宿項辦發〔20**〕2號
關于印發《20**年度項里街道住宅小區物業管理考核辦法》的通知
各社區居委會、物業服務單位：
為規范我街道物業服務行業考核管理，提升小區物業服務水平，強化各方責任落實，經街道辦同意，現將《20**年度項里街道住宅小區物業管理考核辦法》印發給你們，請認真貫徹執行。
宿城區項里街道辦事處
20**年3月9日
(此件公開發布)
20**年度項里街道住宅小區物業管理考核辦法
為推動街道住宅小區物業管理工作健康發展，落實屬地管理責任，提高物業服務水平，根據《宿城區住宅小區物業管理工作考核辦法》，結合項里街道實際，制定本考核辦法。
一、考核目的
以提升人民群眾的居住滿意度為目標，著力解決影響小區物業管理的主要矛盾，以考核來保障物業管理服務各項措施落到實處，通過對社區居委會和物服單位實行捆綁考核的方式，以促進社區物業管理工作責任落實。
二、考核對象
社區居委會和小區物業服務單位
三、考核內容
考核內容分為兩部分：
一是對小區物業考核。對物業公司提供服務的小區按照《宿城區普通住宅物業服務考核內容及標準》(詳見附件1)進行考核。
二是對社區居委會物業管理工作考核。主要如下：
(一)組織保障及制度建設;
(二)交辦工作及媒體曝光問題整改完成情況;
(三)小區業主委員會組建、換屆工作;
(四)小區網絡問政回復、矛盾調處完成情況;
(五)物業服務滿意度調查。
四、考核方式
按照“簡便易行、科學合理、公開透明”的原則，根據不同類型小區按星級標準采取動態巡查與月度檢查相結合、專項檢查與綜合檢查相結合的方式，對社區和物業服務單位采取捆綁考核，實行月度、季度和年終總評考核的方式進行。
(一)物管辦每月第3周將組織對各小區進行檢查評比，對考核結果進行排名，并通報各單位。
(二)街道每季度召開一次物業管理工作總結會，通報上一季度綜合排名，對排名末位的社區和居民小區，單位分管負責人要進行表態發言。
(三)年度考核結果，將作為各單位年終目標考核重要依據。
五、評分細則
(一)居委會每月考核分值均為100分。其中轄區各小區日常管理工作占60%，交辦工作完成情況占20%，網絡問政回復及矛盾調處工作占20%。
(二)住宅小區考核得分由現場檢查和交辦工作完成情況組成，小區月度管理工作考核具體分值詳見附件1。
(三)加減分。在區級及以上部門組織的檢查通報中，被點名表揚的加3分/次，被點名批評的扣3分/次;被區級以上新聞媒體正面報道的加3分/次，被負面曝光的扣5分/次;街道二次交辦工作沒有及時完成的扣3分/次，被區級以上部門二次交辦沒有及時完成的扣5分/次;為街道或區級部門提供觀摩點或協助物管辦舉辦大型活動的加3分/次;新組建(換屆)業主委員會的加5分/個。加減分在各單位年終平均得分中加減。
六、考核保障
為了有效推進工作落實，切實提高監管力度，建立物業管理獎勵制度及獎懲兌現制度。
(一)考核資金：街道辦每年拿出一定資金，用于物業管理工作專項考核。
(二)年終根據綜合得分，在各社區中設立3個物業管理先進單位，獎勵渠道和標準按街道辦目標管理考核標準執行。
(三)年終在12家物業企業中評選2個物業管理先進單位;在34個物業小區中評選10個管理先進小區，通過以獎代補的形式給予一定獎勵。
(四)年終評選物業管理工作先進個人20名(含社區)。
(五)在物業小區每月檢查中，對排名倒數第一且得分低于75分的物業服務單位罰款500元。
(六)對發生較大安全事故或大規模、高頻率*事件的小區，由相關居委會負責物業管理的分管領導負直接責任，單位主要領導負領導責任，物服企業和居委會均不得參與年終評比。
(七)一年內被街道通報批評兩次以上的小區，該小區不再參與年終評比;被區級以上部門通報批評兩次以上的小區，該小區和居委會均不得參與年終評比。
(八)對街道二次交辦的工作，沒有及時完成的，將上報住建部門，對相關物服企業及項目經理各記不良記錄一次。
(九)對于因物服企業原因造成不良影響或嚴重后果的，街道辦將視情況勸其退出該小區，對于拒不退出的，街道辦將會同住建部門強制清退并記不良記錄一次，情節嚴重的上報吊銷執業資質。
七、本辦法自20**年起實行，街道物管辦負責解釋。
附件：1.20**年度項里街道住宅小區物業管理現場考評表
2.項里街道住宅小區明細
附件1
20**年度項里街道住宅小區物業管理現場考評表
小區名稱：檢查得分：
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篇2：物業管理行為規范考核分值
物業管理行為規范考核分值
(一)表情：
面對業主，我們應該露出發自內心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業主之間的距離，有利于我們下一步的服務工作的開展。
1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大;第二步：微笑與心靈相結合;把業主當親人，內心充滿善良和愛意，眼睛溫柔地注視對方;第三步：微笑與語言、舉止相結合;微笑地向業主問好、行禮：先生/小姐，您好!(分值：5分)
(二)手勢：
手勢是最具表現力的“體態語言”。與業主溝通時以富有表現力的手勢配合語言，可加強表達效果。手勢運用的要領如下：
1、介紹、指示方向：除了口頭表達外，還應配合手勢的運用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關節為軸，指向目標。切忌用一個手指指向目標。(分值：5分)
2、遞物、接物：雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經心地一扔或單手取接物件。(分值：10分)
(三)坐姿：
正確的坐姿，給業主一種熱心積極、精神飽滿的印象。
1、坐姿的要領：
