中學20**年上期學生走進大自然活動實施方案
為了讓學生開拓視野、增長知識、親近自然、感受生活，為了培養學生們愛家鄉、愛祖國、愛大自然的情感，學校定于3月4日(星期六)舉辦走進大自然活動，組織七年級、高一年級全體師生赴安仁縣一日游，把課堂搬到農村山川田野，讓師生們領略自然的美景，同時也豐富同學們的課余生活，讓同學們在春意盎然的氛圍里放飛心情，在呵護綠色的行動中增強環境保護意識。
二、活動主題
我和春天有個約會
三、活動對象
全體高一年級七年級教師學生、部分家長代表
四、活動時間
20**年3月4日(周六)上午7點20分學校校門口集合，7點40分乘車出發，下午16點左右從安仁返回。(如遇雨，活動時間改期再定)
五、活動內容
開展野外踏青、爬山、攝影、娛樂、游戲。
六、活動安排
1.組織機構**
安全保衛教師分班安排：**
2.活動乘車車輛、就餐席位安排：另行安排，待定。
3.活動分組安排
?、俦M量要求全體學生參加本次春游;
?、谄吣昙壗M以班為單位全年級分為12個隊，高一年級組以班為單位分為2個隊，每隊(班)配一面旗幟標識;
?、勖筷?班)班主任以12人為一個大組，分成若干大組，末尾組不足12人的小組乘車、就席吃飯安排由年級組協調其他班級組合小組，班主任按組為單位安排好負責教師和家長，責任到人;
?、苊總€大組再以6人為一個小組分成2個小組，末尾組不足6人的小組乘車、就席吃飯安排由年級組協調其他班級組合小組，選出兩個學生作為負責小組長;
?、莘纸M安排情況表(電子檔)請班主任3月2日17:00前上報年級組，各組帶隊教師安排為大組長，家長為副組長(四個)，學生為小組長(每組兩個)，每個班設一個醫務安保員(一個家長)。乘車、吃飯(12人一桌)、徒步、游玩都以組為單位一起活動。組長與副組長、小組長要帶領和組織同學們整個出游活動的有序和安全。
4.活動行程路線、時間、內容安排(具體時間及線路可能會依據天氣、實際情況進行變更)
?、?：20在學校風雨籃球場集合整隊，強調活動具體要求，排隊上車;
?、?：40乘車出發(在行車過程中車上組織娛樂活動，如猜謎游戲、腦筋急轉彎、講故事、講笑話、歌曲大PK、拉歌等，及時調節氣氛，避免車上冷場現象;
?、?：00到達安仁熊峰山國家森林公園，組織整隊，隊伍行進爬山、自行觀光、攝影;
?、?0：30下山到達森林公園大門口，集合整隊，上車出發前往“天下第一福地”安仁公園(預計11：00左右到達)，學生以組為單位，在安仁公園賞花、游戲、拍照、小憩等;
?、?2:00在廣場聽哨聲在制定地點準時集合，清點人數。12:10步行前往安仁八一東路(縣新政府大樓斜對面)喜湘匯食尚品味館飯店吃中餐;組織排隊進入餐廳安排就坐、吃飯。飯后在飯桌和餐廳休息;
?、?3:50集合整隊，清點人數，上車出發前往稻田公園;14:10到達稻田公園，下車集合整隊出發，隊伍行進至小吃街以小組為單位自由欣賞油菜花海、體驗農耕文化，自由攝影拍照、買小吃、小憩;
?、?5:20在稻田公園小吃街聽哨聲，在指定地點準時集合，清點人數，排隊步行前往神龍殿;
?、?5：35到達神龍殿，自由觀光、拍照，以班為單位在廣場組織拍集體照;
?、?6:20返回到集合制定地點整隊，清點人數，排隊上車，乘車返回永興;
?、?7:30到達學校，核實人數，組織放學。中途下車學生必須帶隊老師與家長先取得聯系，要求學生回家后，家長及時發送報平安短信給班主任。
5.活動前期籌備協調會
?、?月1日(星期三)下午第八節課在學校小會議室召開春游調度會，請七年級、高一年級組教師準時參加，請勿缺席;
?、?月4日(星期五)下午第八節課請班主任組織學生到國旗下以小組為單位集合，召開春游安全教育會，對學生進行春游安全教育，強調紀律要求和各項注意事項;
?、钦埌嘀魅纬鲂星白孕羞x擇一個時間組織本班家長代表開個短會，做好分工安排。
七、春游安全預案
(一)交通安全保障措施
?、艑W校嚴格按照教育局“關于做好學生春游交通安全管理工作的通知”執行，與郴州海龍旅游運輸有限公司簽訂車輛調度、出租協議。對車和司機等的要求，郴州海龍旅游運輸有限公司嚴格按照教育局“關于做好學生春游交通安全管理工作的通知”執行，安排汽車做到一人一座，絕不超載，上車和下車必須清點人數;
