服務的概念培訓

　　一、服務的概念

　　服務是一方能夠向另一方提供的任何一項活動、過程和結果。它本質上是無形的，并且不會造成所有權的轉移。它的生產可能與實際產品有關，也可能無關。

　　二、概念的理解

　　1、生產服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題。

　　2、包括與顧客或他們擁有的財產間的互動過程和結果。

　　3、服務不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結果。

　　三、服務具有共同特征

　　1、不可感知性（無形性）（實體主導，非實體主導）

　　這是服務最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務的很多元素看不見，摸不著，無形無質。其次，顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務。因為大多數服務都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務后通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質量作出客觀的評價。

　　服務的不可感知性也不是絕對的。相反，在現實生活中，大多數服務都具有某種有形的特點。例如，餐飲業的服務中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質加工過程。另一方面，隨著企業服務水平的日益提高，很多消費品和工業品是與附加的顧客服務一塊出售的，而且在多數情況下，顧客之所以購買某些有形商品，只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務或效用。

　　“不可感知性”亦非所有的服務產品都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個視角將服務產品同有形的消費品或工業品區分開來。

　　2.不可分離性

　　有形的工業品或消費品在從生產、流通到最終消費的過程中，往往要經過一系列的中間環節，生產和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，它具有不可分離性的特點，即服務的生產過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產過程才能最終消費到服務。

　　3.差異性

　　差異性是指服務無法像有形產品那樣實現標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。這主要體現在三個方面：

　　第一，由于服務人員的原因，如心理狀態、服務技能、努力程度等，即使同一服務人員提供的服務在質量上也可能會有差異。

　　第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務的質量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾?，消費者的知識、經驗、誠實和動機，影響著服務業的生產力。

　　第三，由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。

　　4、是不可貯存性。服務與有形產品間的第四個重要差別是貯存能力。產品是有形的，因而可以貯存，而且有較長的使用壽命；服務則無法貯存。

　　5、是缺乏所有權。缺乏所有權是指在服務的生產和消費過程中不涉及任何東西的所有權轉移。既然服務是無形的又不可貯存，服務產品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質性地擁有服務產品。以銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權的轉移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時間而已。缺乏所有權會使消費者在購買服務時感受到較大的風險。如何克服此種消費心理，促進服務銷售，是營銷管理人員所要面對的一個嚴峻挑戰。

　　四、服務特征的意義

　　1、由于服務是無形的，顧客很難感知和判斷其質量和效果，他們將更多地根據服務設施和環境等有形線索來進行判斷。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。首先，他們可以增加服務的有形性。外科整容醫生可以為病人事先出示圖樣，表示病人整容后所發生的變化。第二，服務提供者可以強調服務帶來的好處，而不只是描述服務的特點。例如,某校的一位招生負責人可以對有希望的考生談談學校的畢業生已找到了重要職業，而不只是描繪一下校園內的生活。第三,服務提供者可以為其服務制定品牌名稱，以增加顧客的信任感，如“曼捷凱斯特”清潔服務，“聯合航空公司紅地毯服務”。第四，服務提供者可以利用一個名人來為服務創造信任感，如赫茨公司就利用了辛普森的聲譽。

　　2.顧客直接參與服務的生產過程及其在這一過程同服務人員的溝通和互動行為向傳統的營銷理論和產品質量管理理論提出了挑戰：（1）傳統的產品生產管理完全排除了顧客在生產過程中的角色，管理的對象是企業的員工而非顧客。而在服務行業中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產和消費過程的和諧并行。若企業管理人員忽略這些問題，則可能導致顧客不懂自身的職責而使服務產品的質量無法達到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業，認為該企業的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。（2）服務人員與顧客的互動行為也嚴重影響著服務的質量及企業與顧客的關系。由于服務的生產過程與消費過程同時進行，工業企業在生產車間進行質量管理的方法無法適用于服務企業。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。

