酒店收銀疑難培訓----收銀服務怎么辦
1.向客人收帳時怎么辦？
◆向客人收帳時應講究語言藝術，如：“**先生（小姐），你的帳單已準備好了，如果方便的話現在結帳好嗎？”“這是你的帳單共**元，請過目?！苯舆^客人的錢要當面點清，“這是**元，”“這是找頭**元?！?/P>
◆收款后應向客人說：“多謝你的關照，歡迎下次再度光臨?！?/P>
2.客人對帳單有異議時怎么辦？
◆結帳工作是我們整個接待工作中的重要一環。把這一工作做好，讓客人能高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美。
◆當帳單取回來，我們要過目檢查，發現差錯及時更正。有時帳單上的實際費用會高出客人的預算，當客人表示懷疑時我們應做解釋。
◆一些房租外的費用（如長途電話、洗衣、飲料等等），客人往往容易忽略，特別是加急服務更要說明清楚，讓客人明白所支出的費用是合理的。
◆帳單上的費用有錯漏時客人提出時應表示歉意，并加以查核更正。
3.客人對電話單收費提出疑問時怎么辦？
◆客人對電話單提出疑問，有的是對電話收費標準不太了解，我們應向客人做仔細說明。電話收費因通話時間有差異時可以通過總機查核，或讓總機直接與客人說明。
◆如由于工作不慎搞錯時間，收費時，應向客人道歉，不管是哪個部門的過錯，也不能互相埋怨或指責，要維持企業的聲譽。
4.客人要贈送禮品或小費時怎么辦？
◆有時，由于服務員服務周到、熱情，深得客人的好感，客人往往喜歡贈送禮品或小費表示感激。遇到此事時，服務員首先要婉言謝絕，向客人表示不收禮品或小費原因（但語言不可過多）。
◆如果實在推辭不下時，應暫時收下，并表示謝意。
◆事后向上司講明原因，做好登記以便統一處理。
5.發現未付帳的客人已離開酒店怎么辦？
◆如果發現客人不付帳離開了酒店，應馬上追上前有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補付費用。如客人與朋友在一起，應請客人站到一邊去，再將情況說明，這樣可照顧客人的面子而使客人不致難堪。
◆如果我們不注意禮貌，粗聲粗氣地質問客人，有可能使客人反感而不承認，給工作帶來更在的麻煩。
6.外匯付款的品種，客人要求付人民幣時怎么辦？
◆如遇客人對付外匯品種要求付人民幣，服務員應耐心向客人解釋清楚，以取得客人諒解，或主動介紹類似人民幣品種供客人參考。
◆對個別無外匯付款的客人，應請示上司，不能采取硬收的辦法。
篇2：酒店(賓館、飯店)業收銀、審核培訓
酒店(賓館、飯店)業收銀、審核培訓
為確保營業收入及時、準確編報，必須建立有效的、獨立的財務審核組織。收銀審核的作用表現為以下幾方面：
1、確保營業收入發生的合法性
保證營業收入發生的合法性，主要從三方面入手。第一，確?？腿讼M有合法的手續;第二，確?？腿讼M憑單符合手續;第三，確保營業收入的增加，減免符合飯店的管理程序和規定。
2、確保營業收入的完整性
所謂營業收入的完整性，是指客人所有消費所產生的收入，都應一分不漏地全部收進來。確保營業收入的完整性，必須采取一切有效控制措施，堵塞營業收入過程中可能產生的一切漏洞，防止和避免一切可能影響或損害的營業收入完整性的事情發生，把營業收入的損失控制在最低限度。
3、確保營業收入回收的可靠性
通過收銀審核，可以及時發現超出信用限額消費的客人，以便采取相應措施，以確保營業收入盡可能收回。
4、確保營業收入收回的及時性
確保營業收入收回的及時性，是指對所發生的營業收入應盡快收回。對暫時無法收回的帳款，應協同有關部門，采取措施竭力催收。
5、確保對客結算的快捷、準確
收銀審核的有效把關，使一切差錯得以及時發現和更正，減少結算差錯產生的可能性，從而大大提高對客結算速度和準確性。
6、確保營業收入報表對決策的依據作用
7、只有在前五方面的基礎上，才能確保營業收入報表及時、準確地編制，并作為飯店各級管理者了解經營情況，正確做出經營決策的依據。
