順便所為:二是以探訪名義上樓而實有其它意圖的住戶親友乘隙所為:三是本人承做特定生意的個別住戶刻意所為(全面探明原因,才好逐個對癥下藥)。據此管理處采取了一系列新辦法:

　　管為本。在每幢大廈入口處設置一廣告櫥窗,為向海富花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務,變堵為疏(先提供正當渠道,再去堵歪門邪道,工作阻力就小了),進而實現對其的有序管理。

　　教為先。發現樓內派發廣告,當即接照廣告上的聯系渠道,或打電話或邀人前來,指出其錯誤做法和應當怎樣去做,敦促其依規行事(抓住其想促成生意的心理,‘騙其上門來接受教育,辦法巧妙)。

　　治為輔。某些單位不昕招呼繼續亂派廣告,就把其列入"黑名單",嚴格限制這些單位在海富花園內的經營活動,直至真做出保證,并確實改正自己的違規行為。

　　采取這些辦法以后,雖說還未能完全制止住宅樓內亂派招貼的現象,但其頻度和數量已經大為減少。

　　點評:解決難題一招靈的時候也有,但為數不多。因為許多難題的成因,都是相當復雜的。多數情況下,還是需要采取綜合措施,才能全面加以解決。

　　有理有據——車輛破損進入車場后推卸責任怎么辦?……

　　去年7月15日23時40分，某花園B棟一業主將私家車駛進小區，停放在地面私家車位后上樓休息。隨后趕到的巡邏護衛員發現車的后窗玻璃已經破碎，當即向護衛班班長匯報，并做了詳細記錄?？紤]到車主可能已經就寢，且現場情況可以認定車窗是在車場以外損壞的，就沒有打擾他予以核對確認(盡量不打擾業主，并不是就不能打擾。發現這么大一件事，還是打擾一下為好。當時打擾一下，可能就少了后面的麻煩)。

　　早晨6時20分, 護衛員向車主通報其車輛后窗破碎。不料車主竟一口咬定是停進私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。護衛員拿出查車記錄加以說明，并讓其仔細查看一直保護著的現場情況。車主橫生節枝，否認記錄和現場具有真實性……一方據理評說，一方拒不認帳，一時難以扯清。

　　在雙方爭執不下的情況下，管理處馬上電請所屬派出所派員進行調查和調解(既然如此，沒有必要再扯下去，及時請權威機關來處理，是最好的辦法)。派出所的工作人員認真查閱記錄和勘察現場，詢問有關人員和周邊住戶，然后簽署意見，斷定車窗是在車場之外破碎的，由車主自行負責，并且對車主駕禍于人的行為提出了嚴厲批評。車主啞口無言，只得認帳。

　　點評：遇到一些可能產生爭議的問題時，聰明人從一開始就注意搜集和留存相關證據。有了證據，一旦出現糾紛，處理起來就可以省去許多麻煩。因為，事實勝于雄辯。若對方硬要拿不是當理說，有據為證的事實就是最有說服力的回答。

篇2：物業管理人員案例分析試題

　　姓名：成績：

　　物業管理人員案例分析試題

　　案例一（如何應對業主的成見？）

　　某小區一位業主裝修時。擅自在陽臺頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽臺極不協調，管理處發現后，立即發出停工整改通知書，該業主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。

　　你發火我不發火。管理處有關人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規，說明保持樓宇外觀統一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問題上絕不退縮。業主見管理處的態度這么堅決，只好按照要求進行整改。

　　雖說違章裝修的問題解決了，但這位業主的心中留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。

　　為消除她的誤解，管理處不計較其態度，依然真誠地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業主終于主動與管理處配合，還成了協助該小區管理的主力軍。

　　[問題]這種情況，你有什么好的處理方法？

　　[參考答案]

　　1.堅持原則

　　處理此類問題要態度堅決，決不能輕易退讓，否則開了一個口子，會一發不可收拾。

　　2.一心換心

　　管理處每天都在和業主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關鍵要主動用自己真誠重新換取理解和信任。

