小區物業糾紛如何在源頭上破解

　　隨著城鎮化進程的加快，因違法搭建、群租、亂停車、野蠻裝修、侵占公共設施和公用部位、寵物擾民、開發商遺留問題、物業服務不到位、業委會管理混亂、城市規劃不合理等引發的小區物業糾紛日益顯現，成為影響城市基層社會秩序與居民“獲得感”的一個重要因素。如何破解這一難題，維護居民生活安寧與社區和諧穩定，可以從各地的探索、實踐和創新中汲取經驗、獲得啟發。

　　與居民期望相比

　　還存在一些不足

　　全國各地在小區物業糾紛多元化解方面展開積極探索，取得了一定的成績。

　　例如，北京在建立和完善糾紛化解組織架構的同時，大力發展行業性、專業性調解組織，成立了全國首家省級多元調解發展促進會，培育新型調解組織，并加強與法院的訴調對接，推動形成行業性、專業性調解與人民調解、行政調解相互協調、全面覆蓋的調解網絡。深圳通過政府購買律師服務、聘請專業知識人員，打造了一個依法規范、專業高效的調解服務體系。

　　又如，南京于20**年首次在全國范圍內公開招投標，選定第三方組成專家團隊起草條例文本，之后于20**年通過《南京市住宅物業管理條例》。這個地方性法規針對物業糾紛的難點、熱點問題，將物業發展領域的新經驗、新趨勢納入立法范圍，使得住宅物業管理和服務、物業糾紛的化解有法可依。

　　作為上海人口增長較快的區域，閔行區近年來進行了物業糾紛多元化解的積極探索與創新，得到中央及市有關部門的肯定。例如，制定小區物業糾紛多元化解的相關政策;構建多元共治的小區物業糾紛化解組織體系，建立“1+14+N”的小區物業糾紛化解平臺(“1”是區一級矛盾糾紛多元化解中心;“14”是13個街鎮和1個工業區的物業糾紛多元化解中心，配備專職的物業調解委員會;“N”指的是扶持第三方專業調解類社會組織和律師組織，通過政府購買開展物業糾紛化解工作); 強化財政保障資金，推行“一居村一律師”，試點物業服務第三方評估機制，等等。

　　但仔細分析可以發現，與社會需求和居民期望相比，當前物業糾紛多元化解機制還存在一定的不足。主要表現為：化解制度和運行機制不夠完善，多元糾紛化解手段尚不充分;人民調解組織和調解人員的相關配套制度不充分，調解工作經費保障不均衡等。

　　進一步看，物業糾紛多元化解存在不足的原因主要在于：一方面，當前的社會糾紛化解多停留在綜合治理和維穩的層面上，對于物業糾紛的多元化解缺乏系統性把握和應對; 人民調解的專業性、權威性不足，而行政處置和行政調解缺位又比較明顯;行業性、專業性調解組織發展緩慢，而社會組織的市場化運作能力仍然不足。另一方面，物業糾紛產生的原因復雜多樣，一些特定糾紛無法單純從技術層面予以化解。比如，少數城市規劃和建設政策缺乏合理性和穩定性，居委會、業委會、物業公司等定位、職責、運行機制存在缺陷，催生了非常態的糾紛“頑疾”。

　　汲取已有調解經驗

　　構建有機銜接體系

　　上海正在進行的基層社會治理創新，內涵廣泛，涉及諸多方面的任務。其中，構建有機銜接、相互協調的物業糾紛多元化解體系，無疑是申城基層社會治理創新的一項重要工程。汲取已有的調解經驗，特提出如下幾點建議：

　　一要真正轉變理念，從治理的角度看待物業糾紛多元化解。小區物業糾紛的化解不是簡單的管理問題，而是城市基層治理體系的一部分。要著力完善制度、健全機制、搭建平臺、強化保障，推動各種矛盾糾紛化解方式的銜接配合。

　　二要形成多元化解機制。這包括，堅持依法化解，完善法律法規體系;健全組織體系，構建區縣-街鎮-社區三級組織網絡以化解不同層次和范圍的物業糾紛;加強公權力救濟和行政執法，引入第三方社會組織、政府購買律師服務等，推動糾紛化解的社會救濟;推動人民調解、行政調解、司法調解協調聯動，促進和解、調解、行政裁決、行政處理、行政復議、仲裁與訴訟等有機銜接、協同治理;健全物業糾紛的發現機制、甄別分流機制、疑難重大案件轉交機制、糾紛化解工作考核和問責機制，推動大平臺化解機制、訪調對接機制、訴調對接機制、聯合調解機制的互相協調、高效便捷。

　　三要堅持“黨委領導、政府主導、社會協同、公眾參與、法治保障”的原則，充分發揮各職能部門作用，加強城市基層治理體系建設。堅持源頭治理、預防為主的原則，理順基層管理體制。政府應充分履行在城市社區中的公共職能，加強對社區內部公共空間的治理，滿足城市居民對社區管理和服務的需求。這既意味著加強城市基層政府的組織建設，也需要推動向基層的賦權，切實發揮自治組織在社區中的自治職能。同時，還有必要重視開展宣傳和教育，提升居民的法治意識、公民意識，實現社區內部多元主體的協同共治。

　　總之，只有主動預防、及時了解和跟進協調，才能將物業糾紛化解在源頭、化解在基層，進而真正促進城市的長治久安，打造社區和諧共同體。

篇2：京滬穗物權法與物業糾紛之調研

　　“花錢買冤家”,似乎正成為眾多個人房產擁有者對其物業管理公司的普遍感受;當富裕起來的中國老百姓自掏腰包幾十萬、上百萬的購置商品房后,“我的物業我做主”的所有者權力正在遭遇物業管理公司這一外來者挑戰。

　　一個原本定位于服務者角色的物業管理公司,為何一進入中國就演變成了管理者,甚至統治者?

