醫院醫患溝通制度(五)

　　根據《醫療機構管理條例》第33條、《醫療事故處理條例》第11條、《執業醫師法》第26條等規定，患者享有知情同意權，醫務人員負有法定告知義務。為維護患者的合法權益，把對病人的尊重、理解和人文關懷體現在從患者入院到出院的醫療服務全過程中， 與患者建立相互尊重、理解、信任的和諧新型醫患關系，增強醫護人員的責任意識和法律意識，加強醫患之間的溝通，減少醫療糾紛，穩步提升醫療服務質量。特制定我院醫患溝通制度如下：

　　一、醫患溝通的時間與內容

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　　門診醫師在接診患者時，應根據患者的既往病史、現病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，在此期間門診醫師應與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對各項醫療處置的理解，并將患者應知曉的特殊事項記錄在門診病歷上。必要時，應將溝通內容記錄在門診日志及門診病歷上，并履行簽字互認。對符合入院指征的患者要及時收住入院治療。

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　　患者入院時，護士要文明用語，向患者及家屬介紹住院須知內容，病區及醫院環境等有關內容，對醫?；颊哚t保證進行核對。

　　醫生需向患者介紹自己的姓名、職稱、職責，并詳細全面詢問患者的現病史、既往史，以及患者的民族、宗教信仰，耐心傾聽患者對病情的陳述，認真仔細為患者查體，對疾病做出初步診斷及制定治療方案后 ，應將患者目前病情、一般檢查和特殊檢查的目的、要求、效果、副作用以及檢查手段的局限性、擬采取的治療方案（可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇）以及初期預后判斷等，醫學界目前對此病的認識及診療現狀、本院對此病的診治水平向患者或其親屬做詳細講解及充分的告知，并記錄在首次病程記錄中，對于病情危重的患者，應如實告知病情的嚴重程度和風險、預后，并履行告知簽字手續。

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　　在患者入院3天內、急診患者住院后三小時內，醫護人員根據各自的職責必須與患者或家屬再次進行正式溝通。醫護人員應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷、疾病嚴重程度、必須的進一步檢查、主要治療措施以及下一步治療方案等，并按相關要求請患者或家屬規范簽字。同時回答患者（家屬）提出的有關問題。

　?。ㄋ模┳≡浩陂g溝通

　　1、醫護人員在診療過程中， 對所采取的各項診療措施及其相應風險與副作用均應向患者或其親屬進行解釋說明；患者病情變化或變更治療方案時應隨時讓患者充分了解相關原因及理由，病情惡化至病重、病危者應有書面告知及簽字手續。

　　2、對化療、放療、植入醫用器材、有創診查和治療等高風險診療活動者，會造成較大經濟負擔的檢查和治療、醫保和新農合以及城市居民醫保目錄以外診療項目或特殊貴重藥品的使用前，對特殊情況下變更診療措施（如術中改變術式），應征求患者（原則上為患者本人，特殊情況下為其親屬或授權代理人）同意并履行簽字手續。

　　3、內科用藥存在的藥物副作用，尤其是可能對人體生理功能造成重大影響的毒副作用，應告知患者及其家屬使用的必要性，征得患方同意并簽字。

　　4、患方拒絕、放棄診療者，務必告知患方治療的必要性、拒絕或放棄治療存在的危害和可能發生的不良后果，如患方堅持自動出院或放棄治療，后果必須由患方承擔等內容，要求患方簽字，同時做好記錄。

　　5、對于手術術前的溝通，由術者明確告知患方術前診斷、診斷的依據、是否為手術適應癥、手術時間、術式、手術人員以及手術常見并發癥等情況，并明確告知手術風險及術中病情變化的預防措施，以及為明確病變組織性質需在術中做冰凍切片快速病理檢查時應在術前談話中告知；手術切除病變組織后與患者家屬見面并辨認病變組織。

　　院外專家來院主刀手術，原則上由院外專家同患者進行術前談話，特殊情況下可由第一助手（本院醫師）進行術前談話。

　　6、對于麻醉前的溝通，由施麻醉者在手術前的1—2天進行，對于較大并需要討論的手術，告知患者的時間更要前移。應明確擬采用的麻醉方式、麻醉風險、預防措施以及必要時視手術臨時需要變更麻醉方式等內容，同時應征得患者本人或家屬的同意并簽字確認。