　　案例二（如何處理小區商鋪違反管理處規定的事情？）

　　某小區有商鋪近60家，他們大多數都能夠按照有關管理規定開展商務活動.但其中一家店鋪，近年來屢屢違規，經常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區環境的整潔美貌。管理人員數次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。

　　[問題]這種情況，你有什么好的解決對策

　　[參考答案]

　　主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴肅指出屢屢亂擺放，嚴重違反了符合政府法規精神、又為業主住戶認可的小區管理規定，理應予以懲處，但考慮到其曾經能夠積極配合小區管理和繳費工作，所以再給一次自覺整改的機會。

　　然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區管理人員，你如何去履行自己的管理職責呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？（最能打動他的就是這句話）。

　　嚴肅認真的態度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進行了整改。

　　案例三（如何處理業主錯誤索賠要求？）

　　某小區的物業公司按照制定的維修維護計劃，對小區內所有的污水管網進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業主家進行裝修，施工人員違反物業裝修管理規定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經排水管道流至該業主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。

　　管理處發現了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯系兩小時后，物管人員消除了堵塞現象。

　　事后，李先生認為物業公司未盡到管理職責。遂向物業公司提出索賠要求。

　　李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業主亂倒裝修廢棄物。

　　[問題]物業處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？

　　[參考答案]

　　該小區的《物業管理公約》規定，物業公司負責小區的管理及房屋和公共配套設施的維護，養護，在實際工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發的前幾日還做過該樓污冰水管的例行清理。所以，物業公司完全盡到了設備，設施日常維護的職責。

　　同時，該小區《物業管理公約》還規定，業主裝修必須先向物業公司申報，領取裝修許可證。并嚴格遵守小區房屋裝修管理規定。在這一事件中，物業公司確實按照規定與該家裝修主業及施工隊伍簽定了裝修協議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應遵守的規定，也經常派人員至裝修現場巡視。

　　這次事件，是裝修工人在逃避物業公司監管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經超出了物業公司管理范圍及力量以外，物業公司不可能覺察。所以在這個問題上，物業公司亦沒有疏漏，因此，手業公司不應承擔任何賠償義務。

　　那么這個責任到底由誰來負呢？根據相關的法律以及建設部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規定：這次事件是由于裝修人員違規操作而造成的，應負完全責任。

　　最后，該管理處將相關的法規復印成文字提供給李先生并主動為他提供相關的法律咨詢指導，讓他感覺十分滿意。

　　案例四（如何應對主業的突然投訴？）

　　一天，某小區的一位老年業主在小區的中庭休閑區，口氣不太客氣地責問正準備下班的某管理員：“小區內為什么要搞一個沙地？”原來他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒有太在意。只是隨口說：城市里的小孩子接觸到泥沙的機會并不多，我們小區內有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對“不能因為它存在危險就取消”的話來氣了：你們服務中心沒有聽取我們業主的意見，我要找你們領導。。。。。。

　　[問題]如果是你，你會對這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？

　　[參考答案]

　　這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將把你的意見向領導反映一下再和你聯系好嗎？

　　當天，這位管理員找到開發商的技術人員，詢問了有關沙地的問題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。

　　于是該管理員找到了那位老先生，首先對自己不當理解表示道歉，并詳細向業主說明了事由，得到了業主的理解。

　　我們物業管理工作者每天都會碰到各種各樣的業主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態度，要千方百計站在業主的角度，急業主之所急、想業主之所想，真誠地為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務意識和服務態度。其次在平時的工作中，管理人員要對小區相關設備的功能、物業管理的相關知識等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲備一切能為業主提供方便的信息?；卮饦I主的提問不能似是而非，要有根有據，以理服人。

