中移動分公司優質規范服務標準

　　第一章總則

　　1.1概述

　　本服務規范手冊將根據社會和移動通信客戶需求，以及營業廳實際需要適時進行靈活修改或增補，如遇公司最新規定與本手冊有沖突，請以公司最新文件為準。

　　1.2營業廳職能定位

　　1)產品與服務的營銷職能

　　u展示企業與品牌形象，傳播業務與服務信息，引導客戶熟悉、了解、試用、體驗各種新業務產品；

　　u充分利用各營業廳的區域分布優勢，走出營業廳，擴展營銷服務范圍，在所轄區域開展各種戶內戶外的產品介紹、推廣及促銷活動；

　　u銷售公司的產品和服務：向客戶提供我公司的各種產品和服務，同時受理相關的服務功能申請、修改、取消，并為客戶提供產品的開通、調試、使用咨詢及指導；

　　u配合終端銷售：在具備條件的自辦渠道設立手機銷售功能，在營業廳現場向客戶提供手機以及與手機相關的配件及數據套件類產品。

　　2)服務職能

　　個人客戶服務

　　a)業務辦理：負責客戶收費業務；負責受理相關的業務或服務功能申請、變更、修改和取消；負責提供產品的安裝、調試、使用咨詢及指導。

　　b)現場客戶服務：現場為客戶解答產品使用中的疑問；為客戶提供產品使用的咨詢及使用指導；受理客戶投訴，并負責投訴的協調、解決及后期跟進工作。

　　c)客戶回報項目：根據公司服務回報政策，對各目標品牌客戶進行不定期的客戶回報，例如積分兌獎。

　　集團、大客戶服務

　　a)大客戶接待服務：在有條件的營業廳設置一定面積的專柜或專區，提供綠色通道，優先辦理業務。

　　b)大客戶上門服務：利用營業廳的區域優勢，根據客戶需求，為高價值客戶提供部分上門服務。

　　終端售后服務

　　根據營業廳設施情況，設立手機維修區。

　　3)信息采集職能

　　客戶調查：結合公司關注的熱點問題，收集客戶對我公司服務意見，并及時反饋至相關部門。

　　1.3營業廳組織架構

　　營業廳根據需要分設店長、值班經理、臺席營業員、保安、保潔等必配崗位和投訴處理員、帳務稽核員、咨詢、引導員等選配崗位，如下圖：

　　第二章營業廳基本服務禮儀規范

　　2.1基礎服務規范

　　營業廳員工服務行為是影響服務效果至關重要的因素，服務行為一方面體現公司員工的自身素質和修養，另一方面體現公司的服務水平和公司的經營理念。因此，營業廳服務人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。

　　2.1.1服務原則

　　1)真誠原則：禮貌服務是表達情感與態度的具體形式，營業人員必須具備良好的心理素質和職業道德，熱情服務，真誠待客。其言行舉止應是發自內心真誠而自然的表露。

　　2)一致原則：禮儀的一致性體現在對客戶一視同仁，服務全過程服務標準的始終如一。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務。不計較客戶要求的高低，言語的輕重，態度的好壞，堅持服務全過程和服務質量高標準。

　　3)合宜原則：服務項目與服務對象的多樣性，要求營業人員在服務過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據客戶不同的性別、年齡、氣質等特征，使用恰當的稱呼；根據客戶的語言習慣，采取相應的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現禮貌服務中尊敬和友好的本質。

　　4)主動原則：在服務過程中，服務行為和服務態度應該是主動熱情的，要做到五個主動，即：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。