　　隨著《物權法(草案)》的面世和民間意見征求工作的推進,糾紛不斷、沖突升級的物業管理矛盾終于有望徹底化解。

　　《物權法》前夕的物業風云

　　如果不是《物權法》(草案),工科出身、落戶上海柳州路、康馨家園的廖建毅根本都不知道這些年的“郁悶”源自法律的缺席。就地下停車庫和物業管理公司展開“拉鋸戰”的廖先生從每月400元“斗爭”到350元,正滿足于50元的“戰績”,一紙《物權法(草案)》卻“促使”他徹悟小區物業復雜的“深水斑駁”。

　　而北京海淀區五孔橋永金小區的楊小姐,8月23日一大早,意外發現停在小區的奧迪車前方機器蓋被劃了3道“傷痕”,而更讓她意外的是,與她的奧迪車同遭黑手的車輛竟多達13輛。于是十多位受害者一大早就圍住了剛被“解雇”的物業管理公司。

　　8月28日,《物權法(草案)》征求意見輕輕畫上一個句號,有傳言稱,20**年5月1日《物權法》將正式出臺。隨著《物權法》腳步聲臨近,積怨有日的業主、眾矢之的的物業公司心態各異。

　　19世紀末發軔美國的物業管理,1981年“搶灘”中國深圳,隨即在北京、上海等大中城市迅速發展。目前,全國物業管理企業已超過2萬家,從業人員突破200萬人,物業公司已經發展成為一個潛力巨大的新興行業,物業管理水平也成為現代城市居住環境的重要“參數”。

　　為了弄清《物權法》前夕的物業現狀,《中國經濟周刊》組織了京滬穗聯合新聞調查。

　　北京:物業征費的深水“旋渦”

　　初秋的北京,從躁熱里走出,已經有了一些涼爽,而圍繞物業費征繳爭執雙方,各自的怨氣都在繼續升溫。

　　“我家沒有汽車,憑什么讓我們交納一樣的停車場維護費?”東城某小區的業主們憤憤不平。

　　“我們住在郊區,為什么收取的物業服務費要按照城市的標準?而服務質量上,我們卻沒有享受到與城里一樣的待遇?”京郊某小區業主四處“告狀”。

　　西城某小區業主徐先生接受《中國經濟周刊》采訪時說:“我們小區,沒有地下停車位,只好將原規劃中的小區綠地變為地上停車場。于是很多沒有車的業主認為,小區綠地等公共區域,本是所有業主共有的,因此,為體現公平原則,物業公司對沒有汽車的業主,是不是應該給予補償??！?/p>

　　“按時交納物業管理費,是業主最起碼的義務。然而,現在我們收錢就像個‘龜孫子’,碰上‘賴皮’的業主,你說我們能怎么辦?沒錢就不能運轉,還談什么‘為業主服務’?”某物業管理公司經理,面對《中國經濟周刊》記者,也是一肚子“苦水”。

　　除了按照住房面積交納物業管理費用,北京地區還存在共同的物業收費問題-暖氣費的收費標準。

　　《中國經濟周刊》調查了解,目前,暖氣費的征收沿用的是物業費的辦法,即按住房建筑面積征收。這引起很多業主的不滿,有業主寫信到北京市“市長信箱”,強烈要求暖氣費應該按照使用面積收。

　　“樓道、陽臺上都沒有安裝暖氣片,卻同樣按建筑面積交暖氣費。我實在不理解,北京市發改委為什么就不能規定按照使用面積交付暖氣費?某些政府部門制定的那些不倫不類、不合情理的政策,實在讓業主窩火?！蹦硺I委面對《中國經濟周刊》采訪時激動地說。

　　有調查表明,北京市商品房小區平均物業收費率僅為65%。這里面原因盡管多種多樣,但是收費不透明、超標準亂收費、服務與收費不符等弊端,顯然已成為業主拒交物業費的主因。

　　中國青年政治學院法律系楊支柱教授告訴《中國經濟周刊》:“我個人的看法是,物業的使用和物業維護所發生的所有費用中,如暖氣費、

　　維修費、電力水泵的折舊費,應該按照套內面積收款;另外一部分的水泵使用費、電梯使用費、保潔費、保安費、化糞池清掏費等,應該按戶分攤,不應該按面積計算?！?然而,事實上,即使按照上面計算法來收款,由于業主對于公共設施部分的占用程度不同,業主之間對物業服務費的分攤,也還是常常會出現分歧甚至糾紛。

　　另一個跟業主交納費用有關的是公共維修基金,它的分攤和管理,目前也已成為買房人關注的熱點。 業主公共維修基金的錢是從哪里來的?而這些錢又用到哪里去了?公共維修基金管理歸屬是誰呢?