　　3.與有形產品相比，服務的不可貯存性產生了對服務的供求進行更為準確地平衡的需要。這種情況可以由汽車的銷售加以說明。一個典型的汽車經銷商在銷售汽車的同時，也出售汽車保養和維修服務。由于汽車能夠貯存，所以汽車訂單增加或減少20%通常不會帶來嚴重的后果。雖然較大量的存貨會導致成本的增加，但本周末出售的汽車可以在下一周出售。供大于求的狀況還可以通過將汽車轉交給其他經銷商而得到緩解。而需求大于供給時，經銷商可以從其他經銷商或廠家那里增加進貨。然而，如果汽車保養和維修服務的能力過?；蚨倘?0%，則可能損失大量的利潤和機會。本周末能利用的生產能力無法貯存，因而無法在需求超過服務能力時再用于滿足需求。與汽車不同的是，服務不能輕易地運輸到需求水平較高的經銷商那里。這種過剩的能力是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。至少在短期內，當需求大于供給時，與增加汽車進貨相比，增加服務能力（如設備、設施和訓練有素的人員）要困難得多。因此，雖然制造企業與服務企業都不愿有生產能力過?；虿蛔闱闆r的發生，但與制造業企業相比，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業經濟地使用其生產能力重要得多。

　　4.差異性易使顧客對企業及其提供的服務產生“形象混淆”。因為，對于同一個企業，透過兩家不同的分支機構所提供的服務，可能出現一個分支機構的服務水平明顯優于另一個的情形。前者的顧客確實會認為該企業的服務質量很好，而另一分支機構的顧客則可能認為整個企業的服務都質量低劣。這種“企業形象”和“服務產品形象”的混淆將對服務產品的推廣產生嚴重的負面影響?？梢酝ㄟ^措施來預防負面影響，第一個措施是，為選擇和培訓良好的服務人員進行投資。航空公司、銀行和飯店在提供優質服務方面化了大量資金來培訓它們的雇員。人們在每個瑪麗沃特飯店都能看到同樣友好的和樂于提供幫助的服務人員。第二個措施是，通過建議和申訴制度、顧客調查和采購比較來檢查顧客是否感到滿意，從而找出服務中的問題并加以改進。

　　5.由于服務不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得

服務的分銷具有不同于有形產品的特點。有形產品可以在一地或多地生產，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數服務卻不能這樣做。對這些服務來說，要么顧客必須到生產設施所在地，要么生產設施必須運到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、會計師和球隊的“服務能力”，可以運到需要他們的地方。專家的咨詢報告、稅務文書、保險單這些服務的產品形式，也都可以運輸。雖然如此，表述這些文件意義的實際服務卻不能運輸。服務不能貯存或運輸的特性也給大規模地生產和銷售服務帶來了限制，所以服務企業要獲得規模經濟的效益就必須比制造企業付出更多的努力。

