作業心得體會

　　根據教研組的安排，我承擔的課題研究任務是設計七年級校本預習作業，并付諸實施。從開始實施到現在已經近一個半月，共設計了12次預習作業，在實施過程中感觸頗多，且行且思，值得推敲和研究的細節頗多。下面，從以下兩方面談談自己的參與課題研究的心得體會。

　　一、理論學習和課題組交流讓我不斷提升—“他山之石，可以攻玉”。課題研究實施之前，我閱讀了余霞編著的《中小學生如何做好預習與復習》文中提到：為了實現自我的終身學習和創造活動，重點是必須從“學會”走向“會學”，即培養一種創新性學習能力。書中在數學預習方面提出許多有指導性及可操作性的意見。數學預習三步走：第一步，通讀整冊目錄;第二步：細讀每個單元目錄;第三步：研讀例題。如何讓學生將預習落到實處?得在新學習內容上下功夫，設計具體的問題，針對性地引導學生思考，促進學生完成預習目標。

　　我設計預習作業的思路是：知識的銜接→新概念的捕捉→模仿例題解決新問題→反思提升。通過這一階段學生解決預習作業問題，反映的情況是他們寫的很不好。課題組的第一次討論讓我意識到，指導學生預習應該更加具體，具體到如何落實每一個細節。課題組的第二次討論讓我意識到，設計預習作業應該給學生創造“踏腳石”和“階梯”—有支撐，有切實可行的落腳點。

　　二、自我鞭策和持之以恒讓課題研究價值得以彰顯—“萬事開頭難，只怕有心人”。這一階段的課題研究的實施存在的問題有很多，我可以尋找很多理由：學生底子薄;教學時間不夠用;平時事情太多。對于“想盡一切辦法去讓學生在現有的條件下有所提高”來說，這些不過是說辭。今后的課題研究中，我將從以下三點做起：優化預習作業設計，使作業內容精煉有效;跟蹤學生預習作業完成情況，不斷完善提高;指導學生預習、學習不斷常態化、精細化。

　　**.12.7

[小學數學作業評價改革經驗交流會學習心得體會]作業心得體會2篇

　　6月4日，我有幸參加了中心校組織的小學數學作業評價改革經驗交流會的活動，這次會議有三項內容：一是觀摩了上海虞怡玲老師執教的《植樹問題》，二是中心小學三年級二班的數學作業展覽，三是聽取了《小學數學作業評價改革經驗交流》的報告。通過這次學習活動使我受益匪淺，現總結如下：虞怡玲老師執教的“植樹問題”一課突出了數學思想方法這條主線，從貼近學生生活實際和原有知識基礎入手，通過學生實踐體驗、尋找規律、主動探究，歸納總結數量關系，拓展了學生原有的知識結構，使學生在合作交流探究過程中體驗、感悟了數學思想方法，體現了新課程理念教學。主要表現在以下幾點：1.突破傳統，立意精準。

　　植樹問題走進課堂，作為數學拓展內容如果處理不好往往會走進傳統的解題訓練上，學生如果沒有得到充分的體驗往往不能充分理解“棵數”與“段數”以及“總長、段數、段長”之間的關系，導致學生死記硬背“棵數=段數+1”、“棵數=段數-1”“棵數=段數”的結論，而不知其中緣由。這堂課虞老師避開了就題解題，充分考慮學生的認知規律，為學生搭建探究的“腳手架”，在剪繩子過程中，“生成畫圖、找規律、推算的方法框架”，這樣設計的目的讓學生感悟到方法比單一解題更重要的思想，為學生的后繼學習起到橋梁作用。

　　2.引導得法，學得主動。

　　虞老師精確簡練的數學語言表現了一名優秀數學教師所必須具備的內在素質，表述準確、重點突出，引導得法，教學有序才能使學生學得有效。課一開始虞老師由游戲“剪繩子”、成語“一刀兩斷”引入，然后又巧妙地替換其中的一個，變成了“一刀兩段”，不僅激發了學生學習興趣，而且為學生自主解決植樹問題提供了探究問題的“腳手架”。接著，虞老師揭示不同的情境，提出了開放性的植樹問題，讓學生在小組討論實踐中，通過“畫”、“找”、“推”的方法，發現其中各種不同植樹的規律，體現了學生學習的主動性。另外，虞老師注重逆向思維的訓練。教師合理應用教學資源，通過求天地廣場上6根盤龍柱之間的距離，在學生知道“總長÷段長=段數”的基礎上，引導學生解決逆向思考“段長×段數=總長”的問題，針對不同的問題，加以分析，讓學生在頭腦中建立數學知識模型，達到舉一反三，靈活應用的目的。

