20**酒店實習心得體會(3篇)

　　在酒店實習已經有兩個半月了，在這半個月中，有很多的事情值得分享。

　　第一件事是我們學院的老師來看望了我們，而且我們的老師還住在了我們的酒店，我們都感到非常的親切。我們的老師還給我們帶來了一些特產和咖啡，禮輕情意重，我們真的非常非常地感動。我們還和老師們進行了一次座談會，我們和老師進行了一次深入地交談，對我們這段時間的實習生活中遇到的問題和我們的想法做了一個了解，也把我們的想法及時地傳達給了我們的酒店的領導。讓我們的實習中遇到的一些問題得到了改善。我們也對我們的實習目的和方式有了更加深刻地認識。

　　我認為這半個月還有一件事值得分享的就是我們參加了香格里拉情3的培訓。這一期培訓的主題是發揚主人翁精神。發揚主人翁精神的內容核心是“關心”，體現在關愛和理解同事，關懷客人，對公司充滿自豪感并保護和捍衛公司的品牌。我覺得香格里拉的培訓總能讓我們收獲到很多，讓我們對我們的職位有更加深刻地思考。

　　第一點關懷客人，就是要仔細觀察客人的喜好，使客人能夠時刻喜出望外。像我們在客房，就可以通過觀察客人對一些物品的擺放啊，觀察客人吃的剩下的水果啊，可以判斷客人喜歡睡幾個枕頭，硬枕還是軟枕，客人喜歡吃什么水果啊等等。然后我們就可以把客人的喜好輸入客史檔案，我們也會填寫客人喜好卡，這樣，等下次客人再來的時候，我們就會根據客人的喜好有針對性地為客人服務。還有就是及時預見客人的需求，比如商務客人我們可以主動詢問他是否需要打印機等等，這些都需要我們細致地觀察和一顆想為客人服務的心。

　　第二點就是理解和關愛同事。在酒店的同事都是一個大家庭的，少了哪一個部門的同事，酒店的運營都會出現問題。所以在培訓中我們填寫了“幕后英雄卡”，把你想感謝的同事寫在卡片上。我認為這是一種很好的方式，我就感謝了洗衣房的同事和工程部的同事。要感謝洗衣房的同事是因為她們每天都會給我們洗制服，給我們洗布草，給我們的工作提供了有力的支持。感謝工程部的同事是因為客房里的一些工程問題，只有他們給我們進行了維修我們的客房才可賣，所以也要感謝工程部的同事，他們也很辛苦。

　　最后一點就是以身為香格里拉人而自豪，要保護和捍衛酒店的品牌。在這點上，我覺得這是自身一種自信心的體現，但是我們也要自豪而不驕矜。

　　這半個月中我體會最深，收獲最大的兩件事，分享給大家，希望在今后的很多很多半個月中，我都能收獲到不同樣的東西，給自己充電，讓我的實習生活能夠更加的豐富多彩!

　　[酒店實習心得體會范本]20**酒店實習心得體會(2篇)

　　**酒店實習心得體會范本

　　20**年10月，我在寧波伯豪華府大酒店進行了為期半年的實習，畢竟這次實習是我第一次踏入社會，面對貴族華麗大堂，整潔有序的工作，我的內心充滿了強大的力量，相信我能做的很好。加油吧!

　　第一，初步的收獲

　　記得我們在培訓校室經過三四天的短期培訓后，基本上掌握了酒店的基本概況和應知應會的內容，然后就把我們分配到宴會實習，待熟悉了本部門的概況后就跟著師傅開始學習了，曾經在學校學過的書本上的一些理論知識就要真正運用到實際中去了，不過我相信，只要認真去對待，就會有意想不到的收獲!

