關于集團公司接待的細則

　　各部門、辦事處、分公司、項目部：

　　客戶接待是公司對外形象窗口，是樹立企業良好形象的關鍵環節，為了不斷加強公司競爭力，提高客戶滿意度，形成標準化的接待工作程序，現將接待流程通知如下：

　　1、公司設二個接待處：會議室用于普通接待，會客室用于貴賓接待。

　　2、普通接待：前臺文員禮貌詢問來訪客人后，將客人帶至會議室或會客室并通報接待部門及相關人員。

　　3、貴賓接待：事先與客人進行電話溝通，詢問來公司的方式，原則上全部由公司派車去接客人。

　　4、如客人是自行開車來公司，詳細告知客人具體地址：廣靈四路和廣靈二路中間，廣紀路173號香杉商務中心。待客人快到時，拿好手機去樓下迎接客人。

　　5、如遇重要客人來公司考察，請事先詢問好客人的具體名字，由行政部統一準備好席卡，席卡擺放順序為：重要領導放左右兩排中間的位置，雙方領導中心對稱放席卡。

　　6、接待客人時，行政部人員每間隔15分鐘必須添加茶水一次。

　　7、根據客人來訪時間考慮是否安排住宿，原則上重要的客人都安排住在寶隆賓館，其次是粵海酒店。

　　8、吃：普通客人由行政部接待吃便飯，重要客人統一安排在膳道用餐。

　　9、送行，來訪客人離開由接待人員陪同送行;如客人是高鐵或飛機離開的，事先詢問好車次、航班信息，提高告知司機做好相應的送機準備。

　　請各部門規范接待流程，認真做好日常接待工作，特此通知!

　　ZP建設集團有限公司

　　二零一七年十一月十四日

篇2：法院院長接待日制度實施細則

　　法院院長接待日制度實施細則

　　為充分保護當事人合法權益，全面提高司法公信力，樹立人民法院良好形象，結合工作實際，制定本實施細則。

　　1、院長（副院長）接待的事項為反映本院案件審判和執行工作，反映本院執法和執紀中的問題。

　　2、確定每月20日（節假日順延）為院長接待日，接待地點為縣法院信訪接待室，由本院院長、副院長輪流接待。

　　3、立案庭庭長負責院長接待日的聯系和安排，并確定一名信訪接待室工作人員為聯絡員，審查來訪當事人要求院長接待的事由，并負責聯系和安排院長接待有關事宜。

　　4、凡要求安排在院長接待日接待的來訪人，應事先到立案庭進行登記，由立案庭統一接待。立案庭在了解相關情況后，應做好記錄，并分別情況作如下處理：

　?。?）對院長已預約的來訪人，立即安排由院長接待。

　?。?）對首次來訪的來訪人，立案庭先安排由來訪涉及案件的部門負責人進行接待，部門負責人應當接受安排認真接待，做好記錄。負責對來訪人的解釋、答復工作，確實無法解決和答復的，應及時告知立案庭安排轉為院長接待。

　?。?）對不屬上述兩項情形的來訪人，在非院長接待日來訪的，由立案庭按序號登記，一律安排在院長接待日集中接待，立案庭同時應將接待的具體時間、地點、來訪人應帶好的材料等事項通知來訪人；在院長接待日內來訪的，安排按序號接待。

　　5、接待院長應當按照安排的接待時間準時出席，著裝整齊、文明接待。應認真聽取人民群眾對本院各方面工作的反映，詳細做好接待記錄（要求記錄好來訪人的姓名、年齡、住址、聯系電話、反映的主要問題及事實等）。值班院長因故不能出席接待的，應提前告知立案庭，由立案庭安排與其他院長替換。

　　6、來訪當事人在訴訟或申訴過程中有代理律師的，可以通知該代理律師參加接待。

　　7、院長接待時，由院長接待聯絡員或相關業務庭安排專人做好記錄。負責接待的院長和來訪當事人應當在記錄上簽名。

　　8、在院長接待過程中，如需要有關業務庭作解答或處理的，院長可直接通知該庭、室領導或承辦人參加接待。

　　9、院長在接待時能當場作出答復的，應當場作出處理決定并答復來訪人；當場不能答復的應交辦相關庭室在一周內做出答復。

　　10、院長接待后決定交辦的案件或事項，由院長接待聯絡員負責填寫《院長接待交辦函》，并由負責接待的院長簽字后，院長接待聯絡員負責在兩日內轉交有關業務庭及部門限期辦結。涉及隊伍建設和紀律方面問題的由紀檢監察室負責。