　　“按照有關規定,維修基金是業主所交納房款總額的2%里抽出來的。譬如,北京學院路一個面積116351.73萬平方米的樓盤,最后銷售的總值應該是6.05857億元,所收取的公共維修基金應該是1200多萬元,存在銀行每年所得到的利息收益高達22萬?！蹦硺I內人士在接受《中國經濟周刊》采訪時算了一筆賬。

　　而對于北京地區的公共維修基金到底有多少及用途如何,該人士的看法是:“北京從20**年2月開始截止到20**年為止,整個公共維修基金是43.35億,加上活期利息加起來應該是71.34億元,但是現在竟然連一分錢也沒有花。更嚴重的是,公共維修基金的管理歸屬問題,至今沒有一個明確的說法?！?/p>

　　北京專家分析,按有關規定,商品房在5年之內所有發生的問題,理當應該由開發商來承擔,這是毫無疑問的。本來,板子應該打在開發商的身上,現在卻打在了業主的身上,業主不但承擔稅收,還要提前交納維修基金,這是非常不合理的政府缺位、錯位、越位。

　　上?！熬S和”的多方動態

　　8月21日,上?？弟凹覉@的廖先生接受了《中國經濟周刊》的采訪?！澳憧慈菑V告?！苯佑浾呱蠘?一進電梯,廖先生指著布滿電梯間的廣告招貼畫,“家園是放松的地方,卻也逃避不了商業氣息,銅臭味彌漫到家門口。而廣告商繳納的費用給了誰?作為業主,我們不知道。從物業所有權歸屬看,廣告收入應該歸業主,還是物業公司?”

　　走進廖先生家,落座甫定,廖先生就開始數落物業的幾宗原罪:“為了配瓷磚,物業收費3元一塊,我跑到裝修市場一看,才3毛錢;后來和他們論理,他們卻說要收附加費?！?/p>

　　“后來我家需要在陽臺裝玻璃,小區提供了上門服務。工程隊無意透露,能夠進入小區的上門的工程隊,都要到物業公司交‘管理費’,廠商也要給物業交‘管理費’?！绷蜗壬鲆环鲅劬?有點激動。

　　與康馨家園不遠是康健新村,住在這里的吳先生接受《中國經濟周刊》采訪時佐證了廖先生的話:“據我了解,進新村小區收破爛的老頭,每月50員進場費,后來提高到80元,真不知這些收入是不是真的進了物業公司的賬,是不是真的花在了業主身上?物業公司是把小區當成搖錢樹啦?！?/p>

　　物業公司的深水問題逐漸浮現,在滬上已經引起有關方面的關注。

　　《中國經濟周刊》了解,為了緩和物業與業主日益激化的矛盾,較早時候,上海各小區紛紛成立業主委員會。但是,業主委員會的實際做法引起業主更大的“恐慌”和不滿。

　　“遇到利益之爭,物業公司和業主委員會互相串通屢見不鮮,業主大會選舉產生物業公司的制度往往是一紙空文。更有甚者,我們小區物業公司買通部分業主,通過業主委員會之手,完成自己的利益?！鄙虾ｉh行東蘭興城戴先生頗具情緒的告訴《中國經濟周刊》。

　　業主委員會與物業玩“貓和老鼠聯歡”造成監督無力的局面?！氨M管小區里許多住戶對物業公司有意見,但物業公司總是能夠繼續管理這個物業,如果不是業主委員會同意,物業公司也不會這樣猖獗,這可以說業主委員會‘瀆職’?！辈簧偃藢τ浾卟稍L時表示這樣的無奈,“ 像我這樣早出晚歸的‘工薪階層’,多一事不如少一事,哪有有閑心去維護自己的權利,還不如花時間多掙些錢呢!”

　　《中國經濟周刊》調查了解,隨著上海物業矛盾越積越多,一些物業公司已開始調整行為,確?！昂推健钡拙€不會突破。

　　“物業公司的擔心越來越重。業主因為某些方面的不滿意,動輒就拒絕交物業管理費,我們的

　　工作很難做?！逼謻|新區陸家嘴花園物業公司孫經理告訴《中國經濟周刊》。 事實上,在《物權法草案》征求意見開始,上海許多小區已經開始力挽業已嚴峻的小區形勢,在業主委員會選舉方面開始新動作。

　　8月24日,漕寶路大上海國際花園物業在該園區貼出《關于業主委員會候選人產生辦法及業主委員會選舉方式的公告》。糨糊未干,就有居民告訴《中國經濟周刊》 :“國際花園物業已經對業主十分反感的小區道路一年多次‘開腸破肚’及維修人員服務欠佳做出反省,并承諾改選業主委員會,做好小區民主制度建設?！?/p>