　　2.1.2服務標準

　　1)問候每一位客戶，了解客戶的需求；

　　2)注視客戶并保持微笑；

　　3)主動熱情的態度；

　　4)提供迅速的服務；

　　5)應答客戶的每一個提問，耐心解釋；

　　6)維持現場秩序和主動疏導客戶；

　　7)確認客戶清楚業務辦理過程；

　　8)工作期間使用普通話；

　　9)對有需要特殊幫助的客戶（如殘疾人士、行動不便的老年人等）應主動予以幫助；

　　10)服務中如有差錯，應道歉并立即更正；

　　11)客戶提出表揚時，要謙虛致謝。

　　2.1.3服務紀律

　　1)嚴格按照工作流程辦理業務；

　　2)不得在為客戶辦理業務時處理其他事務；

　　3)嚴禁擅自相互串崗、脫崗或離崗；

　　4)不講技術術語和行業術語；

　　5)不得與客戶談論與業務無關的問題；

　　6)不可態度冷漠，不得輕視客戶或與客戶爭執；

　　7)領導視察時，除點頭示意外，不可停止工作；

　　8)不可態度冷漠、輕視和與客戶爭執；

　　9)保持工作臺整潔；

　　10)禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑。

　　11)嚴禁譏笑客戶的生理缺陷；

　　12)禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶；

　　13)嚴禁在工作場所大聲喧嘩；

　　14)禁止在場內跑動或隔著營業柜臺喊人；

　　15)嚴禁泄露客戶資料，不得利用工作之便私自查看、更改客戶檔案資料、索要或接受客戶饋贈或做違反正常操作規程的事；

　　16)禁止在營業廳內吃東西；

　　17)禁止撥打或接聽私人電話；

　　18)不得拒接辦公電話，電話響鈴3聲內提機；

　　19)嚴禁在柜臺前接待私人朋友或家人；

　　20)嚴禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；

　　21)服務過程中，面帶微笑，親切熱情，當知道客戶姓氏時應尊稱其姓氏，為客戶提供“免填單簽名制”服務，請客戶簽字確認；

　　22)實行“首問解決制”，誰受理，誰就負責處理到底，面對客戶提問時，不得回答“不知道”，先請客戶稍候，代為詢問后誠懇地回答客戶的問題，對無法立即處理或答復的事項，應記錄客戶聯系電話，告知答復時限，認真核查、處理后答復客戶；

　　23)沒有客戶時，不得相互聊天或交頭接耳，，當客戶到營業柜臺前時，主動示意問候，做適當的詢問；

　　24)提前上崗做好班前準備，生產用品、單據、書寫工具定制定位，擺放有序，便利作業，雜物不外露，工作柜臺，各類電腦、設備應保持外觀整潔、放置恰當；

　　25)嚴格按資費標準收取費用，不得擅自立項收費、提高收費標準或不找零錢給客戶；

　　26)下班時若未辦理完客戶的業務需繼續將業務辦理完畢或交待接班人員辦理，不可推諉、拒辦業務；

　　27)服務時實行“先外后里”的原則，即先滿足公司外客戶的服務需求，后滿足公司內其他各級別服務人員的協助服務需求。

　　2.2服務形象規范

　　每一位員工在工作過程中都必需時刻注意自己的整體形象，確保給客戶留下良好的印象。

　　2.2.1儀容規范

　　男士儀容規范

　　1)發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不可漂染頭發，作奇異發型；定期修剪，以?a href=http://m.airporthotelslisboa.com/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安?詼?、侧不盖盯后不触领嗡?/P>

　　2)面容：忌留胡須，養成每天修面剃須的良好習慣；面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物；保

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鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持精神飽滿，面帶微笑；

　　3)口腔：保持口腔清潔，飯后潔齒；早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒及飲含有酒精的飲料；不得在工作時間吸煙；

　　4)耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑、灰塵；

　　5)手部：保持手部的清潔，要養成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1mm；

　　6)體味：應勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。

　　女士儀容規范

　　1)發式：頭發需勤洗，無頭屑且梳理整齊；發髻不超過耳垂，不得染過于鮮艷的顏色；頭發不宜過長，短發應攏于耳后，不得遮面；過（及）肩長發要束起，不披頭散發，應盤于腦后并用公司統一配發的發夾進行裝飾。

　　2)面容：面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔；如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；工作期間應化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，保持精神飽滿，面帶微笑；不得使用色彩夸張的口紅、眼影。