?、朴蓪W校向中國人壽保險公司永興分公司購買安心玩精先版國內或入境傷害險5元/人，并由學校提供投保人信息;
?、菆笳堄琅d縣及安仁縣公安局，并與永興縣及安仁縣公安局交通警察大隊直接取得聯系，對沿途交通要道進行指揮，保證活動旅途順暢。
(二)活動注意事項
?、贋楸ＷC每次出發前的安全與紀律，班主任做好出發前的組織工作。班主任、帶隊教師、家長代表要提前到達集合地點管理學生，保證本班學生的安全;
?、谝孕〗M和班級為單位活動，以大組為單位聚餐，以小組為單位乘車，不獨自行動，不玩危險游戲，一切活動均聽帶隊老師的指揮;
?、廴w師生早餐自行解決，要吃飽，中餐要到12:20才能開餐，可自帶一些干糧零食和飲料，學校統一提供上下午各一瓶水;
?、軔圩o花草樹木，嚴禁破壞公共財物，不隨地亂扔果皮紙屑;
?、萁ㄗh老師穿運動鞋，學生要求統一穿秋季校服，七年級學生要佩戴紅領巾，除小組長外，學生不要帶手機，有條件的學生帶相機去拍照;
?、拮龅饺藛T保證，帶隊教師和家長負責組織參與學生的一切活動，防止學生走失，不準學生擅自離開群體活動。同時要強調行動紀律，每次集合必須清點人數，每次行車中、下車后要密切關注學生的身體狀況，身體不適的要及時處理，要求學生服從大局，統一指揮，統一行動，團結協作，互相幫助;
?、咭⒁怙嬍嘲踩?，不要讓學生隨意買和食用不衛生的食品等;
?、噌t務人員要帶好備用藥箱，以處理突發狀況。準備好藥品，如清涼油、風油精、驅蟲藥、暈車藥、創可貼等，做好藥品的分發;
?、岵粎⒓拥膶W生一定要家長寫好請假條，同時班主任電話聯系確定;
?、馄陂g出現任何突發情況時，要及時上報到帶隊教師和年級組，負責教師和年級組及時處理好應變工作。
(三)學生安全與文明教育
1、排隊行走安全：一切行動聽從老師指揮，緊跟隊伍，不掉隊，在隊伍中行走不喧嘩，不擁擠;
2、不玩水，不去小溪邊玩耍，不攀爬石頭，樹木;不鉆草叢、樹叢，不做危險游戲;在老師視線范圍內活動，不得隨意離開，有事離隊要向老師請假并結伴而行;
3、在來回路途中要注意交通文明，不亂穿馬路，走人行道和斑馬線;在游玩過程中要注意衛生文明：不亂丟廢棄物，扔在自己帶的塑料袋里，離開休息地，要搞好衛生;
4、在游玩過程中要注意語言文明：不講臟話，不大聲喧嘩;如有游客詢問要熱情地回答。在游玩過程中要注意行為文明：不追跑打鬧、不損壞公共財物，在游玩過程中做到文明、安全。
八、活動比賽
1、征文比賽。以“我和春天有個約會”或“快樂的一天”為主題，也可自擬題目，圍繞春游活動的所見、所聞、所想，進行征文比賽。各班語文老師組織學生在春游結束后星期三(3月8日)限時寫作文或游記，由各班語文老師在每班遴選出8篇文章在3月13日(星期一)之前上交年級組，再由年級組統一組織學生用統一格子紙抄寫上去，組織語文老師進行網上評分，評出一等獎6名，二等獎10名，三等獎20名;
2、攝影比賽。圍繞春游活動的所見所聞，根據春游相機的拍攝和記錄的精彩照片舉行春游攝影大賽。每班至少選送5張作品，自行沖洗(7寸以上)照片。作品上交截止時間：20**年3月24日。比賽設一等獎6名，二等獎10名，三等獎20名。
九、活動成果展示
20**年4月份將活動中的精彩照片，作文獲獎作品、攝影大賽獲獎作品等分類展示在學校宣傳欄，供教學開放日和家長會展示走進大自然活動成果。
篇2：中學上期學生走進大自然活動實施方案
中學20**年上期學生走進大自然活動實施方案
為了讓學生開拓視野、增長知識、親近自然、感受生活，為了培養學生們愛家鄉、愛祖國、愛大自然的情感，學校定于3月4日(星期六)舉辦走進大自然活動，組織七年級、高一年級全體師生赴安仁縣一日游，把課堂搬到農村山川田野，讓師生們領略自然的美景，同時也豐富同學們的課余生活，讓同學們在春意盎然的氛圍里放飛心情，在呵護綠色的行動中增強環境保護意識。
二、活動主題
我和春天有個約會
三、活動對象
全體高一年級七年級教師學生、部分家長代表
四、活動時間
20**年3月4日(周六)上午7點20分學校校門口集合，7點40分乘車出發，下午16點左右從安仁返回。(如遇雨，活動時間改期再定)
五、活動內容
開展野外踏青、爬山、攝影、娛樂、游戲。
六、活動安排
1.組織機構**
安全保衛教師分班安排：**
2.活動乘車車輛、就餐席位安排：另行安排，待定。
3.活動分組安排