身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內收，脖子挺直，胸部挺起，使背部與臀部成一直角。(分值：5分)
2、坐姿的禁忌：
(1)入座要輕穩：入座時，走到座位前，從左邊進，從容不迫的慢慢坐下;動作要輕而穩，不要“撲通”猛地坐下或發出其它響聲。(分值：5分)
(2)不要坐滿：只坐滿座位的一半或三分之二。(分值：5分)
(3)坐立時，腳部不可上下抖動，左右搖晃。(分值：10分)
(4)避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。(分值：5分)
(5)切忌躺在沙發上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動。(分值：10分)I
(6)嚴禁趴在工作臺上。(分值：10分)：
(四)站姿：
古人曰“立如松”。莊重、平穩的站姿給業主一種可信任感。
1、站姿的要領：
(1)不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。(分值：5分)
(2)站立時大腿不許抖動，不許雙手抱于胸前。(分值：5分)(3)女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前;男士雙腿自然齊肩而立，腳尖自然向前，五指并攏，自然下垂置于大腿外側，或雙手交叉放在背后。(分值：5分)
2、站姿的禁忌：
(1)聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。(分值：10分)
(2)雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。(分值：10分)
(3)做小動作，玩弄手機或筆等。(分值：5分)
(4)雙腿彎曲，不停地搖晃。(分值：10分)
篇3：小區物業管理服務標準和監督考核辦法
小區物業管理服務標準和監督考核辦法
總體要求： 通過明確本小區物業管理服務內容、標準和監督考核辦法，體現“質價相符”和“明明白白”消費，為小區的廣大業主提供安全、舒適、溫馨的生活環境，為業主提供良好的服務。
管理服務標準
一、客戶服務
總體要求：服務有效投訴少于5%，處理及時率100%；業主滿意率80%以上。不達標即為違約。
具體要求：
1、佩戴統一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔。對業主(使用人)的報修與求助耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項，征求業主(使用人)的意見。
2、服務時限。急修服務15分鐘內到位，8小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業主(使用人)做出合理解釋，做出限時承諾。小修2日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節假日和休息時間順延。(居民預約、雨天筑漏可不受2日限制)。
3、對業主的投訴及時回訪，回訪率100%，并件件有記錄。
二、房屋、共用設施、設備維護與管理
總體要求：房屋完好率大于等于98%；設施設備完好率大于等于95%；不達標即為違約。
具體要求：
1、巡檢。
(1)每年年底或年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握房屋設施設備完損狀況，對完損程度做出評價，做好記錄；
(2)每半年檢查巡視1次房屋主體結構，發現質量問題及時向業主或業主委員會報告與建議；根據業主或業主委員會的委托，組織維修工作；在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設施巡視，對質量較差，易出問題的部位重點檢查；
(3)每半年檢查清除1次屋面、檐溝內落葉雜物樹葉等，疏通雨水口、落水管等；每日巡視1次小區樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；
(4)每年秋季對共用部位門窗做專項檢查1次，發現問題及時解決；
(5)巡檢有記錄；巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業主或者業主委員會。
2、房屋。
(1)裝修管理。將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；在業主(使用人)裝修房屋備案登記時，對不符合政府有關規定和業主公約的內容，應在2個工作日內給出修改意見；業主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工情況；對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。
(2)油漆粉飾。木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾；5年油飾1次；鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門)、鑄鐵污水管、水管等應3年油飾1次；樓梯間、共用走廊的室內墻面每5年應粉刷1次。
(3)建筑物外立面。本小區建筑物外立面原則上每8年粉飾1次。因施工等原因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗、粉飾。
2、給排水系統及其配套設施。
(1)給水設施，泵、管道、水箱、閥門、水表等運行正常，出現問題隨時處理。(2)排水設施?；S池每年清理1次，每季巡查1次。樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換。每月清掃1次以上排水明溝，；每2個月對地下管井清理1次，每季度對地下管井疏通1次，保證通道清潔，排水暢通。
