酒店日常管理制度

一、考勤卡的使用

　　在進入或離開酒店時，員工需要在位于員工出入口處的考勤機上打卡。員工必須親自打卡和登記每日考勤表，代其他員工打卡或登記每日考勤表將受到嚴重的紀律處分。

二、出勤

　　員工必須準時報到工作。未經員工所在部門主管同意，員工不能提前下班。未經事先許可，員工不得缺勤或遲到。告假員工須在8小時前向部門主管以上管理人員報告。

　　員工不按時出勤或遲到將會導致處分及扣發工資。未經批準，缺勤連續2天或年內累計達3天，經店長批準將予以辭退。

　　根據酒店規定，員工遲到、早退及請假將按以下標準扣除薪水:

　　1、遲到半小時以內---按個人日平均工資標準的30%扣除

　　2、遲到半小時至1小時---按個人日平均工資標準的50%扣除

　　3、遲到1小時以上---按個人日平均工資標準的100%扣除

　　4、遲到四個小時---按曠工處理

　　5、事假一天扣發兩天工資

　　6、病假一天扣發當天工資7、曠工一天扣發三天工資

三、員工工裝

　　酒店向員工提供適當的工裝。除非有特殊工作要求，員工不得在酒店范圍外穿著工裝。員工不準隨意改變工裝。在辭職或辭退等原因離開酒店之前，員工必須把工裝退還，否則員工須按原價償付該制服的費用。

四、請假制度

　　1、請假申批假程序

　　(1)、員工各種假期的申請，無論時間長短，一律填寫請假申請表，由部門主管批準后上報辦公室審核，請假歸來需向辦公室消假，請假申請表填寫兩份，一份交辦公室，一份部門存查。

　　(2)、主管請假由店長批準，辦公室備案。

　　(3)、店長請假需報執行總經理批準，辦公室備案。

　　2、請假天數的審批權限

　　(1)、部門主管可批準下屬員工請假三天。

　　(2)、三天...七天報店長審批。

　　(3)、七天以上報總經理審批。

　　3、續假、超假不能上班，除因病(有病要持有醫院證明)，特殊情況(本人親自續假)，否則按曠工處理。

　　4、必須親自請假，不得捎假電話請假違者按曠工處理，員工請假提前申請，批準后方可休假。未經批準擅自休假按曠工論處，所有休假審請表報送辦公室備案。

　　5、病假

　　員工因病需請假，必須持有指定醫院的有效證明，并按酒店有關規定辦理手續后，方可休假。酒店有權對所有病假證明進行核查，以確認其真實性，若發現弄虛作假，將按曠工的有關規定處罰。

　　6、事假

　　員工因事或因特殊情況請假，視具體情況而定。首先，應征得部門主管的批準。請假須按批準程序和批準權限進行申請，請事假一天扣發一天半工資同時扣除全勤獎。

　　7、工傷

　　員工因工負傷，報告所在部門主管。事后填寫工傷報告送交酒店審批。24小時內不報告者，酒店概不負責。凡因工負傷員工將按國家及酒店有關規定辦理。

　　為了全休員工的安全，員工有責任及時上報任何可導致事故的隱患。員工應遵守各工種、崗位操作規范，凡因個人違犯操作規范和相關規定的發生傷殘者，均由自己承擔責任。

　　員工在下班或休假期間發生的任何責任傷殘事故，以及個人行為構成違法犯罪及損失，酒店概不負責。

五、各種假期規定：

　　1、休息日

　　部門根據經營需要與人員變動情況，適當安排員工休息。

　　2、公假

　　因工作需要員工被外派學習辦事，經辦公室審核執行總經理審批后，可享受有薪假。

　　3、法定假日

　　法定假日根據部門實際工作需要，安排員工輪休假。

　　4、結婚假

　　在酒店連續工作滿一年以上，方可辦理結婚請假假手續，結婚時可憑結婚證申請7天有薪假，工作滿三年以上者可審請有薪假15天。

　　5、產假

　　在酒店連續工作三年以上的預產員工可享受三個月的假期。在酒店連續工作滿三年以上的男員工可享受三天護產假期。

　　6、慰唁假

　　在酒店連續工作滿一年以上的員工直系親屬(如配偶、父親、兄弟、姐妹)不幸去世，可申請3天有薪唁假;旁系親屬(如祖父母、外祖父母、配偶父母)可申請1天有薪慰唁假期。

　　7、年假

　　工作滿1年以上的員工，可享受年假。具體細節按酒店規定執行。

六、員工離職制度

　　1、辭職

　　(1)、員工辭職應提前1月(試用期內的員工提前7天)提出書面申請,經部門主管批準后報辦公室。

　　(2)、申請辭職(調離)員工領<員工離職登記表>.到部門辦理離店手續,手續交接后,經部門主管簽字認可，同時與其他部門主管簽字確認。

　　(3)、手續辦理完畢交辦公室存檔。

　　(4)、員工未提前一個月寫出書面申請自行離開,賓館將扣發當月工資及押金.

　　(5)、員工離職時,必須上交工作服、工號牌、實習證,如有損壞或遺失,按制服進價予以賠償.否則,不給予辦理離職手續.

　　2、辭退

　　(1)、辭退員工由部門寫出報告,并附有關原始材料,報辦公室審批后,由店長審批。

　　(2)、被辭退人員接到通知后,需在24小時內辦完一切移交手續,并離開酒店.(3)、具有下列情形之一的,酒店有權做出辭退決定.

　?、賳T工患病不能從事原工作,也不能從事單位另行安排的工作.

　?、趩T工不能勝任工作,經過培訓或調整工作崗位后,仍不能勝任工作的.

　?、鄯限o退處理條 的。

七、員工培訓考核制度

　　1、所有員工必須參加酒店指定的各項培訓.

　　2、員工在培訓時,要嚴格遵守培訓課堂紀律,不交頭接耳,不打瞌睡,不亂走動,開手機,認真聽講,詳細做好聽課筆記.

　　3、辦公室是全體員工培訓組織部門,負責參加人員的考勤,執行培訓簽到制度。組織對每次全體員工培訓的考核并公布考核成績對成績優秀的員工給予表彰.

　　4、酒店組織各部門的各種培訓也要有考核,員工的考核成績要上報辦公室備案,由辦公室存入員工的個人人事檔案,作為員工晉升,評選的依據.

八、新員工入職制度

　　1、因工作崗位需要人員調配補充,由部門主管申報人事部,辦公室批準，并發布招聘信息.

　　2、應征者需持下列證件:身份證、學歷證、2張照片和有關證明資料,填寫《員工入職登記表》

　　3、辦公室面試，用人部門對應聘人員進行三天試用期。

　　4、合格后辦理用人手續，發放工裝、工號牌、更衣柜鑰匙等相關物品。不合格者此三天沒有工資。

　　5、新員工上崗試用期為1-3個月，沒有休假日，請假扣當天工資。根據員工在試用期內的工作表現和業務考核，可酌情縮短或延長試用期。

　　6、試用期滿，辦公室建立檔案。

九、員工工資發放程序

　　1、各部門每月2日之前上交考勤表，辦公室對考勤進行匯總。

　　2、各部門匯總員工獎罰明細。

　　3、根據工資架構表和職務變動表，辦公室對崗位工資進行調整。

　　4、辦公室經過考勤匯總，違紀罰款單、崗位工資調整等工作制成工資表，一式三份于每月10日前交與財務部復核。

　　5、財務部將復核手續完畢后，13日上午交總經理審簽.

　　6、財務部將手續完備的工資表復印一份送人事部，一份存為工資發放依據，15-16日發放工資。

十、工作餐

　　員工在工作日享有一次工作餐，員工享有工作餐應使用酒店發放的餐卷。

十一、員工更衣柜和更衣室

　　員工更衣室是員工更換工裝的場所，是保證員工正常工作的重要輔助公共設施。更衣柜僅供員工本人使用，不得私自更換或轉讓，不得私自更換鎖具。酒店有權隨時檢查員工更衣柜。

　　所有員工均有責任保持員工更衣室衛生。更衣室及更衣柜的管理按酒店有關規定執行。

十二、守時

　　員工應在值班前至少10分鐘到達工作地點，以便于工作的交接。未到工作結束時間，不能離開工作區域。否則，將受到紀律處分。

十三、員工名牌

　　員工在工作時必須一直佩戴員工名號牌，并須將工號牌別在左胸上方的制服上。員工工號牌均是酒店的財產，必須妥善保管，不得毀壞、涂改或轉借他人，否則，將受到相應處罰。員工工號牌所有權歸屬酒店，在終止本酒店工作之前，必須將以上物品歸還，否則員工須按原價償付以上物品的費用。

十四、員工通道

　　員工上下班須走員工通道，非工作原因不允許使用客用進出口，否則將因此受到處罰。

十五、例行安全檢查

　　當員工進入或離開酒店時，應主動配合保安員檢查個人物品。員工未經有關管理人員書面認可，不得攜帶酒店物品出店。保安員及酒店管理層有權對員工隨身攜帶出店的可疑物品進行檢查(如口袋、紙袋、背包等)。

十六、失物招領

　　員工在酒店區域內發現遺留物品，應立即上交保安部或部門主管，并提供發現物品的時間、地點及其它詳情。上交遺失物有可能受到酒店表彰;發現遺留物品隱瞞不報或占為已有將受到相應處罰。

