淺議個性化的問候語服務
個性化的問候語服務，創造良好客戶體驗
當前國內呼叫中心的問候語服務都趨于一種模式，并且拘泥于一種平板化的劣性，無法體現人性化，可以用這樣的詞語來形容：千篇一律或者說墨守成歸。為什么呢？原因很簡單。根據不完全的調查統計，從進行的10個呼叫中心的問候語服務體驗來看，基本都沒有新意，同時對方還向我們傳達了一種極其被動與沉悶的情緒，而我們的情緒也因此受其影響。下面我們來體驗一回呼叫中心的問候語服務。
我們特別選擇了元宵節的下午14：00--5：00（之所以選擇該時段是因為此時是最佳疲勞期）分別撥通了10000，1860，10010，95588，95533，95500，95512，95598，11185，114等10個熱線電話進行實際問候語服務體驗，其中以電信和銀行為代表，這兩者占了總量的50%，下面是我們的體驗情景：
10000：您好！歡迎使用中國電信……您好！歡迎使用人工服務系統。（自動語音）
您好！請問有什么可以幫助您？
1860：您好！普通話服務請按1，For English……××號為您服務?。ㄗ詣诱Z音）
請問有什么可以幫助您？
10010：您好！這里是聯通新時空……××號客服代表為您服務?。ㄗ詣诱Z音）
您好！請問有什么可以幫到您？
95588：小積累，大財富！……您好！××號為您服務?。ㄗ詣诱Z音）您好！請說！
95533：歡迎使用建設銀行95533……（自動語音）您好！建設銀行××號為您服務！
95500：您好！歡迎進入中國太平洋保險……（自動語音）您好！太平洋保險！
95512：您好！歡迎致電中國平安……（自動語音）您好！中國平安××號為您服務！
95598：您好！歡迎致電福建電力95598……您好！××號為您服務?。ㄗ詣诱Z音）
您好！××號座席請問您需要什么幫助？
11185：您好！歡迎使用福建郵政11185……（自動語音）××號為您服務！請講！
114：您好！××號。（自動語音）您好！請問您需要什么幫助？
從以上體驗的結果來看，其中的問候語服務并不太盡人意，幾乎是機械式的重復語言，10位信息員中竟然沒有一位會以“元宵節快樂！”來問候我，而全部都是機械式的“您好！請問有什么可以幫到您？……”或“您好！××號為您服務！……”。難道是她們忘了今天是元宵節嗎？答案當然不是這樣的。她們顯然被一種固有的模式所框死，缺乏了新穎的問候，而最本質的東西便是他們缺乏主動性和創造性。從中我們也可以感受到客服人員當時的情緒狀態是有點低落的，這種低落的情緒一方面可能會影響客戶的情緒，另一方面則容易與客戶產生逆反的抵觸。
缺乏服務意識則是根本原因。其實這與中國客戶服務業剛剛起步有關。傳統的封建文化積淀以及建國以來數十年的計劃經濟體制導致客服人員的對客戶服務工作思維定位扭曲。大多數客服代表認為從事客戶服務是一項卑微的工作，而當前的就業壓力使他們顯得很無奈，很被動；此外，也與企業的重視程度有關，由于當前中國市場經濟體制不健全以及中國市場開放程度不夠，直到現在中國的很多企業仍然不夠重視客戶服務。雖然他們已經意識到了“以客戶為中心”、“服務是企業的核心競爭力”，但在實際當中眾多企業還是比較側重于技術層面的革新和銷量的擴張，同時由于企業的重視不夠，產生了“多米諾骨牌”式的連鎖效應，如企業對客服部門投入有限，客服人員缺乏足夠相應的培訓以及客服人員薪資待遇偏低等，也一定程度抑制了客服人員的積極性和創造性；當然客服人員自身素質參差不齊也是影響因素之一。
相比于國外呼叫中心，起步不久的中國客戶服務業的呼叫中心與之存在著明顯的差距，而且這種差距是深層次上的差距。鑒于國外呼叫中心的優秀服務我們更需要思考和借鑒，我們應當可以預見到，新型的服務用語改革將是未來中國客戶服務業將要進行的一項重要服務創新，因為這適合于目前在客服行業中廣為盛行的“提供差異化的客戶體驗”的服務理念。下面我們利用案例來體驗一下國外呼叫中心對于服務用語（問候語）的理解，它或許會給你一些啟示，我所提供這個案例與麥當勞有關。