　　禮儀，和客人打交道，還有就是做為四星級的服務員該怎么面對客人的不同要求。在宴會廳，接觸這方面的知識相對于其他部門而言還是比較多的。當我們去做一桌客情，看著客人入座，一些客套話，和一些敬酒方面的，都會學到一點點，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”，要懂得尊重人。

　　第二、實習崗位與內容

　　(一)酒店餐飲服務

　　1、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名的要用姓名去稱呼客人。

　　2、拉椅讓座:當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。

　　3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務于客人的左手邊。并說：“對不起打擾一下。…請用香巾”。

　　4、服務茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下。…請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。

　　5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內部宴請或者是?？?，可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有vvvip，同時要問主人是否要求分餐;如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數準備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

　　6、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上(酒水一份，菜品一份)。每份一式四聯，一聯交廚房或者吧臺(菜品交廚房，酒水交吧臺)，一聯交前臺，一聯交傳菜，一聯自己留底備查。

　　7、服務酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

　　8、上菜服務(分餐)：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置;上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯;對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經全部上齊了，請慢用!”

　　9、餐間服務(更換煙缸、骨碟、倒酒)：煙缸里每兩個煙頭就更換一次;及時續倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準備續斟;有vip客人且人數較多的時候，包間至少要有兩個服務員在服務;如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。

　　10、結帳：集團內部高層可到前臺簽單，但要注意提醒;正?？腿私Y帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當著眾人面大聲報價格。尋找適當的機會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務經理。

　　11、拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

　　12.

　　餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛生;收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。

　　13.最后總結一下一天的工作流程

　　第三、實習收獲與體會

　　工作是一種美麗，也是一種快樂。當我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝;當我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣，客人露出滿意的微笑;當我們的服務獲得客人對酒店的贊許和稱道我的內心仿佛吹過春天的和風，溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實習中體驗生活。

　　(一)實習收獲

　　1、服務意識的提高

　　對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象。

　　通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。

　　2、服務水平的提高

　　經過了五個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法

　　3、心得體會

　　短短一年時間眨眼間過去，很快就結束了我們的實習歷程，回首竟有些留戀，粱經理的教誨指導，領班們溫和的微笑，那些和我們一起服務過的服務員，都讓我牽掛難忘。實習為我以后步入社會奠定基礎，它是我從學校向社會跨越的一個平臺，因為有他們的指導，才使得我順利完成了實習任務。經歷此次實習，我學會了細心認真地去生活學習，學會了如何待人接物，在生活的道路上，不經風雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機會，勇敢地挑戰自我，完善自我，讓自己成熟起來。

　　我知道工作是一項熱情的事業，并且要持之以恒的品質精神和吃苦耐勞的品質。我覺得重要的是在這段實習期間里，我第一次真正的融入了社會，在實踐中了解社會掌握了一些與人交往的技能，并且在次期間，我注意觀察了前輩是怎樣與上級交往，怎樣處理之間的關系。利用這次難得的機會，也打開了視野，增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎。

　　實習期間，我從末出現無故缺勤。我勤奮好學.

　　謙虛謹慎，認真聽取老同志的指導，對于別人提出的工作建議虛心聽取。并能夠仔細觀察、切身體驗、獨立思考、綜合分析，并努力學到把學樣學到的知道應用到實際工作中，盡力做到理論和實際相結合的最佳狀態，培養了我執著的敬業精神和勤奮踏實的工作作風。也培養了我的耐心和素質。能夠做到服從指揮，與同事友好相處，尊重領導，工作認真負責,責任心強，能保質保量完成工作任務。并始終堅持一條原則：要么不做，要做就要做最好。

　　感覺學校領導和老師對我們的關懷，感謝酒店領導在工作期間和生活中對我的照顧和指導，感謝同事們的幫助讓我更好的入手工作。謝謝大家，因為你們的努力讓我看到了前途的光明，未來的日子里我會更加努力。

　　[酒店實習生的心得體會20**酒店實習心得體會(3篇)