十七、私人來訪及接打私人電話

　　除非因緊急情況，且得到主管的許可，員工在工作期間不允許會見朋友和親屬以及接打私人電話。

十八、抽煙

　　只允許在指定“吸煙”區內吸煙，在禁煙區內吸煙將受到嚴厲的紀律處分。

十九、電梯

　　除非陪同客人，員工不能使用客用電梯，否則，將受到相應處理。

二十、保密制度

　　酒店員工在聘用期間應嚴格遵守酒店保密制度。將酒店機密信息泄露給他人是嚴重違紀。

二十一、工作安全

　　每位員工均應切實注意安全，要遵守酒店安全規則，注意寫有“禁止吸煙”、“小心地滑”等字樣的標志。員工應掌握在發生火災時應采取的措施及緊急出口的使用。

二十二、工作環境

　　員工應保持工作場所、員工餐廳、員工衛生間、員工更衣室等地點的整潔。

二十四、紀律獎罰制度

　　(一)、員工獎勵

　　凡符合下列條 者，酌情給予獎勵：

　　1、在對外接待中，服務態度好，創造良好影響者;

　　2、在技能比賽中獲獎者(店級第一名、省市級前三名或國家級前十名者);

　　3、發現事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發生者;

　　4、為保護國家財產及賓客生命財產，見義勇為者;

　　5、提出合理化建議，并經實施有顯著成效者;

　　6、嚴格控制開支，節約費用有顯著成效者;

　　7、拾金(物)不昧者。

　　獎勵方式：

　　1、部門內部表彰;

　　2、執行管理層表彰;

　　酒店執行層將視員工表現，分別給予如下獎勵：

　　1、書面表彰并頒發獎勵證書;

　　2、授予榮譽稱號;

　　3、現金獎勵。

　　(二)、紀律處罰

　　對違紀員工的處理，將依據其違紀行為對酒店經營、聲譽、安全及秩序造成危害的嚴重程度，分別給予口頭警告、下過失單、最后警告或辭退的處分。酒店管理層有權對違紀員工采取適當的紀律處罰，凡對員工做出辭退處理時，需上報總經理，由總經理進行審批。

　　第一、酒店有權給予員工下列紀律處分：

　　1、口頭警告

　　對犯有輕微過失但不需進行經濟處罰的員工，將受到口頭警告處分，并記入個人檔案，保留一年。

　　2、過失單

　　對犯有輕微及以上過失且需要進行經濟處罰的員工，將被下發過失單，并記入個人檔案。

　　3、最后警告

　　對屢次犯有輕微過失的員工和首次犯有較大過失的員工，下發最后書面警告并記入個人檔案。最后警告將注明：任何的再次違紀將會導致辭退。

　　4、辭退

　　員工犯有嚴重過失或受到過最后警告處分之后又發生違紀行為者，將被辭退。

　　第二、具體處分方式：

　　1、員工犯有輕微過失時：

　　(1)、發現第1次，口頭警告

　　(2)、2-3次，罰款10元，并扣罰當月10%效益獎

　　(3)、年內累計4次以上，罰款10元，并扣罰當月50%效益獎并給予書面形式最后警告(5)、年內累計5次，罰款10元，并扣罰當月100%效益獎并予以辭退

　　2、較大過失：

　　(1)、年內累計1次，除賠償外罰款20元并扣罰當月50%效益獎并給予書面形式最后警告(2)、年內累計2次，除賠償外罰款20元并扣罰當月100%效益獎并辭退3、嚴重過失：

　　年內累計1次除賠償外罰款50----100元以上并扣罰當月100%效益獎并辭退第三、員工有輕微過失的具體表現

　　1、員工遲到或早退

　　2、上、下班不打卡

　　3、工作時不按規定佩戴名牌

　　4、沒有或拒絕保安或管理人員檢查

　　5、就餐時拒不交納就餐券劵

　　6、在員工餐廳內明顯浪費食物

　　7、將食物帶出員工餐廳食用

　　8、當班時嚼口香糖

　　9、在酒店及其附屬范圍內亂丟雜物及隨地吐痰

　　10、在公眾面前有不適當的舉止，如打哈欠、挖鼻孔、搔癢、化妝、梳頭等11、非因工作需要，著工裝離店

　　12、在更衣室內打牌、睡覺

　　13、在上班之前、工作時間內或下班后，在店內閑逛

　　14、非因工作需要，在工作時間內離店

　　15、未能或拒絕向飯店提供所要求的個人證件

　　16、明知有可能患有危及酒店客人、同事和他人健康的疾病而不向管理層報告17、在當班時，對待酒店客人、同事及上司言談舉止不禮貌

　　18、未經許可，在當班時接待私人來訪

　　19、未經許可，當班時接打私人電話

　　20、當班時與他人聊天

　　21、未經許可進入與本職工作無關區域

　　22、有立即向管理層報告工作中發生的受傷事件

　　23、沒有立即向管理層報告在工作中發生的酒店財產損壞

　　24、非因工作原因使用客用設施

　　25、由于疏忽導致飯店、客人或同事的財物受到輕度損壞或損失

　　26、違反衛生條 ，不注意個人衛生及儀表儀容

　　27、不妥善使用員工設施，未造成嚴重后果

　　28、工作期間隨意嬉戲打鬧

　　29、未執行酒店的安全規定，未造成嚴重后果

　　30、未執行本部門的管理規定，未造成嚴重后果

　　31、酒店管理層認為符合此類過失的其他不端行為

　　第四、員工有較大過失的具體表現

　　1、無正當理由缺勤

　　2、不經員工通道進出飯店

　　3、上下班代人打卡或委托他人代自己打卡

　　4、上下班不在考勤表上簽名登記

　　5、對考勤弄虛作假

　　6、當班時睡覺

　　7、非因工作需要，當班時喝酒

　　8、當班時醉酒

　　9、裝病

　　10、擅離職守

　　11、當班時，在客人面前、服務區域、食品備制區或非吸煙區內吸煙

　　12、未經許可擅自在酒店展示、張貼、分發文件、通知或其他印刷品或損壞張貼在員工布告欄內的文件、通知或其他印刷品

　　13、酒店范圍內派發任何未經授權的書面或印刷材料

　　14、在違禁區域內飲食

　　15、私下出售發票

　　16、拒絕在安檢處接受檢查或拒絕保安員檢查個人物品

　　17、未經許可擅自操作酒店的機械設備

　　18、未經許可擅自駕駛酒店車輛

　　19、酒后駕駛酒店車輛

　　20、在更衣柜內存放酒店財物

　　21、對上司不誠實、說謊、挑撥是非、亂傳閑話

　　22、私自向外界泄漏酒店機密

　　23、未保守任何可能有利于其他競爭對手或任何其他酒店，或可能不利于九店或會損壞酒店利益的秘密

　　24、不遵守酒店規定進行定期體檢，或出示假的體檢證明

　　25、為個人目的而使用酒店工具和設備

　　26、由于疏忽大意而造成酒店物品較大浪費和損失

　　27、未經授權擁有酒店萬能鑰匙

　　28、丟失萬能鑰匙

　　29、未經授權安排購貨

　　30、故意損壞酒店財產、聲譽及名譽，情節較輕者

　　31、飲用供給客人或用于銷售的食品或飲料

　　32、故意不服從上司合法合理的指令

　　33、不妥善使用員工設施，造成較嚴重后果

　　34、未執行酒店的安全規定，造成較嚴重后果

　　35、未執行本部門的管理規定，造成較嚴重后果

　　36、酒店管理層認為符合此類過失的其他不端行為

　　第五、員工有嚴重過失的具體表現

　　1、在聘用前或聘用期間虛報人事資料

　　2、在詢問或調查時提供假證明

　　3、在酒店范圍內參與或組織任何形式的賭博

　　4、違反安全規則與條 而導致嚴重財產損失或人身安全傷害

　　5、吸食或擁有毒品

　　6、在酒店內私藏任何槍械以及其它危險武器

　　7、在酒店內威脅其他員工的人身安全

　　8、在酒店打斗或恫嚇他人，包括挑起事端或教唆他人打斗

　　9、故意嚴重破壞酒店財產

　　10、偷竊飯店、客人或同事之財物或對酒店客人及同事有欺騙行為不道德或猥褻行為或行動。

　　11、向客人或其他員工提供不道德服務被公安機關拘留或被依法追究刑事責任

　　12、向客人索取或以任何形式暗示客人付給小費

　　13、利用工作權力獲取私利，直接或間接接受任何業務上的傭金

　　14、索取、收受賄賂或向他人行賄

　　15、撿到遺失物品不上交

　　16、在禁煙標志區內吸煙

　　17、粗心大意，玩忽職守，導致火災或其它嚴重事故

　　18、不妥善使用員工設施，造成嚴重后果

　　19、未執行本部門的管理規定，造成嚴重后果

　　20、酒店管理層認為符合此類過失的其他不端行為

　　第六、若員工違紀行為未在以上列出，

　　店長有權對過失行為進行歸類并做出相應的處分決定。

　　各部門處罰標準均以此條 為標準!如有互相抵觸時適用酒店相關條 。

篇2：物業管理日常服務用語一覽

　　物業管理日常服務用語一覽

　　一、服務用語

　　服務用語是員工完成各項工作，提供最佳服務的最基本條件。服務用語能夠反映和傳遞公司的服務和管理水平。員工必須有一種文明、優美的語言和令人愉快的聲調，才能使我們的服務顯得更有生機，才能更好地贏得業主的滿意和展現員工的優秀品質和工作責任心。