　　五、服務的分類

　　根據顧客對服務推廣的參與程度分類

　　1.高接觸性服務

　　——顧客在服務推廣的過程中參與其中全部或大部分的活動，如電影院娛樂場所、公共交通、學校等部門提供的服務

　　2.中接觸性服務

　　——顧客只是部分地或在局部時間內參與其中的活動，如銀行、律師、房地產經紀人等所提供的服務

　　3.低接觸性服務

　　——在服務推廣的過程中顧客與服務的提供者接觸甚少，如信息中心、郵電業等所提供的服務。

　　科特勒的分類

　　1.根據提供服務的工具分類

　　——以機器設備為基礎（自動化汽車刷洗、自動售貨機）和以人為基礎（如會計服務）

　　2.根據顧客在服務現場出現的必要性大小分類

　　——要求顧客親臨現場（身體檢查、理發）和不需要親臨現場（汽車修理服務）

　　3.根據消費對象分類

　　——個人需要的服務和企業需要的服務

　　4.根據服務組織的目的與所有制分類

　　——盈利性和非盈利性服務、私人服務和公共服務

　　根據服務分類和管理過程結合的分類

　　根據服務活動的本質分類

　　1.作用于人的有形服務（民航服務、理發、外科手術）——人體處理

　　在傳遞這類服務的整個過程中，顧客需要在場以接受這樣的服務所帶來的預期效益

　　2.作用于物的有形服務（航空貨運、草坪修理）——物體處理

　　被處理的物體對象必須在場，而顧客本人則不需在場

　　3.作用于人的無形服務（廣播、教育、心理治療、娛樂和某些宗教活動）——腦刺激處理

　　顧客的意識必須在場

　　4.作用于物的無形服務（保險、咨詢）——信息處理

　　一旦要求的服務開始實施，可能就不需要顧客的直接參與了。

　　根據服務組織同顧客之間的關系分類

　　1.連續性、會員關系的服務

　　——保險、汽車協會和銀行

　　2.連續性、非正式關系的服務

　　——廣播電臺、警察保護

　　3.間斷的、會員關系的服務

　　——擔保維修、對方付費電話服務

　　4.間斷的、非正式關系的服務

　　——郵購、接頭收費電話。

　　根據選擇服務方式的自由度大小以及對顧客需求的滿足程度劃分

　　1.服務提供者及顧客的選擇余地小

　　——公共汽車服務

　　2.顧客需求得到充分滿足但服務提供者對服務方式的選擇自由度小

　　——電話服務、旅館服務

　　3.服務提供者的選擇余地大但難以滿足單個顧客的需求

　　——教師大課堂講課

　　4.顧客需求和服務提供者的需求都能得到滿足

　　——美容、建筑設計、律師服務、醫療保健等。

　　根據服務供應與需求的關系劃分

　　1.需求波動較大的服務

　　——保險、法律、銀行服務

　　2.需求波動幅度大而供應基本能跟上的服務

　　——電力、天然氣、電話）

　　3.需求波動大并超出供應能力的服務

　　——交通運輸、飯店和賓館

　　根據服務推廣的方法劃分

　　1.在單一地點顧客主動接觸服務組織（電影院、燒烤店）

　　2.在單一地點服務組織主動接觸顧客（直銷、出租汽車服務）

　　3.在單一地點顧客與服務組織遠距離交易（信用卡公司）

　　4.在多個地點顧客主動接觸服務組織（汽車服務、快餐店）

　　5.在多個地點服務組織主動接觸顧客（郵寄服務）

　　5.在多個地點顧客和組織遠距離交易（廣播網、電話公司）

　　六、服務業的分類

　　n流通服務業

　　——商業（包括國際商業、物資商業）；餐飲業；倉儲業；運輸業；交通業；郵政業；電訊業等

　　n生產和生活服務業

　　——金融業；保險業；房地產業；租賃業；技術服務業；職業介紹；咨詢業；廣告業；會計事務；律師事務；旅游業；餐飲業；娛樂業；美容業；修理業；洗染業；家庭服務業等

　　n精神和素質服務業

　　——文藝；教育；科學研究；新聞傳媒；圖書博物；出版體育；醫療衛生；環境衛生；環境保護；宗教；慈善事業等

　　n公共服務業

　　——政府機構；軍隊；檢察院；法院；警察等。

　　相關概念

　　一、服務

　　服務是一方能夠向另一方提供的任何一項活動、過程和結果。它本質上是無形的，并且不會造成所有權的轉移。它的生產可能與實際產品有關，也可能無關。

　　二、服務理念

　　服務理念是企業以顧客為中心，為其提供服務的理論和觀念。

　　三、服務意識

　　服務意識就是一個人對服務（或是某一服務）的理解之后，在服務中表現出來的主動、自覺性的思想或行為。

　　四、服務質量

　　服務質量是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。國際標準列舉的服務質量特性實例包括：設施、容量、人員的數量和儲存量；等待時間；衛生、安全、可靠性和保密性；反應、方便、禮貌、舒適、環境美、能力、耐用性、準確性、完整性、技藝水平、可信性和溝通聯絡等。

　　賓館飯店的服務質量特性

　　目前，我國的賓館飯店網點已達數十萬個，從業人員近300萬人，已成為一個重要的服務行業。

　　近20年來，我國飯店業在服務質量管理上經歷了三個階段。

　　第一階段是自1978年起，我國引進并廣泛推行TQC，個賓館飯店從客房、餐廳入手制定服務規范，運用“一卡三表”，即考勤卡，崗位服務表，日服務情況表和月終服務報告表，定量反映服務質量狀況，開展全員，全方位和全過程服務，建立全面服務質量管理體系（JJSS）。這一階段還開展了“百家飯店學建國活動”。