　　3)口腔：保持口腔清潔，飯后潔齒；早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒及飲含有酒精的飲料；不得在工作時間吸煙。

　　4)耳部：耳廓、耳根及耳孔應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑、灰塵。

　　5)手部：保持手部的清潔，定期修剪指甲長度不得長于2mm，可涂用無色或自然色指甲油。

　　6)體味：應勤換內外衣物，給人清新的感覺，可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈的香水。

　　2.2.2著裝規范

　　男士著裝規范

　　1)工作時間身著公司統一規定長度制服，佩帶統一領帶；制服、領帶要干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全；領帶緊貼領口，系得美觀大方領帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。

　　2)西裝平整、清潔，有褲線，西裝口袋不放物品，紐扣完全扣上。

　　3)員工上崗統一佩帶標準工作牌，工號牌及團徽佩戴在制服外左上方，即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內。

　　4)襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜，袖口應系上紐扣，襯衫下擺應束在褲內，領帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。

　　5)西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。

　　6)應系黑色皮帶。

　　7)著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍、深灰色。

　　女士著裝規范

　　1)工作時間著公司統一規定長度的制裙/褲，佩帶統一領花；制服、領花要干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。

　　2)員工上崗統一佩帶標準工作牌，工號牌及團徽佩戴在制服外左上方，即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內。

　　3)襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜，袖口應系上紐扣，襯衫下擺應束在褲、裙內。

　　4)項鏈應放在制服內，不可外露，且不宜佩戴過于粗大、顯眼的項鏈。

　　5)穿裙裝時，應著公司統一配發的膚色無花紋長筒絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況，避免露出襪口；著長褲時襪子選擇黑、深藍、深灰色及膚色。

　　6)著黑色中跟不露趾皮鞋，鞋跟高1-3寸，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋，忌穿顏色鮮艷和無后跟帶的鞋子,夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。

　　2.2.3飾品規范

　　男士飾品規范

　　1)男士可佩帶的飾品有領帶夾、手表，不得佩帶其他飾品；

　　2)著西裝時領帶夾應夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時領帶夾應夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間；

　　3)手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。

　　女士飾品規范

　　1)女士可佩戴的飾品有項鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品；

　　2)女士佩戴的飾品數量為單件，質地只可選金、銀兩種材質；

　　3)所佩戴的飾品款式不得夸張。

　　2.2.4形體儀態規范

　　男士標準站姿

　　1)抬頭，雙目平視前方，下頜微微內收，頸部自然挺直；

　　2)雙肩自然放松端平，略向后收，收腹直腰挺胸；

　　3)雙臂自然下垂，處于身體兩側，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后；

　　4)腳跟并攏，雙腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。

　　女士標準站姿

　　1)抬頭，雙目平視前方，下頜微微內收，頸部自然挺直；

　　2)雙肩自然放松端平，略向后收，收腹直腰挺胸；

　　3)雙臂自然下垂，處于身體兩側，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上，呈自然“心”形狀；

　　4)兩腿并攏，兩腳腳尖分開自然呈“丁”或“V”字型站立。

　　站立服務時的注意事項

　　服務人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應力求姿態優雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應立即恢復標準站姿。

　　男士的標準坐姿

　　1)頭部挺直，雙目平視，下頜內收；

　　2)身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；

　　3)挺胸收腹，上身微微前傾；

　　4)采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；

　　5)日常手姿：雙手自然放在雙膝上；

　　6)柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；

　　7)腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬。

　　女士的標準坐姿

　　1)頭部挺直，雙目平視，下頜內收；

　　2)身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；

　　3)挺胸收腹，上身微微前傾；

　　4)采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；

　　5)日常手部姿態：自然放在雙膝上；

　　6)柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；

　　7)腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面，交叉重疊斜側，但要注意將腿向內回收。

　　入座時的姿態規范

　　1)入座時應保持平穩、輕松，避免座椅發出聲響；

　　2)男士入座時，可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；

　　3)女士在入座時應用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優雅姿態緩緩坐下；

　　4)女士如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當調整腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。