　　1．常用服務詞組和句子

　?。?）您好?。ㄏ壬?、小姐）

　?。?）對不起！

　?。?）謝謝！

　?。?）請原諒！

　?。?）早上好、下午好、晚上好、晚安！

　?。?）明天見！

　?。?）祝您生日快樂！

　?。?）祝您一路平安！

　?。?）新年快樂！

　?。?0）節日快樂！

　?。?1）歡迎您光臨我們的大樓！

　?。?2）真高興又在這里見到您！

　?。?3）為您服務感到榮幸！

　?。?4）對不起這是我的過失！

　?。?5）有什么需要幫助的？

　?。?6）請您走這兒！

　?。?7）請您登記，您要找的部門（人）在幾樓幾號！

　?。?8）請您不要著急，我幫您想辦法！

　?。?9）請收好您的證件，麻煩您了！

　?。?0）先生，請問您找誰？

　?。?1）請出示您的出門證及物品，我們需要查看，謝謝！

　?。?2）請您稍等，我馬上給您聯系！

　?。?3）請您交回會客證，再見！

　?。?4）對不起單位已經下班了，請您以后再來！

　?。?5）對不起這里是值勤崗位，請不要在這里逗留玩耍！

　?。?6）對不起單位還未上班，請您稍等！

　?。?7）對不起這里是禁區，請您不要吸煙！

　?。?8）對不起院內不準停車，請您把車停到外面！

　?。?9）歡迎光臨！

　?。?0）您慢走！

　　2．服務忌語

　?。?）喂、哎找誰？干什么？

　?。?）站??！

　?。?）沒上班呢，出去等著！

　?。?）有事快說別哆嗦！

　?。?）墻上寫著呢，沒看見嗎？

　?。?）我不知道，我不管，你自己找去吧！

　?。?）這不管我事，愿找誰找誰！

　?。?）你自己不注意，能怨我們嗎？

　?。?）有本事告去，上哪兒告都行！

　?。?0）喊什么，等一會，急什么！

　?。?1）多大的事呀！沒什么了不起！

　?。?2）等等沒看見正忙著嗎！

　?。?3）你問我，我問誰去？

　?。?4）不是告訴你了嗎？怎么還不明白！

　?。?5）快點拿證件看看！

　?。?6）沒證件不行出去！

　?。?7）停車，要檢查！

　?。?8）你怎么把車開進來了，誰叫你開進來的？

　?。?9）這里又不是你家開的！

　?。?0）出去，車不能進！

　?。?1）喂，跟你說話呢，聽不見嗎？聾子嗎？

　?。?2）還沒登記呢，闖什么，回來登記！

　?。?3）煩人自己找去！

　?。?4）少廢話再說也不行！

　?。?5）你懂什么別說了，閉嘴！

　?。?6）沒看見下班了嗎？走吧，干什么啦！

　?。?7）不客氣的喊“老頭、老太婆、哥們”

　　3．常用服務用語如下：（舉例）

　?。?） 歡送語：歡迎您的光臨歡迎您并祝您在這里生活愉快

　?。?）問候語：您好、早安、午安、晚安，對生病的客人要多加關心說：“希望您早日康復！”

　?。?）告別語：明天見、歡迎您再來、再見、祝您一路平安

　?。?）祝賀語：祝您生日快樂、新年好、節日快樂、圣誕快樂

　?。?）征詢語：請問您有什么事情？我能幫忙嗎？您還有別的事情嗎？

　?。?）應答語：好的、是的、這是我應該做的、照顧不周的地方請多指教、歡迎批評指教.

　?。?）道歉語：實在對不起、請原諒、打攪您了、感謝您的提醒、對不起讓您久等了、對此表示歉意。

　?。?）答謝語：為您服務感到榮幸、感謝您的光臨

　?。?）指路用語：請往前走、請一直往前走、先生/小姐請這邊走，洗手間在拐彎處、請往左/右拐彎

　　4．保安當值時的禮貌用語

　?。?）早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人從電梯出來或門口進來時必要的問候

　?。?）您好！請問我能幫您什么？（當在值班時，有客人向你走來時，需主動迎上前問）

　?。?）請問您貴姓，找他（她）有什么事？（當客人回答找管理處員工時）

　?。?）對不起我們公司規定不接受推銷員和保險人員。

　?。?）對不起請您先到售樓部聯系（如客人沒有售樓人員陪同看樓）。

　?。?）對不起本大廈正在施工請您在收到收樓通知書后再來（如有已購房業主要看自己已購單元時）。

　?。?）對不起本大廈正在裝修施工，請不要在大廈范圍內吸煙。

　?。?）您好！請在這里登記后再上去（當有客人進來時，值班保安必須的工作）。

　?。?）您好！請您出示出入卡，謝謝！

　?。?0）對不起，您沒有出示卡不能上去（當有客人進來，當值保安需要提出的問題）。

　?。?1）請您按照指示使用電梯！

　?。?2）對不起，這（些）事我無法解釋，請您到管理處了解一下（對客人有些提問，當值保安無能力回答時）。

　?。?3）對不起，這事我先記錄下來，明天我會報告管理處再跟您聯系。

　?。?4）對不起，這些東西沒有放行李，不能帶出去，請您讓業主（住戶）寫出證明（業主、住戶除外）。

　?。?5）請把材料包好再進入大廈。

　　二、言語（在服務工作中與客戶談吐時）

　　1）要注意發出的聲音，一般以對方聽清楚為限。

　　2）說話要清晰、簡明，不要有含糊之言。

　　3）說話不宜太快。

　　4）不雅之詞的字句不可用。

　　5）同事之間交談不要大聲。

　　6）說話要實事求是，要注意選擇字句，注意語法，語氣、注意言語調和，避免。

　　1、態度

　　在接待客戶時應做到不卑不亢，要以禮貌與殷勤的態度招待客人，是客人感到親切溫暖，要尊重客人，也不要貶低自己，要了解熟悉外國的禮節，在接待客戶時要保持微笑，要自信和自然。

　　2、禮節禮貌

　　禮節禮貌是反映著企業的形象，反映著每一個員工的精神狀態和文明程度，并對企業的社會效益及經濟效益有著重要的影響。

　　2．1每位員工都應善成微笑服務的良好習慣。當與業主/住戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對業主/住戶的尊重。

　　2．2員工上崗應穿著整潔，舉止端正、站坐姿端正，不要穿拖鞋在公共地方行走，要記住您代表的是整個公司的形象；

　　2．3與客人見面時要主動向客人打招呼問好或點頭示意；

　　2．4與客人相遇時，應主動讓路，同一方向行走時，如無急事不要超越客人，因事需超越時要說“對不起”；

　　2．5乘坐電梯時要讓客人先出入，尤其是男士應讓女士先出入。在公眾場所不準吸煙和吃零食；

　　2．6面對客人不要伸懶腰、咳嗽和打噴涕?？人?、打噴涕時要背過身用手帕/紙巾將嘴捂住，并說“不好意思”；

　　2．7與客人交談時不要抓頭、捏鼻、搔癢和剔牙齒，更不要用手中的物品指著對方；與業主/住戶對話時，如遇另一業主/住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或 請對方稍等，不能視而不見，同時盡量結束談話招呼業主/住戶，如時間較長應說：“對不起，讓您久等了?！迸c業主/住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，對方話沒說。完，不要 隨意打斷對方談話，對沒聽清楚的地方禮貌地請對方重復一遍。

　　2．8在公眾場所不要高聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲，更不準大聲爭吵和粗言穢語；

　　2．9員工在工作中要做到熱情誠懇、謙虛有禮、穩重大方，使客人感到親切溫暖；

　　2．10對業主/住戶的問詢盡量答復對方，不能以“不知道，不清楚”回答； 對于業主/住戶質詢無法解釋清楚，應請上級處理，不許與業主/住戶爭吵。

　　2．11 需要業主/住戶協助時，首先要表示謙意，并說：“對不起，打擾您了”，事后應對業主/住戶的幫助表示感謝。

　　3、進入客戶單元要求

　　3．1自我檢查著裝，檢查儀容儀表，工具是否帶齊，工作證等準備工作；

　　3．2如因公務進入客戶單元應先敲三聲門（每次連續敲三下，每次應有三秒中左右的間隔，然后緩慢的將門推開）不可直接推開，用腳踢開和大聲叫門，重力敲門；

　　3．3進入客戶單元，先說問候語：“您好！先生/小姐”、“早上好”或“對不起，打擾了”等語，講名到來的目的，如果要進來某項工作，先向客戶出示工作單，經允許才可進行。如客人正在會客，要征詢時間，再道別離去；

　　3．4如客戶單元內無人，請勿擅自闖入更嚴禁逗留；

　　3．5進入客戶單元前，應加穿鞋套或改穿拖鞋；

　　3．6進入客戶單元后，不要東張西望、評頭論足，說與工作無關的話，禁止坐客人的沙發桌椅，亂動客戶的物品，工作完畢后要收拾好工具和遺棄物，把挪動的物品恢復原狀；

　　3．7無論從客戶手中接過任何物品都要到謝；

　　3．8客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”、“不用客氣”，不得毫無反應；

篇3：物業知識教材：物業房屋日常養護管理

　　物業知訓教材：物業房屋日常養護管理

　　房屋日常養護是物業管理部門為確保房屋的完好和正常使用所進行的經常性的日常修理、季節性預防保養以及房屋的正確使用維護管理等工作，是物業管理企業房屋修繕管理的重要環節。房屋日常養護的基本原則是因地制宜，合理修繕；對不同類型的房屋要制定不同的維修養護標準；定期檢查、確保安全；及時維護，保證正常使用；最有效的合理使用維修費用；最大限度的充分發揮房屋的有效使用功能。

