20**年中華慈善日活動實施方案

　　《中華人民共和國慈善法》(以下簡稱慈善法)規定每年9月5日為“中華慈善日”。為深入學習宣傳和貫徹落實慈善法，進一步推動**區慈善事業健康有序發展，結合我區實際，制定本實施方案。

　　一、總體要求

　　以*****大和十八屆三中、四中、五中全會精神為指導，廣泛宣傳和貫徹落實慈善法，弘揚中華民族傳統美德，傳播慈善文化，宣傳培育和踐行社會主義核心價值觀，引導更多社會力量參與慈善，充分挖掘慈善事業發展潛力，廣泛匯聚社會幫扶資源，參與精準扶貧工作，發揮慈善事業在改善民生特別是扶貧濟困中的重要作用。

　　二、活動主題

　　人人心懷慈善，人人參與慈善。

　　三、主要任務

　　(一)組織開展慈善法宣傳活動

　　慈善法對慈善組織、慈善募捐、慈善捐贈、慈善信托、慈善財產、慈善服務、信息公開、監督管理、法律責任等內容進行了系統規范，明確了一系列促進措施，是我國慈善制度建設的基礎性、綜合性法律，為開展慈善活動提供了遵循，為發展慈善事業提供了引領，為做好慈善工作提供了保障。各鎮鄉(街道)、區級各部門、有關單位要認真履行在慈善事業發展中的職責，組織開展多種形式的學習宣傳活動，貫徹落實慈善法，推進我區慈善事業健康發展。

　　(二)創新開展慈善募捐和捐贈活動

　　各鎮鄉(街道)、區級各部門要在9月份組織創新開展慈善募捐和捐贈活動，發動社會各界積極參與慈善捐贈活動。

　　1.積極開展慈善兩日捐活動。各鎮鄉(街道)、區級各部門、有關單位要認真組織本轄區、本部門

　　“慈善兩日捐”活動，倡導各級黨政機關、人民團體、企事業單位有固定收入的在職職工，每人每年一次性獻出兩天(22天/月計算)的工資收入給慈善事業(自愿多捐者額度不限)，幫助困難群眾解決最直接、最現實、最緊迫的問題。請各單位及時做好慈善捐款的收集和繳納工作，9月30日前將捐贈款或銀行繳納憑證到區慈善會換回專用捐贈收據(附捐贈單位及捐贈金額花名冊，以便及時向社會公布)。

　　區慈善會地址：區民政局一樓大廳。收款單位：**市**區慈善會。開戶銀行：**農行**支行營業部。賬號：**。

　　2.積極開展99公益日活動。

　　“99公益日”是中國一年一度最為盛大的國民公益日，今年8月由**區慈善會申報，**市慈善總會在騰訊“99公益日”中為**區發起了“扶殘助殘服務項目”“環衛工人困難幫扶”線上捐贈活動。各鎮鄉(街道)、區級各部門、有關單位要認真組織本轄區、本部門參與“99公益日”活動。“99公益日”籌款和傳播：一是外部拓展資源。媒體報道宣傳、微信朋友圈轉發、線下項目二維碼，掃碼進入項目進行捐贈。二是由單位負責人發起職工一起捐或者由個人發起多人一起捐。邀請朋友在他(她)的朋友圈發起一起捐;邀請朋友將籌款鏈接發到他(她)所在的同事群、朋友群。三是在社交媒體上發布項目。運用QQ群、QQ空間、微博、地方論壇發布;轉發到自己的朋友圈;轉發到同學群、朋友群等微信群。具體操作方法：一是微信關注騰訊公益公眾號，點擊“愛心捐助”，在查詢公益項目欄中輸入“扶殘助殘服務項目”、“環衛工人困難幫扶”即可愛心捐贈。二是登錄騰訊公益官網，進入樂捐平臺，點擊“我要捐款”，輸入所發起的項目名稱，即可愛心捐贈。三是“99公益日”捐贈時間為20**年9月7日、8日、9日，最好在上午9：00—9:30期間進行愛心捐贈，將最大限度獲取騰訊公益的隨機配捐。