　　離座時的姿態規范

　　1)離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；

　　2)起身離開座位時，應動作輕緩，盡量不發出聲響；

　　3)離座時，應先起身站定后再離去。

　　坐姿禁忌

　　1)切忌坐在椅子上來回轉動或來回移動椅子的位置；

　　2)不要采用“4”字型的疊腿方式；

　　3)在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或將雙腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。

　　標準行姿

　　1)明確前行目標方向；

　　2)保持身體各部位協調、平穩，男士應步態穩健，女士應步姿優美；

　　3)應保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線；

　　a)雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。

　　行進指引時的姿態規范

　　1)行進指引是在行進中帶領、引導客戶；

　　2)請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身；

　　3)若雙方并排行進時，應按照“以右為尊”的原則，服務人員位于客戶的左側；

　　4)雙方單獨行進時，服務人員應位于客戶左前方約一米左右的位置上；

　　5)在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度應與客戶保持協調；

　　6)行進指引的過程中如需經過拐角或樓梯之處時，應及時地提醒客戶留意，不要將客戶置于身后不顧；

　　7)在行進中與客戶進行交談或答復其提出的問題時，應側轉身目視客戶。

　　在工作場合不接待客戶時的姿態

　　1)可以調整自己的坐姿和站姿，使自己保持較輕松的生理狀態；

　　2)在不接待客戶時，以下幾種姿態不得使用：

　　u彎腰塌背；

　　u趴在工作臺席上；

　　u工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。

　　營業臺席內的服務手勢

　　1)

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立服務時，應采用標準站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側；

　　2)以坐姿服務于客戶時，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。

　　方向指示手勢

　　1)為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，以肘關節為軸指示目標方向，用目光配合手勢所指示的方向。

　　2)手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離。

　　標準蹲姿

　　1)一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。

　　握手標準

　　1)順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先；

　　2)時間：3—5秒為宜；

　　3)力度：不宜過大，但也不宜毫無力度；

　　4)握手時，應目視對方并面帶微笑；

　　5)切不可帶著手套與人握手。

　　鞠躬規范

　　1)遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；

　　2)遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮；

　　3)行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）；男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。

　　2.2.5日常禮儀規范

　　遞送證件和資料禮儀

　　1)遞送時，上身略向前傾；

　　2)眼睛注視客戶手部；

　　3)以文字正向方向遞交；

　　4)雙手遞送，輕拿輕放；

　　5)如需客戶簽名，應用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

　　接物品禮儀

　　1)在遞送物品時，應以雙手遞物；

　　2)遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；

　　3)服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。

　　遞名片禮儀

　　1)用雙手接受或呈送名片；

　　2)接過名片先仔細看，輕聲閱讀對方的名字，然后再將客戶的名片放好；

　　出入房間禮儀

　　1)進房間前要先敲門，得到允許后再入內；

　　2)敲門時，隔五秒種輕敲兩下；

　　3)出房間時應面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關上。

　　電話禮儀

　　1)電話鈴聲響起，三聲以內接起電話；

　　2)接起電話時，用規范的語言問候客戶：“您好，＃＃移動＃＃路營業廳，請問有什么可以幫到您？”

　　3)在客戶陳述期間，隨時進行紀錄，在客戶結束陳述后，根據記錄將要點重復，和客戶進行確認；

　　4)客戶所咨詢的問題可立即回答，應當場給予肯定的答復；

　　5)如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復，應說明原因，請客戶留下聯系電話，并給予確切的答復時間；

　　6)通話結束后應在客戶掛機后再掛斷電話。

　　2.2.6溝通規范

　　表情規范

　　1)與客戶交流時表情親切自然不要顯得緊張拘泥，神態真誠熱情不要顯得過分親昵；

　　2)注視對方，“三米六齒”原則，在客戶走入視線3米范圍內微笑迎接客戶，當與客戶視線接觸時，微笑并點頭示意；

　　3)微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形，口形為發“七”或“茄”音的口形。

　　眼神規范

　　1)在與客戶交流的過程中應注視客戶，視線不要離開對方，避免眼珠不停地轉動和不停地急速眨眼，使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務，同時避免讓對方感到壓力；