　　而8月21日,上海市人民政府公布《上海市住宅物業分等收費管理暫行辦法》(以下簡稱“《辦法》”),宣布10月1日起,將對住宅物業服務收費實行“菜單式”管理。

　　該《辦法》將物業服務劃分為“綜合管理服務”、“公共區域清潔衛生服務”、“公共區域秩序維護服務”、“公共區域綠化養護服務”、“共用部位、共用設施設備的日常運行、保養及維修服務”5項。每個服務項目再按服務內容、服務要求和設施配備等情況分為5個等級,每一等級都有相對應的收費標準(最高限價),從而形成一份收費透明、可供選擇的服務菜單。

　　政府出面,拯救積怨過多的小區物業,物業費看菜下單“豐儉由人”引起滬上專家的首肯。但是,點家常小菜,還是海鮮大餐?餐館里這種“豐儉由人”的選擇權,到底掌握在誰的手里?至今還沒有答案。

　　但是專家稱,為消弭業主與物業之間可能繼續升級的“戰事”,滬上的“維和”,顯然再次走到全國的前頭。

　　廣州:車庫所有權戰爭硝煙彌漫

　　位于廣州海珠區江泰路的潤泰大廈是這個路段為數不多的“高尚住宅”,29層的身架在周邊破舊的多層住宅“簇擁”下顯得鶴立雞群。

　　陰云布空,燥熱巷道顯得更加沉悶。8月23日下午,《中國經濟周刊》記者來到潤泰大廈。

　　業主王老師1999年搬到潤泰大廈?！爱敃r5500元/平方米,這是本地區的最高價格,誰知道花錢竟買了個煩惱?！蓖趵蠋煂Α吨袊洕芸繁磉_了他的怨氣,“住進來的第二年買了車就后悔了,因為壓根就沒有車庫!”

　　據介紹,該小區業主停車在小區通道上?！耙婚_始車輛還不是太多。管理處用斜斜的黃線劃出小車和摩托的位置,算是停車位,但沒有收費?！?/p>

　　記者看到在6、7米的小區通道上,早前的停車線還留下淺淺的黃色痕跡。

　　后來,在多方壓力下,新更換的物業公司,將人防工程改造為車庫。經歷了車庫改造全過程的許先生告訴《中國經濟周刊》:“把防空設施改成車庫,需要經過防空總指揮部、交通科、市政,工商等多道審批;而更麻煩的是物業與業主之間意見不同,歷時一年半的爭吵?！?“本來只需要物業公司掃掃衛生、畫畫停車線,哪知道竟然拖了一年半之久?！币粋€業主委員會委員對《中國經濟周刊》道出了個中玄機:“開發商老說車庫是他們的,而我們認定應該歸全體業主所有”。

　　據了解,在長達一年半的爭吵中,圍繞“車庫歸誰所有”的這個核心問題雙方進行的正式交鋒就有4次?！拔飿I協議里規定公有設施(包括防空洞)屬全體業主所有”,許先生告訴《中國經濟周刊》,“那不是停車場,而是防空設施?！?“防空洞改為停車場,所有權仍然屬于我們400戶業主,”某業主明確對《中國經濟周刊》說。

　　“我們是吵疲了,也吵怕了?！睗櫶┓康禺a開發有限公司一位不愿透露姓名的主管說。爭吵也給開發商的銷售和招商工作帶來了麻煩,在小區現場,透過一樓大大的落地玻璃窗,記者看到只有空空蕩蕩的房間和落滿了灰塵的地板。一樓的玻璃門上用彩紙貼著大大的熱賣廣告和招租電話,“最后熱賣”、“旺鋪招租”的廣告紙已經褪了色。

　　事情似乎越鬧越大,20**年12月份,潤泰大廈業主委員會向潤泰公司下了“最后通牒”:如果解決不了這事,就要對簿公堂。

　　車庫的所有者究竟應該是誰?

　　《物權法草案》第76條對此規定:“建筑區劃內的綠地、道路以及物業管理用房,屬于業主共有,但屬于市政建設的除外。會所、車庫的歸屬,有約定的,按照約定;沒有約定或者約定不明確的,除建設單位等能夠證明其享有所有權外,屬于業主共有?！?/p>

　　廣信律師事務所王春平律師認為,《物權法》(草案)第76條對會所、車庫權屬所采取的立

　　法“技術處理”,實踐中會產生不少的法律問題。對于一般情況下的地下車庫,直接明確規定屬于業主共有,可能會是比較好的技術選擇。因為開發商為實現其盈利的目的,在實踐中確定房價時總是會將車庫的建設成本考慮在內,如果讓開發商與業主對車庫的權屬進行約定,為了實現利潤最大化,即便車庫的建設成本已經打入房價,在同業主締約時,開發商也會力圖同業主約定車庫的產權屬于開發商,以便從車庫的“二次交易”中再次獲利。 此外,在實踐操作過程中,由于不同業主自身的法律知識、購房經驗等的不同或者市場競爭的因素,會出現不同的業主同開發商就車庫的權屬作出不同的約定(比如有的約定歸業主,有的約定歸開發商,實踐中已經出現類似的情況),從而會引發不必要的紛爭,并給司法審判造成麻煩。與其如此,不如直接明確規定會所和這類車庫屬于業主共有,而房價交由市場調節。