　　通過這次實習，讓我感觸最深刻的是對于服務行業來說，知識重要，但實踐更重要。進入職場以后，要做到的就是空杯心理，忘掉自己的學歷，通過理論加實踐來鍛煉自己的能力。一個企業不僅僅是只看你什么學歷，企業最看重的是你的能力。對于服務業，要做的第一件事情就是真誠待人，放低姿態，踏踏實實做好本職工作，在工作崗位上奮發向上，培養自己的實際操作能力，能力才是成長的資本，才是通向未來最好的道路。

　　實習短短的幾個星期，讓我感到收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復雜，實踐的重要和讀書的必要。實習期間我會認真結合書本知識，并按照酒店領導的指導慢慢開展工作，積極的學習酒店服務流程，日常操作程序。讓我深刻的認識到學習和實習的緊密結合不可分割。讓我認識到了學習和實習的同等關系，實習主要是為了把所學的專業知識及其在實際中的應用有一定的感性認識，從而幫助我將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經驗相結合，為日后課程的學習打下良好的基礎，更有利于對專業基礎和專業課的學習理解和掌握。同時這次酒店認知實習的經驗將有助于日后就業。在此，我感謝酒店為我創造一個良好的平臺。

　　實習是一個人從青澀走向成功的第一個驛站，是通向實際工作的第一個人生轉折點，帶著幸福的感受，我們開始必要走的路程——實習。實習雖然是殘酷的，但是可以收獲到成功和希望。我們要記住自己的目標和理想，這樣才能在自己的崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動，最終才能實現自己的預定目標。不讓人看不起，不給自己抹黑，用自己的實力來證明給別人看——我是一個強者，不論工作還是學習。

　　剛開始實習，我的心情特別激動。心里總有一個念頭，我終于可以離開枯燥的課本了。當我踏進酒店時，感覺到自己的選擇已經錯了，可那時已經晚了。也許這就是每個實習生必經的心理斗爭吧。后來酒店給我們做了一系列安排：就餐、填寫職位申請表、領工卡、名牌和制服、部門培訓、上班等，緊湊的安排讓我們從學生變成了員工。和正式員工一樣，同樣打卡記錄考勤，同樣穿職工工服，和正式員工不同的是，我們實習生有著另一種身份，那就是學生的身份。雖然實習是我們學業的一種延伸，也是我們學業不可缺少的一部分。但是我們有的是青春的熱情，有的是知識的渴求和對未來的向往。

　　三個月，只是短暫的三個月，卻讓我學到了十八年都沒學到的東西，這就是社會的力量。短短三個月，我仿佛長大了許多，知道了珍惜，學會了忍讓、寬容，懂得生活、了解了艱難、嘗到了酸甜苦辣。我不得不從心里去感激實習教給我這么多，感激父母把我養育成人。

　　實踐，就是把我們在學校所學的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學的理論知識有用武之地，只學不實踐，那么所學的就等于零。理論應該與實踐相結合，通過這段時間的學習，學到了一些在學校學不到的東西，因為環境不同，接觸的人與事也不同，從中學到的東西也就不一樣了，而且我以前所學的不是酒店管理，學的是中餐烹飪，沒有關于干酒店管理方面的經驗，可是我們的經理領班和同事們對我都很關心，有什么地方不清楚總是不厭其煩的教導我，為我指出錯誤和需要改正的地方，使我慢慢的了解了這里的工作流程，很快的適應了這里的工作環境。

　　在餐廳里，別人一眼就能把我認出是一名正在讀書的學生，我問他們為什么，他們總說從我臉上就能看出來。呵呵……也許沒有經歷過社會的人都有我這種不知名的遭遇吧!我并沒有因為我在他們面前沒有經驗而后退，我相信我也能像他們做的一樣好。我的工作很雜，上班的時間不固定，雖然時間長了點，但熱血而年輕的我并沒有絲毫感到過累。我覺得這是一種激勵，感悟了生活，接觸了社會。

