巴士運輸公司關于司售調星級服務管理若干規定

　　為不斷完善和深化星級服務管理工作，進一步促進公司營運服務質量的提高，經過一個季度星級服務管理的實施和運作，從實際出發，公司特擬定“關于司售調星級服務管理若干規定”供大家討論（本周內將討論意見反饋至稽查大隊）：

　　一.星級考核只涉及服務投訴，服務投訴考核按原公司20**年第63號文精神實施。關于一般安全事故（重大事故除外），按日常經責考核，不涉及星級服務獎，但作為星級評定的標準和依據。

　　二.超過三個月（除公假外）各類假期復工的職工，當季只享受降一星級的星級服務獎，經過一季度的考察，符合原星級標準后，即恢復原星級獎。

　　三.非集團系統調入公司的員工，一律不享受原星級待遇，按公司第63號文精神，在現崗位滿一年以上方可申報評定星級。集團系統內部調入的員工按原星級待遇平移。

　　四.不同工種崗位的調動，不再享受原星級待遇，按現崗位標準進行考核和獎勵。

篇2：餐廳窗口星級服務員考核評比辦法

　　大學餐廳窗口“星級服務員”的考核評比辦法

　　一、目的

　　為規范各餐廳窗口服務人員的日常工作，不斷提高服務質量和水平，更好地為全校師生員工提供優質高效的餐飲服務，特制定本辦法。

　　二、考核內容

　　1、工作態度：

　?、俟ぷ鞣e極主動，吃苦耐勞，虛心好學(10分);

　?、诓贿`反規章制度，不遲到早退，及時完成任務(10分);

　?、酃ぷ鲿r間不串崗、不閑聊、不做與工作無關的事(10分);

　?、軋F結友愛，密切配合，不散布謠言，不在背后傳播小道消息(5分)。

　　2、儀容儀表：

　?、侔匆幎ù┲ぷ饕?、帽，左胸佩戴工作證(5分);

　?、诒３謧€人儀表端正，舉止穩重，精神飽滿，在賓客面前不做不雅觀舉動，如挖鼻、搔癢、打哈欠、喝茶水等(10);

　?、郾３止ぷ饕?、帽整潔，做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡和勤理發(5分)。

　　3、服務規范：

　?、贌o論面對賓客、領導還是同事，始終面帶微笑，親切和藹(10分);

　?、跓o論面對賓客、領導還是同事，規范文明禮貌用語，如“歡迎光臨”、“您好”、“謝謝”、“請稍等”、“對不起”等(10分);

　?、鄄颓肮ぷ鳎鹤龊靡磺胁颓皽蕚涔ぷ?，如餐具和窗臺衛生，筷子、羹匙、托盤等擺放整齊有序(5分);

　?、懿椭蟹眨阂幏斗沼谜Z，主動介紹菜肴品種，動作利索，分量準確，正確打卡(10分);

　?、莶秃蠊ぷ鳎杭皶r收拾好餐桌，并將餐具送至洗碗間清洗，同時根據相應的工作規范重新擺好干凈的餐具(10分)。

　　三、考核辦法

　　1、考核方法：實行三級考核，即師生代表考核、餐廳主任及班組長考核和員工相互考核。由餐廳主任將各級考核的分值匯總并在每月的5日之前將匯總表上交公司辦公室。由各餐廳主任按參評員工20%的比例提名本餐廳“星級服務員”候選人，經公司辦公室審查后確定各餐廳上個月的窗口“星級服務員”;

　　2、考核時間：餐廳窗口“星級服務員”每月考核評比一次，每學期進行一次總積分匯總;

　　3、積分統計：師生代表的考核權重為30%;餐廳主任及班組長考核權重為50%;員工相互考核權重為20%。

　　四、獎懲辦法

　　1、每月的考核評比中，被評為“星級服務員”的員工，公司將予以通報嘉獎，并給予100元的獎勵。其中對連續三次被評為“星級服務員”的員工將給予200元的獎勵;

　　2、對連續三個月積分列末位的員工，由餐廳主任對其進行誡勉，并扣除其當月效益工資的10%-15%;

　　3、對在學期末考核中總積分列末位的員工，將扣除其當月效益工資的30%，并作緩聘或試崗處理;

　　4、對服務態度不好、服務質量低劣的員工，經教育后仍未改正的，將予以辭退。

篇3：做好星級酒店客房服務42個怎么辦(2)

　　做好星級酒店客房服務的42個怎么辦（2）

　　22. 當你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦?

　　答：(1)你應該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。

　　(2)客人如果有事，你應該迅速離開，并說"對不起，打擾了"。等到客人外出時再去清掃。

　　23. 多種不同類型和房態的客房需要清掃，你怎么辦?

　　答：按房情房態排出清掃的順序：

　　·總臺和客人吩咐要清掃的房間

　　·門掛"請即清掃"牌或VIP房

　　·走客房

　　·住客房

　　·長包房(征求客人意見，如是否早、中、晚清掃)

　　·空房

　　·請勿打擾房

　　24. 正確開啟空調時，你該怎么辦?