我們了解一下收銀業務操作規程和收銀管理細則。
第一節收銀業務操作
一、通用操作規程
1、接班制度
1)核對上一班移交的未結帳單據，帳單與電腦核對相符，注意防止漏輸帳單;
2)查閱交班記錄;
3)點收備用現金;
4)在交班本上簽字。
2、接單的操作
收到接待員、服務員傳遞的賓客消費單(住宿單、點菜單、酒水單、食品卡、迎賓單等)，應及時輸入電腦或查看電腦核實。
3、結帳的操作
1)核實賓客消費帳單與電腦數據;
2)打印結算帳單，并請賓客簽字;
3)收取現金，補找零鈔，要當客人面點清，要唱收唱支;
4)賓客需發票時按規定開具，并將記帳聯附在賓客帳單中;
5)若是簽單消費，必須有簽單權限者的簽名，其原始消費單和結算單均應在取得簽名后，方可輸入AR帳，并于本班將消費單和結算單轉財務掛帳;
6)支票、信用卡結算按相應規定辦理。
4、交班準備
1)下班前，核實當班原始單據和電腦資料;
2)打印班表;
3)清點本班次應交現金、信用卡、支票，據實填制交款單;
4)在交班本上填列應交下班現金
5、交款的操作
1)移交記事本，交代重要事項;
2)清點移交備用現金;
3)移交未結帳帳單。
二、總臺收銀操作
(一)客人入住操作
1、散客入住操作
1)客人前來登記入住時，接待員首先向客人問好，然后開住宿單(含延房單)，并有接待員輸入房費。當房價確定后收銀員需詢問支付方式，然后進行相應登記，并請客人簽名;
2)采用信用卡消費需認真的辨認信用卡的真實性，以及是否是過期卡，是否是本人消費等，并向銀行預先取得授權;
3)采用現金支付的，預訂在三天以內者向客人收取房費的1.5倍定金，預定超過三天按預訂實際應收房費并加收訂房數1倍房費。出具定金收據，并即使錄入電腦帳，延房收取的定金也應出具定金收據，及時錄入電腦;
4)需簽單記帳的賓客須出示簽單卡，特殊情況必須經部門經理以上管理人員簽字同意;
5)有協議的訂房嚴格按照協議房價執行。
2、團隊操作
1)團隊進住時，應詢問離店時間(叫早時間)，并通知服務中心做好查房安排;
2)房費按照協議價執行，由接待員填寫住宿單，收銀員向導游或領隊足額收取房費，及時錄入收款額。
3、會議操作
1)會議入住前收銀員和接待員應密切配合，根據會議定單核實會議人數、房價、會議負責人及簽名字樣。
2)入住時需認真錄入房號和房間數，及時錄入各種消費，并代收會議在其他部門的消費。
(二)退房結帳操作
1、散客結帳
1)當客人結帳時，向客人問好，請客人稍后，并馬上通知服務中心檢查房內物品，同時，詢問其他部門該位客人有無未結帳消費單;
2)若有賠償或小食品消費應由服務中心錄入電腦，并告知總臺可以入帳的信息;
3)客人憑收據和房卡辦理退房，收銀員得到客房服務中心退房信息后，必須在三分鐘以內辦理退房手續，結清客人在賓館內所有消費，同時收回收據紅聯(若客人遺失收據，則請客人出示身份證并留下復印件，核對簽名字樣)，打印電腦結算單，請客人簽名;
4)采取信用卡結帳時，應按客人實際消費進行刷卡，刷卡后須請客人簽名、確認，同時取消預授權;
5)對于房間已退有余款未退的帳單，應及時辦理退房，同時登記余款未退記錄本，并于當班按結清帳單上交財務。
2、團隊結帳操作
當團隊客人退房時，應立即通知服務中心查房，如發生賠償、話費、VOD等應讓導游或領隊協助補付。
3、會議結帳操作
1)提前做好會議退房準
備工作，查詢其他部門有無漏輸帳單，核對手工帳單和電腦帳;
2)結帳時認真仔細地按照會議價格為客人結帳。
三、餐廳收銀操作規程
操作規程
(1)當客人進入餐廳，由迎賓引領客人入座，并填制食品登記卡，卡上應填清日期、人數、桌號、第一聯迎賓自留，第二聯交服務員，服務員在經手人處填上自己的姓名，第三聯交收銀員，經手人處填收銀員姓名;
(2)客人點用消費，點菜單一式三份，第一聯收銀，第二聯傳菜，第三聯交廚房;酒水單一式三份，第一聯交收銀，第二聯交吧臺，第三聯服務員留存;
