20**售后服務部年終工作總結報告

　　**年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

　　一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。

　　回顧**年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現如下：

　　一、回首成長路

　　難舍往日工作團隊

　　回首**年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓;離開公司，一個新的工作環境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環境去歷練和學習。

　　二、融入新環境

　　重新定位工作角色

　　從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現在要處理的現場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。

　　新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明(附頁)。

　　三.不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

　　每個現場處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產品現在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養促使自己可以盡早的獨立，并產生經濟效益。

　　四.結束語

　　回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

　　1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等;

　　2、業務素質提高不夠快速，對新業務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹;

　　3、本職工作與其他同事相比還有差距，創新意識不強。

　　在以后的工作中，請大家給予我監督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人**度工作總結，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發展做出最大的貢獻。

篇2：物業管理中心售后服務管理制度

　　物業管理中心售后服務管理制度

　　1售后整改的直接辦理人:客戶服務助理

　　督查與責任承擔人:客服主管

　　1] 交接驗收過程中發現的質量瑕疵，應立即上報上級主管現場查驗確認后，立即通過工作聯系單或整改單形式轉報整改負責人。

　　2]為方便施工方整改，工作聯系單（或整改單）盡量以土建、水電、防盜門、塑鋼窗等不同施工班組進行分類。

　　3]整改負責人簽署整改意見，明確整改落實責任部門、承辦人、整改時限。

　　4]跟蹤整改承辦人落實整改方案提交、費用的預算、報批及實施。

　　5]整改跟蹤過程中應每日向業主通報整改進程，業主有特殊要求可以請業主到現場查驗。

　　6]整改完畢應請業主與整改責任方（地產公司、施工單位、物業公司、業主四方）現場驗收。

　　7]對久拖未決或未按整改時限、合格標準整改到位的事項，應立即向整改負責或更高一級整改負責人反饋。

篇3：匯源豪庭小區售后服務方案

　　匯源豪庭小區售后服務方案

　　售后服務強調：快捷、態度好，認真

　　首先分清兩類工程問題及處理途徑：設計缺陷由地產解決；施工質量問題由施工單位解決

　　實現快捷解決工程質量遺留問題的措施：

　　工程合同上，規定工程保修金比率至5%以上，授權物業公司負責保修管理工作，保修款的支付必須經物業公司確認同意，讓施工單位重視保修工作

　　物業售后服務人員現場辦公

　　各個施工單位維修負責人現場辦公

　　各個施工單位的維修人員住項目附近

　　做到：反映及時，處理及時，反饋及時

　　具體管理如下：

　　一．簽訂《保修協議》，授權物業管理單位負責保修工作

　　工程竣工驗收通過后，建設單位、物業管理單位、施工單位三方簽訂《保修協議》，保修工作由物業公司負責管理，保修款的支付必須經物業公司確認同意。

　　二、售后服務專人負責

　　管理處指定由工程維修部的工程主管和助理工程主管，負責業主入住后對樓房質量問題的處理，要求售后服務人員駐現場辦公，包括：各施工隊代表。

　　三．售后服務人員崗位職責

　　全面負責售后服務的計劃、組織、檢查、驗收、施工單位保修服務評價、保修款結算審

　　核等。

　?。?）認真、耐心地聽取業主住戶及客戶服務部的質量問題反映，并及時記錄；

　?。?）及時帶責任施工單位保修負責人到現場查看，問題確切，立刻責成維修；

　?。?）維修過程檢查，完工要驗收；

　?。?）做好業主住戶回訪；

　?。?）售后服務資料存檔整理工作。

　　2、施工隊保修負責人

　?。?）嚴格遵守售后服務的工作制度；

　?。?）及時到現場查看問題，問題確切，立刻組織維修；

　?。?）接受管理處監督；

　?。?）對于因該施工單位的工程質量問題造成業主住戶損失的，應落實合理的賠償。

　　四．售后服務運行制度

　　1、售后服務人員不得無故離開崗位，辦公室應保證上班時間有人接待到訪的住戶，下班時間有電話錄音。

　　2、對住戶任何咨詢和投訴，售后服務人員必須禮貌接待。

　　3、任何一位首先接待住戶的人即為責任人，不得推諉。

　　4、售后服務人員接到投訴后，應到現場了解情況，分析原因，并做好記錄，以便分配有關責任單位給予解決。

　　5、對有效投訴，應給住戶一個處理問題的期限，并立即通知有關責任單位進行處理。處理過程由監理單位協助監察售后服務人員跟蹤處理情況，處理結果由管理處和業主驗收。

　　6、責任單位接到售后服務人員的通知后，應在半小時內到達現場，如責任單位不按規定時間處理保修問題，售后服務人員可派管理處維修技工或其他施工單位處理問題，費用從責任單位保修款中扣除，售后服務應做好記錄及辦理有關手續。

　　7、對重大問題，售后服務人員應立即將情況上報，經主管領導批準后實施。

　　8、對無效投訴，售后服務人員對住戶解釋清楚原因。

　　9、售后服務人員對處理結果進行回訪，并將所有資料存檔。

　　五．售后服務工作流程圖

　　住戶投訴接待人填寫保修單--查看現場--售后服務人員將問題分類填寫意見--1、施工問題--通知責任施工單位立刻解決--跟蹤處理情況，完畢驗收--向住戶反饋結果--住戶、售后服務人員驗收--登記、存檔/2、設計問題--售后服務人員匯報主管領導或部門--主管領導或部門反映給地產解決/3、無效投訴向住戶解釋清楚