　　2)在與客戶保持較長時間的交談時，應以客戶的整個面部為注視區域，不要凝視一點；

　　3)在營業場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或將目光轉開；

　　4)在接遞物品時，應注視交遞的物品及客戶的手部；

　　5)目光柔和親切。

　　6)不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。

　　傾聽規范

　　1)傾聽時，目光轉向客戶；

　　2)傾聽時，面帶微笑，并伴隨適度的點頭；

　　3)在客戶陳述時，要有回應，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等語言進行回應；

　　4)如有必要，隨時進行紀錄；

　　5)在客戶結束陳述時，簡單對客戶提出的訴求進行重復，并與客戶進行確認。

　　聲音規范

　　1)聲調：女營業員選用中高音區聲調，男營業人員選用中音區聲調；

　　2)音量：視客戶的音量調整，并保持與客戶相適合的音量；

　　3)語氣：輕柔、和緩、清晰、自然；

　　4)語速：適中，每分鐘應保持在150個字左右。

　　2.2.7基本語言

　　基本語言要求

　　1)在迎候客戶時，要送出問候語；

　　2)在客戶離開時，要送出告別語；

　　3)在營業廳內行走時，當與客戶的目光相接觸時，應送出問候語；

　　4)得知客戶的姓氏時，可稱“××先生/××小姐/××女士”；

　　a)在和客戶接洽時，隨時使用禮貌用語。

　　服務用語

　　1)歡迎語：歡迎光臨；

　　2)問候語：您好/早上好/下午好/新年快樂/節日快樂；

　　3)送別語：再見/請慢走/請走好；

　　4)征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業務？/我的解釋您滿意嗎？

　　5)道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽；

　　6)致謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；

　　7)禮貌語：

　　u當對客戶提出要求時，用“請”字

　　u當接到客戶任何物品時，用“謝謝”

　　u當對客戶提出要求時，用“對不起”

　　8)結束語：謝謝您，請慢走。

　　談話禮儀

　　1)當與客戶交流時其他工作人員不得插話打攪，待客戶離開時另行處理；

　　2)如確有緊急事項必需處理時，需向客戶說明原因并表示歉意，同時將工作妥善移交給其他同事方可離開；

　　3)在工作場合，不得用俚語、方言、口頭禪等不規范的語言；

　　4)在工作場合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語言。<

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篇2：高校物業管理的關鍵：滿足需求、優質服務

　　高校物業管理的關鍵：滿足需求、優質服務

　　高校的物業管理和社會物業管理相似，是指物業經營人運用現代經營手段按合同對已投入使用的各類物業實施多功能、全方位的統一管理，為物業的產權人和使用人提供高效、周到的服務，以提高物業的經濟價值和使用價值，創造一個安全方便的居住和工作環境。因此，高校物業管理的管理對象也是物，服務對象也是人，而且它更突出對物的良好管理，為師生的良好服務。因此可以說高校物業管理一切為了學校、一切為了師生。

　　這是高校物業管理服務的基本出發點和歸宿。它不僅僅是提供對學校房產物業本身的管理服務，更重要的是通過這種管理服務構筑起一個有利于人與人之間溝通，人與自然和諧，人與文化融通，健康、開放的工作和生活環境。所以，高校物業管理公司要生存，就必須以業主需求為導向，不斷調整服務內容，不斷提高服務水平和能力，向服務要效益。只有這樣才能確保學校和師生對物業管理企業的認同，物業管理企業也才能求得生存與發展，才能取得良好的社會效益和經濟效益。