　　7、手術中若發現新情況、新問題或需改變手術方案，必須及時與患者家屬解釋說明，征求其意見，從新簽署知情同意書，同時向上級醫師和科主任匯報；并將談話內容記錄在病歷上，要求患者家屬簽字。

　　8、對于輸血前的溝通，經治醫師應明確交代輸血的適應癥、必要性以及輸血后可能發生的并發癥。

　　9、發生欠費且影響患者治療時應及時溝通。

　　此外，特殊檢查（治療）同意書、手術同意書、麻醉同意書、輸血同意書的簽署也屬于住院期間的溝通范圍。

　?。ㄎ澹?、告知診療風險時的溝通

　　對目前醫學技術局限性、風險性等客觀存在，醫護人員要有的放矢的介紹給患者或家屬，特別要告知并強調在醫務人員嚴格認真執行診療規范、治療措施、周密防范措施及合理注意義務的情況下，由于當今醫學科學技術水平的限制，以及個體差異仍有可能發生不可預知的風險和難以防范的意外情況，爭取他們的理解、支持和配合，使患者和家屬心中有數，明確表示同意在我院住院，自愿要求手術和治療，并承擔各種醫療風險和并發癥，從而保證臨床醫療工作的順利進行，并將溝通內容記載在病程記錄、護理記錄單上。

　?。┏鲈簳r溝通

　　患者出院時，醫務人員應向患者或親屬說明患者在院期間的總體治療情況及疾病恢復、治愈狀況，并詳細交待出院醫囑及出院后注意事項。

　　以下幾種病人在出院時必須向患方充分告知相關情況，并履行簽字手續：

　　1、對于臨床治療尚在進行，而因各種原因患者自動要求出院者；

　　2、本次住院實施了各種醫療器械植入（置）性手術治療者；

　　3、患者出院后必須進行后續治療或定期監測復查，否則可能出現嚴重后果者；

　　4、出院后需嚴格按規范要求進行活動及功能鍛煉者。

　?。ㄆ撸┏鲈夯卦L溝通

　　對已出院需隨訪患者，醫護人員應采取電話回訪或預約門診的方式進行回訪溝通，對病人出院后病情恢復、用藥、生活情況等方面進行詳細了解和康復指導，并在出院患者登記本中做好必要登記。延伸的關懷服務，有利于增進患者與醫護人員情感的交流，也有利于培養醫院的忠誠顧客。

　　二、醫患溝通的方法與技巧

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一）溝通方法

　　1、預防為主的溝通：在醫療活動過程中，如發現可能出現問題苗頭的病人應立即將其作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。還應在早、晚交班時將值班中發現的可能出現問題的患者和事件作為重要內容進行交班，使下一班醫護人員做到心中有數、有的放矢地做好溝通與交流工作。

　　2、交換溝通者：如責任醫師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應另換其他醫護人員或上級醫師、科主任與其進行溝通。

　　3、書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術的患者，患者或家屬不配合或不理解醫療行為的，或一些特殊的患者，應當采用書面形式進行溝通。

　　4、分級溝通

　　溝通時要注意溝通內容的層次性。要根據患者性別、年齡、病史、病情的輕重、復雜程度以及預后情況等機體綜合狀態評估情況，由不同級別的醫護人員溝通。同時要根據患者或家屬的文化素質、要求及期望值不同，采取不同溝通方式，如屬于難溝通型、家庭成員之間意見不一、對治療預后多次質疑、已經發生或出現糾紛的苗頭等情況，要重點溝通，并及時上報主管部門及院領導。

　　對于普通疾病患者，應由責任醫師在查房時，將患者病情、預后、治療方案等詳細情況，與患者或家屬進行溝通；對于疑難、危重患者，由患者所在的醫療小組（主任或副主任醫師、住院醫師和責任護士）在患者一入院時即共同與家屬進行正式溝通，及時下達病危通知書，在病情突然惡化時再告知病危，患方有時不愿接受，易產生爭議或糾紛；對醫療風險較大、治療效果不佳及考慮預后不良的患者，應由科主任主持召開全科會診，科主任、主管醫師共同與患者溝通，并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，在病程錄中記錄溝通內容并請患者或家屬簽字確認。在必要時可將患者病情上報醫務科，由醫務科（非上班時間由院行政總值班負責）組織有關人員與患者或家屬進行溝通。