　　通過對房屋的日常養護，可以維護房屋和設備的功能，使發生的損失及時得到修復；對一些由于天氣的突變或隱蔽的物理、化學損壞導致的猝發性損失，不必等大修周期到來就可以及時處理。同時，經常檢查房屋完好狀況，從養護入手，可以防止事故發生，延長大修周期，并為大中修提供查勘、施工的可靠資料，最大限度的延長房屋的使用年限。同時不斷改善房屋的使用條件，包括外部環境的綜合治理。

　　一、房屋養護的原則和內容

　　(一)房屋養護的原則

　　房屋養護的原則是:因地制宜，合理修繕；對不同類型的房屋要制定不同的維修養護標準；定期檢查，及時維護；加強對二次裝修的管理，確保安全，保證正常使用；最有效地合理使用維修基金；最大限度地發揮房屋的有效使用功能。

　　(二)房屋養護的內容

　　房屋養護的內容包括房屋的日常養護和房屋的季節性預防養護兩個方面。房屋的日常養護的來源有兩個方面:一是住用戶臨時發生報修的零星養護工程(包括對業主或使用人進行的房屋二次裝修的管理)；二是物業管理公司通過平常掌握的檢查資料從房屋管理角度提出來的養護工程，因此，房屋的日常養護包括房屋的零星養護和房屋的計劃養護。房屋的季節性預防養護的來源，主要有防臺防汛、防梅雨和防凍防寒。房屋的季節性預防養護，關系著業主或使用人的居住和使用安全以及房屋設備的完好程度，所以，這種預防養護也是房屋養護中的一個重要方面。房屋養護應注意與房屋建筑的結構種類及其外界條件相適應，木結構的防潮防腐防蟻蛀、磚石結構的防潮、鋼結構的防銹等養護，都必須結合具體情況給予重視。

　　二、房屋養護服務中存在的問題

　　物業管理公司作為房屋養護服務的主體，其接受養護的對象是開發商建造的房屋，其實施服務的對象是房屋的業主或使用人。開發商建造的房屋質量，物業管理公司實施的服務質量，業主或使用人對房屋的使用質量，均會影響到房屋養護服務的質量。目前在這方面存在的問題，多半也是由于這三者的關系處理不當或質量有問題而引發的。

　　(一)由開發商建造的房屋質量而引發的問題

　　上海市建設工程質量監督總站于1996年5月組成五個住宅工程質量檢查組，對本市1995年4月至1996年4月至1996年3月竣工的100幢住宅工程進行抽查。

　　這次住宅大檢查結果表明，上海市住宅工程總體質量水平不高，低水平的合格工程較多。住宅工程實物檢查發現存在的質量問題主要有以下幾個方面:

　　(1)屋面防水層明貼，泛水高度不足，天溝坡度不足造成積水，架空隔熱板安裝質量差，鋪設高低不平，板面積水。

　　(2)外墻粉刷龜裂起殼相當普遍，易造成墻面滲水，室內及公用走道地坪殼裂嚴重，有起砂現象。預制樓板安裝離縫不足，灌縫不實，造成樓地面發生順縫方向的貫穿裂縫，樓地面空鼓裂縫、起砂較多，室內墻面平頂不少地方有爆灰、穿邊填嵌不密實等問題。

　　(3)鋁合金門窗制作安裝問題多，例如型材厚度不足，制作馬虎，安裝不牢，漏裝限位，漏打硅膠，致使邊角滲漏。

　　(4)木制品制作安裝粗糙，木門和隔斷制作粗糙，翹曲變形，關閉不嚴密，開啟不靈活，有相當數量夾板門漏設排氣孔。

　　(5)部分水箱混凝土不密實，底部滲水。

　　(6)水電安裝質量差，配管導線色標混亂，不符標準，壓接帽不阻燃，開關串接，多股導線接頭不搪錫，衛生潔具用木榫木螺檢固定不牢固，避雷帶接頭、電焊及接地裝置不規范，室內給排水管道接口滲漏。

　　(7)工程質量保證資料缺、亂、錯現象還存在，原材料質保書復印件手續不符規定要求，水泥、防水材料進場不做質量復試，外省市空心板準用證及試驗報告數量不足，隱蔽工程漏項較多，填寫不規范。

　　在這次檢查中，發現建設單位肢解工程、采用多頭發包形式較為普遍，現場質量缺乏管理力度，特別是屋面防水工程和鋁合金門窗工程，絕大多數由建設單位轉包給其它施工單位，造成這兩個分項質量問題較多。

　　商品房作為大宗、耐用、高值的商品，如果它的質量低下，會給業主或使用人帶來住用的不便和無盡的精神痛苦；會給物業管理公司在實施房屋養護時，陡增難度，因為有許多房屋質量問題，靠后天維修是無法徹底解決問題的:還會直接影響到房改工作的開展和商品房市場的發展。

　　(二)由物業管理公司的服務質量而引發的問題

　　對物業管理公司的房屋養護的服務質量投訴是業主或使用人投訴的熱點之一。

　　從目前投訴的情況來看，主要有兩大類型:一是對房屋養護的收費標準:二是對房屋養護的服務質量。過去，無償養護房屋，人們對養護的要求不太高，認為修得不好，可以叫房管所的人再來修。而有償養護，業主或使用人不但對收費的多少有自己的想法，而且對維修的質量要求也特別高。雙方的意見不一致，就會引起投訴。

　　物業管理公司與業主或使用人紛爭迭起，這些情況的出現其原因是多方面的，有的是因為個別物業管理公司確實存在多收費、亂收費，個別服務人員的服務態度差、服務效率低；有的是因為個別業主或使用人對物業管理還缺乏一定程度的了解，期望值太高。

　　物業管理公司在實施房屋養護時，其服務質量的好壞會直接影響到其與業主或使用人之間的關系，以及物業管理公司本身的聲譽。因此，物業管理公司要一切為業主或使用人著想，一切為業主或使用人服務。對于發生的問題和糾紛，不是先去分清是誰的責任，而是先去將問題解決。只有這樣，才能將物業管理公司的房屋養護服務質量搞上去。

　　(三)由業主或使用人對房屋的使用質量而引發的問題

　　《上海市居住物業管理條例》第四章，就物業的使用對業主或使用人提出了具體的要求，其中第二十九條明確規定:業主或使用人裝修住宅，應當事先告知物業管理企業，物業管理企業應當將裝修住宅的禁止行為和注意事項告知業主或使用人。

　　隨著人們生活質量的提高和房改工作的順利進行，住宅裝修就像購買大屏幕彩電、高檔音響等大件一樣，成為人們的普遍追求。

　　然而許多業主或使用人無視法規、條例，違章裝修住宅，這是法制觀念淡薄、房屋使用質量不高的一種表現，由此，引發了許多問題。

　　目前，違章裝修的現象隨處可見:有的破壞了主體結構；有的推倒了承重墻；有的在墻上打孔打到鄰居家；有的鑿地面忽視限度，導致往樓下滲漏水；有的在天面上裝修時把天花板都鉆穿了；有的隨意擴大住房使用面積等。

　　“二次裝修熱”反映了社會的發展給人們創造了“安居”的環境以及人們生活觀念的變化?！岸窝b修熱”中有四個面值得引起重視:一是目前住宅設計不是很合理，建材、設備明顯落后，裝修材料與產品整體上還不能滿足市場需要，配套能力不強；二是“二次裝修”剛剛興起，人們對此還缺乏應有的常識和一定的財力后盾；三是有關部門缺乏應有的指導和引導；四是設計施工技術力量不足，裝修“游擊隊”活躍，五花八門的裝修公司，有的技術不行，有的不負責任，有的缺乏起碼的職業道德，致使裝修市場較為混亂。

　　由此可見，物業管理公司如何管理好業主或使用人的二次裝修事關重大。管得好，就會營造出一個住用戶信任、環境幽靜、整潔、美觀的祥和氣氛。管得不好，不僅會縮短房屋的用壽命，而且會噪聲四起，連綿不斷，裝修廢物到處亂放，弄得四鄰不安，怨聲載道。如此違章裝修，不僅危害當今，而且殃及以后，必須呼吁人們重視，群力制止，以避后患。

　　三、房屋日常養護的類型

　　房屋日常養護可分為零星養護和計劃養護。

　　(一)零星養護

　　房屋的零星養護修理，指結合實際情況確定或因突然損壞引起的小修，包括:

　　1.屋面筑漏(補漏)、修補屋面、修補泛水、屋脊等。

　　2.鋼、木門窗整修、拆換五金、配玻璃，換窗紗、油漆等。

　　3.修補樓地面面層，抽換個別楞木等。

　　4.修補內外墻、抹灰、窗臺、腰線等。

　　5.拆砌挖補局部墻體、個別拱圈，拆換個別過梁等。

　　6.抽換個別檁條，接換個別木梁、屋架、木柱、修補木樓等。

　　7.水衛、電氣、暖氣等設備的故障排除及零部件的修換等。

　　8.下水管道的疏通，修補明溝、散水、落水管等。

　　9.房屋檢查發現的危險構件的臨時加固、維修等。

　　日常零星養護項目，主要通過維修管理人員的走訪住房和業主或住戶的隨時報修2個渠道來集。零星養護的特點是修理范圍廣，項目零星分散，時間緊，要求及時，具有經常性的服務性質。