　　一、“滿足業主需求、提供優質服務”是高校物業管理的立足點和生命線。

　　高校物業管理的目的就是為了滿足業主(學校、師生)對工作環境的要求，對保潔、綠化、維修服務以及特約服務的需求。概言之，高校物業管理是“始于業主要求，終于業主滿意"。高校物業管理公司和員工只有滿足了他們的當前需求，他們才會對物業公司產生一種信任和滿意，進而才會有進一步的需求，從而，高校物業管理公司才能不斷完善服務類別和職能，才能不斷發展和壯大。服務貫穿在整個高校物業管理的工作當中，因此，滿足業主需求是高校物業管理生存和發展的立足點，提供優質服務是高校物業管理的“生命線”。

　　1、“滿足業主需求、提供優質服務”是高校物業管理企業服務標準的體現。

　　高校物業大多隸屬于后勤服務公司，后勤服務公司的所有服務的目的就是“讓學校滿意，讓老師滿意，讓學生滿意”。滿意的經營時代，業主對高校物業管理的滿意程度必將是高校物業管理考核自身服務水平的~項重要標準。企業想在今天這個以業戶為主導的物業管理市場競爭中生存，惟有做到“滿足業戶需求、提供優質服務”，學校和師生才會對高校物業管理產生滿意和信任，才能繼續滿意地接受高校物業管理企業的服務。

　　2、“滿足業主需求、提供優質服務”是高校物業管理企業贏得效益的基礎。

　　高校物業管理企業也大多實行的是“自主經營、自負盈虧、獨立核算、自我發展”的運行機制，高校物業管理企業主要的收入來源就是物業管理費用。服務工作搞的好，就會得到業主的滿意，得到業主的支持，物業管理的基本任務就算完成，物業管理的服務內容就能得到有效的延伸，物業管理企業就會贏得較好的社會效益和經濟效益。相反，服務水平差，缺乏服務意識，服務內容比較少，就不能得到業主的認可，不用說其它工作的開展，輕則拒物業管理費，重則從新聘請物業管理單位。因此，“滿足業主需求、提供優質服務”影響著物業管理企業的效益。我公司物業中心正是將“滿足業主需求、提供優質服務”作為物業管理的立足點和出發點，才能不斷贏得經濟效益，拓寬了服務內容。

　　20**年，學校拿著試試看的態度將下沙校區首塊樓盤--2#教學樓的物業管理項目交給公司物業中心。當時物業中心沒有物管的專業人員、沒有物管的經驗，但是，卻提出了“有事找物業，物業幫您忙”的服務宗旨，只要學校、分院提出的服務任務:搬家、開荒、軍訓送水、道路管理、會議布置、接待服務等等，只要您有需求，我們就幫您完成。在物業以仆人的姿態、盡心的工作，圓滿地完成學校各部門教給我們的各項任務后，物業管理得到了學院和師生的首肯。而且學校也放心地將學院所有樓盤都委托給了公司進行物業管理。我們的項目也從0 1年的單幢樓擴展到今年的l 2幢樓，面積共達181782.32平方米，物管費用達到2 0 0余萬元。

　　3、“滿足業主需求、提供優質服務”是高校物業管理企業提升聲譽的基礎。

　　高校物業管理企業要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立自己的企業形象、創出自己的企業品牌”之路。良好的企業形象，知名的企業品牌，是企業一項寶貴的無形資產。高校物業管理企業要想樹立自己的形象，創建自己的品牌，服務是重要的途徑。只有“滿足業主需求、提供優質服務”，才能得到廣大業主的認可，才能在廣大業主心目中樹立良好的企業形象，繼而在社會中提升企業良好的聲譽，增強企業的市場競爭能力，加大企業的市場占有率，創造更大的經濟效益。公司物業中心正是始終堅持將“滿足業主需求、提供優質服務"的服務理念落實到平時的服務中，才能一貫獲得了學校、師生的好評，并在多次師生考評中連續獲得最高滿意率。

　　二、高校物業管理優質服務的標準和高校物業管理的特點和難點。

　　1、高校物業管理優質服務的標準

　　“滿足業主需求、提供優質服務”始終是高校物業管理企業的服務理念，“服務沒有最好，只有更好”。企業與業主之間的一切往來都是在為學校、師生服務。優質服務的具體標準表現在以下幾個方面:

　　1)公司上下各部門員工，都同業主友好相處，對師生的問訊以及師生碰到的難題迅速做出反應;

　　2)及時回訪學校各部門、分院、師生，根據服務需求，調整服務內容;

　　3)盡量為每個業主提供有針對性的個別服務;

　　4)對服務質量做出可靠承諾，盡量滿足業主的需求;

　　5)所有交往中表現出禮貌、體貼和關心;

　　6)永遠做到誠實、誠信、盡責地對待業主;

　　2、高校物業管理的特點和難點

　　作為一種新型的物業管理模式...高校物業管理有著和社會物業管理相似的地方，也有著區別于小區物業管理的種種特點與難點，具體來說可以總結為以下幾點:

　　1)保潔的面積占整個建筑總面積比例較大，且保潔難度大，要求高，需要很強的技巧性和明確的作業流程;

　　2)工作時間段明確，它要求物業公司保潔，保安，維修工作都要配合學生的作息時間，要做到零干擾服務;

　　3)人員密集，產生的生活垃圾量較大;

　　4)人員流動性大.安全防范難度大;

　　5)維修工作頻繁;

　　6)服務工作必須人性化，精細化。

　　在高?？缭绞桨l展的背景下，高校物業管理企業起步晚，管理弱，如何提高我們的服務水平，做到管理、服務齊頭并進，把握市場機遇，發展壯大高校物業管理企業，筆者認為“滿足業主需求，提供優質服務”是關鍵。

　　三、如何更好地做好“滿足業主需求、提供優質服務”。

　　1、建立和完善各項高校物業規章制度。

　　一是建立和完善學校房屋及維修管理的法律、法規、規章;二是建立和完善學校設備設施管理法律、法規及規章;三是建立和完善環境衛生管理的法律法規及規章;四是建立和完善保安保衛、消防管理的法律法規及規章;五是建立和完善覆蓋學校各類物業的管理法規及規章。

　　通過這些法律法規、規章及辦法的制定與施行，使高校物業管理的管理、服務、經營、收費等各方面各環節做到依法管理和運作。使高校物業管理競爭得以有序化、規范化。

　　2、樹立“客戶滿意”的企業價值觀，導入CS評價體系。

　　導入CS體系，就是賦予傳統意義上的“服務意識”以時代的精神，要求高校物業管理企業主動地進行換位思考，以“客戶滿意”作為企業文化的精髓不斷地向員工灌輸，激發員工實現客戶滿意的積極性和創造性，使“客觀滿意”成為高校物業管理企業一切經營活動的出發點和歸宿。

　　3、關注科技速步，提高管理服務水平。

　　當代科技的發展速度很快，日新月異的技術進步，會越來越多的應用到物業建設和物業管理中來。面對新技術的挑戰，高校物業管理企業必須重視各類專業管理技術的掌握，從勞動密集型向技術密集型轉變，不斷更新、學習新的管理服務技術，適應現代物業管理的技術要求，加強管理技術的學習，努力提高管理技術水平，這樣才能保證自己的管理實力始終與物業設備的科技進步同步。

　　4、加強與業主得溝通，加大物管透明度。

　　與業主制度化的充分溝通，首先有利于掌握業主需求、服務評估和改進意見，提升管理服務水平;其次有利于物管企業的長遠發展:保住自己在管項目，同時還要去爭取新開發的項目，都離不開同業主有效的溝通、職業化的服務和由此形成的良好口碑。通過雙向溝通、相互理解，互相關心、支持和幫助，用我們的心血和汗水實現“業主滿意”、“企業發展，的雙贏目標，較好地解決了“企業與業主”之間的矛盾;也可以讓潛在客戶群體依序經歷從不了解到了解、從了解到理解、從理解到肯定、從肯定到選擇的四個發育階段，最終成為企業真正的客戶。加大物管透明度則是要充分調動業主的積極性，讓他們自覺參與物業管理，使業主和物業公司一道積極參加物業管理活動，增強高校物業管理的凝聚力。

