賓館接質檢培訓部工作程序

　　1、接待重點散客的工作程序工作項目工作標準工作程序接待準備工作準確及時地掌握信息、確保房間或廳房潔凈、設施完善。

　　根據賓客預訂抵店時間及時通知總經理及相關領導，并檢查客房或廳房的衛生、設施的完善及按照接待計劃單的布臵情況接待賓客工作熱情、禮貌地將賓客引進房間或廳房賓客抵店時，及時通知客房中心或吧臺，為賓客引領并將賓客送至房間或廳房。

　　2、接待重要團隊賓客的工作程序工作項目工作標準工作程序接待準備工作準確及時地掌握信息、確保房間或廳房潔凈、設施完善。

　　--接到接待通知單后，要根據接待單上的接待要求逐一落實(房號房間布臵要求、歡迎信、具體抵離時間、用餐地點、用餐標準、由哪些負責人迎接)

　　--根據賓客抵店時間，提前(特殊情況除外)對房間進行檢查，衛生是否合乎標準，是否按重要賓客規格設臵了各類物品、撤除了有關物品。接待工作熱情、禮貌地將賓客引進房間或廳房、會場

　　--根據團隊抵店時間，在大廳恭候賓客抵店--當團隊抵店時，為賓客引領，將賓客送至客房

　　--根據接待通知單上的用餐及會議要求，提前做好對餐前準備、餐中服務、會場的布臵及服務的檢查與督導結束工作主動積極征詢意見向會務組征求關于團隊住宿、用餐及會議服務的賓客意見，并進行匯總整改。

　　3、處理賓客投訴的工作程序工作項目工作標準工作程序聽取賓客投訴誠懇耐心地聽取賓客投訴對待任何一位賓客的投訴都要認真、耐心聽取，表現出高度的禮節、禮貌，代表賓館向賓客致歉并表示感謝，注意聽取賓客對飯店意見的具體內容(發生的時間、地點、經過、涉及人員并當賓客面做詳細的記錄)如果賓客情緒激動，要設法把賓客請到合適的地點進行交談。聯系處理投訴正確客觀的處理賓客投訴，使賓客感到賓館的誠意

　　--在聽取賓客意見時，要對賓客的遭遇表示同情，并不失時機地表示一些歉意之詞，讓賓客感到賓館是理解他、具有誠意聽他投訴的，并且要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，迅速做出正確判斷，當賓客面與有關部門聯系，對賓客所投訴的事情進行處理，或隨賓客到出事地點處理問題，對一時不能解決的問題，向賓客解釋清楚，對一時不能解決的問題，向賓客解釋清楚，并把將要采取的措施告訴客人。

　　--對超越權限或解決不了的問題，要及時與上級領導聯系，取得指令，不要無把握無根據地向賓客作出任何保證，以免妨礙投訴的妥善處理，應將賓客投訴意見及時通知有關部門，協同解決問題。

　　--代表賓客總經理采取補救措施，使賓客感到賓館的誠意，變不滿意為滿意，補救措施有:送鮮花、水果、禮品、致歉信、折扣等。遇到賓客非正確投訴冷靜、耐心地處理問題，對投訴不正確的賓客，在處理中要做到維護賓館利益，堅持原則，但態度要緩和、語言舉止必須禮貌、并根據情況采取有效措施記錄完整如實將賓客的意見通知有關部門，以使客人下次時店時提供針對性的服務，避免賓客再次投訴。

　　4、新員工入店培訓的工作程序

　　第一天上午賓館的基本概況賓館經營理念和未來發展方向賓館組織結構等

　　第一天下午職業道德教育員工手冊獎罰規章

　　第二天上午服務禮儀和接待規范形體訓練衛生知識參觀賓館

　　第二天下午消防安全知識、緊急事件處理各部門本職工作臺內容介紹

　　第三天上午基礎英語

篇2：酒店培訓質檢主管崗位工作職責素質要求

　　酒店培訓質檢主管崗位職責及素質要求

　　直屬上級：人力資源部經理

　　直屬下級：培訓教師

　　1、在人力資源部經理領導下，全面負責培訓部管理、培訓、督導工作和酒店各級管理人員、員工的培訓工作。

　　2、根據酒店經營方針和酒店在管理、服務上存在的問題，分析培訓需求，協助人力資源部經理制定酒店年度培訓規劃和月度培訓計劃。

　　4、負責酒店年度、月度培訓計劃實施的組織、協調工作。

　　5、制定酒店年度培訓預算。

　　6、負責按期向人力資源部經理反饋酒店培訓實施結果。

　　7、負責建立并完善酒店二級培訓體系。

　　8、安排各部制定年度、月度培訓計劃。

　　9、組織和主持重要的培訓活動。

　　10、負責同教育機構建立友好的工作關系。

　　11、審批修訂各種培訓教材。

　　12、負責員工板報宣傳欄的出版，定期向企業雜志提供知識性文章。

　　13、負責建立酒店培訓檔案。

　　14、具體負責質檢工作的計劃、組織與監督，采取有效措施，提高服務質量。

　　素質要求：有感召力、有責任感、有凝聚力、成熟、三年以上相關工作經驗

　　自然條件：25歲以上，身體健康，精力旺盛，儀表端莊，氣質高雅。

　　文化程度：相關專業大學?？埔陨蠈W歷，有社會學、心理學或管理學基礎

　　工作經驗：3年以上大型酒店培訓工作經驗，2年以上酒店培訓主管工作經驗。有自己獨特的授課方式，有酒店質檢工作經驗優先。

　　特殊要求：熟練使用電腦及其他辦公自動化設備，熟悉掌握政府或勞動部門有關人事方面的方針政策法規等。

　　文化程度：相關專業大學?？埔陨蠈W歷

　　工作經驗：2年以上大型酒店培訓工作經驗，1年以上培訓主管工作經驗。

　　特殊要求：熟練使用電腦及其他辦公自動化設備，有自己獨特的授課方式。

篇3：酒店培訓質檢督導員崗位工作職責

　　酒店培訓質檢督導員崗位職責

　　一、層級關系

　　直接上級：培訓質檢主管

　　二、任職資格

　　1、中專以上學歷，經濟、管理等相關專業

　　2、18周歲以上，性別不限

　　3、一年以上人力資源管理從業經驗

　　4、溝通協調能力強，具備良好的團隊素質

　　三、崗位職責

　　1、制訂并完善酒店內訓與外訓管理制度，明確內訓與外訓管理程序。

　　2、貫徹執行集團各類培訓工作的方針、政策與決定，并予以落實。

　　3、根據酒店年度目標，收集各部門的培訓需求，制訂酒店年度培訓計劃。

　　4、組織并實施酒店具體培訓工作并對培訓效果進行相應評估。

　　5、組織并實施各類外訓工作。

　　6、根據員工的培訓效果提出相應的人事建議。

　　7、對各類培訓資料進行歸檔工作。

　　8、完成領導交給的其他工作。