經典客服培訓方案

　　客服培訓

　　第一節 聽覺形象

　　一、聲音的力量

　　聲音具有力量，在影響和激發情感方面能起到書面語起不到的作用?？蛻艨赡茉谧畛醯膸追昼娋鸵呀洓Q定了是否繼續聽你的。

　　1、處理音調

　　給肺部提供充足的空氣、讓聲音充滿力量，產生共鳴。如果嗓音戰戰兢兢，或平平淡淡，客戶都會聽的出來。

　　2、利用講話速度掌握客戶

　　講的快起到刺激和激勵作用，講的慢起強調、威懾、渲染及控制作用。正常的語速，一分鐘150個字左右。但這個頻率不是一成不變，說專業內容和比較難表達的內容時語速要比開始和電話結束前對客戶的復述慢。

　　3、調節音高

　　交換聲調和音高，要生動、親切和自得，抑揚頓挫。

　　4、闡述準確、適當重復

　　以不同的聲音反復強調關鍵詞組，掌握表達的節奏。適當的停頓起到為思緒斷句的作用，能表達出標點符號和強調的內容。例如，當你說完一句很重要的話之后停頓，你其實是在告訴客戶這是重點，請注意。

　　二、服飾的作用

　　如作為坐席人員或OCC的人員，雖然客戶看不到你，但是你的著裝會影響你的心情，而你又會影響客戶的心情。我們與客戶的交流是通過電話線的，要保證我們傳出去的聲音都是讓客戶愉悅的，就不能讓不合體的服裝成為我們的干擾。

　　三、肢體語言

　　在熱線服務中，我們通常有這樣的心理現象，以為客戶是看不見我們的。其實不然，我們的肢體語言會通過電話傳遞出去的，因為人們在表達中，肢體語言的表達占了55%，非常主要。所以，客服人員坐姿要端正、穩重，才會給客戶信任感。

　　正確坐姿為：

　　下巴向內收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏。

　　坐姿的反映：

　　手臂豎起—冷淡的、防范的

　　手臂/腿交叉—關閉的，不信服的

　　身體前傾—準備就緒

　　身體后仰—信心十足、優越感

　　撿線頭—不以為然

　　第二節 聆聽技巧

　　一、聽電話

　　在聽的過程中，最主要的障礙就是不能一直保持精力集中，很容易被眼光所看到的其他東西吸引。如果注意力不集中，可以試著勾畫出這個與你說話的人的樣子，這會幫助你把注意力放在這個人的身上。

　　1、不要坐立難安

　　在你無聊、坐立不安，不斷改變坐姿時，你如何能好好聽電話呢？交談的對方也能發現你沒有專心與他談話。

　　2、明確每句話的意思，隨時記錄重點及疑問

　　講話人每分鐘說120-150個字，聽話的人每分鐘可以聽400-500個字，所以你有時間來確定對方表達的意思。如果討論的問題復雜的話，不要因為自己聽不懂就不去聽，可以在適當的時候提出疑問，只是不要太頻繁打斷對方，那樣會破壞交談的正常進行。記下你的問題，不過不要急著知道答案，可以在談話告一段落的空隙提出自己的疑問。

　　3、保持精力集中

　　如果談話中你過于挑剔，拘泥于一些細節或只提到一些不重要的瑣碎問題，這只會讓對方感到惱火。試著將思路與對方想要說明的問題聯系起來。好的“聽”話人能聽到所說的每一件事，而不僅僅是他們贊同的那部分內容。在這個過程中他能培養出敏銳的洞察力并獲得認可和尊敬。

　　4、聽的障礙

　　說話人可能會帶有口音或一些習慣用語，要克服這個困難，要看你的機智和變通能力。不要裝作你已經理解了這個問題，這其實是把自己往陷阱里推。會造成更大的麻煩。實際上，你只要盡量耐心要求對方說慢點，或總結以下你所理解的他說的重點，問題就好辦了。