　　5、大膽進行服務創新，研究業主需求，拓展延伸服務內容。

　　要研究不同群體不同的服務需求，和其他相似物業相比照的形式確定服務項目，還要敢想敢做，服務是無止境的，不怕做不到，就怕想不到，你先想到了、做到了，你就領先了，你就走在前面了。

　　6、多渠道、多形式加強培訓，優化人力資源，增強企業發展后勁。

　　發達、完善的物業管理，取決于訓練有素的物業管理專門人才，他們不僅要有良好的思想素質，而且要掌握現代管理科學技術，并善于運用于實踐。企業不僅要實行優勝劣汰的用人機制，更要注意建立一套科學、客觀、實用的培訓體系，定期以客戶滿意為標準對員工進行實務技能和職業素養的訓練，培養員工的“自我管理”能力，使他們面對客戶的不同需求，能夠真正提供全方位的“周到”(眼到、耳到、心到、口到、手到)服務。

　　“服務是本，管理是魂，信譽是源，形象是根”，是高校物業管理企業從起步至今，從實踐中感悟出來的服務真諦。在以后的工作中，我們必須堅持自己的特色“人無我有，人有我快，人快我好，人好我新”的準則，堅持以優質的服務、科學的管理、良好的信譽、規范的形象為基礎，樹立品牌意識和精品意識，從而贏得學校和廣大師生的信賴，努力做到“讓學校滿意，讓老師滿意，讓學生滿意"。

篇3：優質物業管理服務十個方面

　　優質物業管理服務十個方面

　　物業管理是一項以服務為本質，以管理體現服務的工作。作為業主和客戶，誰都希望聘請到高水平的物業管理公司，享受貨真價實的優質服務。應該說，好的物業管理主要體現在十個方面:

　　服務態度--熱情

　　物業管理屬服務性行業，服務的對象是人，所以在服務中要一切從“以人為本”這個基本原則出發，管理公司的員工應發自內心為業主、客戶熱情服務，做到文明禮貌、語言規范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當。

　　服務設備--完好

　　硬件設施的完好運行是實現高水平物業管理的先決條件。物業管理中的服務設備包括房屋建筑、機器設備(如空調、電梯)、衛生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等。對這些設備要使之始終處于完好狀態，保證使用。

　　服務技能--嫻熟

　　服務技能是物業管理從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，保安人員應具備過硬的治安消防本領，管理人員應具備豐富的管理知識和專業知識。

　　服務項目--齊全

　　在做好物業管理綜合服務所包含的必要內容之外，物業管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度，使業主、客戶享受到盡善盡美的服務。

　　服務方式--靈活

　　物業管理除了做到規范管理、依法管理外，還應設身處地地為業主、客戶著想，努力為業主、客戶提供各種靈活的服務方式，盡可能在辦事手續、營業時間、服務范圍等方面給業主、客戶提供方便。

　　服務程序--規范

　　服務程序是指服務的先后次序和步驟，它是物業管理重要內容之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環扣一環，緊急情況處理程序則能體現在事故隱患中能有效、及時進行處置，保證業主、客戶人身安全和物業財產安全。

　　服務標準--統一

　　服務標準是物業公司保證服務水平的具體表現。如禮儀標準、入室清潔標準、入室維修標準、綠化標準等，從中體現出物業公司從業人員待人接物和工作要求的一致性以及展現給業主清潔美觀的衛生環境等。

　　服務收費--合理

　　物業管理屬有償的服務行為，但物業管理公司制定的綜合服務收費標準應不高于政府規定的收費標準；物業管理公司開展的特約服務和便民服務也應以滿足業主、客戶需要為目的，不可亂收費或收費多服務少等。

　　服務制度--健全

　　物業管理應制定并健全一整套規范、系統、科學的服務制度，以確保為業主、客戶提供穩定的服務。

　　服務效率--快速

　　服務效率是向業主、客戶提供服務的時限，管理公司應盡量提高員工素質，減少工作環節，縮短辦事時間，提高服務效率。