360度反饋而不是考核

　　提到360度，很多人的腦海中就會出現考核的場景，一群人圍坐在會議桌前填表打分，心情極端復雜，表情極端痛苦，大家都在表演，都希望這種表演快點結束，這些人被正在被引導著做360度考核，從各個角度，選擇不同的人對某些人進行考核，這就是一些人所理解的360度，他們稱這種工作為360度考核，即選擇被考核者的上級、下級、同級同事、客戶(內部、外部)對他們進行考核。

　　這種理論的支持者認為，績效考核是個保證公平的事情，為了做到這一點，就必須從各個角度，選擇不同的人，對被考核者進行全方位的考核，所以有人給這種考核起了個好聽的名字叫"全視角考核".于是，很多人認為這是一種完美的考核手段，可以解決考核的公平性問題，應當被企業廣泛采用。實際上，很多企業也在使用這種手段對員工進行考核。

　　我與各位的觀點不同，我認為，所謂的360度，它其實只是一種績效反饋的手段，而不是績效考核的方式，我把它叫做360度績效反饋?？冃Х答伜涂冃Э己耸怯袇^別的，這種區別在于，績效反饋的目的是幫助員工改善績效，是過程性的成果，并不直接應用于人事決策，而績效考核則作為一個階段的總結，對員工的績效做出評價，形成結果性的數據，并應用到與員工有關的人事決策中，影響員工的薪資、晉升、培訓甚至職場的命運。

　　一、360度為什么不能作為考核的手段?

　　1、違背基本管理原理

　　考核既是一種手段，更是一種權力，這種權力只有作為管理者的主管或經理才擁有，而其他員工或客戶并不擁有，如果非要賦予他們什么權力的話，也只能是監督或投訴，而這恰恰是績效反饋的范疇，不是績效考核的范疇，從這一點看，360度不可以作為考核手段。

　　2、違背績效考核提倡什么就考核什么的原則

　　績效考核的最終目的是為了幫助員工改善績效，所以在一開始的時候管理者就會通過面談溝通的形式把績效考核的指標以及考核標準、考核時間等內容告訴員工，讓員工有目標地工作，把主要精力放在實現當初制定的績效指標上。

　　而許多企業所采用的360度考核，在一開始的時候并沒有把考核的指標告訴員工，員工也并知道自己應該怎么做才是符合企業360度考核要求的，最多也只是一些泛泛的描述，并不具體，無法讓員工明確目標。

　　那么，這個時候的考核就是管理者的單方面行為，帶有非常明顯的主觀判斷的色彩，因此，就無法做到提倡什么就考核什么，也就不能幫助員工改善績效，于企業的業績提升也無任何益處。

　　如果說有什么意義的話，也只能說大家在一起做了一場看起來很像績效考核的表演，并一起制造了一堆廢紙。

　　3、耗費企業大量時間和精力

　　360度考核的擁護者認為，為了保證考核的公平性，企業必須在每次進行績效考核的時候都從各個層面選擇一定數量的員工，來對某個員工進行綜合的考核。

　　這就是說，每次考核的時候，場面都會很壯觀，我就見過30人考核一個人的場面，這些在規定的時間被從工作崗位上拉到一個會議室，聽完主持人的簡單介紹，然后在規定的時間打分，然后再換一撥人。場面極其浩大和緊張。

　　所以，那個時候辦公室的電梯最忙，不停地迎來送往。這樣的操作，無疑是增加了企業的管理成本，耗費了企業員工、經理的時間和精力，最后的結果卻并不如意，這也是我為什么不提倡把360度作為績效考核手段的最重要的原因。

　　4、沒有最佳觀察角度

　　績效考核比較注重觀察角度的問題，通常我們會選擇具有最佳觀察角度的人作為考核者，來對被考核者進行績效管理和績效考核，而擁有最佳觀察角度的人就是員工的直接上級。其他人，下級、同級同事和客戶只能從某一個側面了解一個員工的信息，信息既不充分，也不能保證真實。

　　通常，員工的直接上級有權規劃員工的職位說明書，有權安排員工的工作，聽取員工的匯報，檢查員工工作的進展情況，而員工與直接上級之間的溝通是最簡單、最省力、最通暢的溝通。

　　綜合這些因素，我們可以看出，其實，最佳的考核者不是別人，是員工的直接上級領導。其他人如果要對一個員工的績效發生影響的話，也只能從某一個單一的方面，比如從團隊精神、服務精神、流程合作等方面對員工進行績效反饋，而無權考核。

　　5、造成同事之間互相拆臺、互相排擠。

　　一旦把考核的權力給予一個對被考核者沒有管理權限的員工，那么這種權力會被濫用，同事之間為了區別成績，可能在考核打分的時候互相拆臺，互相排擠。

　　記得某著名外企的人力資源總監在一次績效考核研討班上提到了自己的一次360度考核的經歷。他說，在進行360度考核的時候，他與同事互相打分，實際上兩個的實力和業績相當，處于同一水平。而考核的結果是同事給他打的分很高，自己則給同事打分很低。最后，晉升的機會給了自己，而同事于不久離職。為此，他深深感到內疚。