　　5、保持冷靜

　　有時你也許不得不與一個心情沮喪、情緒混亂、想要找人發牢騷的人交談。這種聽的技術非常重要。打電話的人需要的就是感覺到你在認真聽他講話，不要與他爭論什么，保持中立的態度，試著給他提出有意義的建議來。千萬不可讓他的情緒阻礙你與對方的交談。

　　二、聆聽的態度

　　如果沒有一個正確的聆聽態度，即使技巧再高，也會影響“聽”的效果。要做到：

　　1、忘我：放下自己的個人觀點和雜念；

　　2、專心和求知：認真、仔細地聽對方的講話，并把其當作是一場學習。

　　3、坦誠開放，不要自我判斷。

　　三、提高聽的技巧

　　1、在通話時記錄下關鍵詞，為后面的提問做好準備。

　　2、要讓打電話的人感到被認可，可以放心地開始談話。在認可他們的話時，要保持中立態度。

　　3、明確對方的陳述，你可以偶爾發m.airporthotelslisboa.com問或證實一下對某個要點的理解。

　　4、可以使用一些表示贊同對方的方法，說些表示支持的話，讓對方知道你在聽他講話?？梢远Y貌對一些你不認同的觀點表示反對，但要留給對方來解釋的機會。

　　四、總結

　　當談話告一段落時，你可以快速就剛才所說的問題做一個簡短的總結，以保證你正確理解了每一個方面。讓對方有機會澄清任何含糊不清的地方，在必要時候繼續發問?？梢酝ㄟ^如下做法：

　　1、表示出對話題的興趣：讓對方感覺到你對這個問題很有興趣。

　　2、詢問：通過一些事實，確信你得到了完整的細節。

　　3、堅持自己的觀點：陳述自己的目的，堅持自己的觀點，要耐心、寬容。在必要時重申觀點。

　　4、測試你的理解能力：使用“小結”會讓你聽的更好。在問題繼續進行前要保證前面的部分你已經理解了。

文章 文章

　　5、評估所聽到的信息：用足夠的時間來考慮一下所得到的消息，保證信息的準確。核實任何潛在的可能不正確的問題，分析所得到的各個問題。

　　6、保持中立的態度：保持冷靜，注意自我控制，暫時不要作出判斷。

　　第三節 發問技巧

　　一、發問的形式

　　1、開放式的問題

　　通過開放式的提問，可以得到一個全面的答案，而不僅僅是得到簡單的回答，或是“是的”，“不是”之類的答案。這樣，通過一些問題我們將能更好地了解對方打電話的需求，提供解決方案。

　　例如：“我怎么幫你呢？”、“昨天你與我同事談的時候他都告訴了你哪些方面”、“請告訴我，到底是什么時間的事情，是怎樣的情形”

　　2、特定的問題

　　特定的問題有助了解所述內容。這種問題有兩類：一類只需簡單的答案，另一類則只需回答“是”或“不是”。

　　例如：“昨天你與誰談的這個問題？”

　　、“這個電話號碼方便與你聯系嗎？”

　　3、封閉式問題

　　封閉式的問題通常只需簡單回答“是”或“不是”。在談話結束前幾分鐘的時間問一些這類問題很有用，它們有助于你明了所有的細節并確定你已經知道了所需要的一切信息。

　　如：“你已經與我們公司的負責人達成共識了嗎？”

　　、“你現在還需要任何進一步的資料嗎？”

　　4、可選擇的問題

　　這類問題給對方選擇的機會，以選擇其中一種。當你很難答復對方的時候，可提供他們你力所能及的方法由他們來選擇。

　　例如：“我會告訴他，讓他給你會電話，或者我能為你做些什么嗎？”

　　5、引導性的問題

　　這種問題有助于加速雙方之間的合作。有時候，我們要與一些很艱難作出決定的人交談。這些引導性問題應該能夠幫助對方更容易地認可你提供的資料。

　　例如：“那么你是否愿意一周后收到這些關于新資費套餐的資料呢？”“如果不需要面談的話，我周四把資費資料發給您好嗎？”