　　零星養護應力爭做到“水電急修不過夜，小修項目不過三，一般項目不過五”。

　　(二)計劃養護

　　房屋的各種構、部件均有其合理的使用年限，超過這一年限一般就開始不斷出現問題。因此要管好房子，就不能等到問題出現后再采取補救措施，而應該訂立科學的大、中、小修3級修繕制度，以保證房屋的正常使用，延長其整體的使用壽命。這就是房屋的計劃養護。

　　例如:房屋的紗窗每3年左右就應該刷一遍鉛油保養；門窗、壁櫥、墻壁上的油漆、油飾層一般5年左右應重新油漆一遍；外墻每10年應徹底進行1次檢修加固；照明電路明線、暗線每年檢查線路老化和負荷的情況，必要時可局部或全部更換等。這種定期保養、修繕制度是保證房屋使用安全、完好的非常重要的制度。

　　一般樓宇設施的保養周期和翻新周期。

　　物業管理企業應根據具體樓宇所選用的設備、材料型號的質量來推算其使用年限。

　　另外，還要做好季節性的預防保養工作。例如，防風臺、防汛、防梅雨、防凍、防治白蟻等。

　　四、房屋日常養護的內容

　　房屋日常養護的具體內容包括:

　　(一)地基基礎的養護

　　地基屬于隱蔽工程，發現問題采取補救措施都很困難，應給予足夠的重視。主要應從以下幾方面做好養護工作:

　　1.堅決杜絕不合理荷載的產生

　　地基基礎上部結構使用荷載分布不合理或超過設計荷載，會危及整個房屋的安全，而在基礎附近的地面堆放大量材料或設備，也會形成較大的堆積荷載，使地基由于附加壓力增加而產生附加沉降。所以，應從內外兩方面加強對日常使用情況的技術監督，防止出現不合理荷載狀況。

　　2.防止地基浸水

　　地基浸水會使地基基礎產生不利的工作條件，因此，對于地基基礎附近的用水設施，如上下水管、暖氣管道等，要注意檢查其工作情況，防止漏水。同時，要加強對房屋內部及四周排水設施如排水溝、散水等的管理與維修。

　　3.保證勒腳完好無損

　　勒腳位于基礎頂面，將上部荷載進一步擴散并均勻傳遞給基礎，同時起到基礎防水的作用。勒腳破損或嚴重腐蝕剝落，會使基礎受到傳力不合理的間接影響而處于異常的受力狀態，也會因防水失效而產生基礎浸水的直接后果。所以，勒腳的養護不僅僅是美觀的要求，更是地基基礎養護的重要部分。

　　4.防止地基凍害

　　在季節性凍土地區，要注意基礎的保溫工作。對按持續供熱設計的房屋，不宜采用間歇供熱，并應保證各房間采暖設施齊備有效。如在使用中有閑置不采暖房間，尤其是與地基基礎較近的地下室，應在寒冷季節將門窗封閉嚴密，防止冷空氣大量侵入，如還不能滿足要求，則應增加其它的保溫措施。

　　(二)樓地面工程的養護

　　樓地面工程常見的材料多種多樣，如水泥砂漿、大理石、水磨石、地磚、塑料、木材、馬賽克、缸磚等。水泥砂漿及常用的預制塊地面的受損情況有空鼓、起殼、裂縫等，而木地板更容易被腐蝕或蛀蝕。在一些高檔裝修中采用的純毛地毯，則在耐菌性、耐蟲性及耐濕性等方面性能較差。所以，應針對樓地面材料的特性，做好相應的養護工作。通常需要注意以下幾個主要的方面:

　　1.保證經常用水房間的有效防水

　　對廚房衛生間等經常用水的房間，一方面要注意保護樓地面的防水性能，更須加強對上下水設施的檢查與保養，防止管道漏水、堵塞，造成室內長時間積水而滲入樓板，導致侵蝕損害。一旦發現問題應及時處理或暫停使用，切不可將就使用，以免形成隱患。

　　避免室內受潮與蟲害

　　由于混凝土防潮性有限，在緊接土壤的樓層或房間，水分會通過毛細現象透過地板或外墻滲入室內；而在南方，空氣濕度經常持續在較高的水平，常因選材不當而產生返潮(即結露)現象。這是造成室內潮濕的兩種常見原因。室內潮濕不僅影響使用者的身體健康，也會因大部分材料在潮濕環境中容易發生不利的化學反應而變性失效，如腐蝕、膨脹、強度減弱等，造成重大的經濟損失。所以，必須針對材料的各項性能指標，做好防潮工作，如保持室內有良好的通風等。

　　建筑蟲害包括直接蛀蝕與分泌物腐蝕兩種，由于通常出現在較難發現的隱蔽性部位，所以，更須做好預防工作。尤其是分泌物的腐蝕作用，如常見的建筑白蟻病，會造成房屋結構的根本性破壞，導致無法彌補的損傷，使得許多高樓大廈無法使用而被迫重建。無論是木構建筑還是鋼砼建筑，都必須對蟲害預防工作予以足夠的重視。

　　3.控制與消除裝飾材料產生的副作用

　　裝飾材料的副作用主要是針對有機物而言的，如塑料、化纖織物、油漆涂料、化學粘合劑等，常在適宜的條件下產生大量有害物質，危害人的身心健康，以及正常工作與消防安全。所以，在選用有機裝飾材料時，必須對它所能產生的副作用采取相應的控制與消除措施。

　　如化纖制品除靜電、地毯防止螨蟲繁殖等。

　　(三)墻臺面及吊頂工程的養護工程

　　墻臺面及吊頂是房屋裝修工作的主要部分，它通常包括多種類型，施工復雜，耗資比重大，維修工序繁瑣，常常牽一發而動全身。所以，做好對它的養護工作，延長其綜合使用壽命，直接關系到業主與管理機構的經濟利益。

　　墻臺面及吊頂工程一般由下列裝飾工程中的幾種或全部組成:抹灰工程，油漆工程，刷(噴)漿工程，裱糊工程，塊材飾面工程，罩面板及龍骨安裝工程，都要根據其具體的施工方法，材料性能以及可能出現的問題，采取適當的養護措施。但無論對哪一種工程的養護，都應滿足以下幾個共性的要求:

　　1.定期檢查，及時處理

　　定期檢查一般不少于每年1次。對容易出現問題的部位重點檢查，盡早發現問題并及時處理，防止產生連鎖反應，造成更大的損失。對于使用磨損頻率較高的工程部位，要縮短定時檢查的周期，如臺面、踢腳、護壁，以及細木制品的工程。

　　2.加強保護與其它工程銜接處

　　墻臺面及吊頂工程經常與其它工程相交叉，在相接處要注意防水、防腐、防脹。如水管穿墻加套管保護，與制冷、供熱管相接處加絕熱高強度套管。墻臺面及吊頂工程在自身不同工種相接處，也要注意相互影響，采取保護手段與科學的施工措施。

　　3.保持清潔與常用的清潔方法

　　經常保持墻臺面及吊頂清潔，不僅是房間美觀衛生的要求，也是保證材料處于良好狀態所必需的?；覊m與油膩等積累太多，容易導致吸潮、生蟲以及直接腐蝕材料。所以，應做好經常性的清潔工作。清潔時需根據不同材料各自性能，采用適當的方法，如防水、防酸堿腐蝕等。

　　4.注意日常工作中的防護

　　各種操作要注意，防止擦、劃、刮傷墻臺面，防止撞擊。遇有可能損傷臺面材料的情況，要采取預防措施。在日常工作中有難以避免的情況，要加設防護措施，如臺面養花、使用腐蝕性材料等，應有保護墊層。在墻面上張帖、懸掛物品，嚴禁采用可能造成損傷或腐蝕的方法與材料，如不可避免，應請專業人員施工，并采取必要的防護措施。

　　5.注意材料所處的工作環境

　　遇有潮濕、油煙、高溫、低濕等非正常工作要求時，要注意墻臺面及吊頂材料的性能，防止處于不利環境而受損。如不可能避免，應采取有效的防護措施，或在保證可復原條件下更換材料，但均須由專業人員操作。

　　6.定期更換部件，保證整體協調性

　　由于墻臺面及吊頂工程中各工種以及某一工程中各部件的使用壽命不同，因而，為保證整體使用效益，可通過合理配置，使各工種、各部件均能充分發揮其有效作用，并根據材料部件的使用期限與實際工作狀況，及時予以更換。

　　(四)門窗工程的養護

　　門窗是保證房屋使用正常、通風良好的重要途徑，應在管理使用中根據不同類型門窗的特點注意養護，使之處于良好的工作狀態。如木門窗易出現的問題有:門窗扇下垂、彎曲、翹曲、腐朽、縫隙過大等；鋼門窗則有翹曲變形、銹蝕、配件殘缺、露縫透風、斷裂損壞等常見??；而鋁合金門窗易受到酸雨及建材中氫氧化鈣的侵蝕。在門窗工程養護中，應重點注意以下幾個方面:

　　1.嚴格遵守使用常識與操作規程

　　門窗是房屋中使用頻率較高的部分，要注意保護。在使用時，應輕開輕關；通風雨天，要及時關閉并固定；開啟后，旋啟式門窗扇應固定；嚴禁撞擊或懸掛物品。避免長期處于開啟或關閉狀態，以防門窗扇變形，關閉不嚴或啟閉困難。