　　3.設計新穎，印象深刻。

　　一節課，給學生留下什么記憶往往是這節課成效的反映。虞老師的這節課設計新穎，利用“俗語”凸現主題，留給學生的不僅僅是一些數學知識，更重要的使學生對“一刀兩斷”、“五指四空”來一“以小見大”推算一般的數學問題的方法留下深刻的印象。一堂成功的課需要設計者圍繞三維教學目標、確立一個主題，貫穿一條主線——

　　關注學生的學習和發展，才能使數學課堂教學充滿活力。

　　給我印象特別深刻的是《小學數學作業評價改革經驗交流》的報告，數學評語里行間讓每個學生在獲得知識的同時，體驗著理解、信任、友愛、尊重等美好的人類情感，從而獲得更加全面的發展。

　　一、針對不同孩子的性格差異特點寫評語。

　　面對一個個各方面都存在差異的學生，老師除了對作業的數量和內容實行分層外，更注重對學生的作業實施分層評價。對作業的評改不是只停留在判斷正誤的基礎上，更注重對學生人格的尊重，體現了人文化的教育。對待性格外向的孩子，在批語上老師除了直接指出錯誤外，還有針對性的提出問題，讓學生再讀評語的過程中認識自己的錯誤;對于性格內向，心理承受力差的學生，老師則區別對待，評語則委婉而且帶有鼓勵性的。老師始終堅持以學生為主體，用發展的眼光來評價每一位學生，充分調動學生的主動性和積極性，滿足不同層次的學生的成功欲望，讓他們對自己充滿信心，品嘗學習數學的樂趣。真正實現尊重學生個體差異，促進每個學生健康發展的教學理念。老師的做法讓我一下子豁然開朗，認識到數學評語的真正目的不是讓學生知道“我做得不錯，而是我會做得更好”。

　　二、針對不同孩子的學習特點寫評語

　　老師在批改作業時，不但留意學生解題正誤同時，更注意發現學生思維的盲點。針對不同的錯誤、習慣給予適時的精妙之語，給學生以點撥。在教師的溫馨的評語提示中，學生學會了反思自己的習題，學會客觀分析錯題的得失，也學會了改變自己的不良習慣，一天天走上了發展的正軌。對作業正確率高的學生批語，老師的批語除了讓他們享受成功的樂趣，更重要的是激發他們的成就感，讓他們有“百尺竿頭，更進一步”;對于由于粗心而引起的錯誤，老師首先要肯定其長處，增強自信，再提出殷切的希望，改正缺點;學習習慣不好的學生，老師就借助評語不斷地給學生以暗示、引導，促使其養成良好的習慣。如：“作業首先是正確，其次才是速度”，“一個人的書寫如同一個人的臉面，一定要注意整潔”。這樣短短的幾句話，則能起到事半功倍的效果。曹老師的評語帶給學生的，是一份溫馨、冷靜、思索和激勵。

　　三、關注學習方法的指導

　　老師針對學習習慣、方法、能力、成績不同的學生，發揮評語的作用，引導學生回歸課堂，激發學生的學習興趣，使學生迸發出知識的火花，使學生體驗和享受學習的成功。有學生解題時因注意力也不集中出現的錯誤，老師就寫上“想一想，驗證一下，查一下題目計算順序正確嗎”等批語，讓學生找出錯誤原因，并訂正錯誤。對上課時經常開小差，而影響學習的學生，老師是這樣寫道：“老師知道你的聰慧和心靈手巧，所以老師相信你一定會把數學學好。不懂的地方可以請教老師和同學，我們共同努力吧，好嗎!”老師能將作業的批改與學生的學習態度、學習方法相結合，帶有指導性的評語，使學生感到了老師對他的關心。從而讓他們都愉悅地參與到學習中去。

　　通過學習我懂得一句贊美的話，一個贊許的微笑，一則善意的提問，是激起學生學習數學的內在動因，獲得的是學好數學的信心。固然，評語在每次批改作業會花費相當多的時間，但我會堅持下去，充分利用批改數學作業的平臺和學生溝通，讓簡潔、靈活、富有啟發性和激勵性的評語，真正走進數學教學，以激發學生的情感，開拓學生的思維，培養學生良好的學習品質。