　　11、院長對在接待中發現的重大、疑難、新類型案件或事項的，可由院長決定提交審判委員會討論后再予以答復、處理。

　　12、院長接待后列為交辦和報告結果的案件，由院長接待聯絡員負責督辦，并將案件處理結果及時上報接待院長。

　　13、對重訪當事人反映的相同問題，原則上按首次接待院長的處理意見辦理。

　　本實施細則自20**年*月*日起實行。

篇3：房產銷售客戶接待工作細則

　　房產銷售客戶接待工作細則

　　接待客戶實行“輪流接待、專人全程服務制”，銷售經理負責監督、調查接待順序，保證每個客戶能及時得到置業顧問主動的接待。

　　一、接待順序

　?。?）銷售經理負責監督、調整置業顧問輪流循環接待秩序，并保證每個客戶能及時得到置業顧問的主動接待。

　?。?）置業顧問必須嚴格按照當日《輪流接待》順序表接待客戶。當日值班人員負責當日接待排序，銷售經理或其指定人負責監督。

　?。?）置業顧問按排列次序接待客戶，當天最后一位輪不到接待客戶者,按順序為次日首次接待客戶者。除當日因私不在現場或調休、請假者，不作為次日排序參考，其他情況都做為次日排序參考。

　?。?）即將輪到接待客戶的置業顧問須在控臺第一個座位等候。置業顧問不按順序接待客戶，遭其他置業顧問投訴，核實之后，第一次給予口頭警告；第二次周會點名批評；第三次辭退。

　?。?）置業顧問因正常工作，如：接待客戶或因其它公務不能按次序接待客戶而導致空缺的，可以給予彌補。若輪到的置業顧問因私不在現場，則自動跳過，不另行補回。

　　二、接待規則

　?。?）每組客戶由專人全程服務，無特殊情況不得出現一組客戶由多人接待的現象。

　?。?）不得冷落客戶，不論客戶的外表、來訪動機，置業顧問都要熱情接待，置業顧問在接待第一次見面的客戶必須委婉地詢問客戶以下兩個問題：

　　a、詢問客戶是否來過銷售現場？b、如來過則詢問，是哪一位置業顧問接待過？

　?。?）如客戶所找置業顧問不在現場或正在忙時，則由末位接待置業顧問協助接待，不視為接待名額。

　?。?）如置業顧問遭客戶投訴，銷售經理查實后給予該置業顧問書面警告，并罰款50元。如本月內累積兩次遭客戶投訴者，查實后辭退。

　　(5)、置業顧問不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉接其他客戶（客戶多的時候，只能兼顧）。（經查屬實）

　?。?）規范銷售用語。不該在客戶面前說的話決不允許說，置業顧問在任何情況下都不得在客戶面前發生爭執，也不得在成交后因置業顧問之間發生爭執而向客戶查核當時成交或登記情況。一經查實于以辭退。

　?。?）置業顧問接待客戶完畢后，須送客戶出售樓部，不得在客戶背后辱罵、取笑客戶。

　?。?）置業顧問接待完客戶后須在《接待順序表》作客戶標記，并按順序排在最后一名。等待接待的最后一名置業顧問負責接聽電話。

　?。?）如客戶來電所找置業顧問正在接待客戶時，應留下對方聯系方式待該置業顧問接待完客戶后告知該置業顧問，不得打斷該置業顧問與客戶之間的談話。

　?。?0）每個置業顧問都有義務做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪銷售現場（必須完整填寫來電登記表），客戶到售樓現場后主動提出找某置業顧問則由指定置業顧問接待，否則仍按接待順序接待。

　?。?1）置業顧問接待完客戶，要完整填寫《來訪客戶登記表》和客戶記錄及分析，以備今后查閱。

　?。?2）嚴禁以貌取人挑選客戶接待，否則視為放棄本次接待客戶的權利。若置業顧問正在接待客戶，其本人老客戶來訪則由排在最后的置業顧問幫助接待，不視為接待名額。

　?。?3）置業顧問不得在其它置業顧問接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹（除非得到邀請或進行銷售配合），嚴禁爭搶客戶及破壞成交的行為，若遭到其他置業顧問投訴，查實后視情節輕重給予處理。情節嚴重者予以辭退。

　?。?4）置業顧問在接待其他置業顧問客戶時，不得主動遞送本人名片，除非得到該置業顧問的同意。若客戶主動要求，事后必須及時知會原置業顧問。每個置業顧問都有義務幫助其他置業顧問促成交易。在某置業顧問不在或繁忙的情況下，其他置業顧問必須協助接待，不視為接待名額。

