優秀的4S店客服專員如何做到
客服，簡而言之就是客戶服務工作，接受顧客咨詢，幫助顧客解答疑難問題等等。如何處理汽車4s店客服工作，關系到公司未來的生死存亡。那么如何做好一名4S店的客服專員呢?為您分享一下工作心得。
客服，簡而言之就是客戶服務工作，接受顧客咨詢，幫助顧客解答疑難問題等等。如何處理汽車4s店客服工作，關系到公司未來的生死存亡。任何一個服務人員處理不當，立刻會使大量的客戶與潛在客戶流失。
那么如何做好一名4S店的客服專員呢?
第一、學會處理客服資料。
客服人員要同客服主管或主任分配的客戶進行溝通，并做詳細的備案?？蛻舻男枨蟛粩嘧兓?，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
第二、做好客戶回訪工作。定期對客戶進行回訪，客服專員可以通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果，填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體)，最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。
客服人員進行客戶回訪，要注意以下事項：
1、客服回訪要選擇合理的時間。避免在客戶休息的時候打擾客戶。
2、做好回訪信息的完整記錄。當遇到投訴時客服要注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。
3、建立投訴歸檔資料。尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。
第三、做好客戶服務工作，客服人員的心理素質和個人素質很重要。一個優秀的客戶服務人員，應當在接到客戶電話或者面對客戶的時候，能讓客戶感覺到你是真心在為他服務，能讓他從你的聲音和表情，感覺到你很樂意為他去服務。不要帶著情緒接客戶的電話或者面見客戶，那只會將不好的情緒傳染給客戶，讓工作更加難做。良好的心態，永遠是有效開展客戶服務工作的利。
信息服務顧問信息服務顧問是傳統服務的升華，傳統的客服代表只是一種身份，是代替系統報讀答案給客戶，比較機械化；而信息服務顧問是指本行業內的專家，自身知識更豐富，綜合素質更高，有自已的獨特見解，能給客戶提供更專業、更有價值的服務，更具個性化和靈活性。
信息服務顧問的基本要求：
一：專業能力信息服務顧問必須精通各項業務及系統操作，這也是我們每位信息服務顧問的必備基本條件。因此就要求我們必須非常熟悉各項業務，能快速準確地回答客戶的問題，提供有價值的服務，這是最基本要求。
二：表現能力除了具備最基本的業務知識外，信息服務顧問還需有豐富的個人知識及獨特的見解，必須打破傳統，必須更有特色，能給客戶提供更驚喜的服務。而面對的客戶是多類型的，所咨詢的問題也是五花八門，可能涉及到各個行業，所以我們除了需要具備專業的業務知識外，還需要主動地學習各種各樣的課外知識，收集各種信息，開拓視野，增強自身的閱歷，能解答客戶各種各樣的問題，并且能提供個人的參考建議。
三：忍耐力信息服務顧問必須有耐心。因為面對的客戶是各個階層；他們語言不同，文化水平不同，表達方式更是各有特色。有時一個簡單的問題，可能需要講上十幾分鐘，重復幾次客戶都未必能明白，所以如果沒耐心的話，就會很容易出現服務態度問題，最終可能令客戶放棄咨詢，所以信息服務顧問必須具備高度的耐心，不忽視每位客戶，用心服務好每位上帝。汽車服務顧問分兩種：銷售顧問和服務顧問。不知道你要問那一種，我個人認為服務顧問還是比較緊缺的，銷售顧問相對好一些。服務顧問的要求有點高諸如：汽車維修、保養、保險理賠、三包索賠都要懂得，而且語言表達能力要強，反應要快，這種人我感覺很少哦！我原來做過這個工作，感覺還可以，而現在隨著各個汽車公司在提高客戶滿意度上下功夫來搶占市場份額，服務顧問無疑是首當其沖的先鋒官。
汽車銷售類：
服務顧問，汽車銷售顧問是指為客戶提供顧問式的專業汽車消費咨詢和導購服務的汽車銷售服務人員。其工作范圍實際上也就是從事汽車銷售的工作，但其立足點是以客戶的需求和利益為出發點，向客戶提供符合客戶需求和利益的產品銷售服務。其具體工作包含：客戶開發、客戶跟蹤、銷售導購、銷售洽談、銷售成交等基本過程，還可能涉及到汽車保險、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業務的介紹、成交或代辦。在4S店內，其工作范圍一般主要定位于銷售領域，其他業務領域可與其他相應的業務部門進行銜接。
汽車服務顧問的具體工作
1．服從企業總經理和執行經理的領導，嚴格執行企業的各項規章制度，并對自己所負責的工作承擔相應責任。
2．負責受理客戶提出的預約維修請求或向客戶提出預約維修建議，經客戶同意后，辦理預約手續。
3．負責接待咨詢業務的客戶或前來企業送修車輛的客戶，認真詢問客戶的來意與要求。
4．負責配合技術人員對送修車輛技術
進行診斷，確定維修內容和大致期限。
5．負責維修報價，決定客戶的進廠維修時間或預約維修時間。
6．負責與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續。
7．負責維修業務的日常進度監督。
8．負責對維修增項意見的征詢與處理。
9．負責將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品，通知客戶提車，準備客戶接車資料。
10．負責接待前來企業提車的客戶，引導客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報維修情況，辦理結算手續，恭送客戶。
11．負責客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。
汽車4s店售后服務工作流程
一、接待服務
1、接待準備
?。?）服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。
?。?）準備好必要的表單、工具、材料。
?。?）環境維護及清潔。
2、迎接顧客
?。?）主動迎接，并引導顧客停車。
?。?）使用標準問候語言。
?。?）恰當稱呼顧客。
?。?）注意接待順序。
3、環車檢查
?。?）安裝三件套。
?。?）基本信息登錄。
?。?）環車檢查。
?。?）詳細、準確填寫接車登記表。
4、現場問診
了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認
?。?）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。
如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。
?。?）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。
6、獲得、核實顧客、車輛信息
?。?）向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。
?。?）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。
7、確認備品供應情況
查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費用
?。?）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
?。?）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。
?。?）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。
?。?）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。
9、預估完工時間 根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。
10、制作任務委托書
?。?）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。
?。?）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。
?。?）詢問顧客是否接受免費洗車服務。
?。?）將以上信息錄入DMS系統。
?。?）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。
?。?）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。
?。?）將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。