　　6、推測性問題

　　這類問題是推測你可能會有的反應。在存在相互沖突的時候，你以平靜安撫的語氣去提出這些問題，可以讓你了解情況的變化，并據此作出適當的提議。

　　例如：“如果你們不希望我發出消息的話，那么你們是否可以同意我們的一些細節要求？”

　　二、發問應注意的問題

　　1、在發問時要禮貌地征詢可戶的同意。

　　例如“我可以問一個問題嗎”“請問”“為妥善處理這個問題，我需要了解一些情況”。

　　2、要逐個問題發問。而不是象連珠炮一樣把問題發給客戶，發問應是有條理的，一個問題結束后再提第二個問題。

　　3、所有問題應該容易讓客戶理解，盡量避免使用專業術語，要從客戶的角度出發，發問要通俗易懂。

　　4、無論客戶的回答是否準確，切忌不要嘲笑客戶或表現出不耐煩。

　　例如：“你怎么連這個都不知道”、“我不是問這個問題”

　　5、不同的發問形式應組合使用，避免只用一種發問的形式從頭問到尾，這樣會給客戶造成緊張或乏味的感覺。

　　6、在客戶進行較長時間等候的時候，可以問一些輕松的問題，以緩解因等候帶來的焦急和尷尬。不過，應注意不要提出涉及客戶隱私的問題。

　　7、對于作出的回答，不可忘記要表示感謝。

　　8、發問時，一定要注意精簡扼要、有方向性、有關聯性、有建設性。問題要由淺入深，環環相扣。

　　9、要記得關心客戶，哪怕是一句親切的問候，也會讓客戶備感溫馨。

　　第四節 應答技巧

　　一、基本應答技巧

　　有時候你生病或心情不好，都可能在談話中被客戶覺察出來，在通話中，客戶會通過你說話的方式來判斷，要想給對方留下好的印象，就必須運用好講話方式。

　　在回答客戶提出的問題時，應該多用“是的”、“好”、“很高興為您服務”等肯定式的語句，當遇到一些狀況時，可以這么做：

　　1、在同意客戶的意見時，用“是”、“如果是我，我也會”等

　　2、在請客戶等候后，應向客戶致歉：“對不起，讓您久等了”

　　3、請客戶重復時：“對不起，**先生，我沒有聽清楚您的意思，請您重復一遍，好嗎”

　　4、在征求客戶意見時：“你看這樣做可以嗎？”

　　5、拒絕客戶的要求時：“**先生，對不起，這個問題我們目前還不能解決，你可以致電***，他們會幫助您，如果還有什么疑問，可以再聯系我”

　　6、承諾：“我會在5點前給您回復，請您放心”

　　7、請多次重復呼喚客戶的稱呼，這對客戶來說很重要，他們非常希望得到你為他個人的個性服務。

　　8、請少講“請梢等”，這種話只能在等候30秒內才行，如果時間長，客戶會反感，所以你可以用相對準確的時間來回復客戶，如“張小姐，我會用最快的速度幫您辦理，不過，即使這樣也麻煩您等大約15分鐘，您看可以嗎？”

　　二、其他技巧

　　客服人員不僅要解決客戶來電時的一些問題，還兼有為客戶介紹業務的職責，所以還應了解營銷技巧：

　　在介紹業務時，應先提出業務的缺點，在介紹優點

　　缺點——優點=優點

　　優點——缺點=缺點

　　如“A套餐雖然價格貴點，但提供的服務很多”這句話的重點就放在“服務”優勢上。

文章

篇2：后勤客服中心新員工入職培訓心得

　　后勤客服中心新員工入職培訓心得

　　20**年11月13日經過為期一天的培訓，讓我深深地感受到后勤領導對新員工無微不至的關懷。在培訓過程中，能讓我把大學本專業所學的知識和實踐工作有效結合起來，真正做到了學以致用。單位的領導在各方面都給予我們莫大的幫助，對我們的學習和生活都提供了優越的條件，無不體現了單位對新員工的人文關懷，展現了以人為本的經營理念。