　　因此，這位人力資源總監強烈反對把360度作為一種影響人事決策的考核手段，如果非要用，也要限制一個很小的范圍內，比如對某位準備晉升的員工進行全面的考察的時候。

　　二、360度反饋的作用

　　從上面的分析，我們可以看出，其實我們通常所接觸和了解的360度績效考核只是一種績效反饋的手段，我們把它叫做360度反饋。那么，作為績效反饋手段的360度反饋在員工的績效管理起哪些作用呢?我初步總結了以下幾點：

　　1、為績效考核提供事實依據

　　通常，一個考核指標的完成需要幾個部門的合作，也就是說員工在完成指標的過程中，需要和幾個崗位進行流程合作，考核者的信息來源需要從幾個部門獲取，那么這個時候，考核者就可以根據指標的內容設計相關工具，請相關部門填寫，以獲得全面和原始的數據和信息，為員工的績效考核提供事實依據。

　　2、為員工績效的改善提供事實依據

　　績效考核的根本目的在于改善員工的績效，而要改善員工的績效，就要多方面收集有員工有關的績效表現的記錄，360度反饋是個很好的手段和方法，通過適當的設計，多方面采集信息，從中分析員工績效表現優秀或績效表現較差的原因，為改善員工的績效提供事實依據。

　　3、增強流程間的合作

　　通過360度績效反饋，在部門與部門之間、流程與流程之間、員工與員工之間建立起一種監督約束機制，使得員工之間的服務意識、團隊精神、執行力、時間觀念等都得到加強，進而增強流程間的合作，整體上提升企業的運作效率。

　　三、360度反饋的應用范圍

　　正如前面所述，360度反饋主要的作用在于能為員工提供績效改善的信息，并且，360度反饋與員工的業績聯系不緊密，主觀判斷的色彩很濃。因此，其結果不能用于薪酬調整、晉升的依據，而是可以應用于幫助員工正確認識自己的能力、態度等方面存在的問題，并及時做出調整。

　　所以，采用360度反饋的時候，企業應著重從對影響員工業績的能力、態度等方面進行設計，包括：敬業精神、服務意識、團隊合作、工作積極性、創新能力、執行能力等方面入手。

　　而且，由于360度反饋會耗費企業大量的時間和精力，因此不適合經常性的操作，一般一年搞一次就可以，在年底的時候，對員工過去一年中所表現出來的綜合素質進行反饋，幫助員工正確認識自己的不足，并在下一年進行有針對性的改善。

　　綜上所述，360度反饋并不適合用于影響員工薪酬晉升的考核，而是可以作為一種反饋手段，對員工進行綜合的素質評價，幫助員工改善績效。

篇2：機動車位管理規約內墻粉刷工程公示后業主反饋意見

　　機動車位管理規約與內墻粉刷工程公示后業主的反饋意見

　　上海市/區花園村*業主委員會公告

　　第二屆業主委員會〔20**〕08號

　　《上海市/區花園村*機動車位管理規約》和《花園村*內墻粉刷等零星工程》公示后收到部分業主反饋意見，現將有關問題答復如下：

　　關于《上海市/區花園村*機動車位管理規約》

　　一）為何要制定車位管理規約？

　　1）將停車位的管理權收歸業主，杜絕亂收費和將車位高價或免費出租給非業主使用的現象。

　　2）監管停車費收入情況，將公共收入用于物業維修和補貼物業管理費用上漲，以維持目前的物業管理費標準。

　　3）使沒有車位的業主有公平公正得到車位的機會。

　　二）目前車位是否調整？

　　我們以20**-9-1前在物業實際登記的固定車位和臨時車位數據為準，已經取得的固定車位還是固定車位，臨時車位還是臨時車位，這些車位都不變且不重新分配（目前固車位定32個，臨時車位27個）。

　　重新分配的車位是：業主出售物業后空出的車位進行競拍，分配給無車位的業主使用。

　　三）為何不將所有車位都調整為固定車位？

　　如果所有車位都為固定車位，那么業主訪客車輛將會停放于其他業主的固定車位，遇被占用車位的車輛返回，該車輛又將占用其他固定車位，引起矛盾。

　　如果將所有固定車位都變成臨時或使用抽簽辦法重新分配所有車位，這件將引起更大的矛盾。不變是考慮各方利益的折中辦法。

　　四）為何采用競拍方式分配車位？

　　在需求大于實際資源的前提下，空余車位競拍，流程透明，能讓業主監督，可做到公平公正分配車位，杜絕暗箱操作，競拍方案是目前能找到唯一公平可行的方法。業主競拍得到的車位也是使用權，非產權。