　　案例五（如何應對找借口拖欠管理費的業主？）

　　一日，某小區管理處走進一位業主說：“因開發商沒有在規定的時間內辦理房產證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我?！闭f完后揚長而去。在以后的幾個月內，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。

　　[問題]

　　1.你認為該業主的做法是否合理？為什么。

　　2.作為一名管理員，你要如何說服業主如期交納管理費？

　　處理過程

　　[參考答案]

　　《住宅物業管理條例》實施細則第六章第四十條“住宅管理服務費的基本開支包括：

　?。ㄒ唬┳≌迷O施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修養護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗費、垃圾清運費、綠化養護費等）；

　?。ǘ┕芾硖幑ぷ魅藛T的津貼工資、福利及辦公費用；

　?。ㄈ┳≌瑓^公用設施、設備必要的保險費和法定稅費；

　?。ㄋ模┳≌匾纳鐓^文化活動費用。

　　由此可見，業主享受了物業管理服務，就應該履行其基本義務，而與其他業主享受同樣的服務，顯然侵占了其他業主的共同利益。

篇3：物管案例：物業管理財務費是否要保密

　　物管案例：物業管理財務費是否要保密

　　勞醫生在某高層住宅買了一套房屋，花去半生積蓄。誰知入住后，勞醫生發現買房費用只是一個開始，還要交維修基金、管理費押金、裝修保證金等等。這些都交齊后，本以為可以安心居住了，誰知物業管理公司又發通知要繳納這個費、那個費。勞醫生非常疑惑，到管理公司去詢問費用的去向，要求管理公司提供財務支出賬目。物業管理公司財務人員回答：“財務支出是商業秘密，只可以向業主委員會公開，不是每位業主都可以了解的?！眲卺t生非常氣憤，先是向管理公司投訴該財務人員，又到政府主管部門投訴管理公司亂收費，還發動鄰居拒交管理費。

　　[案例分析]

　　物業管理公司是全體業主的“管家”，一切工作都須置于業主的監督下。特別是物業管理費的收取與支出，應定期張榜公布，以便讓業主明白物業管理費的來龍去脈。但業主雖然有財務監督權，但行使此項權利的方式并不是通過業主私人查賬。一是因為業主個人不具備專業財務知識，即使是專業財務人員也無法以個人身份提取具有合法效力的審計證明；二是因為如果每個業主都去使用自己的查賬權，就會干擾管理公司開展正常工作。

　　本案例所述物業管理公司應明確：業主作為費用支付人，有權利明白自己所繳費用的去向。該公司如果沒有實行財務公開制度，定期公布財務報表，則應盡快實行。如果已有財務公開制度，則可以向勞醫生說明財務報表將于何時公布，請勞醫生留意。如果勞醫生執意要查帳，財務人員可請勞醫生要求業主委員會委托專業審計事務所審查。

　　[解決方法]

　　政府主管部門、業主委員會在接到投訴后，先后對物業管理公司進行審查。經核實該物業管理公司并未亂收費，要求管理公司盡快給業主交待明白。

　　物業管理公司重新修訂了財務公開制度，每季度一次，向全體業主公布費用開支情況。

　　同時，物業管理公司還對處理此事的財務人員進行教育，要求其耐心對待業主詢問。管理公司主管還登門向勞醫生道歉，說明公司的財務制度，并提醒勞醫生注意每次的財務公告。

　　[相關法規制度]