　　記得我們經理說過，學校是一個小社會，但我總覺得校園里總少不了那份純真，那份真誠，盡管是中專生，學生終歸還是保持著學生身份。而走進企業，接觸各種各樣的客人、同事、上司等等，關系很復雜，但是我得去面對我從未面對過得一切。記得在我校舉行的招聘會上所反映出來的其中一個問題是，學生實際操作能力與在學校理論學習有一定的差距。在這段實習期間，這一點我感受很深。在學校，理論學的很多，而其實多方面的，幾乎是面面俱到;而在實際工作中，可能會遇到是書本上沒學到的，有可能是書本上的知識一點都用不上的情況。但是總算是社會的一份子，要與社會交流，為社會做貢獻。

　　轉眼間，實習兩個多月過去了，在這短短的兩個月中。我認識到要明確自己的目標，必須要與同事之間友好相處，與客人之間有良好的溝通。同時，在實習期間可以靈活的把學到的理論知識運用到實踐當中，在此，我感謝學校老師的諄諄教導，以及酒店領導的備至關懷。

　　通過這次實習不僅鍛煉了我的操作技能，同時，讓我從中體會到應盡快學會在社會上獨立，敢于參加社會競爭，敢于承受社會壓力，使自己快速成長?？偟膩碚f作為一名快要畢業的學生，無論是在今后的工作或是生活中，這次實習都將成為我人生中一筆重要的資本積累。

　　[大學生國際酒店實習心得體會酒店實習心得體會4篇

　　轉眼間，來到東莞這個陌生的城市已經有了十七天了。從十九號正式上班開始，也有十二天了。也說不出心里有什么滋味，感覺就像是打翻了五味瓶，什么味都有。

　　我記得當我們在十一月十二號下午三點多鐘踏上武昌開往深圳的k555次列車的時候，心里是很激動的。因為我們踏入了社會，要經歷社會的洗禮。

　　實習之前，我們都充滿了憧憬，憧憬著我們的實習酒店的工作環境，憧憬著我們會在哪個部門工作，憧憬著我們的未來。然而，憧憬是美好的，現實是殘酷的。當我們真正的走上工作崗位的時候，我們的激情就慢慢的被打磨殆盡。

　　剛來到歐亞國際酒店的時候，感覺還不錯。酒店還蠻好，環境也不錯。住宿和伙食都還不錯。員工的臉上時常掛著笑容。感覺還蠻好的。

　　從十四號開始，經過三天簡單的培訓，然后休息了一天。我們在十八號那天分崗位了。根據我們自己的意愿以及部門的需要分崗位。我被分在了中餐廳傳菜部。做傳菜員。

　　十九號上班的第一天，我們八點半準時到傳菜部報到。報到之后，領班就帶著我們幾個實習生參觀廚房、皇朝軒中餐廳以及所有的vip包房。讓我們熟悉一下，我們將要工作的環境。他還仔細的在紙上把廚房的布局、vip包房的位置以及皇朝軒中餐廳所有的臺號都給我們標出來，讓我們把這些都好好的記下來。領班還教我們認識點心房里的點心，認識配料。最后他把哪些點心需要配什么配料，哪些菜需要配什么配料都寫到了紙上。寫了三份，我們三個實習生一人一份。當時，我們就感覺，這個領班，人挺好的，對我們很照顧，給我們的幫助也很多。那天上午，他把作為一個傳菜員需要掌握的東西，都告訴了我們，讓我們記下來。當時，我們就一個感覺，傳菜也有這么多東西要學呀，要記得東西好多呀：各種各樣的點心、廚房的布局、點心與配料的搭配，菜與配料的搭配、各種各樣的配料等等。

　　剛開始做的時候，我們都把領班寫給我們的那張紙放在口袋里，送點心或者是傳菜的時候，都拿出來看一下或者是向老員工問一下，看是否需要加什么配料?，F在十二天下來，我們也都慢慢的熟悉了。