　　五）為何將第二輛車位的收費標準定為240元/月？

　　本小區居住區有業主107戶，車位59個(44個固有車位，15個加位)，在車位無法滿足每戶一個的前提下對第2個以上車位收取240元/月合情合理，且該標準低于周邊同類型樓盤的平均收費標準。/區物價局管理科（Tel:22051132）明確：業主大會有權制定商品房物業專屬區域內停車收費標準。按新規有9位業主的停車費從240元/月調為150元/月。

　　六）要求公開目前停車位分配情況

　　目前院內登記停放的業主車輛一共61輛，車位59個，業委會將于12月向全體業主公開目前車位的實際使用情況。

　　七）何時能進行停車位申請？

　　停車管理規約需經過業主大會投票通過，在20**-1-1起正式實施后物業管理企業接受停車位申請登記。

　　八）規約第十二條第一款修訂為：違反本規約無證免費停放車輛或未將停車費收入納入公共收益，查實后每次對物業服務企業罰款500元且補交該停車費，費用從補貼物業服務企業費用中扣除。

　　關于《花園村*內墻粉刷等零星工程》

　　一）業主要求部分樓層損壞的地磚在本次工程中一起修理。

　　本次工程將包含已經公示內容外，還包括：各樓層損壞的地面磚和貼腳線維修，草坪燈及圍墻燈更換。

　　二）為何貼瓷磚？

　　2樓至地下室的消防梯使用率很高，墻面污損嚴重，地面痰跡污垢已無法清理干凈，因此工程將對2樓至地下室的消防梯的墻面和樓梯貼瓷磚，以方便日后清潔。

　　本次業主大會投票將于12月1至3日上午10:00-12:00進行，5號進行表決票統計。表決票將委托居委會逐戶派發當場回收，如業主未收到表決票請聯系業委會。

　　維修工程將于12月上旬開始，為使工程能順利進行，請業主在12月5日前將堆放在消防樓梯、地下室、弱電箱、強電箱及水表房中的私人雜物清除，到時對遺留物將作為無主物品處理。

　　施工會給大家帶來不便，請廣大業主諒解和配合。

　　我們聯系方式：

　　1）門衛室內的建議箱

　　2）業主委員會網站：***

　　3）電子郵箱：***

　　特此公告

　　上海市/區花園村*業主委員會

　　20**年11月27日

　?。ù斯鎻堎N保留至20**-12-15）

篇3：物業服務工作反饋控制程序

　　1.0目的

　　通過收集、整理分析、處理顧客對服務效果評定的意見,不斷提高物業管理水平,使服務滿足規定要求。

　　2.0適用范圍

　　適用于所有物業管理服務反饋住處的收集、整理分析、處理。

　　3.0引用文件

　　3.1《質量手冊》4.19

　　3.2ISO9000標準4.19

　　4.0職責

　　4.1各管理處負責收集《顧客意見調查表》和各種反饋住處并整理、統計、處理。

　　4.2對影響服務質量較大管理處無法解決的問題,由總經理組織相關人員進行處理。

　　5.0工作程序

　　5.1顧客意見征詢和調查活動

　　5.1.1管理處綜合部對顧客來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務需求信息,由綜合管理部收集、整理在《顧客意見登記表》上,并妥善保管顧客投訴、意見或服務需求的原件。

　　5.1.2各管理處每年進行一次顧客調查征詢活動,要求《顧客意見調查表》回收率至少不低于60%以上。

　　5.1.3《顧客意見調查表》收回后,管理處對顧客提出的意見和需求進行匯總統計、歸納總結,并對顧客反饋的信息意見逐一歸類,對影響服務的主要因素,由管理處和有關部門制定糾正和預防措施,具體執行見《糾正和預防措施控制程序》。

　　5.1.4公司物業管理檢查和外單位、上級部門各種檢查活動中對管理處物業管理的評價或意見,綜合管理部收集整理,填入《顧客意見登記表》。

　　5.1.5管理處還應采取征詢顧客意見的方法收集反饋信息,包括召集業主(住戶)座談會、家訪等,并將代表性的信息填入,顧客意見登記表》中。

　　5.1.6對用戶評價為"很滿意"、"滿意"、"較滿意"的確定合格項。滿意率的計算方法:

　　合格項數目/(合格項數目+不滿意項數目)*100%

　　5.2回訪

　　5.2.1用戶意見征詢或調查活動由各管理處通過回訪的方式對用戶的評價作真實性和可靠檢驗?；卦L工作由綜合管理部具體進行。

　　5.2.2管理處向用戶提供的有償服務通過回訪方式驗證員工服務過程及安裝或維修質量是否讓用戶滿意,::是否符合要求。

　　5.2.3為方便與顧客進行溝通和聯絡,管理處根據情況設置投訴電話或投訴信箱,以便及時收集用戶信息。

　　6.0支持性文件和記錄

　　《顧客意見調查表》

　　《顧客意見登記表》