　　3.積極開展精準扶貧活動。對于有具體精準扶貧工作任務的單位，所捐慈善款物可采取定向使用方式，優先用于本單位扶貧定點單位的救助。無定向救助接收的慈善款物，主要用于我區助老、助孤、助學、助醫、助殘等日常救助項目，以及對因突發性自然災害、重大疾病致貧的特殊困難群體實施臨時應急救助和其他慈善公益項目。倡議在**國有、私營企業等單位以設立冠名基金或定向救助的形式捐贈，鼓勵以單位或個人名義設立“精準扶貧冠名基金”，為我區精準扶貧工作和慈善事業發展做出應有貢獻。

　　四、保障措施

　　(一)加強領導。區政府成立“中華慈善日”活動領導小組，由區政府副區長田水松任組長，區政府辦副主任徐輝、區民政局局長陳昌勇任副組長，區民政局、區文明辦、區司法局、區文化委、區慈善總會、區紅十字會、區總工會、團區委、區婦聯為成員單位。領導小組下設辦公室在區民政局，陳昌勇同志兼任辦公室主任。全區各單位要結合我區精準扶貧工作，精心組織開展有關活動，廣泛動員社會各界和本單位干部職工積極參與到中華慈善日活動中來;各國有、私營企業要積極履行社會責任，參與慈善捐贈活動;稅務部門要落實企業和個人公益性捐贈所得稅稅前扣除政策;新聞媒體要積極做好“中華慈善日”宣傳報道工作;有活動場地的企、事業單位和其他組織要為開展慈善活動提供場所和其他便利條件。

　　(二)倡導自愿。開展募捐活動要嚴格按照慈善法的要求，尊重和維護募捐對象的合法權益，保障募捐對象的知情權，不得通過虛構事實等方式欺騙、誘導募捐對象實施捐贈。不得攤派或者變相攤派，不得妨礙公共秩序、企業生產經營和居民生活。堅持捐贈自愿的原則，尊重捐贈意愿，不搞攤派，不搞重復捐贈和交叉捐贈，不得自行截留捐贈款。

　　(三)信息公開。20**年“中華慈善日”活動結束后，區慈善會、區紅十字會以及其他慈善組織要通過新聞媒體或官方網站向社會公布募捐到的所有慈善款物情況，并按照有關規定負責款物的管理和使用。各鎮鄉(街道)、區級各部門要張貼光榮榜，公布本轄區、單位捐贈單位、個人的名單和具體款物(要求不公開的除外)，提高慈善募捐活動的社會透明度，要自覺接受審計、監察等部門和社會的監督。

　　(四)總結上報。20**年9月20前，各鎮鄉(街道)、區級各部門要將本單位開展“中華慈善日”活動情況總結報區“中華慈善日”活動領導小組辦公室，區“中華慈善日”活動領導小組辦公室負責將城區20**年“中華慈善日”活動開展情況總結專題報區人民政府和市民政局(聯系人：劉**，聯系電話：**，電子郵箱：**)。

篇2：中華慈善日活動實施方案

　　20**年中華慈善日活動實施方案

　　《中華人民共和國慈善法》(以下簡稱慈善法)規定每年9月5日為“中華慈善日”。為深入學習宣傳和貫徹落實慈善法，進一步推動**區慈善事業健康有序發展，結合我區實際，制定本實施方案。

　　一、總體要求

　　以*****大和十八屆三中、四中、五中全會精神為指導，廣泛宣傳和貫徹落實慈善法，弘揚中華民族傳統美德，傳播慈善文化，宣傳培育和踐行社會主義核心價值觀，引導更多社會力量參與慈善，充分挖掘慈善事業發展潛力，廣泛匯聚社會幫扶資源，參與精準扶貧工作，發揮慈善事業在改善民生特別是扶貧濟困中的重要作用。

　　二、活動主題

　　人人心懷慈善，人人參與慈善。

　　三、主要任務

　　(一)組織開展慈善法宣傳活動

　　慈善法對慈善組織、慈善募捐、慈善捐贈、慈善信托、慈善財產、慈善服務、信息公開、監督管理、法律責任等內容進行了系統規范，明確了一系列促進措施，是我國慈善制度建設的基礎性、綜合性法律，為開展慈善活動提供了遵循，為發展慈善事業提供了引領，為做好慈善工作提供了保障。各鎮鄉(街道)、區級各部門、有關單位要認真履行在慈善事業發展中的職責，組織開展多種形式的學習宣傳活動，貫徹落實慈善法，推進我區慈善事業健康發展。