　　第二階段始自1988年，為了與國際上飯店管理慣例接軌，開始對涉外飯店進行星級劃分與評定，并開展年度全國最佳星級飯店評比活動。到1995年初，全國已有各類星級飯店1498家，其中從五星級飯店開始依次為35，95，439，710與219家。1993年制定的GB/T14308《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》為飯店服務行業也制定了GB/T13391《酒家（飯店）和酒店（飯店）分等定級規定》對各類飯店、餐館、酒家、飯店、飯館、酒店、旅店等分別定為國家特級，一、二、三級和地方級五個等級。

　　1995年2月，全國旅游標準化技術委員會的成立，加快了飯店星級標準為中心的相關配套標準的制定，如飯店公共信息、圖形、符號、客房用品配備和質量要求等標準，為飯店服務質量體系的運行奠定了可靠的標準化基礎，同時也為實施國際服務質量管理標準于飯店業開始了積極的探索。我國飯店業在服務質量管理上開始進入第三個階段。

　　飯店業的服務質量特性

　　賓館飯店業的服務質量主要是反映其滿足食宿服務方面明確或隱含需要能力的特性和特性之總和。它一般由滿足賓客的一些共性需要所構成。盡管這些服務因人、因地而異，且與顧客的經濟能力、生活習慣、

文化程度、健康狀況、興趣愛好等有關，還會受其民族、宗教信仰、職業、年齡等影響，但仍可由一些可觀察到的和可評價的服務特性來明確規定。

　　一般而言，賓館飯店的服務特性分以下幾個方面。

　　1.功能性

　　指服務提供所產生的效果和作用。賓館飯店的功能特性主要是指住宿和飲食，此外，還有娛樂、保健、購物等，以便對賓客實行全方位的綜合性服務。

　　2.經濟性

　　指顧客的支出與所得是否合理，是否“物有所值”。盡管它與滿足顧客需要得等級和類別相關，但均應遵守價廉物美、公開公道的原則。

　　3.安全性

　　指在整個服務過程中，應確保顧客的身心健康和財產不受到損害。如賓客的私人財物不被盜竊或損壞，客房整潔、衛生、設施安全、飲食衛生甚至環境優雅安靜，沒有噪音干擾等等。

　　4.時間性

　　指服務提供在時間上滿足賓客需要的程度，包括等候時間、提供時間和過程時間。如麥當勞公司規定顧客在柜臺等候的時間不超過30秒。

　　5.舒適性

　　指在確保上述特性的基礎上，服務提供過程中顧客感受到的舒適程度。它通常與賓館飯店的服務設施有關，也與服務費用、價格相關，是一個相對的特性要求，一般包括服務設施的完備和適用、方便和舒服，環境的整潔、美觀和安靜等要求。

　　6.文明性

　　指賓客在接受服務過程中滿足精神需要的程度，如自由、親切、尊重、友好的服務氛圍，相互理解和諧的人際關系等等。

　　上述服務特性往往是通過服務提供特性對服務過程中的人、設施、物資、方法、環境、信息、時間等因素進行控制來保證的。如人們對北京“全聚德烤鴨”的滿意，主要是該店明確了原料選用生長期為60天的北京填鴨，重2.6~2.9kg，宰殺后在水溫65攝氏度時燙1.5~2

　　min,60攝氏度時燙2.5~3min,烤制溫度爐內保持在（240+-10）攝氏度之間，時間為（40+-5）min等服務過程特性要求來保證的。

　　賓館飯店的服務質量等級

　　質量等級是“對功能用途相同但質量要求不同的實體所作的分類或排序。（ISO8420）

　　質量要求是“對需要的表訴或將需要轉化為一組針對實體特性的定量或定性的規定要求，以使其實現并進行考核?！保↖SO8420）

　　顯然，質量等級反映了質量要求方面的預定或認可的差異，并不表示比較意義上的質量優良程度，它只是強調了功能用途與費用的相互關系。

　　因此，高等級的賓館也可能具有不滿意的質量；反之，低等級的賓館也可能提供滿意的質量。

篇2：物業管理知識培訓：保安服務知識

　　物業管理知識培訓：保安服務知識

　　001治安管理主要是:必須通過現行的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備與工具，防止和終止任何危及或影響物業管理轄區內的業主或非業主使用人的生命財產與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄露、電梯關人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等，還有如自然災害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預防與阻止，確保業主或非業主使用人人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。