[拓展訓練心得體會：第一次獨立做作業作業心得體會3篇

　　雄赳赳氣昂昂的拓展宣誓，拉開了我們為期兩天的拓展帷幕。

　　原本以為拓展訓練只是簡單的體能測驗，只是對身體素質的一種挑戰和考驗，但是短暫的兩天拓展，使我對它有了重新的認識和感悟。

　　如果說恐懼可以吞噬一切事物的可能性，那么克服恐懼便使一切未知充滿了可能，甚至成功。拓展期間，我們隊有幸接觸了一項高空項目—空中抓扛。當初次看到冷峻的單扛懸在八米的高空，當近身看到細高的鐵桿無遮無擋的直插云霄，我們心生畏懼。但是，當困難真正降臨到每個人身上的時候，因為選擇，因為堅持，因為挑戰，因為信念，我們勇敢地踏了上去，我們無悔地戰勝了自己，戰勝了恐懼，贏得了對自己的掌聲和感動。

　　戰勝了恐懼，擁有了力量，我們看到了璀璨的明星。那么，將這種信念融入到整個團體中，我們便忘到了整片星空。

　　團隊的游戲和挑戰，使我們由陌生到熟悉，由困惑到理解，彰顯出了信任的光輝，煥發出了團結的力量，碰撞出了熱情的火花。一個人的力量微乎其微，但是一群人將微薄的力量無限擴散，這股能量會沖釋一切，會將一切不可能消失殆盡，會讓人嘆服不已。但是樂在其中，必須學會付出和包容。甘愿為整個團體去付出自己的力量，明白自己的目標，擔當起自己的責任，做一個懂得付出的人，同時心若大海的去容納他人。

　　拓展訓練，有害怕，有退縮，但是鼓舞和激勵讓人變得更加強大;有勇敢，有堅持，因為加油和吶喊讓人變得更加軒昂;有淚水，更有歡笑，因為挑戰的刺激和成功的喜悅激發著人們的壯志雄心。

　　兩天的拓展訓練雖然短暫，但它充實，難忘，永恒。因為它是一段刻骨銘心的回憶，它是一場別開生面的力量的盛宴。

篇2：作業指導書:重要資料管理辦法

　　物業管理有限公司作業指導書

　　重要資料管理辦法

　　1.目的

　　為質量管理體系標準、政策法規、工程檔案、物業資料、顧客檔案、管理服務報告等重要資料的收集、存檔、保管等提供指引。

　　2.范圍

　　適用于公司各部門重要資料的管理。

　　3.職責

　　3.1總經理辦公室負責收集、保存最新有效的行業標準和相關政策法規，及時整理下發給相關部門，并收集、保存各部門的管理服務報告。

　　3.2品質管理部負責收集、保存質量管理體系標準，對其有效性負責。

　　3.3各部門負責收集和保管本部門相關的重要資料，并對其有效性、完好性負責。

　　4.方法和過程控制

　　4.1重要資料包括：相關政策法規資料、質量管理體系標準、物業資料、顧客、人事、行政、財務、工程檔案和管理服務報告等。

　　4.2相關政策法規資料的管理

　　4.2.1總經理辦公室負責從各種媒體上收集最新有效的行業標準和相關政策法規，經確定適用于公司的行業標準及相關政策法規，要予以復印或打印，并注明出處及日期。

　　4.2.2當收集到適用于公司的最新行業標準或政策法規時，總經理辦公室要及時轉發職能部門，由各職能部門根據最新有效的行業標準或政策法規進行處理。

　　4.2.3如新收集到的政策法規資料涉及到公司目前的業務或管理工作，或公司體系文件不相符的，由相關職能部門在三天內動議編制或

　　修改相關文件，報相關領導審批后及時下發至各部門執行，并同時更新《標準、政策法規一覽表》，各部門應根據更改后的《標準、政策法規一覽表》及時核對、更新。

　　4.2.4各相關部門經理有責任將收集最新的標準和政策法規，并及時報總經理辦公室。

　　4.2.5總經理辦公室負責保存所收集的行業標準和相關政策法規，并應將生效版本、作廢版本及新收集的資料分開保存，各部門負責保存與本部門業務相關的行業標準和政策法規。