眾所周知，作為全球十大品牌的麥當勞公司也有自己的呼叫中心，只不過它的呼叫中心趨于簡單化，規模較小，但是所擔負的業務卻幾乎與一般的呼叫中心是一樣的，比如訂餐、咨詢、投訴、建議等等。麥當勞之所以也成立小規模的呼叫中心完全是適應生活節奏較快的紐約人的需要。他們要讓客戶覺得早晨起床只要撥個電話給呼叫中心訂餐，稍后出門經過麥當勞外賣部直接可取餐點，既省時又方便。在美國紐約的一家麥當勞餐廳他們的客服代表服務用語就比較獨具人性化。
“Hello，周末愉快！很高興為你效勞！”
“給我一個吉士漢堡，外加一杯熱牛奶，我10分鐘到?！?/P>
“嗨！是吉米小姐嗎？太好了！我認識你，上次我接過你的電話，我認得你的聲音！ 哈哈（對方傳來了笑聲）！看來你今天的心情不錯！”
“是??！今天天氣不錯！所以心情也不錯！你也是?！?/P>
“謝謝！一個吉士漢堡，一杯熱牛奶，沒問題！”
這是一段充滿風趣幽默的客服代表與客戶交流的情景對話，從以上的語言交流中你能感受其間的溝通氣氛是怎么樣的呢？輕松，融洽，和諧，風趣，這些特點我們完全可以感受到，特別是這位客服代表創新的問候語和熱情的笑聲，創造了良好的溝通環境，這個案例不得不值得我們認真去考究和學習。說到這里，我對于寫這篇文章重點就是怎樣運用問候語服務營造一種與客戶交流的良好溝通環境，促進溝通效果，達到客戶服務的預期目的。
仔細對比這兩個案例，我們應該可以
從中得出一些值得我們學習的東西。相比于以上的問候語服務，國內的模式對于營造溝通氣氛以及引導隨后的談話氣氛顯然是沒有多少利處的，而更多是給客戶一種死氣沉沉機械化的通話氛圍，同時這樣的服務模式容易在出現矛盾的時候激怒客戶，同時也是在激怒自己。顯然，如果說作為競爭強度較低的中國電信業（如1860，1001，114）這樣做還情有可原的話，那么現如今的保險業卻需要引起重視，因為現今的保險市場開放程度遠遠比電信市場來得高，可以說競爭強度相當高了。
然而，今天我們所要思考的卻不僅僅只是問候語服務本身的問題。當然，從深層次角度來看，這涉及到一種制度問題，我們不能只是覺得當我們偶爾認為到節假日的時候需要給客戶提供一份別具風格的問候語服務而提供，更多的是需要我們把它形成一種內部制度，使之成為一種行之有效的“游戲服務”制度。就比如，當元旦將至或已至，我們就可以立刻啟動“節日客戶問候語”預案，從備選問候語中選出適合自己對客戶說的一些問候語對客戶提供貼身的問候語服務。當然，這種別有風味的節日問候語并不是每個客服代表都只拘泥于其中的一兩句，而是可以根據個人喜好來選擇自己喜愛的節日問候語。
通俗的講，國外的客服管理人員更加注重客服人員與客戶之間建立一種相互間的客戶關系，營造一種良好的溝通環境（這是最基本的客戶滿意度），而國內的客服管理人員層次則相對較低，忽視與客戶建立某種關系，而純粹是咨詢者與被咨詢者的關系，同時不太注重溝通環境的營造，只注重服務用語優劣的評估。
所謂“萬事開頭難”，對于客服人員每通電話的第一句對客戶的話將給客戶和自己帶來怎么樣的通話體驗是很必要也很重要的：
首先，它提供了一種差異化的客戶體驗，客戶能從中體驗出你服務的別出心裁，能感受到你的創新性服務，從而能從主觀意識上認同企業的服務。
其次，它引導并營造了客服人員與客戶接下來的通話氣氛，以至于可以在溝通過程中假如企業在與客戶在某種角度上產生誤解與沖突時，更好地以這種氣氛來緩解、消融。
第三，調動了客服人員的工作積極性。從備選庫中挑選自己喜愛的問候語（當然你可以每天更新交換使用），以一種游戲型的工作方式，一定程度上調動了客服人員對客戶服務的積極性，在一種輕松的溝通環境中盡量減少產生對客戶的抵觸情緒。