　　002治安管理的主要內容是:防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動、防災害事故。

　　003治安管理的目的是人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。

　　004物業公司的治安管理隊伍可采用委托保安公司實施安保服務和自建保安隊伍實施安保服務。

　　005保安人員入職的基本條件是身高1.70米以上；20歲至28歲；高中以上文化程度；身體健康；思想品德好(當地縣以上公安機關出具的無犯罪前科的證明材料)；符合計劃生育規定；具備一定的軍訓基本功；有深圳戶口的成年人擔保。退伍軍人、黨員優先考慮。

　　006保安人員崗前培訓的主要內容包括:公司簡介；物業管理法規學習；企業內部的有關管理制度:員工守則，工作紀律等；安全防火教育；ISO9002質量體系有關安保方面文件的學習；普法學習；職業道德教育；軍訓。

　　007保安人員在崗培訓的主要內容包括:安保操作規程；隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練等。

　　008保安人員單兵隊列考核標準是:軍人軍姿；停止間轉法；齊步走與立定；正步走與立定；跑步走與立定；敬禮。

　　009保安人員擒拿技術動作的基本內容是:基本功:直打、側打、勾打；彈踢、側踹、勾踢；綜合練習。擒敵拳等。

　　010保安人員軍事體能測試標準是:百米跑14秒以內；俯臥撐50個以上；爬樓20層60秒以內。

　　011保安守護工作的涵義是指保安人員根據有關特別服務的協議(委托管理合同、業主公約以外的協議)，采取各種有效措施，對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛活動。從宏觀的涵義來看，對一個住宅小區、對一棟或一組大廈以及對一個工業區等物業的保安工作實際上就是保安守護工作，只不過物業管理單位不承擔生命及財產的保險責任。

　　012保安守護工作主要有:保護人身安全；保護財產安全；維護客戶單位內部正常的秩序。

　　013在守護過程中可能遇到的主要問題是:火災；盜竊；破壞；擾亂秩序；業主或非業主使用人求助。

　　014巡邏保安服務的主要任務是:維護巡邏區域內和保護目標周圍的正常治安秩序；預防、發現、制止各種違法犯罪行為；及時發現各種可疑情況，抓獲現行違法犯罪分子；警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故現場；檢查發現防范方面的漏洞；平息巡邏中突發事件和意外事故。

　　015遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是:及時予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報告公安機關；疏散無辜群眾。

　　016遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩住領頭者；疏散圍觀者；迅速報告有關部門及公安機關，平息事件；協助客戶單位處理問題；防止事態擴大。

　　017遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是:將其勸出守護目標范圍，無效時，通知其家屬、單位及公安機關實施控制、監護。

　　018守護目標范圍內發生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機關報案；保護好現場；安撫受害者；注意守護目標范圍內可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應迅速移交公安機關，防止其逃跑。遇闖卡車輛，應記下車牌號及車輛特征，必要時報告公安機關。

　　019發現守護范圍內有形跡可疑人時的主要處理方法是:留心觀察，注意其行為發展，并及時向有關領導報告，做好控制工作。

　　020遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅，特別加強門衛和要害部位的守護，在照明恢復前，嚴格控制人員進出。

　　021遇有業主或住戶當面或電話向保安人員反映情況時的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號、單位，詳細記錄報告的內容；對當面報告者要記清其相貌、衣著特征；對報告內容及時向有關領導匯報。

　　022保安巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結合的巡邏線路；采取點與線結合的方法。

　　023保安巡邏工作應注意的事項是:在時空控制上應注重系統管理；經常結合治安方面的情況，及時調整力量和巡邏方法；經常教育巡邏人員增強危險觀念，要求每個巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細心觀察，不忽視一點可疑跡象，不放過任何應該解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現出來的可疑點，以?a href=http://m.airporthotelslisboa.com/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安徽５難獺⒐獾取?/p>

　　024違反治安管理行為的主要內容是:擾亂公共秩序的行為；妨害公共安全行為；侵犯他人人身權利行為；侵犯公共財產的行為；妨害社會管理秩序行為；違反消防管理行為；違反交通管理行為；違反戶口或居民身份證管理行為。