　　答：(1)在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。

　　(2)使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格因冷氣量重，應盡量朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和送風順暢。

　　(3)清潔過濾網，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房后感到非常舒適。

　　25. 當客人離店退房時，你該怎么辦?

　　答：當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發現遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外);有問題及時報告領班或主管。檢查完后，由清潔班的服務員進行清掃與布置，以備出售。

　　26. 家具的保養和凝結打臘時，應怎么辦?

　　答：木器家具在使用中應注意防潮、防水、防熱、防蛀，經常保持清潔，光亮美觀，延長使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復擦拭，直至光亮如新。

　　27. 當使用不同類型清潔劑，怎么辦?

　　答：最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類的強堿強酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長壽命。

　　28. 地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦?

　　答：地毯上有小面積的污漬，油漬應及時使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴散，大面積的污漬應用洗地毯機進行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應等地毯干后再反復清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應及時清除，并針對不同的污漬用不同的清潔劑區別處理。

　　29. 擦拭高層客房玻璃時，應怎么辦?

　　答：擦窗要根據天氣的變化適時擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑;刮大風，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細，防其落下毀物傷人。

　　30. 樓層接到VIP接待通知后，應怎么辦?

　　答：首先應了解VIP客人情況，檢查房間設備是否完好，物品是否配備齊全，衛生是否徹底干凈，根據氣候調節室溫，備好冷熱飲用水，按照接待規格配備水果、禮品及總經理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長時間未用過的房間還應更換床單、毛巾并將衛生間的水放至清水為止，適時開窗換氣，如客人晚上到達，應做好夜床。

　　31. 在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦?

　　答：(1)遇到客人時，應微笑主動走向客人問候，熟客應稱呼其**先生，客人會感到親切。(2)要主動側身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。

　　32. 當你遇有急事，需超越客人行走時，怎么辦?

　　答：(1)先禮貌地對客人說："對不起，先生(小姐)請問能讓一下嗎?"然后超越。(2)有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿行。(3)超越后，應回頭向客人點頭表示謝意。

　　33. 當你正在接聽工作電話時，有客人前來詢問怎么辦?

　　答：(1)當你正在接聽工作電話時，有客人來應點頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。(2)盡快結束通話，避免讓客人久候。(3)結束通話后，應先向客人道歉，認真回答客人詢問。

　　34. 當客人對服務工作滿意，贈送小費或小禮品時怎么辦?

　　答：(1)感謝客人好意，說明這只是我們應該做的，請客人不必介意。聲明我們不收小費。(2)客人執意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。(3)及時將禮物，小費上交客房部由部門處理。

　　35. 突然發生火災時，服務員應怎么辦?

　　答：(1)應立即撥打119，緊急有效地撲滅初期火災。(2)引導客人疏散，迅速報警，通知保安部。(3)保護現場，如實向有關部門反映情況。

　　36. 做好防盜工作，樓面服務員應怎么辦?

　　答：必須堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持會客登記制度，注明來訪者出入時間，觀察進出客人攜帶物品情況，了解房情房態，檢查督促客房房門，窗戶是否關好。發現可疑人員及時報告。

　　37. 自動噴淋損壞引起噴水怎么辦?

　　答：(1)聽到噴淋系統報警后應立即報告監控室、保安部和客房部。(2)迅速關閉噴淋主管閥。(3)然后立即返回值班室內，打開放水閥。(4)逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。

　　38. 客人反映房間空調效果不好時怎么辦?

　　答：(1)首先檢查開關是否開啟，風口有無送風，如無動靜則是風機盤管電機有毛病，請電工維修。(2)送風效果不佳，制冷制熱溫度不當，可能是送風開關調整檔次不當，或管道堵塞，調整開關或報修。(3)風力小，可能是回風口過濾網堵塞需清洗或出風口葉片位置不當需調整。清洗過后，不能及時解決應與客人換房.

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　　39. 客人報失后，服務員應怎么辦?

　　答：(1)聽到客人反映情況后，冷靜地勸慰客人回憶和查找一遍，保護好現場，不能擅自到房內查找，以免引起不必要的麻煩，為今后調查工作增加困難。(2)采取積極協助態度及時向領導、保安部和公安部門如實反映情況。

　　40. 住店客人生病時，你怎么辦?

　　答：(1)住店客人生病時，服務員應關心客人，及時報告醫務室，由醫生到客房治療。(2)多送開水和聯系餐廳送病號飯。(3)病情嚴重應及時送醫院或撥打120叫急救中心救護，以免延誤治療時間，如無家屬陪同應暫時陪同護理。

　　41. 住店客人患傳染病時怎么辦?

　　答：(1)發現客人患了傳染病，應立即報告醫務室與傳染病醫院聯系住院治療。(2)客人使用過的房間茶具、臥具應在醫生指導下進行嚴格的消毒處理(3)注意保密，設法盡快通知病人家屬。

　　42. 當客人詢問客房設施的使用方法怎么辦?

　　答：樓面服務員首先應熟悉和確定房內一切設備設施名稱、性能和使用方法，適當進行示范操作指導(如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整)。