對于如何建立有效的問候語服務制度，從目前的情況來看，我們第一步需要確定的是一年當中的節日具體有哪些，而且具體日期是什么時候；第二步需要搜集有關的問候語，我們可以客服人員本身當中搜集，也可以通過網絡下載；而第三步就可以進入可操作階段，利用節日預報的方式提醒客服人員完成操作。
說到最后，我想用自己的親身經歷來闡述我的觀點，我曾遇到過這樣一個案例：離我住的地方不遠處有一家餐廳，我和朋友過去經常去那里吃飯，算起來也有十來次了。餐廳的門口有幾個漂亮的服務員來招呼客人，其中一個尤其引人注目。她穿著得體，總是笑容可掬。每次我們去她都熱情招待，安排就餐位置。但她每次問的問題讓我和我朋友感到不舒服和茫然。她總是機械地先說：“歡迎到我們餐廳來?！比缓蟊銌枺骸澳銈兪堑谝淮蝸砦覀儾蛷d吃飯嗎？”前幾次聽到這個問題也沒有感覺什么，多聽幾次就感覺有點難堪。知道這個服務員沒有識別客戶的天賦，也更談不上建立什么客戶關系了。此事后來成了我和朋友們談論的一個笑話，因為我們覺得對于這家餐廳和這個服務員都不是一件好事情，因為他們顯然把錯誤的人放在錯誤的崗位上來提供服務了。
篇2：個性化問候語服務
淺議個性化的問候語服務
個性化的問候語服務，創造良好客戶體驗
當前國內呼叫中心的問候語服務都趨于一種模式，并且拘泥于一種平板化的劣性，無法體現人性化，可以用這樣的詞語來形容：千篇一律或者說墨守成歸。為什么呢？原因很簡單。根據不完全的調查統計，從進行的10個呼叫中心的問候語服務體驗來看，基本都沒有新意，同時對方還向我們傳達了一種極其被動與沉悶的情緒，而我們的情緒也因此受其影響。下面我們來體驗一回呼叫中心的問候語服務。
我們特別選擇了元宵節的下午14：00--5：00（之所以選擇該時段是因為此時是最佳疲勞期）分別撥通了10000，1860，10010，95588，95533，95500，95512，95598，11185，114等10個熱線電話進行實際問候語服務體驗，其中以電信和銀行為代表，這兩者占了總量的50%，下面是我們的體驗情景：
10000：您好！歡迎使用中國電信……您好！歡迎使用人工服務系統。（自動語音）
您好！請問有什么可以幫助您？
1860：您好！普通話服務請按1，For English……××號為您服務?。ㄗ詣诱Z音）
請問有什么可以幫助您？
10010：您好！這里是聯通新時空……××號客服代表為您服務?。ㄗ詣诱Z音）
您好！請問有什么可以幫到您？
95588：小積累，大財富！……您好！××號為您服務?。ㄗ詣诱Z音）您好！請說！
95533：歡迎使用建設銀行95533……（自動語音）您好！建設銀行××號為您服務！
95500：您好！歡迎進入中國太平洋保險……（自動語音）您好！太平洋保險！
95512：您好！歡迎致電中國平安……（自動語音）您好！中國平安××號為您服務！
95598：您好！歡迎致電福建電力95598……您好！××號為您服務?。ㄗ詣诱Z音）
您好！××號座席請問您需要什么幫助？
11185：您好！歡迎使用福建郵政11185……（自動語音）××號為您服務！請講！
114：您好！××號。（自動語音）您好！請問您需要什么幫助？
從以上體驗的結果來看，其中的問候語服務并不太盡人意，幾乎是機械式的重復語言，10位信息員中竟然沒有一位會以“元宵節快樂！”來問候我，而全部都是機械式的“您好！請問有什么可以幫到您？……”或“您好！××號為您服務！……”。難道是她們忘了今天是元宵節嗎？答案當然不是這樣的。她們顯然被一種固有的模式所框死，缺乏了新穎的問候，而最本質的東西便是他們缺乏主動性和創造性。從中我們也可以感受到客服人員當時的情緒狀態是有點低落的，這種低落的情緒一方面可能會影響客戶的情緒，另一方面則容易與客戶產生逆反的抵觸。