　　如患者家屬拒絕簽字，醫護人員要不少于2人共同簽字，必要時請公安部門或律師簽字公證，并注明家屬拒絕簽字。

　　5、保護性溝通：對惡性腫瘤及涉及個人隱私性的疾病，在溝通時要注意保護性醫療制度與告知義務的結合與統一，為避免對患者疾病治療和康復產生不利影響，主治醫生應先將患者的病情如實告知患者家屬，再根據家屬的共同意見確定是否告知患者本人；對于患者精神較脆弱或身體狀況較差時，須告知患者本人的，可委婉或暫緩告知。

　　6、集體溝通：當下級醫生對某種疾病的解釋不肯定時，應當先請示上級醫師或與上級醫師一同集體溝通。

　　7、協調統一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫生與醫生之間，醫生與護士之間，護士與護士之間要相互討論，統一認識后由上級醫師對家屬進行解釋，避免使病人或家屬產生不信任和疑慮的心理。

　　8、實物對照講解溝通：醫師可以利用人體解剖圖譜或實物標本對照講解溝通，增加患者或家屬的感官認識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。

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　　與患者或家屬溝通時應體現尊重對方，注意情感交流，親切誠懇，態度和藹，并注意非言語即肢體語言的親和力，比如身體前傾、雙目注視對方、注意力集中、不左顧右盼、點頭表示適度認同、流露對患者的同情和安慰等關切心情，耐心傾聽對方的傾訴，真誠愿為患者奉獻愛心的姿態，堅持做到以下幾點：

　　“一個”技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準確解釋。

　　“二個”掌握：掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握患者醫療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。

　　“三個”留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。

　　“四個”避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯，語言通俗易懂；避免強求對方立即接受醫生的意見和事實。

　　三、溝通記錄要求

　　每次溝通都應在病歷中有詳細的溝通記錄，記錄要包括溝通的時間、地點、患者或家屬姓名，以及溝通的實際內容及溝通結果，最后參加溝通的患者或患者家屬以及醫護人員簽名。

　　四、監督與評價

　　醫患溝通作為病程記錄中常規項目， 因沒有按要求進行醫患溝通，或醫患溝通不當引發醫療糾紛，按照我院《醫療事故與糾紛處理規定》處理。

　　五、本規定自文件下發之日起執行。

篇2：中心醫院醫患溝通制度

　　某市中心醫院醫患溝通制度

　　一、為提高患者對疾病診療全過程及其風險的認識，減少醫患之間因醫療信息不對稱而產生的矛盾和糾紛，增強醫護人員的責任意識、法律意識，提高醫療質量，保障醫療安全，必須切實加強醫患之間的溝通。

　　二、醫患溝通的時間

　　1、院前溝通

　　門、急診醫師在接診患者時，應根據患者的既往病史、現病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門、急診治療，對符合入院指征的可收入院治療。在此期間內、急診醫師應與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對各種醫療處置的理解。必要時，應將溝通內容記錄在門、急診病志上。

　　2、入院時溝通

　　病房接診醫師在接收患者入院時，應在首次病程記錄完成時即與患者或家屬進行疾病溝通。平診患者的首次病程記錄，應于患者入院后8小時內完成;急診患者入院后，責任醫師根據疾病嚴重程度、綜合客觀檢查對疾病作出診斷，在患者入院后2小時內與患者或患者家屬進行正式溝通。

　　3、入院3天內溝通

　　醫護人員在患者入院3天內必須與患者進行正式溝通。醫護人員應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時回答患者的提出的有關問題。

　　4、住院期間溝通

　　內容包括患者病情變化的隨時溝通;有創檢查及有風險處置前的溝通;變更治療方案時的溝通;貴重藥品、高值耗材使用前的溝通;發生欠費且影響患者治療時的溝通;急、危、重癥患者隨疾病的轉歸的及時溝通;術前溝通;術中改變術式溝通;麻醉前溝通(應由麻醉師完成);輸血前溝通以及醫保目錄以外的診療項目或藥品前的溝通等。

　　對于術前的溝通，應明確術前診斷、診斷的依據、是否為手術適應癥、手術時間、術式、手術人員以及手術常見并發癥等情況，并明確告之手術風險及術中病情變化的預防措施。對于麻醉前的溝通，應明確擬采用的麻醉方式、麻醉風險、預防措施以及必要時視手術臨時需要變更麻醉方式等內容，同時應征得患者本人或家屬的同意并簽字確認。對于輸血前的溝通，應明確交代輸血的適應癥及必要性以及可能發生的并發癥。