　　4.2.6行業標準和相關政策法規過期或作廢后，各使用部門應將所有正、副本（如有）加蓋作廢章或銷毀，但總經理辦公室必須將作廢的政策法規至少留存一份（加蓋作廢章）。

　　4.3工程檔案的管理

　　4.3.1工程檔案指由發展商提供的住宅區規劃圖；竣工總平面圖；單體建筑、結構、設備竣工圖；附屬配套設施、地下管網竣工圖、隱蔽工程等竣工驗收資料；設施設備安裝、使用、維修保養技術資料；物業質量證明文件和物業使用說明文件；房屋本體和設備的改造變更資料及其它必要資料。其中設施設備安裝、使用、維修保養技術資料包括:

　　A.供配電系統圖紙資料：包括發電機、高壓環網柜、變壓器、配電柜、動力柜、控制柜、公共照明、供電線路等資料。

　　B.給排水系統圖紙資料：包括各類泵、水箱等資料。

　　C.消防系統圖紙資料：包括煙霧、溫度探測器、報警裝置、消防控制主機、聯動柜、消防水泵、消火栓、噴淋泵、防排煙系統、二氧化碳自動滅火系統等資料。

　　D.電梯圖紙資料:扶梯、直升梯準運證等。

　　E.空調系統圖紙資料：包括冷水機組、空調泵類、冷卻塔、空氣處理機、新風機、風機盤管、自控箱等資料。

　　F.電訊系統圖紙資料：包括內線電話、閉路監控系統、對講系統、

　　公用天線及衛星電視系統、緊急廣播系統等資料。

　　G.其它設備圖紙資料：立體車庫、娛樂場所及設備、泳池設備、桑拿房及設備、煤氣管道、停車場管理系統、門禁系統等資料。

　　4.3.2由發展商提供的小區/大廈各類工程檔案，各部門應指定專人保管并核對，如資料不全，應及時向發展商索取。

　　4.3.3工程檔案須妥善保管，避免潮濕、污損。

　　4.3.4各部門應將各類設備供應商地址、聯系人及電話編制成表，以便維修保養之用。

　　4.4質量管理體系標準的管理

　　4.4.1品質管理部收集到質量管理體系標準的最新有效版本后，要及時報送相關領導，并列入《標準、政策法規一覽表》。

　　4.4.2質量管理體系標準換版后，由品質管理部組織對公司相關人員進行新標準的培訓。

　　4.4.3對作廢的質量管理體系標準，由品質管理部負責回收，加蓋作廢章后保存一份，其余銷毀。

　　4.5物業資料的管理

　　4.5.1物業資料包括：用地批準文件、項目批準文件、

施工許可證、建筑執照、用水指標批文、用電指標批文、管理用房資料、商業用房資料、住宅區基本資料、住宅區分區資料、商業網點資料、娛樂設施資料、公用設施資料及園林綠化設施資料等。

　　4.5.2各部門負責在小區（大廈）入伙后三個月內，收集整理以上物業資料，并妥善保管和培訓到相關人員。

　　4.5.3以上資料如有變更，需及時更新。

　　4.6顧客檔案的管理

　　4.6.1顧客檔案：包括顧客基本資料、顧客房屋資料和顧客個性資料三方面內容，其中顧客基本資料包括入伙通知書、業主委托書、業主公約、住戶登記資料（業主及家庭成員資料）、委托銀行代收款協議書、停車場服務協議書、停車場車位租用協議書等；顧客房屋資料包

　　括入住驗收資料、裝修申請資料、室內設備維修檔案等顧客房屋動態資料；顧客個性資料包括顧客愛好、偏好、個性化需求等顧客需求動態資料。

　　4.6.2顧客檔案須嚴格保密。

　　4.7管理服務報告的管理

　　4.7.1各管理處負責在每季度的首月20日前，將上季度的管理服務報告向業主公布，掛到公司內部信息網上，并在向業主公布十天后收回存檔。

　　4.7.2各管理處負責保存本部門的管理服務報告。

　　4.7.3公司資料室負責將各管理處的管理服務報告裝訂成冊，并妥善保管。

　　4.8重要資料須按照《管理處文檔管理辦法》編目歸檔，并在歸檔時登記在《文件資料存儲清單》上。

　　4.9重要資料查閱、借閱必須經部門經理或授權人同意，借閱須在《借閱登記表》上登記。

　　4.10如政府部門、司法機關因公需查詢重要資料，在出示合法證件（單位介紹信、工作證等）并核對無誤后，方可提供其查詢，并登記查閱時間、查閱單位、姓名、有效證件名稱、編號及其它證明材料等內容，保存在查詢的檔案中。