　　三、接待次數計算：

　　5、每一組新客戶視為一次有效接待。

　　6、工作時間以外接待的客戶不計入接待次數。

　　7、找人、推銷或老客戶回訪時，不計入接待次數。

　　8、公司人員的接待不計入接待次數。

　　9、協助其他置業顧問接待客戶不計入接待次數。

　　10、老客戶直接再次定房接待不計入接待次數。

　　11、值班期間接待客戶以值班人員為主，不計入接待次數。

　　12、老客戶帶來的新客戶，如指名找某位置業顧問，則由該置業顧問接待，計入接待次數；如不指名，則按順序接待計入接待次數。

　　13、其他情況一律視為有效接待，計入接待次數。

　　14、如兩組以上客戶相約一起看房，視為一組新客戶，計入接待次數。

　　15、請假者，視為自動放棄假期內接待客戶的機會，不予彌補。

　　四、客戶分配：

　　1、以第一個接待的置業顧問為主。

　　2、以《來訪登記表》為參考的客戶檔案，有效期為30天。在存檔期內視為本人老客戶，過存檔期則作為新客戶處理。如已過存檔期，但置業顧問與客戶始終保持聯系（有詳細客戶回訪記錄）和客戶仍指名找該置業顧問，仍算做該置業顧問業績。其他置業顧問有義務協助接待并及時告知原置業顧問。已過存檔期客戶未特定指出某位置業顧問作為新客戶處理。

　　3、在接待過程中，置業顧問與客戶之間發生爭執或爭吵，客戶提出更換置業顧問，則按接待順序接待，業績歸輪到接待客戶的置業顧問。

　　4、原則上不允許出現分割客戶的現象，置業顧問可在其客戶成交后，對給予其幫助的置業顧問提出獎勵申請，售樓部視情況給予獎勵。

　　5、客戶的再次定房、簽單仍為第一次接待的置業顧問。

　　6、若遇特殊情況需分割時，由相關領導集體討論決定給予分割。

　　7、老客戶帶來的新客戶情況：

　?。?）指名或直接找某位置業顧問時，算作該置業顧問任務。

　?。?）若沒有特定指出的，作為新客戶處理。

　　五、客戶回訪

　　客戶回訪的目的在于加強與客戶直接溝通，便于及時了解客戶的心理動態和潛在購房需求。

　　客戶回訪應有詳盡的客戶回訪記錄，能準確、及時反映購房客戶的動態心理需求。

　　1、來訪客戶回訪

　　來訪客戶回訪的目的是促進成交

　　方法

：新客戶首次回訪以客戶來訪后第三天為宜，二次回訪應在首次回訪后五天內，與客戶進行第三次溝通交流，獲取更多客戶購房信息并進行信息篩選，把握重點跟蹤客戶。二次回訪后七天內進行第三次客戶回訪。通過三次客戶回訪確定成交客戶，進入實質性成交階段。通過三次回訪仍未成交的客戶，可列為中、長期回訪客戶定期或不定期進行回訪。

　　2、成交客戶回訪

　　成交客戶回訪目的在于建立與客戶之間的關系維護，合理利用客戶資源產生良好的口碑效應，使之成為可持續銷售的催化劑。達到以點帶面的效果，產生銷售推動力創造銷售的可持續性。

　　方法：尋找借口（比如：節日、客戶生日、各種有益的活動等）與客戶聯絡感情建立長期友誼。

　　3、未成交客戶回訪

　　未成交客戶回訪的目的在于積累長期客戶，為以后的銷售做鋪墊。未成交客戶可分為幾種類型：

　?、匍L期關注本項目有購買需求但沒有形成購買沖動的持幣觀望型

　　特點：此類客戶較為冷靜，其購買行為不容易受外界干擾但會影響身邊的人

　　方法：保持和客戶的聯系及時透漏項目的信息（比如：促銷活動、銷售進度、工程進度）使其成為項目信息的傳遞者。

　?、谂律袭斒茯_瞻前顧后的猶豫不決型

　　特點：對新城區及本項目缺乏深入了解，容易受周邊人群的影響

　　方法：增加與客戶接觸頻率，突出新城區的發展現狀及項目的位置優勢和項目規模優勢。

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　　特點：夸夸其談自以為是，認為人情大于法律。

　　方法：適當減少回訪次數，針對對方所關心的問題給予熱情的介紹（態度應不卑不亢），但不應表現出強烈的成交欲望，而是抓住對方的心理需求，采用欲擒故縱法達到成交的目的。