　　2.經常清潔檢查，發現問題千萬不要拖延

　　門窗構造比較復雜，應經常清掃，防止積垢而影響正常使用，如關閉不嚴等。發現門窗變形或構件短缺失效等現象，應及時修理或申請處理，防止對其它部分造成破壞或發生意外事件。

　　3.定期更換易損部件，保持整體狀況良好

　　對于使用中損耗較大的部件應定期檢查更換，需要潤滑的軸心或摩擦部位，要經常采取相應潤滑措施，如有殘垢，還要定期清除，以減少直接損耗，避免間接損失。

　　4.北方地區外門窗冬季使用管理

　　北方地區冬季氣溫低，風力大，沙塵多，外門窗易受侵害。所以，應做好養護工作。如采用外封式封窗，可有效控制冷風滲透與縫隙積灰。長期不用的外門，也要加以封閉，卸下的紗窗要清潔干燥，妥善保存，防止變形或損壞。

　　5.加強窗臺與暖氣的使用管理

　　禁止在窗臺上放置易對窗戶產生腐蝕作用的物體，包括固態、液態以及會產生有害于門窗的氣體的一切物品，北方冬季還應注意室內采暖設施與濕度的控制，使門窗處于良好的溫濕度環境中，避免出現凝結水或局部過冷過熱現象。

　　(五)屋面工程維修養護

　　屋面工程在房屋中的作用主要是維護、防水、保溫(南方為隔熱)等，由于建筑工藝水平的提高，現在又增加了許多新的功能，如采光、綠化、各種活動，以及太陽能采集利用等。屋面工程施工工藝復雜，而最容易受到破壞的是防水層，它又直接影響到房屋的正常使用，并起著對其它結構及構造層的保護作用。所以，防水層的養護也就成為屋面工程維修養護中的中心內容。

　　屋面防水層受到大氣溫度變化的影響，風雨侵蝕、沖涮、陽光照射等都會加速其老化，排水受阻或人為損害以及不合理荷載，經常造成局部先行破壞和滲漏，加之防水層維修難度大，基本無法恢復對防水起主要作用的整體性，所以，在使用過程中需要有一個完整的保養制度，以養為主，維修及時有效，以延長其使用壽命，節省返修費用，提高經濟效益。

　　1.定期清掃，保證各種設施處于有效狀態

　　一般非上人屋面每季度清掃1次，防止堆積垃圾、雜物及非預期植物如青苔、雜草的生長，遇有積水或大量積雪時，及時清除，秋季要防止大量落葉、枯枝堆積。上人屋面要經常清掃。在使用與清掃時，應注意保護重要排水設施如落水口，以及防水關鍵部位如大型或體形較復雜建筑的變形縫。

　　2.定期檢查、記錄，并對發現的問題及時處理

　　定期組織專業技術人員對屋面各種設施的工作狀況按規定項目內容進行全面詳查，并填寫檢查記錄。對非正常損壞要查找原因，防止產生隱患；對正常損壞要詳細記錄其損壞程度。檢查后，對所發現的問題及時匯報處理，并適當調整養護計劃。

　　3.建立大修、中修、小修制度

　　在定期檢查、養護的同時，根據屋面綜合工作狀況，進行全面的小修、中修或大修，可以保證其整體協調性，延長其整體使用壽命，以發揮其最高的綜合效能，并可以在長時期內獲得更高的經濟效益。

　　4.加強屋面使用的管理

　　在屋面的使用中，要防止產生不合理荷載與破壞性操作。上人屋面在使用中要注意污染、腐蝕等常見病，在使用期應有專人管理。屋面增設各種設備，如天線、廣告牌等，首先要保證不影響原有功能(包括上人屋面的景觀要求)，其次要符合整體技術要求，如對屋面產生荷載的類型與大小會導致何種影響。在施工過程中，要有專業人員負責，并采用合理的構造方法與必要的保護措施，以免對屋面產生破壞或形成其它隱患，如對人或物造成危險。

　　5.建議建立專業維修保養隊伍

　　屋面工程具有很強的專業性與技術性，檢查與維修養護都必須由專業人員來負責完成，而屋面工程的養護頻率相對較低，所以為減輕物業管理企業的負擔，并能充分保證達到較高的技術水平，更有效、更經濟地做好屋面工程養護工作，應建立起由較高水平專業技術人員組成的專職機構。

　　(六)通風道的養護管理

　　由于通風道在房屋建設和使用過程中都是容易被忽略而又容易出問題的部位，因此對通風道的養護管理應該作為一個專項格外加以重視。首先在設計時就要盡理選用比較堅固耐久的鋼筋混凝土風道、鋼筋網水泥砂漿風道等，淘汰老式的磚砌風道、膠合板風道。而且必須選用防串味的新型風道。

　　在房屋接管驗收時，一定要將通風道作為一個單項進行認真細致的驗收，確保風道暢通、安裝牢固、不留隱患。在房屋使用過程中，應注意:

　　1.住戶在安裝抽油煙機和衛生間通風器時，必須小心細致地操作，不要亂打亂鑿，對通風道造成損害。

　　2.不要往通風道里扔磚頭、石塊或在通風道上掛東西，擋住風口，堵塞通道。

　　3.物業管理企業每年應逐戶對通風道的使用情況及有無裂縫破損、堵塞等情況進行檢查。發現不正確的使用行為要及時制止，發現損壞要認真記錄，及時修復。

　　4.檢查時可在樓頂通風道出屋面處測通風道的通風狀況，并用鉛絲懸掛大錘放入通風道檢查其是否暢通。

　　5.通風道發現小裂縫應及時用水泥砂漿填補，嚴重損壞的在房屋大修時應徹底更換。

　　(七)垃圾道的養護管理

　　一般住宅樓、辦公樓等通用房屋都設置有垃圾道，作為樓上用戶傾倒垃圾的通道。垃圾道由通道、垃圾斗、底層垃圾間及出垃圾門等部分組成。由于垃圾道是公用設施，又是藏污納垢的地方，住戶對其不夠愛護。物業管理企業一方面要加強宣傳教育，另一方面垃圾道出現堵塞損壞時要及時派人修理。在房屋接管驗收時，就要認真檢查垃圾道的各個部位，看有無垃圾斗、出垃圾門開啟不靈便、缺少零件、少刷漆等現象。如果垃圾道內有積存大量施工垃圾或伸出鋼筋頭、殘存模板等在房屋交付使用后造成垃圾道堵塞隱患的現象，必須要求施工單位及時返修清除。平時養護中應注意:

　　1.指定專人負責垃圾清運，保持垃圾道通暢。

　　2.搬運重物時要注意保護好垃圾道，避免碰撞，平時不要用重物敲擊垃圾道。

　　3.不要往垃圾道中傾倒體積較大或長度較長的垃圾。

　　4.垃圾道出現堵塞時應盡快組織人員疏通，否則越堵越嚴，疏通起來更加費時費力。

　　5.垃圾斗、出垃圾門每兩年應重新油漆一遍，防止銹蝕，延長其壽命，降低維修費用。

　　6.垃圾道出現小的破損要及時用水泥砂漿或混凝土修補，防止其擴大。

　　五、加強對二次裝修的科學管理

　　(一)裝修的含義

　　1.裝修的含義

　　樓宇接管驗收交付使用后，業主(或用戶)辦理完入伙手續后，在正式入住前，根據業主的要求，對所購(租賃)房屋進行分隔、裝飾、布置等。有時住戶掉換后，新用戶要將原來的裝修推倒，按自己的意愿重新裝修。習慣上人們往往把以上裝修稱為二次裝修。

　　2.二次裝修的特點

　　二次裝修是在房屋初裝的基礎上進行的，它與一般裝修有所不同。其特點如下:

　　(1)必須符合樓宇原設計時的工程技術規范與技術指標；

　　(2)施工時應顧及相鄰住戶的正常工作及生活，盡量減少對他們的影響；

　　(3)對施工人員的技術及素質要求比較高，以保障住戶的人生、財產的安全；

　　(4)重視施工中的防火工作。

　　(二)二次裝修的規定

　　二次裝修是物業管理中一項經常而重要的工作，若不加管理，就有可能會破壞房屋的結構及侵犯其他住戶的利益。因此，物業管理公司應認真對待二次裝修，工程設備、保安、服務等部門應通力合作，共同做好管理工作。

　　1.二次裝修的程序

　　(1)裝修申報

　?、?裝修戶首先向物業管理公司工程設備部門提出申請。

　　業主需要裝修時，到管理公司下屬的管理處領取申請表，填寫申請表，等申請批準后方可施工。

　?、诠こ淘O備部門對裝修戶的資格進行確認，并提供裝修指南及有關資料；

　?、垩b修戶盡快請有關單位進行裝修設計，并在15天內將裝修設計圖交工程設備部門審查；

　?、苎b修戶選擇合格的裝修單位。

　　(2)物業管理公司審批

　?、僭诮拥窖b修戶遞交的裝修設計的一周內，工程設備部會同安保部對設計方案進行審核，提出同意或修改意見；

　?、诜桨概鷾屎?，裝修戶按規定到物業管理公司簽訂協議，并領取裝修許可證。

　　2.裝修范圍

　　(1)不可擅自改變房屋的柱、梁、板、承重墻、屋面防水隔熱層、電路，上下管線等；

　　(2)不可擅自用紅磚、大理石及超厚超重材料進行裝修；

　　(3)不擅自封閉或改變陽臺用途；

　　(4)不擅自改變原有門窗規格及墻面裝飾。

　　(三)加強對二次裝修的科學管理

　　1.裝修公司的選擇

　　選擇裝修公司是二次裝修管理中的一件大事。物業管理公司從所管理的樓宇、小區的安全以及業主或使用人的利益考慮，一般選擇幾個成熟的裝修公司作為樓宇、小區裝修的固定施工隊伍。住用戶需要裝修時，就將這幾家公司推薦給他們。