　　5.質量記錄表格

　　**WY4.2.3-Z01-01-F1《標準、政策法規一覽表》

　　**WY4.2.3-Z02-F1《文件資料存儲清單》

　　**WY4.2.3-Z01-F5《借閱登記表》

篇3：物業員工服務管理標準作業規程(5)

　　物業員工服務管理標準作業規程（五）

　　1.0目的

　　規范公司員工的服務工作，使員工養成良好的工作生活習慣，樹立良好的服務形象，形成良好的企業文化，為顧客提供優質的服務。

　　2.0適用范圍

　　適用于公司全體員工的服務工作。

　　3.0職責

　　3.1各部門負責人負責本部門員工服務技能的培訓，監督、考核員工的服務工作。

　　3.2各部門全體員工按照本規程開展服務工作。

　　4.0程序要點

　　4.1總則

　　部門負責人嚴格按照以下要求每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況，發現不符合要求的應立即糾正，并按照公司《員工獎懲實施細則》進行處理。

　　4.2儀容儀表

　　儀容儀表是表現個人形象、精神風貌、職位的重要載體。員工應做到儀表端莊、整潔。每天上班前應注意檢查自已的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容，必要時應到衛生間或工作間整理。

　　4.2.1頭發：員工頭發要經常清洗，保持清潔，男員工頭發不宜過長，不染除黑色以外的頭發。女士前發不遮眼，不染過份夸張的顏色，不梳奇異夸張發型。

　　4.2.2指甲：保持手部干凈，指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內不得殘留污物，不涂有色指甲油。

　　4.2.3保持眼、耳、鼻、口、頸的清潔。

　　4.2.4男員工必須每天刮凈胡須。

　　4.2.5女員工化裝打扮應給人清潔健康的印象，不得濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

　　4.3著裝：服裝代表個人的生活品位和個性，更代表個人禮貌。

　　4.3.1工作場所的服裝要整潔、方便、得體，不追求修飾。不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起。

　　4.3.2襯衣的領子和袖口要保持干凈。

　　4.3.3外出前或要在眾人面前出現時，應佩戴領帶，并注意與西裝、襯衣顏色相配，領帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。

　　4.3.4不佩戴夸張的首飾。

　　4.3.5上班統一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處。

　　4.3.6鞋子要保持清潔，不得穿帶釘子的鞋，不得穿拖鞋。鞋的顏色不能太鮮艷，皮鞋要保持光亮，無明顯灰塵。

　　4.3.7女員工要注意保持絲襪的清潔，不能有破損，襪口不要露在裙外。

　　4.3.8女員工要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗，不宜穿太露、太透、太緊或過分臃腫的服裝。

　　4.3.9任何公共區域，不得穿背心、短褲、拖鞋。

　　4.3.10男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡（特殊情況除外）。

　　4.4儀態

　　公司員工應保持優雅的姿勢和動作。具體要求是：

　　4.4.1行走

　　a)在辦公室行走要抬頭挺胸，男性穩健，女性輕盈，不要發出大的響聲。

　　b)在辦公室不可跑步（突發應急事件除外），有急事時只可碎步快走。

　　4.4.2站姿

　　a)普通的站姿應是挺胸抬頭，眼睛平視前方，頸部、腰部直立，雙臂自然下垂，處于身體的兩側，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下，兩腿立正并攏，兩腳呈V字型，腳尖之間相距一個拳頭寬度，身體重心在兩腳之間。

　　b)正式場合的站姿應是在普通站姿的基礎上，雙手相握，疊放于腹前。

　　c)會見客戶或出席正式場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。

　　d)在辦公室，上司走近辦公桌與員工交流時，員工應主動起立，以示尊敬。

　　4.4.3坐姿

　　正式場合的坐姿：正襟危坐，端正嚴肅。

　　a)入坐要輕緩，目光平視，面帶微笑。

　　b)坐座位的1/2-2/3，上身微向前傾。

　　c)女性要并攏膝蓋或交疊腳踝，不能用二郎腳坐，切忌兩腿分開。

　　d)男性可用二郎腿坐，但腳不能翹得太高，更不能抖動腳，兩腳也不可叉得太遠。

　　e)避免頭仰到沙發上或椅背上，不可晃動桌椅發出聲音。

　　4.4.4公司內與同事相遇應點頭表示致意，主動問候。

　　4.4.5握手時用普通站姿，并目視對方眼睛，握手時背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢，伸手時，同性間應先向地位低或年輕的伸手，異性間女性應先向男方伸手。