　　需要強調的是,前面所述僅僅是針對一般情況下的地下車庫,對于特殊的車庫比如獨立別墅所附帶的車庫、獨立于住宅建筑而建造的地上多層停車場、同時作為人防工程的地下車庫等,應結合不同車庫的具體情況作出不同的處理。

　　《物權法》(草案)第76條所采取的交由雙方當事人約定的立法技術處理,看似合理,但實際上不利于保護業主的合法權益。從立法價值取向和技術選擇的角度考慮,可以考慮“一般規定加特殊規定”的立法技術,針對不同類型的車庫作出相應的合理處理。在制訂這一條款時,還應全面考慮相關的其他法律規定(如《中華人民共和國人民防空法》、《物業管理條例》等)以避免法律沖突。

　　物業潛規則“拷擊”《物權法》

　　對于目前深陷物業糾紛之中的各方而言,《物權法》稱得上是眾所期盼?！段餀喾ā穼⒂袑ｉT條款對業主、物業公司和業主委員會之間的法律關系給予法定確立和規范認定,以此保障物業所有者-業主的合法權益。

　　“目前,對于解決物業糾紛尚無法可依,《物業管理條例》也是軟性的政策,執行起來有難度。遇到各種糾紛,只能通過《民法》或者《刑法》等的相關規定?！痹鴧⒓印段餀喾ā纷剷闹袊鞘猩鐓^發展委員會副秘書長張興清告訴記者。

　　《中國經濟周刊》調研中發現,盡管社會層面對《物權法》的熱情極大,但是,很多人依然沒有弄清楚它的完整面孔?！皣一?年時間,來起草的這一部法律草案,并不是單純的物業管理法?！鄙虾Ｉ缈圃和鹾７宀┦拷邮堋吨袊洕芸凡稍L時說,“受全國人大委托,中華人民大學、中國社會科學院起草的《物權法(草案)》全國人大辦公廳最終公布的草案的鎖定范圍是,城市居民小區的物權安排、農村土地承包及宅基地使用?！?/p>

　　而隱蔽在物業現狀背后的各種復雜而微妙的潛規則,是否能被即將面世的《物權法》完整代替,也依然存在諸多不確定因素。同時,有消息人士稱,大線條的《物權法》很難涉及到這種“操作性強”、發生率極高的“鮮活”個案,甚至有傳言稱,《物權法》很可能像《婚姻法》一樣,對于現實案例的直接操作層面上將難免失靈之困。

　　物業管理費定價權歸誰?

　　有傳言,《物權法草案》征求意見期間,物業管理公司表現了極大的熱情,有的甚至雇傭實習生填表,直接影響草案的民間反饋,在物業公司和業主之間,業主再一次處于劣勢狀態。

　　所有的矛盾癥結還在于利益,物業收費是最直接的動因。

　　那么,收費標準多少為好呢?《中國經濟周刊》在三地的調查表明,目前,物業管理公司收費有“土洋”兩種。上海地區1元/平方米-4元/平方米,洋物業公司,像上海浦東的收美金1元/平方米到3元不等。價格懸殊天壤。那么,誰來定價,誰來監控,目前法律上還是空白。

　　物業收費誰來定價?定價標準是什么?圍繞物業定價衍生的罰款、小區資源收益,比如廣告牌、裝潢公司“門檻費”(進入小區的入場費)等放在誰的腰包?由誰支配?又花銷何處?這可能是《物權法》必須解決的細節問題。

　　作為“在商言商”的物業公司的商業行為,追求利益最大化無可厚非,但現有的物業費標準與作為業主的工薪階層的收入水平所呈現出不般配狀態,卻需要《物權法》給予法律重視和引導。

　　而中國現階段的物業公司,到底是管理者還是服務者,其模糊定位也是收費定價與糾紛不斷的根源之一,物業公司公開打出的“為民服務”大旗,是廣告宣傳用語還是該行業帶有某種公益性質的職能定位?

　　物業公司與居委會誰更國情?

　　中國城市小區的管理上也存在“二元并棲”的架構,即傳統的小區居民委員會(簡稱居委會)和新興的物業管理公司。

　　舊城區的居委會屬最底層的政府管理組織,一直負擔著小區的水電煤衛生,但收費很低,以上海地區的調查為例,黃浦區山北居委會陳主任介紹,居委會的年管理收費不及物業公司的十分之一,但所做的事情并不少,基本上承擔了目前物業公司的提供的服務項目。但其商業行為成分少,政府組織的服務功能體現更為明顯。

　　物業公司作為舶來品,上世紀80年代初最先出現于深圳特區,是小區服務管理走向市場化的開始。但是,最初的物業公司是作為服務者,或者說是保姆收取服務費的。即業主與物業公司之間是主與仆的關系,是雇傭與被雇傭的關系。但進入中國大陸市場20多年后,雙方的主仆角色發生了“大反串”,服務者不僅成了更大程度上的管理者,甚至是成了統治者,擁有了單方面的收費定價權、事務決定權,甚至是罰款權。

　　早在20**年出臺的《物業管理條例》中,規定業主大會是物業管理最高決策機構,這甚至被外界評價為當時的最大亮點。因為這意味著業主由過去僅僅是受物業公司管理的被動接受者,變為有權“炒掉”不滿意物業公司的主動選擇者。

