商城商家售后服務管理規則

　　一、適用范圍

　　本規則適用于所有使用“**”商城在線自主售后服務功能的商家。

　　二、售后服務管理規范

　　商家應在訂單狀態進入“待發貨”后的24小時內(工作日)發貨并上傳物流單號，包括：提供相應的商品配送服務，包括倉儲、保管、配貨、包裝、運送和其他與配送相關的服務并自行承擔相關費用和風險。除會員與商家單獨約定外。

　　商家應當按照相關規則為會員提供退貨、換貨或維修等相應的售后服務，相關規則包含但不限于：《積分兌換平臺售后服務管理規則》、商品詳情頁標注、商品保修書、國家法律規定等。

　　(一)商家應當配備專業的客服團隊(或人員)，并設咨詢電話和客服工作時間，如有特殊承諾的服務事項，也須備注說明;商家須處理來自“**”商城會員的問題;處理內容包括但不限于會員提出的商品退、換貨申請;商品的安裝、調試、維修、技術培訓等服務內容;其他與售后相關的問題。商家應按與會員約定的回復時間回復會員的問題，如雙方無約定時間，商家會員回復時間最晚不得超過2個工作日。

　　(二)退換貨原則

　　商家須設置退換貨收貨地址(發貨)，并按如下原則提供退換貨售后服務：

　　1.質量問題退換貨

　　(1)會員因商品確實存在質量問題而提出的退換貨要求的，商家應一律承擔退換貨的售后服務。

　　(2)商家發貨后，由于物流配送中導致商品毀損等問題的，商家應承擔退換貨的售后服務。

　　(3)如會員收貨后發現錯發、漏發情形的，商家應承擔退換貨的售后服務;若商家不需要會員寄回商品，須向會員補寄所兌換的商品。

　　2.七天無理由退換貨

　　(1)自會員簽收商品之日起七日內，對支持七天無理由退換貨并符合完好標準的商品，可發起七天無理由退換貨申請，商家均應提供退換貨的售后服務。

　　七日期間自物流顯示會員簽收商品的次日零時開始起算。

　　(2)以下商品/服務可不支持“七天無理由退貨”：

　?、佟€人定制、定作類商品;

　?、凇□r活易腐類商品;

　?、邸≡诰€下載或者經拆封的音像制品，計算機軟件等數字化商品;

　?、堋〗桓兜膱蠹?、期刊類商品;

　?、荨√摂M類商品;

　?、蕖〔鸱夂笠子绊懭松戆踩蛘呱】档纳唐?，或者拆封后易導致商品品質發生改變的商品;

　?、摺∫唤浖せ罨蛘咴囉煤髢r值貶損較大的商品;

　?、唷′N售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品。

　?、帷∨馁u商品。

　　(3)除以上情形外的商品，且會員退回的商品完好的情況下，商家均應支持“七天無理由退貨”。

　　商品能夠保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識齊全的，視為商品完好。

　　會員基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試不影響商品的完好。

　　對超出查驗和確認商品品質、功能需要而使用商品，導致商品價值貶損較大的，視為商品不完好。具體判定標準如下：

　?、佟∈称?含保健食品)、化妝品、醫療器械、計生用品:必要的一次性密封包裝被損壞;

　?、凇‰娮与娖黝?進行未經授權的維修、改動，破壞、涂改強制性產品認證標志、指示標貼、機器序列號等，有難以恢復原狀的外觀類使用痕跡，或者產生激活、授權信息、不合理的個人使用數據留存等數據類使用痕跡;

　?、邸》b、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類:商標標識被摘、標識被剪，商品受污、受損。

　　(三)返修原則

　　適用各類商品：依據國家相關規定或商家銷售商品時附隨的質量保證書及售后服務保證書，商品如需維修的，則商家應提供相應的售后服務。對于存在質量問題的商品，商家應提供包括但不限于以下內容的維修服務：

　　1.商家應當按照相關規定為會員提供維修服務，不得無故拒絕提供維修服務。

　　2.如會員申請商品維修，商家應告知商品維修周期，并按雙方約定為會員提供維修服務，若未就維修期進行約定，商家應在收到問題商品之日起30日內為會員維修完成并寄回。

　　(四)三包類商品的退換貨及返修服務原則

　　如商品有相應國家或各地質量監督部門制定的三包規定的，商家應按照相應規定為會員提供退換貨及返修服務。國家有相關三包規定的依據國家規定執行，如國家無相關規定的，以各地質量監督部門制定的三包規定執行，如各地的規定沖突的，以規定較為嚴格的標準執行。