　　但實際上，由于諸多因素造成許多住用戶不一定接受物業管理公司推薦的裝修公司，而自行在外面尋找裝修公司。這時，物業管理公司應提醒住用戶在選擇裝修公司時，首先不能急，急了容易“病急亂投醫”，“抓在籃里就是菜”，而應慢慢悠悠、仔仔細細地找。住用戶要了解裝修公司的資質，了解它的施工隊伍技術實力，了解它的可靠程度。尤其是那些租間小房子、一張桌子、一個人的“皮包”公司，很有可能“打一槍換一個地方”，要緊關頭連人也找不到。第二不能貪。這個貪，是指貪方便，貪便宜，貪聽好話。有的公司條件要求嚴是嚴，但說了算數，有的公司寬是寬，但說與做不一樣。因此，越是在洽談時說得花好桃好，無所不應的，你反而要多個心眼想一想，其中是否有詐，這樣優惠的條件他們能否賺錢，以防他錢未到手時笑容可掬，錢一到手后翻臉不認人。

　　另外，業主或使用人在自行確定了裝修公司以后，在正式進行房屋裝修前一定要簽訂詳細的書面協議，以防止口頭協議口說無憑；應將房屋裝修所需要用的材料、時限、工程造價、施工面積、技術參數等有關條件寫進施工協議中；在裝修完成后，還要向施工者索要發票。只有這樣，當房屋裝修出現質量問題發生糾紛時，才能提出充分證據并依據法律保護自己的權益不受侵害；只有這樣，才能保證房屋裝修質量，讓人歡喜沒有憂。

　　2.二次裝修的現場監護

　　裝修現場監護是二次裝修管理的關鍵。一切的協議規定都要靠現場監護來落實。作為物業管理公司，理應派人對施工現場進行定時和不定時的監督檢查，主要抓好以下幾點:

　　(1)審查裝修公司施工人員的情況，堅持憑證出入樓宇、小區制度。

　　(2)控制裝修公司動用明火的操作，施工現場不準吸煙。除按規定在施工現場配置消防器材外，還應有專人負責防火安全。

　　(3)監督裝修公司按批準的設計圖紙進行施工，防止裝修公司置原有的設計于不顧而另搞一套，造成對樓宇結構、設施的損害。

　　(4)阻止裝修公司因不合時宜地進行有強烈聲響和刺激性氣味的工作，而造成對其它業主或使用人正常工作、生活的影響。

　　3.裝修裝飾技巧的指導

　　物業管理公司指導業主或使用人正確實施裝修裝飾，提高裝修裝飾技巧是二次裝修管理中體現的服務，歸根到底也是房屋養護服務的一個方面。做好這項工作，有利于提高物業管理公司房屋養護服務的質量。

　　房屋裝修裝飾是一門實用藝術，是功能性和藝術性的統一。它既要滿足工作、生活的功能需要，又要滿足人們的審美情趣。所以，“以人為本”是房屋裝修裝飾的原則。這主要體現在以下幾個方面:

　　(1)注意滿足功能需求。如果是辦公樓宇的裝修，其主要功能是辦公，在裝修時要考慮到辦公桌、椅、柜、辦公設備(復印機、計算機等)的安置，并確保不相互干擾。如果是小區居室的裝修，首先要服從居室各部分的功能性要求。比如廚房和衛生間，既要考慮設施相對完善，又要留有一定的空間。尤其是潔具的合理選擇和恰當布局直接影響到生活質量。又如廳是家庭成員的共享空間，臥室主要是用來睡眠、休息的，都要根據不同功能加以布置。

　　(2)強調健康性。室外空氣污染早已成為社會公眾關注的問題，但是還有一種對人體健康危害更大的室內污染，卻常常被人忽視。研究顯示，室內空間相對空外是較封閉的空間，空氣極容易受到污染，而且污染程度往往比室外更嚴重。由于大多數人有80%左右的時間是在室內度過的，因此，室內空氣污染對人體的危害，遠遠大于室外空氣污染。

　　因此，如何在居室裝修中注意通風、換氣，挑選健康型、環保型、安全型的“綠色建材”、家具、裝飾物等，是居室裝修的健康性要求。

　　(3)應具備審美情趣。審美是人的基本需要，在滿足基本功能，健康需求的基礎上，按審美情趣的需求作藝術裝潢布局是體現個性風格的重要標志?？梢?，滿足審美需求是實施裝潢的一個主要目的。

　　下面具體介紹一些裝修裝飾技巧:

　　1.用護墻板裝飾墻面應注意的問題

　　采用護墻板裝飾墻面，對住宅結構并無嚴格要求，但必須注意以下幾點:一是居室形狀要整齊，如長方形、正方形房間較理想，多邊形、三角形之類的就不值得貼護墻板了；二是房間高度最好在二米六以上，護墻板通常豎向排列，一般不低于窗沿，即墻板的高度至少在一米以上，因為層高過低，安裝護墻板會給人以沉悶感；三是室內面積不宜太小，因制作護墻板要占用一定的室內面積。此外，從屋頂和地面看，也要求盡可能協調。人字形，斜坡狀屋頂是不相配。地面采用彩色水泥、磨石子、大理石、地磚或各類地毯等均可，如配以木質拼花、長條地板則更美觀。

　　護墻板制作前，首先應根據面積大小和空間高低，設計出護墻板的高度及圖案，包括與踢腳板、窗罩、掛鏡線怎樣協調等，然后確定墻面上三條線:一是踢腳板寬度線，大致為15~20厘米；二是護墻板高度線，通常以窗沿為限或考慮板材本身長度，以不拼接為好；三是給掛鏡線、窗罩等取定位線。其次，在確定護墻板高度后，圖案及制作寬度就容易選擇了，護墻板的板材不宜整塊使用，應割鋸成40~50厘米寬，即可正方形數塊豎向排列。還有，在墻面處理上，除對墻面凸起部分稍作修整外，堅硬而未剝落的舊墻面不必鏟除；墻表面局部發生起殼、松動，而內層沒有損壞的墻面也不用修整；凹陷部分則可借助安置板墻筋時，墊些小板條之類使之平整。

　　適合制作護墻板的木料很多，以膠合板和貼面裝飾板最常見。用五夾板制成的墻板要比三夾板平整、挺括。但不論選用哪種板材，板材的正面要求無污漬，以光滑、完整、顏色一致為上品。

　　2.地面裝飾如何避免返工

　　地面裝飾大體有這樣幾種:水泥地坪、地磚(馬賽克)、花崗石地坪、木質地板等。地面裝飾如果粗制濫造，就會引起種種麻煩，甚至出現返工。下面從分析“病因”入手，談談地面裝飾如何避免返工。

　　水泥地坪能否做好，直接關系到其它裝飾材料的施工質量。水泥地坪施工不當通常會產生兩種問題:起砂--掃不凈的砂和灰；起殼、裂縫--多數發生在地坪與踢腳線交接的陰角處。做好水泥地坪，首先要將底子徹底掃除干凈，用水洗透；地面高低相差大的，要隔天分批進行施工。

　　地磚(馬賽克)地坪的常見病一般有起殼、不平整、拼縫不直、排塊不合理、標高(落差)不明顯等五種(廚房、衛生間、陽臺等處要求地面有2厘米落差，以利于排水)。除第一種有一定技術性外，其它只要認真操作，都是可以避免的。

　　花崗石地坪在地面裝飾中屬較高檔的，但它的施工卻比較簡單，只要掌握好地坪的標高，做到色澤均勻、鋪設平整、排塊合理就行。

　　木質地板的主要毛病:a.行走時聲音太大。這主要是基層木擱柵鋪設不牢固、不平整所致。施工時擱柵與原地坪的錨固要選用膨脹鏍絲，不要用木榫加元釘。木擱柵在鋪設時一定要先墊平整，后緊固，地板鋪設時一定要拼緊釘牢。b.拼縫不密貼。這種情形往往出現在使用了一段時間后，主要有兩種原因，一是采購的木地板未經過高溫處理，含水量超過標準，收縮率大；二是操作時不認真，未拼緊釘牢。c.地板軟。這主要是木擱柵鋪設的間隔過大，地板厚度不夠。一般要求擱柵間距為450~500毫米，木條地板的厚度為18~20毫米。

　　3.臥室裝飾必須遵循的原則

　　臥室，顧名思義就是睡眠的居室。當然，它還包括貯存、更衣、閱讀和視聽等附屬功能。但裝飾時，必須遵循的一個原則是保證睡眠的安逸。

　　在臥室的空間里，首先要確定的是床的位置，然后再分配衣櫥、梳妝臺、沙發等。如可能的話，最好能設置一排大壁柜，把各種附屬功能都安排進去，余下的空間只放置床和床頭柜，這樣的布置能最大限度地凈化空間，在心理上造成一種明快的、寧靜的感覺。