　　剛開始上班的時候，就一個感覺“累”。每盤菜的分量不多，只是那個盤子都是瓷的，又特別大，每個都特別重。湯碗就更嚇人，一個湯碗加上湯，有二十多斤，端著特別重。第一天上班后，感覺胳膊都要斷了，腿也軟了，腳也磨出了泡。晚上下班回到寢室，就只想睡覺。上班的頭三天，都有這樣的感覺，還不適應嘛。三天過后，這種感覺就好了一些，因為慢慢的適應了?，F在十二天過去了，已經慢慢的習慣了。除了每天感覺有些累，其它的都還好。估計還要一些時間去適應吧。每天都做著同一件事，時間久了，確實感覺有些枯燥。

　　不過在傳菜部，感覺那里的同事都還蠻好。我們剛來，還不熟悉，他們對我們都還挺照顧。我們遇到什么問題，他們都及時的給予我們幫助。傳菜的時候，他們都拿那些大的，重的，把那些小的，輕的留給我們。我記得有一次，我去端一碗湯，一個比我還要瘦小的同事把我推開，把湯端走了。當時，我心里真的很感動。真的很感謝那些同事，謝謝他們給我們的幫助和照顧。其實，和這樣的同事在一起工作，也是很幸運、很幸福的事。我們也沒有什么好抱怨的了。因為抱怨解決不了任何問題，只會讓自己增加更多的煩惱。短短的十幾天，我們就成為了朋友，成為了兄弟?，F在，我們所要做的，就是努力工作，累，大家一起承擔;快樂，大家一起分享。

　　我們今天的累，今天的痛苦，今天的努力，是為了我們的未來以及未來的美好生活?，F實的生活就是這樣，充滿著酸甜苦辣，不斷地磨練著你的意志和耐力。能扛住，不向生活屈服的人就是強者。我們必須記住，我們現在已經不是學生了，我們已經踏入社會了，我們已經開始生活了。

篇2：物業公司實習實訓心得范文

　　物業公司實習實訓心得范文

　　時間過得很快，與同學們一起來到ZZ已經21天了。

　　聽到來ZZ實訓的消息時候，很是突然，心里還沒有做好準備。在學校待了十幾年，初次步入社會，不免有點不知所措。不過既來之，則安之，雖然有些不太習慣，但還是要擺正好自己的心態，態度決定一切，有一個良好的工作態度，才能做好自己的職責。

　　輪崗工作，是這次實訓的任務。我的第一站是工地。沒去工地之前，我自認為的工地就是滿地的鋼筋，釘子，很亂。去了之后才發現比想象中要好。在工地，我有了一個良好的實踐的機會，查空鼓，測量以及查看防水設備，都讓我學會了很多，學會了很多在課堂上沒有學到的東西。例如拿鋼筋敲墻聽聲音，什么樣的聲音算是空鼓。

　　第二站便是保潔。以前總認為保潔很簡單，不就是哪臟掃哪，哪不干凈擦哪嗎？但跟了大姨幾天后，才發現不管做什么都是要有順序的。先做什么后做什么都要分清楚。

　　第三站是樣板間，樣板間的工作就是打掃衛生與接待客人。把樣板間當成自己的家一樣邊邊角角都打掃的干干凈凈。接待客人是也要注意禮儀。

　　物業是我國的第三產業，是服務性的行業，說到服務，我們應當努力做好。

　　物業管理服務發展已有20多年的歷史，經歷了管理理念從“管理型”到“服務型”的深刻變革。不管時代如何變遷，“為業主服務”的理念和主旋律一定會得到秉承，物業服務的核心是如何滿足和超越業主不斷增長的需求，這就是要求物業服務企業在提供物業服務這個“產品”之前，必須確定自己的角色，擺正自己的位置。只有找準自己的“位置”，才能在物業服務過程中提供合格的服務“產品”，才能贏得業主的信賴。

　　在物業服務工作中，服務觀念與服務態度至關重要，有時比服務技能更為重要。服務態度本身也是一種技能，而且是一種隨時能讓業主、客戶感受到的非常重要、獨特的技能，是物業服務工作中重要的基本技能，需要不斷培訓，持續灌輸，用心培育。