　　《條例》第一次明確了業主與物業公司的主仆關系,物業公司僅僅是接受業主委托管理小區的“管家”。

　　但是這些簡單的條例似乎早已難以保證業主權力。

　　“物業公司實際上是一個市場經濟下的一個變態的‘大集體經濟’,在市場化的制度安排下物業公司以利益最大化為目標,忽視了服務這個物業公司的真正目標?！鄙虾Ｉ缈圃和鹾７宀┦拷邮堋吨袊洕芸凡稍L時一針見血。

　　《中國經濟周刊》京滬穗調查結果表明,物業公司、業主事實上關系模糊,多表現角色定位不準。物業公司是傭人、是管理者還是商人?業主是服務對象、是監督者還是客戶?這些原本按照國際慣例很清楚的商業問題,在國內卻演變成了糾纏不清的意識形態問題。

　　業主委員會:能肩負《物權法》賦予的法律重任嗎

　　6月28日,北京太平家園業主投票通過炒掉由開發商指定的北京嘉仁物業公司。但是,老物業公司拒絕撤出小區,并反指業主投票不具有“合法性”。隨后又發生一系列怪事:小區業委會負責人被陌生男子砍傷;貼在小區宣傳欄上的業委會秘書長李有成等4名“維權英雄”的照片,也被人貼上了冥幣、寫上了標語,進行公開恐嚇。

　　《物權法》草案第77條規定:“業主可以設立業主會議,選舉業主委員會?！?/p>

　　不論是意識形態中,還是《物權法》中,都對業主委員會的地位和作用給予了充分肯定和信任。即希望業主的物權能夠通過業主委員會得以體現和保證,《物權法》中更是授予業主委員會雇用和解除物業公司的權力。

　　而業主委員會究竟應當如何組建?法律地位如何?如何行使其職權?而由業主依法共同決定事項的規定在現實操作中是否切實可行?

　　從實際情況看,業主委員會的普及率并不高。某些機構的調查數字顯示,北京市近3000個小區里,有業主委員會的僅占10%左右;目前廣州市已有登記備案成立的業主委員會總共只有400多個,只占全市小區總數的13%左右。

　　業主委員會普及率為何如此之低?

　　中華人民大學陳幽泓教授表示“一定要有強制性的條文強制成立業主委員會,否則包括房產和附屬設施、公共設施的財產權利代表就是缺位的。應當對選舉業主委員會備案登記,任何機構不能以任何借口阻礙業主委員會選舉。 ”

　　根據《物權法》草案第77條規定:“縣級以上地方人民政府有關部門應當對設立業主會議或者選舉業主委員會,給予指導和協助?！倍恍I主認為,在組建業主委員會上,現實中還存在職能部門“缺位”和“越位”的現象。

　　北京某小區從今年1月起就著手籌備成立業主委員會,但所在街道“指示”說一定要有他們的指導,否則就是不合法。結果到了8月份,業主委員會依然沒有成立。

　　有專家分析說,在《物權法草案》中,對業委會的權力有一定的考慮和明確,但限制似乎更多。如投票數方面,用二分之一投票或者是三分之二投票來制約業委會,這在某種程度上使業委會難以有效行動。

　　如果業主委員會沒有成立,可能會造成經濟學上“搭便車”的情況,即投入的時候沒人愿意管,受益的時候人人都想搭便車。例如廣州就有了這樣的例子:發展商想把會所移交給業主委員會。但是業主委員會不敢接手,原因是接手后需要有資金投入,要向那么多業主“收錢”是很困難的。

　　訴訟主體方面也需要《物權法》明確:業主個人能不能對公共部位的物件提起訴訟。從法律操作效率看,應該允許業主個人代表整體業主進行訴訟,否則幾百號人核對身份都要核對半天。如廣州市天河區某小區原來物業電梯使用的是三菱電梯,后來換成了價格更便宜的日立電梯

　　。于是有一位業主要求把差價部分按照比例退還給自己的那一份。后來訴訟至法院,法院不受理,法院認為這個應該由全體業主或業主委員會來起訴。 但實踐證明,在利益面前,業主委員會也完全可能上演“老鼠與貓共同游戲”的荒誕劇。因此,業主委員會到底應該擁有多大權力以及由誰來監督,成為新的現實問題。

　　權力與腐敗的定律也已經在小區管理中驗證,被寄予厚望的業主委員會也需要約束和監督機制。北京蜂鳥社區業委會唐榮華接受《中國經濟周刊》采訪時表示:“物業管理需要設立一個獨立權,這種獨立權就是說業主不需要向任何人聲明請求就享有知情權,物業公司就必須告知相關信息,但現在很多司法沒有這個概念。還有一個就是過渡代表權,大家都知道小區業主委員會是由大家共同推選的,應該有中立的條件?！?/p>

　　另外,一些專家和學者認為《物權法》草案本身也存在不嚴謹的地方。上海恒泰律師事務所陳峰告訴《中國經濟周刊》:“《物權法》對不動產而言,而業主的安全包括多方面的,肉體、名譽不可侵犯等無形資產保護也十分重要,所以建議定名《所有權法》。因為,國內物業目前在資金、資質和監管等操作層面上積淀的問題不可一個早上就解決掉;所以,有關物業和業主的‘爭斗’也將曠日持久?！?/p>