?、俦M量要求全體學生參加本次春游;
?、谄吣昙壗M以班為單位全年級分為12個隊，高一年級組以班為單位分為2個隊，每隊(班)配一面旗幟標識;
?、勖筷?班)班主任以12人為一個大組，分成若干大組，末尾組不足12人的小組乘車、就席吃飯安排由年級組協調其他班級組合小組，班主任按組為單位安排好負責教師和家長，責任到人;
?、苊總€大組再以6人為一個小組分成2個小組，末尾組不足6人的小組乘車、就席吃飯安排由年級組協調其他班級組合小組，選出兩個學生作為負責小組長;
?、莘纸M安排情況表(電子檔)請班主任3月2日17:00前上報年級組，各組帶隊教師安排為大組長，家長為副組長(四個)，學生為小組長(每組兩個)，每個班設一個醫務安保員(一個家長)。乘車、吃飯(12人一桌)、徒步、游玩都以組為單位一起活動。組長與副組長、小組長要帶領和組織同學們整個出游活動的有序和安全。
4.活動行程路線、時間、內容安排(具體時間及線路可能會依據天氣、實際情況進行變更)
?、?：20在學校風雨籃球場集合整隊，強調活動具體要求，排隊上車;
?、?：40乘車出發(在行車過程中車上組織娛樂活動，如猜謎游戲、腦筋急轉彎、講故事、講笑話、歌曲大PK、拉歌等，及時調節氣氛，避免車上冷場現象;
?、?：00到達安仁熊峰山國家森林公園，組織整隊，隊伍行進爬山、自行觀光、攝影;
?、?0：30下山到達森林公園大門口，集合整隊，上車出發前往“天下第一福地”安仁公園(預計11：00左右到達)，學生以組為單位，在安仁公園賞花、游戲、拍照、小憩等;
?、?2:00在廣場聽哨聲在制定地點準時集合，清點人數。12:10步行前往安仁八一東路(縣新政府大樓斜對面)喜湘匯食尚品味館飯店吃中餐;組織排隊進入餐廳安排就坐、吃飯。飯后在飯桌和餐廳休息;
?、?3:50集合整隊，清點人數，上車出發前往稻田公園;14:10到達稻田公園，下車集合整隊出發，隊伍行進至小吃街以小組為單位自由欣賞油菜花海、體驗農耕文化，自由攝影拍照、買小吃、小憩;
?、?5:20在稻田公園小吃街聽哨聲，在指定地點準時集合，清點人數，排隊步行前往神龍殿;
?、?5：35到達神龍殿，自由觀光、拍照，以班為單位在廣場組織拍集體照;
?、?6:20返回到集合制定地點整隊，清點人數，排隊上車，乘車返回永興;
?、?7:30到達學校，核實人數，組織放學。中途下車學生必須帶隊老師與家長先取得聯系，要求學生回家后，家長及時發送報平安短信給班主任。
5.活動前期籌備協調會
?、?月1日(星期三)下午第八節課在學校小會議室召開春游調度會，請七年級、高一年級組教師準時參加，請勿缺席;
?、?月4日(星期五)下午第八節課請班主任組織學生到國旗下以小組為單位集合，召開春游安全教育會，對學生進行春游安全教育，強調紀律要求和各項注意事項;
?、钦埌嘀魅纬鲂星白孕羞x擇一個時間組織本班家長代表開個短會，做好分工安排。
七、春游安全預案
(一)交通安全保障措施
?、艑W校嚴格按照教育局“關于做好學生春游交通安全管理工作的通知”執行，與郴州海龍旅游運輸有限公司簽訂車輛調度、出租協議。對車和司機等的要求，郴州海龍旅游運輸有限公司嚴格按照教育局“關于做好學生春游交通安全管理工作的通知”執行，安排汽車做到一人一座，絕不超載，上車和下車必須清點人數;
?、朴蓪W校向中國人壽保險公司永興分公司購買安心玩精先版國內或入境傷害險5元/人，并由學校提供投保人信息;
?、菆笳堄琅d縣及安仁縣公安局，并與永興縣及安仁縣公安局交通警察大隊直接取得聯系，對沿途交通要道進行指揮，保證活動旅途順暢。
(二)活動注意事項
?、贋楸ＷC每次出發前的安全與紀律，班主任做好出發前的組織工作。班主任、帶隊教師、家長代表要提前到達集合地點管理學生，保證本班學生的安全;
?、谝孕〗M和班級為單位活動，以大組為單位聚餐，以小組為單位乘車，不獨自行動，不玩危險游戲，一切活動均聽帶隊老師的指揮;
?、廴w師生早餐自行解決，要吃飽，中餐要到12:20才能開餐，可自帶一些干糧零食和飲料，學校統一提供上下午各一瓶水;
?、軔圩o花草樹木，嚴禁破壞公共財物，不隨地亂扔果皮紙屑;
?、萁ㄗh老師穿運動鞋，學生要求統一穿秋季校服，七年級學生要佩戴紅領巾，除小組長外，學生不要帶手機，有條件的學生帶相機去拍照;