　　4.4.6出入房間的禮貌：進入房間，應先輕輕敲門（兩、三下為宜），聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，應先說"對不起"，表示歉意后再談。

　　4.4.7遞交物件時，如遞文字資料，要把正面、文字對著對方的方向遞上去。如是筆，要讓筆尖向著自己，使雙方容易接著。至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。

　　4.4.8走通道、走廊時要放松腳步，無論在自己公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。

　　4.4.9交談

　　a)不要在辦公室大聲講話，以對方聽清為原則。

　　b)上班時間不得在辦公室閑聊，不要談人們敏感的話題。

　　c)公司內員工以職務、名字相稱，客戶間以先生、小姐等相稱。

　　4.4.10不要用單手指或用頭指示。

　　4.4.11上班時間不得在辦公室吃東西。

　　4.4.12勿在公共場所吸煙，若在公共場合或會餐時，先詢問是否可以吸煙，以免影響他人健康（參照公司相關規章制度）。

　　4.5日常工作禮儀規范

　　4.5.1在服務過程中實行"微笑服務":

　　a

)面帶微笑、熱情主動為顧客服務。

　　b)耐心認真處理每項服務工作。

　　c)謙虛和悅接受顧客的評價，顧客離去時，應面帶微笑道別。

　　4.5.2語言

　　a)稱呼語：女士，夫人，太太，先生，老師，那位先生，那位女士，那位首長，那位老師，大姐，阿姨。

　　b)問候語：您好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來了。

　　c)歡迎語：歡迎您來我們小區，歡迎您入住本樓，歡迎光臨。

　　d)祝賀語：恭喜，祝您節日愉快，祝您圣誕快樂，祝您新年快樂，祝您生日快樂祝您新婚愉快，祝您新春快樂，恭喜發財。

　　e)告別語:再見，晚安，明天見，祝您一路平安，歡迎您下次再來。

　　f)道歉語:對不起，請原諒，打擾您了，失禮了，不好意思。

　　g)道謝語:謝謝，非常感謝。

　　h)應答語;是的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關系，這是我應該做的。

　　i)征詢語:請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？請您……好嗎？

　　j)基本禮貌用語10字:您好，請，謝謝，對不起，再見。

　　k)與顧客交談時，應注意:

　　對熟悉的顧客應稱呼其姓氏，如:*先生，*女士。在首次與顧客見面時，應注意記住對方姓名。

　　與顧客談話時，應停下手中工作，專心傾聽客人的意見。交談時保持一米距離，眼神應集中，不浮游，不得中途隨意打斷對方的講話。

　　a)應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復顧客的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂。

　　b)在與顧客談話時，如遇另一顧客插話問詢，應注意掌握談話時間，盡量不讓其中一方久等。

　　c)當顧客提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕。

　　d)在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。

　　4.5.3對來訪人員:

　　a)主動說:"您好，請問您找哪一位"或"我可以幫助您嗎?"。

　　b)確認對方要求后，說:請稍等，我幫您找，并及時與被訪人聯系，并告訴對方:他馬上來，請您先坐一下，好嗎?

　　c)如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說:對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎?

　　d)如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水。

　　e)當來訪人員離開時，應說:歡迎您再來，再見!