　　其次，臥室是最私人化的場合，只有當居住者確信自己不再暴露在眾目睽睽之下時，才能無拘無束地睡眠，身心才能得到最大的松弛。根據這一需要，為了不致一開門就讓人看到整個室內，可考慮改變臥室門的開啟方向，不過要注意走道的阻礙。臥室的氣氛有別于客廳的氣氛?？蛷d宜明快，臥室則應寧靜。因此，從天花板到地板，從地板到墻壁應統一于同一色彩里，一般以中間色為宜，而避免大面積的采用對比色和互補色。

　　4.客廳裝飾不可等閑視之

　　以前，上海普通人家的住宅里是沒有客廳這個概念的，現在不同了，不論是大是小，客廳成了一家人活動的中心，也是實用功能最多、活動時間最長的場所，因此，在居家裝飾中客廳布置不可等閑視之。

　　客廳布置最能體現主人的生活趣味，這是因為不同的人有不同的生活方式和居住要求，而且相對臥室與書房來說，客廳的私密性不太強調，正好充分展示主人的個性與愛好。

　　客廳布置沒有統一模式，有獨立式的，也有開放式的，甚至是多功能居室的一部分，這是視居住條件而定。在具體布置與設計上，滿足了實用性功能之外，更應注重空間環境與氣氛的營造，因為客廳是一個休閑的場所，要給人明快的視覺感受。同時，也要考慮讓主人或客人來往行動更方便。

　　客廳是一個多用途的休閑空間，在布置上要富于變化，彈性利用，重點裝修。具體來說，客廳設計除了空間合理配置，還要考慮適宜的背景處理。

　　墻面、地面和天花板的處理應特別注意。比如，白色組合柜、淺色沙發與桃紅色墻面會形成強烈對比，配上多層照明和百葉窗，感覺非常雅致。再如，冷色調的白色墻面、白色家具相配，整個格調明快整潔，在地板中央放上玻璃茶幾，經花色地毯襯托，會突出客廳的布置中心。此外，在客廳的主墻面與天花板裝飾中，局部鋪貼些鏡面玻璃，在燈光映射下會顯示出特殊的裝飾效果。

　　客廳的家具配置一般采用自由格局，以體現輕松、愉快的氣氛。其中，沙發是現代客廳的主角，造型與色彩選配決定整個客廳的氣氛與風格；組合柜的設置，則要充分體現其功能性與實用性和裝飾性相結合；電視機和音響設備的合理擺放，茶幾和邊幾的巧妙安排，除了可渲染客廳的氣氛外，有時還會對整個布置起點睛作用。此外，切不要因過度強調裝飾效果而將不實用的家具過多地放入廳內，占去本不寬敞的空間。

　　5.廚房裝修的幾種方案

　　通常來說，家庭廚房的主要設施有案桌、水池、爐灶、吊柜等。其中，供加工操作的案桌及煤氣爐灶最好為柜體式的，高、寬度盡可能與水池規格相統一，形成組合統一的形式，并且具備貯存的功能。當然，在具體裝修時，可有多種選擇，這里推薦幾種方案。

　　第一種是買不銹鋼臺面、面板，根據廚房大小自己設計柜體并請木匠完成。不銹鋼臺面近年來十分流行，其優點遠遠多于老式的木制臺面和水泥板臺面?，F在市場上供應的不銹鋼臺面為10厘米一檔，最寬的1米，最窄的50厘米，可以隨意拼接。這種以自己動手為主的方法具有較大的靈活性。

　　第二種是買現成的廚房家具?，F在市場上出現了現成的硬木廚房家具，配以不銹鋼臺面，獲得了越來越多消費者的歡迎。它以3.5平方米左右的廚房為標準，上設5件吊柜，下設5件面柜，包括水池、煤氣臺、調理臺、轉角，價格6000多元一套，當然你也可以不買足10件，只買其中的幾件。

　　第三種是請行家上門設計，然后根據要求再定做。價格一般是1米3000元左右，包括上面的吊柜及下面的柜體。

　　需要說明的是，過去比較流行陶瓷水池，但陶瓷水池容易敲壞?，F在新裝修的廚房大多采用不銹鋼水池，但不銹鋼水池也存在新問題?，F在新出來的復合型玻璃鋼水池，價格合理，有可能成為新的熱點。

　　6.衛生間裝修--一個不容忽視的空間

　　裝修住房，起居室、臥室自然得花番功夫，但私密性很強的衛生間也不可忽視。衛生間有大有小，大有大的設計方法，小也有小的思路。

　　衛生間的基本設備就是抽水馬桶、浴盆、洗臉盆三大件。面積小的衛生間宜采用開放式的設計，這樣在同一個空間內既可大大節省地方，又可節省給水、排水管道，簡練實用。如果面積寬敞的話，采用分隔式的設計方法也很好，即把浴室和廁所用玻璃屏或拉門分開來，將衛生間分成數個功能單位，在應用效果上較為便利，地面又容易保持干燥。當然，時下也有條件更好的“二衛”住房，一是主人衛生間，二是客人衛生間；其實大可不必如此處理，如把一個裝修成不帶浴缸的廁所，一個全套裝修，效果肯定更理想。

　　7.個性化--海外裝修趨勢

　　現代人非常希望在紛雜的工作環境以外，能有一個溫和、輕松的居住環境。因此，家庭裝修的總體風格，正向著簡潔、明快、功能合理的方向發展。

　　在歐美國家，由于各國不同的歷史文化背景形成了不同的裝修風格，但總體來說是追求一種個人品味及個人生活方式的體現。

　　他們越來越簡化固定式的裝修，而更多地用家具、多姿多彩的軟裝飾、感性的裝飾品、蘊含個人經歷的擺設等活動因素，來組成一個完整的生活空間，以達到平實、自然、個性化的效果。

　　在港臺地區，由于其中西文化交融的特殊地位，形成一種特別的裝修風格。在空間分隔及固定式裝修方面，相對歐美國家要繁瑣一些，追求出奇制勝的效果。他們特別喜愛并善于使用各式木材來表現溫馨感，同時也追求家具、燈具等物品在設計上的現代感，并通過固定與非固定裝修的對比來體現完整的生活環境。

　　從家庭裝修的空間分隔上來看，無論東方還是西方，都越來越注重功能性分隔，將私密性空間(如臥室、浴室等)與公共空間(如客廳、廚房等)嚴格區分，更注重廚房、衛生間的合理性及舒適，以廚房為例，空間安排已向一套完整的儲存、洗滌、加工烹飪的程序體系發展，在廚房用品及廚房電器的組織上，也力求達到每一個工作程序只需舉手之間便能完成。

　　家庭裝飾材料的總體趨勢，也逐步以眾多優質的科技合成材料來替代各種傳統的天然材料。比如說，以木屑壓制合成的人造木地板，正以其防潮、抗破壞、富有彈性及施工方便的性能取代天然木地板；各種多彩花紋的亮地磚代替了天然花崗石地坪；百分之一百的尼龍地毯比羊毛地毯更合適家庭；更新的化學合成制品臺面用在廚衛間里，比石材臺面更耐磨、耐熱、耐潮......。

　　在家具、燈具的設計上，人體工程學的地位日益提升，造型簡潔，追求各種比例關系，以達到視覺和使用效果上的舒適。而金屬感的配件和玻璃，在家具及燈具中反復出現，是社會發展和高新技術應用的體現。

　　從總體上看，家庭裝修正朝著專業化、多元化、現代化、成套化的方向發展，而且已不再是單純為滿足基本生活需要而進行裝修，即由生活型裝修轉向享受型裝修；一種講究生活情調，體現個人口味，滿足生活習慣的裝修方式，正成為個人生活的重要組成部分。

　　六、房屋日常養護的考核標準

　　日常養護考核指標主要有:定額指標、經費指標、服務指標和安全指標。

　　1.定額指標

　　小修養護工人的勞動效率要100%達到或超過人工定額；材料消耗要不超過或低于材料消耗定額，達到小修養護工程定額的指標，是完成小修養護工作量，搞好日常服務的必要保證。

　　2.經費指標

　　小修養護經費主要通過收取物業管理服務費籌集，不足部分從物業管理公司開展多種經營的收入中彌補。

　　3.服務指標

　　(1)走訪查房率。一般要求管理員每月對轄區的住(用)戶要走訪查房50%以上；每季對轄區內住(用)戶要逐戶走訪查房1遍。

　　(注:走訪查房戶數計算時對月(季)內走訪如系同一戶超過1次的均按1次計算)。

　　(2)養護計劃率。應按管理員每月編制的小修養護計劃表依次組織施工，考慮到小修中對急修項目需及時處理，因此在一般情況下，養護計劃率要求達到80%以上，遇特殊情況或特殊季節，可統一調整養護計劃率。

　　(3)養護及時率。

　　(注:當月全部報修中應修的戶次數，指剔除了經專業人員實地查勘后，認定不屬小修養護范圍，并已作其它維修工程類別安排的和因故不能安排維修的報修戶次數。)

　　4.安全指標

　　確保住用、生產安全，是維修服務的首要指標，是考核工作實績的重要依據。

　　為確保生產安全，物業管理企業應建立一系列安全生產操作規程和安全檢查制度，以及相配套的安全生產獎懲辦法。在安全生產中要十分注意以下3個方面:

　　(1)嚴格遵守操作規程，不違章上崗和操作。

　　(2)注意工具、用具的安全檢查，及時修復或更換有不安全因素的工具、用具。

　　(3)按施工規定選用結構部件的材料，如利用舊料時，要特別注意安全性能的檢查，增強施工期間和完工后交付使用的安全因素。