?、拮龅饺藛T保證，帶隊教師和家長負責組織參與學生的一切活動，防止學生走失，不準學生擅自離開群體活動。同時要強調行動紀律，每次集合必須清點人數，每次行車中、下車后要密切關注學生的身體狀況，身體不適的要及時處理，要求學生服從大局，統一指揮，統一行動，團結協作，互相幫助;
?、咭⒁怙嬍嘲踩?，不要讓學生隨意買和食用不衛生的食品等;
?、噌t務人員要帶好備用藥箱，以處理突發狀況。準備好藥品，如清涼油、風油精、驅蟲藥、暈車藥、創可貼等，做好藥品的分發;
?、岵粎⒓拥膶W生一定要家長寫好請假條，同時班主任電話聯系確定;
?、馄陂g出現任何突發情況時，要及時上報到帶隊教師和年級組，負責教師和年級組及時處理好應變工作。
(三)學生安全與文明教育
1、排隊行走安全：一切行動聽從老師指揮，緊跟隊伍，不掉隊，在隊伍中行走不喧嘩，不擁擠;
2、不玩水，不去小溪邊玩耍，不攀爬石頭，樹木;不鉆草叢、樹叢，不做危險游戲;在老師視線范圍內活動，不得隨意離開，有事離隊要向老師請假并結伴而行;
3、在來回路途中要注意交通文明，不亂穿馬路，走人行道和斑馬線;在游玩過程中要注意衛生文明：不亂丟廢棄物，扔在自己帶的塑料袋里，離開休息地，要搞好衛生;
4、在游玩過程中要注意語言文明：不講臟話，不大聲喧嘩;如有游客詢問要熱情地回答。在游玩過程中要注意行為文明：不追跑打鬧、不損壞公共財物，在游玩過程中做到文明、安全。
八、活動比賽
1、征文比賽。以“我和春天有個約會”或“快樂的一天”為主題，也可自擬題目，圍繞春游活動的所見、所聞、所想，進行征文比賽。各班語文老師組織學生在春游結束后星期三(3月8日)限時寫作文或游記，由各班語文老師在每班遴選出8篇文章在3月13日(星期一)之前上交年級組，再由年級組統一組織學生用統一格子紙抄寫上去，組織語文老師進行網上評分，評出一等獎6名，二等獎10名，三等獎20名;
2、攝影比賽。圍繞春游活動的所見所聞，根據春游相機的拍攝和記錄的精彩照片舉行春游攝影大賽。每班至少選送5張作品，自行沖洗(7寸以上)照片。作品上交截止時間：20**年3月24日。比賽設一等獎6名，二等獎10名，三等獎20名。
九、活動成果展示
20**年4月份將活動中的精彩照片，作文獲獎作品、攝影大賽獲獎作品等分類展示在學校宣傳欄，供教學開放日和家長會展示走進大自然活動成果。
篇3：物業公司客服前臺服務方案
物業項目客服前臺服務方案
前言：
一 客服前臺服務標準、服務目標
二 服務前準備
三 客服前臺服務技巧
四 客戶投訴的處理技巧養殖之家
前言：
公司前臺作為公司涉外窗口，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規范細則，對接待工作進行細化、具體化。前臺接待所有在崗位職責范圍內應當負責的工作，如果出現失職，導致公司出現重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由董事長辦公會研究后決定。
一 、客服前臺服務標準、服務目標
(一)、服務標準
1、身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產生。
2、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。
3、頭發要清潔、整齊，無頭屑，發型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發，不可將頭發染成其他顏色。前發不蓋眉，側發不蓋耳，后發不蓋后衣領，無燙發。女員工發長不過肩，超肩者需將頭發盤起來。
4、女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹。
5、不得留長指甲和涂色。
6、禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。
7、避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉(說“對不起”)。
8、禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。