　　(五)針對會員疑問，商家提供資料的原則

　　如會員對商家銷售的商品真偽、質量等方面提出質疑的，商家應對疑問作出明確合理的解釋，且應提供相應的文件資料予以證明。如商家無法提供文件證明或提供的文件不足以證明會員投訴無依據，則應為會員辦理退貨，承擔退貨產生的費用，如因此產生損失的，商家應予以全部賠償。

　　(六)售后系統處理流程說明和要求

　　操作 操作 售后處理

　　商家審核 會員申請退/換貨后，商家應在72小時內給出審核結果。審核結果分為審核通過、審核不通過。

　　商家審核通過 商家審核通過后，會員按照商家維護的自主售后退貨地址等信息寄送快遞，并在會員端填寫發貨信息。

　　商家審核不通過 如審核不通過，商家需要在審核不通過的系統頁面中填寫不通過原因。會員能及時查詢不通過原因。審核不通過的會員仍可重新提交新的退/換申請或者向平臺申訴。

　　商家收貨 商家在收到會員快遞寄回的商品后，當日應及時操作拆包收貨。

　　商家退換 商家在收到商品后應在24小時內(工作日)操作換新發貨或退貨的確認收貨。

　　向平臺申訴 如會員對商家售后處理結果有分歧，可以向“**”商城客服提請申訴，申請后商家不能再做任何操作，服務單顯示為鎖定狀態。

　　三、售后要求及違規處理

　　(一)商家以及商家所配備的客服團隊(或人員)應按照商品的服務承諾及“**”商城售后服務政策為會員提供相應的售后服務;如商家承諾的售后服務政策更有利于會員，則應按更有利于會員的政策提供售后服務。

　　(二)商家應當保證其客服團隊(或人員)在承諾的工作時間內處于售后系統在線的狀態，并且應滿足以下響應時限和服務要求：

　　1、會員在線提交售后服務申請后，商家應于72小時內在售后系統中給出相應的審核意見。

　　2、為會員提供換貨、退款等售后服務的，商家應于收到會員退回的貨物后24小時內(工作日)發貨。

　　(三)商家以及商家所配備的客服團隊(或人員)不得在售后系統中發布第三方信息，不得在提供售后服務過程中使用任何形式的有人身攻擊、侮辱性的語言侵犯會員的合法權益，否則“**”商城有權對商家進行違規處理。

　　(四)商家以及商家所配備的客服團隊(或人員)在回復會員售后服務問題時要做到以下要求：

　　1、不得違反國家法律法規、商家與“**”商城合同的約定以及“**”商城對商家的管理規定;

　　2、不得詆毀國航品牌形象或者“**”商城上其它任何商家、品牌、產品的形象;

　　3、不得泄露“**”商城的任何商業機密，包括但不限于商家與“**”商城簽訂合同以及合作過程中所獲知的與“**”商城相關的決策、計劃、技術、數據、操作流程等;

　　4、與會員溝通時應當使用規范的用語，不得出現*、色情和暴力等內容字句。

　　(五)商家以及商家所配備的客服團隊(或人員)違反本協議規定的任何條款，給“**”商城、商城會員以及其他方造成損失的，商家必須承擔全部的賠償責任。

　　(六)商家應對所有售后行為負完全責任。

　　(七)由于商家原因或商品質量等原因，商家與會員達成賠償或補償方案的，商家應承擔賠償/補償中產生的全部費用。

　　(八)因商家違規，造成會員投訴并要求進行額外里程補償的，由國航先對會員進行里程補償，再核算出商家的罰金金額，從商家結算款中扣除。

　　四、附則

　　商家應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為，本規則已有規定的，適用于本規則。 本規則尚無規定的，“**”商城有權酌情處理。但“**”商城對商家的處理，不免除商家應承擔的法律責任。

篇2：公司售后服務承諾書范文四則

　　公司售后服務承諾書范文四則

　　一、zz辦公機具有限公司售后服務承諾書

　　zz辦公機具有限公司向廣大消費者鄭重承諾：

　　1.在接到消費者維修服務電話后，本公司將24小時內給予電話明確回復，zz家具售后服務網點如在客戶所在地區的，售后服務人員將在24小時內做出響應;如在周邊縣市的，將在3天內做出響應;如屬跨省市的，將在7天內做出響應，若問題特殊，無法在短時間內解決的，本公司也將在36小時內作出合理解釋并明確解決時間及方案。