缺乏服務意識則是根本原因。其實這與中國客戶服務業剛剛起步有關。傳統的封建文化積淀以及建國以來數十年的計劃經濟體制導致客服人員的對客戶服務工作思維定位扭曲。大多數客服代表認為從事客戶服務是一項卑微的工作，而當前的就業壓力使他們顯得很無奈，很被動；此外，也與企業的重視程度有關，由于當前中國市場經濟體制不健全以及中國市場開放程度不夠，直到現在中國的很多企業仍然不夠重視客戶服務。雖然他們已經意識到了“以客戶為中心”、“服務是企業的核心競爭力”，但在實際當中眾多企業還是比較側重于技術層面的革新和銷量的擴張，同時由于企業的重視不夠，產生了“多米諾骨牌”式的連鎖效應，如企業對客服部門投入有限，客服人員缺乏足夠相應的培訓以及客服人員薪資待遇偏低等，也一定程度抑制了客服人員的積極性和創造性；當然客服人員自身素質參差不齊也是影響因素之一。
相比于國外呼叫中心，起步不久的中國客戶服務業的呼叫中心與之存在著明顯的差距，而且這種差距是深層次上的差距。鑒于國外呼叫中心的優秀服務我們更需要思考和借鑒，我們應當可以預見到，新型的服務用語改革將是未來中國客戶服務業將要進行的一項重要服務創新，因為這適合于目前在客服行業中廣為盛行的“提供差異化的客戶體驗”的服務理念。下面我們利用案例來體驗一下國外呼叫中心對于服務用語（問候語）的理解，它或許會給你一些啟示，我所提供這個案例與麥當勞有關。
眾所周知，作為全球十大品牌的麥當勞公司也有自己的呼叫中心，只不過它的呼叫中心趨于簡單化，規模較小，但是所擔負的業務卻幾乎與一般的呼叫中心是一樣的，比如訂餐、咨詢、投訴、建議等等。麥當勞之所以也成立小規模的呼叫中心完全是適應生活節奏較快的紐約人的需要。他們要讓客戶覺得早晨起床只要撥個電話給呼叫中心訂餐，稍后出門經過麥當勞外賣部直接可取餐點，既省時又方便。在美國紐約的一家麥當勞餐廳他們的客服代表服務用語就比較獨具人性化。
“Hello，周末愉快！很高興為你效勞！”
“給我一個吉士漢堡，外加一杯熱牛奶，我10分鐘到?！?/P>
“嗨！是吉米小姐嗎？太好了！我認識你，上次我接過你的電話，我認得你的聲音！ 哈哈（對方傳來了笑聲）！看來你今天的心情不錯！”
“是??！今天天氣不錯！所以心情也不錯！你也是?！?/P>
“謝謝！一個吉士漢堡，一杯熱牛奶，沒問題！”
這是一段充滿風趣幽默的客服代表與客戶交流的情景對話，從以上的語言交流中你能感受其間的溝通氣氛是怎么樣的呢？輕松，融洽，和諧，風趣，這些特點我們完全可以感受到，特別是這位客服代表創新的問候語和熱情的笑聲，創造了良好的溝通環境，這個案例不得不值得我們認真去考究和學習。說到這里，我對于寫這篇文章重點就是怎樣運用問候語服務營造一種與客戶交流的良好溝通環境，促進溝通效果，達到客戶服務的預期目的。
仔細對比這兩個案例，我們應該可以
從中得出一些值得我們學習的東西。相比于以上的問候語服務，國內的模式對于營造溝通氣氛以及引導隨后的談話氣氛顯然是沒有多少利處的，而更多是給客戶一種死氣沉沉機械化的通話氛圍，同時這樣的服務模式容易在出現矛盾的時候激怒客戶，同時也是在激怒自己。顯然，如果說作為競爭強度較低的中國電信業（如1860，1001，114）這樣做還情有可原的話，那么現如今的保險業卻需要引起重視，因為現今的保險市場開放程度遠遠比電信市場來得高，可以說競爭強度相當高了。
然而，今天我們所要思考的卻不僅僅只是問候語服務本身的問題。當然，從深層次角度來看，這涉及到一種制度問題，我們不能只是覺得當我們偶爾認為到節假日的時候需要給客戶提供一份別具風格的問候語服務而提供，更多的是需要我們把它形成一種內部制度，使之成為一種行之有效的“游戲服務”制度。就比如，當元旦將至或已至，我們就可以立刻啟動“節日客戶問候語”預案，從備選問候語中選出適合自己對客戶說的一些問候語對客戶提供貼身的問候語服務。當然，這種別有風味的節日問候語并不是每個客服代表都只拘泥于其中的一兩句，而是可以根據個人喜好來選擇自己喜愛的節日問候語。