3、供配電系統
建立和完善有關規章制度，包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度；所有供配電設備運行正常，沒有人為故障。
4、智能化系統
設備運行正常，專業人員24小時值班，監控反應靈敏，異常情況及時檢修。
5、避雷接地系統。每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統進行檢查維護；在大雷雨過后也要及時對系統檢查，發現嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。
6、電梯運行與管理
(1)與持有關行政主管部門核發的安全認可證書的企業簽訂維修保養、大中修更新改造合同，并明確被委托企業的責任。
(2)每日監督電梯運行狀況，加強日常維修保養，電梯及其安全設施每月不少于2次，每年進行1次全面調整和測試，確保電梯及安全設施完好、齊全，通風、照明等附屬設施完好。電梯年故障率低于7%。
(3)電梯維護保養提前一天通知業主(使用人)，并盡可能減少對業主(使用人)正常生活的影響。
(4)制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號后迅速通知維保單位派人排除設備故障，并盡快設法解救乘客。
7、道路、停車場(車棚、車庫)及配套設施
(1)保持本小區道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；發現損壞及時修補；
(2)按照業主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物；
(3)停車場、棚、房完好無損，有大、中、小修計劃；
(4)停車場內照明設施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設備。
三、清潔管理
總體要求：內外環境整潔，沒有衛生死角，環境衛生清潔率達99%。達不到此要求即為違約。
具體要求：
1、一般管理。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次；每日收集2次業主(使用人)垃圾；每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、墻面、地腳線、指示牌等公共設施每周循環清潔1次；各梯間墻面、天花板每周除塵1次；每月擦洗2次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放；鐵欄油漆完好無脫皮；扶手護攔干凈、光亮；梯間頂面無蜘蛛網、灰塵，地腳線干凈無明顯灰塵，大理石地面干凈無明顯灰塵，水磨石、水泥地面目視干凈無雜物、污跡；玻璃、墻面、門窗保持干凈。燈具每季擦抹1次。
2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔，每日清潔1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時清潔電梯，若有人乘搭電梯應暫停清潔工作。
3、停車場、共用車庫或車棚保潔，地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物；無異味、空氣流通；管道標識清楚，油漆無脫落、無銹跡；標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無灰塵。
4、道路保潔，道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙；地面垃圾滯留時間不能超過1小時；路邊燈具無灰塵，燈具內無蚊蟲，燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。
5、標識、宣傳牌、雕飾、信報箱保潔，無積塵，無污跡，無亂張貼。
6、休閑及綠化帶保潔，外觀整潔，地面垃圾滯留時間不超過1小時。
7、垃圾桶、果皮箱保潔，垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污，無明顯異味。
8、垃圾收集與處理。 垃圾日產日清；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾桶清潔。建筑垃圾定點堆放；垃圾收集車表面潔凈，無污染，全封閉，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。
9、衛生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節每月消殺1次；滅鼠：每季進行1次。
五、園林綠化養護與管理
總體要求：園林綠化與小區整體環境相協調，美觀，花草樹木長勢良好，符合季節氣候特點，沒有人為毀綠損綠事故。達不到此要求即為違約。
具體要求：
1、草坪。成活率在95%以上，生長茂盛；整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草；無病蟲害；綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現象；設施完好，無人為損壞，對違法行為能及時發現和處理；根據草坪種類、季節、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。
2、園林樹木。長勢強，生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量；樹冠完整美觀，沒有死樹和枯枝死杈；樹木枝干無機械損傷，無明顯缺株；樹林無釘栓、捆綁現象；綠籬上下部枝葉茂密，整形修剪表面平整，棱角線條統一劃齊，生長健壯，葉色正常，修剪造型美觀，無死株和干枯枝。