　　(二)創新開展慈善募捐和捐贈活動

　　各鎮鄉(街道)、區級各部門要在9月份組織創新開展慈善募捐和捐贈活動，發動社會各界積極參與慈善捐贈活動。

　　1.積極開展慈善兩日捐活動。各鎮鄉(街道)、區級各部門、有關單位要認真組織本轄區、本部門

　　“慈善兩日捐”活動，倡導各級黨政機關、人民團體、企事業單位有固定收入的在職職工，每人每年一次性獻出兩天(22天/月計算)的工資收入給慈善事業(自愿多捐者額度不限)，幫助困難群眾解決最直接、最現實、最緊迫的問題。請各單位及時做好慈善捐款的收集和繳納工作，9月30日前將捐贈款或銀行繳納憑證到區慈善會換回專用捐贈收據(附捐贈單位及捐贈金額花名冊，以便及時向社會公布)。

　　區慈善會地址：區民政局一樓大廳。收款單位：**市**區慈善會。開戶銀行：**農行**支行營業部。賬號：**。

　　2.積極開展99公益日活動。

　　“99公益日”是中國一年一度最為盛大的國民公益日，今年8月由**區慈善會申報，**市慈善總會在騰訊“99公益日”中為**區發起了“扶殘助殘服務項目”“環衛工人困難幫扶”線上捐贈活動。各鎮鄉(街道)、區級各部門、有關單位要認真組織本轄區、本部門參與“99公益日”活動。“99公益日”籌款和傳播：一是外部拓展資源。媒體報道宣傳、微信朋友圈轉發、線下項目二維碼，掃碼進入項目進行捐贈。二是由單位負責人發起職工一起捐或者由個人發起多人一起捐。邀請朋友在他(她)的朋友圈發起一起捐;邀請朋友將籌款鏈接發到他(她)所在的同事群、朋友群。三是在社交媒體上發布項目。運用QQ群、QQ空間、微博、地方論壇發布;轉發到自己的朋友圈;轉發到同學群、朋友群等微信群。具體操作方法：一是微信關注騰訊公益公眾號，點擊“愛心捐助”，在查詢公益項目欄中輸入“扶殘助殘服務項目”、“環衛工人困難幫扶”即可愛心捐贈。二是登錄騰訊公益官網，進入樂捐平臺，點擊“我要捐款”，輸入所發起的項目名稱，即可愛心捐贈。三是“99公益日”捐贈時間為20**年9月7日、8日、9日，最好在上午9：00—9:30期間進行愛心捐贈，將最大限度獲取騰訊公益的隨機配捐。

　　3.積極開展精準扶貧活動。對于有具體精準扶貧工作任務的單位，所捐慈善款物可采取定向使用方式，優先用于本單位扶貧定點單位的救助。無定向救助接收的慈善款物，主要用于我區助老、助孤、助學、助醫、助殘等日常救助項目，以及對因突發性自然災害、重大疾病致貧的特殊困難群體實施臨時應急救助和其他慈善公益項目。倡議在**國有、私營企業等單位以設立冠名基金或定向救助的形式捐贈，鼓勵以單位或個人名義設立“精準扶貧冠名基金”，為我區精準扶貧工作和慈善事業發展做出應有貢獻。

　　四、保障措施

　　(一)加強領導。區政府成立“中華慈善日”活動領導小組，由區政府副區長田水松任組長，區政府辦副主任徐輝、區民政局局長陳昌勇任副組長，區民政局、區文明辦、區司法局、區文化委、區慈善總會、區紅十字會、區總工會、團區委、區婦聯為成員單位。領導小組下設辦公室在區民政局，陳昌勇同志兼任辦公室主任。全區各單位要結合我區精準扶貧工作，精心組織開展有關活動，廣泛動員社會各界和本單位干部職工積極參與到中華慈善日活動中來;各國有、私營企業要積極履行社會責任，參與慈善捐贈活動;稅務部門要落實企業和個人公益性捐贈所得稅稅前扣除政策;新聞媒體要積極做好“中華慈善日”宣傳報道工作;有活動場地的企、事業單位和其他組織要為開展慈善活動提供場所和其他便利條件。