通俗的講，國外的客服管理人員更加注重客服人員與客戶之間建立一種相互間的客戶關系，營造一種良好的溝通環境（這是最基本的客戶滿意度），而國內的客服管理人員層次則相對較低，忽視與客戶建立某種關系，而純粹是咨詢者與被咨詢者的關系，同時不太注重溝通環境的營造，只注重服務用語優劣的評估。
所謂“萬事開頭難”，對于客服人員每通電話的第一句對客戶的話將給客戶和自己帶來怎么樣的通話體驗是很必要也很重要的：
首先，它提供了一種差異化的客戶體驗，客戶能從中體驗出你服務的別出心裁，能感受到你的創新性服務，從而能從主觀意識上認同企業的服務。
其次，它引導并營造了客服人員與客戶接下來的通話氣氛，以至于可以在溝通過程中假如企業在與客戶在某種角度上產生誤解與沖突時，更好地以這種氣氛來緩解、消融。
第三，調動了客服人員的工作積極性。從備選庫中挑選自己喜愛的問候語（當然你可以每天更新交換使用），以一種游戲型的工作方式，一定程度上調動了客服人員對客戶服務的積極性，在一種輕松的溝通環境中盡量減少產生對客戶的抵觸情緒。
對于如何建立有效的問候語服務制度，從目前的情況來看，我們第一步需要確定的是一年當中的節日具體有哪些，而且具體日期是什么時候；第二步需要搜集有關的問候語，我們可以客服人員本身當中搜集，也可以通過網絡下載；而第三步就可以進入可操作階段，利用節日預報的方式提醒客服人員完成操作。
說到最后，我想用自己的親身經歷來闡述我的觀點，我曾遇到過這樣一個案例：離我住的地方不遠處有一家餐廳，我和朋友過去經常去那里吃飯，算起來也有十來次了。餐廳的門口有幾個漂亮的服務員來招呼客人，其中一個尤其引人注目。她穿著得體，總是笑容可掬。每次我們去她都熱情招待，安排就餐位置。但她每次問的問題讓我和我朋友感到不舒服和茫然。她總是機械地先說：“歡迎到我們餐廳來?！比缓蟊銌枺骸澳銈兪堑谝淮蝸砦覀儾蛷d吃飯嗎？”前幾次聽到這個問題也沒有感覺什么，多聽幾次就感覺有點難堪。知道這個服務員沒有識別客戶的天賦，也更談不上建立什么客戶關系了。此事后來成了我和朋友們談論的一個笑話，因為我們覺得對于這家餐廳和這個服務員都不是一件好事情，因為他們顯然把錯誤的人放在錯誤的崗位上來提供服務了。
篇3：客戶服務中心廉潔制度
客戶服務中心廉潔制度
良好及有效的管理有賴于住戶對管理處員工的信任和支持。為了搞好各項管理工作，體現廉潔公正、更好地為住戶服務，特制定本制度：
一、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。
二、自覺抵制不正之風，嚴守法紀。
三、不以權謀私，不利用工作之便占公司和住戶的便宜。
四、不在上班時干私活，不得用公司的通訊設備進行私人活動，如炒股票、講私人電話、用對講機聊天等。
五、業余時間，不利用公司機具、材料向住戶承攬私活。
六、不亂收費或收費不開收據。
七、不利用工作的特殊性質，對流動、外來人員進行敲詐勒索。
八、不以次充好，弄虛作假，欺騙住戶，賺取物價價差。
九、不拿單位屬保密的資料，向有關索取人出售。
十、不利用公款拉私人關系請客吃、喝。
十一、不挪用、拖欠和侵吞公款。
十二、不索取或收賄賂、好處，要潔身自好。
十三、節約用水、用電。
十四、不浪費辦公用品、公司財產，堅持勤儉節約。
十五、不得利用管理處工作人員的身份，免費享受文化娛樂活動和要求住宅區商場提供優惠服務和物價。
十六、不在報銷憑據中作假，謊報、多報。
十七、不利用工作環境和住戶對管理處的信任，私下向住戶推銷產品，賺取外快。
管理處員工凡違反上述規定，經教育屢次不改者，給予辭退處理。