3、花壇?；ɑ荛L勢良好，體現花壇設計要求，造型優美，無枯枝，無病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛生。
4、人工水系、噴水池，池底清澈見底，水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。 四周安全設施狀況，發現損壞及時修復。
六、安全防范
總體要求：阻止或減少刑事案件，杜絕因管理不善而發生重大或較大治安案件。公安部門鑒定小區內發生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業管理企業管理不善即為違約。
具體要求：
1、配備接受過專業訓練的專職保安人員。保安人員要身體健康，責任心強，無犯罪記錄，工作認真負責，掌握基本安全護衛技能，熟悉物業管理及有關法律法規；當班時佩戴統一標志和執勤工號，穿戴統一制服，工具佩戴規范，儀容儀表規范整齊；上崗時精神振作，舉止文明，儀態良好。
2、門衛。本小區實行封閉管理。主出入口24小時至少有2人有值班看守，本小區人員車輛憑卡進入，外來人員應進行驗證、登記，杜絕閑雜人員進入，杜絕未經受訪業主同意的其他人員進入；大件物品搬出實行登記，實施交通指揮交通疏導等工作。交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。
3、巡邏。白天巡邏次數不少于6次，夜間巡邏次數不少于8次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；每組巡邏人員不少于2人；及時發現和處理不安全隱患；接受業主(使用人)投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛，防止事態擴大，協助保護現場和證據；安全巡邏有記錄有檢查。
4、緊急事故反應。
(1)制定緊急事故處理預案，至少包括：火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛生以及電梯應急等；
(2)有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態；
(3)高層住宅按消防要求組織進行疏散演習；
(4)對緊急事故做出快速、正確的反應，盡可能減少破壞和損失程度；
(5)組織恢復生活秩序。
5、其他防范措施。
(1)設有業主(使用人)求助與報警電話，24小時有人值守；接到報警信號，確認后管理處應立即派人趕往現場查看，予以恰當的緊急處理；
(2)涉及人身安全處，設有明顯標志并有防護措施；
(3)協助有關部門維持小區正常生活秩序，防止不安全事件發生；
(4)對小區內外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護，保持必要的照明；
(5)建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。
七、交通、車輛管理
總體要求：車輛進出停放有序，避免交通事故，不因車輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設施。達不到此要求即為違約。
具體要求：
1、有較為完善的車輛管理制度，包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、過夜或臨時停放位置進行引導，保持車輛行駛通暢。停車按照物價部門核發的收費標準收費。
2、在交警部門協助下在小區設置明顯的交通標志，劃定禁止車輛停放的區域。杜絕車輛在禁止停放區域停放。
3、維持交通秩序，發現車輛亂停亂放進行忠告或糾正，發現偷盜車輛、破壞交通設施等現象及時制止。
4、封閉停車場由專人管理，車輛進場、離場有檢查、記錄。
5、對進入小區的機動車輛進行登記發放憑證，出門憑證放行。
6、杜絕外來車輛進小區停放過夜。杜絕非小型機動車停放過夜。
7、對業主違反業主公約和小區有關車輛管理的規定的行為進行及時勸阻。
八、消防管理
總體要求：設施齊全，標識清晰，使用功能良好，防止火災責任事故。
具體要求：
1、定期進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。
2、根據防火、滅火的需要，配置相應種類、數量的消防器材、設備和設施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設置路障。
3、制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用。
4、發現火警迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應消防車，服從火場總指揮員的統一指揮。
5、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并及時給予維修；發現設備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設備24小時正常運轉。每年模擬火災操作1次，以熟悉操作和檢查消防監控設備；消防監控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無積灰，監控箱表面無污漬；每日填寫工作記錄，建檔備查。
九、檔案資料管理
1、檔案資料齊全完整；
2、分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便；
3、及時變更登記，賬物相符。