　　5、患者家屬有不滿情緒或糾紛苗頭時溝通：

　　醫務人員應隨時留意患者及家屬的思想動態，及時發現糾紛苗頭，了解其產生不滿情緒的原因，有針對性地進行耐心細致的解釋、說明，以防止事態擴大。

　　6、出院時溝通

　　患者出院時，醫護人員應向患者家屬明確說明患者在院期間的診療情況、出院醫囑及出院后注意事項以及是否定期隨診等內容。

　　三、醫患溝通的內容

　　1、診療方案的溝通

　?、偶韧?、現病史;⑵體格檢查;⑶輔助檢查;⑷初步診斷、確定診斷;⑸診斷依據;⑹鑒別診斷;⑺擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇;⑻初期預后判斷等。

　　2、診療過程的溝通

　　醫護人員應向患者家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結果、患者的病情及預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發癥及防范措施、醫療藥費情況等，并聽取患者家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強患者和家屬對疾病治療的信心。醫護人員要加強對目前醫學技術局限性、風險性的了解，有的放矢地介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫療工作的順利進行。

　　3、機體狀態綜合評估

　　根據患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機體狀態進行綜合評估，推斷疾病轉歸及預后。

　　四、溝通方式及地點

　　患者住院期間，責任醫師和分管護士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發癥及防范措施、醫療費用等情況進行經常性的溝通，并將溝通內容記載在病程記錄、護理記錄上。

　　1、床旁溝通

　　首次溝通是在責任醫師接診患者查房結束后，及時將病情、初步診斷、治療方案、進一步診查方案等與患者家屬進行溝通交流，并將溝通情況詳細記錄在首次病程記錄之后的第一個病志中。護士在患者入院12小時內，應向患者介紹醫院及科室概況和住院須知，并安慰患者臥床休息，并把溝通內容記在護理記錄上。溝通地點設在患者床旁或醫護人員辦公室。

　　2、分級溝通

　　溝通時要注意溝通內容的層次性。要根據患者病情的輕重、復雜程度及預后的好差，由不同級別的醫護人員溝通。同時要根據患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如已經發生或發生糾紛的苗頭，要重點溝通。

　　對于普通疾病患者，應由責任醫師在查房時，將患者病情、預后、治療方案等詳細情況，與患者家屬進行溝通;對于疑難、危重患者，由患者所在的醫療小組(主任或副主任醫師、主治醫師、住院醫師和責任護士)共同與家屬進行正式溝通;對治療風險較大、治療效果不佳及考慮預后不良的患者，應由醫療組長提出，科主任主持召開全科會診，由醫療組長、科主任共同與患者溝通，并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認。在必要時可將患者病情上報醫務科，由醫務科組織有關人員與患者或家屬進行溝通和律師見證，簽定醫療協議書。

　　3、集中溝通

　　對帶有共性的常見病、多發病、季節性疾病等，由科主任、護士長、責任醫師、護士等共同召集病區患者及家屬會議，集中進行溝通，介紹該病發生、發展、療程、預后、預防及診治過程中可能出現的情況等，回答病人及家屬的提問。每個病房每月至少組織1次集中溝通的會議，并記錄在科室會議記錄本上。溝通地點可設在醫護人員辦公室或示教室。

　　4、出院訪視溝通

　　對已出院的患者，醫護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復情況和對出院后用藥、休息等情況的康復指導。延伸的關懷服務，有利于增進患者對醫護人員情感的交流，也有利于培養醫院的忠誠患者。

　　五、醫患溝通的方法

　　1、溝通方法

　　1)預防為主的溝通：在醫療活動過程中，如發現可能出現問題苗頭的病人，應立即將其作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。還應在早交班時將值班中發現的可能出

　　現問題的患者和事件作為重要內容進行交班，使下一班醫護人員做到心中有數、有的放矢地做好溝通與交流工作。

　　2)變換溝通者：如責任醫師與患者家屬溝通有困難或有障礙時，應另換其他醫務人員或上級醫師、科主任與其進行溝通。

　　3)書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術的患者，患者或家屬不配合或不理解醫療行為的、或一些特殊的患者，應當采用書面形式進行溝通。