(3)收銀員根據點菜單和酒水單及時錄入電腦，若點菜單或酒水單有更改，應由領班以上管理人員簽字;
(4)客人結帳，收銀員應打印結算單交給客人審核，無誤后收款;
(5)如需總臺代收帳單，先請客人稍等，然后立即打電話到總臺確認客人預付定金足夠掛帳。如果需預付定金足夠，則請客人簽字，將帳單及時轉交總臺代收。如果預付定金不足，則委婉地向客人解釋不能掛帳請客人付現金?？偱_代收的帳款應先錄入，并作轉前臺操作，打印結算單，送總臺簽收;
(6)需簽單記帳的帳單，必須審查是否是允許簽單記帳的單位和簽單人。特殊情況需取得部門經理簽字;
(7)交班前，打印班表。
四、水吧收銀操作規程
操作程序
(1)當客人來時，由服務員領客人入座，客人點用酒水飲料，由服務員開酒水單，酒水單為一式三聯，第一聯交收銀員，第二聯吧員留存，第三聯服務員留存，酒水單必須聯號使用;
(2)收銀員憑服務員開出的酒水及時錄入電腦，如酒水單需更改，必須有領班以上人員簽字證明;
(3)客人消費完畢，須買單時，服務員告訴收銀員買單桌號，收銀員核對酒水單和電腦帳無誤后打印帳單;
(4)需總臺代收的帳單，按餐廳操作規程第5條辦理;
(5)需簽單記帳的帳單，必須審查是否是允許簽單記帳的單位和簽單人。特殊情況需部門經理簽字;
(6)交班前打印班表。
五、桑拿收銀操作程序
操作程序
(1)當客人來時，由迎賓招呼客人，問清客人是進普區還是包房，然后帶領客人進入消費區;
(2)客人進入后，由服務員填一份迎賓單，一式三份，第一聯自留，第二聯交收銀員，第三聯交休息廳，收銀員根據迎賓單上填的人數、柜號并起一張消費帳單，寫清楚日期、柜號，同時登記營業大表;
(3)客人每一項消費都需要由服務員打電話通知收銀員，收銀員在營業大表上登記，客人點用酒水，由服務員起單一式三份，第一聯收銀員，第二聯交吧臺，第三聯交服務員，，收銀員收到酒水單應該及時錄入電腦，并登記營業大表;
(4)收銀員根據服務員送來的結帳通知單上注明的柜號或包間號，迅速算出消費金額，客人到收銀臺后核對柜號或包間號，無誤后請客人審核，客人付款后，帳單蓋收訖章;(5)如需總臺代收帳單，按餐廳操作規程第5條辦理;
(6)需簽單記帳的帳單，必須要審查是否是允許簽單記帳的單位和簽單人，另需請客人簽名;
(7)交班前，根據每張結算單編制手工營業日報表，實物銷售表，打印電腦報表。
六、夜總會收銀操作程序
操作程序
(1)當客人來時，由迎賓引客人入座，客人點酒水，由服務員開酒水單一式三聯，第一聯服務員留存，第二聯由服務員交客人過目后簽字，然后交收銀員，第三聯交吧臺;
(2)收銀員見酒水單后逐筆錄入電腦;
(3)客人消費完后到收銀臺結帳，收銀員核對酒水單和電腦帳無誤后打印電腦結算單，交客人簽名確認、結帳;
(4)需要總臺代收的帳單，按餐廳操作規程第5條辦理;
(5)需簽單記帳帳單，必須要審查是否允許簽單記帳的單位和簽單人。特殊情況須部門經理簽字;
(6)交班前打印電腦報表。
七、商務中心收銀操作規程
操作規程
(1)部門因公打印、復印、收發傳真，應登記實際用紙張數，并請相關部門負責人簽字，月末匯總報財務部;
(2)需總臺代收款，按餐廳操作規程第5條辦理;
(3)每日營業結束，按照實際收到對外收入，打印日報表，將表款一并送交財務;
(4)每月核定允許作廢紙張100張，超出部分由個人承擔費用。
第一節收銀管理細則
一、單據帳表的管理辦法
(一)落實專人管理單據，明確分工職責。從印制、管理、發放、領用到核銷進行全面跟蹤控制，并按記錄在案。
1、印制帳單，由財務專人詳細記錄，各類帳單印制數量、起止號碼、管理人員、存放地點。
2、發放帳單，由財務單據管理人員記錄領用日期、起止號碼、本數、領用部門、領用人簽字。