　　有了正確的服務觀念與服務態度，才能真正做到以業主、客戶為關注焦點，以人為本，用“心”服務，真誠、熱情、微笑發自內心，自然流暢，在點點滴滴中體現出親情、人性，傳遞給每一個業主、客戶，相互建立良好的溝通，達成理解、信任、認可，而決不會勉強、牽強。

　　物業服務是一個過程，由無數細微、瑣碎、枯燥、單一、重復的小事匯聚而成，但每一個細節、過程都關系到業主、客戶的切身利益、親身感受。物業服務就是踏踏實實地做好每一件小事、做好每一個細節的過程將小事作為大事來抓，以細節換來喜悅。做好小事，成就大事。作為一個物業服務企業首先必須具有市場競爭意識和能力以及必要的服務意識，如果物業服務企業服務意識差、服務水平低、觀念不及時更新，這樣的物業企業在今后市場競爭中將不可避免地被淘汰出局。因此，物業服務企業必須以服務標準為準繩，以服務質量求生存，才能在物業市場經濟中做大做強。

　　對物業的管理體現的是專業技術和行為規范;對于人的服務則充分顯示管理公司的經營理念、工作作風和專業精神。

　　“服務”二字可以概括物業管理的性質。物業管理的宗旨就是為物業產權人和物業使用人提供專業服務，寓管理、經營于服務之中。物業管理的日常運行主要有兩方面的工作:一是對物業的管理，二是對人的服務。對物業的管理體現的是專業技術和行為規范，對人的服務則充分顯示管理公司的經營理念、工作作風和行業精神。

　　對于操作層員工，身處物業管理服務第一線，必須直接面對業主和住戶，為他們提供服務，答疑解難，并負責制止違反管理規定的行為。他們的服務理念的運用是否得當，在某種程度上決定了物業管理公司的整體形象。在實際工作運行中，對于各種的投訴和業主滿意度的偏低，很大程度上起源于操作層員工的工作成效和服務態度的不佳所引發。在物業管理的過程中，如何擺正服務的位置，使服務引導管理，并貫穿于整個物業管理過程，落實到每一個工作管理環節，是當前物業管理公司所需思考的一個問題。

　　由于物業管理公司服務的特殊性，對于操作層員工的服務理念的培訓和運用，不只是口頭的灌輸，而應從實際的工作性質出發，讓其了解和掌握一定的服務技巧，靈活運用服務理念，具有特別重要的意義。本文擬就此問題略抒管見，加以探討。

　　一、遵循原則，學習掌握物管常識

　　(一)樹立服務理念，強化服務意識

　　由于操作層員工的物業管理意識的淡薄，常常講“管”而不善于講“理”，“管理”有余，“服務”不足。其實質是沒有從“管理”上升到“服務”，是缺少服務意識的行為流露。

　　物業管理的行業特性決定著企業的宗旨，服務理念是物業管理的關鍵。有鑒于此，物業管理公司必須下大力氣將物業管理的服務理念灌輸到員工的觀念中，并在員工的思想中落地生根。

　　(二)不輕易承諾，加強責任意識

　　操作層員工在與運行過程中，特別是在出現意外事件給業主或用戶造成一定損失時，往往第一時間出現在現場，業主對于自己的損失常常追問當場員工。此時操作層員工在意外原因和責任未正式認定之前，不應輕易向業主作出任何形式的承諾。

　　例如在業主單元空調使用過程中由于本身空調安裝質量問題造成跑水，卻提出要物業管理公司賠償;對于因本單元用電過負荷跳閘造成停工，提出由物業公司負責;用戶由于自己疏忽未關好門窗等造成財物被盜，追究管理公司責任等等，對于此類情況，對于在現場的操作層員工切記不能不假思索的輕易作出負責的承諾。