　　1．《物業管理企業的權利和義務》

　　一、物業管理企業的權利和義務

　　1．根據有關法規，并結合實際情況制定管理辦法。

　　2．依照物業管理委托合同和管理辦法對物業實施管理。

　　3．依照物業管理委托合同和有關規定收取管理費。

　　4．有權制止違反規章制度的行為。

　　5．有權要求業主委員會協助管理。

　　6．有權選聘專業公司承擔專項管理業務。

　　7．可以實行多種經營，以其收益補充管理經費。

　　二、物業管理企業的義務

　　1．履行物業管理委托合同，依法經營。

　　2．接受業主委員會和業主及使用人監督。

　　3．重大管理措施應提交業主委員會審議批準。

　　4．接受行政主管部門監督指導。

　　5．至少每6個月應向全體業主公布一次管理費用收支帳目。

　　6．提供優良生活工作環境，搞好社區文化。

　　7．發現違法行為要及時向有關行政管理機關報告。

　　8．物業管理委托合同終止時，必須向業主委員會移交全部房屋、物業管理檔案、財務等資料和本物業的公共財產，包括管理費、公共收入積累形成的資產，同時，業主委員會有權指定專業審計機構對物業管理財務狀況進行審計。

　　2．《物業管理企業財務管理規定》

　　第一章 總則

　　第一條 為了規范物業管理企業財務行為，有利于企業公平競爭，加強財務管理和經濟核算，結合物業管理企業的特點及其管理要求，制定本規定。

　　除本規定另有規定外，物業管理企業執行《施工、房地產開發企業財務制度》。

　　第二條 本規定適用于中華人民共和國境內的各類物業管理企業（以下簡稱企業），包括國有企業、集體企業、私營企業、外商投資企業等各類經濟性質的企業；有限責任公司、股份有限公司等各類組織形式的企業。

　　其他行業獨立核算的物業管理企業也適用本規定。

　　第二章 代管基金

　　第三條 代管基金是指企業接受業主管理委員會或者物業產權人、使用人委托代管的房屋共用部位維修基金和共用設施設備維修基金。

　　房屋共用部位維修基金是指專項用于房屋共用部位大修理的資金。房屋的共用部位，是指承重結構部位（包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等）、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、樓內存車庫等。

　　共用設施設備維修基金是指專項用于共用設施和共用設備大修理的資金。共用設施設備是指共用的上下水管道、公用水箱、加壓水泵、電梯、公用天線、供電干線、共用照明、暖氣干線、消防設施、住宅區的道路、路燈、溝渠、池、井、室外停車場、游泳池、各類球場等。

　　第四條 代管基金作為企業長期負債管理。

　　代管基金應當專戶存儲，?？顚Ｓ?，并定期接受業主管理委員會或者物業產權人、使用人的檢查與監督。

　　代管基金利息凈收入應當經業主管理委員會或者物業產權人、使用人認可后轉作代管基金滾存使用和管理。

　　第五條 企業有償使用業主管理委員會或者物業產權人、使用人提供的管理用房、商業用房和共用設施設備，應當設立備查帳簿單獨進行實物管理，并按照國家法律、法規的規定或者雙方簽訂的合同、協議支付有關費用（如租賃費、承包費等）。

　　管理用房是指業主管理委員會或者物業產權人、使用人向企業提供的辦公用房。

　　商業用房是指業主管理委員會或者物業產權人、使用人向企業提供的經營用房。

　　第六條 企業支付的管理用房和商業用房有償使用費，經業主管理委員會或者物業產權人、使用人認可后轉作企業代管的房屋共用部位的維修基金；企業支付的共用設施設備有償使用費，經業主管理委員會或者物業產權人、使用人認可后轉作企業代管的共用設施設備維修基金。

　　第三章 成本和費用

　　第七條 企業在從事物業管理活動中，為物業產權人、使用人提供維修、管理和服務等過程中發生的各項支出，按照國家規定計入成本、費用。

　　第八條 企業在從事物業管理活動中發生的各項直接支出，計入營業成本。營業成本包括直接人工費、直接材料費和間接費用等。實行一級成本核算的企業，可不設間接費用，有關支出直接計入管理費用。