3、領取規定，總臺由接待領班領住宿單、延房單;餐廳、水吧、夜總會、桑拿使用的點菜單、酒水單、迎賓單、報客單等消費單，進入消費所用的單據均由收銀員到財務領取，下發給服務員時均應登記簽字，以明確責任。由接待或服務員填單并請客人簽名確認，除住宿單為兩聯外，其余均為三聯單，第一聯收銀處結算，第二聯交吧員或后廚執行，第三聯留服務員備查。結算單由收銀員領取連號使用，交接要有記錄，一般為兩聯，第一聯財務聯，第二聯結帳聯。
4、核銷記錄，由財務人員核銷消費單(點菜單、酒水單等)的當日使用單據起止號，第一聯由收銀員連同結算單一并送到財務核審;第二聯由吧員或后廚師負責收集，并匯總注明送交張數，于次日9：30以前交財務審核;第三聯由大堂主管或領班收(包括作廢單據，作廢單據應完整保留三聯)并進行核銷、匯總當日用單情況，注作廢張數，有效張數送財務。財務稽核員對各部門交來的單據：第一，要看完整性。第二，以大堂主管交來的單據進行核銷記錄。第三，核對三聯單是否吻合，防止漏收。
結算單由收銀員保管使用，實行交接記錄，當日使用的結算單連同消費單一并交財務核銷，第一聯記帳聯做仗并交財務，第二聯結算交賓館或交有關人員作收款使用，作廢單據各班應及時送財務核銷。
(二)單據的使用程序和方法
1、消費單、住宿單、酒水單由服務員照客人實際消費填寫，不得隨意涂改，確需改動，一是主管要簽字，二是按規定的方法修改。
2、收銀員必須將服務員送達的消費單及時錄入電腦。
3、當客人來結帳時，核對是否錄入完整，打印結算單，收款。如果是簽單掛帳消費，請客人在結算單上簽字確認并記下客人的聯系電話。
4、
桑拿"輪鐘表"和"營業大表"的操作，必須做到及時、完整。
5、客房麻將消費、小食品消費必須由服務中心起單并及時錄入電腦。
二、簽單消費管理方法
(一)凡電腦中建有AR帳的單位或個人，可以簽單掛帳，帳單交財務部。由財務部、營銷部及相關人員負責收款。
(二)凡按規定有擔保權限人簽字同意的簽單掛帳，由擔保人在一個月以內收款。
(三)會議團隊協議簽單消費的臨時掛帳，由營銷部負責收款，收款時間不得超過20天。
三、接待打折、擔保權限規定
(一)總經理有簽免費消費的權限。
(二)部門經理需要接待簽單時，必須寫明接待人員。
(三)部門經理以下管理人員打折權限按相關文件執行。
(四)凡需要超權限折讓時，必須取得授權后方可打折，并詳細記錄事由及授權人。
(五)部門經理以上管理人員可以提供簽單擔保，但必須簽字確認。
四、營業部門商品管理辦法：
(一)各部門對自己管理的出售商品，負擔著保證安全完整的義務。
(二)完整的保留領用、發放、報損等原始數據，按月裝訂成冊，以便備查。
(三)每日認真做好商品明細帳，保證帳物相符。
(四)各吧臺每日營業結束前，進行物品盤點，并將盤存表送交財務。
(五)接受財務監督，配合財務隨時抽查，月末與財務一道進行盤存，發現短少由負責人按銷價進行賠償。
五、收銀工作及相關事項違規、過失處罰規定：
(一)通用性規定
1、各部門必須嚴格按照簽單消費管理辦法執行，對簽單消費及時取得有效簽單人的簽名，并及時錄入AR帳。凡部門經理以上管理人員同意的簽單，必須簽字確認。若是操作人員造成不能收回款項，由操作人員賠償，若擔保人同意的簽單，未按規定時間收回款項的，散客消費單超過30天，就由責任人先代客人付款，自己負責收款，團體或者會議超過20天，必須寫出情況報告，訂出收款計劃，由總經理審批同意，若無正當理由(或不過問)按日收取應收掛帳款的1%罰款。
2、凡丟失連號消費的帳單一份者，罰款30元;丟失有稅務監章的結算單一份者，罰款50元，并寫出檢討書一份。
3、漏輸信息一項一次者，每次罰款5元。
(二)總臺：
1、住宿單、延房單采用24小時制登記，以避免改動和誤解，不按24小時登記者每次罰款5元。
2、客人登記住宿單、延房單后，接待員必須在五分鐘以內錄入帳單，超過時間，每次罰款10元。
3、房價更正必須請大堂副理和值班經理到場，簽字認可，要按照要求規范地更正。擅自更改房價按差額罰款;未取得簽字者，每次罰款10元。