9、不得在物業項目內大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。
10、與客戶交談時應盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏;手臂微曲、低于肩部;身體向所指示方向微微前傾。
11、與客戶交談時應時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重;指向明確、對方容易領會。
12、與客戶交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現出尊重與理解。
13、與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位;視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間的20%～60% ;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。
14、與客戶交談時保持1.5米左右的距離。
15、以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬;兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹;禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。
16、以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度;小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
17、注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過程，手不離門把。
(二)、服務目標
規范各物業服務中心前臺服務形象，統一各前臺對人、物的標準化管理內容，體現萬科物業公司始終堅持以人為本“全心全意全為您”的服務宗旨二、服務前準備
(一)、客戶服務內容
1、 負責住戶入住、裝修手續的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。
2、 負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯系、溝通協調工作。
3、 按市物價局公布收費標準和有關管理規定，及時向業主、使用人通知收取及催繳相關物業管理費用，根據計劃財務部提供的相關數據公布收支情況。
4、 負責管理處內部行政事務、文檔的管理。
5、 在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。
(二)接待客戶禮儀
1、儀表儀容端莊整潔;
2、按規定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發梳理整齊，淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油;
3、接聽電話，做好來電記錄;
4、為客戶提供貴重物品保險箱期寄存服務;
(三)基本禮貌用語
基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。
1、電話
所有來電三聲內接聽，接聽時應語調平穩，吐字清晰。耐心細致傾聽，切不可隨意打斷對方的談話，答話要簡潔清晰。所有通話都必須等對方掛機后才可自行掛機。
禮貌用語："您好，萬科府前一號物業客服中心，請問有什么可以幫你?""請問貴姓"
2、前臺接待
如有客戶來訪，應點頭，微笑，給客戶以親切感。同時應引導客戶坐下及送上茶水(注意茶水不能過滿。接待禮貌用語："先生/小姐，您好!請問有什么可以幫你。
3、咨詢：
"先生/小姐，您好。請問有什么可以幫您。" "請稍等，我幫您問一下。" "請問還有哪些不明白的地方嗎?" "謝謝您的光臨，再見。" "您走好，再見。"
4、報修：
細心傾聽，做好記錄："麻煩您， ***以上報修地址正確嗎?" "請問您什么時間方便我們去維修?"