　　本次培訓最大的收獲，就是下午在z校區吳倩老師給我們講的職業化塑造課程，讓我感觸最深的就是她說的“我們不能控制時間，但是我們可以控制速度和方向”。說的是一個人的生活態度，我們要用積極的心態對待每一天，不能怨天尤人，機會是掌握在自己的手中的。雖然是一個平凡的崗位，但是一樣可以發揮巨大的作用。每天微笑待人，用自己的真誠去感染身邊的每一個人，同時也要不斷的學習去提高自己。

　　培訓的時間是有限的，但是收獲的信息卻是無限的，總感覺一天的時間太短，需要學習的東西還很多，總結這次培訓的感受，用以前看到過的一段文字來表述：“在工作中，不管做任何事，都應將心態回歸到零：把自己放空，抱著學習的態度，將每一次任務都視為一個新的開始，一段新的體驗，一扇通往成功的機會之門。千萬不要視工作如雞肋，食之無味，棄之可惜，結果做得心不甘情不愿，于公于私沒有裨益?！?/p>

篇3：物業客服禮節禮儀禮貌用語培訓

　　物業客服禮節禮儀禮貌用語培訓

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現的。講究禮貌、禮節不僅有助于維護整個社會的安定團結，而且有利于社會的健康發展。物業管理行業屬于服務業、第三產業，為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節，對于搞好物業管理工作具有重大意義。

　　物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節，使業主、用戶滿意，給業主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

　　物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：

　　1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

　　一、基本禮節

　　禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　(一) 稱呼禮節

　　稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。

　　(二)問候禮節

　　問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

　　1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“再見、您請、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等。

　　(三)應答禮節

　　應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

　　1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

　　3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

　　4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

　　5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。

　　6、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。

　　(四)迎送禮節

　　迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。

　　1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

　　2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　(五) 操作禮節

　　引導

　　1、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

　　2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。

　　3、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

　　4、為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態

　　(一)儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　1、上崗前應按規定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當化妝、修飾，發型應統一、規范，經常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發型，不得濃妝艷抹。

　　(二)儀態

　　儀態的具體要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風”

　　基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。

　　4、手勢

　　與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

　　微笑的要求：

　　1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

　　3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

　　三、常用禮貌用語

　　(一)、接聽電話時：

　　您好

　　您好，物業管理公司

　　請問您貴姓？

　　請問有什么可以幫您的嗎？

　　當聽不清楚對方說的話時--

　　對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？

　　先生，您還有別的事嗎？

　　對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？

　　您能聽清楚嗎？

　　當對方要找的人不在時--

　　對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見。

　　(二)、打出電話時

　　先生，您好，我是zz管理公司，麻煩您找zz先生。

　　當要找的人不在時--

　　您能替我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見

　　(三)、用戶電話投訴時

　　先生，您好!zz管理公司。

　　請問您是哪家公司？

　　先生，請問您貴姓？

　　請告訴我詳情，好嗎？

　　對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在zz時間給您答復。請問怎樣與您聯系？

　　您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

　　(四)、用戶來訪投訴時

　　先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎？

　　先生，請問您貴姓？

　　您能把詳細情況告訴我嗎？

　　真對不起，給您添麻煩了。

　　如職權或能力不能解決時--

　　對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。

　　當投訴不能立即處理時--

　　對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在zzz時間給您一個答復。請您放心。

　　謝謝您的意見。

　　(五)、用戶室內工程報修時

　　您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？

　　您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎？

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。

　　(六)、收費管理時

　　先生，您好!請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？

　　您本月應交管費zzz元、上月電費zzz元、維修費zzz元

　　收您zzz元，找回zzz元。

　　這是您的發票，請保管好。

　　謝謝您，再見。

　　(七)、用戶電話咨詢管理費時

　　先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎？

　　請稍等，我幫您查一下。

　　貴公司z月份的管理費z元、電費z元、維修費z元、倉庫租金z元，共計z元。您打算來交款嗎？

　　一會兒見。

　　(八)、催收管理費

　　先生，您好!

　　貴公司z月份的管理費還沒有交。我們于z日已經發出《繳款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計收滯納金。