　　直接人工費包括企業直接從事物業管理活動等人員的工資、獎金及職工福利費等。

　　直接材料費包括企業在物業管理活動中直接消耗的各種材料、輔助材料、燃料和動力、構配件、零件、低值易耗品、包裝物等。

　　間接費用包括企業所屬物業管理單位管理人員的工資、獎金及職工福利費、固定資產折舊費及修理費、水電費、取暖費、辦公費、差旅費、郵電通訊費、交通運輸費、租賃費、財產保險費、勞動保護費、保安費、綠化維護費、低值易耗品攤銷及其他費用等。

　　第九條 企業經營共用設施設備，支付的有償使用費，計入營業成本。

　　第十條 企業支付的管理用房有償使用費，計入營業成本或者管理費用。

　　第十一條 企業對管理用房進行裝飾裝修發生的支出，計入遞延資產，在有效使用期限內，分期攤入營業成本或者管理費用。

　　第十二條 企業可以于年度終了，按照年末應收帳款余額的0.3％－0.5％計提壞帳準備金，計入管理費用。

　　企業發生的壞帳損失，沖減壞帳準備金。收回已核銷的壞帳，增加壞帳準備金。

　　不計提取壞帳準備金的企業，發生的壞帳損失，計入管理費用。收回已核銷的壞帳，沖減管理費用。

　　第四章 營業收入及利潤

　　第十三條 營業收入是指企業從事物業管理和其他經營活動所取得的各項收入，包括主營業務收入和其他業務收入。

　　第十四條 主營業務收入是指企業在從事物業管理活動中，為物業產權人、使用人提供維修、管理和服務所取得的收入，包括物業管理收入、物業經營收入和物業大修收入。

　　物業管理收入是指企業向物業產權人、使用人收取的公共性服務費收入、公眾代辦性服務費收入和特約服務收入。

　　物業經營收入是指企業經營業主管理委員會或者物業產權人、使用人提供的房屋建筑物和共用設施取得的收入，如房屋出租收入和經營停車場、游泳池、各類球場等共用設施收入。

　　物業大修收入是指企業接受業主管理委員會或者物業產權人、使用人的委托，對房屋共用部位、共用設施設備進行大修取得的收入。

　　第十五條 企業應當在勞務已經提供，同時收訖價款或取得收取價款的憑證時確認為營業收入的實現。

　　物業大修收入應當經業主管理委員會或者物業產權人、使用人簽證認可后，確認為營業收入的實現。

　　企業與業主管理委員會或者物業產權人、使用人雙方簽訂付款合同或協議的，應當根據合同或者協議所規定的付款日期確認為營業收入的實現。

　　第十六條 企業利潤總額包括營業利潤、投資凈收益、營業外收支凈額以及補貼收入。

　　第十七條 補貼收入是指國家撥給企業的政策性虧損補貼和其他補貼。

　　第十八條 營業利潤包括主營業務利潤和其他業務利潤。

　　主營業務利潤是指主營業務收入減去營業稅金及附加，再減去營業成本、管理費用及財務費用后的凈額。

　　營業稅金及附加包括營業稅、城市維護建設稅和教育費附加。

　　其他業務利潤是指其他業務收入減去其他業務支出和其他業務繳納的稅金及附加后的凈額。

　　第十九條 其他業務收入是指企業從事主營業務以外的其他業務活動所取得的收入，包括房屋中介代銷手續費收入、材料物資銷售收入、廢品回收收入、商業用房經營收入及無形資產轉讓收入等。

　　商業用房經營收入是指企業利用業主管理委員會或者物業產權人、使用人提供的商業用房，從事經營活動取得的收入，如開辦健身房、歌舞廳、美容美發屋、商店、飲食店等經營收入。

　　第二十條 其他業務支出是指企業從事其他業務活動所發生的有關成本和費用支出。

　　企業支付的商業用房有償使用費，計入其他業務支出。

　　企業對商業用房進行裝飾裝修發生的支出，計入遞延資產，在有效使用期限內，分期攤入其他業務支出。

　　第五章 附則

　　第二十一條 本規定自1998年1月1日起施行。

　　第二十二條 本規定由財政部負責解釋和修訂。