　　4)集體溝通：當下級醫生對某種疾病的解釋不肯定時，應當先請示上級醫師或與上級醫師一同集體溝通。

　　5)協調統一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫-醫之間，醫-護這間， 護-護之間相互討論，統一認識后由上級醫師對家屬進行解釋，避免使病人和家屬產生不信任和疑慮的心理。

　　6)實物對照講解溝通：醫護人員可以利用人體解剖圖譜或實物標本對照講解溝通，增加患者或家屬的感官認識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。

　　7)會議溝通：對醫患雙方之間已發生明顯分歧或爭議，一般溝通已無法奏效時，可通過研討會、專題會、聯席會等多種會議形式進行溝通，通過會上與會者對問題進行討論、分析、解答，化解沖突、矛盾，最后達成一致性意見。

　　2、溝通技巧

　　與患者或家屬溝通時應體現尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻愛心的姿態并本著誠信的原則，堅持做到以下幾點：

　　1)一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準確解釋。

　　2)二個掌握：掌握病情、檢查結果和治療情況;掌握患者醫療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。

　　3)三個留意：留意溝通對象的教育程度、性格特點、情緒狀態及對溝通的感受;留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應，學會自我控制。

　　4)四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句;避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點;避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯;避免強求對方立即接受醫生的意見和事實。

　　六、溝通記錄格式及要求

　　每次溝通都應在病歷中有詳細的溝通記錄，溝通記錄在查房記錄或病程記錄后并予以標注。記錄的內容有溝通的時間、地點，參加的醫護人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實際內容、溝通結果，在記錄的結尾處應要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫護人員簽名。每一份病歷中必須有4次以上有實質內容的溝通記錄。

篇3：醫院醫患溝通制度

　　第五醫院醫患溝通制度

　　為進一步加強醫患、護患之間的了解與溝通，保證患者的合法權益、防范醫療糾紛的發生，維護良好的醫療秩序及廣大醫護人員的切身利益，確保醫療安全，化解醫患矛盾，從更深層次上穩步提升醫療質量，特制定我院醫患溝通制度：

　　一、溝通的基本要求

　　1、接診護士主動向病人(或家屬)介紹經治醫生，責任護士，住院須知，病人守則。

　　2、病員入院72小時內，經主治醫師、護士必須與患者(或家屬)進行一次全面溝通交流，介紹患者的疾病診斷情況，主要治療措施，重要檢查項目目的和結果，手術方案、風險、并發癥和防范措施，醫療費用，病情大體預后(轉歸)療效等，解答患者及家屬的疑問。交流過程應注意保護其隱私權。

　　3、住院期間護士應主動熱情介紹用藥的作用和不良反應，根據各科各病種健康宣教貫穿在整個護理過程中。

　　4、每月召開一次公休會，及時了解和聽取患者的建議和意見，回答病人詢問，滿足其知情權，要有專用記錄本，記錄時間、參加人員、內容、簽名。

　　5、交流(溝通)內容要有文字記錄，讓患方簽字認可。

　　6、對普通疾病患者，經治醫師查房時要詳細告知，使之理解、支持和配合，對疑難、危重者，由診治組組長或科主任(或副主任醫師以上)與患者或家屬溝通，充分履行告知義務。

　　二、溝通的時間

　　1、院前溝通：門診醫師在接診患者時;

　　2、入院時溝通：住院接診醫師，在完成入院記錄時;

　　3、入院3天內溝通：經治醫師和責任護士進行正式溝通;

　　4、住院期間：病情變化時、手術前、麻醉前、術中改變術式、有創檢查或檢查、變更治療方案、使用貴重藥品或自費檢查項目、發生欠費時、危重患者疾病轉歸、輸血前、使用醫保目錄以外的診療項目或藥品前等的溝通。

　　5、出院時溝通：說明住院期間的診療情況、出院醫囑、出院后應注意事項以及是否定期隨診等內容。

　　三、溝通的內容

　　1、診療方案的溝通

　　2、診療過程的溝通

　　3、綜合評估

　　四、溝通方式和地點

　　患者住院期間，責任醫師和分管護士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發癥及防范措施、醫療費用等情況進行經常性的溝通，并將溝通內容記載在病程記錄、護理記錄上。

　　1、床旁溝通

　　2、分級溝通

　　3、集中溝通

　　五、溝通的方法

　　1、預防性溝通

　　2、交換溝通

　　3、書面溝通

　　4、集體溝通

　　5、統一溝通

　　6、講解溝通