11、安排顧客休息
顧客在銷售服務中心等待。
二、作業管理
1、服務顧問與車間主管交接
?。?）服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。
?。?）依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。
?。?）向車間主管交待作業內容。
?。?）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。
2、車間主管向班組長派工
?。?）車間主管確定派工優先度。
?。?）車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。
3、實施維修作業
?。?）班組接到任務后，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。
?。?）確認故障現象,必要時試車。
?。?）根據《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。
?。?）維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。
?。?）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。
?。?）對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。
4、作業過程中存在問題
?。?）作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。
?。?）作業項目發生變化時－增項處理。
5、自檢及班組長檢驗
?。?）維修技師作業完成后，先進行自檢。
?。?）自檢完成后，交班組長檢驗。
?。?）檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。
?。?）交質檢員或技術總監質量檢驗。
6、總檢
質檢員或技術總監進行100%總檢。
7、車輛清洗
?。?）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。
?。?）清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。
?。?）徹底清洗駕駛室、后備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。
?。?）清潔后將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。
三、交車服務
1、通知服務顧問準備交車
?。?）將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。
?。?）通知服務顧問停車位置。
2、服務顧問內部交車
?。?）檢查《任務委托書》以確保顧
客委托的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，并有質檢員簽字。
?。?）實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養項目在車輛上都已完成。
?。?）確認故障已消除，必要時試車。
?。?）確認從車輛上更換下來的舊件。
?。?）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。
?。?）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顧客，約定交車
?。?）檢查完成后，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。
?。?）與顧客約定交車時間。
?。?）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。
4、陪同顧客驗車
?。?）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。
?。?）向顧客展示更換下來的舊件。
?。?）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。
?。?）提醒顧客下次保養的時間和里程。
?。?）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。
?。?）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。
?。?）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。
?。?）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。
5、制作結算單
?。?）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。
?。?）打印出車輛維修結算單及出門證。
6、向顧客說明有關注意事項
?。?）根據任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。
?。?）對保養手冊上的記錄進行說明（如果有）。
?。?）對于首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，并簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。
?。?）將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。
?。?）告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約顧客來店保養。
?。?）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。
7、解釋費用
?。?）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。
?。?）請顧客在結算單上簽字確認。
8、服務顧問陪同顧客結帳
?。?）服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結帳。
?。?）結算員將結算單、發票等疊好，注意收費金額朝外。
?。?）將找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給顧客。
?。?）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。
9、服務顧問將資料交還顧客
?。?）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。
?。?）將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式（電話號碼等）告訴顧客。
?。?）詢問顧客是否還有其它服務。
10、送顧客離開
送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：
四、跟蹤服務
篇2：房地產營銷中心客服專員職責
房地產開發公司營銷中心客服專員職責
第一條 負責簽訂《商品房買賣合同》并及時將合同上交管理人員審核后備案;
第二條 負責收集客戶資料，審核各貸款資料，辦理按揭 辦證及入伙等手續;
第三條 與各銀行保持密切聯系和良好關系;
第四條 配合財務跟蹤各個貸款到款情況;
第五條 按期做好合同備案登記，建立合同檔案管理;
第六條 協助財務繳納辦理產權的相關費用;
第七條 做好市場動態信息庫，針對國家及相關單位出臺政策進行調查分析;
第八條 負責與市房管局聯系辦理個人產權及相關手續;
第九條 協助上級各項工作，提供相關信息便于領導做好決策;
第十條 完成上級委派的其他任務。
編 制審 核批 準
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篇3：房地產客服專員(項目專員)崗位描述
房地產客服專員（項目專員）崗位描述
職位描述：
1.負責舊改項目工作計劃的執行、督導和協調反饋；
2.負責現場接待協調等前期工作；
3.負責協調項目開發建設以及安置回遷房等項目全過程的工作。
任職要求：
1.中專以上學歷，兩年以上工作經驗，其中有房地產公司客戶服務或銷售經驗優先，男女不限；
2.有團隊精神，責任心、執行力強，忠誠度高，內外溝通能力佳，懂廣東話、客家話者優先；
3.親和力強，具有良好的溝通協調以及應變能力，具有一定的談判技巧；
4.熟練使用Office辦公軟件，善于使用網絡資源。