　　025違反治安管理行為與犯罪的主要區別是:情節輕重和對社會危害大小不同；觸犯的法律不同；應當受到的處罰不同。

　　026正當防衛的條件是:1.正當防衛的不法侵害條件:必須有真實存在的不法侵害行為，才能進行正當防衛；必須針對正在進行的不法侵害行為，才能實行正當防衛。

　　2.正當防衛的防衛條件:正當防衛必須針對不法侵害者本人實行；正當防衛不能超過必要限度，造成不應有的損害。

　　027真實存在的不法侵害行為:指客觀上發生了危害社會的行為。

　　028正當防衛的必要限度:要看防衛行為是否能有效制止住不法侵害；要把防衛行為與侵害行為進行比較，凡是經綜合分析認為防衛行為與侵害行為在性質、強度、手段等方面大體相當，即可認定是制止不法侵害所必須的限度。

　　029非正當防衛的性質:屬于不法行為。

　　030常見的非正當防衛有:假想防衛；防衛挑撥；不適時防衛；局外防衛；抗拒防衛；互毆行為；防衛過當。

　　031防衛過當:指行為人的防衛行為超過了必要限度，給對方造成了不應有的損害的行為。

　　032緊急避險的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權利免受正在發生的危險，不得已采取的損害另一合法利益的行為。

　　033緊急避險的構成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險的威脅；危險必須是正在發生的；避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施；避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險，在迫不得已的情況下實施的；緊急避險必須是實際存在的，不能是假想的或推斷的；避險行為不能超過必要的限度。

　　034保安員處理問題應遵循的原則:保安員在履行自己的職責時，會遇到許多問題需要處理，在維護業主(租戶)的安全和利益的同時，依法辦事，依法執行政策，不徇私情，以理服人。

　　035保安員處理問題應遵循的方法:對不同性質的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規和管理規定的問題，如民事糾紛，可通過說服教育的方法解決，主要是分清是非，耐心勸導，對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采“o;可散不可聚，可解不可結，可緩不可急，可順不可”o;的處理原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要將矛盾激化，因為這樣不利于解決問題。對處理問題上，堅持教育與處罰相結合的原則，如違反情節輕微，不需處罰的，可當場教育，或協助所在單位、家屬進行教育，如需要治安處罰的，交公安機關處理。違反其他行政規定的，交行政機關處理。對于犯罪行為，應及時制止，并把犯罪分子扭送公安。

篇3：物業管理知識培訓：社區服務知識

　　物業管理知識培訓：社區服務知識

　　001物業管理的綜合配套服務的主要內容是:餐飲服務;康樂中心服務;購物中心服務;便民服務。

　　002康樂中心服務的主要內容有:運動;娛樂;美容美發;健美。

　　003社區的概念是:社區是社會學概念。是指一個相對獨立和穩定的地域，以及在該地域上由某種關系而產生的由某些共同意識、利益和行為的人群組成的一種相對完整的有機體。

　　004構成社區的四個要索是:相對獨立和穩定的區域;有一定關系和數量的人口集團;有公共利益的管理機構;居民有地域上的歸屬感、參與感和心理上的認同感，及由此產生某些集體的意識和行為。

　　005社區建設與物業管理的關系是:都是以人為中心開展活動，為人的生存、發展、享受提供各種方便。物業管理主要從完善物業及周圍環境的功能來體現以人為中心，為社區創造清潔、優美、舒適、方便、文明、安全的居住環境。社區建設則著眼于協調人際關系，通過建立良好的人際關系來體現以人為中心的各項建設。

　　006社區建設與物業管理的一致的目標是:形成區內居民心靈溝通;形成社區整體獨特的文化品味。

　　007區域化綜合物業管理的涵義是:應用城市管理理論、系統論及可持續發展理論，對轄區物業(包括建筑物土地、市政、環境、配套設施等)實行綜合管理，并承擔一定的社會職責(公用、公益事業，城區管理，協助政府部門完成相關的責任目標等)，以社會效益、經濟效益、生態效益并重為目標的綜合物業管理類型。