4、屬于賓館接待的消費單，必須由總經理或總經理授權人簽字，若總經理和總經理授權人均無法到場簽字時，由值班經理或大堂副理與總經理核實后簽字認可，未按規定簽字的帳單，財務不予受理，由當值班人員按全價賠款。
5、延期離店未辦理延房手續補交定金，由總臺接待人員催客人辦理手續，如定金不足造成的損失有接待人員負擔。
6、對于房已退余款未退，未退出電腦而產生的稽核房費用由責任人按稽核房費負擔。
7、住宿單、延房單上的價格與電腦必須一致，不一致時由責任人按差額賠償。
8、22：00檢查并進行POS機的結算操作處理，凡未辦理導致遲款項的，每次罰款十元。
9、凡樓層客人消費的會議室、麻將等費用均由服務中心在客人剛進入消費時就啟單并錄入電腦。小食品和賠償查房后立即輸入電腦，并啟單通知總臺。凡已經錄入發生漏收由收銀員賠償。
10、收取定金應錄入帳單號碼，未錄入者每次罰款20元。
(三)餐飲、娛樂部門
1、收銀員必須及時將服務員、吧員送到的點菜單、酒水單等消費帳單錄入電腦，未及時錄入一張一次者，罰款十元。
2、未按單據使用規定，更改帳單者，按兩者差額賠償。
第三節收銀審核人員崗位職責
分為單據事后審核和巡場事中的審核一、單據審核
1、用收銀員交來的結算單與點菜單、酒水單、食品登記卡等逐筆進行核對，以保證當日營業額的完成反映和足額收回。
2、審核總臺涉及現金收支的是否登記正確。
3、審核各部門接待打折帳單是否按賓館規定的權限簽字。
4、審核有更改的單據，是否有主管以上管理人員簽字。
5、審核收銀原始單據與電腦帳單是否相符。
6、核查發票使用的規范性，對定額發票實行每日盤點制，并做好相應的記錄。
7、用收銀員報來的交班表實際收款數與收銀員繳款數核對相符，應做好相應的記錄。
8、核實當日物品銷售匯總的數量、單價、金額是否正確，同時與結算單收款物品的數量進行核實，防止漏記、漏收。
9、匯總核實每日各部門營業收入。
二、巡場
1、核實總臺昨日未結帳單，檢查鐘點房是否及時輸入。
2、檢查餐廳各餐入帳錄入情況，是否及時填制點菜單、酒水單、外賣物品是否及時錄入電腦。
3、到各收銀點檢查已使用發票，是否存在記帳未撕的情況。
4、檢查各收銀點備用金是否正確，有無長、短款，長款應及時上交，短款應查明原因，追究當事人責任。
5、檢查督促帳單輸入的及時性、正確性。
6、做好審核日志，對上交的需追蹤處理的問題，及時進行追蹤處理，對未處理事項和已處理事項做好交接記錄。
第四節審核中應做好控制的幾個方面
一、總臺住宿單
在審核中發現住宿單的審核非常重要，如不認真審核管理就會造成非常大的損失，給不法分子以可趁之機。
1、對作廢住宿單的審核
有時客人到
賓館來時先到總臺開了間房，然后到其他部門去消費，一、兩個小時后，客人有急事需要求退房，總臺當班人員收到客人退房信息后，報客房商務中心查房后得知該房未動，但還是金額收取了客人的房費，但當班人員卻將住宿單作作廢處理，有新客人來入住時，又將此房賣給客人，在事后審核時就很不容易發現有貪污公款的現象。
因此，作廢住宿單時必須請大堂副理當面簽字確認。
2、對協議單位、會員卡房價的審核
協議單位人員入住需出示工作證，會員卡必須本人簽名，然后請大堂副理當面簽字確認。
3、對打折權限的審核
要嚴格按照打折權限執行，對超權限打折必須請示大堂副理，并請大堂副理簽字確認。
4、對鐘點房的審核
對鐘點防必須在入住時先寫明鐘點房，審核人員應跟蹤客人入住退房時間。
5、對旅行社用房間數的審核
對旅行社用房間數應嚴格按照旅行社訂房傳真執行，如客人臨時需增加房間，必須請示大堂副理并請大堂副理簽字確認。
6、對超時退房的審核
凡賓館、飯店都規定中午12點以后到下午6點以前退房加收半天房租，在實際工作中有時也有免收超時房租的，那么在這種情況下就需大堂副理同意并簽名確認，如不認真執行就會造成漏洞。