5、投訴： 耐心傾聽、細致記錄： "實在報歉，給你添麻煩了(給您帶來了不便)!" "對不起，這是我們工作上的疏忽，我們會努力改進。" "謝謝您的建議(反饋)，我們會在以后的工作中努力加以改進"
6、如需事后答復：
"謝謝您的意見(反饋)我們會在三天內給您一個滿意的答復" "謝謝您對我們工作的支持!“先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您嗎?”
(四)客戶對物業服務的需求
以需求來源為類別的分析：分為雙方合約需求、主動發現需求、被動受理需求。
1、雙方合約需求：以合同形式確定下來的需求，又分常態需求與動態需求。常態需求即指物業日常的工作，如車輛進出管理、工程點檢、日常清潔等;動態需求，指客戶發出的即時性需求，如上門維修、警衛接待服務。
2、主動發現需求：大多為增值服務，指物業現場執行機構根據日常服務經驗與需求調查，自愿提供合同之外的服務項目。
3、被動受理需求：指客戶單方提出的合同范圍之外的服務，需求重新組織方案并評審后予以實施。
三、 客服前臺服務技巧
1.客服前臺的服務流程
2.識別不同類型的客戶
3. 理解客戶的技巧
4.滿足客戶的期望
5.留住客戶的技巧
6.及時服務
四、 客戶投訴的處理技巧
(一)處理客戶投訴的步驟
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。
1、接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。
2、聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。
3、判斷、處理
感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。
4、回訪
是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，搞好關系的最好機會。
5、總結
發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。
(二)客戶投訴的原因
1、對設備的投訴：
用戶對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。
2、對服務態度的投訴：
用戶對服務態度的投訴主要包括：不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。
3、對服務質量的投訴：
用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。
4、突發性事件的投訴。
(三)不同類型客戶投訴的處理技巧
1、理智型住戶投訴：
理智型住戶在得到不滿意的服務后，會產生不滿或生氣，但他們通常不會動情，也不會因此而發怒，這類住戶是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關心 答應他立即采取必要的改進措施; 感謝他提出問題 公司應注重向他們提供最佳服務，爭取支持和理解。
2、失望型住戶投訴：
失望型住戶通常善于抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類住戶你得要他拿出行動，到底希望你怎么做而不是大發牢騷?？梢赃@樣問他：要我們怎么做你才覺得滿意呢?你希望我們怎么樣做呢?
3、發怒型住戶投訴：
發怒型住戶通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，讓人一時難以溝通，這時處理技巧就是： 讓他把火氣發泄掉;降低你講話的聲調和速度; 運用非語言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時點頭，身子往他那邊傾;千萬不要和他爭執;復述那個使他生氣的原因，并提出事實情況，看他認為該如何解決; 講些能讓對方知道你關切他情況的話;明確告訴對方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等對方情緒安定下來后，再把話題轉向解決