　　物業糾紛不能成為保護私人財產的絆腳石

　　《物權法》是一部保障國民安居樂業的大法,從而也是一部促進構建和諧社會的法典。

　　9月5日,在北京第22屆世界法律大會上,《物權法草案》主要起草人、中華人民大學法學院教授王利明的發言擲地有聲:“《物權法》成為私有權的‘保護神’,這是和老百姓最密切相關的一部法律,從古代‘天下大同’的政治理想,到近現代‘大公無私’的道德訴求,私權獲得了有效的保護機制?！?/p>

　　人大法工委專家解釋說,這三章內容涉及了最大多數人的利益,因此規定也最詳盡。尤其值得注意的是,業主委員會和村民委員會這兩個由選舉產生的非公權組織處理經濟事務的權力第一次通過法律形式得到確認。一個財富迅速增長的社會,只靠公法協調社會關系,沒有完善的民法體系,是很難和諧的。

　　對于居住用地使用權最高期限70年的中國現行法律規定,成都大學工商管理系教師王怡說,在目前的地權制度下,不過是“每個人都暫住在中國,擁有一個共同的房東”,而這個房東就是國家。對此,不少法律界學者認為這對于私人財產權是一種潛在不確定。

　　但20**年7月10日公布的《物權法草案》,這個我國第12部向社會公布征求意見的法律草案,對中產者最關心的“70大限”問題給出了一個相關答案,即建設用地使用權期滿前,住房使用權有望被原使用者“續期使用”。于是,《物權法》將可能以體面的形式埋葬1994年《城市房地產管理法》規定的“國家對于個人使用的土地有無償收回的權力”。

　　私有財產權的確立,是人類創造物質財富的第一推動力。無論在何種歷史文化背景和現實條件下,對私有財產權的保護,都可以形成強大的激勵與保障機制,最大限度地釋放公眾創造財富的才智和激情,進而推動社會的全面進步。

　　20**年3月,“公民的合法的私有財產不受侵犯”這一突破性的規定載入憲法修正案,使私有財產權上升為憲法權利,在海內外引起熱烈反響。隨后開始審議的物權法草案,就如何保護私有財產進行了詳細的規定,以確立保護私人財產權的具體法律制度。

　　在《憲法》、《物權法草案》等對個人私有財產及其相應權利給予了明確的法律保護之時,身為服務提供者、被雇傭者的物業公司卻因為日益增多的糾紛而給業主帶來諸多權力侵害,于是,人們自然產生了“我們是否一定需要物業公司”的疑問,更有身體力行者,已經率先開始了“業主自治”的有效探索。

　　評論:還需喚醒業主們的集合力

　　★文/葛豐

　　《物權法(草案)》作為中國市場經濟進程中里程碑式的產物,其所承載的直接使命是:一、定紛止爭。通過對物的歸屬,加強對物的保護,達到維護社會的正常秩序;二,促進物盡其用。物權法通過規范物權人有哪些權利和哪些義務,為權利人充分利用財產提供了良好的法制環境,它鼓勵權利人創造財富、積累財富。而其背后更為宏大的使命則是,通過法的形式,確立物權概念,為市場經濟在中國的定型提供根本性的保障。

　　然而就是這樣一部廣泛調整財產關系的重要法律,其引致萬眾矚目之焦點竟蹊蹺地落在了物業管理方面。關于這一現象,從積極的方面來說,可以認為法治觀念漸入人心,在涉及自身利益的方方面面,國民轉而倚重法律武器以自保;而若以一種近乎悲觀的眼光來看此一現象,則其之所以發生便幾乎決定了其之所以難解,業主對物權法之翹首期盼未必能夠償其所愿。

　　誠然,物權法的出臺可以為漏洞甚多且執行各異的物業管理條例確立上位法。前者通過之后,對于所有涉及到建筑物區分所有權的國家立法、

　　行政法規、部門規章、地方立法、地方規章,都必須進行清理,凡是違背物權法關于建筑物區分所有權的規定的,都必須廢除。 但問題是,我們的立法,不論是國家立法、行政法規立法、地方立法以及司法解釋等,都存在一個立法思想和立法技術是不是跟得上社會需要的問題。而在這方面,前期物業管理之所以紛爭不止,除了物管條理本身存在缺陷,許多地方出臺的許多文件更是與之相背。由此直接造成了法律解釋上的含糊不清及法律適用中的無所適從。

　　那么這一局面又是如何產生的呢?筆者以為,除了相關部門的草率,對于利益的追逐及制衡力量的缺失更是關鍵所在。業主與物業公司、業主與開發商,看似平等的法律主體實則極不平等。市場經濟的痼疾是,“堅持一方面利益的少數人不斷地大聲疾呼,而在相反方面具有自己利益的大多數群眾卻默不作聲;因為即使這件事情曾多少引起了他們的注意,也沒有人愿意為對本身無足輕重的那種事業而努力。因此,少數人獲得勝利,即便利益統計表明,這少數人的總利益只占許多沉默者的總利益的十分之一或百分之一”。(馬歇爾,1890)