　　根據物業管理的性質，管理公司只是受托方，根據合同對物業及其與之相關的公共設施、設備和公共場所的管理。同時管理公司對物業的管理是專業化、規范化的管理，每一項具體的管理內容都有明顯的職責規定，哪些責任應由員工承擔，哪些應由管理公司承擔，哪此應由業主、租戶承擔，都有詳盡的約定。對于操作層員工，應熟悉了解物業管理基本常識，依法、依約、依責行事，在遇到意外事件時應靈活應對，分清職責。否則隨時會陷于事務糾紛，承受經濟損失。

　　(三)清楚職權范圍，加強自我保護意識

　　根據公司的規章制度和有關規定，每一位員工的職權范圍都有明確的規定。這就要求一線操作層員工遇到問題時能很快的作出判斷:是否屬于自己的職權范圍?超出職權范圍的事項應視情況做好記錄，及時上報主管。不容許擅自越權處理，亦不許漠不關心、不理不睬。

　　如當業主要求停自家單元供水閥門，并口頭提出改動單元洗手間供水管道的要求時，一線運行人員得知業主要求后，就首先判斷自己能否作出決定，其決定是否超出職權范圍;若自己不能立刻答復業主，應及時上報主管稍后答復業主。

　　一線操作層員工在做好本職工作外，又要善于在工作中保護好自己，保護好自己的聲譽、形象甚至生命安全，避免無所謂的犧牲和不必要

　　的損失。只有保護好自己，才談的上為個人爭光，為公司謀利。

　　比如運行電工在操作中沒有穿絕緣鞋致使觸電受傷;保安員在巡邏中發現業主單元門窗未鎖而擅自一人進房查看而帶來糾紛等等都是自我保護意識不夠所造成的。

　　二、掌握技巧，靈活運用服務理念

　　(一)掌握意外事件發生時的處理技巧

　　在物業管理過程中，雖可以通過一些預防措施使意外事件發生的機率降到最小，但意外事件還是不可能完全避免。在發生意外時，操縱層員工往往是最先發現。如何恰當的處理意外事件，維護公司利益，是操作層員工應掌握的一項基本技巧。其基本技巧點是遇事不驚，及時匯報，沉著應對，保護現場，維護公司利益，不作無謂犧牲，對受影響的客戶先致歉，積極主動協助業主查找原因。待查清事件原因及責任，立即按照有關規定處理。

　　如某單元晚上電器發生火災，消防水啟動，當接到報警運行人員應立即趕到現場，積極主動協助業主處理，使業主損失降到最低;在突然停電停水時，應立即查清原因，對詢問業主應記下聯系電話號碼，在查清原因后及時回復。

　　(二)掌握業主違反規定處理技巧

　　物業管理中，第一線的員工經常遇到業主或租戶違反管理規定的情形。此時當事員工不能擺起“管家”的架式或口出惡語，更不允許使用武力強行制止，應清醒的認識到自己是服務者而非執法者，要堅持平等相待，得理讓人，以理服人(以管理規定說服業主，以技術標準說服業主，以政府法規說服業主)，以良好的態度和禮貌贏得業主對管理服務工作的理解、支持與尊重，從而使其自覺糾正違反管理規定的行為。

　　如業主在裝修時違反規定擅自改變房間功能;擅自移動消防設施;私自占用公共通道;在有償服務中業主拒交服務費用等等。在處理此類問題時應掌握一定的技巧，在做業主工作中操作層員工要做到用語禮貌，舉止有度，以理服人，以規服人，以禮悅人，將管理寓于服務之中。

　　(三)規范服務用語，掌握面對業主處理問題的技巧

　　業主對管理公司的滿意度，是衡量物業管理公司服務好壞的重要尺度。廣大業主對管理服務的滿意度，直接關系到管理公司的物業管理權問題。而業主對管理服務水平的第一印象，往往來自操作層員工面對業主時的表現。因此，操作層員工在面對業主咨詢、處理問題時，應掌握以下服務技巧:

　　1、摒棄忌語，規范服務用語

　　面對業主咨詢時，忌以“不清楚，不知道，找領導”為理由推脫;面對業主合理有償要求時，忌以“太忙，不會”為由拒絕服務;面對業主詢問有關服務、費用時，忌以“這是公司規定”等理由解答;面對業主要求服務時，忌以“你自家的事自己解決”等言語回答，以上等等忌語是物管人員常?？陬^的不經意間說出，其后果是業主對管理公司服務的反感。

　　2、舉止有禮，注重細節，細微處顯服務

　　面對業主時要正視對方，面帶微笑;回答業主的詢問時，要站立詳答，不能答復時應及時聯系主管由主管回答;與業主同時搭乘電梯時，應禮讓業主先進;電梯管理人員見到業主搬運較重物品時，積極主動幫其搬入;因工作需要進入業主單元時，一定要先按門鈴，征得業主同意后才能進去，離開時一定要向業主致謝，并輕輕帶門;需進入業主室內維修工作時，應主動征求業主意見，業主驗收合格后收拾干凈場地方可離開，離開時需向客戶致謝;等等。

　　作為第一線的操作層員工，在實際工作中熟悉物業的基本情況、相關的管理制度和管理規定，掌握完成本職工作所必需的專業技能，深切理會服務理念，運用一定的服務技巧，對提高物業管理整體水平，充分顯現物業管理宗旨，具有十分重要的意義。

篇3：物業實習新員工學習心得和體會

　　物業實習新員工學習心得和體會

　　不知不覺來到咱們公司已經半個多月了，也是我在社會上初露鋒芒的半個月，在這里我學到了很多在學校里學不到的知識和寶貴的經驗。

　　我認為作為一名物業管理者，工作職責主要是熟悉和掌握物業管理方面的法規、制度、政策，不斷提高、更新自己的知識結構，與時俱進地跟上物業管理發展方向，將學到的理論知識用于指導自己的實際工作，盡最大能力處理好，協調好企業與業主之間的關系；其次是盡職盡責地做好每一項工作，始終保持昂揚的精神狀態，堅持服務為主、取信于業主，維護好公司良好的形象，身為公司一員，這些都是我必須做到的。

　　來到這里我不僅發現咱們公司非常有發展潛力，還是一個充滿熱情、干勁兒的集體， 在“z龍城”和“z書香”親眼看到咱們公司的員工，都在充分施展自己的才華，認真、踏實、努力的工作。

　　至于培訓實習考核時期，既緊張，又新奇，收獲也很多。通過實習，使我對物業管理工作有了深層次的感性與理性的認識， 受益匪淺。

　　認識到物業管理費是物業管理工作中最重要也是最棘手的問題。難度最大的是有些業主提出一些不正當理由拒繳物業費。這就需要我們管理人員有足夠的耐心和他們溝通解釋，通過種種方式方法贏得業主的理解和支持，使他們繳納應該交的費用。我明白了一個道理，作為物業這個服務行業，溝通技巧在日常工作過程中占據著十分重要的位置。

　　物業管理作為微利性服務行業，它所提供的產品是無形的服務，物業管理是一種全方位、多功能的管理，同時也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務性工作。和我大學時候所學的旅游管理專業很相似，都是服務行業。因此，在物業管理實際工作中，要時刻牢記物業管理要以業主的需求為中心，一切從業主需求出發，樹立“想業主之所想，急業主之所急，做業主之所需”并堅持咱們公司特有的“金色微笑”的服務宗旨，不斷學習，不斷創新，與時俱進，為業主提供整潔、優美、安全、溫馨、舒適的居住環境。

　　雖然我本次我競選物業管家沒有成功，但是依然不能摧毀我繼續奮斗的決心和信心，我會力爭在我目前的崗位上做的更加出色，像有經驗有能力的同事學習，彌補自己的不足，堅信“只要開始永遠不晚，只要進步總有空間”！