　　2.zz家具嚴格執行國家有關產品"三包(包修、包換、包退)的規定，從zz家具產品交貨之日起，實行"三包"、五年保修、終身維護的優質售后服務。

　　3.從產品交貨之日起，zz家具在"三包"期內出現有關家具產品質量問題，本公司將積極提供優質的售后服務，以最大限度地維護廣大客戶的消費權益，請消費者務必保留毀損零配件以作證明，否則將酌情收費。"三包"期以外，本公司提供有償優質服務，零配件等材料費用有消費者承擔。

　　4.zz公司將不定期進行消費者回訪，了解、檢查zz家具產品在使用中的性能、質量狀況，如發現問題將及時幫助處理、維護。

　　5.如消費者有家具調整或拆裝需要，本公司將提供相關拆裝的指導性服務。

　　二、ff辦公家具售后服務承諾書

　　ff公司在認真執行IS09001質量管理體系標準下，逐步健全了售前、售中、售后服務體系。特別是售后服務，眾所周知，良好的售后服務是客戶買得放心，用得開心得保證：世界上最好的產品，都需要售后服務跟進。為了消除客戶對產品日后維護的優惠，我公司鄭重做出以下有關售后服務的承諾。

　　1.公司設有客戶服務中心，由專人負責每月對產品進行咨詢服務，回答客戶提出的

　　關于產品質量及維修、維護方面出現的各種問題，并收集市場信息和客戶對產品提出的優化修改意見。

　　2.ff產品自驗收合格之日起，二年內免費保修，終生負責維護。

　　3.保修期間若出現非人為的質量問題，確實不能使用，我方將負責免費更換，對輕

　　微損壞進行免費維修。若因用戶使用不當造成的配件損壞或產品超過保修期限，我方負責維修，僅適當收取材料和安裝費用。我方會在接到貴單位通知書或傳真后，省內一天、省外三天內到達現場進行維修，若有特殊情況，問題無法在短期內解決，公司會做出書面解釋，并明確解決問題的時間。

　　三、gg辦公家具有限公司服務承諾書

　　提高產品質量和加強全方位的服務，是我公司一貫的宗旨，在售后服務上特別注重服務質量和維修的技術力量及響應的時間速度。為此各分公司都配備了專業維修技術人員，由公司統一為用戶進行定期和不定期的維修和保養等各種售后服務。

　　公司內設有專門的售后服務部，經過專業的培訓，技術過硬，服務態度好。從而能夠滿足我們對客戶的產品需求和售后服務的要求，實現我們對客戶的承諾。

　　1.售后服務方面的其他承諾：

　　投標方保證所供貨物全新、材料正宗，如有以次充好，愿意接受扣罰。若中標在合同期限內供貨，貨物確保符合國家質量檢測標準。本公司完全有能力履行"合同條款"和"技術規格"中規定的賣方所承擔的維護、保養、修理和備件儲存的義務。

　　2.解決問題、排除故障的速度

　　公司售后服務部接到客戶服務需求后，4小時內及時電話響應，24小時排除故障。

　　3.售后服務工作流程要求：

　　嚴格按照ISO9001服務管理標準和工作流程進行。

　　四、為客戶建立維修檔案，解除后顧之憂。

　　每次售后結束后及時向客戶領導報告故障原因和排除情況，并且書面提交，對現場環境衛生清理一遍，且由客戶領導批準后方可離開，離開現場后及時整理維修報告和維修檔案，對客戶的各種檔案進行電子化管理。

　　1.每年二次定期上門巡查

　　2.其它服務保證

　?。?）.健全售后服務的監督機制，接受客戶的各種投訴，及時解答客戶使用中不可預測的問題。

　?。?）.嚴格遵守客戶單位的勞動紀律和管理辦法，按客戶的統一指揮進行工作。

　?。?）.對產品發生故障后，可維修的部件盡最大努力維修，對更換的配件自更換之日起計算保修期。

　　3.其他優惠條件：投標方自行承擔保修期內的所有費用(包括交通、材料、住宿、伙食、差旅費等)。保修期滿后，投標方仍需承擔所拱貨物的售后服務工作，只收取材料成本費。

　　4.售后三年內包修，終身保修。

　　5.愿意接受破壞性試驗，絕不以次充好。

　　四、yy辦公家具售后服務承諾書

　　北京yy辦公家具有限公司向廣大消費者鄭重承諾：

　　1.在接到消費者維修服務電話后，本公司將24小時內給予電話明確回復，yy辦公家具服務網點如在消費者所在地區的，售后服務人員將在24小時內做出響應;如在周邊縣市的，將在3天內做出響應;如屬跨省市的，將在6天內做出響應。若問題特殊，無法在短時間內解決的，本公司也將在48小時內做出合理解釋并明確解決時間及方案。