　　4.5.4顧客乘電梯時應注意

　　a)主動按"開門"鈕。

　　b)電梯到達時，應先進入電梯，用手按住開門按鈕，面帶微笑地說："請進"。

　　c)顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按"關門"鈕。關閉電梯時，應防梯門夾到他人的衣服、物品。

　　d)等電梯門關閉呈上升狀態時，轉過身與梯門呈45度面向顧客。電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說:到了，請走好。

　　4.5.5在服務過程中，應注意:

　　a)三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

　　b)不得模仿他人的語言/聲調和談話。

　　c)不得在任何場合以任何借口頂撞/諷刺顧客。

　　d)不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言。

　　e)不開過分的玩笑。

　　f)不講有損公司形象的話。

　　4.6電話規范

　　電話是公司的門面。外人認識公司，從接聽電話開始。

　　4.6.1接聽電話要及時、熱情

　　鈴響三聲以內必須接聽電話："您好，××管理處"

　　如是內部電話，應說"您好，××部門"

　　4.6.2通話時音量要放低，咬字清晰，語言要客氣，對方講述時要留心聽，并記下要點，未聽清時，及時告訴對方，結束時禮貌道別，待對方掛斷電話，自己再放話筒。

　　4.6.3通話要簡明扼要，不得在電話中聊天。

　　4.6.4通話過程中，如有事情需要處理，要禮貌告之對方，以免誤解，繼續通話時，須向對方致歉，對未講清的事情，要再約時間并履行諾言。

　　4.6.5認真傾聽對方的電話事由，并盡量詳細回答。同事不在時，應主動詢問對方是否希望留言或轉告，如對方有事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內。

　　4.6.6不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人，在轉交時，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。

　　4.6.7辦公區域不宜用免提電話，以免影響他人工作。

　　4.6.8上班時間原則上不準打私人電話，如個人確有急事需取得聯系，不得超過3分鐘。

　　4.6.9通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話。

　　4.6.10撥打電話

　　a)電話接通后，應首先向對方致以問候，如"您好"，并作自我介紹。

　　b)使用敬語，將要找通話的人的姓名及要做的事交代清楚。

　　c)通話完畢時，應說"謝謝您了(麻煩您了)，再見!"。

　　4．7辦公環境：

　　優雅整潔的辦公環境，可使你保持開朗、愉快的心情。

　　4.7.1辦公桌上不要擺放與工作無關的物品，辦公用品要注意擺放整齊。

　　4.7.2辦公桌下不要亂放雜物，注意收拾整理。

　　4.7.3如有紙屑垃圾，請丟到廢紙簍內，不要隨地亂扔。

　　4.7.4上下班及外出時，記住將辦公椅推入桌下。

　　4.7.5注意愛護公物，要節約用水、電、紙張等。

　　4.7.6未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

　　4.7.7借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。

　　4.8會客禮儀規范：

　　1、接待

　　有禮貌的接待，不僅能樹立良好的形象，也能使自我的工作井然有序。

　?。?）接待客人時，應主動

、熱情、大方、微笑服務。

　?。?）對于已經預約的客人，要通知前臺，以便準時接待。

　　a)客人來到時，迅速與有關負責人聯絡，盡快將客人引導入內。

　　b)作為引導者，應走后面，出電梯時，來賓走前面。

　　c)為了客人的安全著想，上樓時，來賓走前面，下樓時，來賓走后面，進電梯時，來賓走后面。出電梯時，來賓走前面，

　?。?）對于未事先預約的客人，不應馬上回答負責人在或不在，應先請客人稍等，詢問上司是否會見后再給以明確答復。若答應會見，則按上述程序引見，若是無法會見，應與客人確認再度聯絡的方法。

　?。?）來客多時按序進行，不能先接待熟悉客戶。

　?。?）應記住常來的客戶。

　　2、介紹

　?。?）直接見面介紹的場合

　　a)應先把地位低者介紹給地位高者。

　　b)把年輕的介紹給年長的。

　　c)在自己公司和其他公司的關系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。

　?。?）把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。

　?。?）男女間的介紹

　　a)應先把男性介紹給女性。

　　b)男女地位、年齡有很大差別的，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。

　?。?）介紹人時，要完整介紹職務、部門、姓名。

　　3、名片的接遞

　?。?）名片應先遞給長輩或上級。

　?。?）把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。

　?。?）接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片仔細收好，如遇對方姓名有難認的字，馬上詢問。

　?。?）送名片的時機：餐前后，會議前后，不宜在中間。

　　4、送客

　?。?）會談結束前要強調其要點，如果對方有托咐辦理的事情，要以肯定的語氣予以回復。

　?。?）送別

　　a)普通的客人起身告別。

　　b)較重要的客人請接待人員代送至公司門口。

　　c)重要的領導和客人要親自送到公司門口。

　?。?）若是外地客人，要為客人返回提供方便。

　?。?）客人送走后，要整理會談記錄，安排落實會談內容。