　　這種先天性的不足很難依靠物權法出臺后或能有所明確的產權歸屬來加以解決。舉個相似的例子,曾被廣泛認同的“捷克模式”通過證券分配或大眾私有化進行了快速而民主化的產權改革。其做法是將國有資產證券化,再將該證券幾乎無償地分配給每個年滿18歲的公民。 但好景不長,1996年之后,在證券市場上,挖空上市公司的行為不斷被揭露,有很多上市公司因此而退市。1997年時,捷克曾有1716家上市公司,但到了1999年初,只剩下301家,高達82%的公司退市---這便是世人震驚的“捷克現象”。

　　很顯然,與上例相比,中國的物業糾紛尚且只是小小的體例,但從根本上來說,這兩者間反映出的經驗教訓又是類同的,即公眾利益的實現必須注重相應各種制度以及各種非正規制度的建設,以形成制度耦合的自我強化機制。而具體到物業物業管理問題,則其中既包含物權法是否應該向弱勢方傾斜,同時也包含業主們自身力量的喚醒與集合,以及商業倫理、誠信建設等等諸多考量。

篇3：物業管理企業應該處理物業糾紛

　　物業管理企業應該如何處理物業糾紛

　　任何一家企業在顧客服務的過程當中，總是無法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優秀的企業也不可能保證永遠不發生失誤或不引起顧客投訴。但往往是遇到投訴時，第一反映是“又有了麻煩”，視投訴為“燙手山芋”，甚至希望最好不要發生，如果發生了最好不是要我接待，如果我接待最好不是我的責任。

　　據調查，客戶不滿意時，有90%從不抱怨，69%從未提過投訴，只有23%向身邊的服務人員提過，而僅有8%的投訴通過客戶決系部門傳達到最高管理層，也就是說通常個別客戶的抱怨，代表著另外24個沒有向公司提出抱怨的客戶心聲。在中國，平均一個消費者會有同事、同學、同鄉、親朋等不下于50個人的消費群，也就是說一個不滿意的客戶可能會將他(她)對產品、服務的不滿意告訴周遍的50個人，而一個滿意的客戶只會將他的滿意告訴周遍的3個人。同樣，一位物業小區的業主也可能會將他的沐滿意或是抱怨、投訴影響周邊的很多人。這就形成“口碑效應”。

　　客戶對服務不滿意又不投訴的原因：(1)抱怨不能解決實際問題:(2)程序復雜，投訴無門。因此便產生抱怨投訴不如直接更換服務對象的想法。美國OCA/白宮全國消費者協會調查的一項資料顯示：客戶不滿意也不投訴，但還會繼續購買你商品的只有9%，投訴沒有得到解決，還繼續購買的客戶只有19%;投訴得意解決會有54%的客戶繼續購買:投訴迅速得到了解決，還會有82%的客戶繼續購買你的商品。

　　物業管理在我國是一個新興行業，業主是服務的接受者。在今天，還有少數業主在接受服務時處于被動狀態，這時的服務很容易使顧客滿意。隨著顧客期望值的提高，會出現不盡人意，產生不滿意。這時出現的問題如果得不到應有的重視，甚至使問題長期存在而得不到解決，那么，顧客對服務者失去信心就是難免的?

　　贏得顧客的信心，是確立服務雙方供求關系的前提。如果顧客在積極投訴，這正是信心尚在的表現。相反的，聽不到業生的投訴聲，這很可能就意味著他們失去了信心。因此可以說，投訴人是物業管理企業最有益的朋友和免費業務咨詢顧問。

　　我物業管理公司在向業主提供服務時，遇到業主投訴是非常正常的現象，但問題關鍵是我們該如何去對待，如何從業主反映的問題中總結、改進工作。業主投訴是公司管理者和業主之間溝通的橋梁。

　　業主投訴是因為對服務的抱怨與不滿，并要求實際解決問題，但是也為發現服務盲點，檢測服務錯誤，尋找服務商機，提供了最真實、及時、寶貴的建議，讓公司在充分了解自身不足與問題所在的基礎上，對癥下藥，改進技術和服務，同時也避免了更大失誤的發生。當投訴進行到升級的時候，必然會導致業主與物管公司乃至發展商的關系緊張，處理該投訴時，也不得不要增加相當的成本開銷，甚至還可能會產生更大的連鎖效應。因為，一個客戶會把他的不滿告訴身邊的5個人，而這5個人又會把這件事情告訴身邊的10個人。

　　沒有投訴可能是業主滿意不需要投訴，但也有可能是不滿意但是不愿意去投訴，不滿意而又不愿意投訴很可能是業主己失去了投訴的信心。以積極的態度面對積極的投訴，是提高物業管理企業聲譽的根本途徑之一。

　　作為物業公司。我們不僅要不斷提高服務質量，更要重視業主對我們服務的意見反饋(例如業主的投訴、報修、咨詢與建議、求助事件等等)，并及時給予處理、解釋或解決。通過我們對業主反饋問題的處理，不斷改進我們的服務工作，增加與業主的溝通，提高業主對我們服務的滿意度，形成較好的“口碑效應”，樹立良好的企業形象。