　　2.yy辦公家具嚴格執行國家有關產品"三包(包修、包換、包退)"的規定，從yy辦公家具產品購貨之日起，實行"三包"、終身維護的優質售后服務。

　　3.從產品購貨之日起，yy辦公家具在"三包"期內出現有關家居產品質量問題，本公司將積極提供優質的售后服務，以最大限度地維護廣大消費者的消費權益，請消費者務必保留毀損零配件以作證明，否則將酌情收費。"三包"期以外，本公司提供有償優質服務，零配件等材料費用由消費者承擔。

　　4.本公司將不定期地回訪消費者，了解、檢查yy辦公家具產品在使

用中的性能、質量狀況，如發現問題將及時幫助處理、維護。

　　5.如消費者有家具調整或拆裝需要，本公司將提供相關拆裝的指導性服務。

篇3：御景灣公寓售后服務方案

　　御景灣公寓售后服務方案

　　售后服務在房地產市場的消費環節中，實質上是房地產綜合開發的延續和完善，地產商要在市場中創立品牌，應該使開發的項目具備完美的規劃設計，完善的售后服務，并力爭使物業升值，要做到這一點，就要把售后服務作為物業管理的一項重要內容，代表發展商為業主（住戶）提供及時、便利的售后服務，以提高自身樓盤的吸引力，樹立發展商的品牌形象。為此，特制定以下售后服務方案：

　　1、售后服務工作流程：

　　見附頁1：《菲特國際售后服務工作流程》。

　　2、編制工程保修范圍和處理時限。

　　2.1保修責任的認定：

　　2.1.1 經鑒定為設計原因引起之質量安全隱患及對住戶正常使用之妨礙事件發生；

　　2.1.2 經鑒定為施工原因引起之質量隱患及對住戶正常使用之妨礙事件發生；

　　2.1.3其它按國家規定與住戶約定的建設單位之質量責任。

　　2.2保修責任的免除：

　　2.2.1住戶裝修改管、打鑿墻、板、柱、外墻、因裝修管道堵塞等原因引起之房屋質量問題；

　　2.2.2 超出設計允許之不可抗力事件發生，如地震、火災、臺風、戰爭等引起的質量破壞；

　　2.2.3超出設計允許之住戶的不當使用（如超出樓板天面的設計荷載）

　　2.3保修范圍和處理時限：

　　保修范圍保修期限答復時間處理時間

　　3、售后服務人員架構及崗位職責：

　　3.1 御景灣售后服務部設售后服務工作人員1人，負責御景灣房屋的各類質量問題的處理、跟蹤、回訪，對御景灣項目經理負責，代表服務中心工程部與地產工程部、承建商進行各項工作業務的聯絡、對接，做好各項售后服務工作；根據售后服務要求完成御景灣的各項售后服務工作。

　　4、御景灣售后服務運作制度

　　為了給御景灣的業主（住戶）提供優質的售后服務，特制定以下運作制度：

　　4.1 服務工作人員不得無故離開崗位，辦公室應保證上班時間有人接待到訪的住戶，下班時間有電話錄音。

　　4.2住戶的任何咨詢和投訴，售后服務工作人員必須禮貌接待。

　　4.3首先接待住戶投訴的人即為責任人，不得推委。

　　4.4 售后服務工作人員接到投訴后，應到現場了解情況，分析原因，并做好記錄。

　　4.5 對有效投訴，應給住戶一個處理問題的期限，并立即通知責任單位進行處理，處理過程由監理單位協助監督，售后服務工作人員應跟蹤處理情況，處理結果由管理處和業主驗收。

　　4.6責任單位接到售后服務工作人員的通知后，應在24小時內到達現場。

　　如責任單位不按規定時間處理保修問題，售后服務工作人員可另行安排施工單位處理，費用從責任單位保修金中扣除，售后服務工作人員應做好記錄及辦理有關手續。

　　4.7 對重大問題，售后服務工作人員應立即將情況上報，御景灣項目經理審批后組織施工。

　　4.8對無效投訴，售后服務工作人員要釋清楚原因。

　　4.9售后服務人員對各類房屋質量問題的處理結果應及時進行回訪，并將所有資料存檔。

　　5、御景灣售后服務人員崗位職責

　　5.1 售后服務工作人員全面負責御景灣售后服務工作的計劃、組織、檢查、監督，對地產、物業和業主直接負責，保證售后服務各項工作正常運作。

　　5.2受物業服務中心、工程部的統一安排進行工作。

　　5.3組織做好業主回訪工作。

　　5.4做好售后服務部辦公室的內務、資料整理存檔工作。

　　6、售后服務質量記錄表：

　　見附頁2：《售后服質量記錄表》。