　　(二)倡導自愿。開展募捐活動要嚴格按照慈善法的要求，尊重和維護募捐對象的合法權益，保障募捐對象的知情權，不得通過虛構事實等方式欺騙、誘導募捐對象實施捐贈。不得攤派或者變相攤派，不得妨礙公共秩序、企業生產經營和居民生活。堅持捐贈自愿的原則，尊重捐贈意愿，不搞攤派，不搞重復捐贈和交叉捐贈，不得自行截留捐贈款。

　　(三)信息公開。20**年“中華慈善日”活動結束后，區慈善會、區紅十字會以及其他慈善組織要通過新聞媒體或官方網站向社會公布募捐到的所有慈善款物情況，并按照有關規定負責款物的管理和使用。各鎮鄉(街道)、區級各部門要張貼光榮榜，公布本轄區、單位捐贈單位、個人的名單和具體款物(要求不公開的除外)，提高慈善募捐活動的社會透明度，要自覺接受審計、監察等部門和社會的監督。

　　(四)總結上報。20**年9月20前，各鎮鄉(街道)、區級各部門要將本單位開展“中華慈善日”活動情況總結報區“中華慈善日”活動領導小組辦公室，區“中華慈善日”活動領導小組辦公室負責將城區20**年“中華慈善日”活動開展情況總結專題報區人民政府和市民政局(聯系人：劉**，聯系電話：**，電子郵箱：**)。

篇3：物業公司客服前臺服務方案

　　物業項目客服前臺服務方案

　　前言：

　　一 客服前臺服務標準、服務目標

　　二 服務前準備

　　三 客服前臺服務技巧

　　四 客戶投訴的處理技巧養殖之家

　　前言：

　　公司前臺作為公司涉外窗口，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規范細則，對接待工作進行細化、具體化。前臺接待所有在崗位職責范圍內應當負責的工作，如果出現失職，導致公司出現重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由董事長辦公會研究后決定。

　　一 、客服前臺服務標準、服務目標

　　(一)、服務標準

　　1、身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產生。

　　2、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。

　　3、頭發要清潔、整齊，無頭屑，發型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發，不可將頭發染成其他顏色。前發不蓋眉，側發不蓋耳，后發不蓋后衣領，無燙發。女員工發長不過肩，超肩者需將頭發盤起來。

　　4、女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹。

　　5、不得留長指甲和涂色。

　　6、禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。

　　7、避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉(說“對不起”)。

　　8、禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。

　　9、不得在物業項目內大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

　　10、與客戶交談時應盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏;手臂微曲、低于肩部;身體向所指示方向微微前傾。

　　11、與客戶交談時應時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重;指向明確、對方容易領會。

　　12、與客戶交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現出尊重與理解。

　　13、與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位;視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間的20%～60% ;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。

　　14、與客戶交談時保持1.5米左右的距離。

　　15、以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬;兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹;禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

　　16、以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度;小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

　　17、注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過程，手不離門把。

　　(二)、服務目標

　　規范各物業服務中心前臺服務形象，統一各前臺對人、物的標準化管理內容，體現萬科物業公司始終堅持以人為本“全心全意全為您”的服務宗旨二、服務前準備

　　(一)、客戶服務內容

　　1、 負責住戶入住、裝修手續的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

　　2、 負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯系、溝通協調工作。

　　3、 按市物價局公布收費標準和有關管理規定，及時向業主、使用人通知收取及催繳相關物業管理費用，根據計劃財務部提供的相關數據公布收支情況。

　　4、 負責管理處內部行政事務、文檔的管理。

　　5、 在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。

　　(二)接待客戶禮儀

　　1、儀表儀容端莊整潔;

　　2、按規定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發梳理整齊，淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油;

　　3、接聽電話，做好來電記錄;

　　4、為客戶提供貴重物品保險箱期寄存服務;

　　(三)基本禮貌用語

　　基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　1、電話

　　所有來電三聲內接聽，接聽時應語調平穩，吐字清晰。耐心細致傾聽，切不可隨意打斷對方的談話，答話要簡潔清晰。所有通話都必須等對方掛機后才可自行掛機。

　　禮貌用語："您好，萬科府前一號物業客服中心，請問有什么可以幫你?""請問貴姓"

　　2、前臺接待

　　如有客戶來訪，應點頭，微笑，給客戶以親切感。同時應引導客戶坐下及送上茶水(注意茶水不能過滿。接待禮貌用語："先生/小姐，您好!請問有什么可以幫你。

　　3、咨詢：

　　"先生/小姐，您好。請問有什么可以幫您。"　　"請稍等，我幫您問一下。"　"請問還有哪些不明白的地方嗎?"　　"謝謝您的光臨，再見。"　　"您走好，再見。"

　　4、報修：

　　細心傾聽，做好記錄："麻煩您， ***以上報修地址正確嗎?"　"請問您什么時間方便我們去維修?"

　　5、投訴：　　耐心傾聽、細致記錄：　　"實在報歉，給你添麻煩了(給您帶來了不便)!"　　"對不起，這是我們工作上的疏忽，我們會努力改進。"　"謝謝您的建議(反饋)，我們會在以后的工作中努力加以改進"

　　6、如需事后答復：

　　"謝謝您的意見(反饋)我們會在三天內給您一個滿意的答復"　　"謝謝您對我們工作的支持!“先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您嗎?”

　　(四)客戶對物業服務的需求

　　以需求來源為類別的分析：分為雙方合約需求、主動發現需求、被動受理需求。

　　1、雙方合約需求：以合同形式確定下來的需求，又分常態需求與動態需求。常態需求即指物業日常的工作，如車輛進出管理、工程點檢、日常清潔等;動態需求，指客戶發出的即時性需求，如上門維修、警衛接待服務。

　　2、主動發現需求：大多為增值服務，指物業現場執行機構根據日常服務經驗與需求調查，自愿提供合同之外的服務項目。

　　3、被動受理需求：指客戶單方提出的合同范圍之外的服務，需求重新組織方案并評審后予以實施。

　　三、 客服前臺服務技巧

　　1.客服前臺的服務流程

　　2.識別不同類型的客戶

　　3. 理解客戶的技巧

　　4.滿足客戶的期望

　　5.留住客戶的技巧

　　6.及時服務

　　四、 客戶投訴的處理技巧

　　(一)處理客戶投訴的步驟

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　1、接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　2、聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　3、判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　4、回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，搞好關系的最好機會。

　　5、總結

　　發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

　　(二)客戶投訴的原因

　　1、對設備的投訴：

　　用戶對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　2、對服務態度的投訴：

　　用戶對服務態度的投訴主要包括：不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　3、對服務質量的投訴：

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　4、突發性事件的投訴。

　　(三)不同類型客戶投訴的處理技巧

　　1、理智型住戶投訴：

　　理智型住戶在得到不滿意的服務后，會產生不滿或生氣，但他們通常不會動情，也不會因此而發怒，這類住戶是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關心 答應他立即采取必要的改進措施; 感謝他提出問題 公司應注重向他們提供最佳服務，爭取支持和理解。

　　2、失望型住戶投訴：

　　失望型住戶通常善于抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類住戶你得要他拿出行動，到底希望你怎么做而不是大發牢騷?？梢赃@樣問他：要我們怎么做你才覺得滿意呢?你希望我們怎么樣做呢?

　　3、發怒型住戶投訴：

　　發怒型住戶通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，讓人一時難以溝通，這時處理技巧就是： 讓他把火氣發泄掉;降低你講話的聲調和速度; 運用非語言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時點頭，身子往他那邊傾;千萬不要和他爭執;復述那個使他生氣的原因，并提出事實情況，看他認為該如何解決; 講些能讓對方知道你關切他情況的話;明確告訴對方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等對方情緒安定下來后，再把話題轉向解決